會(huì)展客戶關(guān)系管理

會(huì)展客戶關(guān)系管理教學(xué)目標(biāo)通過(guò)對(duì)本章的課堂學(xué)習(xí),要求學(xué)生掌握：會(huì)展客戶管理的必要性

;熟悉:客戶關(guān)系的生命周期

;了解：會(huì)展客戶滿意的內(nèi)容。教學(xué)方法:課堂講授,學(xué)生討論重點(diǎn):客戶關(guān)系的生命周期特點(diǎn);難點(diǎn):會(huì)展客戶滿意的原則。會(huì)展客戶關(guān)系管理(CRM):在全面了解客戶的基礎(chǔ)上，通過(guò)辦展機(jī)構(gòu)內(nèi)部的資源整合和向客戶提供創(chuàng)新服務(wù)，與客戶建立互利，互信和合作雙贏的關(guān)系來(lái)促進(jìn)會(huì)展長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展.目的:發(fā)掘新客戶和保留老客戶(提供增值服務(wù))一個(gè)成功的會(huì)展，離不開(kāi)行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的長(zhǎng)期支持和合作。與客戶建立長(zhǎng)期良好和穩(wěn)固的合作關(guān)系已越來(lái)越重要。會(huì)展客戶管理就是在全面了解客戶的基礎(chǔ)上，通過(guò)辦展機(jī)構(gòu)內(nèi)部的資源整合和向客戶提供創(chuàng)新服務(wù)，與客戶建立互利，互信和合作雙贏的關(guān)系來(lái)促進(jìn)會(huì)展長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展（包括；發(fā)掘新客戶和保留老客戶）。在我國(guó)，會(huì)展客戶數(shù)量隨著會(huì)展規(guī)模的擴(kuò)大而飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單記憶和初級(jí)客戶資料整理方式已不能滿足會(huì)展服務(wù)和客戶管理的需要。一．會(huì)展客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容：展會(huì)客戶關(guān)系管理，是指辦展機(jī)構(gòu)通過(guò)收集客戶信息，在分析客戶需求和行為偏好的基礎(chǔ)上積累和共享客戶知識(shí)，’并有針對(duì)性地對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的展會(huì)專業(yè)服務(wù)，以此來(lái)培養(yǎng)客戶對(duì)展會(huì)的忠誠(chéng)度和實(shí)現(xiàn)展會(huì)與客戶的合作共贏共榮。1．會(huì)展客戶關(guān)系管理的必要性：在我國(guó)，大量的目標(biāo)參展商和觀眾，合作單位及其他客戶的資料信息分散在各個(gè)會(huì)展主辦者的不同部門(mén)或員工手里，或者儲(chǔ)存在電腦里而沒(méi)有去提煉和修訂成有用的客戶信息，從而為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。在我國(guó)，會(huì)展客戶的信息以20-25%的速度在變化，傳統(tǒng)的會(huì)展客戶管理已力不從心。會(huì)展客戶包括：

（1）目標(biāo)參展商和目標(biāo)觀眾（包括現(xiàn)有觀眾和潛在觀眾）

（2）會(huì)展服務(wù)商（展位承建商﹑展品運(yùn)輸商﹑會(huì)展旅游代理商﹑指定旅游酒店商和清潔/安保商等）﹑政府/行業(yè)/商會(huì)﹑各類贊助者﹑國(guó)外駐華機(jī)構(gòu)和駐國(guó)外使領(lǐng)館商務(wù)參贊處等；

（3）特別是會(huì)展主辦者內(nèi)部員工，不要將不滿情緒轉(zhuǎn)嫁到客戶上，造成業(yè)務(wù)流程和服務(wù)脫節(jié)。目前我國(guó)在會(huì)展客戶管理上存在最突出的問(wèn)題：

由于認(rèn)識(shí)不足或管理滯后，目標(biāo)參展商和觀眾招來(lái)，在會(huì)展結(jié)束后，主辦者對(duì)其就不管了，導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重（高達(dá)45%）。2．會(huì)展客戶關(guān)系管理

