《基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)危機公關對策【4800字】》

基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)危機公關對策目錄TOC\o"1-2"\h\u313391危機潛在階段 1169481.1建立企業(yè)自媒體危機信息監(jiān)測與預警系統(tǒng) 1271181.2樹立危機意識，加強對員工危機公關能力的培養(yǎng) 2184821.3強化企業(yè)危機公關的組織和管理制度保障 2299552危機突發(fā)和蔓延階段 2327472.1快速反應，言行一致 2129452.2承擔責任，真誠坦率 3189942.3積極溝通，做好輿論引導 4142122.4借助第三方力量，打消公眾質(zhì)疑 5189763危機恢復階段 5238083.1重視后續(xù)工作，積極整頓 5299413.2評估危機，吸取經(jīng)驗教訓 6269573.3持續(xù)疏導，重塑企業(yè)形象 61危機潛在階段1.1建立企業(yè)自媒體危機信息監(jiān)測與預警系統(tǒng)通過自媒體危機信息監(jiān)測，企業(yè)可以進一步對信息進行整理分析，挖掘和分析數(shù)據(jù)之間的關系，分析危機影響因素，形成科學而系統(tǒng)的監(jiān)測判斷標準，保證危機能夠正確預判。基于預警系統(tǒng)，企業(yè)可以有針對性地制定危機預案，包括危機情景的設計，各種危機預防措施、相應的處理建議。利用企業(yè)的大數(shù)據(jù)，可以預測危機風險性大小，從而幫助危機公關管理團隊事先制定、調(diào)整更針對性的危機管理應急預案。例如海底撈在此次危機公關處理中短短幾小時內(nèi)及時發(fā)布詳細的整改措施聲明，整個過程迅速而且高效，都離不開輿論監(jiān)測機制提前提供信息情報，形成危機預案，在速度上獲得先機。而茅臺在面臨突發(fā)塑化劑事件時，沒有建立完善的預警系統(tǒng)，必然經(jīng)過長時間的仔細研究與討論，并且利用傳統(tǒng)媒體來發(fā)布聲明，時間的滯后性使茅臺集團失去了主動權。一方面，企業(yè)應該利用自媒體進行輿情實時監(jiān)測，在充分掌握企業(yè)、競爭對手及行業(yè)信息的基礎上，尋找和篩選關于企業(yè)的負面信息進行分析，對于容易引起危機的信息進行處理。另一方面，對收集到的信息的準確性要進行審核，這是建立企業(yè)危機預警的重要環(huán)節(jié)，形成專業(yè)的危機公關團隊對所捕獲的信息進行討論，確認負面消息是否成立，對企業(yè)當前的輿情狀況提出相應意見。1.2樹立危機意識，加強對員工危機公關能力的培養(yǎng)企業(yè)的管理層在經(jīng)營管理過程重要樹立危機意識，不能僅僅考慮企業(yè)的利潤目標，還要對潛在危機制定相應的計劃來發(fā)現(xiàn)和處理。有這樣的意識企業(yè)企業(yè)才能夠真正建立起完善的公關團隊，并且讓每個部門的每位員工在日常工作做都樹立起危機意識，讓他們知道一個企業(yè)的形象對于公司發(fā)展的重要性，做到人人維護并預防危機事件發(fā)生，這樣的企業(yè)文化理念和建設能夠讓企業(yè)更加平穩(wěn)的運行，發(fā)現(xiàn)潛在危機就采取措施及時制止。同時，企業(yè)應加強對內(nèi)部員工危機公關能力的培養(yǎng)和訓練，注重培養(yǎng)企業(yè)危機管理人才。