和諧醫(yī)患關(guān)系建立課件

和諧醫(yī)患關(guān)系的建立

E-mail:

和諧醫(yī)患關(guān)系的建立1一、醫(yī)患關(guān)系二、醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系三、人文關(guān)懷與醫(yī)患關(guān)系四、醫(yī)院文化與醫(yī)患關(guān)系五、積極心態(tài)與醫(yī)患關(guān)系一、醫(yī)患關(guān)系2

一、醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)生之責(zé)，非一己可完成，無患者及他人合作，則一事無成。

---希波克拉底《格言醫(yī)論》一、醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生之責(zé)，非一己可完成，無患者及他3醫(yī)患關(guān)系特殊性目的專一性地位不平等醫(yī)學(xué)局限性情感中立性醫(yī)患關(guān)系特殊性目的專一性4醫(yī)患雙方需要滿足的心理狀態(tài)：患者尋求尊重，關(guān)心與愛；

醫(yī)者尋求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)醫(yī)者

治愈疾病患者醫(yī)患雙方需要滿足的心理狀態(tài)：醫(yī)者治愈疾病患者5對知識傳授者心存感激；為服務(wù)對象謀利益，做自己有能力做的事；絕不利用職業(yè)便利做缺德乃至

違法的事情；嚴(yán)格保守秘密，即尊重個(gè)人隱私、

謹(jǐn)護(hù)商業(yè)秘密。

《希波克拉底誓言》道德標(biāo)準(zhǔn)對知識傳授者心存感激；《希波克拉底誓言》道德標(biāo)準(zhǔn)6

影響醫(yī)患關(guān)系的客觀因素

社會制度

習(xí)俗和文化

醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平

影響醫(yī)患關(guān)系的客觀因素7

影響醫(yī)患關(guān)系的主觀因素

醫(yī)生方面因素：醫(yī)德素質(zhì)、技術(shù)水平、心理狀態(tài)

和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù)，和人打交道需要人文智慧病人方面因素：對醫(yī)生處置不滿或有疑問等管理方面因素：醫(yī)院管理方面的缺陷

影響醫(yī)患關(guān)系的主觀因素8

能力的培養(yǎng)醫(yī)學(xué)界最初只考慮知識，技能和臨床應(yīng)用能力，后加進(jìn)溝通能力2005年加拿大皇家內(nèi)科和外科學(xué)院提出擴(kuò)寬醫(yī)師核心能力2007年澳大利亞皇家外科學(xué)院提出培訓(xùn)一名優(yōu)秀醫(yī)師的九種核心能力能力的培養(yǎng)醫(yī)學(xué)界最初只考慮知識，技能和臨床應(yīng)用9澳大利亞皇家外科學(xué)院醫(yī)學(xué)專家溝通者專業(yè)人士技術(shù)專家協(xié)作者健康倡導(dǎo)者判斷–決策者管理–領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)者–教師臨床能力合作伙伴社會人士澳大利亞皇家外科學(xué)院專業(yè)人士協(xié)作者學(xué)者–教師臨床能力合作伙伴10

影響臨床表現(xiàn)的因素醫(yī)師擁有的臨床能力工作環(huán)境醫(yī)師狀態(tài)表現(xiàn)應(yīng)用能力技能知識影響臨床表現(xiàn)的因素表現(xiàn)應(yīng)用能力技能知識11

首診效應(yīng)

好醫(yī)生和患者的第一次接觸，就會與他建立起心理治療關(guān)系。

如：尊重、溫暖、傾聽、共情

等心理技術(shù)，使患者得到精神上支持。

要懂點(diǎn)心理學(xué)首診效應(yīng)好醫(yī)生和患者的第一次接觸，就12

醫(yī)生溝通技術(shù)醫(yī)療技術(shù)

以患者為中心的模式

建立信任關(guān)系采集病史提供診治方案達(dá)成治療共識有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。撒拉納克湖畔醫(yī)生以患者建立采集病史達(dá)成治療有時(shí)，去治愈；撒13

愛德華.羅森邦醫(yī)生—角色轉(zhuǎn)換“站在病床邊”“躺在病床上”

