售后服務工作經(jīng)驗總結(jié)

售后服務工作經(jīng)驗總結(jié)售后服務工作經(jīng)驗總結(jié)售后服務工作經(jīng)驗總結(jié)售后服務工作經(jīng)驗總結(jié)售后服務是廠家為用戶所供給的有償或無償?shù)呐嘤?、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品保護和升級等服務，其服務質(zhì)量談論標準是用戶知足度，因此，用戶的知足是權(quán)衡售后服務質(zhì)量的重要標準。一、第一我們要明確售后服務的重要意義1、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開初，它是一個長久的過程。大家要建立這樣一個見解，一個產(chǎn)品售出此后，假如所許諾的服務沒有完成，那么能夠說此次銷售沒有完成。一旦售后服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開初，正所謂：“優(yōu)秀的初步等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開初，銷售量大了，售后服務工作量也就大了。2、售后服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不一樣樣種類的用戶建立優(yōu)秀的關系，甚至成為好友，事實上，優(yōu)秀的售后就已經(jīng)為下一次的合作增添了成功系數(shù)。自然這須要有扎實的技術(shù)功底、優(yōu)秀的職業(yè)道德和服務技巧。3、售后服務是一種廣告，是為公司廠家博得信用的重點環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽聞，海爾的產(chǎn)品只管貴些但服務不錯，廉價貨但服務沒保障等話語?，F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，公司的信用累積很大程度上根源于售后服務。4、售后服務的過程也是服務人員累積經(jīng)歷、提升技巧、增添才能的過程。在一個一般的維修部里也許你長久也看不到這樣多的，如第1頁共6頁此高檔的電冰箱，但是，在售后服務工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進行學習。學到怎樣與這些高檔電器共同工作，并且有機會學到這些冰箱的運用方法與維修技巧。二、售后服務的技巧1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人，就是點頭的人。做售后服務的時候也是相同，即便你的服務被用戶方人員都認同了，用戶方負責人一個“不”字就能夠否認你的全部，因此在你做完服務后必然要獲得用戶處主要人的認同后方可走開。2、不要小看用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，若是你只顧及了個他人的感覺，對其余的人提的要求充耳不聞，這也是大錯而特錯了。當其他人提的要求與責任人有矛盾時，你要不勝其煩的給與合理的說明，以期獲得他人的理解。3、抓住主要要解決的問題。在做服務以前，必然要明確你主要解決的問題是什么，并要迅速精準斷判故障緣故.由于，你不可以夠能始終呆在用戶那里，有時間在拘束著你。你必然要先把主要的問題解決掉。關于配件不齊,不可以夠解決的,要想法給用戶表示,說明情況,另約時間上門。4、不要講太必然的話。世上沒有必然的事情，你不要輕易說“肯定沒問題”或“必然不可以夠能”你；可保持緘默，若是必要要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“能夠做”，“有問題的話，請恰好與我們聯(lián)系，我們會給您供給知足的服務”，“正常來講應該是這樣的”之類的話。第2頁共6頁5、舉止、辭吐、穿著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊?！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋€太陽”技術(shù)服務人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可以夠任意，你的一句話一個動作都可能會致使用戶換機,退機等情況，養(yǎng)成優(yōu)秀的職業(yè)習慣，粗心大意、蓬首垢面、無謂爭執(zhí)等都是售后服務人員應該留神的。三、做售后服務重點1、掌握時間:為了提升服務效率以及用戶知足率，必然要掌握好與用戶商定的時間，做到準時上門2、干脆利索，去繁就簡:沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是相同，若是你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，也許丟三落四，遲懷疑豫。這樣不單影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。3、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都應該理解，你若是在做服務的過程中滔滔不停（自然培訓除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不扎實，如若碰到敏感問題(如價錢)更要想方法回避，能夠把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，特別是用戶請你吃飯,吸煙,喝水的時候。5、說到做到,學會總結(jié):說下午三點，必然不要四點上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作碰到問題進行總結(jié)，并且要記一些細微環(huán)節(jié)，他會為你此后的服務帶來很多便利，學會總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的實力就會很快提升。