前廳服務(wù)于管理第二章

第二章、前廳預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握客房預(yù)訂的基本內(nèi)容能熟練的進(jìn)行訂房業(yè)務(wù)的操作

了解客房預(yù)訂的基本程序第一節(jié)、預(yù)訂業(yè)務(wù)知識一、為什么要預(yù)訂

1、使客人有安全感；2、確保穩(wěn)定的客源有利于客房銷售計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)（穩(wěn)定的預(yù)訂系統(tǒng)能保證30％的客源）；3、有效控制房態(tài)，對未來客房銷售實(shí)施有效控制；4、客人入住時(shí)飯店已經(jīng)掌握準(zhǔn)確的接待資料。二、客房預(yù)訂的渠道客人本人直接訂房；通過委托人訂房；通過飯店所屬的集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)訂房；通過旅行社訂房；通過飯店加入的獨(dú)立訂房組織訂房；通過合作飯店訂房；通過飯店的代理商訂房；通過航空公司或交通運(yùn)輸公司訂房；通過會議組織機(jī)構(gòu)訂房；通過與飯店簽約商務(wù)合同的其他單位訂房。三、客房預(yù)訂的方式傳真預(yù)訂電話預(yù)訂信函預(yù)訂網(wǎng)上預(yù)訂柜臺預(yù)訂預(yù)訂方式電報(bào)預(yù)訂四、預(yù)訂的種類臨時(shí)性預(yù)訂（AdvancedReservation）確定性預(yù)訂（ConfiremedReservation）保證性預(yù)訂(GuaranteedReservation)

指客人在即將抵達(dá)飯店前很短時(shí)間內(nèi)或在當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂客房。飯店一般沒有足夠的時(shí)間或沒有必要給客人書面確認(rèn)，均以口頭確認(rèn)。當(dāng)天的臨時(shí)性預(yù)訂由總臺的接待員處理。

受理臨時(shí)性預(yù)訂的注意事項(xiàng)：弄清客人的抵店時(shí)間或所乘航班、車次提醒客人：所有客房保留至18：00（取消預(yù)訂時(shí)限），以免在客房緊張時(shí)引起不必要的糾紛。(一)臨時(shí)性預(yù)訂（二）確定性預(yù)訂確定性預(yù)訂是指飯店答應(yīng)為客人保留預(yù)訂房間至某一事先聲明的時(shí)間，超過該規(guī)定的時(shí)間客人仍未抵達(dá)也無任何聲明，在用房緊張時(shí)，飯店可將保留的客房出租給walk-in客人或waiting-list（等候名單）客人。確定性預(yù)訂分為口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)兩種。絕大多數(shù)飯店給持有確認(rèn)書的客人享用較高的信用額和一次性結(jié)賬服務(wù)。（三）保證性預(yù)訂保證性預(yù)訂是指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店責(zé)必須在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)預(yù)訂——保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)賬時(shí)間（check-outtime）此類預(yù)訂不僅保護(hù)了飯店在預(yù)定客人不抵店的情況下仍有客房收益。保證性預(yù)訂有以下三種：1、定金擔(dān)保2、信用卡擔(dān)保3、合同擔(dān)保1、定金擔(dān)保對飯店最理想的方式是定金（一般收取定金為一夜房費(fèi)），客人入住結(jié)帳時(shí)一并結(jié)算；若客人預(yù)付了一天以上的房費(fèi)，屆時(shí)未取消預(yù)訂而又不抵店入住的，飯店只收取一天房費(fèi)，將余款退還客人，同時(shí)取消后幾天的預(yù)定。2、信用卡擔(dān)保若客人在臨近抵店日期預(yù)訂，飯店沒有足夠時(shí)間收取預(yù)付款的，則可以讓客人使用信用卡作擔(dān)保預(yù)訂?？腿艘獙⒆约盒庞每ǖ姆N類、號碼、失效期以及持卡人姓名告訴飯店記錄，客人如未在規(guī)定時(shí)間抵達(dá)，飯店可通過信用卡公司獲得房費(fèi)收入的補(bǔ)償；3、合合同同擔(dān)擔(dān)保保飯店店與與客客戶戶單單位位建建立立商商業(yè)業(yè)合合同同，，合合同同包包括括簽簽約約單單位位的的地地址址、、帳帳號號、、訂訂房房的的責(zé)責(zé)任任擔(dān)擔(dān)保保。。此類類預(yù)預(yù)訂訂可可留留房房到到第第二二天天中中午午12：00，并并視視情情況況收收取取客客戶戶一一天天房房費(fèi)費(fèi)。?？