第五講-組織外部溝通課件

第五講組織外部溝通第五講組織外部溝通學(xué)習(xí)目的了解外部溝通的對(duì)象了解外部溝通的方式掌握外部溝通的技巧學(xué)習(xí)目的企業(yè)公共關(guān)系概述企業(yè)的對(duì)外溝通即所謂的公共關(guān)系。企業(yè)公共關(guān)系（PublicRelations）是指企業(yè)用傳播手段使自己與利益相關(guān)者之間形成雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動(dòng)。其目的是為了改善與利益相關(guān)者的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)、理解及支持，樹(shù)立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售。第五講-組織外部溝通課件

公共關(guān)系有其獨(dú)特的性質(zhì)：1.情感性。公共關(guān)系是一種創(chuàng)造美好形象的藝術(shù)，它強(qiáng)調(diào)的是成功的人和環(huán)境、和諧的人事氣氛、最佳的社會(huì)輿論，以贏得社會(huì)各界的了解、信任、好感與合作。2.雙向性。公共關(guān)系是以真實(shí)為基礎(chǔ)的雙向溝通，而不是單向的公眾傳達(dá)或?qū)娸浾撨M(jìn)行調(diào)查、監(jiān)控，它是主體與公眾之間的雙向信息系統(tǒng)。3.廣泛性。公共關(guān)系的廣泛性包含兩層意思：公共關(guān)系無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在，貫穿于主體的整個(gè)生存和發(fā)展過(guò)程中；同時(shí)其應(yīng)對(duì)對(duì)象的廣泛性，公共關(guān)系有其獨(dú)特的性質(zhì)：4.整體性。公共關(guān)系的宗旨是使公眾全面地了解自己，從而建立起自己的聲譽(yù)和知名度。它側(cè)重于一個(gè)組織機(jī)構(gòu)或個(gè)人在社會(huì)中的競(jìng)爭(zhēng)地位和整體形象，以使人們對(duì)自己產(chǎn)生整體性的認(rèn)識(shí)。它并不是要單純地傳遞信息，宣傳自己的地位和社會(huì)威望，而是要使人們對(duì)自己各方面都要有所了解。5.長(zhǎng)期性。公共關(guān)系的實(shí)踐告訴我們，不能把公共關(guān)系人員當(dāng)作“救火隊(duì)”，而應(yīng)把他們當(dāng)作“常備軍”。公共關(guān)系的管理職能應(yīng)該是經(jīng)常性與計(jì)劃性的，這就是說(shuō)公共關(guān)系不是水龍頭，想開(kāi)就開(kāi)，想關(guān)就關(guān)，它是一種長(zhǎng)期性的工作。4.整體性。公共關(guān)系的宗旨是使公眾全面地了解自己，從而建立起組織外部溝通組織外部溝通的對(duì)象1、顧客2、股東3、政府、社區(qū)4、新聞媒體5、上下游企業(yè)

組織外部溝通組織外部溝通的對(duì)象外部溝通組織外國(guó)公司媒介政府客戶供應(yīng)商社區(qū)

外部溝通組織外國(guó)公司媒介政府客戶供應(yīng)商社區(qū)

一、顧客關(guān)系第五講-組織外部溝通課件公關(guān)情景

英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，原計(jì)劃從倫敦飛往日本東京后，再返回倫敦。可由于出現(xiàn)故障，飛機(jī)在倫敦的起飛時(shí)間需要推遲20個(gè)小時(shí)。為了不使在東京等候此班機(jī)的乘客耽誤行程，航空公司決定幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。這批乘客共有191個(gè)人，其中190個(gè)人都欣然接受了航空公司的安排，改乘其他班機(jī)，只有一名乘客堅(jiān)持要坐008號(hào)班機(jī)。公關(guān)情景英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)

怎么辦？只有一名乘客的航班，至少會(huì)使公司損失10萬(wàn)美元。思考再三，英國(guó)航空公司決定：已另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)依然按原計(jì)劃飛往東京，然后再飛往倫敦。就這樣，當(dāng)008號(hào)班機(jī)從東京返回倫敦時(shí)，長(zhǎng)達(dá)1萬(wàn)多公里的航程中只有一個(gè)普通的乘客。大竹秀子獨(dú)自享受了6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員提供的周到服務(wù)。怎么辦？只有一名乘客的航班，至少會(huì)使公司英國(guó)公司如此決定，不但不盈利，反而讓公司蒙受10萬(wàn)元的損失，你認(rèn)為這樣做值得嗎？英國(guó)公司如此決定，不但不盈利，反而讓公司蒙受10萬(wàn)元的損失，

當(dāng)008號(hào)班機(jī)在倫敦降落時(shí)，整個(gè)英國(guó)都轟動(dòng)了，英國(guó)航空公司因此美名遠(yuǎn)揚(yáng)。當(dāng)008號(hào)班機(jī)在倫敦降落時(shí)，整個(gè)英國(guó)都轟1、顧客關(guān)系的含義

顧客一般指消費(fèi)者，是指企業(yè)商品的使用者或服務(wù)的享受者。1、顧客關(guān)系的含義顧客一般指消費(fèi)者，是指2、企業(yè)與顧客溝通的方式（1）提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)（2）直接接觸溝通（3）給顧客打電話（4）充分利用信函（5）顧客調(diào)查(6)廣告(7)公關(guān)(8)CI策劃2、企業(yè)與顧客溝通的方式（1）提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)3、如何處理顧客關(guān)系？（1）了解顧客的心理和需求顧客典型的消費(fèi)心理：求實(shí)、好勝、好奇、求新、求美、求名、求優(yōu)、求廉、模仿、求速（2）顧客的性格類型：暴躁、謹(jǐn)慎、迷糊、決斷、饒舌、沉默寡言3、如何處理顧客關(guān)系？（1）了解顧客的心理和需求4、如何妥善處理顧客投訴？（1）客戶投訴的原因：A產(chǎn)品問(wèn)題

因產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通及銷售等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題或破損是客戶投訴最為集中的熱點(diǎn)，也是最主要的客戶投訴類型。B服務(wù)問(wèn)題

因產(chǎn)品在經(jīng)營(yíng)或人員在與客戶進(jìn)行溝通之時(shí)而產(chǎn)生的對(duì)話及行為差異，以及在服務(wù)過(guò)程中所導(dǎo)致的客戶不滿而形成的投訴類型。C顧客自身原因

由于顧客自身對(duì)產(chǎn)品性質(zhì)（如面料易縮水、掉色等）或服務(wù)內(nèi)容（如促銷活動(dòng)的方法、方式等）產(chǎn)生的誤解而導(dǎo)致的客戶投訴類型。4、如何妥善處理顧客投訴？（1）客戶投訴的原因：(2)處理顧客投訴五字訣

“聽(tīng)，想，找，說(shuō)，查”(2)處理顧客投訴五字訣聽(tīng)

在“聽(tīng)”的過(guò)程中要注意以下幾點(diǎn)：

*將顧客的所有抱怨認(rèn)真聽(tīng)完；

*態(tài)度認(rèn)真、誠(chéng)懇；

*暫且不發(fā)表自己的個(gè)人成見(jiàn)；

*記錄顧客申訴的要點(diǎn)；

聽(tīng)在“聽(tīng)”的過(guò)程中要注意以下幾點(diǎn)：

想

在聽(tīng)取顧客投訴的同時(shí)，解決者應(yīng)從顧客的言談舉指中仔細(xì)分析問(wèn)題的要點(diǎn)，抓住顧客投訴的原因與核心的要點(diǎn)問(wèn)題。

想

找

“找”，即找出合理的解決方法，對(duì)于投訴雙方而言都希望能夠通過(guò)溝通找到相互滿意的解決辦法。因此，這就需要企業(yè)具有一系列的問(wèn)題處理方案，能夠讓投訴解決者在合理的職權(quán)范圍之內(nèi)進(jìn)行自由的組合。所以在“找”解決方案時(shí)如果是在職權(quán)范圍之內(nèi)，要考慮“方法是否符合公司服務(wù)方針”；而在權(quán)限之外則要及時(shí)上報(bào)并對(duì)客戶加以解釋。

找說(shuō)