此外，還可以在日常經(jīng)營中進行模擬場景演練，使員工提前做好應對各種危機的準備工作，當真正危機到來時，能夠有計劃有條理的進行危機處理。1.3強化企業(yè)危機公關的組織和管理制度保障首先，企業(yè)在建立危機公關團隊之后，明確危機發(fā)生時的全套處理措施，包括危機處理總流程、需要準備的材料、各個流程需要的工作人員和具體任務、企業(yè)發(fā)布聲明規(guī)定、可能產(chǎn)生的危機的類型、危機的波及范圍和傳播速度、對企業(yè)形象的破壞力、企業(yè)需要采取挽回形象的措施等等。如果企業(yè)發(fā)布聲明，面對新聞媒體，要有專門負責的領導層來進行發(fā)言，這樣能夠保障公司的目標以及危機公關團隊對企業(yè)發(fā)布內(nèi)容的一致性。其次，要完善管理制度保障。企業(yè)要將危機公關的各項任務進行分解，明確安排到個人，建立分級危機風險責任制度，讓每一位員工對自身權利和責任范圍具備清楚的認識。與此同時，企業(yè)內(nèi)部對于危機處理工作要有明確的獎懲機制，以確保責任的切實履行。最后，企業(yè)應定期開展不同類別的公關危機演練，了解員工進行危機管理和危機公關的能力和速度，也會不斷提升員工的能力。2危機突發(fā)和蔓延階段2.1快速反應，言行一致在危機發(fā)生時，躲避和推脫只會使危機事件更快地蔓延和傳播，對企業(yè)造成難以想象的巨大損失，因為大眾和媒體全部都關注此事，企業(yè)后續(xù)采取的行動都會被公眾所知曉。例如海底撈的老鼠們危機事件，發(fā)生后海底撈的危機公關團隊在短短4小時之內(nèi)，通過微博等各大平臺發(fā)布聲明，誠摯道歉的同時把后續(xù)的措施也一一公布，并且主動接受社會公眾的監(jiān)督，再利用之前已經(jīng)處理好關系的新聞媒體和意見領袖，發(fā)布對企業(yè)利好的文章，在短時間內(nèi)通過抖音、快手、貼吧、論壇等途徑獲得近萬次轉(zhuǎn)發(fā)，直接覆蓋人數(shù)近千萬。整個處理過程的透明化和及時性打消了公眾的質(zhì)疑。企業(yè)危機發(fā)生以后，危機公關團隊一定要迅速掌握關于此次危機的信息和源頭，一方面，針對此次危機制定合理化的危機應對方案，主動與各大媒體新聞平臺和意見領袖，打通與公眾直接聯(lián)系溝通的渠道，讓他們了解事件真實的聲音，關于企業(yè)負面消息中如果屬實，要真誠道歉并及時采取合理措施，接受公眾的監(jiān)督，對于那些不屬實的信息，要采取行動澄清事實，采取法律措施維護自身權益。另一方面，要同時在企業(yè)內(nèi)部迅速溝通協(xié)調(diào)，動用一切資源對事件原因和真相進行調(diào)查，通過這些來找到危機傳播的來源，綜合企業(yè)實際情況和危機信息的類型來分析此次危機對企業(yè)造成的影響，并采取科學的措施。與此同時，要不斷地通過自媒體平臺發(fā)布事件處理進度，向公眾及時表明現(xiàn)階段已獲取的信息，以及下一步企業(yè)要采取的措施。2.2承擔責任，真誠坦率面對危機，企業(yè)要冷靜分析，對于已經(jīng)發(fā)生的屬實的錯誤，要勇于承擔責任，躲避和推脫只會使危機事件更快地蔓延和傳播，對企業(yè)造成難以想象的巨大損失，因為大眾和媒體全部都關注此事，企業(yè)后續(xù)采取的行動都會被公眾所知曉，并且會給企業(yè)造成二度傷害，損失更大。