質(zhì)量管理第一章概論

管理學(xué)科主干課程之一質(zhì)量管理學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)院管理科學(xué)系蘇應(yīng)生suys@愛(ài)立信的危機(jī)2001年，有消費(fèi)者向媒體投訴愛(ài)立信T28手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題。由于媒體的報(bào)道，導(dǎo)致了整個(gè)市場(chǎng)都傳言愛(ài)立信T28手機(jī)和愛(ài)立信其他型號(hào)的手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題。此事件發(fā)展到2001年底，愛(ài)立信在中國(guó)的市場(chǎng)份額已經(jīng)下滑到了2%。愛(ài)立信的B股市價(jià)已經(jīng)從2000年3月的19美元下降為2008年的65美分。

三聚氰胺對(duì)中國(guó)乳業(yè)的影響2008年1-8月，全國(guó)乳制品和液體乳的產(chǎn)量都是呈同比上漲的狀態(tài)。到9月份，乳制品和液體乳的產(chǎn)量同比增長(zhǎng)變?yōu)?13.30%和-18.67%，10月份分別為-28.83%和-32.49%；11月的數(shù)據(jù)則是-22.47%和-26.56%。毒餃子事件

2008年1月30日，日本3個(gè)家庭有10人先后因食用中國(guó)河北天洋食品廠生產(chǎn)的速凍手工餃子而中毒，不同程度出現(xiàn)了上吐下瀉惡心暈厥等癥狀?！澳氵€會(huì)吃中國(guó)食品嗎？”近日，共同社通過(guò)電話進(jìn)行了一項(xiàng)全國(guó)民意調(diào)查。結(jié)果顯示，75.9％的受訪者回答“今后將不買中國(guó)食品”。課程性質(zhì)與要求

課程性質(zhì)質(zhì)量控制與管理是普通高校管理科學(xué)與工程系主干課程之一；教學(xué)要求

掌握現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論、原則、方法與技術(shù)；

能運(yùn)用質(zhì)量管理工具進(jìn)行初步的質(zhì)量管理分析；能為企業(yè)建立相關(guān)的質(zhì)量管理體系；教學(xué)內(nèi)容質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理工具追求卓越的質(zhì)量管理課程應(yīng)具備的預(yù)備知識(shí)《管理學(xué)》理論《統(tǒng)計(jì)學(xué)》基礎(chǔ)《客戶關(guān)系管理》基礎(chǔ)

教材與參考書(shū)教材:《質(zhì)量管理學(xué)》尤建新等科學(xué)出版社2009參考書(shū)：《質(zhì)量專業(yè)基礎(chǔ)理論與實(shí)務(wù)》、《質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識(shí)》、《ISO9001：2008最新標(biāo)準(zhǔn)》記分方式：作業(yè)：10%，出勤：10%期中：20%，期末：60%2010年度質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格第一講質(zhì)量的內(nèi)涵與發(fā)展一、質(zhì)量的內(nèi)涵二、質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧三、美日質(zhì)量管理的特色一、質(zhì)量量的內(nèi)涵傳統(tǒng)統(tǒng)上上，，質(zhì)質(zhì)量量是是指指““性能能”.(是是以以生生產(chǎn)產(chǎn)為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的““符符合合性性””質(zhì)質(zhì)量量。。性性能能好好則則質(zhì)質(zhì)量量好好，，符符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的產(chǎn)產(chǎn)品品就就是是合合格格品品。。)質(zhì)量量就就是是““損失失的的大大小小”（（日日本本質(zhì)質(zhì)量量專專家家田田口口））。。偏偏離離公公差差中中心心就就會(huì)會(huì)有有損損失失。。質(zhì)量量就就是是““適用用性性”（（美美國(guó)國(guó)質(zhì)質(zhì)量量專專家家朱朱蘭蘭））。。符合合性性適適用用性性生產(chǎn)者顧客質(zhì)量反映映實(shí)實(shí)體體滿滿足足明明確確和和隱隱含含需需要要的的能能力力的的特特性性總總和和（（ISO8402-1994））一組組固固有有特特性性滿滿足足要要求求的的程程度度.