面試素養(yǎng)03講群眾工作與應急處理上

面試素養(yǎng)03講群眾工作與應急處理（上）站長19:30開始上課預計21點40下課請關注站長微信訂閱號信訪處理工作【1】什么是信訪？信訪，是指公民、法人或者其它組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關行政機關處理的活動。信訪是維護和實現(xiàn)人民群眾民主權利的重要手段，是調(diào)解社會矛盾、維護社會穩(wěn)定的重要工具。

【2】信訪的現(xiàn)狀要理性看待，認清形勢。

性格偏執(zhí)；行為偏激；利用網(wǎng)絡煽動造勢，擴大影響；抓住政府買平安的心理，反復糾纏成了職業(yè)上訪戶，甚至非法牟利。

信訪處理工作【3】工作原則1、便民積極促進信訪事項解決，為迅速反饋和處理提供各種便利條件。體現(xiàn)“立黨為公，執(zhí)政為民”的形象和要求。

2、屬地管理按戶籍所在地轉送和移交；

分級負責屬于哪一級別問題，就在哪一級別落實解決。

歸口辦理誰的問題，轉交誰解決。3、依法、

及時、就地解決與疏導教育相結合

4、治標與治本相結合5、責任原則與回避原則【4】工作程序1、陳述信訪事項2、事項登記3、規(guī)定時間內(nèi)（一般15日）做出是否受理的決定哪些事項不受理？4、送——報送領導閱知，批示后遵照處理5、轉——按照屬地管理、分級負責、歸口辦理的原則，轉送有關部門處理6、辦——或直接自己承辦7、查——檢查信訪工作的處理情況，督促轉辦單位認真辦理。8、規(guī)定時間內(nèi)（一般60日，特殊事項追加30日）告知上訪人辦結。9、上訪人不服辦理，可30日內(nèi)申請上級機關復查。10、上訪人員對復查意見不服，30日內(nèi)向復查機關的上級機關申請復核。11、對復核不服的，各行政機關不再受理。

信訪處理工作【4】處理上訪工作中的特別注意事項1、提防極端情況放生，保護自我人身安全；2、無理取鬧，擾亂社會治安，擾亂辦公秩序屢教不改，及時匯報領導，經(jīng)審批后報公安、民政部門協(xié)助處理。3、集體上訪，要穩(wěn)定情緒，控制局面為先；要抓住關鍵人物，了解具體訴求；需要領導出面，協(xié)調(diào)處理。【問題1】周末你在鎮(zhèn)政府一個人值班，這時來了一位老人，稱自己是退休的副鎮(zhèn)長，向你索要鎮(zhèn)長的電話號碼，而你不認識他，沒有給他，他很生氣，而你很郁悶，這時你該怎么辦？

思路1、讓座端水2、問明情況和身份3、根據(jù)情況決定是否需要現(xiàn)場給領導電話匯報4、是否能夠解決老人問題解決5、不能主動溝通或者給相關人員的電話。PS：一般不適合給老人留鎮(zhèn)長電話，解釋清楚緣由?！締栴}2】你是信訪局的，打電話過來，信訪科沒人接電話，你是辦公室的xx，說這個事是信訪科的，不歸我們管；對方說，沒人接才打過來。你說：開會去了，他們不在，一會再打吧。對方：這個事情很急，局長要報告。把手機號給我吧。你說：我怎么知道你是不是局里的，怎么能給你手機號呢？要不你跟你局長說明天再交材料吧。問：李巖哪里做得不對，假如你是李巖，你會怎么做？

思路：

1、詢問身份、事項。2、解釋分工不同，詢問移交信訪科主動聯(lián)系，還是留給對方信訪科電話？3、如果對方一再強調(diào)事情緊急，則進一步詢問事項，判斷是否需要向局長匯報。4、給對方答復，然后規(guī)定時間內(nèi)主動電話答復，或約定時間再行咨詢?！締栴}3】老大爺去找領導反映問題，小張說局長不在，老大爺說自己工齡少算了三年為什么還不解決，小張說你才反映了3天，還沒調(diào)查清楚，老大爺說我工作了這么多年，你隨便一問同事就清楚我的工齡了，小張說這個問題有制度，不能簡單處理，老大爺問什么時候解決，小張說讓老大爺回去等著吧。問:小張在工作上有什么問題，假如你是小張你會怎么做?

