A3項目管理課件(項目質(zhì)量管理)剖析

項目質(zhì)量管理書目 一、質(zhì)量術(shù)語與資源 二、質(zhì)量管理引言 三、質(zhì)量支配編制 四、質(zhì)量保證 五、質(zhì)量限制一、質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量：一個實體能夠滿足明示的或隱含的需求特性的總和。項目質(zhì)量管理：項目管理的一個分支，它包含了為保證項目能夠滿足其所擔(dān)當(dāng)?shù)娜蝿?wù)而必需的一些過程。例如，質(zhì)量支配編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量限制。質(zhì)量支配編制：確定哪個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與項目有關(guān)及如何滿足該標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證：(1)評價總的項目績效以確認(rèn)項目滿足有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過程。(2)擔(dān)當(dāng)質(zhì)量保證責(zé)任的組織單位。質(zhì)量限制：(1)審查具體項目結(jié)果是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并消退產(chǎn)生不滿足的結(jié)果的緣由的過程。(2)擔(dān)當(dāng)質(zhì)量限制責(zé)任的組織單位。一、質(zhì)量管理術(shù)語(續(xù))一、質(zhì)量管理術(shù)語(續(xù))其他有關(guān)的術(shù)語: －因果圖(CauseandEffectDiagram) －一般緣由(Commoncause) －連續(xù)數(shù)據(jù)(Continuousdata) －限制(Control) －限制圖表(Controlchart) －差質(zhì)量的成本(Costofpoorquality) －周期時間(Cycletime) －失效(Defeat)一、質(zhì)量管理術(shù)語(續(xù))其他有關(guān)術(shù)語： －6-SIGMA －零缺陷(Zerodefect) －帕累托圖(Paretochart) －帕累托原則(Paretoprinciple) －散點圖(Scatterdiagram) －限制圖(Controlchart) －趨勢圖(Trendchart)質(zhì)量是什么？“一個實體能夠滿足明示或示意需求的特性的總和?！保↖SO9000）該定義可以適用于任何實體，而不只是產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)在含義是：質(zhì)量是由客戶定義的現(xiàn)代質(zhì)量運動的發(fā)展現(xiàn)代質(zhì)量管理是100多年發(fā)展的結(jié)果… －十九世紀(jì)晚期－工業(yè)革命 －1911－科學(xué)管理原理，W.Taylor －20世紀(jì)早期,質(zhì)量的重心仍放在從壞的產(chǎn)品中檢查分出好的產(chǎn)品 －1952到1969,從質(zhì)量保證（廣義的質(zhì)量管理概念）演化出質(zhì)量限制（檢查與解決） －20世紀(jì)50年頭早期到整個80年頭，在現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展與演化過程中涌現(xiàn)出三位有影響的領(lǐng)袖（Deming,Juran,Crosby)現(xiàn)代質(zhì)量運動的發(fā)展（續(xù)）－1960，第一次運用日本lshikawa建立的質(zhì)量循環(huán)來提高組織與產(chǎn)品質(zhì)量－80年頭中早期,全面質(zhì)量管理(TQM)是一套改進(jìn)和保持質(zhì)量的原則－1987－六Sigma運動的首次定義－1987－ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一次出版－90年頭早期,連續(xù)過程改進(jìn)已經(jīng)發(fā)展為一門相對獨立的學(xué)科－1990到現(xiàn)在,質(zhì)量原則在全球范圍接著擴(kuò)大應(yīng)用，包括TQM、過程改進(jìn)、ISO9000和６-Sigma概念與技術(shù)W.EdwardsDeming

－質(zhì)量思想方面的領(lǐng)袖之一Deming博士,一位統(tǒng)計學(xué)家,1927-1940期間在美國農(nóng)業(yè)部工作。1950年起先教授日本的統(tǒng)計技術(shù)和質(zhì)量管理第一次將“Deming改進(jìn)環(huán)”用于行政工作中，其后又用到其它領(lǐng)域,推動各方面質(zhì)量提升。出版了他的管理14點思想，受到廣泛的認(rèn)可，今日仍在運用?！癉eming改進(jìn)環(huán)”假如滿足，則加以標(biāo)準(zhǔn)化，假如未滿足，訂正探討變更與行動的效果目標(biāo)方法實行行動85%的質(zhì)量問題要求管理層實行措施15%的質(zhì)量問題受員工限制行動(Act)支配(Plan)