蛻魬魡螁挝晃蝗∪∠A(yù)預(yù)訂訂的的，，須須在在雙雙方方約約定定的的最最后后期期限限前前通通知知飯飯店店，，否否則則，，飯飯店店可可向向?qū)Ψ椒绞帐杖∪》糠孔庾狻??？蛻魬魡螁挝晃豢涂腿巳艘灰坏降剑?，飯飯店店必必須須為為其其提提供供所所訂訂客客房房。。如如果果沒沒有有房房間間，，應(yīng)應(yīng)代代找找一一間間條條件件相相仿仿的的房房間間，，并并代代付付第第一一夜夜房房費(fèi)費(fèi)及及交交通通費(fèi)費(fèi)等等其其他他附附帶帶費(fèi)費(fèi)用用，，也也就就是是飯飯店店業(yè)業(yè)所所謂謂的的““第第一一夜夜免免費(fèi)費(fèi)””制制度度。。五、、預(yù)預(yù)訂訂工工作作流流程程明確確客客人人的的訂訂房房要要求求記錄錄儲儲存預(yù)預(yù)訂訂資料料完成成客客人人抵店店前前的的準(zhǔn)備備工工作作接受受預(yù)預(yù)訂訂或或婉婉拒拒預(yù)預(yù)訂訂通訊訊聯(lián)聯(lián)系系確認(rèn)認(rèn)預(yù)預(yù)訂訂六、、預(yù)預(yù)定定表表格格與與設(shè)設(shè)備備（一一））預(yù)預(yù)定定的的表表格格1、預(yù)預(yù)訂訂記記錄錄薄薄預(yù)訂方式客人姓名抵店日期離店日期房間類型房間數(shù)2、預(yù)訂訂匯匯總總表表（1）、、分分層層預(yù)預(yù)定定表表日期期：：適用用于于客客房房種種類類多多、、住住客客平平均均居居住住時(shí)時(shí)間間長長，，散散客客與與常?？涂驼颊枷嘞喈?dāng)當(dāng)比比例例的的小小型型度度假假飯飯店店房號房型12345678910星期一二三四五六日一二三501單間502標(biāo)間MrSmith503標(biāo)間504大床房MsMary505套房506套房MrWhite507大床房508標(biāo)間(2)、分分類類預(yù)預(yù)訂訂表表日期期：：可可售售房房總總數(shù)數(shù)：：100間80間雙雙標(biāo)標(biāo)間間10間大大床床房房×表示示預(yù)預(yù)訂訂房房表表示示住住客客房房表表示示團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)用用房房807978777675747372711098767069686766656463626154321605958575655545352515間標(biāo)準(zhǔn)套間5049484746454443424154321403938373635343332315間豪華套間30292827262524232221543212019181716151413121110987654321適用用于于客客房房以以類類型型劃劃分分、、客客人人平平均均停停留留天天數(shù)數(shù)較較少少的的現(xiàn)現(xiàn)代代化化飯飯店店。。（3）預(yù)預(yù)訂訂截截止止表表日期12345678九月十月十一月無標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間間無無大大床床房房無無套套間間適用用于于飯飯店店銷銷售售的的旺旺季季，，只只能能作作為為一一種種輔輔助助性性的的顯顯示示表表RESERVATIONFORM（預(yù)預(yù)訂訂單單））NewBooking□□新訂訂Amendment□□更正正Cancellation□取消消預(yù)訂訂員員TakenBy日期期Date客人姓名GuestName人數(shù)Persons到達(dá)日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數(shù)量Type&№.OfRoom房價(jià)Rate公司名稱CompanyName國籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預(yù)付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks（二二））、、預(yù)預(yù)定定的的設(shè)設(shè)備備1、計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)預(yù)預(yù)訂訂系系統(tǒng)統(tǒng)2、預(yù)預(yù)訂訂顯顯示示架架3、預(yù)預(yù)訂訂資資料料柜柜4、客客史史檔檔案案柜柜5、其其他他設(shè)設(shè)備備（（復(fù)復(fù)印印機(jī)機(jī)、、傳傳真真機(jī)機(jī)、、掃掃描描儀儀等等））第二二節(jié)節(jié)、、預(yù)預(yù)訂訂操操作作規(guī)規(guī)范范一、、電電話話預(yù)預(yù)訂訂服務(wù)程序操作步驟1、接電話電話鈴響三聲內(nèi)拿起電話2、問候客人1、問候：早上/中午/晚上好2、報(bào)部門：預(yù)訂部3、聆聽客人預(yù)定要求1、問清客人姓名（中英文拼寫）、預(yù)定日期、數(shù)量、房型2、查看電腦及客房預(yù)訂系統(tǒng)4、推銷客房1、介紹房間種類和房價(jià)，盡量從高價(jià)向低價(jià)進(jìn)行介紹2、詢問客人公司名稱3、查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)格5、詢問客人付款方式1、詢問客人付款方式，并在訂單上注明2、公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函，做預(yù)付款擔(dān)保。