《親嘗我自己的藥方》

《再生之旅》愛德華.羅森邦醫(yī)生—角色轉(zhuǎn)換“站在病床邊”14

醫(yī)生的工作在所有的職業(yè)中，醫(yī)生是最無法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個(gè)要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。選擇了一個(gè)行業(yè)，就是選擇了一種生活。醫(yī)生的工作在所有的職業(yè)中，15

如何成為好醫(yī)生最要緊的是責(zé)任感和愛心良好心態(tài)和心理承受能力風(fēng)險(xiǎn)意識和團(tuán)隊(duì)精神身體好

如何成為好醫(yī)生16

二、醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系二、醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系17目的增進(jìn)醫(yī)患了解商談診治方案解決理念沖突化解醫(yī)患矛盾醫(yī)患溝通的目的目的增進(jìn)醫(yī)患了解商談診治方案解決理念沖突化解醫(yī)患矛盾醫(yī)患溝通18原則以積極角度交流維護(hù)患者自尊提供有益的建議使患者參與其中

溝通的原則原則以積極角度交流維護(hù)患者提供有益的建議使患者參與其中19醫(yī)患溝通技能要素醫(yī)患溝通技能要素20傾聽贊美說服理解認(rèn)同理性移情對焦醫(yī)患溝通技巧傾聽認(rèn)同醫(yī)患溝通技巧21

縮短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育，縮小知識差異主動還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)同患者的交流，既有

與疾病直接有關(guān)的內(nèi)容，又包括思想、愿望等方面。

縮短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育，縮小知識差22

醫(yī)生的語言通俗易懂，注意談話對象多用良性語言，不用刺激性語言注意聆聽病人的意見少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言醫(yī)生的語言通俗易懂，注意談話對象23問診的技巧一次只問一個(gè)問題詳細(xì)追問疾病癥狀控制時(shí)間長短保護(hù)隱私問診的技巧24

有效的提問巧問聆聽+開放式提問：患者是主動的，傾述上的滿足；容易說起來沒完沒了。

封閉式提問：有效收集患者信息；患者回答起來，不能想說什么就說什么。

有效的提問巧問聆聽+開放式提問：患25告知壞消息的策略1、獲取患者信息2、掌握告知步驟3、因人而異、具體分析4、緩解患者不良情緒5、提供治療方案，爭取合作6、保護(hù)自己告知壞消息的策略1、獲取患者信息26

醫(yī)療事故是如何發(fā)生的？知識、技能不足或概念誤差工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真過度疲勞或精力不足80%的醫(yī)療糾紛是非技術(shù)問題醫(yī)療事故是如何發(fā)生的？知識、技能不足或概念誤差27

阻止醫(yī)療事故走向官司的行動解釋和道歉30%改正錯(cuò)誤20%賠償損失14%及時(shí)糾正治療方案12%承認(rèn)錯(cuò)誤11%阻止醫(yī)療事故走向官司的行動解釋和道歉28語言過于簡單，忽略病人的意見對病人的某些話反應(yīng)過度內(nèi)容解釋前后不一致抬高自己，貶低別人夸大療效及對不良預(yù)后估計(jì)不足

不和諧溝通中的醫(yī)方因素語言過于簡單，忽略病人的意見不和諧溝通中的醫(yī)方因素29

沖突情境下的溝通有效傾聽患方抱怨穩(wěn)定患方情緒弄清問題關(guān)鍵靈活應(yīng)答患方述說整合虛應(yīng)回避妥協(xié)競爭沖突情境下的溝通有效傾聽患方抱怨整合虛應(yīng)回避妥30淡忘苗頭險(xiǎn)象爆發(fā)痛苦生命損失官司安撫經(jīng)濟(jì)損失賠償

事件發(fā)生的時(shí)間順序悔恨淡苗頭險(xiǎn)象爆發(fā)痛苦官安撫經(jīng)濟(jì)損失賠償事件發(fā)生的31

三、人文關(guān)懷與醫(yī)患關(guān)系

32

醫(yī)學(xué)研究的意義對生命的認(rèn)識對患者的情感治病救人揭示生命健康和疾病的奧秘人文醫(yī)學(xué)生物醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)對人類命運(yùn)的責(zé)任醫(yī)學(xué)研究的意義對生命的認(rèn)識對患者的情33