因此，企業(yè)在面的危機事件時，管理層要有擔當，相關人員要及時站出來承擔責任，如果是企業(yè)單方面的錯誤，那么責任人要在相應的公眾平臺真誠道歉，不僅讓受害者看到，也要讓關注此事件的大眾看到企業(yè)真誠的態(tài)度和勇于承擔責任的精神。并且后續(xù)的聲明以及處理過程，要主動發(fā)布在媒體平臺，接受公眾和媒體的監(jiān)督，采取積極行動才能得到公眾的理解和認同，后續(xù)采取挽回企業(yè)形象的措施，把握主動權，恢復企業(yè)原有的形象和價值。同樣重要的是，企業(yè)通過自媒體新聞平臺發(fā)布聲明公告時，一定要實事求是，并且主動說明事件的經(jīng)過以及后續(xù)處理結(jié)果，給公眾展現(xiàn)一個負責任的態(tài)度，掌握主動權，創(chuàng)造一個良好的氛圍。海底撈在微信、微博、論壇、APP等自媒體平臺的發(fā)聲始終本著真誠坦率的態(tài)度，有效避免輿論風波在自媒體時代被迅速發(fā)酵和擴大。在這個人人自媒體的時代，通過各大媒體社交平臺，企業(yè)和消費者之間有了多樣化的溝通方式，可以通過官博下面評論反映意見，企業(yè)也能夠看到消費者內(nèi)心真實的聲音。如果消費者滿意，那么一個消費者的好評可能帶來巨大的正面效應，這就要求企業(yè)跟消費者溝通時掌握一定的技巧，抓住消費者心理，站在他們的立場上去維護消費者利益，讓消費者感受到企業(yè)真誠并且負責的態(tài)度。長此以往，每個企業(yè)都會有忠誠的顧客，這樣在危機發(fā)生時，會有強大的消費者群里站出來維護企業(yè)，替企業(yè)發(fā)聲，這部分是非常重要的。2.3積極溝通，做好輿論引導以往的傳統(tǒng)媒體使企業(yè)和消費者之間缺乏直接有效的溝通，會導致在問題發(fā)生時，沒辦法及時向企業(yè)反映情況，消費者的權益無法得到及時保障，企業(yè)也會因為時間的滯后性處理不當，給自身積攢潛在危機。正如茅臺在塑化劑事件中，一味地發(fā)布聲明，單方面輸出信息，沒有充分與大眾溝通互動，導致遺漏了大眾重要關注點，拖長了危機處理周期。與之相比，海底撈與各大自媒體長期維持良好關系，危機事件發(fā)生后借助自媒體平臺與大眾進行雙向互動，將輿論的風向轉(zhuǎn)向海底撈勇于承擔責任和優(yōu)秀的公關團隊以及服務態(tài)度一流的話題上，這樣能夠減少企業(yè)損失，極力挽回原有在食品界的形象和地位，牢牢把握住忠誠的消費者。因此，消費者是危機公關處理過程中最關鍵的一步，企業(yè)一定要積極溝通，做好輿論導向，那么要做到以下三點：第一，建立自媒體溝通平臺。企業(yè)應充分利用自媒體媒介反饋受眾心理的快捷性，開通足夠的自媒體平臺，及時溝通，與消費者建立良性互動關系。第二，利用各大媒體溝通平臺的便利性處理危機事件。在危機發(fā)生的第一時間，通過自媒體平臺發(fā)布道歉聲明和整改措施可以更加迅速進入公眾視線，及時化解公眾疑惑。在自媒體平臺發(fā)布危機信息的同時，要開放評論功能，傾聽大眾意見，并積極進行回復與反饋，將溝通和事件處理過程直觀明了地展現(xiàn)在公眾面前，能夠督促企業(yè)完成承諾。第三，要學會利用自媒體平臺，化危為機。自媒體交互平臺的出現(xiàn)，使得意見領袖(KDL)更容易贏得網(wǎng)民的信任與支持，他們作為消費者本身，更能了解消費者的心理，說服力更強。此外隨著自媒體平臺中各大官方媒體、政府機構、專家學者等權威部門和人士的加入，對消費者來說，他們比企業(yè)自身的可信度更高。