樣板園林物業(yè)組織結(jié)構(gòu)

售樓處及樣板園林物業(yè)管理

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

物業(yè)管理的目標(biāo)：

通過對(duì)售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所提供的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，來保證客戶舒適尊貴的服務(wù)體驗(yàn)，使客戶對(duì)項(xiàng)目樹立良好的印象，并且對(duì)項(xiàng)目的未來和開發(fā)商的實(shí)力更加堅(jiān)定信心，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)口碑。最終促進(jìn)項(xiàng)目整體品牌推廣和帶動(dòng)產(chǎn)品的銷售。售樓處物業(yè)管理物業(yè)人員構(gòu)成崗位名稱人數(shù)客服部8安保部11保潔部5后勤部3合計(jì)27售樓處物業(yè)管理售樓處物業(yè)工作職責(zé)1.營銷現(xiàn)場(chǎng)（包括售樓處區(qū)域、樣板房和樣板區(qū)）綜合管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督。2.營銷現(xiàn)場(chǎng)客戶禮儀接待工作。3.營銷現(xiàn)場(chǎng)公共秩序維護(hù)和安全防范管理，及車輛行駛停放管理。4.營銷現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通工作。5.營銷現(xiàn)場(chǎng)綠化的養(yǎng)護(hù)和管理。6.營銷現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和節(jié)能管理。8.配合開發(fā)商、營銷代理公司作好營銷推廣宣傳活動(dòng)。物業(yè)經(jīng)理保潔主管案場(chǎng)保潔園林保潔樣板房保潔客服主管售樓處迎賓水吧服務(wù)樣板房迎賓安保主管門崗安保停車場(chǎng)安保樣板區(qū)安保巡邏安保電瓶車駕駛后勤主管綠化養(yǎng)護(hù)維修技工人事主管財(cái)務(wù)主管行政主管一、客服部售樓處物業(yè)管理部門人員構(gòu)成崗位名稱人數(shù)客服主管1售樓處迎賓2水吧服務(wù)3樣板房迎賓2合計(jì)8負(fù)責(zé)售樓處和樣板房的迎賓和接待，以及水吧的服務(wù)等工作。所屬部門客服部職位配置1人崗位名稱客服主管直接下級(jí)賣場(chǎng)迎賓和服務(wù)人員工作職責(zé)1.收取及審閱每天的巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理；

2.對(duì)清潔、綠化、消殺等工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案；

3.制定部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；

4.接受及處理業(yè)主方和代理公司的意見和投訴并予記錄，對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告；

5.跟進(jìn)處理突發(fā)事件；6.編寫部門管理月度和年度報(bào)告

7.熟悉樣板區(qū)域的規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。

8.定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

9.負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；

10.負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并經(jīng)批準(zhǔn)后審批后實(shí)施。

11.協(xié)助工程維修部組織樣板區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維修及更新工作。

