培訓前場服務流程及操作標準篇

培訓前場服務流程及操作標準篇營運流程之前臺服務流程1步驟事項操作標準一、迎客1、姿態(tài)裝束好，身體挺直，左手放在肚臍上，右手輕輕交叉左手上面（男女統(tǒng)一）男士把腳尖分開45度，女士腳尖在一起2、拉門左手拉門，右手示意3、歡迎詞1、面帶微笑2、門口附近的人員需要叫歡迎詞〔全統(tǒng)歡迎您〕4、排隊高峰期：當顧客排隊人比較多時，店內需增加一個人手，維持秩序使隊伍排成一條線，留出一條通道讓顧客通行，并在排隊時進行一些挽留客人的介紹和交談，減少客人的焦慮感，例如，可以提供菜單先讓客人看一下，同時也能減少客人的點單時間5、詢問非高峰期：可對客人進行引導消費，主動詢問有消費意向的客人，促其進店6、特殊天氣1、進門時幫助顧客套傘套2、及時清除地面上的水跡，放置防滑牌，提醒客人小心地滑二、點單買單1、等候客人雙手置于腹前，收腹挺胸雙腿并攏；面帶微笑站在指定位置，目光注視進店的顧客2、招呼顧客面帶微笑，招呼語3、判斷判斷顧客是否常來“永和”，如不常來應向顧客介紹永和產(chǎn)品按“主食、小吃、飲品等”分類進行；如常來應重點向其介紹公司的新產(chǎn)品。4、寫單按規(guī)定格式述寫，字跡清楚，改單需值班經(jīng)理簽字：以書面形式。5、建議銷售1、我們可以通過促銷來完成：A、調高人均消費B、推廣新品和主打產(chǎn)品2、可以對重點產(chǎn)品進行促銷3、不能讓顧客有強迫感6、復單點單完畢后，復述客人所點產(chǎn)品，口齒清楚、問全稱、目光接觸。7、提醒1、在點單時，提醒炸食類可能需要等待時間久一些2、凍飲是先上還是后上8、買單1、按顧客點膳種類依次按照規(guī)定價格及程序輸入收銀機2、明確全額后大聲報金額：“先生（小姐）一共消費是XX元3、從顧客手中接過錢，明確金額后告訴顧客：“先生（小姐）收您XX元”如剛好說“謝謝，剛剛好”如需找零，則說“請稍等”找錢“先生（小姐）XX元，謝謝！”4、收銀把顧客點膳小票連同找零一起交給顧客并告知顧客拿好小票交給前臺服務人員