2.4借助第三方力量，打消公眾質(zhì)疑企業(yè)發(fā)生危機時，危機公關團隊利用監(jiān)測系統(tǒng)進行信息搜集甄別過程中會發(fā)現(xiàn)很多不實消息，可能是競爭對手或者一些別有用心的人故意趁危機來進一步損壞企業(yè)形象。這種情況發(fā)生后企業(yè)再進行解釋很哪有說服力，因為消費者很容易去相信一個公眾的聲音，而不是賣家的聲音。企業(yè)面臨這種情況可以尋找一些在危機相關領域有權威的專家或者意見領袖，前提是跟企業(yè)沒有直接相關利益，讓他們?yōu)槠髽I(yè)發(fā)出真實的聲音，公布事情的真相，打破謠言，幫助企業(yè)挽回形象。具體而言，企業(yè)要求助第三方，例如政府部門、相關領域?qū)＜业葋碚{(diào)查，之后以客觀、權威的視角在自媒體平臺上發(fā)表聲明，把事情的真相有條理的公布，并且把不是實消息進行澄清，幫助企業(yè)度過危機。海底撈在處理食品安全問題時，格外注重權威部門和意見領袖的作用，一方面邀請第三方蟲害公司配合整改，配合政府主管部門的工作，邀請媒體及管理部門對其進行監(jiān)督，另一方面邀請部分意見領域為其危機解釋背書，相比于海底撈自身來說，第三方力量的可信度更高，這一舉措消費者逐漸解除對海底撈食品安全的警戒心理，重獲消費者的信任。3危機恢復階段3.1重視后續(xù)工作，積極整頓危機解決之后，企業(yè)到了危機恢復階段，這一階段要求企業(yè)更要重視起來，雖然企業(yè)開始正常運營，但是輿論還沒有完全消失，對于之前所作出的承諾和制定的措施，一定要按規(guī)定完成，并且及時在公眾平臺上發(fā)布完成進度，讓公眾體驗到企業(yè)是在履行承諾。這會有樣會避免二次危機的發(fā)生，如果企業(yè)沒有及時披露，相關部門和公眾會認為企業(yè)沒有履行承諾，這樣企業(yè)的聲譽會損失更大，甚至達到難以外匯的局面。在后續(xù)的整頓過程中，企業(yè)要考慮到此次危機發(fā)生是哪些部門的疏漏所導致，對產(chǎn)生問題的部門和人員進行及時整頓，避免類似危機事件的發(fā)生。不僅企業(yè)要主動公布后續(xù)整改措施，展現(xiàn)企業(yè)擔當，樹立良好形象，而且也相關的部門自媒體也要針對企業(yè)后續(xù)的做法進行追蹤報道，讓傳播范圍擴大，讓消費者知道企業(yè)在履行承諾。同時，對于在此次危機事件中受害的消費者，企業(yè)要盡力點對點安撫他們的心理，對他們進行合理的補償。例如，在北京市食藥監(jiān)局公布對海底撈的調(diào)查結(jié)果后，海底撈借助微博平臺發(fā)布了關于積極落實整改，主動接受媒體監(jiān)督的聲明，從完善衛(wèi)生管理制度、加強員工培訓、積極參加陽光餐飲工程、實現(xiàn)全國各個門店后廚透明化管理等方面加強管理，并邀請媒體繼續(xù)對此次危機事件的后續(xù)報道，通過自媒體檢測系統(tǒng)追蹤利益相關方的反應，避免了二次危機的發(fā)生。3.2評估危機，吸取經(jīng)驗教訓企業(yè)渡過危機之后，企業(yè)危機公關團隊要成立復盤小組，對此次危機進行復盤，總結(jié)經(jīng)驗，對導致危機的部門和人員進行整頓，吸取教訓避免相同的錯誤再次發(fā)生。例如，老鼠門危機風波平息后，海底撈立刻組織對此次危機事件的總結(jié)和評估，并在官方網(wǎng)站上開設食品安全的欄目:海底撈可能有兩種死法，第一種是管理出問題，第二種是食品安全出問題，食品安全方面一旦出現(xiàn)問題，那么海底撈便會面臨倒閉危機。這個欄目的設立向公眾展示出了海底撈之后做好食品衛(wèi)生的信心和承諾。3.3