學(xué)習(xí)(Study)完成(Do)Deming的14點思想堅決不移地改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)用新的哲學(xué)不再依靠批量檢查不再只憑銷售額進(jìn)行嘉獎永不間斷地改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)系統(tǒng)起先工作培訓(xùn)實行現(xiàn)代監(jiān)督方法Deming的14點思想8.驅(qū)除恐驚9.打破部門間隔10.取消鼓動員工的那些口號、訓(xùn)詞及目標(biāo)11.取消工作標(biāo)準(zhǔn)與數(shù)字配額12.搬去小時工的障礙13.實施一個充溢活力的教化與自我提高支配14.全員參與變革JosephM.Juran

－質(zhì)量思想方面的領(lǐng)袖之二1954年Juran博士起先在日本教授質(zhì)量限制課程出版了他廣為流傳的三部曲－質(zhì)量支配編制、改進(jìn)、和限制－該質(zhì)量管理體系被PMI所接受同時提了他的質(zhì)量改進(jìn)十步驟Juran的質(zhì)量改進(jìn)十步驟覺察改進(jìn)的需求與機會設(shè)置改進(jìn)的目標(biāo)為達(dá)到目標(biāo)進(jìn)行有效組織（建立質(zhì)量委員會、識別問題、選擇項目、任命團(tuán)隊、選派聯(lián)絡(luò)員）供應(yīng)培訓(xùn)執(zhí)行項目解決問題Juran的質(zhì)量改進(jìn)十步驟6.報告進(jìn)展?fàn)顩r7.嘉獎?wù)J可8.溝通結(jié)果9.保持結(jié)果10.對規(guī)范化的體系和企業(yè)流程進(jìn)行年度改度以保持好的發(fā)展趨勢Juran認(rèn)為，制造商的觀點是與質(zhì)量規(guī)范保持一樣，而客戶的質(zhì)量觀點是“適用性”。適用性的特點： －設(shè)計質(zhì)量(Qualityofdesign) －一樣質(zhì)量(Qualityofconformance) －可用性(Availability) －平安性(Safety) －現(xiàn)場運用(Fielduse)制造商與質(zhì)量觀的沖突性PhillipB.Crosby

－質(zhì)量思想方面的領(lǐng)袖在擔(dān)當(dāng)ITT公司行政官之前及任職期間，他發(fā)展了質(zhì)量的概念和原則以其質(zhì)量的四個“確定”著稱在其教學(xué)過程中始終強調(diào)，事情應(yīng)當(dāng)?shù)谝淮尉妥龊茫駝t失敗的成本可能增加。Crosby的質(zhì)量四確定質(zhì)量意味著確定要與要求一樣質(zhì)量確定來自于預(yù)防質(zhì)量意味著績效標(biāo)精確定是零缺陷質(zhì)量確定是由不一樣成本衡量的對項目質(zhì)量管理的理解現(xiàn)代質(zhì)量管理和項目管理有幾個共同點： －客戶滿足 －預(yù)防代替檢查訂正 －管理層負(fù)有責(zé)任 －階段內(nèi)的過程項目質(zhì)量管理依據(jù)項目管理學(xué)會的觀點,項目質(zhì)量管理由三個主要過程組成： －質(zhì)量支配編制 －質(zhì)量保證 －質(zhì)量限制項目質(zhì)量管理每個“框”必需與其他幾個“框”發(fā)生相互作用質(zhì)量支配編制質(zhì)量控制質(zhì)量保證項目支配編制范圍進(jìn)度支配成本風(fēng)險Etc.質(zhì)量支配編制輸入質(zhì)量政策范圍說明書產(chǎn)品說明書標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范其他過程輸出工具和技術(shù)收益成本分析基準(zhǔn)支配流程圖試驗設(shè)計質(zhì)量成本分析輸出質(zhì)量管理支配操作定義檢查表標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范其他過程的輸入質(zhì)量保證1.質(zhì)量管理支配2.質(zhì)量限制測量結(jié)果3.操作定義1.檢查2.限制圖3.帕累托圖4.統(tǒng)計抽樣5.流程圖6.趨勢分析質(zhì)量提高驗收確定返工完成的檢查表過程調(diào)整輸入工具和技術(shù)輸出項目質(zhì)量管理項目環(huán)境下質(zhì)量管理的一個重要方面是將明示或示意需求通過項目范圍管理轉(zhuǎn)化為要求的必要性。質(zhì)量限制1.工作結(jié)果2.質(zhì)量管理支配3.檢查表 1.檢查