思路：

問題：1、不能簡單說局長不在，有推諉之嫌。2、不能說你才反映3天3、對調(diào)查工齡的制度沒有解釋清楚4、不能說讓老大爺回去等。

如何做？

詳細詢問情況——通常不需要領導處理

解釋政策，給出調(diào)查的時間估計

留下反饋電話，或主動聯(lián)系。【問題4】你是國稅局的員工。某天你正在辦公，一個昨天剛來辦理過業(yè)務的群眾來找你，反映自從昨天在你處辦理完業(yè)務后，就接到各類短信。群眾懷疑是你泄露了他的個人隱私，你應該怎么做?

思路：1、詢問對方身份，昨天辦的事項、電話，做好基本信息的記錄。2、詢問是否把相關信息透露給他人？告知：

第一，工作紀律不允許泄露公民和法人單位信息，如果屬于工作泄露，會受到嚴肅處理。

第二，是否泄露，如何泄露，我們會高度重視，認真排查。甚至不排除向公安機關報案。

第三，請保持聯(lián)系，可能還會有進一步的配合調(diào)查。一有結果，我們會依法向您及時告知。3、匯報領導，積極做好配合調(diào)查。4、等有調(diào)查結果，向當事人反饋結果。【問題5】你單位推行網(wǎng)上平臺辦公，一段時間后，有些群眾因為沒有看到相關通知耽誤了業(yè)務辦理，有些群眾打電話投訴，業(yè)務辦理期限太短，領導讓你處理這件事，你怎么辦？

思路：1、同有關群眾聯(lián)系，先調(diào)查，是否真的存在通知不到位、辦理期限太短的問題？產(chǎn)生的原因是什么？2、如何擴大宣傳范圍和效果？進一步完善網(wǎng)上平臺的使用？

辦理期限是否可以依規(guī)合理寬限？

針對以上提出合理建議，供領導研究定奪。3、向投訴群眾反饋處理結果，解釋問題原因，解決辦法。4、跟進網(wǎng)上業(yè)務辦理情況。向領導做最后匯報。

如何做好群眾工作？“只會開罰單，不近人情，那不是我們新時代交警的形象?！北环Q為“北京最帥交警”的孟昆玉說。有一次，孟昆玉在某路口夜查時，一輛夏利車“歪歪扭扭”地駛來。經(jīng)檢測，駕駛員為酒后駕車。孟昆玉正準備處罰時，駕駛員的父親突然從車上下來，“他就喝了一瓶啤酒，至于嗎?”進而阻撓孟昆玉開具法律文書。孟昆玉沒急沒惱，等老人情緒稍微緩和后，問了他一句話：“今天您坐在車上，兒子開車您放心，明天您不坐在車上，他喝完酒再開車，您能放心嗎?”老人頓時沉默了……最后，老人握住孟昆玉的手說：“警察同志，謝謝你，是你讓我想起了一個父親的責任。”隨后，他拿過兒子的駕照親自交到孟昆玉的手中。方法一換位思考所謂“換位思考”，意思就是要站在對方的利益立場上來思考、處理問題，通俗地說叫“將心比心”。實踐證明，“換位思考”是做好群眾工作的一大法寶，也是我們黨贏得人民群眾信任和支持的基本經(jīng)驗之一。特別是對于一些涉及群眾切身利益的具體事情，更要用群眾的眼光、從群眾的角度去考慮和處理，只有這樣，我們的決策才能更加符合群眾的意愿，更加體現(xiàn)群眾的利益；也只有這樣，我們才能獲得人民群眾的理解和支持，順利推動工作開展。方法二以情動人

人都是有感情的，你對我好，我也會對你好。群眾只有覺得受到了重視，得到了尊重，才可能理解你、支持你、配合你。過去提出的到基層農(nóng)村與群眾“同吃、同住、同勞動”，培養(yǎng)了與群眾的感情，密切了同群眾的聯(lián)系。在信息時代的今天，我們更要利用交通、通訊等方面的便利條件，進一步加強與群眾的聯(lián)系和溝通，帶著真心真意真情到群眾中去，誠心誠意地幫他們排憂解難，與他們溝通交流。做工作時，不但要把道理、事實講清楚，還要從心理上、感情上溫暖他們，做到春風化雨、潤物無聲。材料4：