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的表現(xiàn)層面醫(yī)學(xué)層面患者心理需求層面?zhèn)惱韺用鎸?shí)踐層面醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的表現(xiàn)層面醫(yī)學(xué)層面患者心理需求層面?zhèn)惱韺用鎸?shí)34

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷

在醫(yī)療過程中，為患者提供必須的診療技術(shù)服務(wù)之外，還要為患者提供精神的、文化的、情感的關(guān)懷，以滿足患者的健康需求。

在每一個(gè)診治階段：1、以心理干預(yù)和充分溝通為手段2、將人文關(guān)懷作為治療手段的一部分3、將患者的心理和身體痊愈作為診療的標(biāo)志，倡導(dǎo)“治療即關(guān)懷”的醫(yī)學(xué)人文理念

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷在醫(yī)療過程中，為患者提供35

在“治療即關(guān)懷”的醫(yī)學(xué)人文理念基礎(chǔ)上，推行與其相適應(yīng)的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的要求

即：溝通；協(xié)助；尊重；教育

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的要求在“治療即關(guān)懷”的醫(yī)學(xué)人文理念基礎(chǔ)上，推行與其相適應(yīng)的醫(yī)學(xué)36

科學(xué)精神與人文精神醫(yī)患溝通的最大障礙

醫(yī)生所展示的不僅僅是技術(shù)的高超，還有人格的魅力，即品格、修養(yǎng)等。大凡有成就的科學(xué)大家，都具有深厚的文化底蘊(yùn)和哲學(xué)素養(yǎng)，它們對醫(yī)學(xué)的生命力發(fā)揮著潤物細(xì)無聲的滋潤。科學(xué)精神與人文精神醫(yī)患溝通的最大障礙醫(yī)37

服務(wù)原則高品質(zhì)服務(wù)有豐厚的回報(bào)以患者角度定義我們的工作以快速反應(yīng)解決患者的問題一線工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)激勵人心的領(lǐng)導(dǎo)

病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。服務(wù)原則高品質(zhì)服務(wù)有豐厚38三、醫(yī)院文化與醫(yī)患關(guān)系三、醫(yī)院文化與醫(yī)患關(guān)系39

文化是一種生活方式文化是世代積累沉淀的習(xí)慣和信念，滲透在生活的實(shí)踐中。

“文化，它是隨便一個(gè)人迎面走來，他的舉手投足，他的一顰一笑，它的整體氣質(zhì)。文化其實(shí)體現(xiàn)在一個(gè)人如何對待他人、對待自己、如何對待自己所處的自然壞境。”—臺灣作家龍應(yīng)臺文化是一種生活方式文化是世代積累沉淀的習(xí)慣和信念40

醫(yī)院文化醫(yī)療設(shè)備、生活設(shè)施的保障醫(yī)療有序進(jìn)行的保障以病人為中心精神層面制度層面物質(zhì)層面長期醫(yī)療服務(wù)中,集體創(chuàng)造并逐漸形成的群體意識及社會公眾對醫(yī)院的整體認(rèn)識。醫(yī)院文化醫(yī)療設(shè)備、生活設(shè)施的保障醫(yī)療有序進(jìn)行以病人為41

物質(zhì)文化

工作環(huán)境（儀器設(shè)施、色彩、音響）

生態(tài)環(huán)境（院容院貌、建筑）

文字口號（宗旨、院訓(xùn)、發(fā)展理念）

媒介宣傳（形象宣傳片、網(wǎng)站、廣告）

旗牌標(biāo)志（院旗、院徽、院標(biāo)）

服務(wù)設(shè)施（指示標(biāo)志、文化體育設(shè)施等）物質(zhì)文化物質(zhì)文化工作環(huán)境42

制度文化財(cái)務(wù)管理制度人事管理制度總結(jié)表彰制度促進(jìn)醫(yī)院文化形成完善醫(yī)院管理基本制度責(zé)任制度技術(shù)制度行為制度管理制度制度文化財(cái)務(wù)管理制度人事管43