（1）客戶關(guān)系管理是會(huì)展業(yè)本身特點(diǎn)的需要：會(huì)展業(yè)有二大特點(diǎn)（既是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，也是社會(huì)公共事件；參展企業(yè)大，中，小都有，目標(biāo)觀眾來(lái)源復(fù)雜，其所期望和服務(wù)的要求也不一樣；）（2）。是適適應(yīng)會(huì)展業(yè)日日益激烈競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的需要：首首先；辦展主主體競(jìng)爭(zhēng)多樣樣化（隨著我我國(guó)加入WTO和CEPA的實(shí)施）），我國(guó)辦展展主體日益多多樣化（國(guó)有有展覽機(jī)構(gòu)，，行業(yè)協(xié)會(huì)/商會(huì)，民營(yíng)營(yíng)展公司和國(guó)國(guó)外展機(jī)構(gòu)共共同競(jìng)爭(zhēng)）。。其次，同類題題材會(huì)展之間間的競(jìng)爭(zhēng)日益益白熱化（重重復(fù)辦展，多多頭審批，如如：我國(guó)一一年要辦57個(gè)建筑裝修修展，54贈(zèng)贈(zèng)給車(chē)展，長(zhǎng)長(zhǎng)三角每年3-4月間有有6-7個(gè)家家具展等），，會(huì)展同質(zhì)化化嚴(yán)重；會(huì)展展舉辦城市之之間的競(jìng)爭(zhēng)加加??；大的知知名會(huì)展品牌牌壟斷趨勢(shì)嚴(yán)嚴(yán)重。（3）。對(duì)客客戶關(guān)系價(jià)值值重要性的重重新認(rèn)識(shí)的需需要：開(kāi)發(fā)新新客戶的費(fèi)用用是保留老客客戶的5倍，，忠誠(chéng)的客戶戶關(guān)系具有相相對(duì)穩(wěn)定性，，能夠消除環(huán)環(huán)境變化給會(huì)會(huì)展帶來(lái)的沖沖擊（關(guān)系也也是一種資產(chǎn)產(chǎn)），是對(duì)會(huì)會(huì)展戰(zhàn)略的管管理。（4）?？蛻魬艚佑|和服務(wù)務(wù)日益復(fù)雜化化的需要：與與客戶溝通方方式多樣化；；電話，傳真真，電子郵件件，互聯(lián)網(wǎng)，，直接郵寄，，客戶拜訪等等，各類客戶戶有渠道偏好好，會(huì)展主辦辦者也有如何何優(yōu)化渠道組組合，降低成成本，最大限限度實(shí)現(xiàn)與客客戶溝通，提提供個(gè)性化服服務(wù)問(wèn)題。（5）。技術(shù)術(shù)飛速發(fā)展的的需要：包括括；應(yīng)用技術(shù)術(shù)（數(shù)據(jù)庫(kù)，，互聯(lián)網(wǎng)，計(jì)計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)數(shù)數(shù)據(jù)分析處理理等）及客戶戶管理和服務(wù)務(wù)流程等。二．客戶價(jià)值值和關(guān)系的盈盈利性：1．客戶滿意意：是客戶參參加會(huì)展后對(duì)對(duì)會(huì)展的綜合合滿意的程度度，辦展機(jī)構(gòu)構(gòu)必須把滿足足客戶的現(xiàn)實(shí)實(shí)需求和潛在在需求作為會(huì)會(huì)展發(fā)展的重重要組成部分分，并在會(huì)展展服務(wù)的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)中盡可可能滿足客戶戶的特殊需要要，特別要即即使跟蹤研究究客戶對(duì)會(huì)展展?jié)M意度的變變化，并據(jù)此此改進(jìn)會(huì)展服服務(wù)，研究會(huì)會(huì)展定位，調(diào)調(diào)整辦展業(yè)務(wù)務(wù)流程，以穩(wěn)穩(wěn)定老客戶和和贏得新客戶戶?？蛻魧?duì)會(huì)展的的滿意可分為為縱向三個(gè)層層次和橫向五五個(gè)層次。從縱向上看客客戶滿意分為為：

（1）．物質(zhì)滿滿意：即客戶戶對(duì)會(huì)展的功功能，品質(zhì)，，定位和績(jī)效效等感到滿意意，是核心層層。

（2）．精神滿滿意：對(duì)會(huì)展展的服務(wù)，展展覽環(huán)境，工工作人員態(tài)度度和服務(wù)過(guò)程程的滿意，是是客戶滿意的的外延層；（（3）．社社會(huì)滿意；即即客戶對(duì)在參參展過(guò)程中所所體驗(yàn)到的會(huì)會(huì)展對(duì)社會(huì)利利益的維護(hù)感感到滿意（環(huán)環(huán)保/就業(yè)/相關(guān)產(chǎn)業(yè)贏贏利帶動(dòng)和城城市建設(shè)等））。從橫向上看客客戶滿意分為為：

