銷售話術(shù)：柜面一句話營銷三步曲

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在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中，雖然許多柜員在網(wǎng)點導(dǎo)入結(jié)束之后，轉(zhuǎn)介與營銷的意識都有了逐步提高，但“一句話營銷”的技巧還是略顯生硬，甚至不夠精煉。

雖然這個問題看似簡單，但這也是很多網(wǎng)點負責(zé)人頭疼的問題。柜員的“一句話營銷”，是一個由“固化到僵化，到細化，再到精華”的過程，需要花費一番精力。如果只是簡單地把它看成是一種營銷動作，就忽略了它的重要性。

另外，各家銀行雖然一直都在倡導(dǎo)拓寬營銷渠道，并通過各種外拓、聯(lián)盟、沙龍等活動拓展客戶群體，但在實際的服務(wù)營銷中，柜面營銷的成功幾率更大，客戶更加信任網(wǎng)點中為其辦理業(yè)務(wù)的柜員。柜面“一句話營銷”有它存在的必要性，且“一句話營銷”的好壞也直接影響網(wǎng)點的業(yè)績水平。因此，網(wǎng)點管理者絕對不能輕視。下面，筆者就從三個步驟入手，為大家介紹如何做好柜面“一句話營銷”。

第一步：培養(yǎng)營銷意識，設(shè)定營銷方程式

對于剛開始實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的銀行網(wǎng)點，柜員對營銷還不習(xí)慣，營銷意識也不夠強烈，對營銷工具和話術(shù)也不太熟悉。而為了做好柜面“一句話營銷”，就需要柜員努力培養(yǎng)自主營銷意識，并且盡快適應(yīng)柜面營銷相關(guān)的工具，具體可以從以下兩方面去實施。

1.熟悉話術(shù)，培養(yǎng)營銷意識

①熟悉話術(shù)

柜員首先要逐漸熟悉推薦臺卡，并要逐漸培養(yǎng)“一句話營銷”的意識、參考動作及話術(shù)。

如“您好，您辦理的業(yè)務(wù)大概需要XX分鐘，這是我行熱銷的XX產(chǎn)品，您可以先了解一下?！碑?dāng)說到“這”時，右手五指并攏指向臺卡，當(dāng)說到“您”時適當(dāng)?shù)匕雅_卡推到客戶面前，將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品信息上，而不是在辦理業(yè)務(wù)的柜員身上。這樣不僅可以宣傳銀行網(wǎng)點的產(chǎn)品，也可以減少客戶無聊的等待時間，從而降低客戶的抱怨幾率。

在適當(dāng)?shù)臅r間里，柜員也可以詢問客戶：“您對我們的產(chǎn)品一定很感興趣吧，我這就呼叫大堂經(jīng)理，為您詳細解答！”一般情況會有兩種結(jié)果，一種是客戶承受提議，那就可以開展聯(lián)動營銷，及時將辦理完業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至其他區(qū)域開展下一步的服務(wù)營銷工作；另一種情況是客戶婉言拒絕，這時候柜員可以將相關(guān)產(chǎn)品的二次營銷卡或宣傳折頁連同單據(jù)一同雙手遞交給客戶，這樣可以保證客戶將宣傳資料帶走回家閱讀。

以上是柜員在柜臺實施“一句話營銷”的動作及話術(shù)參考，要想在此階段將這一簡單的動作及話術(shù)做好，就需要不斷的練習(xí)，將生硬的動作逐漸做到熟練、自然。

②培養(yǎng)自主營銷意識

在培養(yǎng)營銷意識這個過程中，柜員可以利用晨會、夕會等時間集體練習(xí)柜員“一句話營銷”的動作及話術(shù)，集體展示、互相監(jiān)視、互相糾正，在機械化動作、話術(shù)的層面上，讓行員敢于做動作、敢于開口，逐漸將這些動作話術(shù)培養(yǎng)成自身的無意識動作。

當(dāng)然，柜員即使把動作、話術(shù)做到無意識之后，還遠遠不夠。有些客戶可能還會隨機詢問一些相關(guān)的問題。比方對于手機銀行，客戶可能會隨機詢問“手機轉(zhuǎn)賬免費么？我要是想轉(zhuǎn)外地農(nóng)村信用社，能轉(zhuǎn)么？什么時候到賬？收費么？”等其它一系列問題。因此，在面對這些常見問題時，柜員就要熟練記住回復(fù)的話術(shù)與技巧，并在服務(wù)的同時積極尋找合適的營銷時機。

2.設(shè)定營銷方程式

除了常見的問題之外，客戶有時候也會提出一些非常見性的問題，而柜員通常往往忙于辦理業(yè)務(wù)，很難再分神思考，這就會浪費一次寶貴的營銷時機。因此筆者這里建議網(wǎng)點可以通過設(shè)定“營銷方程式”的方法，配合柜員營銷，這里的營銷方程式是指“一個產(chǎn)品+一組話術(shù)+一套工具”。