12.協(xié)助業(yè)主方和代理公司在樣板園林組織和開展的各種營銷活動(dòng)，配合協(xié)助和提供各種服務(wù)。售樓處物業(yè)管理所屬部門客服部職位配置2人崗位名稱售樓處迎賓直接下級(jí)無人員分配新舊賣場(chǎng)門口各一名。工作職責(zé)1.迎賓接待人員應(yīng)提前10分鐘到崗，整理好個(gè)人的儀容儀表。2.檢查崗位物品是否擺放在指定位置和各種設(shè)施設(shè)備（如傘架等）的完好性。3.儀表整潔、精神飽滿站立在指定位置，客人到來時(shí)應(yīng)熱情友好，提前開門（客人距門四至五步遠(yuǎn)的距離時(shí)替客人開門），上身傾斜至75度主動(dòng)微笑問候歡迎（如早上好，歡迎光臨東方瀚；中午好，歡迎光臨東方瀚），并指引銷售人員所在位置。4.在得到門崗形象崗位的客戶到達(dá)通知后，立即通知代理公司銷售人員準(zhǔn)備接待。5.當(dāng)客人打傘時(shí)還需迎到門外，將客人的傘收好置于傘架上。6.客人離開時(shí)在客人距門四至五步遠(yuǎn)的距離時(shí)替客人開門，致歡送語：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。售樓處物業(yè)管理所屬部門客服部職位配置3人崗位名稱水吧服務(wù)直接下級(jí)無人員分配新賣場(chǎng)水吧兩名；舊賣場(chǎng)水吧一名工作職責(zé)1.迎賓接待人員應(yīng)提前10分鐘到崗，整理好個(gè)人的儀容儀表。2.檢查崗位物品是否擺放在指定位置和各種設(shè)施設(shè)備和器皿的清潔和完好。3.客人到訪并在洽談區(qū)入座后，主動(dòng)上前向客戶問好同時(shí)遞上水單，禮貌的詢問客戶需要哪種飲品。4.對(duì)多次到訪和熟悉的客戶要記住客戶的喜好，同時(shí)要記錄每一名客戶所點(diǎn)的酒水名稱和特別要求。5.按不同飲料的制作程序和標(biāo)準(zhǔn)迅捷的進(jìn)行準(zhǔn)備。6.以女士及老年人優(yōu)先的原則（如有兒童，則兒童優(yōu)先）進(jìn)行服務(wù)。7.在把飲料放在客人的桌上以前，輕聲的提醒客人“對(duì)不起，請(qǐng)您慢用”。8.服務(wù)時(shí)要隨時(shí)走動(dòng)，注意觀察，勤換煙灰缸（煙灰缸中有三個(gè)煙頭時(shí)應(yīng)更換）。9.客人離座后，要及時(shí)的將杯具或桌面清理干凈，將桌面上原有的物品整理好，并整齊的擺回原位，達(dá)到能夠接待下一桌客人的狀態(tài)。10.將客人使用過的杯具及相關(guān)器具收回到酒吧后，及時(shí)按照洗消程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗，然后用消毒柜進(jìn)行消毒處理。11.每天下班前清點(diǎn)器皿的數(shù)量和飲品等物料數(shù)量，并做記錄。如物料缺少需要補(bǔ)充，則應(yīng)及時(shí)向客服經(jīng)理提出申請(qǐng)。售樓處物業(yè)管理所屬部門客服部職位配置2人崗位名稱樣板房迎賓直接下級(jí)無人員分配兩個(gè)樣板間各一名工作職責(zé)迎賓接待人員應(yīng)提前10分鐘到崗，整理好個(gè)人的儀容儀表。檢查崗位物品是否擺放在指定位置和各種設(shè)施設(shè)備（如傘架、鞋套機(jī)等）的完好性。接到銷售人員通知后應(yīng)儀表整潔、精神飽滿站立在指定位置，客人到來時(shí)應(yīng)熱情友好，提前開門（客人距門四至五步遠(yuǎn)的距離時(shí)替客人開門），上身傾斜至75度主動(dòng)微笑問候歡迎：“歡迎參觀樣板房”。當(dāng)客人打傘時(shí)還需迎到門外，將客人的傘收好置于傘架上。向客人遞送鞋套并提供必要的協(xié)助（幫助客人穿鞋套）。客人離開時(shí)提供必要的協(xié)助（如幫助客人脫鞋套，幫助客人取傘），為客人開門，恭送客人。每天清點(diǎn)核對(duì)和記錄鞋套數(shù)量，使用過的舊鞋套轉(zhuǎn)交給樣板房保潔人員進(jìn)行清洗。及時(shí)通知樣板房保潔員清理樣板房中的灰塵和垃圾，如樣板房保潔員不在現(xiàn)場(chǎng)則必須立即自行清理。負(fù)責(zé)樣板房中大小軟裝飾和擺件的保管，每日清點(diǎn)并記錄。禮貌的提醒客戶不要在樣板房中隨便坐臥或移動(dòng)各種飾品和擺件。售樓處物業(yè)管理二、安保部售樓處物業(yè)管理部門人員構(gòu)成崗位名稱人數(shù)安保主管1門崗安保2停車場(chǎng)安保2樣板區(qū)安保2巡邏安保2電瓶車駕駛崗2合計(jì)11負(fù)責(zé)客戶的停車指揮、樣板區(qū)的指引和安全保衛(wèi)等工作。所屬部門安保部職位配置1人崗位名稱安保主管直接下級(jí)安保人員工作職責(zé)1.主持全隊(duì)工作，堅(jiān)決執(zhí)行物業(yè)經(jīng)理指令，帶領(lǐng)全隊(duì)人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和客戶服務(wù)工作。對(duì)所有保安員的管理，督導(dǎo)訓(xùn)練及考核。

