改善醫(yī)療服務(wù)計劃方案（3篇）

第38頁共38頁改善醫(yī)療服務(wù)計劃方案為貫徹落?實《___?省進一步改?善醫(yī)療服務(wù)?行動計劃實?施方案》和?《西安市進?一步改善醫(yī)?療服務(wù)行動?計劃》，不?斷加強醫(yī)療?服務(wù)管理、?持續(xù)改進醫(yī)?療質(zhì)量，提?高醫(yī)療服務(wù)?水平，改善?人民群眾看?病就醫(yī)感受?，結(jié)合我院?“三好一滿?意”活動取?得的實際成?果，制定本?方案。具體?如下：一?、總體要求?堅持以病?人為中心，?以問題為導(dǎo)?向，以改善?人民群眾看?病就醫(yī)感受?為出發(fā)點，?圍繞人民群?眾看病就醫(yī)?反映比較突?出的醫(yī)療服?務(wù)問題，大?力推進深化?醫(yī)改和改善?服務(wù)；通過?改善環(huán)境、?優(yōu)化流程、?提升質(zhì)量、?保障安全、?促進溝通、?建立機制、?科技支撐等?措施，為人?民群眾提供?安全、有效?、方便、價?廉的基本醫(yī)?療服務(wù)，讓?人民群眾切?實感受到醫(yī)?改成效。?二、工作目?標自__?_年起，利?用___年?的時間，加?強醫(yī)療管理?，改善服務(wù)?流程，創(chuàng)新?方便群眾就?醫(yī)措施，努?力做到讓人?民群眾便捷?就醫(yī)、安全?就醫(yī)、有效?就醫(yī)、明白?就醫(yī)，醫(yī)療?服務(wù)水平明?顯提升，人?民群眾看病?就醫(yī)感受明?顯改善，社?會滿意度明?顯提高，努?力構(gòu)建和諧?醫(yī)患關(guān)系。?三、主要?內(nèi)容（一?）優(yōu)化診區(qū)?設(shè)施布局，?營造溫馨就?診環(huán)境。?1.優(yōu)化診?室布局。根?據(jù)門急診患?者病種排序?及其常規(guī)診?查流程，合?理分布各專?業(yè)診室，有?效引導(dǎo)和分?流患者，掛?號、劃價、?收費、取藥?等服務(wù)窗口?等候時間原?則上≤__?_分鐘。同?時醫(yī)院逐步?在掛號室、?出入院辦理?、取藥和檢?查檢驗等人?流聚集區(qū)域?設(shè)立轉(zhuǎn)診服?務(wù)窗口、提?供流動導(dǎo)醫(yī)?服務(wù)。2?.保持環(huán)境?整潔。做好?就診區(qū)域環(huán)?境衛(wèi)生整治?，加強衛(wèi)生?間等基礎(chǔ)環(huán)?境管理，保?持干凈、整?潔、安全、?舒適。嚴格?落實公共場?所禁煙要求?。3.設(shè)?置醒目標識?。就診區(qū)域?設(shè)置建筑平?面圖、科室?分布圖，指?示標識清晰?、明了；為?危險、易燃?、___、?有毒有害物?品和放射源?等設(shè)置醒目?的安全警示?。4.提?供便民設(shè)施?。在門診大?廳、檢查檢?驗等人流密?集區(qū)域為患?者提供飲水?、應(yīng)急電話?、輪椅、座?椅、紙筆等?便民設(shè)施，?診療區(qū)域要?設(shè)置舒適的?候診區(qū)，同?時逐步完善?自助預(yù)約、?掛號、查詢?等服務(wù)；完?善無障礙設(shè)?施。繼續(xù)開?設(shè)周末無假?日門診、夜?間普通門診?，減少患者?集中排隊等?候現(xiàn)象，引?導(dǎo)患者均勻?選擇就醫(yī)時?間。（二?）推進預(yù)約?診療服務(wù)，?有效分流就?診患者。?1..擴大?預(yù)約掛號比?例。通過預(yù)?約掛號平臺?、網(wǎng)絡(luò)、電?話、窗口等?多種渠道為?患者提供預(yù)?約診療服務(wù)?。2.積?極推進雙向?轉(zhuǎn)診。積極?推進分級診?療及雙向轉(zhuǎn)?診工作，構(gòu)?建完善的三?級醫(yī)療服務(wù)?體系，逐步?形成三級醫(yī)?院、區(qū)人民?醫(yī)院與基層?醫(yī)療衛(wèi)生機?構(gòu)之間相對?緊密的分工?協(xié)作機制，?使得疾病康?復(fù)和延伸服?務(wù)治療得到?有效保障.?同時逐步增?加雙向轉(zhuǎn)診?號源，實行?“預(yù)約優(yōu)先?，轉(zhuǎn)診優(yōu)先?”，對預(yù)約?患者及轉(zhuǎn)診?患者優(yōu)先安?排就診和住?院。（三?）合理調(diào)配?診療資源，?暢通急診綠?色通道。?1.合理調(diào)?配資源。根?據(jù)門急診就?診患者病種?排序，科學(xué)?安排各專業(yè)?出診醫(yī)師數(shù)?量，保證醫(yī)?師有足夠的?診查時間，?至___年?底，醫(yī)院專?科門診主治?醫(yī)師以上專?業(yè)技術(shù)職務(wù)?任職資格的?本院醫(yī)師比?例≥___?％。合理安?排檢驗檢查?設(shè)備和人力?資源，逐步?縮短檢查等?候時間和出?具檢查報告?時間，力爭?做到預(yù)約診?療患者及時?檢查。2?.推行日間?手術(shù)。醫(yī)院?擬從___?年逐步開始?推行日間手?術(shù)，首先根?據(jù)醫(yī)院發(fā)展?優(yōu)勢和特色?，在部分科?室選擇既往?需要住院治?療的診斷明?確單一、?臨床路徑清?晰、風險可?控的中、小?型擇期手術(shù)?推行日間手?術(shù)，提高床?位周轉(zhuǎn)率，?縮短住院患?者等候時間?。3.實?施急慢分治?。醫(yī)院將逐?步增加高血?壓、糖尿病?、心腦血管?疾病、呼吸?系統(tǒng)疾病、?腫瘤、慢性?腎病等診斷?明確、病情?穩(wěn)定的慢性?病患者收治?，同時加強?與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生?醫(yī)療機構(gòu)常?見病、康復(fù)?病人的雙向?轉(zhuǎn)診工作。?4.加強?急診力量。?加強急診與?院前急救的?醫(yī)療信息共?享與醫(yī)療服?務(wù)銜接，不?推諉、拒診?急診患者。?根據(jù)急診需?求變化規(guī)律?，合理調(diào)配?急診力量。?積極落實應(yīng)?急救助制度?，對于需要?緊急救治，?但無法查明?身份或身份?明確無力繳?費的患者，?要及時救治?，不以任何?理由拒絕、?推諉或拖延?救治。同時?在本院現(xiàn)有?___支醫(yī)?療應(yīng)急隊伍?基礎(chǔ)上進一?步加強急診?急救能力建?設(shè)，配置相?應(yīng)的急救實?施設(shè)備。加?大綠色通道?建設(shè)，保障?危急重癥患?者得到應(yīng)有?的救治。?5.及時救?治重患。實?行急診患者?按病情輕重?分級分類處?置，對急性?心腦血管疾?病、嚴重創(chuàng)?傷、急危重?孕產(chǎn)婦、急?危重老年患?者、急危重?兒科患者，?開通綠色通?道，先救治?、后繳費。?加強急診與?臨床科室間?的銜接，需?住院患者及?時收入院治?療。（四?）發(fā)揮信息?技術(shù)優(yōu)勢，?改善患者就?醫(yī)體驗。?1.加強信?息引導(dǎo)。醫(yī)?院通過病員?微服務(wù)__?_公眾服務(wù)?平臺，加強?學(xué)習引導(dǎo)患?者錯峰就診?。對門診等?候、預(yù)約診?療、特殊檢?查、特殊治?療和手術(shù)前?后的患者，?通過公眾服?務(wù)號提供提?示相應(yīng)診療?服務(wù)信息。?2..加?強信息管理?。加強醫(yī)院?信息化建設(shè)?，通過信息?化手段改善?醫(yī)療服務(wù)。?繼續(xù)推行電?子病歷，建?立互聯(lián)互通?的大數(shù)據(jù)信?息庫，提供?診療信息、?費用結(jié)算、?信息查詢等?服務(wù)。3?..提供信?息查詢。在?保障患者隱?私的前提下?，提供自助?打印、手機?信息、電話?告知、網(wǎng)絡(luò)?查詢等多種?形式的檢查?檢驗結(jié)果查?詢服務(wù)。?（五）改善?住院服務(wù)流?程，實現(xiàn)住?院全程服務(wù)?。1.完?善入、出、?轉(zhuǎn)院服務(wù)流?程。做好入?、出院患者?指引，入、?出院事項實?行門診告知?或者床邊告?知。做好入?、出院手續(xù)?辦理及結(jié)算?時間預(yù)約安?排，減少患?者等候。加?強轉(zhuǎn)院（科?）患者的交?接，及時傳?遞患者相關(guān)?信息，提供?連續(xù)醫(yī)療服?務(wù)，逐步實?現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科?）醫(yī)療服務(wù)?無縫銜接。?2.改善?住院條件。?加強病區(qū)規(guī)?范化建設(shè)與?管理，嚴格?執(zhí)行探視和?陪護制度，?為住院患者?創(chuàng)造安靜、?整潔、安全?的住院環(huán)境?。3.開?展患者隨訪?。加強出院?患者健康教?育和重要患?者隨訪，由?醫(yī)院各臨床?科室開展參?與患者電話?隨訪，加強?對患者的隨?訪，改善本?院的醫(yī)療服?務(wù)能力。_?__年底出?院患者隨訪?率≥___?％，至__?_年底≥_?__％。根?據(jù)患者隨訪?結(jié)果，及時?改進住院服?務(wù)。繼續(xù)在?門診窗口或?者辦理出院?手續(xù)時開展?即時滿意度?評價。（?六）持續(xù)改?進護理服務(wù)?，落實優(yōu)質(zhì)?護理要求。?1.加強?護理人員配?置。按照責?任制整體護?理的要求配?備護士，臨?床護理崗位?護士占全院?護士比例不?低于___?%。普通病?房實際護床?比不低于0?.4：1，?重癥監(jiān)護病?房護患比為?2.5-3?：1，新生?兒監(jiān)護病房?護患比為1?.5-1.?8：1。門?（急）診、?手術(shù)室等部?門根據(jù)門（?急）診量、?治療量、手?術(shù)量等綜合?因素合理配?置護士。?2.實施護?理崗位管理?。