①一個產(chǎn)品

在很大程度上，營銷最重要的就是推薦合適的產(chǎn)品，而產(chǎn)品的選擇又不宜過多，只要一個就好，否則會給客戶的選擇造成混亂。而在選擇時，最好注意與廳堂主題營銷方案的規(guī)劃設(shè)計相結(jié)合；作出選擇以后，要明確分析該產(chǎn)品的特點，包括產(chǎn)品的目標(biāo)對象、辦理條件、產(chǎn)品簡介、產(chǎn)品功能（金融與非金融功能）、產(chǎn)品用途、注意事項等等。

在具體分析時，可以利用SWOT方法去分析該類產(chǎn)品的優(yōu)缺點：S——本身產(chǎn)品在辦理、成本、操作、收益等方面自身具備的優(yōu)勢；W——該產(chǎn)品在上述方面自身具備的劣勢；O——在外部環(huán)境變換的條件下（如利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等）該產(chǎn)品所具有的生存發(fā)展的機遇；T——在外部環(huán)境變換，尤其是面對他行同類產(chǎn)品競爭下，本產(chǎn)品所遇到的挑戰(zhàn)。

②一組話術(shù)

當(dāng)充分了解這個產(chǎn)品的特點之后，接著就要制訂相應(yīng)的產(chǎn)品介紹話術(shù)及可能出現(xiàn)的異議處理話術(shù)（預(yù)計的異議處理可通過頭腦風(fēng)暴開展匯總和解答），然后再將這些話術(shù)開展精簡，提煉出核心話術(shù)。

③一套工具

當(dāng)提煉完這些話術(shù)以后，最重要的是將其全部寫在臺卡的反面，以臺卡為營銷工具，方便柜員閱讀，輔助柜員營銷。當(dāng)客戶詢問問題時，柜員不需多想，只要在臺卡反面尋找答案念出即可。

當(dāng)然，網(wǎng)點也可以增設(shè)一些考核、競賽等環(huán)節(jié)，如舉辦網(wǎng)點“最牛話術(shù)達人活動”，以行員設(shè)計話術(shù)被網(wǎng)點其他行員采納及柜面營銷相關(guān)產(chǎn)品數(shù)量為相應(yīng)的考核依據(jù)，根據(jù)廳堂主題營銷方案的規(guī)劃周期按月評比一次，積極促開展員發(fā)散思維，積極進取實施柜面營銷。

第二步：制訂緊抓客戶特點的營銷技巧

很多時候，當(dāng)網(wǎng)點參加一些監(jiān)管或考核機制后，許多銀行柜員都能通過上述方法做到積極推薦，開始時效果顯著，但隨著主管的監(jiān)管逐漸松懈，柜員也很難持續(xù)堅持，尤其是現(xiàn)在銀行的新行員大多為80、90后，常常以個性化、自由化去標(biāo)榜自己，因此用一些固定化、標(biāo)準(zhǔn)化、缺乏新意的監(jiān)視手段去要求行員被動推薦并不能滿足客戶需求；另外客戶在不斷成長，見了太多的銀行在做柜面營銷，如果不突破原有的模式，必定會被淘汰。

那么在此形勢下，客戶到底需要什么樣的營銷方式及話術(shù)呢？筆者認為直擊客戶痛點的營銷方式和迎合客戶性格特點的話術(shù)才是最正確的營銷手段。

1.直擊客戶痛點的營銷方式

直擊客戶痛點的營銷方式是指給予客戶目前最關(guān)心的、符合其自身利益問題的解決方案，將產(chǎn)品營銷作為一種客戶生活的解決方案。在波士頓《完美零售銀行20**》中就有這么一句話：“過去的產(chǎn)品在金融機構(gòu)中是相對中后臺的職能，強調(diào)安全性、專業(yè)性，但未來的金融產(chǎn)品將與客戶生活深度結(jié)合，從客戶生活痛點切入，嵌入生活應(yīng)用中?！庇纱丝梢姡缃竦目蛻粼敢獬惺艿臓I銷方式不再是是否收費等因素，而是這個產(chǎn)品能給自己帶來哪些其需要的利益。

由于每一位客戶都有不同的需求，因此每個產(chǎn)品都應(yīng)該有對應(yīng)的解決思路，這可能過多地涉及到客戶經(jīng)理如何維護和挖掘客戶上，但是在全員營銷的背景下，柜員也應(yīng)該抓住各種時機通過產(chǎn)品提供應(yīng)客戶現(xiàn)實的解決方案，比方，當(dāng)客戶等待時間過長，并且對快速辦理有較***求時，柜員可在辦理業(yè)務(wù)時適當(dāng)?shù)靥嵝芽蛻艨梢赞k理手機銀行、網(wǎng)銀等產(chǎn)品，通過電子渠道到達解決客戶問題的方案。

參考話術(shù)：“XXX先生您好，您可以通過我行的手機銀行來辦理相關(guān)的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，無需等待，實時到賬、不收任何手續(xù)費?！?/p>

2.迎合客戶性格特點的營銷方式

由于每位客戶的成長環(huán)境不同會呈現(xiàn)出不同的性格特點，因此不同的客戶對同