客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及制度

客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范內(nèi)容介紹一、概述二、流程總體概況三、熱線接聽(tīng)工作流程四、上門(mén)服務(wù)流程五、疑難問(wèn)題提升流程六、送修、寄修流程七、退換機(jī)工作流程八、投訴處理流程一、概述：

Server、PC兩類(lèi)產(chǎn)品一段時(shí)間以來(lái)分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，但由于交融較少，資源沒(méi)有有效的利用。整合在一起,就是要充分發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，完成相互互補(bǔ),形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷(xiāo)售體系不斷擴(kuò)大的需求，同時(shí)為服務(wù)產(chǎn)品化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在我們對(duì)服務(wù)工作流程和規(guī)范的討論，就是使每個(gè)人明了相關(guān)崗位之間的銜接關(guān)系，同時(shí)使各崗位工作人員了解自己在整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中的位置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)行為提高我們的服務(wù)形象。技術(shù)支持的結(jié)構(gòu):(由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù))技術(shù)中心起到技術(shù)核心的作用,能夠支持各方面服務(wù)請(qǐng)求。維修中心除了完成山東境內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求外,能夠支持各地的服務(wù)請(qǐng)求。分中心在各地形成技術(shù)核心,保障周?chē)貐^(qū)服務(wù)請(qǐng)求的及時(shí)準(zhǔn)確完成。呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務(wù)接入,保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計(jì)中心的功能要求。技術(shù)支持人員的分布除了以地區(qū)服務(wù)量確定人數(shù)外，還要以實(shí)際的技術(shù)需求來(lái)確定人員配備。技術(shù)支持人員的技術(shù)提高（技術(shù)支持部提供的）提供良好的提升氛圍大的輪換制度配合以小的輪訓(xùn)制度技術(shù)專(zhuān)家系統(tǒng)工程師資深工程師產(chǎn)品工程師維修服務(wù)工程師維修助理工程師維修產(chǎn)品工程師應(yīng)用級(jí)系統(tǒng)級(jí)硬件級(jí)技術(shù)級(jí)別設(shè)定:(技術(shù)中心、維修中心、分中心工程師）1、工程師的工作將不再局限于單一PC或SERVER產(chǎn)品，而是要完成責(zé)任明確的同時(shí)相互支持2、技術(shù)級(jí)別設(shè)定不涉及具體工作地點(diǎn)、工作部門(mén)為用戶提供完整軟件、硬件平臺(tái)統(tǒng)一設(shè)計(jì)解決硬件級(jí)，系統(tǒng)級(jí)故障。為用戶量身定制解決方案

提供重大問(wèn)題、典型案例的解決方案大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)

為用戶解決硬件級(jí)和一般系統(tǒng)級(jí)保證機(jī)器在用戶環(huán)境下發(fā)揮最好性能為用戶解決硬件級(jí)和初級(jí)系統(tǒng)級(jí)發(fā)現(xiàn)、定位、反饋產(chǎn)品故障為用戶解決硬件級(jí)故障熟悉產(chǎn)品及時(shí)完成下達(dá)的維修任務(wù)單平臺(tái)多平臺(tái)客戶來(lái)電

熱線接聽(tīng)流程退換機(jī)流程

送、寄修服務(wù)流程上門(mén)服務(wù)流程疑難問(wèn)題提升1、話務(wù)代表接聽(tīng)流程2、熱線工程師接聽(tīng)流程1、維修中心上門(mén)服務(wù)流程2、分中心上門(mén)服務(wù)流程3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門(mén)服務(wù)流程有償服務(wù)流程最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員DOA非DOA重大問(wèn)題（含批量）硬件疑難系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)疑難改、擴(kuò)、配軟件調(diào)試方案設(shè)計(jì)二、流程概況：

信息傳遞客戶呼叫中心服務(wù)請(qǐng)求話務(wù)代表任務(wù)單熱線工程師咨詢(xún)服務(wù)單技術(shù)中心維修中心分中心加盟服務(wù)商維修工程師技術(shù)中心工程師匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息流服務(wù)記錄單疑難升級(jí)單資料庫(kù)匯總咨詢(xún)服務(wù)單三、熱線接聽(tīng)流程：客戶來(lái)電

話務(wù)代表接聽(tīng)1、話務(wù)代表接聽(tīng)流程鈴響三聲必須接起1、問(wèn)候客戶(“您好，浪潮客服xxx號(hào)為您服務(wù)”)2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問(wèn)題（客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)）

初步判斷問(wèn)題確定服務(wù)方式1、尊重客戶2、語(yǔ)言要清晰明了3、語(yǔ)氣要和善1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)2、嚴(yán)禁推諉客戶(“不歸我們管”)3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”)

信息填寫(xiě)