6、詢問客人抵達(dá)情況1、詢問抵達(dá)航班及時(shí)間2、向客人說明房間保留時(shí)間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)程序操作步驟7、詢問客人特殊要求1、詢問客人有無特殊要求，需不需要機(jī)場接送服務(wù)等2、如客人需要接機(jī)，說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3、對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述8、詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人1、詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人姓名、單位、聯(lián)系方式、電話號碼2、對上述情況做好記錄9、復(fù)述核對預(yù)定內(nèi)容1、日期、航班2、房間種類、房價(jià)、數(shù)量3、客人姓名4、特殊要求5、付款方式6、代理情況10、向客人致謝告訴客人預(yù)定房間保留的最后期限11、記錄預(yù)訂1、填寫預(yù)訂單并輸入電腦2、按日期存放訂單請大大家家兩兩人人一一組組，，一一人人扮扮演演預(yù)預(yù)訂訂員員，，一一人人扮扮演演客客人人，，根根據(jù)據(jù)操操作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，自自己己設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)情情境境，，進(jìn)進(jìn)行行電電話話預(yù)預(yù)訂訂訓(xùn)訓(xùn)練練。。預(yù)預(yù)定定表表格格參參考考書書本本P42表格2—3。二、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)規(guī)程程與操作作步驟1、客人進(jìn)進(jìn)入飯店店預(yù)訂中中心網(wǎng)上上系統(tǒng)。。2、預(yù)訂中中心通過過電腦獲獲悉各客客房的房房間出租租情況。。3、確認(rèn)客客人的預(yù)預(yù)訂請求求。4、電腦隨隨即將預(yù)預(yù)定要求求與客人人預(yù)計(jì)抵抵店日期期的可售售房情況況進(jìn)行對對照，并并做出是是否受理理的判斷斷。5、打出預(yù)預(yù)訂確認(rèn)認(rèn)單，將將第一聯(lián)聯(lián)郵給客客人。6、將預(yù)訂訂確認(rèn)的的第二聯(lián)聯(lián)郵給客客人所預(yù)預(yù)訂的酒酒店。酒酒店根據(jù)據(jù)客人的的預(yù)訂內(nèi)內(nèi)容，為為客人保保留客房房。三、柜臺臺預(yù)訂服務(wù)規(guī)程程與操作作步驟1、向客人人問好2、了解客客人的訂訂房要求求，查看看電腦訂訂房情況況3、填寫預(yù)訂訂單4、若飯店店無法接接受預(yù)訂訂，可請請留下電電話號碼碼，以便便有空房房時(shí)及時(shí)時(shí)通知客客人5、向客人人道別6、將與訂訂單存檔檔填寫預(yù)訂訂單確認(rèn)客人人的抵店店日期和和時(shí)間禮貌地告告訴客人人，如果果沒有明明確的抵抵達(dá)時(shí)間間和航班班，飯店店只能將將房間保保留到入入住當(dāng)晚晚6點(diǎn)如果客人人預(yù)訂的的時(shí)間超超過晚上上6點(diǎn)，預(yù)訂訂員應(yīng)該該禮貌地地請客人人預(yù)付定定金或提提供信用用卡號碼碼請大家兩兩人一組組，自己己設(shè)計(jì)情情境進(jìn)行行柜臺預(yù)預(yù)訂訓(xùn)練練。