聽(tīng)也聽(tīng)了，想也想了，此時(shí)顧客已將大部分的不滿情緒發(fā)泄出來(lái)，需要企業(yè)給予明確的答復(fù)。這一步是問(wèn)題解決是否成功的關(guān)鍵，但無(wú)論解決者采用何種方法，一定要注意以下三點(diǎn)：

*如果是企業(yè)方面原因所產(chǎn)生的投訴需要誠(chéng)摯的表示歉意；

*將解決方案簡(jiǎn)明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探知客戶的反應(yīng)；

*對(duì)于顧客的非份要求有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕；說(shuō)

聽(tīng)也聽(tīng)了，想也想了，此時(shí)顧客已將大部分的不滿情

查

“查”即：檢查。在雙方對(duì)解決方案認(rèn)可之后，一方面，解決者要檢查解決方案中各種應(yīng)對(duì)措施是否執(zhí)行到位，以避免客戶產(chǎn)生更大的不滿或二次投訴；另一方面，要對(duì)店中產(chǎn)品或人員進(jìn)行核查，看相同或類似的問(wèn)題是否依然存在。這也是提高產(chǎn)品認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的一次檢查，是總結(jié)與完善的過(guò)程。

查

“查”即：檢查。在雙方對(duì)解決方案認(rèn)可之客戶投訴處理實(shí)例

投訴一：“買車的時(shí)候倒挺熱情的，現(xiàn)在車出了問(wèn)題卻連個(gè)人影都找不著！”客戶投訴處理實(shí)例投訴一：“買車的時(shí)候倒挺熱情的，客戶心理：A、賣出去了；

B、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快，沒(méi)信用。注意點(diǎn)：A、首先道歉、恭敬地賠不是；

B、同時(shí)要求提供信息?？蛻粜睦恚篈、賣出去了；投訴二：“剛買不久的車就這么糟！”投訴二：“剛買不久的車就這么糟！”客戶心理：A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西；

B、這么糟的車子開(kāi)起來(lái)真是不安，想換另一部。注意點(diǎn)：A、具體聽(tīng)取原因，以便緩和對(duì)方的心情；

B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障；

C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給技術(shù)人員；客戶心理：A、花了這么多錢買的，這到底是應(yīng)對(duì)例：“我們既然把車子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便呢？”應(yīng)對(duì)例：“我們既然把車子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。真投訴三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！”投訴三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！”客戶心理：A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間；

B、不愉快。

注意點(diǎn)：A、首先道歉、以消除客戶的不滿；

B、說(shuō)明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)?？蛻粜睦恚篈、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間；

“增添您這么多麻煩真是對(duì)不起！最近由于客戶們的安全意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加，我們會(huì)努力改進(jìn)！您也可以利用我們的預(yù)約制度來(lái)節(jié)省時(shí)間，同時(shí)為了改進(jìn)今后工作，您可以給我們提供更多改進(jìn)意見(jiàn)嗎？”第五講-組織外部溝通課件二、股東關(guān)系二、股東關(guān)系公關(guān)情景

金杯汽車股份有限公司是全國(guó)大型企業(yè)中第一家規(guī)范化的股份制企業(yè)。公司于1984年成立，現(xiàn)有職工51000人，各類管理9224人，其中專業(yè)工程技術(shù)人員408人。公關(guān)情景金杯汽車股份有限公司是全國(guó)大型企

公司一直非常重視與股東關(guān)系的處理。尊重股東，傾聽(tīng)他們對(duì)公司發(fā)展的意見(jiàn)是公司始終堅(jiān)持的原則和做法。在公司成立的2年內(nèi)，先后召開(kāi)了3次股東大會(huì)和董事會(huì)，把股東代表請(qǐng)到公司來(lái)，由總經(jīng)理向他們匯報(bào)7天連鎖酒店公司的生產(chǎn)和財(cái)務(wù)狀況，請(qǐng)他們參觀公司下屬工廠。平時(shí)，為了讓股東及時(shí)了解公司的經(jīng)營(yíng)狀況，定期給每位股東贈(zèng)送一份《金杯汽車報(bào)》。公司一直非常重視與股東關(guān)系的處理。尊重

一系列的信息溝通和感情聯(lián)絡(luò)工作，贏得了股東們對(duì)公司的理解和信任，不少股東表示：“金杯汽車有干頭，有發(fā)展，股票買對(duì)了，下次我還買?！碑?dāng)金杯汽車公司面臨市場(chǎng)疲軟、銷售困難時(shí)，很多股東來(lái)信，表示愿和“金杯”同舟共濟(jì)，共渡難關(guān)。一系列的信息溝通和感情聯(lián)絡(luò)工作，贏得了股1當(dāng)金杯公司面臨困難時(shí)，股東們?yōu)槭裁丛敢馀c“金杯”同舟共濟(jì)、共度難關(guān)？2金杯汽車有限公司同股東溝通時(shí)采取了哪些方式？傳遞了什么信息？1當(dāng)金杯公司面臨困難時(shí)，股東們?yōu)槭裁丛敢馀c“金杯”同舟共濟(jì)1、股東關(guān)系的含義股東實(shí)際上是組織財(cái)政支持者，從公共關(guān)系的角度來(lái)分析，股東公眾主要要三類：一是人數(shù)眾多且分散的股票持有者二是占有較多股份的大股東或董事會(huì)成員三是金融輿論家，包括證券分析家、股票經(jīng)紀(jì)人等。1、股東關(guān)系的含義股東實(shí)際上是組織2、股東關(guān)系的目標(biāo)

股東關(guān)系的基本目標(biāo)是樹(shù)立企業(yè)在上述三類公眾心目中的良好形象，穩(wěn)定已有的股東隊(duì)伍，吸引潛在的投資者。2、股東關(guān)系的目標(biāo)股東關(guān)系的基本目標(biāo)是樹(shù)3、企業(yè)與股東溝通的方式（1）書信（2）年度報(bào)告（3）年度股東大會(huì)（4）郵寄新產(chǎn)品樣品（5）宴會(huì)（6）個(gè)人拜訪（7）電話3、企業(yè)與股東溝通的方式（1）書信4、如何處理股東關(guān)系？4、如何處理股東關(guān)系？(1)尊重股東的主人翁意識(shí)在涉及股金運(yùn)用和組織發(fā)展的問(wèn)題上，應(yīng)讓股東享有充分的知曉權(quán)。(1)尊重股東的主人翁意識(shí)(2)爭(zhēng)取股東對(duì)組織決策的參與和支持組織應(yīng)通過(guò)多種方式，促進(jìn)企業(yè)與股東之間的理解和感情交流，鼓勵(lì)股東對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出意見(jiàn)和建議。(2)爭(zhēng)取股東對(duì)組織決策的參與和支持三、政府關(guān)系第五講-組織外部溝通課件公關(guān)情景

某市政府在進(jìn)行城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)過(guò)程中，深感財(cái)力不足。為此，決定向企業(yè)籌集資金，市政府將籌集政策在當(dāng)?shù)孛襟w上予以公布后，絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)此不感興趣。但有少數(shù)企業(yè)出于某種考慮，從自身財(cái)力出發(fā)，提供了數(shù)量不等的資金。公關(guān)情景某市政府在進(jìn)行城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)過(guò)

其中出資較大的一家企業(yè)按政策規(guī)定獲得了一條新建路為期五十年的冠名權(quán)。企業(yè)用自己的名稱作為這條路的名稱，并獲得市政當(dāng)局的批準(zhǔn)，出資修路的廣告效應(yīng)由此得以顯現(xiàn)。與此同時(shí)，其他出資修路的企業(yè)，也以不同形式得到了相應(yīng)回報(bào)。其中出資較大的一家企業(yè)按政策規(guī)定獲得了一1為什么那家大企業(yè)能獲得冠名權(quán)？2從這個(gè)案例中，你認(rèn)為社會(huì)組織應(yīng)該如何對(duì)待政府公眾？1為什么那家大企業(yè)能獲得冠名權(quán)？1、政府關(guān)系的含義