電話解決信息必須填寫(xiě)完整任務(wù)單詳細(xì)記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象信息傳送

告別用戶熱線工程師接聽(tīng)流程電話直接轉(zhuǎn)給熱線工程師；如忙，“我們將會(huì)有更專(zhuān)業(yè)的工程師與您聯(lián)系”,任務(wù)單由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交熱線工程師信息傳送確保不丟失、不延誤結(jié)束

投訴流程1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門(mén)、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）禮貌告別客戶“今后您有任何服務(wù)要求，請(qǐng)和我們聯(lián)系”送寄修電話導(dǎo)航有償服務(wù)告知相關(guān)政策電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo)客戶掛斷電話方可掛機(jī)最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員話務(wù)代表目前要完成:1、保證客戶報(bào)修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務(wù)需求2、客戶報(bào)修初級(jí)過(guò)濾依據(jù)保修政策判定服務(wù)方式（上門(mén)、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）分類(lèi)客戶判定服務(wù)方式（大客戶、緊急服務(wù)）咨詢(xún)類(lèi)電話指導(dǎo)（產(chǎn)品報(bào)價(jià)、改擴(kuò)配報(bào)價(jià)、配置查詢(xún)、產(chǎn)品信息類(lèi)咨詢(xún))3、任務(wù)單的有效性（避免重復(fù)下單、有效初級(jí)過(guò)濾）4、任務(wù)單信息傳遞的及時(shí)性、連續(xù)性5、客戶意見(jiàn)及時(shí)反饋隨著呼叫中心的建設(shè)和信息化建設(shè)的推進(jìn)完成：1、服務(wù)接入多樣化（語(yǔ)音導(dǎo)航、網(wǎng)上報(bào)修等）2、機(jī)器故障的初級(jí)過(guò)濾（根據(jù)技術(shù)資料庫(kù)對(duì)常見(jiàn)故障的判斷處理）3、信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確三、熱線接聽(tīng)流程：2、熱線工程師接聽(tīng)流程

熱線工程師與用戶電話聯(lián)系信息傳送確保不丟失,不超過(guò)15分鐘1、問(wèn)候客戶2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問(wèn)題判斷問(wèn)題確定服務(wù)方式

信息填寫(xiě)

電話解決信息員信息傳送

告別用戶上門(mén)服務(wù)流程維修中心上門(mén)流程分中心上門(mén)流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門(mén)流程結(jié)束