四、傳真真預(yù)訂服務(wù)程序操作步驟1、收到客人傳真收到預(yù)訂傳真后，首先應(yīng)進(jìn)行分類2、核查查看可行性表，確定當(dāng)日訂房情況3、判斷確定是否受理預(yù)訂4、主管簽字確認(rèn)5、回傳真6、存檔將資料存檔，以備查五、信函函預(yù)訂服務(wù)程序操作步驟1、收到信函收到預(yù)訂信函后首先應(yīng)進(jìn)行分類2、標(biāo)識用熒光筆劃出預(yù)訂，以便識別3、核查查看可行性表，確定當(dāng)日訂房狀況4、判斷確定是否授予預(yù)訂5、回復(fù)確認(rèn)收到的信函當(dāng)日回復(fù)如果是加急信函應(yīng)立即回復(fù)6、存檔填寫預(yù)訂單并輸入電腦六、團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)程序操作步驟1、接受預(yù)定1、電話預(yù)訂2、書面預(yù)訂（合同預(yù)訂）2、詢問、明確團(tuán)隊(duì)情況1、團(tuán)隊(duì)名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)；2、付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目3、團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)3、查核1、飯店優(yōu)惠卡2、核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等4、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容1、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容2、明確訂房最后保留期限5、記錄預(yù)訂1、填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單并輸入電腦2、按日期存放訂單七、更改改預(yù)訂服務(wù)程序操作步驟1、接收客人信息1、詢問要求更改預(yù)訂的客人的姓名、原始到日期以及離店日期2、詢問客人要更改的日期2、確認(rèn)1、找出原始訂單2、在確認(rèn)新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況3、存檔1、將更改后的訂單與原始訂單釘在一起2、按日期、客人姓名存檔4、未確認(rèn)預(yù)定的處理1、如客人需要更改的日期，飯店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋2、告訴客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上3、飯店有空房時(shí)及時(shí)與客人聯(lián)系5、感謝客人感謝客人及時(shí)通知；告知客人預(yù)定房間的最后保留期限6、通知將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門八、取消消預(yù)訂服務(wù)程序操作步驟1、接收客人信息1、詢問并核對要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵離日期、房型和房數(shù)。2、確認(rèn)取消預(yù)訂并記錄1、記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系方式2、詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂3、將取消預(yù)訂的信息輸入電腦3、感謝客人感謝客人及時(shí)通知4、存檔1、找出原始訂單2、將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，釘在一起5、通知將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門九、婉拒拒預(yù)訂服務(wù)程序序與操作作規(guī)范1、查看可可行性表表，確認(rèn)認(rèn)預(yù)訂日日期訂房房情況。。2、確定飯飯店確實(shí)實(shí)無法接接受客人人預(yù)訂。。3、建議客客人更改改預(yù)訂要要求，或或向客人人提出建建議或提提供其他他飯店的的信息。。4、給客人人寄致歉歉信。5、將客人人列入等等候名單單。6、將資料料存檔備備查。十、控制制性預(yù)訂訂(一)超額預(yù)訂訂控制1、超額預(yù)預(yù)訂所謂超額額預(yù)訂是是指酒店店在訂房房已滿的的情況下下，再適適當(dāng)增加加訂房的的數(shù)量，，以彌補(bǔ)補(bǔ)因少數(shù)數(shù)客人臨臨時(shí)取消消預(yù)訂而而出現(xiàn)的的訂房閑閑置。2、超額預(yù)預(yù)訂的數(shù)數(shù)量和幅幅度超額預(yù)訂訂量=可預(yù)訂客客房數(shù)×（預(yù)訂取取消率+預(yù)訂無到到率）-預(yù)期離店店客房數(shù)數(shù)×延期預(yù)住住率+續(xù)住房數(shù)數(shù)×提前離店店率超額預(yù)訂訂率=超額預(yù)訂訂量÷可預(yù)訂客客房數(shù)×100%例：酒店店有客房房600間，根據(jù)據(jù)資料統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析，10月2號預(yù)計(jì)續(xù)續(xù)住房間間200間，預(yù)期期離店客客房數(shù)為為100間。