劉某是縣委宣傳部下派到某村的掛點干部，以下內(nèi)容是劉某的一片博客文章。沿著崎嶇不平的小路，我來到掛點村重點聯(lián)系戶馮師傅家門口，見一小姑娘，扯開嗓子喊道：“小姑娘，請問這是馮師傅家嗎？““是的，你有事嗎？““哦呵，我是村里的掛點干部，上回沒見到你的父母，這一次專門拜訪?！叭詢烧Z過后，我和馮師傅便聊開了，并越聊越投機?！皠⒏刹?，你這位兄弟好啊，來了我這兒，會喝我家的茶?！甭牭今T師傅這句話，我趕緊又喝了一大口茶?！靶值埽乙蚰阍V一下苦啊，去年，我們村許多農(nóng)戶買了一個本村苗木種子商販的杉樹種子，結果無一發(fā)芽，唉！”“后來怎樣？”“只賠了我家一千塊錢！”“馮師傅，我認為解決這件事只有兩種途徑：一是法律途徑解決，但要看他的經(jīng)濟狀況，如果他的經(jīng)濟情況很差，也沒有實際效果。雖然法院判了，但他拿不出這么多錢，也沒辦法如你所愿。二是協(xié)商解決。即不傷和氣，又能解決問題?！薄靶值埽阏f的我考慮過，也是按你說的去做的?，F(xiàn)在說一說也就是訴訴苦而已?！辈恢挥X，已是中午12點30分了。我趕忙起身告辭，馮師傅再三留我吃午飯，我亦再三感謝，表示紀律要求不能到群眾家吃飯。最后，馮師傅說：“那你再喝一杯茶?！蔽矣众s緊將一杯茶一飲而盡?！安栾L就是作風！兄弟，從你喝我的茶可以看出你是一個非常好打交道的人。”馮師傅送我到門口時非常真誠地對我說。我一時語塞，只是緊緊地握著馮師傅的手，感覺兩人的心很近很近?！安栾L就是作風！”返回的路上，我一直琢磨，越想越覺得很有哲理。是啊，什么時候，我們每一個干部都認識到“茶風就是作風！”的含義，我們干部和群眾的關系就會越來越和諧，這個社會也會越來越和諧。方法三網(wǎng)絡互動

隨著網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展和廣泛應用，“網(wǎng)絡化生存”成為一種普遍的社會現(xiàn)象。通過網(wǎng)絡互動方式做群眾工作，成為時代的要求。一是要善于通過網(wǎng)絡渠道了解群眾心聲。比如通過“博客”、“QQ群”、“留言板”、“網(wǎng)絡論壇”等方式，增強與群眾的聯(lián)系互動，及時了解群眾所思、所想、所求。尤其是在決策出臺前，可以通過網(wǎng)絡“曬決策”，接受網(wǎng)民“拍磚”、“灌水”，從而更充分地聽取群眾意見，使決策更符合群眾意愿。二是要善于利用網(wǎng)絡手段引導群眾思想。

