汽車4s店客服部年終總結(jié)及計(jì)劃

東風(fēng)本田xxxx店

——2014年度總結(jié)及2015年計(jì)劃（三）定保招攬回訪統(tǒng)計(jì)

（四）全年保險(xiǎn)完成情況（五）ITMC招攬總結(jié)2014年客服部年終工作情況匯總

（一）銷售滿意度回訪（二）售后滿意度回訪（六）客服部2015年工作目標(biāo)及計(jì)劃2014年客服部年終工作情況匯總銷售滿意度回訪（單指7日回訪客戶）

全年有34批未能成功回訪，均為電話無(wú)人接聽，對(duì)此類電話經(jīng)過(guò)三次電話撥打，未接聽的客戶統(tǒng)一使用短信形式發(fā)放致謝信息，對(duì)已回訪的所有客戶疑問(wèn)與銷售及時(shí)溝通并解決，提升客戶滿意度。14年客戶抱怨主要集中在合格證問(wèn)題，對(duì)此，我店目前的處理方法是在交車時(shí)就與客戶說(shuō)好合格證交接時(shí)間，對(duì)部分客戶要求快速提證的，給予先行辦理，減少客戶抱怨。2014年客服部年終工作情況匯總售后滿意度回訪（3-7日回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)）

客服員通過(guò)三日回訪，加強(qiáng)了客戶滿意度的監(jiān)督，及時(shí)將回訪時(shí)客戶所反饋的意見及時(shí)報(bào)于售后主管，及時(shí)處理客戶對(duì)車輛保養(yǎng)維修時(shí)所存在的疑問(wèn)，增強(qiáng)了客戶滿意度，2014回訪客戶主要存在維修服務(wù)、等待時(shí)間、費(fèi)用問(wèn)題、洗車服務(wù)等問(wèn)題，售后部均積極處理好，并及時(shí)做好改進(jìn)措施。促進(jìn)了客戶對(duì)自店的信任感。定保招攬2014年售后廠方開展了春、夏、冬季服務(wù)月活動(dòng)三次，客服部門積極配合售后部門對(duì)服務(wù)月活動(dòng)的招攬，對(duì)保有客戶進(jìn)行了招攬，同時(shí)廠方在夏季服務(wù)月下發(fā)了流失客戶招攬目標(biāo)客戶923批，到場(chǎng)目標(biāo)10%，93批，招攬實(shí)際達(dá)成到場(chǎng)消費(fèi)臺(tái)次150臺(tái)，完成率16.25%，取得了區(qū)域流失客戶回店率第一的好成績(jī)，并獲得廠方評(píng)選銅獎(jiǎng)。冬季服務(wù)月下發(fā)了針對(duì)二保和流失客戶的招攬，此次活動(dòng)與SA共同招攬，SA負(fù)責(zé)二?？蛻粽袛垼头?fù)責(zé)對(duì)流失客戶招攬，二保目標(biāo)客戶552個(gè)，目標(biāo)20%，111臺(tái)，實(shí)際達(dá)成202臺(tái)，回廠率36.59%，流失客戶605批，目標(biāo)10%，61臺(tái)，實(shí)際回廠76臺(tái)，達(dá)成率12.56%，通過(guò)對(duì)兩次活動(dòng)的總結(jié)，對(duì)客戶邀約要做到持續(xù)跟蹤，對(duì)無(wú)人接聽的電話多次呼出無(wú)效后采用短信形式發(fā)放活動(dòng)信息，達(dá)到活動(dòng)告之率100%。全年發(fā)放短信135901條。2014年客服部年終工作情況匯總?cè)瓯ｋU(xiǎn)續(xù)保完成情況2014年客服部門剛剛組建，續(xù)保在1-4月都是前臺(tái)和客服兼做，從5月份開始，啟用續(xù)保專員一人，在經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的適應(yīng)及學(xué)習(xí)，續(xù)保員掌握了客戶招攬方法，以這之前續(xù)保數(shù)據(jù)都是按WDMS數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行招攬，數(shù)據(jù)量少，針對(duì)這種情況，我們將歷年來(lái)的所有新車銷售數(shù)據(jù)全部導(dǎo)出，每個(gè)月呼出的數(shù)據(jù)都達(dá)到600批以上，從6月開始，續(xù)保開始提升，通過(guò)三個(gè)月的努力，從8月開始，續(xù)保量月均49單，到12月達(dá)到年度最高87單。ITMC招攬客服在做好本職保養(yǎng)招攬及滿意度回訪的同時(shí)，另兼職做ITMC的回訪，全年對(duì)網(wǎng)絡(luò)線索及400電話進(jìn)行跟蹤，判斷客戶意向，邀約客戶來(lái)店看車，并及時(shí)將客戶轉(zhuǎn)交銷售顧問(wèn)進(jìn)行跟蹤接待，并在全年度全力配合銷售招攬活動(dòng)。全年共發(fā)放銷售活動(dòng)招攬短信36560個(gè)。合計(jì)

3262146248314.81%932.85%2015年工作計(jì)劃2014年客服是一個(gè)全新的部門，還有很多做的不足的地方，需要在2015年繼續(xù)改善加強(qiáng)，并需要不斷學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在2015年得到提升。2015年工作計(jì)劃：1.繼續(xù)做好滿意度監(jiān)督工作，提升客戶滿意度，改善自店服務(wù)水平。2.客戶管理精細(xì)化。3.續(xù)保達(dá)成月均60單。4.積極配合銷售和售后部門工作招攬安排。2015年工作計(jì)劃滿意度監(jiān)督既促進(jìn)提高工作，又增加了客戶的滿意度滿意度監(jiān)督考核內(nèi)容銷售部售后部信息準(zhǔn)確率100%100%回訪成功率100%100%成功回訪滿意率98%98%回訪落實(shí)率100%100%總滿意率98%98%Page

10東本城智2015年工作計(jì)劃客戶管理精細(xì)化客戶分析最大化的管理客戶；最有效的保有客戶；最真實(shí)的忠實(shí)客戶將現(xiàn)有及每月新增客戶按照以上類型進(jìn)行分類管理針對(duì)不同的客戶類型在招攬時(shí)安排不同的招攬方