按照科學(xué)?管理、按需?設(shè)崗、保障?患者安全和?臨床護理質(zhì)?量的原則合?理設(shè)置護理?崗位，明確?崗位職責和?任職條件，?建立崗位責?任制度，提?高管理效率?，實現(xiàn)護士?從身份管理?向崗位管理?的轉(zhuǎn)變。?3.落實優(yōu)?質(zhì)護理服務(wù)?。全面深化?以改革護理?服務(wù)模式、?落實責任制?整體護理、?加強護理內(nèi)?涵建設(shè)為核?心的優(yōu)質(zhì)護?理服務(wù)。繼?續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)?護理服務(wù)覆?蓋面，優(yōu)質(zhì)?護理服務(wù)結(jié)?合科室實際?，基本實現(xiàn)?全院開展優(yōu)?質(zhì)護理服務(wù)?。責任護士?全面履行護?理職責，根?據(jù)所負責患?者的疾病特?點和生理、?心理、社會?需求，對患?者實施身心?整體護理。?4.探索?延伸護理服?務(wù)。積極為?患者提供延?續(xù)性護理服?務(wù)。探索“?以機構(gòu)為支?撐、居家為?基礎(chǔ)、社區(qū)?為依托”的?長期護理服?務(wù)模式，醫(yī)?療機構(gòu)延伸?護理服務(wù)至?家庭和社區(qū)?。（七）?規(guī)范診療行?為，保障醫(yī)?療安全。?1.落實患?者安全措施?。提高患者?識別準確性?，有效改進?醫(yī)務(wù)人員之?間溝通。術(shù)?前標記手術(shù)?部位，執(zhí)行?術(shù)前核查程?序，確保手?術(shù)部位正確?、操作正確?、患者正確?。加強手衛(wèi)?生，減少醫(yī)?療相關(guān)感染?風險。建立?相關(guān)評估制?度，設(shè)置防?滑、防跌倒?設(shè)施，降低?患者跌倒風?險。2.?推廣臨床路?徑。繼續(xù)大?力推行臨床?路徑，建立?健全臨床路?徑管理工作?評價指標體?系，完善綜?合評估機制?，重點評價?指標：（?1）效率指?標，管理病?種平均住院?日；（2?）醫(yī)療質(zhì)量?與醫(yī)療安全?指標，管理?病種死亡率?、醫(yī)院感染?發(fā)生率、手?術(shù)部位感染?率、再住院?率、非計劃?重返手術(shù)室?發(fā)生率、常?見并發(fā)癥發(fā)?生率，治愈?及好轉(zhuǎn)率；?（3）抗?菌藥物合理?使用率；?（4）衛(wèi)生?經(jīng)濟學(xué)指標?：對單病種?總費用、重?點科室醫(yī)療?費用的監(jiān)控?。3.加?強合理用藥?。運用處方?點評等形式?控制抗菌藥?物不合理應(yīng)?用。至__?_年底前綜?合醫(yī)院住院?患者抗菌藥?物使用率不?超過___?%，抗菌藥?物使用強度?控制在每百?人天40d?dds以下?。規(guī)范激素?類藥物、抗?腫瘤藥物和?神經(jīng)營養(yǎng)、?增強免疫等?輔助用藥臨?床應(yīng)用，加?強臨床使用?干預(yù)，推行?個體化用藥?，降低患者?用藥損害。?4.檢查?結(jié)果互認。?在繼續(xù)加強?醫(yī)療質(zhì)量控?制的基礎(chǔ)上?，大力推進?區(qū)域醫(yī)療服?務(wù)體系內(nèi)醫(yī)?療機構(gòu)檢查?、檢驗結(jié)果?互認和同城?同級以上醫(yī)?療機構(gòu)檢查?、檢驗結(jié)果?互認工作。?5.誠信?診療收費。?嚴格執(zhí)行物?價政策和物?價部門核定?的收費項目?、收費標準?，規(guī)范收費?，不在規(guī)定?的收費項目?和標準之外?自定收費項?目、超標收?費、重復(fù)收?費、分解收?費和比照項?目收費；在?門診大廳、?住院部大廳?等醒目位置?公示診療項?目、藥品及?價格，堅持?“費用先清?楚，就醫(yī)全?透明”的原?則；繳費單?據(jù)的收費項?目和收取金?額詳細、清?晰，利用自?主查詢平臺?等信息化手?段，為患者?提供就診項?目、藥品、?單價、總費?用等查詢服?務(wù)，實現(xiàn)明?白、合理收?費。逐步擴?大實施單病?種支付范圍?，降低患者?費用負擔。?嚴格執(zhí)行醫(yī)?保政策，依?病情收治病?人，不發(fā)生?套保、騙保?、掛床收費?、降低門檻?收治病人的?行為，禁止?誘導(dǎo)過度依?賴服務(wù)需求?的行為。?（八）注重?醫(yī)學(xué)人文關(guān)?懷，促進社?工志愿服務(wù)?。1.體?現(xiàn)良好風貌?。醫(yī)院工作?人員（包括?實習、進修?人員）著裝?整潔、規(guī)范?，佩戴胸卡?，易于患者?識別。醫(yī)務(wù)?人員語言通?俗易懂，態(tài)?度和藹熱情?，尊重患者?，體現(xiàn)良好?醫(yī)德醫(yī)風。?2..注?重心理疏導(dǎo)?。加強醫(yī)務(wù)?人員人文教?育和培訓(xùn)，?提高溝通能?力和服務(wù)意?識。各項診?療服務(wù)有愛?心、耐心、?責任心，及?時了解患者?心理需求和?變化，做好?宣教、解釋?和溝通。對?手術(shù)或重癥?患者提供心?理疏導(dǎo)，有?效緩解患者?不安情緒。?實施有創(chuàng)診?療操作時采?取措施舒緩?患者情緒。?3..保?護患者隱私?。執(zhí)行“一?室一醫(yī)一患?”診查制度?，在門診診?室、治療室?、多人病房?設(shè)置私密性?保護設(shè)施，?不在住院患?者床頭卡寫?入院診斷。?（九）妥?善化解醫(yī)療?糾紛，構(gòu)建?和諧醫(yī)患關(guān)?系。1.?完善醫(yī)患糾?紛預(yù)防機制?。各級醫(yī)療?機構(gòu)公開醫(yī)?療糾紛的解?決途徑和流?程，積極引?導(dǎo)患者依法?___，通?過調(diào)解、訴?訟等途徑妥?善解決糾紛?。要主動參?與和建立以?醫(yī)療糾紛人?民調(diào)解為主?體，醫(yī)療糾?紛院內(nèi)調(diào)解?、人民調(diào)解?、司法調(diào)解?與醫(yī)療責任?風險分擔機?制相銜接的?醫(yī)療糾紛處?理體系。要?積極配合有?關(guān)部門完善?醫(yī)療糾紛人?民調(diào)解__?_保障機制?，提高人民?調(diào)解成功率?。要按照有?關(guān)部門要求?，完善醫(yī)療?機構(gòu)內(nèi)保建?設(shè)，配足保?安人員，完?善安防設(shè)施?，鞏固警務(wù)?室建設(shè)成效?，配合公安?部門嚴厲查?處涉醫(yī)傷醫(yī)?違法案件。?積極參加醫(yī)?療責任保險?，至___?年，二級醫(yī)?院醫(yī)療責任?保險和醫(yī)療?風險互助金?參保率達到?___%以?上。2.?規(guī)范院內(nèi)投?訴管理。設(shè)?立專門的投?訴管理部門?和專職人員?，完善投訴?記錄，負責?患者和普通?群眾的投訴?處理和反饋??；颊咄对V?實行首訴負?責制，任何?單位和工作?人員決不能?推諉扯皮和?置之不理。?對于患者反?應(yīng)強烈的問?題，醫(yī)院主?要領(lǐng)導(dǎo)要親?自過問，并?及時處理和?反饋；對于?患者集中反?應(yīng)的問題要?有督辦、有?整改。至_?__年，_?__%的二?級醫(yī)院設(shè)立?醫(yī)院投訴管?理部門，患?者投訴的按?時處理反饋?率>___?%。五、?落實時間與?行動（一?）動員部署?（___年?___月—?___月）?。召開工?作會議，全?面動員部署?。制定本單?位實際制定?具體工作方?案，細化任?務(wù)措施，明?確責任要求?，及時召開?會議，層層?動員部署，?全面啟動行?動計劃。?（二）__?_實施（_?__年__?_月—__?_年___?月）。明?確牽頭部門?和責任分工?，創(chuàng)新途徑?和方法，創(chuàng)?造性開展工?作，做到事?事有安排，?件件有落實?，真正讓老?百姓得到便?利。（三?）督查評價?（___年?___月—?___年_?__月）。?對照任務(wù)目?標進行認真?梳理、客觀?評價，找出?差距和不足?，分析產(chǎn)生?問題的原因?和根源，制?定切實可行?的整改方案?和措施，堅?持持續(xù)改進?。（四）?總結(jié)提高?認真總結(jié)本?年度工作開?展情況，并?將總結(jié)報告?（包括取得?的成績、突?出的亮點及?存在的問題?等）進行總?結(jié)上報。?六、措施保?障（一）?加強___?領(lǐng)導(dǎo)，認真?落實責任。?為加強對該?項活動的領(lǐng)?導(dǎo)，醫(yī)院成?立“進一步?改善醫(yī)療服?務(wù)行動計劃?領(lǐng)導(dǎo)小組”?（見附件）?。（二）?助力深化改?革，協(xié)同全?面推進。醫(yī)?院按照本《?方案》要求?一一落實各?項舉措，讓?老百姓通過?該項行動真?正體會到醫(yī)?改成效。要?通過深化公?立醫(yī)院改革?、推進分級?診療等各項?改革措施，?為改善醫(yī)療?服務(wù)創(chuàng)造有?利條件，確?保改善服務(wù)?與深化改革?相互助力、?相互推進。?（三）加?強宣傳引導(dǎo)?，營造活動?氛圍。醫(yī)院?加強對改善?醫(yī)療服務(wù)行?動計劃和工?作成效的宣?傳，營造良?好輿論氛圍?，努力形成?工作合力，?力爭在體制?、機制、政?策上取得突?破，為積極?落實行動計?劃創(chuàng)造良好?條件。（?四）認真總?結(jié)提高，突?出示范引領(lǐng)?，各科室、?部門梳理好?經(jīng)驗、好方?法、好成效?，及時推廣?先進典型，?及時推行有?效措施，要?強化典型帶?路，突出引?領(lǐng)示范作用?。要通過總?結(jié)，探索并?建立改善醫(yī)?療服務(wù)行動?長效工作機?制，使這項?行動深入、?持久地開展?下去，讓人?民群眾得到?實實在在的?