2.每日檢查保安值班日記內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

3.督導(dǎo)保安值班注意禮節(jié)及相關(guān)規(guī)定執(zhí)行狀況。

4.定期組織保安人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和軍訓(xùn)及進(jìn)行消防訓(xùn)練。

5.熟悉治安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范。6.每日不定時(shí)進(jìn)行查崗和晚上不定時(shí)查夜，并及時(shí)糾正保安人員的違紀(jì)行為，督促保安人員巡視樣板區(qū)域。

7.負(fù)責(zé)制定每月值班安排表及人員異動(dòng)管理。

8.負(fù)責(zé)對(duì)宿舍及生活水電的管理。

9.突發(fā)事件的處理（如火災(zāi)，偷盜，打架，工傷等）及與消防治安單位的聯(lián)系。

10.警報(bào)系統(tǒng)，消防設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)，檢查，申購與驗(yàn)收。11.負(fù)責(zé)對(duì)所有保安用品的分發(fā)，使用和回收監(jiān)督，管理。12.做好保安隊(duì)的月工作安排(包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排)，每周召開班務(wù)會(huì)一次，每半月召開隊(duì)務(wù)會(huì)一次。售樓處物業(yè)管理所屬部門安保部職位配置2人崗位名稱門崗安保直接下級(jí)無人員分配項(xiàng)目主入口一名，兩人輪換工作職責(zé)門前迎賓崗人員應(yīng)整理好個(gè)人的儀容儀表，車輛指揮動(dòng)作規(guī)范，精神飽滿。車輛行至距崗位五步遠(yuǎn)時(shí)軍姿敬禮，示意停車。禮貌的問候并詢問是否為看房的客戶，在得到肯定答復(fù)后指引客戶指定停車區(qū)的方向，同時(shí)通知停車區(qū)安保人員。打車來的客戶要主動(dòng)為客戶打開車門，如多人乘車則先打開右后門，再打開其它車門。向客戶指引售樓處入口方向，同時(shí)通知售樓處迎賓崗位人員。開車門規(guī)范動(dòng)作：一手開車門，一手擋住車頂楣請(qǐng)客戶出車廂。下雨或太陽照射嚴(yán)重時(shí)提供并協(xié)助客戶撐傘。當(dāng)有客戶問及銷售情況時(shí)，應(yīng)禮貌簡(jiǎn)明回答，如有不清楚或不確定的事項(xiàng)要引導(dǎo)客戶咨詢現(xiàn)場(chǎng)銷售人員。售樓處物業(yè)管理所屬部門安保部職位配置2人崗位名稱停車場(chǎng)安保直接下級(jí)無人員分配項(xiàng)目主入口一名，兩人輪換工作職責(zé)在接到門前迎賓崗的通知后，當(dāng)車輛行駛至崗位五步遠(yuǎn)時(shí)敬禮，指揮客戶車輛停放整齊。車輛指揮動(dòng)作規(guī)范、簡(jiǎn)便，精神狀態(tài)飽滿。主動(dòng)為客戶打開車門，如多人乘車則先打開右后門，再打開其它車門。開車門動(dòng)作需規(guī)范，一手開車門，一手擋住車頂楣請(qǐng)客戶出車廂?？蛻粝萝嚭笙蚩蛻糁敢蹣翘幦肟诜较?。下雨或太陽照射嚴(yán)重時(shí)提供并協(xié)助客戶撐傘，太陽輻射嚴(yán)重時(shí)提供遮陽板蓋住車輛擋風(fēng)玻璃。引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，走在客人左前側(cè)1米左右距離，并附有必要的手勢(shì)。當(dāng)有客戶問及銷售情況時(shí)，應(yīng)禮貌簡(jiǎn)明回答，如有不清楚或不確定的事項(xiàng)要引導(dǎo)客戶咨詢現(xiàn)場(chǎng)銷售人員。妥善保護(hù)客戶的車輛不受任何外力損壞。售樓處物業(yè)管理所屬部門安保部職位配置2人崗位名稱樣板區(qū)安保直接下級(jí)無人員分配樣板區(qū)兩個(gè)崗位各一名工作職責(zé)客戶到訪時(shí)行軍姿敬禮，然后指引客人進(jìn)入樣板區(qū)和售樓處。