政府公眾指政府各級(jí)行政機(jī)構(gòu)及其官員和工作人員。1、政府關(guān)系的含義

政府公眾指政府各級(jí)行2、現(xiàn)階段我國(guó)的政企關(guān)系（1）政企關(guān)系類型日趨多樣化；（2）政企職能部門與企業(yè)關(guān)系日趨突出；（3）企業(yè)所在地政府之間的關(guān)系重要性增強(qiáng)；（4）政企雙方在職責(zé)上越位與缺位行為并存；（5）政企關(guān)系的當(dāng)事主體呈多元化狀態(tài)。2、現(xiàn)階段我國(guó)的政企關(guān)系（1）政企關(guān)系類型日趨多樣化；3、中國(guó)企業(yè)與政府溝通存在的誤區(qū)（1）以拉關(guān)系代替溝通；（2）與政府溝通只重“潛規(guī)則”，置法規(guī)法紀(jì)于不顧，誘發(fā)腐敗現(xiàn)象。3、中國(guó)企業(yè)與政府溝通存在的誤區(qū)4、如何處理政府關(guān)系？（1）加強(qiáng)與政府的信息交流，實(shí)現(xiàn)有效溝通（2）熟悉政府機(jī)構(gòu)的辦事程序（3）擴(kuò)大組織在政府部門中的信譽(yù)和影響4、如何處理政府關(guān)系？浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后大家忍無(wú)可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被從公眾關(guān)系的角度，廠辦的行為為什么會(huì)導(dǎo)致如此結(jié)果？從公眾關(guān)系的角度，廠辦的行為為什么會(huì)導(dǎo)致如此結(jié)果？四、社區(qū)關(guān)系四、社區(qū)關(guān)系1、社區(qū)關(guān)系的含義

社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、其他組織及居民。1、社區(qū)關(guān)系的含義社區(qū)公眾指組織所在地的2、企業(yè)與社區(qū)溝通的方式（1）開(kāi)放式的討論會(huì)（2）特殊事件（3）擴(kuò)大內(nèi)部出版物的發(fā)行范圍（4）組織志愿者活動(dòng)（5）地方廣告（6）贊助慈善活動(dòng)（7）新聞媒介2、企業(yè)與社區(qū)溝通的方式（1）開(kāi)放式的討論會(huì)3、如何處理社區(qū)關(guān)系？3、如何處理社區(qū)關(guān)系？（1）避免或減少組織活動(dòng)對(duì)社區(qū)其他公眾正?；顒?dòng)的影響（2）組織活動(dòng)一般都應(yīng)先立足本社區(qū)，然后擴(kuò)及外地。（3）盡可能將組織內(nèi)部的文化福利設(shè)施向社區(qū)開(kāi)發(fā)（4）積極承擔(dān)社區(qū)公益活動(dòng)（1）避免或減少組織活動(dòng)對(duì)社區(qū)其他公眾正?；顒?dòng)的影響

2006年初，李寧在美國(guó)推出“飛甲”專業(yè)籃球鞋時(shí)，舉辦了一場(chǎng)簽約美國(guó)NBA球星達(dá)蒙·瓊思的活動(dòng)?；顒?dòng)邀請(qǐng)了當(dāng)?shù)氐闹匾腿恕?dāng)?shù)氐恼?、市長(zhǎng)代表等等以及NBA俱樂(lè)部的老板來(lái)參加，簽約儀式完畢后還進(jìn)行了交換禮物。美國(guó)最優(yōu)秀的媒體為該事件進(jìn)行了報(bào)道，這些報(bào)道為它帶來(lái)了1224萬(wàn)人的受眾。2006年初，李寧在美國(guó)推出“飛甲”專從公眾關(guān)系的角度，此案例成功的關(guān)鍵是什么？從公眾關(guān)系的角度，此案例成功的關(guān)鍵是什么？五、媒介關(guān)系五、媒介關(guān)系公關(guān)情景

美國(guó)聯(lián)合碳化鈣公司一幢高達(dá)52層的總部大樓竣工后，正在為找不到合適的宣傳辦法而發(fā)愁時(shí)，發(fā)生了一件“怪事”：一大群鴿子飛進(jìn)了這幢新大樓的一個(gè)房間里，鴿子糞、羽毛把房間搞得很臟。

公關(guān)情景美國(guó)聯(lián)合碳化鈣公司一幢高達(dá)52層

公司的公關(guān)顧問(wèn)得知此事后，立即產(chǎn)生了靈感，下令關(guān)閉所有的門窗，不讓一只鴿子飛走。然后，打電話通知“動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)”。請(qǐng)?jiān)摃?huì)迅速派人前來(lái)協(xié)助處理這件有關(guān)保護(hù)動(dòng)物的“大事”。“動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)”接著鄭重其事地派人帶著網(wǎng)兜前來(lái)捕捉。

公司的公關(guān)顧問(wèn)得知此事后，立即產(chǎn)生了靈感

同時(shí)，公關(guān)人員又電告新聞機(jī)構(gòu)：在聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓將發(fā)生一件有趣而又有意義的捕捉鴿子“事件”。新聞界被驚動(dòng)了，紛紛派記者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪和報(bào)道。

從捕捉第一只鴿子起，到最后一只鴿子落網(wǎng)，前后共花了三天時(shí)間。在這三天中，各新聞媒介對(duì)捕捉鴿子的行動(dòng)進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道，結(jié)果，聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓名聲大振。

同時(shí)，公關(guān)人員又電告新聞機(jī)構(gòu)：在聯(lián)合碳“鴿子”不是美國(guó)碳化鈣公司的產(chǎn)品，卻成了提高公司知名度、美譽(yù)度的工具，你能說(shuō)說(shuō)其中的原因嗎？“鴿子”不是美國(guó)碳化鈣公司的產(chǎn)品，卻成了提高公司知名度、美譽(yù)1、媒介關(guān)系的含義

媒介公眾又稱新聞界公眾，指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，如報(bào)刊雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及其編輯、記者等。1、媒介關(guān)系的含義媒介公眾又稱新聞界公大眾傳播媒介及新聞報(bào)道規(guī)范認(rèn)識(shí)媒介書面的溝通媒介：信、簡(jiǎn)報(bào)、傳真、電子郵件、電子會(huì)議、書刊等。口頭的溝通媒介：交談、視聽(tīng)、演講等。大眾傳播媒介的分類：印刷類圖書、報(bào)紙、雜志電子類廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)大眾傳播媒介及新聞報(bào)道規(guī)范認(rèn)識(shí)媒介

新聞報(bào)道的原則新聞的本質(zhì)——新近性及真實(shí)性真實(shí)：來(lái)源真實(shí)(匿名消息來(lái)源)、多源核實(shí)準(zhǔn)確：尋找事實(shí)、求證事實(shí)；核實(shí)；署名公正：公平對(duì)待消息來(lái)源；平衡性；亮明身份中立：個(gè)人觀點(diǎn)及傾向性新聞報(bào)道的原則網(wǎng)絡(luò)媒體特點(diǎn)：1、速度快；2、容量大；4、范圍廣；5、開(kāi)放性；7、可復(fù)制；8、多媒體；3、滾動(dòng)化；6、可檢索；9、超文本；10、交互性；11、導(dǎo)航性；12、豐富性。網(wǎng)絡(luò)媒體特點(diǎn)：1、速度快；2、容量大；4、范圍廣；5、2、企業(yè)與新聞媒體溝通的方式新聞發(fā)布記者招待會(huì)特寫制造新聞企業(yè)最高管理者直接參與溝通2、企業(yè)與新聞媒體溝通的方式新聞發(fā)布3、如何處理好媒介關(guān)系?3、如何處理好媒介關(guān)系?