（1））．對(duì)會(huì)展辦辦展理念的滿滿意：包括：：會(huì)展的定位位，價(jià)值觀，，經(jīng)營(yíng)理念等等；

（2））．對(duì)會(huì)展?fàn)I營(yíng)銷(xiāo)的滿意：：即會(huì)展的運(yùn)運(yùn)行狀態(tài)給客客戶帶來(lái)的滿滿意程度（會(huì)會(huì)展規(guī)則，行行為規(guī)范，宣宣傳推廣，布布展撤展規(guī)定定等；（3）．對(duì)會(huì)會(huì)展外在視覺(jué)覺(jué)形象的滿意意（LOGO，標(biāo)準(zhǔn)色/字，場(chǎng)館環(huán)環(huán)境和辦展機(jī)機(jī)構(gòu)的外在形形象等；（（4）．對(duì)會(huì)會(huì)展實(shí)物的滿滿意。用客客戶滿意度作作為指標(biāo)（是是客戶在參加加會(huì)展前對(duì)會(huì)會(huì)展的期望與與其參加會(huì)展展后對(duì)會(huì)展實(shí)實(shí)際感受的吻吻合程度來(lái)決決定。直觀的表示方方法是：客戶戶滿意度=參參加會(huì)展的期期望所得—參參加會(huì)展的實(shí)實(shí)際所得（前者大于后后者為客戶不不滿意；相等等為基本滿意意；前者小于于后者為客戶戶驚喜（要追追求客戶驚喜喜而不是基本本滿意）。要要注意會(huì)展的的效果，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境（展區(qū)區(qū)布置，展位位裝修，承諾諾兌現(xiàn)，客戶戶互動(dòng)和情感感交流等）。。2．客戶價(jià)值值：增加客戶價(jià)值值是會(huì)展客戶戶管理的另一一任務(wù)（指客戶讓渡價(jià)值值，既客戶從參參加會(huì)展及其其服務(wù)中所獲獲得的總價(jià)值值減去為參加加會(huì)展而支出出的總成本：：客戶讓渡價(jià)值值=客戶總價(jià)價(jià)值—客戶總總成本?？蛻艨們r(jià)值是是參加會(huì)展的的全部收益，，包括：會(huì)會(huì)展價(jià)值（（（會(huì)展功能，，特點(diǎn)，品質(zhì)質(zhì)/品牌等））；

服務(wù)價(jià)價(jià)值（要提供供個(gè)性化的滿滿意服務(wù)）；；人員價(jià)值（（（服務(wù)人員員的態(tài)度，舉舉止，專業(yè)技技能/知識(shí)等等）；客戶總成本是是客戶為參加加會(huì)展而支出出的所有耗費(fèi)費(fèi)，包括：貨貨幣成本（（包括：展位位租賃費(fèi)，展展品運(yùn)輸費(fèi)，，展位裝修費(fèi)費(fèi)，人員費(fèi)用用和相關(guān)宣傳傳費(fèi)等級(jí)制；；時(shí)間成本（包包括；展品籌籌備，有些有有季節(jié)性，參參展人員組成成和培訓(xùn)時(shí)間間，出行時(shí)間間，各種簽證證，手續(xù)等））；