另外外，據(jù)總總臺預(yù)訂訂歷史資資料分析析，酒店店旺季延延期住宿宿率為6%，臨時(shí)取取消預(yù)訂訂率為8%，提前離離店率為為4%，預(yù)訂無無到率為為5%。計(jì)算10月2日可超額額預(yù)定多多少間客客房？超超額預(yù)訂訂率是多多少？超額預(yù)定定量=（600-200）×（8%+5%）-100×6%+200××4%=54間超額預(yù)訂訂率=54÷÷（600-200）×100%=14%3、超額預(yù)訂訂的處理理措施1、誠懇解解釋原因因并致歉歉意，請請求賓客客諒解。。2、立即與與其他同同等級的的飯店聯(lián)聯(lián)系，請請求援助助。同時(shí)時(shí)，派車車將客人人免費(fèi)送送往這家家飯店。。若找不不到相同同等級的的飯店，，則應(yīng)安安排賓客客住檔次次稍高一一點(diǎn)的飯飯店，高高出的房房費(fèi)由本本飯店支支付。3、對于連連住又愿愿意回本本店的客客人，先先留下大大件行李李。轉(zhuǎn)天天排房時(shí)時(shí)，優(yōu)先先考慮此此類客人人的用房房安排。。次日一一早將客客人接回回，大堂堂副理在在大廳處處迎候并并致歉意意，陪同同客人辦辦理入住住手續(xù)。。4、以重要要客人的的禮遇安安排接待待入住，，客人在在電店期期間享受受貴賓待待遇。5、事后由由前廳部部的管理理人員向向提供援援助的飯飯店表示示感謝。。如客人屬屬于保證證類預(yù)訂訂，則除除了采取取以上措措施以外外，還應(yīng)應(yīng)視具體體情況,為客人提提供以下下幫助：：（1）支付其其在其他他酒店住住宿期間間的第一一夜房費(fèi)費(fèi)，或客客人搬回酒店后后可享受受一天免免費(fèi)房的的待遇。。（2）免費(fèi)為為客人提提供一次次長途電電話費(fèi)或或傳真費(fèi)費(fèi)，以便便客人能夠?qū)⑴R臨時(shí)改變變地址的的情況通通知有關(guān)關(guān)方面。。（3）次日排排房時(shí)，，首先考考慮此類類客人的的用房安安排。大大堂副理應(yīng)在大大堂迎候候客人，，并陪同同客人辦辦理入住住手續(xù)。。案例分析析在旅游旺旺季，各各飯店讓讓出租率率均較高高，為了了保證經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益，一般般飯店都都實(shí)行超超額預(yù)訂訂。一天天，經(jīng)大大堂副理理及前臺臺的配合合，已將將大部分分客人安安排妥當(dāng)當(dāng)。當(dāng)時(shí)時(shí)2305客人為預(yù)預(yù)離房，，直至18點(diǎn)時(shí)才來來前臺辦辦理延住住手續(xù)，，而此時(shí)時(shí)，2305房間的預(yù)預(yù)抵客人人已經(jīng)到到達(dá)（大大堂副理理已在下下午多次次打電話話聯(lián)系2305房間預(yù)離離客人，，但未找找到）。。大堂副副理試圖圖向剛剛剛到達(dá)的的客人解解釋酒店店超額預(yù)預(yù)訂，并并保證將將他安排排在其他他飯店，，一旦有有房間，，再將其其接回，，但客人人態(tài)度堅(jiān)堅(jiān)決，稱稱這是你你們飯店店的問題題，與我我無關(guān)，，我哪也也不去。。鑒于客客人態(tài)度度十分堅(jiān)堅(jiān)決，而而且多次次表示哪哪怕房間間小一點(diǎn)點(diǎn)也沒關(guān)關(guān)系，他他就是不不想到其其他飯店店，在值值班經(jīng)理理的允許許下，大大堂副理理將客人人安置到到了值班班經(jīng)理用用房，客客人對此此表示滿滿意。分析1．凡有預(yù)預(yù)訂的客客人一般般都愿意意按預(yù)訂訂入住，，出于種種種原因因一般不不愿到其其他飯店店去，因因此滿足足客人的的要求就就成為最最重要的的問題。。上述案案例中由由于客人人不愿意意去其他他飯店，，而超額額預(yù)訂又又成為一一道難題題，經(jīng)過過有關(guān)人人員的共共同努力力，終于于讓客人人入住到到了值班班經(jīng)理的的用房，，滿足客客人的要要求又為為飯店增增加了收收入，這這種做法法是值得得提倡的的。2．在處理理超額預(yù)預(yù)訂時(shí)，，只有實(shí)實(shí)在擠不不出房間間時(shí)才可可以考慮慮將客人人送往其其他飯店店，因?yàn)闉?，有時(shí)時(shí)客人入入住其他他飯店后后就有可可能成為為其他飯飯店的回回頭客，，這對于于送出客客人的飯飯店來說說將是一一個(gè)損失失4、控制超超額預(yù)訂訂比例的的方法（1）統(tǒng)計(jì)分分析過去去歷年同同期訂房房不到、、臨時(shí)取取消和提提前離店店的比例例，據(jù)此此估算現(xiàn)現(xiàn)在超額額訂房的的比例。。（2）掌握好好團(tuán)體訂訂房和散散客訂房房的比例例。（3）掌握好好淡、平平、旺季季的差別別。（4）掌握好好預(yù)定提提前量的的多少。。（5）考慮現(xiàn)現(xiàn)有客房房中各種種訂房所所占的比比例。（6）了解附附近同星星級酒店店的住房房情況。。（7）詳細(xì)了了解每一一天退房房的精確確數(shù)字。。