有效表達(dá)與溝通培訓(xùn)教材

?有效表達(dá)與溝通?一個(gè)人的成功，只有15%歸結(jié)于他的專業(yè)知識(shí)，其余更多85%歸于他的表達(dá)思想，領(lǐng)導(dǎo)他人以及喚起他人熱情的能力！美國(guó)著名的人際關(guān)系學(xué)大師西方現(xiàn)代人際關(guān)系教育奠基人

?有效表達(dá)與溝通?課程目錄一、溝通根本內(nèi)容二、克服溝通障礙四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通三、有效溝通六步驟

課程目錄一、溝通根本內(nèi)容二、克服溝通障礙四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通三、有效溝通六步驟

溝通小故事有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！〞賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者〞〔擔(dān)柴的人〕三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)〞兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？〞賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)〞這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！材愕哪静耐獗硎歉傻?，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧?！敞曎u(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。提示:平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。問(wèn)：您姓胡嗎？〔詢問(wèn)姓名〕答：我很幸福。〔答復(fù)情況〕溝通清楚嗎？【我叫陳阿土！】陳阿土是個(gè)爆發(fā)戶，他覺(jué)得自己有錢(qián)了就該出國(guó)去玩玩了，于是，他跟隨旅行團(tuán)來(lái)到了外國(guó)，住了間五星級(jí)的酒店，酒店的效勞很好，每天早上陳阿土翻開(kāi)房門(mén)就有個(gè)效勞生對(duì)他熱情的說(shuō)：“Good

morning，Sir〞，陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生人見(jiàn)面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？〞于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！〞如是這般，連著三天，都是那個(gè)效勞生來(lái)敲門(mén)，每天都大聲說(shuō)：“Goodmorning,sir！〞而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！〞但他非常地生氣。這個(gè)效勞生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于，他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游，“Goodmoring,sir！〞是什么意思，導(dǎo)游告訴了他。，那是人家在跟你問(wèn)好呢，啊~，陳阿土恍然大悟，心里別提多難受了，于是他也跟導(dǎo)游學(xué)了“Good

morning，Sir〞，想在第二天早上和效勞生好好地打個(gè)招呼。

【我叫陳阿土！】

第二天早上，陳阿土早早的房?jī)?nèi)練著這句話，等他一開(kāi)門(mén)，果然這效勞生很禮貌地出現(xiàn)并向他微笑，還沒(méi)等他開(kāi)口，陳阿土先說(shuō)了：“Good

morning，Sir〞，效勞生一愣，于是答復(fù)到：“我叫陳阿土〞。啟示：人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你。每一件事情都是在溝通…每天，我們以許多方式進(jìn)行溝通。我們交流思想、情感以及期待；交流對(duì)各自所喜歡和尊敬的人的看法；交流各自的歡樂(lè)、變化、快樂(lè)和痛苦。不管是簡(jiǎn)單的或復(fù)雜的，有意的或無(wú)意的，有方案的或是特別的，積極的或消極的，溝通是實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們的抱負(fù)的重要工具之一。75%的時(shí)間在溝通不管我們所做的溝通是否有效，溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕植?。事?shí)上，我們每天有75%以上的工作時(shí)間都花在交流和溝通上。溝通的概念

溝通是人類社會(huì)交往的根本行為過(guò)程。溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程?！矞贤ǖ娜笠亍硿贤ㄊ且粋€(gè)雙向的過(guò)程。溝通就是好好商量。溝通的目的

達(dá)成協(xié)議，共同實(shí)施雙贏圓滿溝通的過(guò)程

雙向性1、構(gòu)思2、編碼3、傳播4、接收5、解碼6、行動(dòng)與反響發(fā)送者接收者信息反饋應(yīng)注意的事項(xiàng)信息傳播者目的要明確對(duì)象要正確表達(dá)要清晰注意反響

信息接收者專心傾聽(tīng)注意肢體語(yǔ)言做筆記、摘要勇于發(fā)問(wèn)溝通的兩種方式語(yǔ)言溝通語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形等。

非語(yǔ)言〔肢體語(yǔ)言〕溝通肢體語(yǔ)言善于溝通于人與人之間的思想和情感。

工作中的非語(yǔ)言溝通著名研究

1968年美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉賓在論及人際溝通時(shí)，經(jīng)過(guò)大量的實(shí)驗(yàn)提出如下公式：７％語(yǔ)言＋３８％聲調(diào)＋５５％表情＝１００％的信息效果。溝通中的三行為－說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)說(shuō)：即表達(dá)，發(fā)音要清晰，表達(dá)要清楚游戲：你能表達(dá)清楚嗎？1暖手寶2電吹風(fēng)3電動(dòng)車(chē)4

5電腦6U盤(pán)7茶杯8工資9電視機(jī)10如來(lái)佛11垃圾桶12黃金項(xiàng)鏈13衣架14空調(diào)15榴蓮16鑰匙17菜刀18打火機(jī)19椅子20可樂(lè)21羽絨服22打吊針23豬八戒24西瓜25雞蛋26水27拖把28洗衣液29月亮30打氣筒溝通中的三行為－說(shuō)