禮貌勸阻衣冠不整及無關(guān)人員進(jìn)入樣板區(qū)。如有情況及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)并采取措施制止。檢查臨時(shí)施工單位人員的《臨時(shí)施工出入證》，負(fù)責(zé)登記施工人員進(jìn)出信息。實(shí)施物品出入管理，貨物出入與出門憑證保持一致。巡邏崗保安人員定期對(duì)臨時(shí)施工人員進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)違背《臨時(shí)施工承諾書》中的約定內(nèi)容，應(yīng)立即制止施工。當(dāng)有客戶問及銷售情況時(shí)，應(yīng)禮貌簡(jiǎn)明回答，如有不清楚或不確定的事項(xiàng)要引導(dǎo)客戶咨詢現(xiàn)場(chǎng)銷售人員。參觀樣板區(qū)的來訪客戶如需拍攝，需佩帶售樓處“攝影證”。未佩帶“攝影證”的來訪客戶，本崗位保安需小步快跑至身前，軍姿敬禮，口頭禮貌阻止其拍攝行為：“請(qǐng)不要拍攝，謝謝您的合作。”等待客戶取消拍攝后，該崗位保安歸位。發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、水浸等異常情況，及時(shí)通知領(lǐng)班并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。售樓處物業(yè)管理所屬部門安保部職位配置2人崗位名稱巡邏安保直接下級(jí)無人員分配夜間巡邏兩人工作職責(zé)保安巡邏路線應(yīng)覆蓋營銷現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域內(nèi)各重點(diǎn)部位，應(yīng)保持巡邏區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備及消防設(shè)施器材完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。巡邏崗保安人員對(duì)夜間臨時(shí)施工人員進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)違背《臨時(shí)施工承諾書》中的約定內(nèi)容，應(yīng)立即制止施工。發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、水浸等異常情況，及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)和后勤部門，夜間無法及時(shí)修復(fù)的需在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。發(fā)現(xiàn)可疑人員需上前詢問和檢查并勸離無關(guān)人員，如有情況及時(shí)通知公安部門并采取措施制止。售樓處物業(yè)管理所屬部門安保部職位配置2人崗位名稱電瓶車駕駛員直接下級(jí)無人員分配電瓶車為從售樓處樣板區(qū)到一期樣板區(qū)林往返運(yùn)輸客人用。工作職責(zé)電瓶車應(yīng)停放在指定的地點(diǎn)等候，除看房客人、營銷人員、公司領(lǐng)導(dǎo)外（看房客人應(yīng)由營銷人員陪同），其他人應(yīng)謝絕乘坐，說：“對(duì)不起，這是看樓專車，請(qǐng)您諒解”。接到通知后，駕駛員應(yīng)站立于駕駛座旁，等待客人全部上車座穩(wěn)后，駕駛員應(yīng)軍姿敬禮，說：“歡迎參觀東方瀚?！比缓笊宪?。車輛啟動(dòng)前，應(yīng)提醒客人：“請(qǐng)抓好扶手，車輛馬上起動(dòng)了。”車輛行進(jìn)中不要主動(dòng)與客人談話，認(rèn)真注視前方情況，如有客人主動(dòng)提問時(shí)做簡(jiǎn)明回答。車輛轉(zhuǎn)彎或行人較多時(shí)，減速行駛車速保持在5公里/小時(shí)以下。車輛轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)提醒客人：“車輛轉(zhuǎn)彎請(qǐng)抓好扶手?！?/p>