（8）在接受受預(yù)訂時(shí)時(shí)，充分分了解客客人的信信息。（9）在預(yù)定定當(dāng)天先先做房型型的匹配配，再做做房數(shù)的的匹配。。（10）做好萬萬一預(yù)訂訂客人全全部到店店的應(yīng)對對措施。。十一、抵抵店準(zhǔn)備備賓客抵店店前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作大致分分成下列列3個(gè)階段。。1、提前一一周或數(shù)數(shù)周，將將飯店主主要客情情，如重重點(diǎn)賓客客（VlP）、大型型團(tuán)隊(duì)、、會議接接待、客客滿等信信息通知知各部門門。可采取分分發(fā)各類類預(yù)報(bào)表表：十天客情情預(yù)測表表重點(diǎn)賓客客（VIP）呈報(bào)表表重點(diǎn)賓客客（VIP）接待規(guī)規(guī)格呈報(bào)報(bào)表也可召開開由運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理理主持的的協(xié)調(diào)會會。十天客情情預(yù)測表表日期星期預(yù)抵散客預(yù)抵團(tuán)隊(duì)散客離店團(tuán)隊(duì)離店故障房已滿房間數(shù)預(yù)計(jì)出租數(shù)預(yù)計(jì)出租單位預(yù)計(jì)出租率預(yù)計(jì)空房數(shù)已用房間數(shù)重點(diǎn)賓客客（VIP）呈報(bào)表表房號姓名身份接待單位抵店日期離店日期客房種類房租備注TSTS小計(jì)報(bào)表送：總經(jīng)理室、大堂經(jīng)理、公關(guān)銷售部、餐飲部、客房部、保安部、前廳部、大廳、總機(jī)、客房用膳部____月___日重點(diǎn)賓客客接待規(guī)規(guī)程呈報(bào)報(bào)表貴賓情況情況簡介審批內(nèi)容1．房費(fèi)：A全免B贈送會客室一間C房費(fèi)按

折收取D按

元收費(fèi)2．用膳：在

餐廳用餐，標(biāo)準(zhǔn)

元/人（含/不含飲料）3．房內(nèi)要求：A鮮花B小盆景C水果D果盤E葡萄酒及酒杯F歡迎信G

名片H禮卡I飯店宣傳冊4．迎送規(guī)格：A由

總經(jīng)理迎送B由

部總經(jīng)理迎送C鑼鼓迎送D歡迎隊(duì)伍

5．其他呈報(bào)部門總經(jīng)理批署2、賓客抵抵店前夕夕，將客客情及具具體的接接待安排排以書面面形式通通知相關(guān)關(guān)部門，，做好準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。飯店在這這方面常常使用的的表格有有：特殊要求求通知單單次日抵店店賓客一一覽表鮮花水果果籃通知知單次日抵店店賓客一一覽表預(yù)訂號序號客人姓名房間數(shù)房間類別抵達(dá)航班時(shí)間預(yù)期離店日期備注12_____月______日鮮花、水水果籃通通知單姓名房號送達(dá)日期時(shí)間付款客人姓名序號具體要求備注_____月______日3、賓客抵抵店的當(dāng)當(dāng)天，前前廳接待待員應(yīng)根根據(jù)賓客客預(yù)訂的的具體要要求提前前排房，，并將有有關(guān)接待待細(xì)節(jié)（（變更或或補(bǔ)充））通知相相關(guān)部門門，共同同完成賓賓客抵店店前的各各項(xiàng)準(zhǔn)備備工作。?？头款A(yù)訂訂過程是是極其復(fù)復(fù)雜的，，且對準(zhǔn)準(zhǔn)確率要要求極高高，故采采用計(jì)算算機(jī)來進(jìn)進(jìn)行全過過程的操操作是十十分必要要的案例：1005房變成1522房住店客人人毛先生生通知前前臺，他他們公司司有幾間間房都在在10層，明天天他們的的老板到到店，訂訂的套房房能否也也安排在在同層。。前臺員員工小焦焦經(jīng)查詢詢電腦后后，答應(yīng)應(yīng)客人沒沒有問題題，房號號為RM1005。當(dāng)天一一位有預(yù)預(yù)訂的客客人入住住，訂的的是套房房。另一一位前臺臺員工小小錢查詢詢電腦只只有一間間1005，查電腦腦看有第第二天預(yù)預(yù)抵客人人占上了了此房。。于是就就把此房房號從該該預(yù)訂上上解鎖下下來，先先出租給給當(dāng)天到到店的客客人。待待第二天天毛先生生帶著公公司老板板到前臺臺辦入住住手續(xù)時(shí)時(shí)，前臺臺給客人人分了RM1522房，毛先先生當(dāng)時(shí)時(shí)很是不不解，講講昨天已已訂好住住1005房。但前前臺一查查電腦1005房已經(jīng)出出租給別別的客人人，于是是毛先生生由于無無法向自自己的老老板交代代，很是是生氣，，馬上要要求找飯飯店負(fù)責(zé)責(zé)人投訴訴。分析履行自己己向別人人并許下下的諾言言，這是是人與人人之間交交往的最最基本的的原則，，在飯店店服務(wù)當(dāng)當(dāng)中，這這點(diǎn)尤為為重要，，它可以以體現(xiàn)飯飯店信譽(yù)譽(yù)的高低低。