實惠。改善醫(yī)療服務(wù)計劃方案（二）為貫?徹“進一步?改善醫(yī)療服?務(wù)行動計劃?”工作安排?，牢固樹立?“以病人為?中心”的服?務(wù)理念和為?人民服務(wù)的?宗旨，加強?“平安醫(yī)院?”建設(shè)，改?善服務(wù)態(tài)度?，規(guī)范醫(yī)療?行為，提高?醫(yī)療質(zhì)量，?確保醫(yī)療安?全，重點解?決人民群眾?反映強烈的?熱點和難點?問題，我院?具體做了以?下工作：?一、提高醫(yī)?療質(zhì)量，保?障醫(yī)療安全?1、嚴格?貫徹執(zhí)行醫(yī)?療衛(wèi)生管理?的各項規(guī)章?制度和法律?法規(guī)，做到?依法執(zhí)業(yè)。?集中對全院?職工進行了?法律法規(guī)專?項培訓(xùn)工作?，培訓(xùn)完成?后進行考核?。2、健?全并落實醫(yī)?院規(guī)章制度?和人員崗位?責任，特別?是醫(yī)療質(zhì)量?和醫(yī)療安全?的核心制度?，包括首診?負責制度、?三級醫(yī)師查?房制度、分?級護理制度?、疑難病例?討論制度、?會診制度、?危重患者搶?救制度、術(shù)?前討論制度?、死亡病例?討論制度、?查對制度、?病歷書寫基?本規(guī)范與管?理制度、交?接班制度、?技術(shù)準入制?度、轉(zhuǎn)診制?度等。3?、嚴格基礎(chǔ)?醫(yī)療和護理?質(zhì)量管理，?強化“三基?三嚴”訓(xùn)練?并進行考核?。4、合?理檢查、合?理用藥、因?病施治。重?點是貫徹落?實《抗菌藥?物臨床應(yīng)用?指導(dǎo)原則》?，堅持抗菌?藥物分級使?用。5、?加強科室能?力建設(shè)，做?到設(shè)備設(shè)施?齊備、完好?。尤其是急?診室，定期?檢查急診室?設(shè)施、藥品?情況；急救?患者先搶救?、后繳費，?實現(xiàn)急診搶?救迅速到位?，提高急危?重癥患者搶?救成功率。?6、規(guī)范?消毒、滅菌?、隔離與醫(yī)?療廢物管理?工作，有效?預(yù)防和控制?醫(yī)院感染。?7、定期?召開醫(yī)療質(zhì)?量和醫(yī)療安?全工作會議?，積極整改?落實各級質(zhì)?量檢查發(fā)現(xiàn)?的問題，做?好提高醫(yī)療?質(zhì)量和保證?醫(yī)療安全工?作。二、?改進服務(wù)流?程，改善就?診環(huán)境，方?便病人就醫(yī)?。1、對?服務(wù)流程進?行優(yōu)化，簡?化環(huán)節(jié)，發(fā)?現(xiàn)科室布局?不合理的地?方及時進行?調(diào)整，讓布?局更加合理?，方便患者?就醫(yī)。2?、統(tǒng)一制作?科室標識，?使其規(guī)范、?清楚、醒目?。3、醫(yī)?院為病人提?供清潔、舒?適、溫馨的?就診環(huán)境和?便民服務(wù)措?施，維修建?筑，增加便?民就醫(yī)設(shè)施?，做到有有?候診椅，有?飲水設(shè)施、?有輪椅等。?三、提高?服務(wù)意識，?改善服務(wù)態(tài)?度，增進醫(yī)?患溝通1?、醫(yī)護人員?自覺維護病?人的權(quán)利，?充分尊重病?人的知情權(quán)?和選擇權(quán)。?不得以任何?理由拒絕、?推諉患者。?2、對全?院職工進行?禮儀培訓(xùn)，?醫(yī)務(wù)人員著?裝必須整潔?、規(guī)范，和?患者交流使?用通俗易懂?的語言，態(tài)?度和藹可親?，尊重患者?，杜絕生、?冷、硬、頂?、推現(xiàn)象。?3、臨床?科室在醫(yī)患?溝通時，主?動與病人交?流，耐心向?病人交待或?解釋病情，?要求使用通?俗易懂的語?言。4、?加強護理質(zhì)?量，定期_?__護理人?員學(xué)習理論?知識和實踐?操作，提高?技術(shù)操作的?熟練度和應(yīng)?急能力。提?高護理人員?的責任心，?給患者提供?優(yōu)質(zhì)的護理?服務(wù)。5?、建立、完?善病人投訴?處理機制，?公布投訴_?__號碼，?設(shè)專門人員?及時受理、?處理病人投?訴，收集病?人及社會等?方面對醫(yī)院?服務(wù)中的意?見，并及時?改進提高。?四、嚴格?醫(yī)藥費用管?理，杜絕不?合理收費?1、嚴格執(zhí)?行國家藥品?價格政策和?醫(yī)療服務(wù)收?費標準，嚴?格執(zhí)行基本?藥品零差價?銷售。禁止?在國家規(guī)定?之外擅自設(shè)?立新的收費?項目，嚴禁?分解項目、?比照項目收?費和重復(fù)收?費。2、?豐富基本藥?物品種，滿?足患者的用?藥需求。嚴?格執(zhí)行處方?制度，合理?使用抗生素?，不開大方?、亂處方。?3、向社?會公開收費?項目和標準?。利用門診?大廳led?顯示屏實時?公開收費項?目和價格，?住院費用每?日結(jié)算。主?動接受社會?和病人對醫(yī)?療費用的監(jiān)?督，減少醫(yī)?療收費糾紛?。五、加?強職業(yè)道德?和行業(yè)作風?建設(shè)，樹立?良好醫(yī)德醫(yī)?風1、在?醫(yī)務(wù)人員中?開展創(chuàng)先評?優(yōu)、道德講?堂學(xué)習活動?。使廣大職?工牢固樹立?全心全意為?人民服務(wù)的?宗旨，在工?作中堅持發(fā)?揚救死扶傷?的人道主義?精神。2?、以多種形?式開展醫(yī)德?醫(yī)風教育和?制度教育，?讓醫(yī)務(wù)人員?樹立忠于職?守、愛崗敬?業(yè)、樂于奉?獻、文明行?醫(yī)的新風尚?。3、嚴?禁醫(yī)務(wù)人員?收受、索要?病人及其家?屬的“紅包?”和其他饋?贈；嚴禁醫(yī)?務(wù)人員接受?醫(yī)療設(shè)備、?醫(yī)療器械、?藥品、試劑?等生產(chǎn)、銷?售企業(yè)或個?人以各種名?義給予的回?扣、提成和?其他不正當?利益。4?、對藥品、?儀器檢查、?化驗報告及?其他特殊檢?查等實行零?提成，3?不向科室或?個人下達創(chuàng)?收指標。?在“改善醫(yī)?療服務(wù)質(zhì)量?”一系列活?動中，堅持?“先進性教?育”和“改?善醫(yī)療服務(wù)?質(zhì)量”活動?兩不誤，兩?促進。通過?“改善醫(yī)療?服務(wù)質(zhì)量”?活動，解決?短板和瓶頸?問題，促進?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量的提高，?保證醫(yī)療安?全，改進和?優(yōu)化醫(yī)療服?務(wù)流程，切?實維護廣大?人民群眾的?健康權(quán)益。?為今后繼續(xù)?加強醫(yī)療質(zhì)?量奠定基礎(chǔ)?。第三篇?：《改善醫(yī)?療服務(wù)行動?計劃實施方?案》進一步?改善醫(yī)療服?務(wù)行動計劃?實施方案?為扎實改進?我院醫(yī)療服?務(wù)，我院根?據(jù)《舒蘭市?進一步改善?醫(yī)療服務(wù)行?動計劃實施?方案》，制?定了進一步?改善醫(yī)療服?務(wù)行動計劃?實施方案，?方案具體如?下：一、?總體要求?弘揚“不畏?艱苦、甘于?奉獻、救死?扶傷、大愛?無疆”的行?業(yè)精神，堅?持以病人為?中心，以問?題為導(dǎo)向，?通過改善環(huán)?境、優(yōu)化流?程、提升質(zhì)?量、保障安?全、促進溝?通、建立機?制、科技支?撐等措施，?改善人民群?眾看病就醫(yī)?感受，解決?人民群眾看?病就醫(yī)過程?中反映比較?突出的醫(yī)療?服務(wù)問題，?落實深化醫(yī)?藥衛(wèi)生體制?改革目標要?求，為人民?群眾提供安?全、有效、?方便、價廉?的基本醫(yī)療?服務(wù)。二?、工作目標?自___?一___年?，用___?年時間，努?力讓人民群?眾便捷就醫(yī)?、安全就醫(yī)?、有效就醫(yī)?、明白就醫(yī)?，醫(yī)療服務(wù)?水平明顯提?升，人民群?眾看病就醫(yī)?感受明顯改?善，社會滿?意度明顯提?高，醫(yī)患關(guān)?系更加和諧?。三、實?施范圍全?院各科室基?本轄區(qū)衛(wèi)生?機構(gòu)。四?、工作內(nèi)容?（一）加?強核心制度?落實，持續(xù)?改進醫(yī)療質(zhì)?量。1.?健全醫(yī)療質(zhì)?量控制體系?。發(fā)揮醫(yī)療?質(zhì)量控制中?心對各級各?類醫(yī)療機構(gòu)?質(zhì)量控制與?管理作用，?促進醫(yī)療質(zhì)?量管理和評?價的規(guī)范化?和同質(zhì)化。?至___年?，建設(shè)院級?醫(yī)療質(zhì)量控?制中心。建?立健全醫(yī)院?、職能部門?、科室三級?醫(yī)療質(zhì)量管?理體系，并?有效履行考?一核、檢查?、監(jiān)督、評?價和指導(dǎo)的?職責。醫(yī)院?質(zhì)量管理委?員會至少每?季度督導(dǎo)評?價一次，職?能部門每周?至少深入科?室查房二次?，科室質(zhì)控?小組每月對?科室醫(yī)療質(zhì)?量督導(dǎo)評價?一次。國家?衛(wèi)生計生委?要求的重點?病種病例信?息登記比例?不低于__?_％。2?.落實醫(yī)療?核心制度。?認真落實首?診負責、三?級醫(yī)師查房?、分級護理?、疑難病例?討論、死亡?病例討論、?危重病人搶?救、會診、?手術(shù)分級管?理、術(shù)前討?論、查對、?病例書寫規(guī)?范與管理、?交接班、抗?菌藥物分級?管理等醫(yī)療?質(zhì)量和安全?核心制度。?（二）深?化十項措施?執(zhí)行，改善?患者就醫(yī)體?驗.3.?優(yōu)化診室布?局流程。根?據(jù)門急診病?種排序及其?常規(guī)診查流?程，合理布?局各專業(yè)診?室和醫(yī)技檢?查室。分樓?層設(shè)置掛號?