（（ISO9000-2000））（將將質(zhì)質(zhì)量量理理解解為為顧顧客客滿滿意意度度有有助助于于將將質(zhì)質(zhì)量量與與市市場(chǎng)場(chǎng)、、經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)聯(lián)聯(lián)系系起起來(lái)來(lái)））質(zhì)量量控控制制符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量量管管理理顧客客滿滿意意創(chuàng)造造魅魅力力質(zhì)質(zhì)量量顧客客愉愉悅悅沖動(dòng)動(dòng)？？激激動(dòng)動(dòng)？？感動(dòng)動(dòng)？？被被動(dòng)動(dòng)？？一組組固固有有特特性性？？對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，一一般般有有：：性能能：：主主要要功功能能達(dá)達(dá)到到的的技技術(shù)術(shù)水水平平和和等等級(jí)級(jí)，，內(nèi)內(nèi)存存附加加功功能能：：使使客客戶戶更更方方便便所所增增加加的的產(chǎn)產(chǎn)品品功功能能，，遙遙控控器器可靠靠性性：：產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)完完全全達(dá)達(dá)到到規(guī)規(guī)定定功功能能的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性和和概概率率一致致性性：：產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)符符合合產(chǎn)產(chǎn)品品說(shuō)說(shuō)明明書(shū)書(shū)和和服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)定定的的程程度度耐久性：產(chǎn)品品和服務(wù)達(dá)到到規(guī)定的使用用壽命的概率率安全性：保證證對(duì)人身安全全與環(huán)境不受受危害藝術(shù)性：吸引引力和美學(xué)性性。價(jià)值性：產(chǎn)生生美好的聯(lián)想想或感覺(jué)相關(guān)服務(wù)一組固有特性性？對(duì)服務(wù)來(lái)來(lái)說(shuō)，一般有有：服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會(huì)環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述）經(jīng)濟(jì)性服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格比；為顧客掌握點(diǎn)菜量，避免浪費(fèi)安全性食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；確保顧客物品安全時(shí)間性客人進(jìn)酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點(diǎn)菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)潔凈文明性采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語(yǔ)；對(duì)客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌質(zhì)量的好壞，，由顧客決定定！誰(shuí)是顧客？顧客就是上帝帝。企業(yè)怎樣對(duì)待待員工，員工工就會(huì)怎樣對(duì)對(duì)待用戶所以往往員工工也被看出顧顧客顧客內(nèi)部顧客外部顧客工序顧客職能顧客職級(jí)顧客消費(fèi)顧客中間顧客資本顧客公眾顧客顧客滿意：顧顧客是指顧客客的感覺(jué)狀況況的水平，這這種水平是顧顧客對(duì)企業(yè)的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)所預(yù)期的績(jī)績(jī)效和顧客的的期望進(jìn)行比比較的結(jié)果。。顧客滿意程度度：顧客對(duì)其其要求已被滿滿足的程度的的感受。摩托羅拉公司司質(zhì)量總裁戴戴爾，“顧客客滿意是成功功地理解某一一顧客或某部部分顧客的偏偏好，并著手手為滿足顧客客需要作出相相應(yīng)努力的結(jié)結(jié)果。”沃爾瑪?shù)睦幼印邦櫩涂蜐M意原則””比滿意更滿意意的原則：：沃爾瑪?shù)墓すぷ?，就是通通過(guò)不斷改進(jìn)進(jìn)服務(wù)，給予予顧客更好的的服務(wù)。這種種服務(wù)通過(guò)滿滿足顧客需要要并且超出顧顧客的期望，，使顧客感覺(jué)覺(jué)到自己是沃沃爾瑪生意中中最重要的部部分。