精神文化精神文化作用凝聚支撐激勵導(dǎo)向輻射約束精神文化精神文化作用凝44

文化管理的啟示

哈佛醫(yī)院里沒有標(biāo)語，沒有口號；文明是空氣，是氣質(zhì)，是質(zhì)地，是地心引力；在那里可以享受醫(yī)生護(hù)士的友愛歡樂，享受病人的自尊和尊嚴(yán)?！骷谊愖娣視v故事每個(gè)情景下的卓越小中見大的理念與文化文化管理的啟示哈佛醫(yī)院里沒有標(biāo)45

四、積極心態(tài)與醫(yī)患關(guān)系四、積極心態(tài)與醫(yī)患關(guān)系46

用積極心態(tài)改變生活

把一切應(yīng)該做的事情都當(dāng)作“我的”。快樂或痛苦，不完全取決于你得到了什么，更多的在于你用怎樣的態(tài)度去感受它。樂觀面對人生的習(xí)慣不是天生的，

它是需要培養(yǎng)的。

用積極心態(tài)改變生活把一切應(yīng)47

影響一生的話優(yōu)秀是一種習(xí)慣生命是一種過程,要學(xué)會從過程看人生。兩點(diǎn)間最短的距離不一定是直線知道如何停止的人，才知道如何加速放棄是一種智慧，缺陷也可轉(zhuǎn)為力量愛是一種能力,快樂是一種修為。影響一生的話優(yōu)秀是一種習(xí)慣48

“誠信是實(shí)現(xiàn)你的許諾，智慧則是不隨便許諾”給予的比允諾的多，是獲得認(rèn)同的最好方式“溫差效應(yīng)”別在喜悅時(shí)許下承諾，別在憂傷時(shí)做出回答別在憤怒時(shí)下決定“誠信是實(shí)現(xiàn)你的許諾，智慧則是不隨便許49在不完美中實(shí)現(xiàn)完美

養(yǎng)成一種習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)生活中美好的方面總有一天你會明白，每個(gè)人的一生都在給自己打工。成功的人不一定有成功的條件,

但一定有成功的習(xí)慣。在不完美中實(shí)現(xiàn)完美

養(yǎng)成一種習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)生活中美好的方50

籌建心情的蓄水池壓力太大的時(shí)候，要學(xué)會彎曲。大小目標(biāo)要呼應(yīng)，遠(yuǎn)近目標(biāo)要結(jié)合。建立事業(yè)和生活的支持系統(tǒng)。學(xué)會接受公認(rèn)的東西，是一種智慧。創(chuàng)造一些感動自己的日子，然后才能夠感動別人?；I建心情的蓄水池51

消除心理疲勞放慢生活節(jié)奏冷靜處理復(fù)雜問題對做錯(cuò)的事情不耿耿于懷學(xué)會適時(shí)說“不”---微笑拒絕給自己一點(diǎn)獨(dú)處空間---人在孤獨(dú)時(shí)，

才能對生命做深刻的沉思心態(tài)平和的生活，有自己快樂方式消除心理疲勞52

改善心態(tài)的方法時(shí)間法轉(zhuǎn)移法理喻法宣泄法心閑法（閑心、閑意、閑情）崩潰法改善心態(tài)的方法時(shí)間法53

人是復(fù)雜矛盾體，既求發(fā)展，又安于

現(xiàn)狀，“逼”是“最自然”的好辦法。

潛能是無限的，關(guān)鍵是要找到一個(gè)能充分發(fā)揮潛能的舞臺。

“馬太效應(yīng)”人是復(fù)雜矛盾體，既求發(fā)展，又安于

現(xiàn)狀，“逼”54

做永不飽和的海綿

在克服缺點(diǎn)的過程中去提升自己的能力

生是上天賦予的權(quán)利，而活的好卻要靠智慧與勇氣。

你不能給予別人你所沒有的東西，如果我們希望對他人有所幫助，首先自己要有。做永不飽和的海綿在克服缺點(diǎn)的55

提升發(fā)展的原則從良知、身體、精神、心智與待人處事五個(gè)層面磨練自己，均衡發(fā)展。彎腰哲學(xué)—彎，不是失敗，而是一種彈性的方式，更是一種智慧。提升發(fā)展的原則從良知、身體、精神、心智與待人56