、繳費、醫(yī)?保、新農(nóng)合?、分級診療?轉(zhuǎn)診窗口，?有效引導(dǎo)和?分流患者。?在掛號、出?入院辦理、?取藥和檢查?檢驗等人流?集中院域，?設(shè)立轉(zhuǎn)診服?務(wù)窗口，完?善導(dǎo)醫(yī)制度?，做到人員?導(dǎo)醫(yī)與標示?告示導(dǎo)醫(yī)的?有機結(jié)合，?優(yōu)化服務(wù)流?程，提高窗?口服務(wù)效率?。到___?年底，各醫(yī)?院掛號、劃?價、收費、?取藥等服務(wù)?窗口等候時?間≤___?分鐘，大型?設(shè)備檢查項?目出具檢查?結(jié)果時間不?超過___?小時，常規(guī)?檢查項目出?具結(jié)果不超?過___分?鐘，急診檢?查隨到隨查?隨出結(jié)果。?4.美化?醫(yī)院就醫(yī)環(huán)?境。做好候?診、就診院?域及各樓層?環(huán)境衛(wèi)生保?潔，加強衛(wèi)?生間等基礎(chǔ)?環(huán)境管理，?嚴格落實公?共場所禁煙?要求，進一?步加強醫(yī)院?周邊環(huán)境治?理和醫(yī)院整?體綠化工作?，做到環(huán)境?優(yōu)雅、整潔?干凈。墓本?實現(xiàn)門診、?病院、衛(wèi)生?間無桌味，?室內(nèi)過道墻?壁無污漬，?院落死角無?垃圾。5?.設(shè)置清晰?醒目標識。?所有醫(yī)療機?構(gòu)要在門診?大廳、各樓?層就診院域?等醒目位置?設(shè)置建筑平?面圖、科室?分布圖；各?診室、部門?、辦事機構(gòu)?等標牌及指?示標識準確?，規(guī)范、清?晰、明了；?為危險、易?燃、___?、有毒有害?物品和放射?源等設(shè)置醒?目的安全警?示。6.?改善便民服?務(wù)設(shè)施。在?門診大廳、?檢查檢驗等?人流密集院?域為患者提?供飲水、應(yīng)?急電話、輪?椅、座椅、?紙筆等便民?設(shè)施，診療?院域設(shè)置舒?適的候診院?供病人候診?、休息。完?善掛號、查?詢、檢查報?告領(lǐng)取、收?費結(jié)算等服?務(wù)，完善無?障礙設(shè)施，?為殘疾患者?提供優(yōu)先服?務(wù)，放射檢?查時為患者?提供更衣條?件和符合規(guī)?范的放射防?護。7.?完善住院服?務(wù)。改善住?院條件，加?強病院規(guī)范?化建設(shè)與管?理，嚴格執(zhí)?行探視和陪?護制度，為?住院患者創(chuàng)?造安靜、整?潔、安全的?住院環(huán)境。?完善入、出?、轉(zhuǎn)院服務(wù)?流程，實現(xiàn)?住院全程服?務(wù)，提供連?續(xù)醫(yī)療服務(wù)?，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院?（科）醫(yī)療?服務(wù)無縫銜?接。改善患?者膳食質(zhì)量?，提供臨床?營養(yǎng)服務(wù)。?落實出院患?者隨訪制度?，提升出院?隨訪內(nèi)涵。?至___年?底，出院患?者一周內(nèi)隨?訪率分別達?到___％?。8.改?善急診服務(wù)?。加強醫(yī)院?急診科標準?化、規(guī)范化?建設(shè)，強化?急診力量配?備，實現(xiàn)院?前急救、院?內(nèi)急診醫(yī)療?信息共享與?醫(yī)療服務(wù)無?縫銜接。實?行急診患者?按病情輕重?分級分類處?置，對急性?心腦血管疾?病、嚴重創(chuàng)?傷、急危重?孕產(chǎn)婦、急?危重老年患?者、急危重?兒科患者等?各類急危重?患者，暢通?急診綠色通?道，先救治?，后繳費，?急危重病人?實行醫(yī)護人?員全程陪檢?和護送住院?服務(wù)。落實?應(yīng)急救助制?度，對需要?緊急救治，?但無法查明?身份或身份?明確無力繳?費的患者，?要及.時救?治，不得以?任何理由拒?絕、推誘或?拖延救治，?防止發(fā)生突?破道德底線?情況。9?.促進分級?診療體系建?設(shè)。三級醫(yī)?院逐步轉(zhuǎn)診?高血壓‘糖?尿病、心腦?血管疾病、?呼吸系統(tǒng)疾?病，慢性腎?病患者，由?護理、復(fù)查?、隨訪，緩?解三級醫(yī)院?就診壓力。?在醫(yī)院用藥?目錄的銜接?，支持雙向?轉(zhuǎn)診，二級?以上醫(yī)院為?基層醫(yī)療機?構(gòu)預(yù)留足夠?的號源用于?轉(zhuǎn)診。提供?預(yù)約診療服?務(wù)，實行“?預(yù)約優(yōu)先”?，對預(yù)約患?者和預(yù)約轉(zhuǎn)?診患者優(yōu)先?安排就診。?（三）強?化醫(yī)療安全?管理，構(gòu)建?和諧醫(yī)患關(guān)?系。10?.落實患者?安全措施。?提高患者識?別準確性，?有效改進醫(yī)?務(wù)人員之間?溝通。術(shù)前?標記手術(shù)部?位，執(zhí)行術(shù)?前核查程序?，確保手術(shù)?部位正確、?操作正確、?患者正確。?11.規(guī)?范院內(nèi)投訴?管理。設(shè)立?專門的投訴?管理部門和?專職人員，?完善投訴記?錄，負責患?者和普通群?眾的投訴處?理和反饋。?患者投訴實?行首訴負責?制，任何單?位和工作人?員決不能推?一委扯皮和?置之不理。?對于患者反?應(yīng)強烈的問?題，醫(yī)院主?要領(lǐng)導(dǎo)要親?自過問，并?及時處理和?反饋。1?2、完善醫(yī)?患糾紛預(yù)防?機制。各級?醫(yī)療機構(gòu)公?開醫(yī)打糾紛?的解決途徑?和流程，積?極引導(dǎo)患者?依法___?，通過調(diào)解?、訴訟等途?徑妥善解決?糾紛。要主?動參與和建?立以一醫(yī)療?糾紛人民調(diào)?解為主體，?醫(yī)療糾紛院?內(nèi)調(diào)解、人?民調(diào)解、司?法調(diào)解與醫(yī)?療責任風險?分擔機制相?銜接的醫(yī)療?糾紛處理體?系。要積極?配合有關(guān)部?門完善醫(yī)療?糾紛人民調(diào)?解___保?障機制，提?高人民調(diào)解?成功率。要?按照有關(guān)部?門要求，完?善醫(yī)療機構(gòu)?內(nèi)保建設(shè)，?配足保安人?員，籠善一?安防設(shè)施，?鞏固警務(wù)室?建設(shè)成效，?配合公安部?門嚴厲查處?涉醫(yī)傷醫(yī)違?法案件。積?極參加醫(yī)療?責任保險。?13.持?續(xù)改進護理?服務(wù)。加強?護理人員配?置.按照責?任制整體護?理的要求配?備護士，根?據(jù)門（急）?診量、治療?量等綜合因?素合理配置?護士。實施?護理崗位管?理，至__?_年，責任?護士全面履?行護理職責?，根據(jù)所負?責患者的疾?病特點和生?理、心理、?社會需求，?對患者實施?身心整體護?理。醫(yī)院以?優(yōu)質(zhì)護理服?務(wù)要求為標?準，提高護?理質(zhì)量，滿?意度達到_?__％以上?。（四）?注重醫(yī)學(xué)人?文關(guān)懷，創(chuàng)?新醫(yī)療服務(wù)?模式。1?4.強化醫(yī)?患溝通工作?。加強醫(yī)務(wù)?人員人文教?育和培訓(xùn)，?增強醫(yī)患溝?通意識和能?力，完善溝?通內(nèi)容，創(chuàng)?新溝通方式?，規(guī)范、深?入開展醫(yī)患?溝通工作，?充分尊重患?方的知情權(quán)?、同意權(quán)、?選擇權(quán)。各?項醫(yī)療服務(wù)?有愛心、耐?心、細心、?責任心，注?重心理疏導(dǎo)?，及時了解?患者心理需?求和變化，?做好宣教、?解釋。對手?術(shù)、有創(chuàng)診?療操作、重?癥患者等提?供有效的心?理疏導(dǎo)，采?取措施舒緩?患者緊張、?恐懼、不安?的情緒。建?立醫(yī)患溝通?責任人制度?，住院患者?主要由責任?醫(yī)師、責任?護士負責溝?通。15?.鼓勵發(fā)展?志愿者服務(wù)?。加強醫(yī)院?社工和志愿?者隊伍專業(yè)?化建設(shè)，逐?步完善社工?和志愿者服?務(wù)，積極探?索符合醫(yī)院?實際的志愿?者服務(wù)新形?式、新內(nèi)容?、新模式，?促進醫(yī)患關(guān)?系和諧。醫(yī)?療機構(gòu)__?_志愿者服?務(wù)達到__?_人次／年?16.強?化醫(yī)學(xué)人文?素養(yǎng)養(yǎng)成。?醫(yī)院工作人?員（包括實?習、進修人?員）著裝整?潔、規(guī)范，?佩戴胸卡，?易于患者識?別。醫(yī)務(wù)人?員語言通俗?易懂，態(tài)度?和藹熱情，?尊重患者，?體現(xiàn)良好醫(yī)?德醫(yī)風。執(zhí)?行“一室一?醫(yī)一患”診?查制度，在?門診診室、?治療室、多?人病房設(shè)置?私密性保護?設(shè)施，不在?住院患者床?頭卡寫入院?診斷，不在?公眾場合談?論患者病情?，注意保護?患者隱私。?17.為?老年、兒童?、殘疾等特?殊就醫(yī)人群?提供人性化?服務(wù)。完善?無障礙設(shè)施?建設(shè)，增設(shè)?殘疾人專用?停車泊位、?坡道、無障?礙衛(wèi)生間、?低位電梯、?低位服務(wù)臺?、低位電話?、樓梯走廊?扶手等無障?礙設(shè)施，設(shè)?立無障礙指?示牌，方便?殘疾人和行?動不便約患?者。針對老?年人、兒童?、殘疾人等?特殊群體，?在掛號、繳?費、取藥等?環(huán)節(jié)設(shè)立專?門窗口及顯?著提示牌，?優(yōu)先照顧就?診、檢查、?取藥。鼓勵?社會志愿者?成立便民服?務(wù)隊，對老?年患者、行?動不便患者?、孕婦、危?急重癥病人?以及新入院?病人提供陪?送服務(wù)。?18.發(fā)揮?信息技術(shù)優(yōu)?勢。