太陽(yáng)下山原則則：不管是鄉(xiāng)鄉(xiāng)下的連鎖店店還是鬧市區(qū)區(qū)的連鎖店，，只要是顧客客提出要求，，沃爾瑪?shù)乃袉T工當(dāng)天天太陽(yáng)下山之之前必須做出出滿意的答復(fù)復(fù)。三米微笑原則則：沃爾瑪?shù)牡乃行聠T工工，必須這樣樣宣誓，“我我們保證：對(duì)對(duì)三米以內(nèi)的的顧客露出笑笑臉，直視顧顧客的雙眼，，熱情與顧客客打招呼”。。無(wú)條件退款原原則：微笑，，退貨或退款款沃爾瑪?shù)乃杏袉T工，都在在按照“第一一條顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的；第第二條如果對(duì)對(duì)此條有疑義義，請(qǐng)參照第第一條執(zhí)行””“顧客滿意””是衡量產(chǎn)品品質(zhì)量的唯一一標(biāo)準(zhǔn)滿足產(chǎn)品質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)產(chǎn)品并不一定定是用戶滿意意的產(chǎn)品。日日本人提出““用戶是帝王王”就是強(qiáng)調(diào)調(diào)企業(yè)必須把把滿足用戶需需求作為質(zhì)量量管理的出發(fā)發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)不滿意的顧客客將會(huì)給企業(yè)業(yè)帶來(lái)麻煩。。英國(guó)曾做過(guò)過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研研究：不滿意意的顧客中只只有4%的人人會(huì)抱怨，96%的顧客客不提意見(jiàn)，，但其中有91%的人不不會(huì)再光顧顧你的的公司；一位位不滿意的顧顧客平均會(huì)向向9個(gè)人訴說(shuō)說(shuō)其不滿意；；13%不滿滿意的顧客會(huì)會(huì)向20個(gè)人人訴說(shuō)不滿意意；尋找一個(gè)個(gè)新顧客要比比保留一個(gè)老老顧客多開(kāi)支支5倍的費(fèi)用用，才能使新新顧客確信產(chǎn)產(chǎn)品（服務(wù)））是符合其期期望的。美國(guó)企業(yè)家賴賴?yán)じト馉枺↙arrg.C.Farrell)在在其新著“重重尋企業(yè)精神神”中講，企企業(yè)的使命是是“制造使人人們愉悅的產(chǎn)產(chǎn)品”。多體現(xiàn)為滿足足顧客的潛在在要求滿足感物性的充分狀狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都都會(huì)從有魅力力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換換服務(wù)質(zhì)量的““雷區(qū)”顧客感知模型型——顧客如何何看待質(zhì)量不同類型特性性的應(yīng)對(duì)服務(wù)類型應(yīng)對(duì)措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會(huì)由此帶來(lái)比較競(jìng)爭(zhēng)力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類特性往往會(huì)成為各家公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬(wàn)不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會(huì)“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)越強(qiáng)。質(zhì)量損失質(zhì)量損失的構(gòu)構(gòu)成質(zhì)量損失社會(huì)損失生產(chǎn)者損失消費(fèi)者損失有形損失無(wú)形損失機(jī)會(huì)損失有形損失無(wú)形損失二質(zhì)量管管理理論與實(shí)實(shí)踐的發(fā)展回回顧第一階段：質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)階階段●操作者質(zhì)量量管理：由操操作者自己制制作產(chǎn)品，又又自己負(fù)責(zé)檢檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量量?！窆らL(zhǎng)質(zhì)量管管理：泰勒提提出操作者與與管理者的分分工，建立““工長(zhǎng)制”，，并由工長(zhǎng)行行使對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的檢驗(yàn)。?！