（1）培養(yǎng)核心記者圈

給記者分類，培養(yǎng)核心記者圈、發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)骨干記者是提升媒介關(guān)系質(zhì)量與效率的重要途徑。記者可分為以下幾種：

（1）培養(yǎng)核心記者圈

給記者分類，培養(yǎng)核心記者

第一種是可以重用的。他們與企業(yè)有著長(zhǎng)期的交往，有時(shí)候企業(yè)或者企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在早期就與這部分記者保持著良好的關(guān)系，他們?yōu)槠髽I(yè)最早的形象傳播做了很多努力。通常來(lái)說(shuō)，最早參與報(bào)道企業(yè)的全國(guó)性、專業(yè)性媒體記者屬于此類。第一種是可以重用的。他們與企業(yè)有著長(zhǎng)期的交往，有第二種，可以利用的，但不可信任的記者。這部分記者往往是在某個(gè)重大新聞發(fā)生時(shí)才會(huì)趕來(lái)尋找新聞線索、進(jìn)行相關(guān)采訪。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，企業(yè)只是提供新聞素材的基地。

第二種，可以利用的，但不可信任的記者。這部分記者往往是在某個(gè)對(duì)于這類記者，在接觸時(shí)盡最大努力提供相關(guān)采訪內(nèi)容，并表現(xiàn)出最大誠(chéng)意以及對(duì)其采訪事件的足夠重視。由于這類記者只是為了完成采訪任務(wù)而與企業(yè)溝通，如果企業(yè)能幫助其順利完成任務(wù)，他就會(huì)對(duì)企業(yè)有更深的認(rèn)識(shí)和好感，在以后的報(bào)道中，就有可能對(duì)企業(yè)帶來(lái)好處。對(duì)于這類記者，在接觸時(shí)盡最大努力提供相關(guān)采訪內(nèi)容，并表現(xiàn)出最第三種屬于惹不起的記者。這種記者一般希望通過(guò)采訪的形式為自己撈到實(shí)質(zhì)性的利益，如果目的達(dá)不到，就會(huì)搖身變?yōu)閷ｉT揭露企業(yè)經(jīng)營(yíng)黑幕的人士。第三種屬于惹不起的記者。這種記者一般希望通過(guò)采訪的形式為自己對(duì)于這類記者，則以躲為主。對(duì)流露出有一定欲望的記者，尤其是對(duì)主動(dòng)提出采訪要求的各類報(bào)紙的專版編輯一定要提高警惕，以躲為上。對(duì)于這類記者，則以躲為主。對(duì)流露出有一定欲望的記者，尤其是對(duì)四種是維護(hù)性質(zhì)的記者，他們一般年齡偏大，在報(bào)社中屬于元老級(jí)別的人物，但是交友廣闊。四種是維護(hù)性質(zhì)的記者，他們一般年齡偏大，在報(bào)社中屬于元老級(jí)別對(duì)公關(guān)人員而言，必須把自己所掌握的記者明確地進(jìn)行劃分，然后對(duì)屬于第一類和第四類的記者進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)系維護(hù)。

對(duì)公關(guān)人員而言，必須把自己所掌握的記者明確地進(jìn)行劃分，然后對(duì)（2）保持日常信息的供給

對(duì)記者來(lái)說(shuō)，保持有一定的新聞信息來(lái)源是非常重要的。一個(gè)企業(yè)的人、財(cái)、物、進(jìn)、銷、存，各個(gè)方面、各個(gè)領(lǐng)域每天都會(huì)發(fā)生各種新鮮事。這些事件可能從表面看來(lái)對(duì)企業(yè)形象的宣傳幫助并不大，但是畢竟可以挖掘到其中的新聞價(jià)值，所以如果有專人負(fù)責(zé)每天進(jìn)行提煉，同時(shí)提供給記者，長(zhǎng)期堅(jiān)持，效果就會(huì)相當(dāng)不錯(cuò)。（2）保持日常信息的供給

對(duì)記者來(lái)說(shuō)，保持有一定

可以安排員工把公司網(wǎng)站上更新的新聞，以及公司的內(nèi)部刊物等第一時(shí)間送給記者，建立了專門的公開(kāi)郵箱，讓長(zhǎng)期聯(lián)系的記者都擁有郵箱的密碼，一有新聞就即時(shí)發(fā)送上去。

通過(guò)這種方式，可以跟記者建立一種常規(guī)的溝通機(jī)制，讓記者感受到，在日常生活中，有一個(gè)人和公司經(jīng)常惦記著他們，而他們也通過(guò)這種方式，逐漸了解企業(yè)，并開(kāi)始關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，以至于對(duì)企業(yè)有著某種好感。。

（3）讓自己成為行業(yè)的專家

一個(gè)成功的公關(guān)人員，應(yīng)該是本行業(yè)的專家。應(yīng)該對(duì)自己企業(yè)所在行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品、技術(shù)、品牌等相關(guān)知識(shí)有足夠的涉獵和掌握，這樣才能讓記者覺(jué)得你有溝通的價(jià)值，能夠給他的思路和文章提供一些借鑒和參考。（3）讓自己成為行業(yè)的專家

一個(gè)成功的公關(guān)人員（4）及時(shí)反饋

對(duì)記者的采訪要求一定要做積極的正面的答復(fù)，無(wú)論他們的報(bào)道是正面的或者是負(fù)面的。

（4）及時(shí)反饋

對(duì)記者的采訪要求一定要做積極的（5）做好記者背后的工作

決定新聞稿件如何發(fā)表的并不是記者本人，還有記者背后的其他人員的工作，他們充當(dāng)著更為嚴(yán)厲的把關(guān)人的作用。因此，建立與媒體編輯、新聞部主任乃至報(bào)社其他高層領(lǐng)導(dǎo)的工作關(guān)系，會(huì)對(duì)公關(guān)工作日常工作的開(kāi)展比較有利。（5）做好記者背后的工作

決定新聞稿件如何發(fā)對(duì)企業(yè)的忠告：（1）同媒體保持審慎的關(guān)系。（2）建立與媒體的友好關(guān)系，保持與媒體的適當(dāng)接觸。（3）指定和培養(yǎng)公司的發(fā)言人，保持發(fā)布信息的一致。（4）危機(jī)發(fā)生后要及時(shí)、有禮貌的接受媒體的采訪。對(duì)企業(yè)的忠告：（1）同媒體保持審慎的關(guān)系。六、名流關(guān)系六、名流關(guān)系1、名流關(guān)系的含義

社會(huì)名流，是指那些對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活有較大影響力的人物。如政府要員、工商界和金融界要人，科技、教育、學(xué)術(shù)界的專家和知名學(xué)者，文化、藝術(shù)、體育界的名人，以及其他社會(huì)生活中的知名人士等。1、名流關(guān)系的含義社會(huì)名流，是指那些對(duì)公眾2、如何處理名流關(guān)系？2、如何處理名流關(guān)系？（1）充分利用名人資源借助名人的知識(shí)專長(zhǎng)、社會(huì)聲望等。（1）充分利用名人資源借助名人的知識(shí)專長(zhǎng)、社會(huì)聲望等。（2）避免兩類現(xiàn)象名人泡沫避免濫用名人關(guān)系，使之確實(shí)能夠?qū)M織形象宣傳起到促進(jìn)作用而不是相反。法律糾紛注意保護(hù)名人的隱私權(quán)、肖像權(quán)等。（2）避免兩類現(xiàn)象名人泡沫七、企業(yè)與上、下游企業(yè)溝通的方式建立電子通訊網(wǎng)絡(luò)互派人員、參與彼此的重大決策給對(duì)方人員提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)深入實(shí)際，解決問(wèn)題增加信息交流商務(wù)談判七、企業(yè)與上、下游企業(yè)溝通的方式建立電子通訊網(wǎng)絡(luò)八、其他關(guān)系八、其他關(guān)系★與競(jìng)爭(zhēng)者溝通應(yīng)考慮的因素●競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度（對(duì)同行、對(duì)用戶）●競(jìng)爭(zhēng)雙方所關(guān)注的共同利益●競(jìng)爭(zhēng)雙方的差異★與競(jìng)爭(zhēng)者溝通的策略●相互尊重●多談共同利益，不講或少講各自利益●避免揭對(duì)方的短●注重未來(lái)和雙贏★與競(jìng)爭(zhēng)者溝通應(yīng)考慮的因素★與金融機(jī)構(gòu)溝通應(yīng)考慮的因素●國(guó)家和地方的金融政策●相關(guān)金融部門主管的態(tài)度●自身合法的資信材料★與金融機(jī)構(gòu)溝通的策略●主動(dòng)接觸、聯(lián)絡(luò)感情●讓金融機(jī)構(gòu)看到你企業(yè)的成長(zhǎng)性●你的商業(yè)信譽(yù)和銀行資信★與金融機(jī)構(gòu)溝通應(yīng)考慮的因素★與其他利益相關(guān)者（社會(huì)團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)、媒體）溝通應(yīng)考慮的因素●其他利益相關(guān)者各自的訴求●其他利益相關(guān)者的影響力●其他利益相關(guān)者的態(tài)度★與其他利益相關(guān)者的溝通策略●學(xué)會(huì)主動(dòng)溝通與解釋●臨陣不亂●個(gè)別溝通●借題發(fā)揮★與其他利益相關(guān)者（社會(huì)團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)、媒體）溝通應(yīng)考良好溝通十誡一誡溝通前概念不清二誡溝通目的不明三誡忽視溝通環(huán)境四誡溝通內(nèi)容不完整五誡溝通手段不適當(dāng)六誡溝通信息繁雜無(wú)用七誡溝通后不跟蹤不督促八誡溝通后不注意后果九誡言行不一致十誡我行我素良好溝通十誡一誡溝通前概念不清六誡溝通信息繁雜無(wú)用案例討論案例討論案例思考