加強醫(yī)?院信.息化?建設(shè)，通漢?信息化手段?改善醫(yī)療服?務(wù)。推行電?子病歷，建?立互聯(lián)互通?的大數(shù)據(jù)信?.息庫，提?供診療信息?、費用結(jié)算?、信息查詢?等服務(wù)，有?條件的藥房?推行自動化?設(shè)備降低用?藥錯誤。通?過新媒體、?微平臺等途?徑告知醫(yī)院?就診時段分?布信.息，?引導(dǎo)患者錯?峰就診。對?門診等候、?預(yù)約診療、?特殊檢查、?特殊治療和?手術(shù)前后的?患者，通過?新媒體、微?平臺、告知?單等多種形?式提供提示?服務(wù)。通過?診室內(nèi)記賬?、診間結(jié)算?、手機等移?動設(shè)備支付?，減少患者?排隊次數(shù)，?縮短掛號、?繳費、取藥?排隊時間。?在保障患者?隱私的前提?下，提供自?助打印、手?機信息、電?話告知、網(wǎng)?絡(luò)查詢等多?種形式的檢?查檢驗結(jié)果?查詢服務(wù)。?（五）規(guī)?范醫(yī)院管理?行為，控制?費用過快增?長19.?認真落實院?務(wù)公開。在?門診大廳、?住院部大廳?等醒目位置?公示診療項?目、藥品及?價格，繳費?單據(jù)的收費?項目和收取?金額詳細、?清晰，利用?手機等移動?設(shè)備或者其?他信息化手?段.為患者?提供就診項?目、藥品、?單價、總費?用等查詢服?務(wù)，實現(xiàn)明?白、合理收?費。20?.推廣臨床?路徑管理。?大力推行臨?床路徑，擴?大臨床路徑?管理病種覆?蓋范圍和入?組比例，實?行病種規(guī)范?化診療。提?高診療行為?透明度，實?現(xiàn)患者明明?白白就診。?21.加?強合理用藥?管理。落實?《抗菌藥物?臨床應(yīng)用管?理辦法》，?健全完善處?方醫(yī)囑動態(tài)?（范本）監(jiān)?測、分析點?評、公示通?報、約談?wù)?改四項制度?，達到抗菌?藥物臨床應(yīng)?用管理控制?指標要求。?規(guī)范激素類?藥物、抗腫?瘤藥物、輔?助用藥臨床?應(yīng)用，加強?臨床應(yīng)用干?預(yù)，落實《?醫(yī)院處方點?評管理規(guī)范?（試行）》?，至___?年底，我院?的具有處方?權(quán)的師所開?具的處、醫(yī)?囑等醫(yī)療文?書方進行點?評，每名醫(yī)?師不少于_?__份。?22.推進?檢查結(jié)果互?認。在加強?醫(yī)療質(zhì)量控?制的基礎(chǔ)上?，大力推進?醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)?療機構(gòu)檢查?、檢驗結(jié)果?互認和同城?同級醫(yī)療機?構(gòu)檢查、檢?驗結(jié)果互認?，促進合理?檢查，降低?患者就診費?用。五、?落實行動計?劃時間表?（一）動員?部署（__?_年___?月一___?月）。院我?制定實施方?案，召開工?作會議，全?面動員部署?。（二）?___實施?（___年?___月一?___年_?__月）。?明確牽頭科?室和責任分?工，創(chuàng)新途?徑和方法，?創(chuàng)造性開展?工作，做到?事事有安排?，件件有落?實，真正讓?老百姓得到?便利。（?三）評枯總?結(jié)。我院將?根據(jù)各工作?成效，及時?總結(jié)好的經(jīng)?驗，通報活?動進展，宣?傳先進典型?，推廣先進?經(jīng)驗，促進?整改提高。?通過階段性?評估與總結(jié)?，建立持續(xù)?改善醫(yī)療服?務(wù)的長效機?制，促進醫(yī)?療服務(wù)再上?新臺階。?六、工作要?求（一）?提高認識，?加強領(lǐng)導(dǎo)?開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)?療服務(wù)行動?計劃，改善?人民群眾看?病就醫(yī)體驗?，是深化醫(yī)?藥衛(wèi)生體制?改革的必然?要求，對于?提高社會滿?蕙度、和諧?醫(yī)患關(guān)系具?有重要意義?。我院法人?為此次行動?的第一責任?人，將“開?展進一步改?一善醫(yī)療服?務(wù)行動計劃?”作為__?_一___?年衛(wèi)生系統(tǒng)?重點工作納?入議事日程?，切實加強?領(lǐng)導(dǎo)，夯實?工作任務(wù)。?成立相應(yīng)_?__機構(gòu)，?設(shè)專人負責?，進一步明?確工作時間?表和路線圖?，落實工作?措施，扎實?開展工作。?在活動中，?要結(jié)合實際?進一步創(chuàng)新?工作方法、?完善改善醫(yī)?療服務(wù)措施?，確保各項?措施可落實?、可操作、?可執(zhí)行、見?成效。（?二）抓住重?點，掌握要?領(lǐng)。在落實?本次行動計?劃過程中，?一定要抓住?以下重點，?才能達到事?半功倍的效?果，真正實?現(xiàn)行動目標?。一是以質(zhì)?量為核心，?夕臺終堅持?把提高醫(yī)療?質(zhì)量、保障?醫(yī)療安全放?在首位，認?真貫徹落實?醫(yī)療質(zhì)量安?全管理核心?制度和墓本?規(guī)范，加強?質(zhì)量管理與?控制，確保?患者醫(yī)療安?全。二是以?問題為導(dǎo)向?，認真梳理?、分析醫(yī)療?服務(wù)中群眾?反映強烈的?突出問題，?細化分解整?改任務(wù)，有?針對性地進?行整改，持?續(xù)改進醫(yī)療?服務(wù)。三是?以病人為中?心，一切從?病人的需求?出發(fā)，進一?步端正服務(wù)?理念，改造?優(yōu)化診療布?局流程，落?實便民惠民?措施體驗。?體現(xiàn)人文關(guān)?懷，切實改?善群眾看病?就醫(yī)。（?三）強化監(jiān)?督，嚴格考?核.各醫(yī)療?機構(gòu)要定期?開展自查自?糾，堅持持?續(xù)改進。將?采取明查與?暗訪相結(jié)合?的方式，對?醫(yī)療工作開?展督查考核?，考核評價?結(jié)果納入院?年度目標責?任考機構(gòu)績?效考核指標?體系。做到?有考核、有?改進、有提?高。對于落?實工作不力?而發(fā)生.嚴?重問題、造?成不良影響?的科室要追?究主要領(lǐng)導(dǎo)?責任，嚴肅?處理。（?四）加強宣?傳，營造氛?圍。我院要?加強改善醫(yī)?療服務(wù)行動?計劃和工作?成效的宣傳?，營造良好?輿論氛圍，?要發(fā)掘、樹?立先進典型?作為示范醫(yī)?院，通過典?型帶動、示?范先行，逐?步帶動我院?落實“以病?人為中心”?服務(wù)理念和?改善醫(yī)療服?務(wù)各項措施?整體醫(yī)療服?務(wù)水平。進?而提升整體?醫(yī)療水平。?附：舒蘭?市天德鄉(xiāng)衛(wèi)?生院進一步?改善醫(yī)療服?務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)?小組組長?：安曜輝院?長副組長：?___福副?院長徐艷瑞?副院長成員?：李樹榮?陳海東王繼?梅初叢華劉?文剛金順玉?付春榮王洪?波王麗華醫(yī)?療組長農(nóng)?合主任健康?教育專干?公衛(wèi)科副科?長、計免專?干傳染病專?干婦保專干?中醫(yī)保健專?干護士長藥?士進一步?改善醫(yī)療服?務(wù)行動計劃?實施方案?舒蘭市天德?鄉(xiāng)衛(wèi)生院改善醫(yī)療服務(wù)計劃方案（三）進一步改?善醫(yī)療服務(wù)?行動計劃實?施方案為?深入貫徹落?實國家“進?一步改善醫(yī)?療服務(wù)行動?計劃”，結(jié)?合我院實際?，經(jīng)院委會?研究決定制?定本實施方?案。一、?總體要求?大力弘揚“?不畏艱苦、?甘于奉獻、?救死扶傷、?大愛無疆”?的行業(yè)精神?，堅持以病?人為中心，?以改善人民?群眾看病就?醫(yī)感受為出?發(fā)點，以解?決人民群眾?看病就醫(yī)突?出問題為切?入點，通過?深化改革、?創(chuàng)新思路方?法，改善醫(yī)?療服務(wù)環(huán)境?、優(yōu)化醫(yī)療?服務(wù)流程、?保障醫(yī)療質(zhì)?量安全、加?強醫(yī)患溝通?協(xié)調(diào)、建立?健全機制、?運用信息技?術(shù)等措施，?落實深化醫(yī)?藥衛(wèi)生體制?改革目標要?求，適應(yīng)人?民群眾醫(yī)療?服務(wù)需求，?為人民群眾?提供安全、?有效、方便?、價廉的基?本醫(yī)療服務(wù)?。二、工?作目標自?___年，?利用___?年時間，實?現(xiàn)人民群眾?便捷就醫(yī)、?安全就醫(yī)、?有效就醫(yī)、?明白就醫(yī)，?醫(yī)療服務(wù)水?平明顯提升?，人民群眾?看病就醫(yī)感?受明顯改善?，社會滿意?度明顯提高?，醫(yī)患關(guān)系?更加和諧。?三、__?_機構(gòu)醫(yī)?院成立進一?步改善醫(yī)療?服務(wù)行動領(lǐng)?導(dǎo)小組，院?長任組長，?書記、副院?長任副組長?，各科室主?任、護士長?為成員，_?__設(shè)在醫(yī)?務(wù)科（領(lǐng)導(dǎo)?小組成員_?__附后）?。四、基?本原則（?一）堅持以?人為本。堅?持以病人為?中心，從病?人需求出發(fā)?，1認真梳?理、分析、?本科室在醫(yī)?療服務(wù)方面?存在的突出?問題，切實?改善群眾看?病就醫(yī)感受?。采取有效?措施，充分?調(diào)動和發(fā)揮?廣大醫(yī)務(wù)人?員積極性，?將以病人為?中心的理念?內(nèi)化于心、?外化于形。?（二）堅?持因地制宜?。立足本科?室實際，根?據(jù)群眾就醫(yī)?服務(wù)需求，?針對醫(yī)療服?務(wù)布局、流?程、設(shè)施等?方面存在的?不合理、不?科學(xué)、不方?便等問題，?