時(shí)間管理培養(yǎng)默契、節(jié)省時(shí)間合理安排會議避免“討價(jià)還價(jià)”減少重復(fù)勞動用好餐時(shí)資源共享time時(shí)間管理培養(yǎng)默契、節(jié)省時(shí)間合57自我管理優(yōu)化人脈資源制造快樂保持激情立即行動合理規(guī)劃不找借口

愿景優(yōu)化團(tuán)隊(duì)

利用現(xiàn)有資源把事情做好自我管理優(yōu)化人脈資源制造快樂保持激情立即行動合理規(guī)劃不找借口58

人在旅途，做好三件事認(rèn)真選擇，爭取不留遺憾如有遺憾，理智面對，爭取改變?nèi)绮荒芨淖?，勇敢接受，不后悔，繼續(xù)朝前走！

面對現(xiàn)實(shí)放棄得不到的東西

理解改變不了的事物人在旅途，做好三件事認(rèn)真選擇，爭取不留遺憾59

享受過程生命是一個(gè)括弧。左邊括弧是出生，右邊括弧是死亡，我們要做的事情就是填括弧，用好心情把括弧填滿…

人生，既漫長又短暫。累了，停下來歇歇，一把椅子，一杯清茶，一捧瓜子，同樣精彩！

享受過程生命是一個(gè)括弧。左60人文關(guān)懷醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系感謝分享…醫(yī)院文化積極心態(tài)人文關(guān)懷醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系感謝分享…醫(yī)院文化積極心態(tài)61

和諧醫(yī)患關(guān)系的建立

E-mail:

和諧醫(yī)患關(guān)系的建立62一、醫(yī)患關(guān)系二、醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系三、人文關(guān)懷與醫(yī)患關(guān)系四、醫(yī)院文化與醫(yī)患關(guān)系五、積極心態(tài)與醫(yī)患關(guān)系一、醫(yī)患關(guān)系63

一、醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)生之責(zé)，非一己可完成，無患者及他人合作，則一事無成。

---希波克拉底《格言醫(yī)論》一、醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生之責(zé)，非一己可完成，無患者及他64醫(yī)患關(guān)系特殊性目的專一性地位不平等醫(yī)學(xué)局限性情感中立性醫(yī)患關(guān)系特殊性目的專一性65醫(yī)患雙方需要滿足的心理狀態(tài)：患者尋求尊重，關(guān)心與愛；

醫(yī)者尋求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)醫(yī)者

治愈疾病患者醫(yī)患雙方需要滿足的心理狀態(tài)：醫(yī)者治愈疾病患者66對知識傳授者心存感激；為服務(wù)對象謀利益，做自己有能力做的事；絕不利用職業(yè)便利做缺德乃至

違法的事情；嚴(yán)格保守秘密，即尊重個(gè)人隱私、

謹(jǐn)護(hù)商業(yè)秘密。

《希波克拉底誓言》道德標(biāo)準(zhǔn)對知識傳授者心存感激；《希波克拉底誓言》道德標(biāo)準(zhǔn)67

影響醫(yī)患關(guān)系的客觀因素

社會制度

習(xí)俗和文化

醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平

影響醫(yī)患關(guān)系的客觀因素68

影響醫(yī)患關(guān)系的主觀因素

醫(yī)生方面因素：醫(yī)德素質(zhì)、技術(shù)水平、心理狀態(tài)

和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù)，和人打交道需要人文智慧病人方面因素：對醫(yī)生處置不滿或有疑問等管理方面因素：醫(yī)院管理方面的缺陷