2012年12月11日，Q市委辦公室會同有關部門，精心設計調(diào)查問卷，以市委書記名義向有關人士和網(wǎng)民征詢“群眾最不滿意的10件事”，此活動共發(fā)出調(diào)查問卷764份，征求不到滿意事項32件，內(nèi)容涉及城建、交通、教育、醫(yī)療、衛(wèi)生等方方面面。在此基礎上，該市又召開市委常委擴大會，決定將其歸納衍化成“為民所辦10件實事”，并確定了解決原則，將解決10件實事納入Q市委2013年工作重點，寫進市委十三屆二次全會報告和市政府工作報告。據(jù)報道：為解決好“群眾最不滿意的10件事”，該市決定把新增財力的80%以上用于改善民生，并進一步征求群眾對解決不滿意事項的具體措施，建立全群眾評價和監(jiān)督長效機制，真正把老百姓關心的問題解決好，切實提高群眾滿意度。公共精神需要公民在參與公共生活實踐中得到培養(yǎng)和提升。鼓勵和推動公民參與公共生活實踐，包括鼓勵和推動公民參加從國家層面到公民社會層面再到城鄉(xiāng)社區(qū)層面的公共事務管理，其中尤其是參加公民社會的自治和社區(qū)公共事務管理，其關鍵則在于為公民平等地參與各個層面和方面的公共事務管理提供條件、機會、平臺和社會信任網(wǎng)絡。2009年，廣州市番禹區(qū)垃圾焚燒發(fā)電廠選址曾經(jīng)引發(fā)鄰避運動。但廣州市番禹區(qū)市民、曾經(jīng)的維權領袖、投入關注此事的廣州媒體人、學者，并沒有滿足于原址被否決的自利目標，不在滿足于“別建在我家后院”的鄰避訴求，而是長期保持與官方互動。當初參與組織策劃抗議行動的維權領袖不再是“敏感人物”，而是廣州市政府的座上賓。原來淹沒在眾多ID當中的普通網(wǎng)民成了民意代表、社會活動家、他們多次受邀參與市長、副市長的座談會，就垃圾焚燒項目的可行性進行反復論證，協(xié)商，參與了整個決策過程的論證、評議乃至行動。這批成熟起來的公民，從環(huán)境抗爭運動中體驗到了參與公共決策的成就感，而對官方來說，則在這個開放議事渠道、增加民意代表的社會治理模式當中，減輕了決策壓力，將民眾的抗議處理從“政治化”轉變?yōu)椤袄谢碧幚?，進而納入制度化軌道。治理過程中，如果沒有維權公民理性而富有建設性的抗爭，政府可能仍然停留在封閉形式?jīng)Q策的路徑依賴上：但反過來說，沒有廣州市政府相對開放的現(xiàn)代社會治理姿態(tài)，再高明的行業(yè)高手，恐怕也難以參與到?jīng)Q策環(huán)節(jié)當中去。方法四協(xié)商自治第一、辦事情、作決策，要采取“大家的事情大家辦”的方式。也就是要改變過去“我講你聽”、“我說你做”那種命令式的方法，把要辦的事情拿出來，讓大家一起討論協(xié)商，最后達成共識。只有充分調(diào)動群眾的積極性，辦事情、作決策，才會有無窮的智慧和動力。第二，由于干部身份的特殊性，在處理涉及群眾具體利益的問題時，一些群眾可能會懷有戒心，影響工作效果。而引導群眾自治，讓群眾進行自我教育、自我管理、自我服務，往往更容易被接受，尤其是發(fā)動在群眾中有較高威望的人，比如經(jīng)濟能人、家族長輩、“五老”人士等，來做群眾的工作，群眾更是聽得進，心里服，效果好。方法五講法依法

一是堅持依法辦事。在處理問題、調(diào)解矛盾時，要善于運用政策法律，村規(guī)民約等，將事實擺出來，把道理講清楚，讓群眾心服口服。二是要教育引導群眾合理合法地表達利益訴求。對于惡意搗亂破壞的，要旗幟鮮明、理直氣壯地果斷打擊。就拿流過市區(qū)的小水溝來說吧！以前臺灣一樣有很多臭得要命的河呀溝的，住在兩岸的居民一樣直接把垃圾往窗外一扔，方便嘛！河道又臟又臭，又養(yǎng)蚊子，衛(wèi)生很糟，大家都在抱怨，但也沒有人去改變，因為有個博奕心態(tài)，別人扔，自己不扔，那就吃虧了；河水也不會因為我一個不扔而改變。

后來這些河道開始整治了，配合了更強制的法律，一開始，居民也是覺得生活習慣受影響而抱怨連連，不想配合，只是害怕觸犯法律受到罰款只好心不干情不愿照著做。只是時間一久，這些小河也變得干凈了，河兩岸變成公園，環(huán)境衛(wèi)生變好，生活質(zhì)量高了，連帶，這”親水房”的房價也開始變高，大家都受惠。廖信忠：回應韓寒《太平洋的風》及一點小看法【問題6】水利施工損壞田間小橋，遲遲未修好，村民反映影響車輛出入，影響春耕，你如何做好協(xié)調(diào)溝通工作？

思路：1、要找相關的人員核實了解，找到小橋遲遲未修的原因，了解安排修橋事宜，及時督促修橋工作。2、找到相關群眾，表達對工作做得不到位的歉意。

解釋維修好的原因，及修水利設施的對群眾農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的意義。爭取達成諒解。3、除了及時修橋外，和群眾一起想辦法，咨詢有無解決當前車輛出入問題的解決辦法。是否可以繞行等。4、向領導回報進展?！締栴}7】某人在高樓樓頂建養(yǎng)魚池，居民意見很大，認為修建養(yǎng)魚場會引發(fā)漏水等安全隱患，你是社區(qū)的工作人員，請問如何協(xié)調(diào)？

思路：1、實地調(diào)查，并向物業(yè)、住建部門了解，詢問此舉是否涉嫌違法。2、向利益相關居民了解具體的擔憂、訴求。3、盡量與物業(yè)人員一起，當事人面對面溝通，陳明利害，積極勸說。4、如果當事人，涉嫌違規(guī)并不停勸告，則進一步向有關部門反映。5、跟進整改結果。

【問題8】有群