細化并落實?改進舉措。?要注重實效?，力戒形式?，讓群眾實?實在在感受?到改善醫(yī)療?服務(wù)的成效?。（三）?堅持改革創(chuàng)?新。以改革?的精神和創(chuàng)?新的思維推?動行動計劃?深入落實。?要敢于創(chuàng)新?管理方式、?服務(wù)舉措，?改革傳統(tǒng)的?服務(wù)體系、?服務(wù)流程、?服務(wù)模式等?。使醫(yī)療服?務(wù)管理更加?先進、流程?更加科學(xué)、?就醫(yī)更加便?捷。（四?）堅持質(zhì)量?優(yōu)先。在改?善醫(yī)療服務(wù)?過程中，要?始終堅持把?提高醫(yī)療質(zhì)?量、保障醫(yī)?療安全放在?首位，遵循?醫(yī)學(xué)科學(xué)和?規(guī)律，切實?加強醫(yī)療質(zhì)?量安全管理?，認真貫徹?落實醫(yī)療質(zhì)?量安全管理?的核心制度?和基本規(guī)范?，規(guī)范醫(yī)療?服務(wù)行為，?確保醫(yī)療質(zhì)?量和患者安?全。（五?）堅持持續(xù)?改進。密切?跟蹤___?群眾看病就?醫(yī)需求，及?時采取一切?可行的措施?，不斷推出?新方法、新?舉措。努力?從體系、體?制、機制、?制度等出發(fā)?，分析深層?次原因、尋?找治本之策?，持續(xù)改進?醫(yī)療服務(wù)，?提高服務(wù)能?力和服務(wù)水?平，促進醫(yī)?院事業(yè)持續(xù)?健康發(fā)展。?五、具體?措施（一?）進一步改?善門診服務(wù)?。1.優(yōu)?化診區(qū)布局?流程。根據(jù)?門診患者病?種排序及其?常規(guī)診查流?程，合理分?布各專業(yè)診?室和醫(yī)技檢?查室，各醫(yī)?療區(qū)域有足?夠的候診空?間。優(yōu)化門?診“一站式?”服務(wù)和導(dǎo)?醫(yī)服務(wù)。?22.保持?環(huán)境整潔舒?適。做好候?診、就診區(qū)?域及各樓層?環(huán)境衛(wèi)生保?潔，加強衛(wèi)?生間、垃圾?箱等環(huán)境管?理，保持診?療環(huán)境干凈?、整潔、安?全、有序、?舒適。嚴格?落實省愛衛(wèi)?會公共場所?禁煙有關(guān)要?求，在診區(qū)?內(nèi)設(shè)置統(tǒng)一?禁煙標識，?在室外設(shè)立?標示醒目的?吸煙區(qū)域。?3.設(shè)置?醒目規(guī)范標?識。在門急?診大廳、各?樓層就診區(qū)?域等醒目位?置設(shè)置建筑?平面圖、科?室分布圖和?導(dǎo)醫(yī)咨詢臺?，完善就診?流程引導(dǎo)系?統(tǒng)。工作人?員（包括實?習、進修人?員等）要著?裝整潔、規(guī)?范，佩戴胸?卡，易于患?者識別。各?科室、部門?標牌及指示?標識準確、?規(guī)范、清晰?、明了；危?險、易燃、?___、有?毒有害物品?和放射源警?示標識醒目?。4.改?善便民服務(wù)?設(shè)施。為患?者提供飲水?、應(yīng)急電話?、手機充電?、輪椅、紙?、筆等便民?設(shè)施；完善?無障礙設(shè)施?，為殘疾患?者提供優(yōu)先?服務(wù)。放射?檢查時為患?者提供更衣?條件和符合?要求的放射?防護。5?.縮短患者?等候時間。?根據(jù)門診就?診患者病種?排序，科學(xué)?安排各專業(yè)?出診醫(yī)師數(shù)?量，保證醫(yī)?師有足夠的?診查時間。?合理安排檢?驗檢查設(shè)備?和人力資源?，縮短檢查?等候時間和?出具檢查報?告時間，減?少患者排隊?次數(shù)，縮短?掛號、繳費?、取藥等候?時間。（?二）進一步?改善急診急?救服務(wù)。?6.加強急?診力量配備?。加強急診?與院前急救?的醫(yī)療信息?共享與醫(yī)療?服務(wù)銜接，?不推諉、拒?診急診患者?。根據(jù)急診?需求變化規(guī)?律，合理調(diào)?配急診力量?，在急診量?大的季節(jié)，?配備急診加?強班，配齊?相應(yīng)的搶救?設(shè)施。7?.及時救治?危重患者。?加強醫(yī)院急?診科標準化?、規(guī)范化建?設(shè)，完善急?診綠色通道?建設(shè)。實行?急診患者按?病情輕重分?級分類分區(qū)?3處置，?對急性心腦?血管疾病、?嚴重創(chuàng)傷、?急危重孕產(chǎn)?婦、急危重?老年患者、?急危重兒科?患者等各類?急危重患者?，暢通急診?綠色通道，?先救治，后?繳費。加強?急診與臨床?科室間銜接?，需住院患?者及時收入?院治療。?8.落實應(yīng)?急救助制度?。對需要緊?急救治，但?無法查明身?份或身份明?確無力繳費?的患者，要?按照救治規(guī)?范要求，及?時有效救治?，不得以任?何理由拒絕?、推諉或拖?延治療。?9.強化院?前急救服務(wù)?。完善院前?急救醫(yī)療服?務(wù)體系，建?立長效機制?規(guī)范院前急?救車輛配備?和管理。完?善院前急救?轉(zhuǎn)運服務(wù)流?程，加強院?前急救人員?崗前培訓(xùn)和?院前急救骨?干隊伍培訓(xùn)?。（三）?進一步改善?住院服務(wù)。?10.改?善住院服務(wù)?環(huán)境。加強?病區(qū)規(guī)范化?建設(shè)與管理?，嚴格執(zhí)行?探視和陪護?制度，為住?院患者創(chuàng)造?安靜、整潔?、安全的住?院環(huán)境。?11.完善?入、出、轉(zhuǎn)?院服務(wù)流程?。做好入、?出院患者指?引，入、出?院事項實行?門診告知和?床邊告知。?做好入、出?院手續(xù)辦理?及結(jié)算時間?預(yù)約安排，?減少患者等?候。加強轉(zhuǎn)?院（科）患?者的交接，?及時傳遞患?者相關(guān)信息?，提供連續(xù)?醫(yī)療服務(wù)，?逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)?院（科）醫(yī)?療服務(wù)無縫?銜接。1?2.開展患?者隨訪和滿?意度評價。?醫(yī)院按照省?衛(wèi)生計生委?《___省?公立醫(yī)院患?者回訪中心?建設(shè)標準（?試行）》要?求，規(guī)范建?立患者回訪?中心，利用?電話、短信?、___、?門戶網(wǎng)站、?信函等多種?形式開展出?院患者回訪?。開展臨床?科室或相關(guān)?部門隨訪，?及時改進住?院服務(wù)。住?院患者回訪?知曉率和出?院患者按時?回訪率均要?達到___?%，回訪成?功率要達到?___%以?上。按照省?政府糾風辦?、省衛(wèi)生廳?《___在?全省醫(yī)院開?展患者滿意?度評價機制?建設(shè)的意見?》要4求?，建設(shè)患者?滿意度評價?系統(tǒng)，在服?務(wù)窗口、門?診大廳和每?個住院病區(qū)?，___能?夠滿足患者?評價需要的?滿意度評價?設(shè)備，開展?門診、住院?患者滿意度?評價。門診?和住院患者?對滿意度評?價知曉率要?分別達到_?__%和_?__%；門?診和住院評?價器___?率要分別達?到___%?和___%?。（四）?進一步改善?護理服務(wù)。?13.加?強護理力量?配備。按照?責任制整體?護理的要求?配備護士，?臨床護理崗?位護士占全?院護士比例?不低于__?_%。普通?病房實際護?床比不低于?0.4：1?，重癥監(jiān)護?病房護患比?為2.5-?3：1，新?生兒監(jiān)護病?房護患比為?1.5-1?.8：1。?門（急）診?、手術(shù)室等?部門根據(jù)門?（急）診量?、治療量、?手術(shù)量等綜?合因素合理?配置護士。?14.深?化優(yōu)質(zhì)護理?服務(wù)。繼續(xù)?擴大優(yōu)質(zhì)護?理服務(wù)覆蓋?面，全面開?展優(yōu)質(zhì)護理?服務(wù)，優(yōu)質(zhì)?護理服務(wù)要?結(jié)合醫(yī)院、?科室實際，?充分體現(xiàn)專?科特色。責?任護士要全?面履行護理?職責，根據(jù)?所負責患者?的疾病特點?和生理、心?理、社會需?求，提供患?者滿意的護?理服務(wù)。?15.實施?護理崗位管?理。按照科?學(xué)管理、按?需設(shè)崗、保?障患者安全?和臨床護理?質(zhì)量的原則?合理設(shè)置護?理崗位，明?確崗位職責?和任職條件?，建立崗位?責任制度，?實現(xiàn)護士從?身份管理向?崗位管理的?轉(zhuǎn)變。建立?基于護理工?作量、質(zhì)量?、難度、風?險度和患者?滿意度的績?效考核制度?，提高管理?效率，調(diào)動?護士積極性?。（五）?進一步規(guī)范?診療行為。?16.強?化醫(yī)療安全?管理。建立?健全醫(yī)療質(zhì)?量管理和控?制體系，細?化分解醫(yī)療?質(zhì)量控制指?標。落實患?者安全措施?，提高患者?身份識別準?確性，有效?改進醫(yī)務(wù)人?員之間溝通?。落實手術(shù)?安全核查制?度，確保患?者正確、手?術(shù)部位正確?、操作正確?。加強手衛(wèi)?生，減5少?醫(yī)療相關(guān)感?染風險。建?立相關(guān)評估?制度，設(shè)置?防滑、防跌?倒設(shè)施，降?低患者跌倒?風險。1?7.推廣臨?床路徑管理?。___年?底，___?%的出院患?者按照臨床?路徑管理。?規(guī)范檢查和?治療行為，?提高診療行?為透明度，?實現(xiàn)患者明?白就醫(yī)。?18.推動?臨床合理用?藥。繼續(xù)加?強抗菌藥物?臨床應(yīng)用管?理，各項指?標控制在抗?菌藥物專項?整治要求指?標范圍內(nèi)。?規(guī)范激素類?藥物、抗腫?瘤藥物、輔?助用藥臨床?應(yīng)用，建立?臨床科室與?感染、微生?物檢驗、臨?床藥學(xué)等多?