6、維修完成、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患:也許你也碰到第3頁共6頁過這樣的情況，辦理完成用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了,也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，不然用戶又要投訴。因此做竣工作必然要全面的試機，可否全面測試取決于你的經(jīng)歷和服務標準，不要留下含糊其詞的事情，很多有時的故障都有必然的緣故，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真實緣故，不然，就應視為問題沒有解決。7、敬業(yè)守信、說到做到:這一點很重要，我想大家應該理解敬業(yè)和守信是何等重要。:內(nèi)部管理配件的管理：1、配件管理是售后服務工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的實力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理實力，關于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴格安排后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要合適多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的情況存在。2、保持配件的潔凈衛(wèi)生也很重要，從庫房出來的配件看上去肯定若是嶄新的配件，不得說是象舊的，象運用過的配件相同，那樣用戶看到后也是特其余不知足。要經(jīng)常對配件進行整理，打掃，清點。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒合用的東西放在特地的堆放處或處理掉保持庫房齊整，做到一個月必要清點一次，對一個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標志（一般用黃色表示），關于三個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，相同要做好紅色標志，表示配件屬滯用配件。第4頁共6頁3、進入庫房的配件必要要特別清楚，關于配件的編碼，名稱，型號，配件的規(guī)格，配件可代用型號以及用途等都要精準無誤。并要推行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區(qū)，那一個架，那一層，詳盡的地點，從打印出的配件出庫單上就能了如指掌，不用四周去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一誤再誤，技術(shù)職工領出去也要跑二次，費力又費時。人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進行產(chǎn)品的技術(shù)，構(gòu)造，運用等方面的培訓，并要總結(jié)出前段時間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)歷，并依照前段時間的工作情況，總結(jié)出此后應該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現(xiàn)相同問題再次出現(xiàn)相同的不知足解決方法。最好推行周例會制度，每周抽出一個小時，就能夠解決好這樣的問題。五、對特別用戶的辦理：1）、在用戶家服務時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門辦理。碰到這樣的情況，服務人員必要向其余一家用戶打電話進行說明（決不一樣樣意在用戶家打電話），并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家供給維修服務，還須要一段時間，由派工人員依照用戶的輕重緩急程度改派其余服務人員或與用戶改約時間。2）、在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不可以夠修復，原則上，在征得用戶同意的前提下，接著維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場后，與用戶商定，等用戶吃完飯后再回來，時確再回來時間（絕不可以夠在用戶第5頁共6頁家吃飯），若用戶強烈要求吃飯，則婉詞拒絕。3）、用戶不一樣樣意維修，要求退機或換機。確因性能故障，符合退換機條件的，沒法勸服務，就按換機用戶要求恩賜辦理（但換機不是技術(shù)職工任意能說的，即便換機，也不可以夠干脆給用戶說，只好說馬上向上司部門請示后，恩賜回答）。也能夠經(jīng)過賠償或延伸保修期的方法，勸服用戶不換機或退機。不符合退換條件的，給用戶認真說明國家“三包”規(guī)定，經(jīng)過真摯的服務來感人用戶，特別情況應恰好上報當?shù)刂行?，幫助辦理。4）、用戶要求賠償，這類情況不要輕易回復用戶，第一要認識用戶要賠償?shù)木壒?，勸服用戶，確在產(chǎn)質(zhì)量量問題造成了損失，用戶也沒法說明勸服，就要求恰好上報中心請示后按批復情況恩賜辦理?；虿捎枚虝夯乇艿姆椒?，回避用戶的要求，恰好將新問題反應到有關部門，爭取就地解決，若沒法保證就地解決，則能夠以拉回檢測為由勸服用戶拉回維修。5），不講道理的用戶，對服務人員訓罵，拘禁，個別用戶會以他提出的條件沒有獲得滿意為由，扣押服務人員或扣押服務人員的工具，甚至對服務人員進行訓罵，出現(xiàn)這類情況，服務人員必然要沉著，不要同用戶發(fā)生正面矛盾，電話恰好通知中心，由有關人員出頭進行辦理。第6頁共6頁內(nèi)容總結(jié)

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