影響醫(yī)患關(guān)系的主觀因素69

能力的培養(yǎng)醫(yī)學(xué)界最初只考慮知識，技能和臨床應(yīng)用能力，后加進(jìn)溝通能力2005年加拿大皇家內(nèi)科和外科學(xué)院提出擴(kuò)寬醫(yī)師核心能力2007年澳大利亞皇家外科學(xué)院提出培訓(xùn)一名優(yōu)秀醫(yī)師的九種核心能力能力的培養(yǎng)醫(yī)學(xué)界最初只考慮知識，技能和臨床應(yīng)用70澳大利亞皇家外科學(xué)院醫(yī)學(xué)專家溝通者專業(yè)人士技術(shù)專家協(xié)作者健康倡導(dǎo)者判斷–決策者管理–領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)者–教師臨床能力合作伙伴社會人士澳大利亞皇家外科學(xué)院專業(yè)人士協(xié)作者學(xué)者–教師臨床能力合作伙伴71

影響臨床表現(xiàn)的因素醫(yī)師擁有的臨床能力工作環(huán)境醫(yī)師狀態(tài)表現(xiàn)應(yīng)用能力技能知識影響臨床表現(xiàn)的因素表現(xiàn)應(yīng)用能力技能知識72

首診效應(yīng)

好醫(yī)生和患者的第一次接觸，就會與他建立起心理治療關(guān)系。

如：尊重、溫暖、傾聽、共情

等心理技術(shù)，使患者得到精神上支持。

要懂點(diǎn)心理學(xué)首診效應(yīng)好醫(yī)生和患者的第一次接觸，就73

醫(yī)生溝通技術(shù)醫(yī)療技術(shù)

以患者為中心的模式

建立信任關(guān)系采集病史提供診治方案達(dá)成治療共識有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。撒拉納克湖畔醫(yī)生以患者建立采集病史達(dá)成治療有時(shí)，去治愈；撒74

愛德華.羅森邦醫(yī)生—角色轉(zhuǎn)換“站在病床邊”“躺在病床上”

《親嘗我自己的藥方》

《再生之旅》愛德華.羅森邦醫(yī)生—角色轉(zhuǎn)換“站在病床邊”75

醫(yī)生的工作在所有的職業(yè)中，醫(yī)生是最無法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個(gè)要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。選擇了一個(gè)行業(yè)，就是選擇了一種生活。醫(yī)生的工作在所有的職業(yè)中，76

如何成為好醫(yī)生最要緊的是責(zé)任感和愛心良好心態(tài)和心理承受能力風(fēng)險(xiǎn)意識和團(tuán)隊(duì)精神身體好

如何成為好醫(yī)生77

二、醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系二、醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系78目的增進(jìn)醫(yī)患了解商談診治方案解決理念沖突化解醫(yī)患矛盾醫(yī)患溝通的目的目的增進(jìn)醫(yī)患了解商談診治方案解決理念沖突化解醫(yī)患矛盾醫(yī)患溝通79原則以積極角度交流維護(hù)患者自尊提供有益的建議使患者參與其中

溝通的原則原則以積極角度交流維護(hù)患者提供有益的建議使患者參與其中80醫(yī)患溝通技能要素醫(yī)患溝通技能要素81傾聽贊美說服理解認(rèn)同理性移情對焦醫(yī)患溝通技巧傾聽認(rèn)同醫(yī)患溝通技巧82

縮短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育，縮小知識差異主動還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)同患者的交流，既有

與疾病直接有關(guān)的內(nèi)容，又包括思想、愿望等方面。

縮短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育，縮小知識差83

醫(yī)生的語言通俗易懂，注意談話對象多用良性語言，不用刺激性語言注意聆聽病人的意見少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言醫(yī)生的語言通俗易懂，注意談話對象84問診的技巧一次只問一個(gè)問題詳細(xì)追問疾病癥狀控制時(shí)間長短保護(hù)隱私問診的技巧85

有效的提問巧問聆聽+開放式提問：患者是主動的，傾述上的滿足；容易說起來沒完沒了。

封閉式提問：有效收集患者信息；患者回答起來，不能想說什么就說什么。

有效的提問巧問聆聽+開放式提問：患86告知壞消息的策略1、獲取患者信息2、掌握告知步驟3、因人而異、具體分析4、緩解患者不良情緒5、提供治療方案，爭取合作6、保護(hù)自己告知壞消息的策略1、獲取患者信息87