路上行人較多時(shí)減慢速度，按一至二聲喇叭提示，注意使用文明用語。到目的地車輛停穩(wěn)后才能讓客人依次下車。售樓處物業(yè)管理三、保潔部售樓處物業(yè)管理部門人員構(gòu)成崗位名稱人數(shù)保潔主管1案場(chǎng)保潔2園林保潔1樣板房保潔1合計(jì)5負(fù)責(zé)營銷現(xiàn)場(chǎng)（包括售樓處區(qū)域、樣板房和樣板區(qū)）的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通。所屬部門保潔部職位配置1人崗位名稱保潔主管直接下級(jí)保潔人員工作職責(zé)按周編制管轄區(qū)域各部門（崗位區(qū)域）工作日程，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。巡視清潔作業(yè)區(qū)域，對(duì)分擔(dān)區(qū)域的保潔質(zhì)量、進(jìn)度、安全進(jìn)行督導(dǎo)和控制。負(fù)責(zé)保潔人員考核、獎(jiǎng)懲工作。負(fù)責(zé)管轄區(qū)的《采購計(jì)劃》編報(bào)及《保潔作業(yè)日記》填報(bào)工作。負(fù)責(zé)與業(yè)主方的協(xié)調(diào)及出現(xiàn)問題的疏導(dǎo)和解決。負(fù)責(zé)管轄區(qū)域清潔藥劑、工具及設(shè)備的保管及保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)新上崗員工保潔培訓(xùn)工作。每日負(fù)責(zé)主持保潔員工班前班后例會(huì)。負(fù)責(zé)員工的儀容儀表檢查工作。售樓處物業(yè)管理所屬部門保潔部職位配置2人崗位名稱案場(chǎng)保潔直接下級(jí)無人員分配兩個(gè)售樓處各一人工作職責(zé)服從并執(zhí)行上級(jí)的工作安排，保持良好的工作狀態(tài)準(zhǔn)時(shí)上崗。按照操作規(guī)程和工作要求做好售樓處賣場(chǎng)、辦公區(qū)域和衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好程度并及時(shí)報(bào)修。對(duì)在物業(yè)范圍內(nèi)撿到的一切遺留、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理。正確使用各種清潔設(shè)備，對(duì)使用后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行妥善的清潔保養(yǎng)，及時(shí)放回指定場(chǎng)所。下班前要清理工作場(chǎng)所及各種用具，清點(diǎn)所有物品，如有丟失要及時(shí)查找并報(bào)告。合理使用各類清潔劑及水電，盡量降低成本。保持良好的儀容儀表和精神面貌，隨時(shí)向客人提供禮貌服務(wù)。掌握物業(yè)基本服務(wù)設(shè)施布局和服務(wù)項(xiàng)目，能及時(shí)回答客人咨詢，幫助客人解決困難。售樓處內(nèi)植物的日常養(yǎng)護(hù)。售樓處物業(yè)管理所屬部門保潔部職位配置1人崗位名稱園林保潔直接下級(jí)無人員分配樣板區(qū)園林保潔一人工作職責(zé)樣板區(qū)入口處每天都必須幾次徹底清潔。以保證良好的企業(yè)形象。樣板區(qū)外車道每天清掃而且要用水去沖洗，每周刷洗。所有的植物每天檢查、澆水，將垃圾、煙頭收走。清潔所有的垃圾筒，每天將所有的垃圾放在指定位置。所有口香糖和雜草從車道上清除，發(fā)現(xiàn)裂縫、損壞及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。墻上的污漬及時(shí)去除。售樓處的門窗清潔和樣板園林中各種指示牌的清潔。樣板區(qū)植物的日常養(yǎng)護(hù)。雨雪天氣及時(shí)清理地面，雨雪停止30分鐘后主要路面上不能有積水和積雪。售樓處物業(yè)管理所屬部門保潔部職位配置1人崗位名稱樣板房保潔直接下級(jí)無人員分配兩個(gè)樣板房一人負(fù)責(zé)工作職責(zé)樣板房地面、墻面和家具飾物的清潔和擦洗。負(fù)責(zé)定期對(duì)使用過的鞋套進(jìn)行清洗。在樣板房中見到客人要微笑問好。樣板房的清潔要在每日正式接待客戶之前或下班之后進(jìn)行。負(fù)責(zé)樣板房中門窗的清潔。負(fù)責(zé)樣板房中植物的日常養(yǎng)護(hù)。售樓處物業(yè)管理四、后勤部售樓處物業(yè)管理部門人員構(gòu)成崗位名稱人數(shù)后勤主管1綠化養(yǎng)護(hù)1維修技工1合計(jì)3負(fù)責(zé)營銷現(xiàn)場(chǎng)（包括售樓處區(qū)域、樣板房和樣板區(qū)）的綠化養(yǎng)護(hù)和各種維修工作。所屬部門后勤部職位配置1人崗位名稱后勤主管直接下級(jí)后勤人員工作職責(zé)向物業(yè)經(jīng)理建議及提交綠化維護(hù)和項(xiàng)目保養(yǎng)計(jì)劃。管理及統(tǒng)籌后勤部