2.質(zhì)量審計·質(zhì)量改進(jìn)輸入工具和技術(shù)輸出質(zhì)量管理基本原理PMI項目質(zhì)量管理…保證項目能滿足項目需求。質(zhì)量管理包括確定質(zhì)量政策質(zhì)量目標(biāo)和責(zé)任通過下列手段進(jìn)行項目實施質(zhì)量支配編制質(zhì)量保證質(zhì)量限制通過質(zhì)量系統(tǒng)，改進(jìn)和提高質(zhì)量

質(zhì)量管理基本原理PMI的項目質(zhì)量管理過程質(zhì)量支配編制（QP）：確定項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、確定怎樣滿足這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證（QA）：通過評價項目整體績效，建立對達(dá)到項目相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的信念。質(zhì)量限制（QC）：確定項目結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否相符。確定消退造成不滿足績效影響因素的方法。

質(zhì)量管理基本原理ISO9000:2000概念和定義質(zhì)量管理協(xié)調(diào)全面管理職能的全部活動，通過諸如質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量支配、質(zhì)量限制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來引導(dǎo)和限制組織活動的實施。質(zhì)量支配編制留意于確定質(zhì)量目標(biāo)、以及為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而制訂必要的運作程序和組織相關(guān)資源。質(zhì)量保證留意于滿足質(zhì)量要求的信念質(zhì)量限制留意于在滿足質(zhì)量要求質(zhì)量管理基本原理質(zhì)量管理原則［ISO］以客戶為中心領(lǐng)導(dǎo)他們必需建立和維護(hù)內(nèi)部環(huán)境人人參與式原則通過系統(tǒng)方法管理持續(xù)改善以實事作決策的依據(jù)互利互惠的供應(yīng)商關(guān)系

質(zhì)量管理基本原理質(zhì)量責(zé)任85%的質(zhì)量問題歸屬于管理問題管理層應(yīng)當(dāng)對組織的質(zhì)量負(fù)責(zé)項目團(tuán)隊成員對項目可交付成果的質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任項目經(jīng)理對項目的質(zhì)量負(fù)全部責(zé)任管理層的責(zé)任［PMBOK］全部團(tuán)隊成員的參與資源儲備質(zhì)量管理概念質(zhì)量定義[PMBOK2000,ISO8402:1994]“質(zhì)量是指一個整體用來滿足已表明或隱含的需求的實力的特點的總稱”表明或隱含的需求是開發(fā)項目需求的輸入。項目質(zhì)量管理關(guān)鍵的一面是，在項目范圍管理的整個過程中應(yīng)將隱含的需求變成需求。在合同訂立環(huán)境中，需求是具體的，否則應(yīng)當(dāng)確定需求和將需求具體化。需求將隨時間而發(fā)生變更。質(zhì)量管理概念質(zhì)量新的定義[ISO9000:2000]一系列符合需求特性的程度?？蛻魸M足度，PMI的方針理解、管理和影響需求，以滿足客戶的需求。是下列的因素的結(jié)合符合要求和規(guī)范（依據(jù)項目的需求生產(chǎn)產(chǎn)品）適合運用需求（產(chǎn)品或服務(wù)必需滿足需求）“不要鍍金膜”，“不要額外的東西”鍍金膜：指為了客戶供應(yīng)的東西超過了他們的要求。因為超出需求的部分對于項目來說沒有帶來價值，就是奢侈。質(zhì)量管理、概念零缺陷（ZD）目標(biāo)：產(chǎn)品的全部過程都沒有缺陷。作為生產(chǎn)目標(biāo)的口號質(zhì)量目標(biāo)６Sigma:3.4PPB(6Sigma為1.8PPB)3Sigma:2,700,000PPB(2,700PPM)客戶是過程中的下一個人“符合要求”和“客戶滿足”無形的客戶：對項目不感愛好，但是會影響項目。（參照項目干系人分析）質(zhì)量管理、概念DTRTRTFT第一次就把事情做正確比其次次再做正確更簡潔和更節(jié)約費用。（低質(zhì)量成本）持續(xù)改進(jìn)Kaizen意思是改進(jìn)的日語單詞質(zhì)量改善不是一次性的微小的改善：恒久努力將事情做得更好一點質(zhì)量限制循環(huán)