20世紀(jì)40年代初期，速溶咖啡首先在美國(guó)市場(chǎng)問(wèn)世。它方便、省時(shí)，不會(huì)發(fā)生配料錯(cuò)誤而且價(jià)格低于新鮮咖啡。于是，廠家躊躇滿志，以為該產(chǎn)品一定大受歡迎，廣告制作者也覺(jué)得只要刻意宣傳其價(jià)廉與方便，一定能撥動(dòng)消費(fèi)者的心弦而馬到成功。結(jié)果，銷售狀況大大出乎他們的意料，速溶咖啡不受歡迎。公司請(qǐng)來(lái)消費(fèi)心理學(xué)家調(diào)查其中奧秘。案例思考

20世紀(jì)40年代初期，速溶咖啡首先在美初期的調(diào)查結(jié)果是，速溶咖啡的味道比新鮮咖啡要差，但消費(fèi)者又說(shuō)不出速溶咖啡和新鮮咖啡在味道上到底有何區(qū)別。在進(jìn)行了進(jìn)一步的調(diào)查研究之后，消費(fèi)者拒絕購(gòu)買速溶咖啡的深層原因被揭示出來(lái)了。初期的調(diào)查結(jié)果是，速溶咖啡的味道比新鮮咖啡要差，但消費(fèi)者又說(shuō)原來(lái)，當(dāng)時(shí)美國(guó)消費(fèi)者的社會(huì)心態(tài)是，購(gòu)買速溶咖啡的人被看做是懶漢，是一個(gè)生活無(wú)計(jì)劃的、邋遢的和可能沒(méi)有賢妻照顧的人；而購(gòu)買新鮮咖啡的顧客，則：有經(jīng)驗(yàn)的、勤儉的、講究生活的、有家庭觀念和喜歡烹調(diào)的人。有誰(shuí)愿意被冠之以懶漢呢?有哪個(gè)家庭主婦愿意被他人看成是不能很好地照顧丈夫和家庭的妻子呢?廣告制作者刻意宣揚(yáng)的“方便”特征并沒(méi)有與消費(fèi)者的需求相契合，而是正好與消費(fèi)者的精神需求：抵觸。不難想像，這樣的宣傳愈是賣力，則愈是引起消費(fèi)者的反感與厭惡，正可謂事與愿違。

原來(lái)，當(dāng)時(shí)美國(guó)消費(fèi)者的社會(huì)心態(tài)是，購(gòu)買速溶咖啡的人被看做是懶在痛切地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)后，廣告制作者便改變策略，不再?gòu)?qiáng)調(diào)速溶咖啡方便的特點(diǎn)，而是著力宣傳新鮮咖啡所具有的美味、芳香和質(zhì)地醇厚等特點(diǎn)，速溶咖啡也同樣具備。他們?cè)陔s志的整版廣告上畫了這樣一幅圖畫：一杯美味的咖啡，它后面高高地堆著很大的褐色咖啡豆，并在速溶咖啡罐頭上寫上“100％的真正咖啡”的標(biāo)簽，很快消極印象被克服了，速溶咖啡成為西方咖啡中最受歡迎的產(chǎn)品。

在痛切地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)后，廣告制作者便改變策略，不再?gòu)?qiáng)調(diào)速溶問(wèn)題：

1速溶咖啡為什么能由沒(méi)人光顧變成暢銷產(chǎn)品?

2從這個(gè)案例中，你可以得到什么啟示？

問(wèn)題：

1速溶咖啡為什么能由沒(méi)人光顧變成暢銷產(chǎn)品?

2第五講組織外部溝通第五講組織外部溝通學(xué)習(xí)目的了解外部溝通的對(duì)象了解外部溝通的方式掌握外部溝通的技巧學(xué)習(xí)目的企業(yè)公共關(guān)系概述企業(yè)的對(duì)外溝通即所謂的公共關(guān)系。企業(yè)公共關(guān)系（PublicRelations）是指企業(yè)用傳播手段使自己與利益相關(guān)者之間形成雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動(dòng)。其目的是為了改善與利益相關(guān)者的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)、理解及支持，樹(shù)立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售。第五講-組織外部溝通課件

公共關(guān)系有其獨(dú)特的性質(zhì)：1.情感性。公共關(guān)系是一種創(chuàng)造美好形象的藝術(shù)，它強(qiáng)調(diào)的是成功的人和環(huán)境、和諧的人事氣氛、最佳的社會(huì)輿論，以贏得社會(huì)各界的了解、信任、好感與合作。2.雙向性。公共關(guān)系是以真實(shí)為基礎(chǔ)的雙向溝通，而不是單向的公眾傳達(dá)或?qū)娸浾撨M(jìn)行調(diào)查、監(jiān)控，它是主體與公眾之間的雙向信息系統(tǒng)。3.廣泛性。公共關(guān)系的廣泛性包含兩層意思：公共關(guān)系無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在，貫穿于主體的整個(gè)生存和發(fā)展過(guò)程中；同時(shí)其應(yīng)對(duì)對(duì)象的廣泛性，公共關(guān)系有其獨(dú)特的性質(zhì)：4.整體性。公共關(guān)系的宗旨是使公眾全面地了解自己，從而建立起自己的聲譽(yù)和知名度。它側(cè)重于一個(gè)組織機(jī)構(gòu)或個(gè)人在社會(huì)中的競(jìng)爭(zhēng)地位和整體形象，以使人們對(duì)自己產(chǎn)生整體性的認(rèn)識(shí)。它并不是要單純地傳遞信息，宣傳自己的地位和社會(huì)威望，而是要使人們對(duì)自己各方面都要有所了解。5.長(zhǎng)期性。公共關(guān)系的實(shí)踐告訴我們，不能把公共關(guān)系人員當(dāng)作“救火隊(duì)”，而應(yīng)把他們當(dāng)作“常備軍”。公共關(guān)系的管理職能應(yīng)該是經(jīng)常性與計(jì)劃性的，這就是說(shuō)公共關(guān)系不是水龍頭，想開(kāi)就開(kāi)，想關(guān)就關(guān)，它是一種長(zhǎng)期性的工作。4.整體性。公共關(guān)系的宗旨是使公眾全面地了解自己，從而建立起組織外部溝通組織外部溝通的對(duì)象1、顧客2、股東3、政府、社區(qū)4、新聞媒體5、上下游企業(yè)

組織外部溝通組織外部溝通的對(duì)象外部溝通組織外國(guó)公司媒介政府客戶供應(yīng)商社區(qū)

外部溝通組織外國(guó)公司媒介政府客戶供應(yīng)商社區(qū)

一、顧客關(guān)系第五講-組織外部溝通課件公關(guān)情景

英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，原計(jì)劃從倫敦飛往日本東京后，再返回倫敦?？捎捎诔霈F(xiàn)故障，飛機(jī)在倫敦的起飛時(shí)間需要推遲20個(gè)小時(shí)。為了不使在東京等候此班機(jī)的乘客耽誤行程，航空公司決定幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。這批乘客共有191個(gè)人，其中190個(gè)人都欣然接受了航空公司的安排，改乘其他班機(jī)，只有一名乘客堅(jiān)持要坐008號(hào)班機(jī)。公關(guān)情景英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)