三、接單、引位、分單1、接單、詢問1、服務員見到顧客拿著小票，應熱情、主動迎上去問：“先生（小姐），您好！請問您幾位?！辈⒔舆^顧客手中小票，并及時與區(qū)域人員溝通計劃排位。2、示意向客人示意準確告知座位方向（靠左、靠右等），并以手勢指引，必要時請求附近人員帶位。3、清潔桌子1、先收餐具，清除顆粒狀垃圾2、用濕毛巾擦干汁水3、用干毛巾再次擦干凈桌面，再擦干凈桌邊及椅子，注意地面垃圾4、必須在完成以上操作后才能讓顧客入座，嚴禁客人入座后才收臺4、避免碰撞與客人對面時，主動讓客人，讓出通道隨時提醒客人“當心”5、優(yōu)先安排老人、孕婦對老人、孕婦額外關注，優(yōu)先安排座位6、安排兒童座椅如客人中有兒童，詢問客人是否需要兒童座椅7、分臺1、高峰期：需拼臺時請先征求在座客人意見，“先生（小姐）能不能麻煩你照顧一下這二位客人，分個臺，讓二位客人坐在你們旁邊，可以嗎？”再詢問等位客人：“先生（小姐）現(xiàn)在客人比較多，能和別人分臺嗎？”2、如果客人不愿意分臺請說：“那請你們稍等一下，我們會盡快幫你們安排好座位。3、如果有二位客人要坐四人位，請說：“對不起，現(xiàn)在已有四位客人已到了，可以照顧一下他們嗎？”如果他們非要坐四人桌的話可以讓其入座，但先提醒客人：“先生（小姐）因為這是四人桌，等一下有客人的話可能需要您分個臺，可以嗎？”8、協(xié)助客人入座為客人打開椅子，并用手示意讓顧客入座，協(xié)助客人放好行李，提醒客人保管好自己的物品9、分單安排好客人，收銀單一式兩份，顧客一聯(lián)，服務員一聯(lián)。四、上單1、上單1、在報單口等食品時檢查食品的擺相（破損）顏色有無問題，如有問題提醒操作人員2、拿食品和餐具時，檢查餐具有無水跡、油跡或不干凈的地方3、拿食品離開報單臺時，確認已清楚所送食品的臺號并牢記，并配相應的餐具調料4、在食品輸送過程中確保安全5、在向客人呈遞食品前，請先向客人確認：“先生（小姐）這是你點的XX（產(chǎn)品）嗎？”產(chǎn)品應從客人側面上菜（報菜名、份數(shù)）；避免從客人后面或頭上面上菜.并說：“請慢用”6、上完單之后，在顧客小票菜名上劃一橫線作上完標記，同時判斷客人是否需要加碗碟調料等，如需要自己或尋求幫助立即補上7、離開客人時，如不確定客人菜品是否上齊請詢問客人：“你們的單上齊了嗎？”以便心中有數(shù)，最后離開時講：“請慢用”順便回收空餐具。2、上啤酒1、事先確認會有幾人飲用，拿相應的酒杯給客人2、檢查杯內是否有水跡，是否干凈3、上酒后應給客人斟酒，一般女士/老人優(yōu)先，斟完后講“請慢飲”然后離開，斟酒時不應有滴灑，手指拿酒杯下部不能接觸杯口，上啤酒時應先征詢客人是否要冰凍，如需冰凍則杯子也應冰凍，檢查杯子是否清潔，當著客人的面開酒蓋，開啤酒時，避免正面客人，以免啤酒噴灑在客人身上，倒酒時，先讓啤酒沿壁下流，快滿時，保持杯內八成酒液，一成泡沫為佳，斟完后講：“請慢飲”離開3、上湯面、杯裝飲料1、一般服務員每次拿2只碗，拿2只以上必須用防滑托盤2、在行走中，眼看前方所需路線，并判斷安全，當有碰撞時應呼“當心”3、在上面類食品時，大拇指壓住面碗邊沿，另外四指扣住碗底，嚴禁指頭與面碗內食品和碗內側接觸五、巡臺1、衛(wèi)生1、巡視地面衛(wèi)生，如有紙巾、筷套、水跡、食品或其它垃圾應立即清除，如有客人物品掉地，立即提醒客人2、巡視顧客餐桌衛(wèi)生，協(xié)助客人保持桌面干凈整齊，及時收拾桌面上食品殘渣，收掉客人已食用完的空餐具，在收之前詢問客人：“先生（小姐）收掉可以嗎？”2、主動觀察1、觀察客人是否需要貼加酒水、碗碟2、觀察客人是否上單完畢，當不確定時，主動上前詢問，并及時向生產(chǎn)區(qū)催單或告訴管理組3、觀察客人是否有加單意向，如有向客人介紹相關產(chǎn)品4、觀察其他同事是否需要幫助3、巡臺要領1、聽四方2、觀八路3、頻換位4、會判斷、一掃光六、送客1、幫助檢查客人座位當顧客離開座位時，就近服務員檢查客人適合有遺留物，如客人已走，把遺留物交管理組保管并備案。2、致意1、等客人離開座位時，就近服務員上前協(xié)助客人移動椅子，讓出通道并說：“全統(tǒng)謝謝您”2、當客人出店門時，就近服務員應立即上前拉開大門并以永和標準歡迎詞歡送顧客?！踩y(tǒng)謝謝您〕受訓人：訓練人員簽定：日期：經(jīng)理追蹤：日期：排位崗位工作表步驟事項（一）準備一個排位，一個排隊（二）排位根據(jù)等位情況及空位數(shù)量合理安排等位客人入座，控制、指示服務員安排客人入座（三）排隊維持隊伍秩序，進行挽留客人的溝通和交談，及時將候位情況通報排位人員，等位人較少時，使用一名迎賓兼做排位和排隊職能一、基本職責操作程序1、排隊人員必須時刻保證與客人的溝通交流，并需特別注意保留有意向但又有顧慮的顧客2、候位人少時，可使所有等位客人排入隊列中；候位人多時應盡量勸說可一單客人只留一人排在隊伍中，以減少隊伍長度，排隊人員負責保持隊形，使之整齊有序并能保證在指定地點，所有服務人員必須嚴格遵照排位人員指令為客人安排入座，切勿擅自安排3、客人詢問等候時間時，排位及排隊人員應避免使用確定的答復，使用“左右”、“大概”、“需要等一點時間”、“我們會盡快幫您安排”等詞語，同時也應根據(jù)隊伍長短和一單客人數(shù)來估計大致等候時間4、遇有老弱病殘顧客時，可盡量由排位人員安排座位等候，或可與前面客人協(xié)商優(yōu)先安排入座5、遇到四人臺突出時，若前排顧客在兩位以下，應先征詢其是否接收拼臺，若碰不足兩單，則可安排后面三人以上顧客，兩人座安排不可加座的，再安排可加座的6、保證大堂秩序，應勸說顧客在指定地點候位，尤其要保持出行通道的暢通無阻7、排位人員在營業(yè)高峰前應檢查對講機等設備，保證其處于良好使用狀態(tài)，并在收檔后交至指定保管地點收管，對講機系內部溝通工具，請注意音量不得過大，一二樓對話聲音也不要過大，排位人員進行內部溝通時，應盡量多使用手勢表示8、排位及排隊人員必須有良好的靈活應變意識和能力，以及解釋能力和溝通能力，以最大程度避免顧客抱怨和不滿。服務步驟及細節(jié)