精力成成本：（交通通，安全，策策劃，宣傳等等）；心理成成本（對(duì)會(huì)展展效果的不可可預(yù)測(cè)）三．客戶關(guān)系系的生命周期期：（是指會(huì)展與與客戶的關(guān)系系所能維持的的時(shí)間），客客戶從不信任任到信任的過(guò)過(guò)程就是客戶戶生命周期的的變化過(guò)程。。一般有五個(gè)個(gè)階段：1）．關(guān)系培培育階段：展展會(huì)通過(guò)市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分，確定定特定的目標(biāo)標(biāo)客戶群，并并通過(guò)市場(chǎng)調(diào)調(diào)查識(shí)別目標(biāo)標(biāo)客戶的需求求，然后針對(duì)對(duì)這些需求采采取有效的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)手段吸引引他們對(duì)展會(huì)會(huì)的注意，使使目標(biāo)客戶逐逐步對(duì)展會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生一種認(rèn)知知。在此階段段，展會(huì)與客客戶之間并沒(méi)沒(méi)有發(fā)生真正正的接觸，客客戶基本上都都是通過(guò)各種種信息渠道來(lái)來(lái)了解展會(huì)，，展會(huì)則是通通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)渠道和營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)手段來(lái)培育育客戶與展會(huì)會(huì)的關(guān)系。對(duì)展會(huì)來(lái)說(shuō)，，客戶此時(shí)只只是“潛在客客戶”；對(duì)客客戶來(lái)說(shuō)，展展會(huì)只是他們們可選擇參加加的目標(biāo)之一一，展會(huì)與客客戶之間的關(guān)關(guān)系還很脆弱弱。在這一階階段里，展會(huì)會(huì)的宣傳推廣廣等營(yíng)銷(xiāo)手段段和口碑傳播播至關(guān)重要，，它們的好壞壞直接影響客客戶的決策，，影響到展會(huì)會(huì)與客戶關(guān)系系的進(jìn)一步發(fā)發(fā)展。2）．關(guān)系確確認(rèn)階段：通通過(guò)展會(huì)的宣宣傳推廣等營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)手段和口口碑傳播，客客戶在持續(xù)認(rèn)認(rèn)知展會(huì)的基基礎(chǔ)上開(kāi)始考考慮是否參加加該展會(huì)?？涂蛻敉ㄟ^(guò)對(duì)參參加該展會(huì)所所期望獲得的的價(jià)值和準(zhǔn)備備付出的成本本的評(píng)估，決決定是參加該該展會(huì)還是參參加其他同類類展會(huì)。一旦客客戶決決定參參加該該展會(huì)會(huì)，那那么潛潛在的的客戶戶就變變成了了現(xiàn)實(shí)實(shí)的客客戶；；如果果客戶戶認(rèn)為為參加加該展展會(huì)得得不償償失，，那么么他們們就可可能去去參加加其他他同類類展會(huì)會(huì)?？涂蛻粢灰坏﹨⒓恿肆嗽撜拐箷?huì)，，則客客戶與與展會(huì)會(huì)之間間的關(guān)關(guān)系就就得到到初步步確認(rèn)認(rèn)。一一旦作作出參參加決決定，，就變變成現(xiàn)現(xiàn)實(shí)客客戶。。3）。。關(guān)系系信任任階段段：客客戶剛剛開(kāi)始始參加加某一一個(gè)展展會(huì)，，很多多時(shí)候候可能能是出出于一一種嘗嘗試，，即他他對(duì)展展會(huì)還還并不不是特特別信信任，，他必必須通通過(guò)自自己的的親身身經(jīng)歷歷來(lái)增增強(qiáng)自自己對(duì)對(duì)展會(huì)會(huì)的判判斷：：該展展會(huì)是是否值值得參參加?要得得到這這一判判斷的的答案案，客客戶往往往要要參加加一次次或幾幾次展展會(huì)后后才能能得到到。如果參參加幾幾次展展會(huì)以以后，，客戶戶已經(jīng)經(jīng)完全全信任任該展展會(huì)能能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自己己參加加展會(huì)會(huì)的目目標(biāo)，，那么么他就就會(huì)成成為展展會(huì)的的忠實(shí)實(shí)客戶戶，展展會(huì)與與客戶戶之間間的信信任關(guān)關(guān)系就就得以以建立立，成成為忠忠實(shí)客客戶。。4）．．關(guān)系系弱化化階段段：客客戶的的需求求和參參加展展會(huì)的的目標(biāo)標(biāo)是隨隨著時(shí)時(shí)間的的變化化而不不同的的，除除非展展會(huì)能能不斷斷創(chuàng)新新以滿滿足客客戶的的需求求，否否則，，客戶戶在參參加展展會(huì)幾幾次之之后必必然會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)展會(huì)會(huì)已經(jīng)經(jīng)對(duì)自自己沒(méi)沒(méi)有吸吸引力力，參參加展展會(huì)的的所得得很小小而成成本卻卻很大大，這這時(shí)，，他們們對(duì)展展會(huì)就就會(huì)由由信任任而改改變?yōu)闉椴恍判湃巍?。