品質(zhì)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)【】

2011年12月品質(zhì)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)一、上次培訓(xùn)回顧二、質(zhì)量的定義三、質(zhì)量檢驗(yàn)四、關(guān)于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)五、質(zhì)量管理八大原則六、公司文件介紹七、ISO9001—2008標(biāo)準(zhǔn)條款課程大綱上次培訓(xùn)回顧1、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織簡稱什么？總部在哪里？2、用一句話概述ISO9000的精髓；3、質(zhì)量管理八大原則是哪8個(gè)？4、公司的體系文件架構(gòu)分哪幾個(gè)部分？5、ISO9001—2008標(biāo)準(zhǔn)條款中規(guī)定了幾個(gè)必寫的

程序文件？分別是哪些？

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是質(zhì)量這個(gè)看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法。

先請大家回答幾個(gè)問題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？質(zhì)量，成本，交期，服務(wù)，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……何謂質(zhì)量?質(zhì)量的定義當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家）

1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？

2)價(jià)格是否公平？

3)產(chǎn)品功能怎樣？

4)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？

5)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？

6）交期？

看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將品質(zhì)簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的品質(zhì)！

質(zhì)量的定義ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義：——“一組固有特性滿足要求的程度”。

注釋

1.質(zhì)量具有廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等

2.特性可以是固有的或賦予的。

①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通的時(shí)間等技術(shù)特性。

②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性質(zhì)量的定義3。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。

③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

質(zhì)量的內(nèi)涵:質(zhì)量是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對性和滿意性。質(zhì)量的定義質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。

客戶是上帝，衣食父母，我們的一切都來源于我們的客戶，所以我們的產(chǎn)品和服務(wù)等都需要滿足我們的客戶要求。

在市場學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個(gè)人。

張瑞敏曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的”

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!質(zhì)量與顧客為什么我們國內(nèi)的一些企業(yè)，在形成一定的規(guī)模后都引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原來水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一

如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……我們自己的工作，我們周圍的同事工作是不是這樣呢？質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)的定義（涵義、功能和步驟）質(zhì)量檢驗(yàn)的定義：什么是檢驗(yàn)通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測量、試驗(yàn)和組裝所進(jìn)行的符合性評價(jià)。對產(chǎn)品而言，是指根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)程對原材料、制程產(chǎn)品，成品進(jìn)行觀察，適當(dāng)進(jìn)行測量和試驗(yàn)，并把所得到的特性值和規(guī)定值作比較，判定出各個(gè)物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的技術(shù)性檢查活動。質(zhì)量檢驗(yàn)對產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測量、試驗(yàn)、并將結(jié)果和規(guī)定的要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。名詞解釋

QC(QualityControl)：質(zhì)量控制,就是質(zhì)檢,通俗說就是檢驗(yàn)；定義是“為達(dá)到品質(zhì)要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動”。而在推行ISO9000的組織會設(shè)置這樣一個(gè)部門或崗位，負(fù)責(zé)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的有關(guān)品質(zhì)控制的職能，擔(dān)任這類工作的人員就叫做QC人員，

IQC(InQualityControl):來料檢驗(yàn),簡稱來料控制，也就是原材料檢驗(yàn)。

IPQC(In-ProcessQualityControl)：中文意思為制程控制，詳細(xì)來說是品質(zhì)管理項(xiàng)目制程檢驗(yàn)，通俗來說就過程檢驗(yàn)，是指產(chǎn)品從物料投入生產(chǎn)到產(chǎn)品最終包裝過程的品質(zhì)控制。

FQC(FinishorFinalQualityControl)：最終質(zhì)量控制，就是最終檢驗(yàn)，產(chǎn)品下線檢驗(yàn)OK后包裝。

OQC(OutQualityControl):出貨檢驗(yàn)，也就是出廠檢驗(yàn)。OQC是在FQC之后做抽樣。

QA(QualityAssurance)：質(zhì)量保證

QE(QualityEngineer)：質(zhì)量工程師

PE(ProductEngineer)：制程工程師1、要明白什么是IPQC，做為一個(gè)IPQC應(yīng)該具備哪些條件2、IPQC的基本流程3、如何提升自己的專業(yè)技能4、經(jīng)驗(yàn)從何處得5、IPQC的下一個(gè)目標(biāo)是？檢驗(yàn)核對物料時(shí)，盡量在生產(chǎn)線投產(chǎn)前30分鐘時(shí)間內(nèi)完成。在核對物料時(shí)，務(wù)必要求以明細(xì)表（BOM）為參照標(biāo)準(zhǔn)，且明細(xì)表、IQCPASS標(biāo)注、實(shí)際物料三者要一致。熟悉原材料的基本特性，掌握原材料的防護(hù)和自我保護(hù)。掌握生產(chǎn)用的工具的使用。掌握當(dāng)工具出現(xiàn)問題時(shí)所會造成的質(zhì)量缺陷。熟悉各個(gè)工序的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)特別注意關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制要點(diǎn)。盡可能的參與到實(shí)際生產(chǎn)中去，當(dāng)親自