怎么辦？只有一名乘客的航班，至少會(huì)使公司損失10萬(wàn)美元。思考再三，英國(guó)航空公司決定：已另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)依然按原計(jì)劃飛往東京，然后再飛往倫敦。就這樣，當(dāng)008號(hào)班機(jī)從東京返回倫敦時(shí)，長(zhǎng)達(dá)1萬(wàn)多公里的航程中只有一個(gè)普通的乘客。大竹秀子獨(dú)自享受了6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員提供的周到服務(wù)。怎么辦？只有一名乘客的航班，至少會(huì)使公司英國(guó)公司如此決定，不但不盈利，反而讓公司蒙受10萬(wàn)元的損失，你認(rèn)為這樣做值得嗎？英國(guó)公司如此決定，不但不盈利，反而讓公司蒙受10萬(wàn)元的損失，

當(dāng)008號(hào)班機(jī)在倫敦降落時(shí)，整個(gè)英國(guó)都轟動(dòng)了，英國(guó)航空公司因此美名遠(yuǎn)揚(yáng)。當(dāng)008號(hào)班機(jī)在倫敦降落時(shí)，整個(gè)英國(guó)都轟1、顧客關(guān)系的含義

顧客一般指消費(fèi)者，是指企業(yè)商品的使用者或服務(wù)的享受者。1、顧客關(guān)系的含義顧客一般指消費(fèi)者，是指2、企業(yè)與顧客溝通的方式（1）提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)（2）直接接觸溝通（3）給顧客打電話（4）充分利用信函（5）顧客調(diào)查(6)廣告(7)公關(guān)(8)CI策劃2、企業(yè)與顧客溝通的方式（1）提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)3、如何處理顧客關(guān)系？（1）了解顧客的心理和需求顧客典型的消費(fèi)心理：求實(shí)、好勝、好奇、求新、求美、求名、求優(yōu)、求廉、模仿、求速（2）顧客的性格類型：暴躁、謹(jǐn)慎、迷糊、決斷、饒舌、沉默寡言3、如何處理顧客關(guān)系？（1）了解顧客的心理和需求4、如何妥善處理顧客投訴？（1）客戶投訴的原因：A產(chǎn)品問(wèn)題

因產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通及銷售等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題或破損是客戶投訴最為集中的熱點(diǎn)，也是最主要的客戶投訴類型。B服務(wù)問(wèn)題

因產(chǎn)品在經(jīng)營(yíng)或人員在與客戶進(jìn)行溝通之時(shí)而產(chǎn)生的對(duì)話及行為差異，以及在服務(wù)過(guò)程中所導(dǎo)致的客戶不滿而形成的投訴類型。C顧客自身原因

由于顧客自身對(duì)產(chǎn)品性質(zhì)（如面料易縮水、掉色等）或服務(wù)內(nèi)容（如促銷活動(dòng)的方法、方式等）產(chǎn)生的誤解而導(dǎo)致的客戶投訴類型。4、如何妥善處理顧客投訴？（1）客戶投訴的原因：(2)處理顧客投訴五字訣

“聽(tīng)，想，找，說(shuō)，查”(2)處理顧客投訴五字訣聽(tīng)

在“聽(tīng)”的過(guò)程中要注意以下幾點(diǎn)：

*將顧客的所有抱怨認(rèn)真聽(tīng)完；

*態(tài)度認(rèn)真、誠(chéng)懇；

*暫且不發(fā)表自己的個(gè)人成見(jiàn)；

*記錄顧客申訴的要點(diǎn)；

聽(tīng)在“聽(tīng)”的過(guò)程中要注意以下幾點(diǎn)：

想

在聽(tīng)取顧客投訴的同時(shí)，解決者應(yīng)從顧客的言談舉指中仔細(xì)分析問(wèn)題的要點(diǎn)，抓住顧客投訴的原因與核心的要點(diǎn)問(wèn)題。

想

找

“找”，即找出合理的解決方法，對(duì)于投訴雙方而言都希望能夠通過(guò)溝通找到相互滿意的解決辦法。因此，這就需要企業(yè)具有一系列的問(wèn)題處理方案，能夠讓投訴解決者在合理的職權(quán)范圍之內(nèi)進(jìn)行自由的組合。所以在“找”解決方案時(shí)如果是在職權(quán)范圍之內(nèi)，要考慮“方法是否符合公司服務(wù)方針”；而在權(quán)限之外則要及時(shí)上報(bào)并對(duì)客戶加以解釋。

找說(shuō)

聽(tīng)也聽(tīng)了，想也想了，此時(shí)顧客已將大部分的不滿情緒發(fā)泄出來(lái)，需要企業(yè)給予明確的答復(fù)。這一步是問(wèn)題解決是否成功的關(guān)鍵，但無(wú)論解決者采用何種方法，一定要注意以下三點(diǎn)：

*如果是企業(yè)方面原因所產(chǎn)生的投訴需要誠(chéng)摯的表示歉意；

*將解決方案簡(jiǎn)明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探知客戶的反應(yīng)；

*對(duì)于顧客的非份要求有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕；說(shuō)

聽(tīng)也聽(tīng)了，想也想了，此時(shí)顧客已將大部分的不滿情

查

“查”即：檢查。在雙方對(duì)解決方案認(rèn)可之后，一方面，解決者要檢查解決方案中各種應(yīng)對(duì)措施是否執(zhí)行到位，以避免客戶產(chǎn)生更大的不滿或二次投訴；另一方面，要對(duì)店中產(chǎn)品或人員進(jìn)行核查，看相同或類似的問(wèn)題是否依然存在。這也是提高產(chǎn)品認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的一次檢查，是總結(jié)與完善的過(guò)程。

查

“查”即：檢查。在雙方對(duì)解決方案認(rèn)可之客戶投訴處理實(shí)例

投訴一：“買車的時(shí)候倒挺熱情的，現(xiàn)在車出了問(wèn)題卻連個(gè)人影都找不著！”客戶投訴處理實(shí)例投訴一：“買車的時(shí)候倒挺熱情的，客戶心理：A、賣出去了；

B、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快，沒(méi)信用。注意點(diǎn)：A、首先道歉、恭敬地賠不是；

B、同時(shí)要求提供信息。客戶心理：A、賣出去了；投訴二：“剛買不久的車就這么糟！”投訴二：“剛買不久的車就這么糟！”客戶心理：A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西；

B、這么糟的車子開(kāi)起來(lái)真是不安，想換另一部。注意點(diǎn)：A、具體聽(tīng)取原因，以便緩和對(duì)方的心情；

B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障；

C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給技術(shù)人員；客戶心理：A、花了這么多錢買的，這到底是應(yīng)對(duì)例：“我們既然把車子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便呢？”應(yīng)對(duì)例：“我們既然把車子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。真投訴三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！”投訴三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！”客戶心理：A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間；

B、不愉快。

注意點(diǎn)：A、首先道歉、以消除客戶的不滿；

B、說(shuō)明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)?？蛻粜睦恚篈、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間；

“增添您這么多麻煩真是對(duì)不起！最近由于客戶們的安全意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加，我們會(huì)努力改進(jìn)！您也可以利用我們的預(yù)約制度來(lái)節(jié)省時(shí)間，同時(shí)為了改進(jìn)今后工作，您可以給我們提供更多改進(jìn)意見(jiàn)嗎？”第五講-組織外部溝通課件二、股東關(guān)系二、股東關(guān)系公關(guān)情景

金杯汽車股份有限公司是全國(guó)大型企業(yè)中第一家規(guī)范化的股份制企業(yè)。公司于1984年成立，現(xiàn)有職工51000人，各類管理9224人，其中專業(yè)工程技術(shù)人員408人。公關(guān)情景金杯汽車股份有限公司是全國(guó)大型企

公司一直非常重視與股東關(guān)系的處理。尊重股東，傾聽(tīng)他們對(duì)公司發(fā)展的意見(jiàn)是公司始終堅(jiān)持的原則和做法。在公司成立的2年內(nèi)，先后召開(kāi)了3次股東大會(huì)和董事會(huì)，把股東代表請(qǐng)到公司來(lái)，由總經(jīng)理向他們匯報(bào)7天連鎖酒店公司的生產(chǎn)和財(cái)務(wù)狀況，請(qǐng)他們參觀公司下屬工廠。平時(shí)，為了讓股東及時(shí)了解公司的經(jīng)營(yíng)狀況，定期給每位股東贈(zèng)送一份《金杯汽車報(bào)》。公司一直非常重視與股東關(guān)系的處理。尊重