質(zhì)量管理、概念全面質(zhì)量管理（TQM）該管理思想由歐洲發(fā)起，在日本得到發(fā)展（1980s)基于ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)的過程改進(jìn)、全體員工的投入、對不正確的地方進(jìn)行預(yù)防、維護(hù)供應(yīng)商和客戶的關(guān)系、保證客戶的滿足度、解決問題、應(yīng)用工具、測量和認(rèn)可方法剛好（JIT）零庫存的概念。倉庫不儲存?zhèn)浼齑嫖锪虾徒M件正好依據(jù)支配時間抵達(dá)（不是支配前抵達(dá)）大批的或?qū)μ鞖饷舾械奈锪咸崆暗诌_(dá)會產(chǎn)生額外的成本質(zhì)量管理、概念預(yù)防重于檢查預(yù)防過失的成本總是比經(jīng)過檢查發(fā)覺的過失訂正成本少項目質(zhì)量管理對項目產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量優(yōu)先質(zhì)量就象成本和進(jìn)度一樣，對項目來說具有同樣的重要性質(zhì)量改進(jìn)的最終結(jié)果是降低成本和把進(jìn)度提前。（參照Crosby的“質(zhì)量是明白的”說明質(zhì)量管理、概念質(zhì)量與等級等級是指“賜予不同質(zhì)量要求的具有相同功能用途的產(chǎn)品、過程或系統(tǒng)的類型或級別”ISO9000:2000產(chǎn)品質(zhì)量低不等于等級低確定并交付所要求的質(zhì)量和等級水平，是項目經(jīng)理和項目管理團(tuán)隊的責(zé)任參見PMBOK96頁的術(shù)語質(zhì)量支配編制質(zhì)量支配編制確定哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與項目有關(guān)及如何達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量支配的編制不是為了檢查增加檢查產(chǎn)不是一個改善質(zhì)量的好方法質(zhì)量支配編制的輸入質(zhì)量政策范圍說明書產(chǎn)品說明標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定其他過程的輸出質(zhì)量支配編制質(zhì)量支配編制的工具和技術(shù)利益和成本分析基準(zhǔn)分析流程圖的制訂試驗設(shè)計質(zhì)量成本質(zhì)量支配編制的輸出質(zhì)量管理支配操作定義檢查表其他過程的輸入質(zhì)量支配編制質(zhì)量政策［輸入］由高層管理部門正式發(fā)表的與組織質(zhì)量相關(guān)的、整體質(zhì)量方向和目標(biāo)。高層管理部門負(fù)表實施?？梢岳媒M織的質(zhì)量政策或單獨設(shè)立項目的質(zhì)量政策。項目管理團(tuán)隊負(fù)責(zé)保證項目的干系人了解該質(zhì)量政策。質(zhì)量支配編制質(zhì)量政策應(yīng)包含：說明做事情的原則，但不須要說明如何去做組織必需堅持貫徹的原則向外界說明組織對質(zhì)量的看法供應(yīng)具體的、有關(guān)質(zhì)量問題的指導(dǎo)方針質(zhì)量支配編制工具和技術(shù)利益和成本分析（平衡）滿足質(zhì)量要求最主要的利益是削減返工次數(shù)、提高生產(chǎn)力、降低成本和增加項目干系人的滿足度。定量分析：利潤對設(shè)計質(zhì)量總成本對制造質(zhì)量服務(wù)成本對市場質(zhì)量生命周期成本質(zhì)量支配編制邊際分析最佳質(zhì)量水平的概念是提由于產(chǎn)品品質(zhì)改善引致營業(yè)增長額等于為保證品質(zhì)投入的成本量基準(zhǔn)分析將項目的運作執(zhí)行（運作標(biāo)準(zhǔn)）狀況與同行業(yè)類似的、項目最佳運作作比較質(zhì)量支配編制流程圖的制訂因果分析圖（Ishikawa圖，魚骨圖）將各種事務(wù)和因素之間的關(guān)系以圖解表示。是頭腦風(fēng)暴法、測驗過程、活動支配的有用工具。有助于刺激思索、組織思路。以圖解的形式說明問題和因素的關(guān)系。質(zhì)量支配編制流程圖制訂系統(tǒng)或過程的流程圖三種常用的流程圖：自上而下的流程圖、具體的流程圖、和工作流程圖有助于項目團(tuán)隊預(yù)料什么樣的質(zhì)量問題會在什么狀況下發(fā)生，從而有助于他們實行適當(dāng)?shù)姆椒ㄈヌ幚韱栴}試驗設(shè)計利用統(tǒng)計方法的分析技術(shù)確定和識別影響該結(jié)果的最大的因素質(zhì)量支配編制質(zhì)量支配編制輸出質(zhì)量管理支配描述了項目管理團(tuán)隊將如何實施質(zhì)量政策項目質(zhì)量系統(tǒng)（ISO9000)“須要實施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源?！