“說(shuō)〞服力：指信息發(fā)送者說(shuō)服信息接收者接收其信息的能力，包含把觀念推銷(xiāo)給他人的能力。如何“說(shuō)〞的更好必須知道說(shuō)什么〔明確溝通目的〕必須知道什么時(shí)候說(shuō)〔掌握溝通時(shí)機(jī)〕必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)〔明確溝通對(duì)象〕必須知道怎么說(shuō)〔掌握溝通方法〕

溝通中的三行為

－聽(tīng)美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？〞小朋友天真地答復(fù)：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！〞林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？〞小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好平安帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。〞當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特覺(jué)察這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？〞小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)?。√崾荆耗懵?tīng)到別人說(shuō)話時(shí)......你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)〞：1、聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。2、不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。溝通中的三行為

－聽(tīng)

用看用聽(tīng)聽(tīng)用揣摩傾聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)專注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)溝通中的三行為

－聽(tīng)

不做任何努力去聆聽(tīng)做出假象聆聽(tīng)只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反響，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。提高傾聽(tīng)技巧1、專心傾聽(tīng)，以到達(dá)感受說(shuō)話者情感的目的2、表達(dá)同理心，讓信息發(fā)送者感覺(jué)到被理解與被接受3、觀察信息的非語(yǔ)言局部來(lái)判斷其態(tài)度真誠(chéng)與否。4、釋義〔即用自己的話重復(fù)對(duì)方的所說(shuō)、所感與所指〕5、鼓勵(lì)信息發(fā)送者，通過(guò)提問(wèn)、點(diǎn)頭表示贊同以及尋找共同點(diǎn)來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方。6、聽(tīng)話聽(tīng)音上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽(tīng)少講。

——蘇格拉底問(wèn)：開(kāi)放式的問(wèn)題與封閉式的問(wèn)題溝通中的三行為－問(wèn)

會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭，一旦談話跑題,用封閉性問(wèn)題提問(wèn)，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再給予開(kāi)放式問(wèn)題。溝通的三大要素

從態(tài)度〔人性〕的角度溝通的根本問(wèn)題——心態(tài)自私〔關(guān)心只在五倫以內(nèi)〕、自我〔別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)〕、自大〔我的想法就是答案〕溝通的根本原理——關(guān)心關(guān)心是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。關(guān)注別人的狀況與難處；關(guān)注別人的需求與不便；關(guān)注別人的痛苦與問(wèn)題。溝通的根本要求——主動(dòng)對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反響。從行為〔內(nèi)容〕的角度要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素溝通的三大原那么談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性

要明確溝通

積極聆聽(tīng)

課程目錄一、溝通根本內(nèi)容二、克服溝通障礙四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通三、有效溝通六步驟

想一想，以下情況出現(xiàn)過(guò)嗎？上級(jí)給你下達(dá)一些不明確的工作任務(wù)，讓你無(wú)所適從。你認(rèn)為已經(jīng)非常清楚地告訴了他人完成某件事情的方法，但最終卻發(fā)現(xiàn)他誤解了你的意思。你的本意是好的，可是經(jīng)過(guò)溝通的效果卻是你最不想看到的。你曾誤解過(guò)同伴的意思嗎？

你心里想的

你嘴上說(shuō)的

別人聽(tīng)到的

別人聽(tīng)懂的

別人行動(dòng)的寫(xiě)一個(gè)綱要排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督表達(dá)的技巧100%80%60%40%20%溝通漏斗商店打烊時(shí)仔細(xì)聽(tīng)有關(guān)故事的提問(wèn)，做出選擇小練習(xí)：【溝通游戲】商店打烊時(shí)

某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢(qián)款，店主翻開(kāi)收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。商店打烊時(shí)商店打烊時(shí)溝通失敗的原因

缺乏信任缺乏信息或知識(shí)沒(méi)有說(shuō)明重要性只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒沒(méi)有注重反響沒(méi)有理解他人的需求職位的差距、文化的差距克服溝通障礙

溝通的第一要領(lǐng)是讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去。1、了解信息接收者2、使用語(yǔ)言反響或非語(yǔ)言反響3、小心把握發(fā)送信息的時(shí)機(jī)4、減少物理障礙。5、防止信號(hào)混淆。6、使用難度適中的語(yǔ)句。7、盡量減少心理防范。8、有效利用電子郵件與即時(shí)通訊。9、參與到閑談與選擇性的閑聊之中?？朔贤ㄕ系K

課程目錄一、溝通根本內(nèi)容三、有效溝通六步驟四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通二、克服溝通障礙有效溝通六步驟