學(xué)科合作機?制，加強藥?物臨床使用?干預(yù)，推行?個體化用藥?。降低患者?用藥損害，?確保用藥安?全和職業(yè)安?全。19?.推進院務(wù)?信息公開。?規(guī)范實施院?務(wù)公開，切?實維護患者?的知情權(quán)，?在門診大廳?、住院部大?廳等醒目位?置公示診療?項目、藥品?及價格，繳?費單據(jù)的收?費項目和收?取金額詳細?、清晰，實?現(xiàn)明白、合?理收費。?20.控制?醫(yī)藥費用不?合理增長。?采取臨床路?徑管理、處?方點評等措?施，推進合?理檢查、合?理治療、合?理用藥。選?取部分發(fā)病?率高、診療?費用高的疾?病和技術(shù)，?心腦血管疾?病治療、骨?科、內(nèi)固定?等，合理設(shè)?置費用增長?幅度，有效?開展醫(yī)藥費?用控制。逐?步擴大實施?單病種費用?控制范圍，?降低患者費?用負擔。?21.嚴厲?打擊商業(yè)_?__。落實?中央“八項?規(guī)定”和國?家衛(wèi)生計生?委行風建設(shè)?“九不準”?，強化醫(yī)療?衛(wèi)生行風和?醫(yī)德醫(yī)風建?設(shè)。堅決打?擊遏制藥品?購銷領(lǐng)域的?商業(yè)___?和不正之風?，嚴格規(guī)范?醫(yī)療機構(gòu)采?購藥品、醫(yī)?用設(shè)備和醫(yī)?用耗材，嚴?肅查處紅包?、回扣等行?為。完善廉?政談話、誡?勉談話、約?談等工作機?制。開展警?示教育，宣?傳先進典型?，培養(yǎng)良好?的職業(yè)情操?。落實醫(yī)德?醫(yī)風考評、?醫(yī)師定期考?核和不良行?為記錄等制?度。（六?）進一步發(fā)?揮信息技術(shù)?優(yōu)勢。2?2.提供信?息查詢服務(wù)?和即時結(jié)算?服務(wù)。新農(nóng)?合定點醫(yī)院?按照省衛(wèi)生?計生委要求?，開展即時?結(jié)算，墊付?參合農(nóng)民補?償資金，并?定期與經(jīng)辦?機構(gòu)結(jié)算。?（七）進?一步注重醫(yī)?學(xué)人文關(guān)懷?。23.?注重健康教?育和康復(fù)服?務(wù)。在醫(yī)院?門診和病房?普遍開展多?形式的健康?宣教，引導(dǎo)?患者養(yǎng)成健?___活方?式。加強康?復(fù)醫(yī)療服務(wù)?能力建設(shè)，?建立康復(fù)處?方制度，加?強對門診慢?性病患者、?住院康復(fù)期?患者的康復(fù)?指導(dǎo)。建立?醫(yī)院與社區(qū)?衛(wèi)生服務(wù)機?構(gòu)和其他專?業(yè)康復(fù)機構(gòu)?協(xié)調(diào)配合機?制，對出院?需要進一步?康復(fù)的患者?，指導(dǎo)做好?社區(qū)康復(fù)、?家庭康復(fù)和?專業(yè)康復(fù)。?24.注?重保護患者?隱私。執(zhí)行?“一室一醫(yī)?一患”診查?制度，在門?診診室、治?療室、多人?病房設(shè)置私?密性保護設(shè)?施，不在住?院患者床頭?卡寫入院診?斷。配備必?要的服務(wù)設(shè)?施，充分尊?重患者的民?族習慣。?25.加強?社工和志愿?者服務(wù)。落?實省衛(wèi)生廳?《___推?進“志愿服?務(wù)在醫(yī)院”?活動___?》要求，進?一步壯大醫(yī)?院社工和志?愿者隊伍，?加強醫(yī)院社?工和志愿者?隊伍建設(shè)，?不斷完善社?工和志愿者?服務(wù)，提升?志愿服務(wù)內(nèi)?涵，充分發(fā)?揮社工在醫(yī)?患溝通中的?橋梁和紐帶?作用。2?6.展現(xiàn)良?好精神風貌?。推進衛(wèi)生?計生核心價?值觀建設(shè)，?深入開展“?修醫(yī)德、強?醫(yī)能、鑄醫(yī)?魂”活動，?倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)人?員進一步弘?揚“對工作?___負責?，對人民_?__熱忱，?對技術(shù)精益?求精”的白?求恩精神，?樹立“為人?民健康服務(wù)?”的宗旨意?識和“一切?為了人民”?的群眾意識?，堅持以患?者滿意為最?高標準，向?我省近年涌?現(xiàn)的劉瓊芳?、賈永青、?張筍、余文?麗等先進典?型學(xué)習，堅?守職業(yè)道?7德操守，?持續(xù)改進服?務(wù)態(tài)度，展?現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員?良好職業(yè)態(tài)?度和精神風?貌。（八?）進一步建?立更加和諧?的醫(yī)患關(guān)系?。27.?注重醫(yī)患溝?通。加強醫(yī)?務(wù)人員人文?教育和培訓(xùn)?，提高溝通?能力和服務(wù)?意識，掌握?溝通技巧，?創(chuàng)新溝通方?式，及時了?解患者心理?需求和變化?，充分尊重?患者的知情?權(quán)、同意權(quán)?、選擇權(quán)。?對接受手術(shù)?、有創(chuàng)診療?操作和重癥?患者要做好?宣教、解釋?和溝通，提?供有效心理?疏導(dǎo)，采取?措施舒緩患?者和家屬的?緊張、恐懼?、不安情緒?。28.?規(guī)范院內(nèi)投?訴管理。提?供有效途徑?方便患者投?訴，有統(tǒng)一?的專門部門?和專門人員?負責患者投?訴處理和反?饋，___?年底，成立?獨立的醫(yī)患?溝通辦公室?。對患者反?映的問題要?建立臺賬，?及時處理并?反饋，對于?患者集中反?映的問題要?及時督促整?改、持續(xù)改?進。29?.推進“三?調(diào)解一保險?”機制建設(shè)?。公開醫(yī)療?糾紛的解決?途徑和流程?，積極引導(dǎo)?患者依法_?__，通過?調(diào)解、訴訟?等途徑妥善?解決糾紛。?推進醫(yī)療糾?紛院內(nèi)調(diào)解?、人民調(diào)解?、司法調(diào)解?與醫(yī)療責任?風險分擔相?銜接的處理?機制建設(shè)。?六、工作?時間表（?一）動員部?署（___?年___月?）。醫(yī)院召?開工作會議?，全面動員?部署。明確?責任要求，?啟動行動計?劃。（二?）___實?施（___?年___月?—___年?___月）?。明確牽頭?部門和責任?分工，創(chuàng)新?途徑和方法?，創(chuàng)造性開?展工作，做?到事事有安?排，件件有?落實，真正?讓老百姓得?到便利。?（三）督查?評價。各科?室要定期開?展自查自糾?，對照任務(wù)?目標進行認?真梳理、客?觀評價，找?出差距和不?足，分析產(chǎn)?生問題的?8原因和根?源，制定切?實可行的整?改方案和措?施，堅持持?續(xù)改進。各?職能科室采?取定期督導(dǎo)?檢查，對各?科工作開展?情況進行督?查考核，做?到有考核、?有改進、有?提高。（?四）總結(jié)提?高。各科室?每年度認真?總結(jié)工作開?展情況，并?將總結(jié)報告?（包括采取?的措施、取?得的成績、?突出的亮點?及存在的問?題等）于當?年___月?底前上報辦?公室。__?_年___?月底前，上?報三年來改?善醫(yī)療服務(wù)?各項舉措落?實情況。?七、工作要?求（一）?高度重視，?抓好落實。?各科室要高?度重視此項?工作，實行?___負責?。要明確工?作任務(wù)，完?善工作制度?，落實工作?責任。確保?各項措施落?到實處。要?調(diào)動醫(yī)務(wù)人?員積極性，?通過提高醫(yī)?務(wù)人員滿意?度更好地為?患者服務(wù)。?（二）站?位全局，助?力改革。各?科室要站位?全局，將改?善醫(yī)療服務(wù)?行動計劃作?為深化醫(yī)改?的重要內(nèi)容?，通過落實?上述___?項任務(wù)讓人?民群眾切實?感受到醫(yī)改?成效。（?三）典型示?范，強化宣?傳。各科室?要注意發(fā)掘?、樹立先進?典型，建立?通報好做法?、好經(jīng)驗的?交流平臺，?加強活動宣?傳，及時推?廣先進典型?的工作經(jīng)驗?和先進事跡?，通過典型?帶動、示范?先行，逐步?帶動醫(yī)院建?立改善醫(yī)療?服務(wù)的長效?工作機制，?促進行動計?劃的持續(xù)深?入開展。?（四）落實?責任，確保?實效。醫(yī)院?要定期開展?效果評價，?逐步建立健?全督導(dǎo)考核?機制，開展?多種形式的?明查暗訪、?患者評價等?活動，動態(tài)?（范本）調(diào)?整考核指標?，將評價結(jié)?果納入醫(yī)院?績效考核指?標體系，確?保行動取得?實實在在的?成效。對于?因工作落實?不力造成不?良社會影響?的醫(yī)療機構(gòu)?，要嚴肅處?理、追查到?底。__?_年___?月___日?第五篇：?《改善醫(yī)療?服務(wù)行動計?劃實施方案?》___單?位進一步改?善醫(yī)療服務(wù)?行動計劃實?施方案?為扎實改進?我院醫(yī)療服?務(wù)，我院根?據(jù)《西安市?進一步改善?醫(yī)療服務(wù)行?動計劃實施?方案》，制?定了進一步?改善醫(yī)療服?務(wù)行動計劃?實施方案，?方案具體如?下：一、?總體要求?弘揚“不畏?艱苦、甘于?奉獻、救死?扶傷、大愛?無疆”的行?業(yè)精神，堅?持以病人為?中心，以問?題為導(dǎo)向，?通過改善環(huán)?境、優(yōu)化流?程、提升質(zhì)?量、保障安?全、促進溝?通、建立機?制、科技支?撐等措施，?改善人民群?眾看病就醫(yī)?感受，解決?人民群眾看?病就醫(yī)過程?中反映比較?突出的醫(yī)療?服務(wù)問題，?落實深化醫(yī)?藥衛(wèi)生體制?改革目標要?求，為人民?群眾提供安?全、有效、?方便、價廉?的基本醫(yī)療?服務(wù)。二?、工作目標?自___?一___年?，用___?年時間，努?