滿意度研究出品南方都市報(bào)

滿意度研究出品南方都市報(bào)2目錄第一部分：背景及目的第二部分：執(zhí)行方案第三部分：研究體系第四部分：滿意度TOP5排名第五部分：細(xì)項(xiàng)分析第六部分：結(jié)論及建議滿意度研究出品南方都市報(bào)3背景介紹深圳作為華南第一大汽車消費(fèi)城市，2008年繼續(xù)蟬聯(lián)華南地區(qū)汽車上牌量冠軍，截至2008年底，深圳的機(jī)動車保有量已突破130萬輛。深圳汽車經(jīng)銷商服務(wù)水平因競爭的激烈性，個(gè)體之間對品牌塑造的超前意識，以及深商群體表體現(xiàn)出來的“改革”膽識，以上種種，深圳因此被認(rèn)為是體現(xiàn)中國汽車服務(wù)水平的一個(gè)標(biāo)桿城市。售后滿意度對一系列指標(biāo)具有重要參考意義。對媒體而言，是功能轉(zhuǎn)型的一個(gè)全新嘗試與突破。對參與的個(gè)體而言，是深入市場、了解消費(fèi)者心聲的一次深度體驗(yàn)。滿意度研究出品南方都市報(bào)4研究目的評估深圳市汽車售后行業(yè)整體服務(wù)水平。從維修接待服務(wù)、保養(yǎng)/維修服務(wù)過程、提車過程、維修保養(yǎng)的質(zhì)量、跟蹤服務(wù)，24小時(shí)救援、投訴處理等幾大方面，對深圳車市20個(gè)汽車廠家售后服務(wù)水平進(jìn)行比較、排名。對各品牌存在的差異性進(jìn)行分析。對消費(fèi)者的心理與行為進(jìn)行研究，及起到引導(dǎo)作用。滿意度研究出品南方都市報(bào)5我們的優(yōu)勢公信力：①“南方都市報(bào)”幾在讀者心中就是一塊代表公信力和權(quán)威性的金招牌；②調(diào)查以暗訪、隨機(jī)抽樣形式開展，調(diào)查員主要由南方都市報(bào)汽車采編精英組成，避免了依賴第三方采集數(shù)據(jù)難以監(jiān)控的弊端。專業(yè)性：①南方都市報(bào)汽車新聞采編團(tuán)隊(duì)是一支在汽車業(yè)界頗具知名度的能征善戰(zhàn)的隊(duì)伍，調(diào)研全程同樣由這支隊(duì)伍親自執(zhí)行調(diào)研任務(wù)，以保證全流程的真實(shí)、公正性。②南都汽車研究院特聘在汽車調(diào)研領(lǐng)域資深項(xiàng)目總監(jiān)、著名研究員作為策劃顧問，對調(diào)研全程進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。渠道資源：南都根植深圳車市多年，異常熟悉本土車市狀況，這對調(diào)研人員在執(zhí)行過程中，從選點(diǎn)抽樣、與各方交流等非常有利。宣傳力度：①對調(diào)研過程全程跟蹤報(bào)道；對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的突出案例給予及時(shí)采訪報(bào)道；對調(diào)研結(jié)果發(fā)布后的影響力繼續(xù)給予持續(xù)關(guān)注。②南方報(bào)業(yè)各類媒體資源提供新聞支持，強(qiáng)化效果。滿意度研究出品南方都市報(bào)6執(zhí)行方案調(diào)查目標(biāo)：21個(gè)主流國產(chǎn)乘用車品牌在深市4S店，超過90家。有效樣本：819份。實(shí)施方法：本次乘用車用戶滿意度研究的實(shí)施方式：項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間：2009年2月—2009年3月問卷形式：定量結(jié)構(gòu)式問卷（30分鐘）被訪者條件：私家車車主（本地車牌的一手車），主要使用者與購買參與者，使用時(shí)長半年以上。訪問形式：固定地點(diǎn)面對面訪問，少數(shù)南都車友網(wǎng)上答卷。訪問地點(diǎn)：廠家授權(quán)特約維修站、洗車場等固定地點(diǎn)。滿意度研究出品南方都市報(bào)7研究體系—滿意度評分體系售后服務(wù)各環(huán)節(jié)權(quán)重關(guān)于減分項(xiàng)目的說明

投訴解決率低于20%在總分中扣除1分。滿意度研究出品南方都市報(bào)8研究體系—行業(yè)平均分行業(yè)平均分：滿意度研究出品南方都市報(bào)9售后服務(wù)滿意度排名——TOP5滿意度研究出品南方都市報(bào)10TOP1各環(huán)節(jié)得分及排名調(diào)查店數(shù)：７家，總７家。樣本量：５６。滿意度研究出品南方都市報(bào)11TOP2各環(huán)節(jié)得分及排名調(diào)查店數(shù)：５家，總６家。樣本量：３９。滿意度研究出品南方都市報(bào)12TOP3各環(huán)節(jié)得分及排名調(diào)查店數(shù)：９家，總１１家。樣本量：６１。滿意度研究出品南方都市報(bào)13研究體系—１個(gè)中心，９個(gè)基本點(diǎn)1個(gè)中心深圳車市售后滿意度整體評價(jià)9個(gè)基本點(diǎn)1、預(yù)約的能力2、接待服務(wù)能力3、車主售后保養(yǎng)習(xí)慣4、維修保養(yǎng)的質(zhì)量5、收費(fèi)滿意度6、提車環(huán)節(jié)滿意度7、跟蹤服務(wù)8、投訴處理9、對汽車品牌和經(jīng)銷商的評價(jià)滿意度研究出品南方都市報(bào)14