一系列的信息溝通和感情聯(lián)絡(luò)工作，贏得了股東們對(duì)公司的理解和信任，不少股東表示：“金杯汽車有干頭，有發(fā)展，股票買對(duì)了，下次我還買?！碑?dāng)金杯汽車公司面臨市場(chǎng)疲軟、銷售困難時(shí)，很多股東來(lái)信，表示愿和“金杯”同舟共濟(jì)，共渡難關(guān)。一系列的信息溝通和感情聯(lián)絡(luò)工作，贏得了股1當(dāng)金杯公司面臨困難時(shí)，股東們?yōu)槭裁丛敢馀c“金杯”同舟共濟(jì)、共度難關(guān)？2金杯汽車有限公司同股東溝通時(shí)采取了哪些方式？傳遞了什么信息？1當(dāng)金杯公司面臨困難時(shí)，股東們?yōu)槭裁丛敢馀c“金杯”同舟共濟(jì)1、股東關(guān)系的含義股東實(shí)際上是組織財(cái)政支持者，從公共關(guān)系的角度來(lái)分析，股東公眾主要要三類：一是人數(shù)眾多且分散的股票持有者二是占有較多股份的大股東或董事會(huì)成員三是金融輿論家，包括證券分析家、股票經(jīng)紀(jì)人等。1、股東關(guān)系的含義股東實(shí)際上是組織2、股東關(guān)系的目標(biāo)

股東關(guān)系的基本目標(biāo)是樹(shù)立企業(yè)在上述三類公眾心目中的良好形象，穩(wěn)定已有的股東隊(duì)伍，吸引潛在的投資者。2、股東關(guān)系的目標(biāo)股東關(guān)系的基本目標(biāo)是樹(shù)3、企業(yè)與股東溝通的方式（1）書信（2）年度報(bào)告（3）年度股東大會(huì)（4）郵寄新產(chǎn)品樣品（5）宴會(huì)（6）個(gè)人拜訪（7）電話3、企業(yè)與股東溝通的方式（1）書信4、如何處理股東關(guān)系？4、如何處理股東關(guān)系？(1)尊重股東的主人翁意識(shí)在涉及股金運(yùn)用和組織發(fā)展的問(wèn)題上，應(yīng)讓股東享有充分的知曉權(quán)。(1)尊重股東的主人翁意識(shí)(2)爭(zhēng)取股東對(duì)組織決策的參與和支持組織應(yīng)通過(guò)多種方式，促進(jìn)企業(yè)與股東之間的理解和感情交流，鼓勵(lì)股東對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出意見(jiàn)和建議。(2)爭(zhēng)取股東對(duì)組織決策的參與和支持三、政府關(guān)系第五講-組織外部溝通課件公關(guān)情景

某市政府在進(jìn)行城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)過(guò)程中，深感財(cái)力不足。為此，決定向企業(yè)籌集資金，市政府將籌集政策在當(dāng)?shù)孛襟w上予以公布后，絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)此不感興趣。但有少數(shù)企業(yè)出于某種考慮，從自身財(cái)力出發(fā)，提供了數(shù)量不等的資金。公關(guān)情景某市政府在進(jìn)行城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)過(guò)

其中出資較大的一家企業(yè)按政策規(guī)定獲得了一條新建路為期五十年的冠名權(quán)。企業(yè)用自己的名稱作為這條路的名稱，并獲得市政當(dāng)局的批準(zhǔn)，出資修路的廣告效應(yīng)由此得以顯現(xiàn)。與此同時(shí)，其他出資修路的企業(yè)，也以不同形式得到了相應(yīng)回報(bào)。其中出資較大的一家企業(yè)按政策規(guī)定獲得了一1為什么那家大企業(yè)能獲得冠名權(quán)？2從這個(gè)案例中，你認(rèn)為社會(huì)組織應(yīng)該如何對(duì)待政府公眾？1為什么那家大企業(yè)能獲得冠名權(quán)？1、政府關(guān)系的含義

政府公眾指政府各級(jí)行政機(jī)構(gòu)及其官員和工作人員。1、政府關(guān)系的含義

政府公眾指政府各級(jí)行2、現(xiàn)階段我國(guó)的政企關(guān)系（1）政企關(guān)系類型日趨多樣化；（2）政企職能部門與企業(yè)關(guān)系日趨突出；（3）企業(yè)所在地政府之間的關(guān)系重要性增強(qiáng)；（4）政企雙方在職責(zé)上越位與缺位行為并存；（5）政企關(guān)系的當(dāng)事主體呈多元化狀態(tài)。2、現(xiàn)階段我國(guó)的政企關(guān)系（1）政企關(guān)系類型日趨多樣化；3、中國(guó)企業(yè)與政府溝通存在的誤區(qū)（1）以拉關(guān)系代替溝通；（2）與政府溝通只重“潛規(guī)則”，置法規(guī)法紀(jì)于不顧，誘發(fā)腐敗現(xiàn)象。3、中國(guó)企業(yè)與政府溝通存在的誤區(qū)4、如何處理政府關(guān)系？（1）加強(qiáng)與政府的信息交流，實(shí)現(xiàn)有效溝通（2）熟悉政府機(jī)構(gòu)的辦事程序（3）擴(kuò)大組織在政府部門中的信譽(yù)和影響4、如何處理政府關(guān)系？浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后大家忍無(wú)可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被從公眾關(guān)系的角度，廠辦的行為為什么會(huì)導(dǎo)致如此結(jié)果？從公眾關(guān)系的角度，廠辦的行為為什么會(huì)導(dǎo)致如此結(jié)果？四、社區(qū)關(guān)系四、社區(qū)關(guān)系1、社區(qū)關(guān)系的含義

社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、其他組織及居民。1、社區(qū)關(guān)系的含義社區(qū)公眾指組織所在地的2、企業(yè)與社區(qū)溝通的方式（1）開(kāi)放式的討論會(huì)（2）特殊事件（3）擴(kuò)大內(nèi)部出版物的發(fā)行范圍（4）組織志愿者活動(dòng)（5）地方廣告（6）贊助慈善活動(dòng)（7）新聞媒介2、企業(yè)與社區(qū)溝通的方式（1）開(kāi)放式的討論會(huì)3、如何處理社區(qū)關(guān)系？3、如何處理社區(qū)關(guān)系？（1）避免或減少組織活動(dòng)對(duì)社區(qū)其他公眾正常活動(dòng)的影響（2）組織活動(dòng)一般都應(yīng)先立足本社區(qū)，然后擴(kuò)及外地。（3）盡可能將組織內(nèi)部的文化福利設(shè)施向社區(qū)開(kāi)發(fā)（4）積極承擔(dān)社區(qū)公益活動(dòng)（1）避免或減少組織活動(dòng)對(duì)社區(qū)其他公眾正常活動(dòng)的影響

2006年初，李寧在美國(guó)推出“飛甲”專業(yè)籃球鞋時(shí)，舉辦了一場(chǎng)簽約美國(guó)NBA球星達(dá)蒙·瓊思的活動(dòng)?；顒?dòng)邀請(qǐng)了當(dāng)?shù)氐闹匾腿恕?dāng)?shù)氐恼?、市長(zhǎng)代表等等以及NBA俱樂(lè)部的老板來(lái)參加，簽約儀式完畢后還進(jìn)行了交換禮物。美國(guó)最優(yōu)秀的媒體為該事件進(jìn)行了報(bào)道，這些報(bào)道為它帶來(lái)了1224萬(wàn)人的受眾。2006年初，李寧在美國(guó)推出“飛甲”專從公眾關(guān)系的角度，此案例成功的關(guān)鍵是什么？從公眾關(guān)系的角度，此案例成功的關(guān)鍵是什么？五、媒介關(guān)系五、媒介關(guān)系公關(guān)情景

美國(guó)聯(lián)合碳化鈣公司一幢高達(dá)52層的總部大樓竣工后，正在為找不到合適的宣傳辦法而發(fā)愁時(shí)，發(fā)生了一件“怪事”：一大群鴿子飛進(jìn)了這幢新大樓的一個(gè)房間里，鴿子糞、羽毛把房間搞得很臟。