步驟一：事前準(zhǔn)備確切地知道你要什么……步驟二：確認(rèn)需求三步驟：積極聆聽(tīng)、有效提問(wèn)、及時(shí)確認(rèn)按照他人的利益來(lái)標(biāo)準(zhǔn)你的措辭步驟三：闡述觀點(diǎn)要銷(xiāo)售產(chǎn)品，先要銷(xiāo)售你自己在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原那么——站在對(duì)方的立場(chǎng)闡述觀點(diǎn)黃金法那么：你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待他。白金法那么：別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他，他也就怎么對(duì)待你。步驟四：處理異議異議的形式：1提議被別人反對(duì)，2不愿意接受別人的提議求同存異步驟五：達(dá)成協(xié)議雙方妥協(xié)、讓步，達(dá)成一致一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。步驟六：共同實(shí)施在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果都僅僅意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始，而不是結(jié)束。課程目錄一、溝通根本內(nèi)容四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通二、克服溝通障礙三、有效溝通六步驟

溝通的方向往上溝通〔與上級(jí)溝通〕往下溝通〔與下屬溝通〕水平溝通〔與同事溝通〕三種溝通中，水平溝通最困難溝通的方向往上溝通〔與上級(jí)溝通〕往上溝通沒(méi)有膽〔膽識(shí)〕向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令

2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性

3．?dāng)M定詳細(xì)的工作方案

4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

如何與上級(jí)溝通不出問(wèn)答題出選擇題圖表化數(shù)據(jù)化一定要準(zhǔn)備答案多提建議復(fù)雜事務(wù)簡(jiǎn)單化如何與上級(jí)溝通 上級(jí)需要〔下屬〕 下屬溝通行為

支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)了解下屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)給予反響、工作匯報(bào)、 溝通信息如何與上級(jí)溝通你可以正當(dāng)?shù)匾笊霞?jí)：提供給你對(duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù)但是你也應(yīng)該提供給上級(jí)：分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變方案工作的進(jìn)度報(bào)告溝通的方向往下溝通〔與下屬溝通〕往下溝通沒(méi)有心〔心情〕使下屬積極接受命令1.態(tài)度和藹，用詞禮貌2.讓下屬明白這件工作的重要性3.給下屬更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.讓下屬提出疑問(wèn)

過(guò)程中妥善使用贊美和批評(píng)

如何與下屬溝通尊重人格個(gè)人風(fēng)度心胸開(kāi)闊接納他人推己及人說(shuō)服力待人仁慈耐心如何與下屬溝通 下屬需要〔上級(jí)〕 上級(jí)溝通行為關(guān)心 主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難支持 幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反響、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解 傾聽(tīng)、讓下屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反響 定期給下屬工作上的反響給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突溝通的方向水平溝通〔與同事溝通〕水平溝通沒(méi)有肺〔肺腑〕掌握根本原那么：通過(guò)建議、輔助、勸告、咨詢的方式進(jìn)行溝通不能用命令、強(qiáng)迫、批評(píng)等手段到達(dá)自己的目的如何與同事溝通主動(dòng)協(xié)作謙讓體諒雙贏關(guān)心如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門(mén)作什么奉獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門(mén)都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹(shù)立內(nèi)部效勞觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言〞。如何與同事溝通

同事需要 溝通行為

尊重 多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方 意見(jiàn)，不背后議論合作 主動(dòng)提供信息，溝通本部意見(jiàn)幫助 給予支持理解 寬容、豁達(dá)做領(lǐng)導(dǎo)的最在乎員工什么？員工心中有你

任何刺激來(lái)的時(shí)候，嘴巴閉起來(lái)，不要立即反映

懂人情世故，要主動(dòng)給人臺(tái)階下來(lái)對(duì)人性要有所了解

其他技巧學(xué)習(xí)的目的——應(yīng)用！——聽(tīng)到的容易忘掉，——看到的能記住，——做過(guò)的才能真正明白！口乃心之門(mén)戶，溝通從心開(kāi)始！溝通是一種技能而學(xué)習(xí)技能的唯一方法就是去實(shí)踐和體驗(yàn)謝謝大家!9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。4月-224月-22Friday,April22,202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。。04:07:4004:07:4004:074/22/20224:07:40AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。。4月-2204:07:4004:07Apr-2222-Apr-2212、故人江海別，幾度隔山川。。04:07:4104:07:4104:07Friday,April22,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。4月-224月-2204:07:4104:07:41April22,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。。22四月20224:07:41上午04:07:414月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。四月224:07上午4月-2204:07April22,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/4/224:07:4104:07:4122April202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。4:07:41上午4:07上午04:07:414月-229、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。4月-224月-22Friday,April22,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。。04:07:4104:07:4104:074/22/20224:07:41AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。4月-2204:07:4104:07Apr-2222-Apr-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份缺乏，可得無(wú)限完美。。04:07:4104:07:4104:07Friday,April22,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。4月-224月-2204:07:4104:07:41April22,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。22四月20224:07:41上午04:07:414月-2215、楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。。。四月224:07上午4月-2204:07April22,202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2022/4/224:07