一旦旦客戶戶?duì)展展會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生不不信任任，客客戶與與展會(huì)會(huì)的關(guān)關(guān)系就就將開(kāi)開(kāi)始弱弱化。。5）關(guān)關(guān)系消消失階階段：：一旦旦客戶戶與展展會(huì)的的關(guān)系系開(kāi)始始弱化化，如如果展展會(huì)不不及時(shí)時(shí)采取取補(bǔ)救救措施施，那那么該該關(guān)系系就會(huì)會(huì)繼續(xù)續(xù)弱化化，當(dāng)當(dāng)這種種弱化化的客客戶關(guān)關(guān)系達(dá)達(dá)到某某一個(gè)個(gè)客戶戶不能能容忍忍的臨臨界點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，，客戶戶就將將不再再參加加展會(huì)會(huì)，這這時(shí)，，客戶戶就會(huì)會(huì)流失失，展展會(huì)與與客戶戶的關(guān)關(guān)系就就將基基本結(jié)結(jié)束；；如果果經(jīng)過(guò)過(guò)展會(huì)會(huì)的客客戶挽挽留措措施，，客戶戶還是是難以以挽回回，那那么，，展會(huì)會(huì)就將將失去去該客客戶，，展會(huì)會(huì)與客客戶的的關(guān)系系就將將消失失。總結(jié)：：要延延長(zhǎng)客客戶關(guān)關(guān)系的的關(guān)系系確認(rèn)認(rèn)階段段和關(guān)關(guān)系信信任階階段，，提高高其對(duì)對(duì)會(huì)展展的滿滿意程程度，，不斷斷跟蹤蹤客戶戶的需需求。?？蛻絷P(guān)關(guān)系生生命周周期的的上述述五個(gè)個(gè)階段段描述述了展展會(huì)與與客戶戶的關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展的的一般般過(guò)程程，揭揭示了了展會(huì)會(huì)與客客戶的的關(guān)系系由弱弱到強(qiáng)強(qiáng)又由由強(qiáng)到到弱的的一班班變化化規(guī)律律。當(dāng)當(dāng)然，，并不不是所所有的的客戶戶關(guān)系系都要要經(jīng)歷歷上述述五個(gè)個(gè)階段段。例例如，，有些些客戶戶可能能剛一一參加加展會(huì)會(huì)就對(duì)對(duì)該展展會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生信信任，，這時(shí)時(shí)，關(guān)關(guān)系的的確認(rèn)認(rèn)階段段和關(guān)關(guān)系的的信任任階段段就基基本會(huì)會(huì)合二二為一一；有的客客戶剛剛一參參加展展會(huì)就就立即即發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該展展會(huì)根根本不不適合合自己己并從從此不不再參參加該該展會(huì)會(huì)，這這時(shí)，，客戶戶關(guān)系系就直直接從從關(guān)系系確認(rèn)認(rèn)階段段進(jìn)入入關(guān)系系消失失階段段了。。盡管管如此此，認(rèn)認(rèn)識(shí)了了客戶戶關(guān)系系生命命周期期的五五階段段變化化規(guī)律律對(duì)我我們提提高戶戶關(guān)系系管理理水平平、提提高客客戶對(duì)對(duì)展會(huì)會(huì)的忠忠誠(chéng)度度仍具具有重重要的的作用用：第一延延長(zhǎng)長(zhǎng)客戶戶關(guān)系系生命命周期期，最最重要要的是是要延延長(zhǎng)客客戶關(guān)關(guān)系的的關(guān)系系確認(rèn)認(rèn)階段段”和和“關(guān)關(guān)系信信任階階段””，尤尤其是是要延延長(zhǎng)““關(guān)系系信任任階段段。最最重要要的是是要努努力提提高客客戶對(duì)對(duì)展會(huì)會(huì)的滿滿意度度，，增加加客戶戶的價(jià)價(jià)值。。第二在在客客戶關(guān)關(guān)系的的不同同發(fā)展展階段段，展展會(huì)客客戶工工作的的重點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)有有所不不同：：在在關(guān)系系培育育階段段，展展會(huì)客客戶工工作的的重點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)放放在展展會(huì)的的宣傳傳推廣廣等營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)方方面，，這樣樣才能能更好好地讓讓客戶戶認(rèn)知知展會(huì)會(huì)；在在關(guān)系系的確確認(rèn)階階段，，展會(huì)會(huì)客戶戶工作作的重重點(diǎn)應(yīng)應(yīng)是提提高展展會(huì)的的效果果，這這樣才才能滿滿