醫(yī)療事故是如何發(fā)生的？知識、技能不足或概念誤差工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真過度疲勞或精力不足80%的醫(yī)療糾紛是非技術(shù)問題醫(yī)療事故是如何發(fā)生的？知識、技能不足或概念誤差88

阻止醫(yī)療事故走向官司的行動解釋和道歉30%改正錯(cuò)誤20%賠償損失14%及時(shí)糾正治療方案12%承認(rèn)錯(cuò)誤11%阻止醫(yī)療事故走向官司的行動解釋和道歉89語言過于簡單，忽略病人的意見對病人的某些話反應(yīng)過度內(nèi)容解釋前后不一致抬高自己，貶低別人夸大療效及對不良預(yù)后估計(jì)不足

不和諧溝通中的醫(yī)方因素語言過于簡單，忽略病人的意見不和諧溝通中的醫(yī)方因素90

沖突情境下的溝通有效傾聽患方抱怨穩(wěn)定患方情緒弄清問題關(guān)鍵靈活應(yīng)答患方述說整合虛應(yīng)回避妥協(xié)競爭沖突情境下的溝通有效傾聽患方抱怨整合虛應(yīng)回避妥91淡忘苗頭險(xiǎn)象爆發(fā)痛苦生命損失官司安撫經(jīng)濟(jì)損失賠償

事件發(fā)生的時(shí)間順序悔恨淡苗頭險(xiǎn)象爆發(fā)痛苦官安撫經(jīng)濟(jì)損失賠償事件發(fā)生的92

三、人文關(guān)懷與醫(yī)患關(guān)系

93

醫(yī)學(xué)研究的意義對生命的認(rèn)識對患者的情感治病救人揭示生命健康和疾病的奧秘人文醫(yī)學(xué)生物醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)對人類命運(yùn)的責(zé)任醫(yī)學(xué)研究的意義對生命的認(rèn)識對患者的情94

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的表現(xiàn)層面醫(yī)學(xué)層面患者心理需求層面?zhèn)惱韺用鎸?shí)踐層面醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的表現(xiàn)層面醫(yī)學(xué)層面患者心理需求層面?zhèn)惱韺用鎸?shí)95

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷

在醫(yī)療過程中，為患者提供必須的診療技術(shù)服務(wù)之外，還要為患者提供精神的、文化的、情感的關(guān)懷，以滿足患者的健康需求。

在每一個(gè)診治階段：1、以心理干預(yù)和充分溝通為手段2、將人文關(guān)懷作為治療手段的一部分3、將患者的心理和身體痊愈作為診療的標(biāo)志，倡導(dǎo)“治療即關(guān)懷”的醫(yī)學(xué)人文理念

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷在醫(yī)療過程中，為患者提供96

在“治療即關(guān)懷”的醫(yī)學(xué)人文理念基礎(chǔ)上，推行與其相適應(yīng)的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的要求

即：溝通；協(xié)助；尊重；教育

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的要求在“治療即關(guān)懷”的醫(yī)學(xué)人文理念基礎(chǔ)上，推行與其相適應(yīng)的醫(yī)學(xué)97

科學(xué)精神與人文精神醫(yī)患溝通的最大障礙

醫(yī)生所展示的不僅僅是技術(shù)的高超，還有人格的魅力，即品格、修養(yǎng)等。大凡有成就的科學(xué)大家，都具有深厚的文化底蘊(yùn)和哲學(xué)素養(yǎng)，它們對醫(yī)學(xué)的生命力發(fā)揮著潤物細(xì)無聲的滋潤?？茖W(xué)精神與人文精神醫(yī)患溝通的最大障礙醫(yī)98

服務(wù)原則高品質(zhì)服務(wù)有豐厚的回報(bào)以患者角度定義我們的工作以快速反應(yīng)解決患者的問題一線工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)激勵人心的領(lǐng)導(dǎo)