一旦旦答應(yīng)客客人的事事情，就就應(yīng)當(dāng)盡盡全力去去辦。由于員員工的的責(zé)任任心不不夠，，而將將已答答應(yīng)給給客人人的房房間又又出租租給其其他客客人，，這將將使飯飯店失失信于于客人人。部門經(jīng)經(jīng)理和和銷售售部相相關(guān)人人員代代表酒酒店向向客人人道歉歉，并并免費(fèi)費(fèi)為客客人升升級換換高級級套間間，享享受VIP待遇。。注意事事項(xiàng)1．前臺臺員工工接到到客人人的要要求后后如能能夠滿滿足，，則應(yīng)應(yīng)與當(dāng)當(dāng)班的的其他他同事事相互互如會會一下下，以以免再再租，，在電電腦中中BLOCK打上該該房號號，并并在電電腦備備注中中注明明：房房號勿勿動?。?．在交交接班班本上上做詳詳細(xì)記記錄，，讓其其他同同事也也知曉曉此事事。每每個(gè)班班次接接班前前應(yīng)仔仔細(xì)閱閱讀交交接班班本。。上一一班次次員工工應(yīng)將將本班班次或或以前前未辦辦完需需下一一班次次注意意的事事情，，都要要進(jìn)行行詳細(xì)細(xì)交接接。3．前臺臺員工工在租租客房房挑選選房號號時(shí)，，應(yīng)在在電腦腦中確確認(rèn)此此房號號是無無人占占用的的、干干凈的的、可可賣的的。如如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有預(yù)預(yù)訂占占用房房號應(yīng)應(yīng)查明明原因因。不不可擅擅自就就將房房號刪刪除，，直接接參與與出租租。4．當(dāng)班班領(lǐng)班班應(yīng)清清楚當(dāng)當(dāng)班所所有情情況，，隨時(shí)時(shí)注意意每位位員工工的操操作，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題及時(shí)時(shí)調(diào)整整。隨隨時(shí)提提醒員員工操操作的的注意意事項(xiàng)項(xiàng)。平平時(shí)多多注意意加強(qiáng)強(qiáng)對員員工工工作程程序的的培訓(xùn)訓(xùn)，尤尤其是是責(zé)任任凡的的培養(yǎng)養(yǎng)。第三節(jié)節(jié)、預(yù)預(yù)定的的常見見問題題一、預(yù)預(yù)訂記記錄中中的錯錯誤1、記錄錄的抵抵店和和離店店日期期是錯錯的2、賓客客的姓姓名寫寫錯了了，或或是把把外賓賓姓和和名的的位置置顛倒倒了（（如把把特洛洛伊·托馬斯斯寫成成托馬馬斯·特洛伊伊）3、在預(yù)預(yù)訂記記錄上上訂房房人變變成了了住店店客人人為了避避免出出現(xiàn)類類似的的錯誤誤：預(yù)訂員員要驗(yàn)驗(yàn)證輸輸入的的預(yù)訂訂信息息向記錄錄訂房房記錄錄者重重現(xiàn)輸輸入的的信息息接受預(yù)預(yù)訂時(shí)時(shí)要問問清楚楚客人人的具具體信信息二、對對行業(yè)業(yè)術(shù)語語的誤誤解有時(shí)預(yù)預(yù)訂員員使用用的行行業(yè)術(shù)術(shù)語并并未為為大眾眾理解解，很很可能能出現(xiàn)現(xiàn)差錯錯：1、把確確認(rèn)類類預(yù)訂訂等同同于保保證類類預(yù)訂訂比如一一個(gè)家家庭旅旅行團(tuán)團(tuán)的訂訂房已已確認(rèn)認(rèn)，但但他們們在飯飯店規(guī)規(guī)定的的取消消預(yù)訂訂時(shí)刻刻之后后兩小小時(shí)才才抵店店，結(jié)結(jié)果發(fā)發(fā)現(xiàn)無無房可可租。。那個(gè)個(gè)家庭庭的成成員把把把確確認(rèn)類類預(yù)訂訂等同同于保保證類類預(yù)訂訂。2、把大大床房房（adoubleroom）理解解為標(biāo)標(biāo)間（（TwinRoom）如兩個(gè)個(gè)商務(wù)務(wù)旅行行者定定了一一家大大床房房，在在他們們想象象中應(yīng)應(yīng)該是是兩張張床，，可是是進(jìn)了了房間間發(fā)現(xiàn)現(xiàn)是一一張大大床，，兩位位商務(wù)務(wù)客人人很不不高興興。三、把把相鄰鄰房理理解為為連通通房如父母母希望望與他他們的的孩子子安排排在連連通房房，但但卻要要了相相鄰房房。在在辦理理入住住時(shí)，，父母母發(fā)現(xiàn)現(xiàn)孩子子的房房間與與他們們的房房間不不直接接連通通而是是要走走過走走廊或或在隔隔壁。。為了避避免類類似的的錯誤誤：預(yù)訂員員在預(yù)預(yù)訂時(shí)時(shí)應(yīng)盡盡量少少用行行業(yè)術(shù)術(shù)語來來解釋釋店內(nèi)內(nèi)各種種項(xiàng)目目的意意思。。案例：：連連通房房與相相鄰房房的區(qū)區(qū)別大堂副副理接接到某某旅行行社電電話，，要求求為客客人預(yù)預(yù)訂一一間套套房，，大堂堂副理理根據(jù)據(jù)客人人抵達(dá)達(dá)日期期查詢詢電腦腦后，，確認(rèn)認(rèn)有房房，將將房間間設(shè)施施和價(jià)價(jià)格電電告對對方，，并請請對方方發(fā)傳傳真到到預(yù)訂訂部確確認(rèn)。。