宗旨：客人是上帝主線：以笑貫穿始終法則：顧客永遠是對的目的：給客人以賓至如歸的感覺步驟：迎客：面帶笑容，聲音響亮，熱情的叫歡迎詞，其他員工一起呼應，詢問客人：“小姐/先生，請到收銀臺點單。”點單買單：

點單：不厭其煩，保持微笑，并且在點單過程中估計一下客人所點能否吃完，并合理進行建議性銷售。買單：微笑且說聲“您好，一共48元”等收到錢后應說聲“謝謝，收您100元”，找零時微笑且說：“找您52元，請把臺卡拿好，小票給服務員一張，謝謝?！?.接單引位：服務員見到顧客拿著小票，主動熱情上前詢問“小姐/先生，請問幾位”待客人作出回答后，指引到合適的座位并說“請稍等”如果顧客打包帶走，對顧客說：“小姐/先生，請稍等！”。上餐：保持微笑并清楚地報出菜名，如果客人等了許久，要對客人說：“對不起，讓你久等了，這是×××”，熱菜盡量置于桌中心巡臺：聆聽四方，眼觀八路，頻換位，會判斷，一掃光。送客：面帶笑容，聲音響亮熱情地叫歡送詞，并為其拉門，其他員工一起呼應。

為了更好地完成以上六點，我們應做到以下幾點：桌面擦凈后再上餐具；不許做小動作（如搔癢等）盡量避免背對客人；有一個良好的精神面貌（注意坐、立、行、走的姿勢）；不可交頭接耳，談笑風生；思想集中，但保持面部輕松；養(yǎng)成眼明手快的習慣，邊做邊想，行動快一點；保持地面清潔（無筷套紙巾等）桌椅整齊；對客人有問必答（對客人提出的問題以圓滿答復）不懂的請教同事；不能自作主張的退單；多講“請、謝謝、對不起”等禮貌用語；超前服務.(就是做到客人想要但沒說出口的事)服務區(qū)：1.服務的分類：①

對顧客的服務：提供優(yōu)質的Q（品質）高質穩(wěn)定、準確S（服務）真誠友善、快捷優(yōu)質的服務C（清潔）美觀整潔的環(huán)境V（價值）物超所值的感受②有形服務、無形服務

②有形服務、無形服務有形服務無形服務物質服務金錢服務心情服務信息服務強化產(chǎn)品種類改裝店鋪加大產(chǎn)品配料等等商務套餐優(yōu)惠券打折VIP卡等等加點茶水退產(chǎn)品時應客氣的接受說歡迎詞微笑等等介紹產(chǎn)品的特色發(fā)行全統(tǒng)雜志等等服務③上司的服務：幫助上司實現(xiàn)工作目標

④對下屬的服務：為下屬營造良好的工作環(huán)境，幫助下屬把工作做好（培訓）

⑤對周邊部門的服務：減少不必要的工作流程和環(huán)節(jié)，提高工作效率和進度2.服務的主線：

以“微笑”貫穿始終。服務的宗旨：

顧客就是上帝，提供快捷優(yōu)質的服務是我們的責任4.服務法則：①顧客永遠是對的②服務態(tài)度：體現(xiàn)出誠懇、熱心、耐心、和藹可親，做到賓客到、微笑到、敬語到。微笑是服務態(tài)度最基本的標準，提倡笑迎天下客。6.微笑的作用。微笑服務是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)：①微笑能把你的友好和關懷有效的傳遞給客人，迅速產(chǎn)生第一印象。②能消除客人的陌生感和融洽關系，成為增進了解和友誼的橋梁。③增強信任感，縮短客人與服務員在表情上的距離與接近交談。④感染客人的情緒，創(chuàng)造和諧交往的基礎，消除雙方的戒心和打破僵局化解驚恐的最佳辦法。⑤對人體有益，有助于身心健康。⑥是心靈的鑰匙，不僅給客人帶來精神上的愉快，也體現(xiàn)服務員道德素質和修養(yǎng)。7.微笑服務的重要性：①親切的笑容可給顧客一個輕松的環(huán)境，特別是在營運高峰時可化解顧客因等待等等而產(chǎn)生的焦躁情緒（這種不良情緒不及時撫平，很可能導致退單、投訴等事件）②同事間的微笑亦可減少因工作而產(chǎn)生的摩擦，使工作更愉快，形成良性循環(huán)。服務過程中要做到“五聲”和“四心”五聲：1、進門要有歡迎聲2、顧客詢問要有回應聲3、服務不周要有道歉聲4、與顧客見面要有稱呼聲5、顧客出門要有歡送聲四心：1、對老人要耐心2、對殘疾人要貼心3、對害羞的顧客要關心4、對一般的顧客要熱心

9、服務十大標語①嘴巴甜一點

②微笑多一點

③腦子活一點

④行動快一點

⑤效率高一點

⑥做事多一點

⑦脾氣小一點

⑧膽量大一點

⑨理由少一點

⑩說話輕一點10、服務的過程中注意處理事情的優(yōu)先順序

①影響到他們安全

②影響生產(chǎn)或提供高品質的產(chǎn)品③影響到顧客的舒適或方便程度④影響到餐廳的外觀或功能（空調）

11、顧客回饋圖：如問