駲z驗(yàn)員質(zhì)量量管理：隨著著生產(chǎn)規(guī)模不不斷擴(kuò)大，管管理分工的概概念被提出來(lái)來(lái)了，企業(yè)逐逐漸產(chǎn)生了專專職質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)崗位該階段的特點(diǎn)點(diǎn)：“事后檢檢驗(yàn)”和“全全數(shù)檢驗(yàn)”第二階段：統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理理階段●1924年美國(guó)貝爾爾研究所的休休哈特（W.A.Shewhart)針對(duì)質(zhì)量量檢驗(yàn)方法缺缺乏預(yù)防性，，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)原理提出出了經(jīng)濟(jì)控制制生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的““6σ”法●1929年道奇(H.F.Dodge)和和羅米克(H.G.Romig)發(fā)發(fā)表了《挑選選型抽樣檢查查法》論文●二戰(zhàn)期間，，美國(guó)政府和和國(guó)防部組織織了一批數(shù)學(xué)學(xué)家來(lái)研究和和解決軍需產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，提出了了三個(gè)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的問(wèn)題。該階段的特點(diǎn)點(diǎn)：抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)，對(duì)工序動(dòng)動(dòng)態(tài)控制，重重視原因，提提倡預(yù)防為主主。第三階段：全面質(zhì)量管理理階段安全性、可靠靠性的要求越越來(lái)越高，單單純靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控制，已已無(wú)法滿足要要求。行為科學(xué)在質(zhì)質(zhì)量管理中的的應(yīng)用，重視視人的作用。。TQM的內(nèi)內(nèi)涵管理整整個(gè)組組織，，使其其在對(duì)對(duì)顧客客有重重要作作用的的產(chǎn)品品和服服務(wù)的的各個(gè)個(gè)方面面都非非產(chǎn)出出色。。強(qiáng)調(diào)質(zhì)質(zhì)量看看做公公司運(yùn)運(yùn)作的的整體體要素素要求公公司上上下都都要關(guān)關(guān)注質(zhì)質(zhì)量。。它有有三個(gè)個(gè)核心心：第第一、、永無(wú)無(wú)止境境地推推進(jìn)質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)，，即持持續(xù)改改進(jìn)；；第二二、全全員參參與；；第三三、追追求客客戶滿滿意度度，要要不斷斷地滿滿足或或超出出客戶戶的期期望。。TQM與傳傳統(tǒng)質(zhì)質(zhì)量管管理公公司的的比較較傳統(tǒng)質(zhì)質(zhì)量管管理TQM總使命命使使投資資得到到最大大的回回報(bào)達(dá)達(dá)到或或超過(guò)過(guò)顧客客期望望目標(biāo)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)短短期效效益長(zhǎng)長(zhǎng)期和和短期期的平平衡管理不不常公公開(kāi)，，有時(shí)時(shí)目標(biāo)標(biāo)不一一致公公開(kāi)，，目標(biāo)標(biāo)一致致用戶需需求可可能能不清清晰至至高高無(wú)上上，識(shí)識(shí)別和和理解解問(wèn)題責(zé)責(zé)備備，處處罰識(shí)識(shí)別別并解解決改進(jìn)時(shí)時(shí)斷時(shí)時(shí)續(xù)持持續(xù)續(xù)不斷斷供應(yīng)商商矛矛盾盾對(duì)立立合合作伙伙伴工作狹狹窄窄，過(guò)過(guò)于專專業(yè)化化廣廣泛泛，全全面定位產(chǎn)產(chǎn)品品取向向流流程取取向第四階階段：：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量量管理理ISO9000是世世界上上發(fā)達(dá)達(dá)國(guó)家家長(zhǎng)期期實(shí)施施質(zhì)量量管理理和質(zhì)質(zhì)量保保證的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)總結(jié)結(jié)，具具有科科學(xué)性性、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性、社社會(huì)性性和廣廣泛的的適應(yīng)應(yīng)性的的四大大特點(diǎn)點(diǎn)。