對方方發(fā)來來的傳傳真預(yù)預(yù)訂房房間的的數(shù)量量由一一個(gè)套套間變變?yōu)橐灰粋€(gè)套套間和和一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間，，并注注明兩兩間房房為連連通房房。大大堂副副理和和預(yù)訂訂員由由于沒沒有理理解客客人的的要求求，為為客人人訂了了一個(gè)個(gè)套間間和與與套間間相鄰鄰的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間間。當(dāng)當(dāng)旅行行社的的客人人到店店入住住后，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房型型與預(yù)預(yù)訂要要求不不符，，提出出投訴訴。評析1．大堂堂副理理和預(yù)預(yù)訂員員應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)確理理解客客人的的預(yù)訂訂要求求，按按照客客人的的房型型需求求做好好預(yù)訂訂工作作，如如無所所需房房型應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)與客客人聯(lián)聯(lián)系商商洽。。2．當(dāng)客客人入入住后后如發(fā)發(fā)現(xiàn)房房型與與要求求不符符，前前臺接接待員員應(yīng)在在可能能的范范圍內(nèi)內(nèi)盡量量迅速速為客客人調(diào)調(diào)換房房間，，爭取取滿足足客人人的要要求。。3．客房房部、、前廳廳部有有關(guān)人人員應(yīng)應(yīng)具有有解決決相關(guān)關(guān)投訴訴的能能力。。補(bǔ)充知知識（一））客房房的基基本狀狀態(tài)1．住房狀態(tài)態(tài)（Occupied）指客房已經(jīng)經(jīng)被占用，，房內(nèi)已有有人入住，，尚未離店店，簡稱““OCC”房。2．維修狀態(tài)態(tài)（Out-of-Order）指客房設(shè)施施出了問題題，需要維維修裝飾的的客房，簡簡稱“OOO”房。3．待出租狀狀態(tài)（AvailableforSale）指客房已經(jīng)經(jīng)清潔完畢畢，一切準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒，，隨時(shí)可供供出租使用，簡稱““VC”房。4．正在轉(zhuǎn)換換狀態(tài)（On-Change）指客人已退退房離店，，客房正在在或即將打打掃，一切切就緒后可可出租，簡簡稱“O/C”房。5．保留狀態(tài)態(tài)（Blocked）指某個(gè)房間間已為某位位客人保留留一個(gè)時(shí)期期，不能出出租給其他他客人。這這是一種內(nèi)內(nèi)部掌握的的客房狀況況。（二）客房房的房型單人房（SingleRoom）雙人房（TwinRoom）大床房（DubleRoom）套房（Suite）普通套房（（JuniorSuite）豪華套房（（DeluxeSuite）總統(tǒng)套房（（PresidentialSuite）9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。04:26:1004:26:1004:2612/31/20224:26:10AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2204:26:1004:26Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:26:1004:26:1004:26Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2204:26:1004:26:10December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20224:26:10上午午04:26:1012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:26上上午12月-2204:26December31,202216、行動出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/314:26:1004:26:1031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。4:26:10上上午4:26上上午04:26:1012月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成