病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。服務(wù)原則高品質(zhì)服務(wù)有豐厚99三、醫(yī)院文化與醫(yī)患關(guān)系三、醫(yī)院文化與醫(yī)患關(guān)系100

文化是一種生活方式文化是世代積累沉淀的習(xí)慣和信念，滲透在生活的實(shí)踐中。

“文化，它是隨便一個(gè)人迎面走來，他的舉手投足，他的一顰一笑，它的整體氣質(zhì)。文化其實(shí)體現(xiàn)在一個(gè)人如何對待他人、對待自己、如何對待自己所處的自然壞境?！薄_灣作家龍應(yīng)臺文化是一種生活方式文化是世代積累沉淀的習(xí)慣和信念101

醫(yī)院文化醫(yī)療設(shè)備、生活設(shè)施的保障醫(yī)療有序進(jìn)行的保障以病人為中心精神層面制度層面物質(zhì)層面長期醫(yī)療服務(wù)中,集體創(chuàng)造并逐漸形成的群體意識及社會公眾對醫(yī)院的整體認(rèn)識。醫(yī)院文化醫(yī)療設(shè)備、生活設(shè)施的保障醫(yī)療有序進(jìn)行以病人為102

物質(zhì)文化

工作環(huán)境（儀器設(shè)施、色彩、音響）

生態(tài)環(huán)境（院容院貌、建筑）

文字口號（宗旨、院訓(xùn)、發(fā)展理念）

媒介宣傳（形象宣傳片、網(wǎng)站、廣告）

旗牌標(biāo)志（院旗、院徽、院標(biāo)）

服務(wù)設(shè)施（指示標(biāo)志、文化體育設(shè)施等）物質(zhì)文化物質(zhì)文化工作環(huán)境103

制度文化財(cái)務(wù)管理制度人事管理制度總結(jié)表彰制度促進(jìn)醫(yī)院文化形成完善醫(yī)院管理基本制度責(zé)任制度技術(shù)制度行為制度管理制度制度文化財(cái)務(wù)管理制度人事管104

精神文化精神文化作用凝聚支撐激勵導(dǎo)向輻射約束精神文化精神文化作用凝105

文化管理的啟示

哈佛醫(yī)院里沒有標(biāo)語，沒有口號；文明是空氣，是氣質(zhì)，是質(zhì)地，是地心引力；在那里可以享受醫(yī)生護(hù)士的友愛歡樂，享受病人的自尊和尊嚴(yán)?！骷谊愖娣視v故事每個(gè)情景下的卓越小中見大的理念與文化文化管理的啟示哈佛醫(yī)院里沒有標(biāo)106

四、積極心態(tài)與醫(yī)患關(guān)系四、積極心態(tài)與醫(yī)患關(guān)系107

用積極心態(tài)改變生活

把一切應(yīng)該做的事情都當(dāng)作“我的”?？鞓坊蛲纯?，不完全取決于你得到了什么，更多的在于你用怎樣的態(tài)度去感受它。樂觀面對人生的習(xí)慣不是天生的，

它是需要培養(yǎng)的。

用積極心態(tài)改變生活把一切應(yīng)108

影響一生的話優(yōu)秀是一種習(xí)慣生命是一種過程,要學(xué)會從過程看人生。兩點(diǎn)間最短的距離不一定是直線知道如何停止的人，才知道如何加速放棄是一種智慧，缺陷也可轉(zhuǎn)為力量愛是一種能力,快樂是一種修為。影響一生的話優(yōu)秀是一種習(xí)慣109

“誠信是實(shí)現(xiàn)你的許諾，智慧則是不隨便許諾”給予的比允諾的多，是獲得認(rèn)同的最好方式“溫差效應(yīng)”別在喜悅時(shí)許下承諾，別在憂傷時(shí)做出回答別在憤怒時(shí)下決定“誠信是實(shí)現(xiàn)你的許諾，智慧則是不隨便許110在不完美中實(shí)現(xiàn)完美

養(yǎng)成一種習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)生活中美好的方面總有一天你會明白，每個(gè)人的一生都在給自