笔琼椖空w支配的輸入檢查表質(zhì)量支配編制質(zhì)量支配編制的輸出操作的定義（方法）：確定如何通過質(zhì)量限制過程來測量產(chǎn)品質(zhì)量該支配方法是可測量的項目管理團(tuán)隊必需將項目的元素體現(xiàn)在該方法中質(zhì)量保證質(zhì)量保證表明項目活動在質(zhì)量系統(tǒng)下有支配的、系統(tǒng)化的、依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并為滿足項目的質(zhì)量要求供應(yīng)信念。輸入工具和技術(shù)輸出1.質(zhì)量管理計劃1.質(zhì)量計劃編制工具和技術(shù)1.質(zhì)量改善2.質(zhì)量控制測量結(jié)果3.操作定義2.質(zhì)量審核質(zhì)量保證質(zhì)量保證（續(xù)）管理層對過程的精確性負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量保證：項目經(jīng)理和組織外部質(zhì)量保證：客戶和其他為了接著的改善質(zhì)量，通過評估績效、訂正行動和閱歷教訓(xùn)是反應(yīng)的過程質(zhì)量保證質(zhì)量保證問題質(zhì)量審計是審查項目生命周期的關(guān)鍵點上的數(shù)據(jù)的過程目的是確定項目的程序，實行必需的訂正的行動質(zhì)量改進(jìn)是項目完工后總結(jié)閱歷教訓(xùn)的過程，以便更好地進(jìn)行下一個項目質(zhì)量保證質(zhì)量審計對其他質(zhì)量管理活動的系統(tǒng)的審查目的是吸取閱歷教訓(xùn)，以便提高執(zhí)行中本項目或其他項目的績效質(zhì)量保證的輸出質(zhì)量改進(jìn)包括實行行動來提高項目的效果和效率，以便向項目干系人供應(yīng)附加的利益變更懇求或?qū)嵭杏喺胧?、閱歷教訓(xùn)根緣由分析和防止重犯錯誤質(zhì)量限制質(zhì)量限制監(jiān)控具體的項目結(jié)果，以確定它們是否與相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一樣，并且確定和消退造成不滿足結(jié)果的影響因數(shù)輸入工具和技術(shù)輸出1.質(zhì)量管理計劃2.質(zhì)量控制測量結(jié)果1.檢驗2.控制圖表3.帕雷托圖4.統(tǒng)計抽樣5.流程圖6.趨勢分析1.質(zhì)量改進(jìn)2.驗收決定3.返工4.完成檢查表5.過程調(diào)整3.操作定義4.檢查表質(zhì)量限制質(zhì)量限制（續(xù)）貫穿整個項目項目結(jié)果：產(chǎn)品結(jié)果（例如：可交付成果）和管理結(jié)果（例如：成本和進(jìn)度績效）質(zhì)量限制（術(shù)語）缺陷不符合產(chǎn)品完工需求和預(yù)期的用途功能與產(chǎn)品責(zé)任問題相關(guān)的法定含義“缺陷”產(chǎn)品的運用必需特殊當(dāng)心質(zhì)量限制質(zhì)量限制（術(shù)語）變量可以用增量測量的質(zhì)量特征。典型的例子：以厘米測量直徑、以分鐘測量加熱時間、以公斤量重量屬性指可被劃分為與規(guī)格或要求一樣或不一樣從而確定接著下去或不宜進(jìn)行下去質(zhì)量限制預(yù)防行動實行行動以消退潛在的與質(zhì)量不一樣、不志向的狀況訂正措施實行行動以消退已經(jīng)發(fā)覺的、與質(zhì)量不一樣或不志向的狀況訂正實行行動以消退已經(jīng)發(fā)覺的不一樣性訂正與訂正措施同時接受質(zhì)量限制返工對不一樣的產(chǎn)品實行行動，使該產(chǎn)品與要求一樣修理對不一樣的產(chǎn)品實行行動，使該產(chǎn)品滿足運用用途的驗收讓步同意運用不符合具體需求的產(chǎn)品質(zhì)量限制基本的統(tǒng)計過程限制工具數(shù)據(jù)表帕雷托分析圖因果分析圖趨勢分析直方圖散點圖過程限制圖質(zhì)量限制限制圖通過圖表顯示結(jié)果、過程的超時狀況顯示在有限的限制范圍內(nèi)該過程的執(zhí)行與偏差狀況集中在對缺陷匠預(yù)防，不是發(fā)覺和拒絕“預(yù)防好于檢查”以確定該過程是否受到“限制”這些結(jié)果（或差異）是隨機的，或由于不尋常的事務(wù)