細(xì)項(xiàng)分析——車主消費(fèi)行為研究１、車主是如何知道應(yīng)該保養(yǎng)的選擇比率滿意度研究出品南方都市報(bào)15細(xì)項(xiàng)分析——車主消費(fèi)行為研究客戶流失現(xiàn)象值得關(guān)注，原因何在？１、保修期前后，車主回原4S店維修保養(yǎng)的消費(fèi)傾向滿意度研究出品南方都市報(bào)16細(xì)項(xiàng)分析——車主消費(fèi)行為研究３、受訪者中，車子在非指定的維修點(diǎn)接受過服務(wù)的比率是30%。滿意度研究出品南方都市報(bào)17細(xì)項(xiàng)分析——收費(fèi)滿意度滿意度研究出品南方都市報(bào)18細(xì)項(xiàng)分析——投訴處理就經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴的車主比例達(dá)：15%滿意度研究出品南方都市報(bào)19細(xì)項(xiàng)分析——投訴處理就汽車質(zhì)量進(jìn)行投訴的車主比例達(dá)：19%滿意度研究出品南方都市報(bào)20細(xì)項(xiàng)分析——車主消費(fèi)行為研究投訴是否得到圓滿解決： 是 ：38%否： 58%說不清楚：4%滿意度研究出品南方都市報(bào)21結(jié)論1行業(yè)平均分76分（優(yōu)良級），離優(yōu)秀還有一定差距。其中技術(shù)水平、服務(wù)顧問水平得分較高，價(jià)格合理性、24小時(shí)救援服務(wù)得分較低。車主對4S店綜合信任度指數(shù)尚佳。滿意度研究出品南方都市報(bào)22結(jié)論2理論上：日系車服務(wù)水平相對較高。但在深圳市場由于其銷售基數(shù)大，是否存在服務(wù)能力超負(fù)荷運(yùn)行，或者經(jīng)營心態(tài)發(fā)生轉(zhuǎn)變，與服務(wù)水平的提升步調(diào)不一致，因此日系各品牌的滿意度體現(xiàn)不一。在受訪者中，德系車有高學(xué)歷和高職位等特點(diǎn)，白領(lǐng)以及管理層、工程技術(shù)人員居多?？蛻魧ζ囍R有一定的了解，對汽車的安全性有要求。他們當(dāng)中大多數(shù)人表示在二次購車的時(shí)候還會首選大眾的汽車，品牌忠誠度較高。而且，高素質(zhì)也帶來高要求，在對經(jīng)銷商的維修接待人員素質(zhì)、售后服務(wù)水平、收費(fèi)合理性等方面提出更高的要求。自主品牌在本次調(diào)研中總體表現(xiàn)處于中等偏下水平，消費(fèi)者表示問題更多在于汽車質(zhì)量本身，對服務(wù)要求并不高。滿意度研究出品南方都市報(bào)23結(jié)論3從反映的情況來看，車主對經(jīng)銷商的服務(wù)水平大多數(shù)是滿意的，存在意見的主要是集中在兩點(diǎn)：收費(fèi)和汽車質(zhì)量。一次性維修率不高問題也占投訴比例較大一塊。滿意度研究出品南方都市報(bào)24結(jié)論4車主的幾種心態(tài)：

1：曾經(jīng)懷疑過，投訴過，但作用不大，從而無所謂了；２：客戶缺少汽車選購維修常識，又是第一次購車，對4S店信任度較高，以新車主居多；３：不在乎，認(rèn)為愿者上鉤，買車就該有心理準(zhǔn)備掏錢；４：當(dāng)前遇到問題的，很憤怒，但得不到解決，需要尋求幫助。新車主與老車主對服務(wù)滿意度認(rèn)知不一。新車主滿意指數(shù)更高，老車主滿意指數(shù)低。滿意度研究出品南方都市報(bào)25特別提示此次調(diào)研采集到的車主典型投訴案例逾30件。主要是對汽車質(zhì)量、技術(shù)水平、服務(wù)欺詐行為問題進(jìn)行維權(quán)。滿意度研究出品南方都市報(bào)26建議１ 、建立更為透明、公平的定價(jià)機(jī)制。２、專業(yè)技術(shù)人才的緊缺，是導(dǎo)致4S店技術(shù)水平遭非議的一個(gè)主要原因。應(yīng)建立立足長期、造血功能建全的人才建設(shè)機(jī)制。３、車