它的發(fā)發(fā)布使使質(zhì)量量管理理和質(zhì)質(zhì)量保保證的的概念念、原原則和和方法法在國(guó)國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，它標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)著著質(zhì)量量管理理和質(zhì)質(zhì)量保保證活活動(dòng)規(guī)規(guī)劃化化、程程序化化和國(guó)國(guó)際化化的新新階段段。ISO9000產(chǎn)生生了重重大的的世界界范圍圍的影影響：：﹡許多多國(guó)家家承認(rèn)認(rèn)和國(guó)國(guó)際承承認(rèn)的的產(chǎn)品品認(rèn)證證體系系已結(jié)結(jié)合ISO9000確定定了產(chǎn)產(chǎn)品認(rèn)認(rèn)證標(biāo)標(biāo)志﹡許多多大的的工業(yè)業(yè)公司司，特特別是是跨國(guó)國(guó)公司司（如如大眾眾汽車車、杜杜邦、、雷諾諾…）英國(guó)國(guó)、新新加坡坡的國(guó)國(guó)防部部、美美國(guó)的的海軍軍等許許多國(guó)國(guó)家的的政府府采購(gòu)購(gòu)都都已制制定了了實(shí)施施ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的戰(zhàn)略略性公公司規(guī)規(guī)劃﹡許多多國(guó)家家的政政府采采購(gòu)，，要求求大的的合同同供應(yīng)應(yīng)商注注冊(cè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO9000浪潮潮對(duì)企企業(yè)的的益處處：（1））第三三方認(rèn)認(rèn)證證證明公公司為為顧客客提供供的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)是實(shí)施施了適適當(dāng)?shù)牡馁|(zhì)量量管理理體系系，提提高了了用戶戶的信任程程度（2））第三三方認(rèn)認(rèn)證使使公司司或企企業(yè)獲獲得良良好的的內(nèi)部部支持持。體系認(rèn)認(rèn)證的的結(jié)果果是使使公司司或企企業(yè)提提高了了質(zhì)量量管理和質(zhì)質(zhì)量保保證能能力（3））減少少了不不同貿(mào)貿(mào)易伙伙伴進(jìn)進(jìn)行多多次評(píng)評(píng)定的的費(fèi)用用，用用戶通常常只審審核對(duì)對(duì)供方方質(zhì)量量體系系提出出的特特殊要要求的部分分。供供方通通過(guò)第第三方方認(rèn)證證機(jī)構(gòu)構(gòu)的質(zhì)質(zhì)量體體系認(rèn)證，使用用戶可減少少80%重重復(fù)性的工工作三、當(dāng)前美美日企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理美國(guó)：強(qiáng)調(diào)調(diào)程序化、、規(guī)范化美國(guó)企業(yè)一一直重視質(zhì)質(zhì)量管理，，其質(zhì)量管管理起源于于泰勒，大大體經(jīng)歷了了質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控制制、全面質(zhì)質(zhì)量管理、、馬克姆波波?里奇獎(jiǎng)獎(jiǎng)4個(gè)階段段，這里重重點(diǎn)闡述馬馬克姆波??里奇獎(jiǎng)的的定點(diǎn)超越越。20世紀(jì)80年代，，日本產(chǎn)品品因物美價(jià)價(jià)廉大舉進(jìn)進(jìn)軍美國(guó)市市場(chǎng)，這對(duì)對(duì)美國(guó)企業(yè)業(yè)觸動(dòng)很大大，決心學(xué)學(xué)習(xí)日本本企業(yè)質(zhì)量量管理的成成功經(jīng)驗(yàn)。。馬克姆?波波里奇獎(jiǎng)的的核心是定定點(diǎn)超越，，分兩步進(jìn)進(jìn)行：第一步，分分析本企業(yè)業(yè)與歷史同同期相比取取得了了多少進(jìn)步步，它能夠夠激勵(lì)本企企業(yè)繼續(xù)前前進(jìn)。第二步，企企業(yè)要想獲獲得巨大的的進(jìn)步，就就要不斷地地把本企企業(yè)的業(yè)績(jī)績(jī)與同行業(yè)業(yè)最好企業(yè)業(yè)的業(yè)績(jī)比比較，找出出差距，然然后迎頭趕趕上，這就就是定點(diǎn)超超越。自頒發(fā)馬克克姆?波里里奇獎(jiǎng)后，，美國(guó)企業(yè)業(yè)紛紛比照照馬克姆??波里奇獎(jiǎng)獎(jiǎng)獲得者找找差距，然然后定點(diǎn)點(diǎn)超越，結(jié)結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量大大提提高。日本：強(qiáng)調(diào)調(diào)自主、主主動(dòng)20世紀(jì)初初，日本企企業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)量并不不好，在人人們心目中中簡(jiǎn)直就