公關(guān)情景美國(guó)聯(lián)合碳化鈣公司一幢高達(dá)52層

公司的公關(guān)顧問(wèn)得知此事后，立即產(chǎn)生了靈感，下令關(guān)閉所有的門窗，不讓一只鴿子飛走。然后，打電話通知“動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)”。請(qǐng)?jiān)摃?huì)迅速派人前來(lái)協(xié)助處理這件有關(guān)保護(hù)動(dòng)物的“大事”?！皠?dòng)物保護(hù)委員會(huì)”接著鄭重其事地派人帶著網(wǎng)兜前來(lái)捕捉。

公司的公關(guān)顧問(wèn)得知此事后，立即產(chǎn)生了靈感

同時(shí)，公關(guān)人員又電告新聞機(jī)構(gòu)：在聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓將發(fā)生一件有趣而又有意義的捕捉鴿子“事件”。新聞界被驚動(dòng)了，紛紛派記者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪和報(bào)道。

從捕捉第一只鴿子起，到最后一只鴿子落網(wǎng)，前后共花了三天時(shí)間。在這三天中，各新聞媒介對(duì)捕捉鴿子的行動(dòng)進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道，結(jié)果，聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓名聲大振。

同時(shí)，公關(guān)人員又電告新聞機(jī)構(gòu)：在聯(lián)合碳“鴿子”不是美國(guó)碳化鈣公司的產(chǎn)品，卻成了提高公司知名度、美譽(yù)度的工具，你能說(shuō)說(shuō)其中的原因嗎？“鴿子”不是美國(guó)碳化鈣公司的產(chǎn)品，卻成了提高公司知名度、美譽(yù)1、媒介關(guān)系的含義

媒介公眾又稱新聞界公眾，指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，如報(bào)刊雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及其編輯、記者等。1、媒介關(guān)系的含義媒介公眾又稱新聞界公大眾傳播媒介及新聞報(bào)道規(guī)范認(rèn)識(shí)媒介書面的溝通媒介：信、簡(jiǎn)報(bào)、傳真、電子郵件、電子會(huì)議、書刊等。口頭的溝通媒介：交談、視聽(tīng)、演講等。大眾傳播媒介的分類：印刷類圖書、報(bào)紙、雜志電子類廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)大眾傳播媒介及新聞報(bào)道規(guī)范認(rèn)識(shí)媒介

新聞報(bào)道的原則新聞的本質(zhì)——新近性及真實(shí)性真實(shí)：來(lái)源真實(shí)(匿名消息來(lái)源)、多源核實(shí)準(zhǔn)確：尋找事實(shí)、求證事實(shí)；核實(shí)；署名公正：公平對(duì)待消息來(lái)源；平衡性；亮明身份中立：個(gè)人觀點(diǎn)及傾向性新聞報(bào)道的原則網(wǎng)絡(luò)媒體特點(diǎn)：1、速度快；2、容量大；4、范圍廣；5、開(kāi)放性；7、可復(fù)制；8、多媒體；3、滾動(dòng)化；6、可檢索；9、超文本；10、交互性；11、導(dǎo)航性；12、豐富性。網(wǎng)絡(luò)媒體特點(diǎn)：1、速度快；2、容量大；4、范圍廣；5、2、企業(yè)與新聞媒體溝通的方式新聞發(fā)布記者招待會(huì)特寫制造新聞企業(yè)最高管理者直接參與溝通2、企業(yè)與新聞媒體溝通的方式新聞發(fā)布3、如何處理好媒介關(guān)系?3、如何處理好媒介關(guān)系?

（1）培養(yǎng)核心記者圈

給記者分類，培養(yǎng)核心記者圈、發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)骨干記者是提升媒介關(guān)系質(zhì)量與效率的重要途徑。記者可分為以下幾種：

（1）培養(yǎng)核心記者圈

給記者分類，培養(yǎng)核心記者

第一種是可以重用的。他們與企業(yè)有著長(zhǎng)期的交往，有時(shí)候企業(yè)或者企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在早期就與這部分記者保持著良好的關(guān)系，他們?yōu)槠髽I(yè)最早的形象傳播做了很多努力。通常來(lái)說(shuō)，最早參與報(bào)道企業(yè)的全國(guó)性、專業(yè)性媒體記者屬于此類。第一種是可以重用的。他們與企業(yè)有著長(zhǎng)期的交往，有第二種，可以利用的，但不可信任的記者。這部分記者往往是在某個(gè)重大新聞發(fā)生時(shí)才會(huì)趕來(lái)尋找新聞線索、進(jìn)行相關(guān)采訪。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，企業(yè)只是提供新聞素材的基地。

第二種，可以利用的，但不可信任的記者。這部分記者往往是在某個(gè)對(duì)于這類記者，在接觸時(shí)盡最大努力提供相關(guān)采訪內(nèi)容，并表現(xiàn)出最大誠(chéng)意以及對(duì)其采訪事件的足夠重視。由于這類記者只是為了完成采訪任務(wù)而與企業(yè)溝通，如果企業(yè)能幫助其順利完成任務(wù)，他就會(huì)對(duì)企業(yè)有更深的認(rèn)識(shí)和好感，在以后的報(bào)道中，就有可能對(duì)企業(yè)帶來(lái)好處。對(duì)于這類記者，在接觸時(shí)盡最大努力提供相關(guān)采訪內(nèi)容，并表現(xiàn)出最第三種屬于惹不起的記者。這種記者一般希望通過(guò)采訪的形式為自己撈到實(shí)質(zhì)性的利益，如果目的達(dá)不到，就會(huì)搖身變?yōu)閷ｉT揭露企業(yè)經(jīng)營(yíng)黑幕的人士。第三種屬于惹不起的記者。這種記者一般希望通過(guò)采訪的形式為自己對(duì)于這類記者，則以躲為主。對(duì)流露出有一定欲望的記者，尤其是對(duì)主動(dòng)提出采訪要求的各類報(bào)紙的專版編輯一定要提高警惕，以躲為上。對(duì)于這類記者，則以躲為主。對(duì)流露出有一定欲望的記者，尤其是對(duì)四種是維護(hù)性質(zhì)的記者，他們一般年齡偏大，在報(bào)社中屬于元老級(jí)別的人物，但是交友廣闊。四種是維護(hù)性質(zhì)的記者，他們一般年齡偏大，在報(bào)社中屬于元老級(jí)別對(duì)公關(guān)人員而言，必須把自己所掌握的記者明確地進(jìn)行劃分，然后對(duì)屬于第一類和第四類的記者進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)系維護(hù)。

對(duì)公關(guān)人員而言，必須把自己所掌握的記者明確地進(jìn)行劃分，然后對(duì)（2）保持日常信息的供給

對(duì)記者來(lái)說(shuō)，保持有一定的新聞信息來(lái)源是非常重要的。一個(gè)企業(yè)的人、財(cái)、物、進(jìn)、銷、存，各個(gè)方面、各個(gè)領(lǐng)域每天都會(huì)發(fā)生各種新鮮事。這些事件可能從表面看來(lái)對(duì)企業(yè)形象的宣傳幫助并不大，但是畢竟可以挖掘到其中的新聞價(jià)值，所以如果有專人負(fù)責(zé)每天進(jìn)行提煉，同時(shí)提供給記者，長(zhǎng)期堅(jiān)持，效果就會(huì)相當(dāng)不錯(cuò)。（2）保持日常信息的供給

對(duì)記者來(lái)說(shuō)，保持有一定

可以安排員工把公司網(wǎng)站上更新的新聞，以及公司的內(nèi)部刊物等第一時(shí)間送給記者，建立了專門的公開(kāi)郵箱，讓長(zhǎng)期聯(lián)系的記者都擁有郵箱的密碼，一有新聞就即時(shí)發(fā)送上去。

通過(guò)這種方式，可以跟記者建立一種常規(guī)的溝通機(jī)制，讓記者感受到，在日常生活中，有一個(gè)人和公司經(jīng)常惦記著他們，而他們也通過(guò)這種方式，逐漸了解企業(yè)，并開(kāi)始關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，以至于對(duì)企業(yè)有著某種好感。。

（3）讓自己成為行業(yè)的專家

一個(gè)成功的公關(guān)人員，應(yīng)該是本行業(yè)的專家。應(yīng)該對(duì)自己企業(yè)所在行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品、技術(shù)、品牌等相關(guān)知識(shí)有足夠的涉獵和掌握，這樣才能讓記者覺(jué)得你有溝通的價(jià)值