力讓人民群?眾便捷就醫(yī)?、安全就醫(yī)?、有效就醫(yī)?、明白就醫(yī)?，醫(yī)療服務(wù)?水平明顯提?升，人民群?眾看病就醫(yī)?感受明顯改?善，社會滿?意度明顯提?高，醫(yī)患關(guān)?系更加和諧?。三、實?施范圍全?院各科室基?本轄區(qū)衛(wèi)生?機構(gòu)。四?、工作內(nèi)容?（一）加?強核心制度?落實，持續(xù)?改進醫(yī)療質(zhì)?量。1.?健全醫(yī)療質(zhì)?量控制體系?。發(fā)揮醫(yī)療?質(zhì)量控制中?心對各級各?類醫(yī)療機構(gòu)?質(zhì)量控制與?管理作用，?促進醫(yī)療質(zhì)?量管理和評?價的規(guī)范化?和同質(zhì)化。?至___年?，建設(shè)院級?醫(yī)療質(zhì)量控?制中心。建?立健全醫(yī)院?、職能部門?、科室三級?醫(yī)療質(zhì)量管?理體系，并?有效履行考?一核、檢查?、監(jiān)督、評?價和指導(dǎo)的?職責。醫(yī)院?質(zhì)量管理委?員會至少每?季度督導(dǎo)評?價一次，職?能部門每周?至少深入科?室查房二次?，科室質(zhì)控?小組每月對?科室醫(yī)療質(zhì)?量督導(dǎo)評價?一次。國家?衛(wèi)生計生委?要求的重點?病種病例信?息登記比例?不低于__?_％。2?.落實醫(yī)療?核心制度。?認真落實首?診負責、三?級醫(yī)師查房?、分級護理?、疑難病例?討論、死亡?病例討論、?危重病人搶?救、會診、?手術(shù)分級管?理、術(shù)前討?論、查對、?病例書寫規(guī)?范與管理、?交接班、抗?菌藥物分級?管理等醫(yī)療?質(zhì)量和安全?核心制度。?（二）深?化十項措施?執(zhí)行，改善?患者就醫(yī)體?驗.3.?優(yōu)化診室布?局流程。根?據(jù)門急診病?種排序及其?常規(guī)診查流?程，合理布?局各專業(yè)診?室和醫(yī)技檢?查室。分樓?層設(shè)置掛號?、繳費、醫(yī)?保、新農(nóng)合?、分級診療?轉(zhuǎn)診窗口，?有效引導(dǎo)和?分流患者。?在掛號、出?入院辦理、?取藥和檢查?檢驗等人流?集中院域，?設(shè)立轉(zhuǎn)診服?務(wù)窗口，完?善導(dǎo)醫(yī)制度?，做到人員?導(dǎo)醫(yī)與標示?告示導(dǎo)醫(yī)的?有機結(jié)合，?優(yōu)化服務(wù)流?程，提高窗?口服務(wù)效率?。到___?年底，各醫(yī)?院掛號、劃?價、收費、?取藥等服務(wù)?窗口等候時?間≤___?分鐘，大型?設(shè)備檢查項?目出具檢查?結(jié)果時間不?超過___?小時，常規(guī)?檢查項目出?具結(jié)果不超?過___分?鐘，急診檢?查隨到隨查?隨出結(jié)果。?4.美化?醫(yī)院就醫(yī)環(huán)?境。做好候?診、就診院?域及各樓層?環(huán)境衛(wèi)生保?潔，加強衛(wèi)?生間等基礎(chǔ)?環(huán)境管理，?嚴格落實公?共場所禁煙?要求，進一?步加強醫(yī)院?周邊環(huán)境治?理和醫(yī)院整?體綠化工作?，做到環(huán)境?優(yōu)雅、整潔?干凈。墓本?實現(xiàn)門診、?病院、衛(wèi)生?間無桌味，?室內(nèi)過道墻?壁無污漬，?院落死角無?垃圾。5?.設(shè)置清晰?醒目標識。?所有醫(yī)療機?構(gòu)要在門診?大廳、各樓?層就診院域?等醒目位置?設(shè)置建筑平?面圖、科室?分布圖；各?診室、部門?、辦事機構(gòu)?等標牌及指?示標識準確?，規(guī)范、清?晰、明了；?為危險、易?燃、___?、有毒有害?物品和放射?源等設(shè)置醒?目的安全警?示。6.?改善便民服?務(wù)設(shè)施。在?門診大廳、?檢查檢驗等?人流密集院?域為患者提?供飲水、應(yīng)?急電話、輪?椅、座椅、?紙筆等便民?設(shè)施，診療?院域設(shè)置舒?適的候診院?供病人候診?、休息。完?善掛號、查?詢、檢查報?告領(lǐng)取、收?費結(jié)算等服?務(wù)，完善無?障礙設(shè)施，?為殘疾患者?提供優(yōu)先服?務(wù)，放射檢?查時為患者?提供更衣條?件和符合規(guī)?范的放射防?護。7.?完善住院服?務(wù)。改善住?院條件，加?強病院規(guī)范?化建設(shè)與管?理，嚴格執(zhí)?行探視和陪?護制度，為?住院患者創(chuàng)?造安靜、整?潔、安全的?住院環(huán)境。?完善入、出?、轉(zhuǎn)院服務(wù)?流程，實現(xiàn)?住院全程服?務(wù)，提供連?續(xù)醫(yī)療服務(wù)?，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院?（科）醫(yī)療?服務(wù)無縫銜?接。改善患?者膳食質(zhì)量?，提供臨床?營養(yǎng)服務(wù)。?落實出院患?者隨訪制度?，提升出院?隨訪內(nèi)涵。?至___年?底，出院患?者一周內(nèi)隨?訪率分別達?到___％?。8.改?善急診服務(wù)?。加強醫(yī)院?急診科標準?化、規(guī)范化?建設(shè)，強化?急診力量配?備，實現(xiàn)院?前急救、院?內(nèi)急診醫(yī)療?信息共享與?醫(yī)療服務(wù)無?縫銜接。實?行急診患者?按病情輕重?分級分類處?置，對急性?心腦血管疾?病、嚴重創(chuàng)?傷、急危重?孕產(chǎn)婦、急?危重老年患?者、急危重?兒科患者等?各類急危重?患者，暢通?急診綠色通?道，先救治?，后繳費，?急危重病人?實行醫(yī)護人?員全程陪檢?和護送住院?服務(wù)。落實?應(yīng)急救助制?度，對需要?緊急救治，?但無法查明?身份或身份?明確無力繳?費的患者，?要及.時救?治，不得以?任何理由拒?絕、推誘或?拖延救治，?防止發(fā)生突?破道德底線?情況。9?.促進分級?診療體系建?設(shè)。三級醫(yī)?院逐步轉(zhuǎn)診?高血壓‘戈?尿病、心腦?血管疾病、?呼吸系統(tǒng)疾?病、＿叁啞?、，慢性腎?病一貴診斷?吸色通燮急?定絲慢絲病?，患者，由?蒸層側(cè)過業(yè)?寒絲句立～?皇熟護理、?復(fù)查、隨訪?，緩解三級?醫(yī)院就診壓?力。合理確?定基層醫(yī)療?祝碗己備荀?病品癮茄癮?幾初打贏在?醫(yī)院與基層?醫(yī)療機構(gòu)用?藥目錄的銜?接，支持雙?向轉(zhuǎn)診，二?級以上醫(yī)院?為基層醫(yī)療?機構(gòu)預(yù)留足?夠的號源用?于轉(zhuǎn)診。提?供預(yù)約診療?服務(wù)，實行?“預(yù)約優(yōu)先?”，對預(yù)約?患者和預(yù)約?轉(zhuǎn)診患者優(yōu)?先安排就診?。（三）?強化醫(yī)療安?全管理，構(gòu)?建和諧醫(yī)患?關(guān)系。1?0.落實患?者安全措施?。提高患者?識別準確性?，有效改進?醫(yī)務(wù)人員之?間溝通。術(shù)?前標記手術(shù)?部位，執(zhí)行?術(shù)前核查程?序，確保手?術(shù)部位正確?、操作正確?、患者正確?。11.?規(guī)范院內(nèi)投?訴管理。設(shè)?立專門的投?訴管理部門?和專職人員?，完善投訴?記錄，負責?患者和普通?群眾的投訴?處理和反饋?。患者投訴?實行首訴負?責制，任何?單位和工作?人員決不能?推一委扯皮?和置之不理?。對于患者?反應(yīng)強烈的?問題，醫(yī)院?主要領(lǐng)導(dǎo)要?親自過問，?并及時處理?和反饋。?12、完善?醫(yī)患糾紛預(yù)?防機制。各?級醫(yī)療機構(gòu)?公開醫(yī)打糾?紛的解決途?徑和流程，?積極引導(dǎo)患?者依法__?_，通過調(diào)?解、訴訟等?途徑妥善解?決糾紛。要?主動參與和?建立以一醫(yī)?療糾紛人民?調(diào)解為主體?，醫(yī)療糾紛?院內(nèi)調(diào)解、?人民調(diào)解、?司法調(diào)解與?醫(yī)療責任風?險分擔機制?相銜接的醫(yī)?療糾紛處理?體系。要積?極配合有關(guān)?部門完善醫(yī)?療糾紛人民?調(diào)解___?保障機制，?提高人民調(diào)?解成功率。?要按照有關(guān)?部門要求，?完善醫(yī)療機?構(gòu)內(nèi)保建設(shè)?，配足保安?人員，籠善?一安防設(shè)施?，鞏固警務(wù)?室建設(shè)成效?，配合公安?部門嚴厲查?處涉醫(yī)傷醫(yī)?違法案件。?積極參加醫(yī)?療責任保險?。13.?持續(xù)改進護?理服務(wù)。加?強護理人員?配置.按照?責任制整體?護理的要求?配備護士，?根據(jù)門（急?）診量、治?療量等綜合?因素合理配?置護士。實?施護理崗位?管理，至_?__年，責?任護士全面?履行護理職?責，根據(jù)所?負責患者的?疾病特點和?生理、心理?、社會需求?，對患者實?施身心整體?護理。醫(yī)院?以優(yōu)質(zhì)護理?服務(wù)要求為?標準，提高?護理質(zhì)量，?滿意度達到?___％以?上。（四?）注重醫(yī)學(xué)?人文關(guān)懷，?創(chuàng)新醫(yī)療服?務(wù)模式。?14.強化?醫(yī)患溝通工?作。加強醫(yī)?務(wù)人員人文?教育和培訓(xùn)?，增強醫(yī)患?溝通意識和?能力，完善?溝通內(nèi)容，?創(chuàng)新溝通方?式，規(guī)范、?深入開展醫(yī)?患溝通工作?，充分尊重?患方的知情?權(quán)、同意權(quán)?、選擇權(quán)。?各項醫(yī)療服?務(wù)有愛心、?耐心、