疑難問(wèn)題提升信息員信息傳送

信息填寫(xiě)退換機(jī)流程信息傳送確保不丟失,不延誤1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門(mén)、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）服務(wù)信息由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議技術(shù)中心成為為技術(shù)核心熱線工程師要要完成：1、客戶報(bào)修修的有效過(guò)濾濾技術(shù)判斷的及及時(shí)、準(zhǔn)確(不拖沓、不不推諉）依據(jù)保修政策策準(zhǔn)確判定服服務(wù)方式保證過(guò)濾后任任務(wù)下派的準(zhǔn)準(zhǔn)確、有效保證客戶咨詢(xún)?cè)兎?wù)請(qǐng)求的的有效支持2、維修工程程師的熱線支支持3、服務(wù)技術(shù)術(shù)信息記錄的的可用、可追追溯4、疑難問(wèn)題題、產(chǎn)品質(zhì)量量的及時(shí)反饋饋技術(shù)中心完成成：1、疑難問(wèn)題題、產(chǎn)品質(zhì)量量的匯總反饋饋及解決方案案提出2、技術(shù)資料料的整理、匯匯總，完成技技術(shù)資料庫(kù)的的建設(shè)、維護(hù)護(hù)3、項(xiàng)目工程程方案設(shè)計(jì)及及實(shí)施四、上門(mén)服務(wù)務(wù)流程：工程師接受任任務(wù)工程師與客戶戶聯(lián)系工程師到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)維修完成維修未完成約定再次上門(mén)門(mén)服務(wù)疑難問(wèn)題升級(jí)級(jí)送修流程服務(wù)記錄填寫(xiě)寫(xiě)、用戶簽字字服務(wù)單注明二二次服務(wù)及原原因返回、備件返返還、服務(wù)單單上交工程師準(zhǔn)備工工具、領(lǐng)取備備件結(jié)束信息員信息傳送協(xié)調(diào)員接受任任務(wù)、調(diào)度協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備備件備件申請(qǐng)1、工程師要著著裝整齊2、自我介紹：““您好，我是是浪潮服務(wù)工工程師”3、客戶同意后后檢查機(jī)器4、與客戶交交流后開(kāi)始維維修服務(wù)單填寫(xiě)詳詳細(xì)處理過(guò)程程，客戶聯(lián)交交于客戶一定要向客戶戶講明原因1、返回后要要及時(shí)返回備備件、服務(wù)單單2、更換后的的備件一定要要貼上故障標(biāo)標(biāo)簽客戶驗(yàn)機(jī)恢復(fù)復(fù)現(xiàn)場(chǎng)維修中心完成成：1、及時(shí)準(zhǔn)確確完成下達(dá)的的上門(mén)服務(wù)和和寄送修服務(wù)務(wù)任務(wù)2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)量問(wèn)題并并及時(shí)反饋3、各地分中中心維修工作作的人員支持持4、無(wú)維修人人員地區(qū)的維維修支持5、人員培養(yǎng)養(yǎng)、培訓(xùn)基地地分中心完成：：1、及時(shí)準(zhǔn)確確完成下達(dá)的的本地上門(mén)服服務(wù)和寄送修修服務(wù)任務(wù)2、本地加盟盟服務(wù)商的技技術(shù)支持3、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)量問(wèn)題并并及時(shí)反饋4、其他分中中心維修工作作的人員支持持5、無(wú)維修人人員地區(qū)的維維修支持五、疑難問(wèn)題題升級(jí)流程：：維修人員申請(qǐng)請(qǐng)熱線工程師過(guò)過(guò)濾硬件問(wèn)題系統(tǒng)、應(yīng)用問(wèn)問(wèn)題重大質(zhì)量問(wèn)題題接口人定位問(wèn)問(wèn)題反饋品管部與產(chǎn)品部協(xié)作作接口人定位問(wèn)問(wèn)題與產(chǎn)品部協(xié)作作技術(shù)主管組織相關(guān)測(cè)試試解決方案結(jié)束1、詳細(xì)填寫(xiě)寫(xiě)問(wèn)題提升單單（產(chǎn)品信息息、用戶信息息、問(wèn)題現(xiàn)象象、時(shí)間限定定）2、問(wèn)題跟蹤并與與客戶保持聯(lián)聯(lián)系告知進(jìn)展展情況組織相關(guān)測(cè)試試詳細(xì)填寫(xiě)重大大質(zhì)量反饋單單，限定時(shí)間間，并跟蹤進(jìn)進(jìn)度、結(jié)果六、寄、送修修服務(wù)流程：：1、送修服務(wù)務(wù)流程工程師接受任任務(wù)工程師與客戶戶驗(yàn)機(jī)工程師進(jìn)入維維修間維修當(dāng)時(shí)維修完成成當(dāng)時(shí)維修未完完成向客戶解釋原原因，留取機(jī)機(jī)憑證服務(wù)記錄填寫(xiě)寫(xiě)、客戶驗(yàn)機(jī)機(jī)簽字疑難問(wèn)題提升升備件返還、服服務(wù)單上交工程師領(lǐng)取備備件結(jié)束客戶送修協(xié)調(diào)員接到任任務(wù)后調(diào)度協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備備件備件申請(qǐng)有償服務(wù)流程程維修完成、服服務(wù)記錄填寫(xiě)寫(xiě)備件返還、服服務(wù)單隨機(jī)器器交于協(xié)調(diào)員員協(xié)調(diào)員聯(lián)系客客戶結(jié)束客戶取機(jī)、客客戶驗(yàn)機(jī)簽字字詳細(xì)檢查配置置、重現(xiàn)故障障現(xiàn)象，填寫(xiě)寫(xiě)服務(wù)單客戶戶，簽名確認(rèn)認(rèn)服務(wù)單填寫(xiě)詳詳細(xì)處理過(guò)程程，客戶聯(lián)交交于客戶客戶憑客戶聯(lián)聯(lián)取機(jī)，服務(wù)務(wù)單客戶要簽簽字確認(rèn)嚴(yán)禁讓客戶長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間等待六、寄、送修修服務(wù)流程：：2、寄修服務(wù)務(wù)流程工程師接受任任務(wù)工程師與客戶聯(lián)系工程師進(jìn)入維維修間維修維修完成、服服務(wù)記錄填寫(xiě)寫(xiě)備件返還、服服務(wù)單隨機(jī)器器交于協(xié)調(diào)員員協(xié)調(diào)員聯(lián)系客客戶、機(jī)器發(fā)發(fā)出工程師領(lǐng)取備備件結(jié)束協(xié)調(diào)員接到任任務(wù)后調(diào)度協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備備件備件申請(qǐng)有償服務(wù)流程程工程師驗(yàn)機(jī)客戶寄修服務(wù)單填寫(xiě)詳詳細(xì)處理過(guò)程程，客戶聯(lián)隨隨機(jī)發(fā)給客戶戶七、退換機(jī)流流程：客戶申請(qǐng)維修人員詳細(xì)細(xì)診斷填寫(xiě)詳細(xì)的報(bào)報(bào)告技術(shù)中心技術(shù)術(shù)判斷報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批轉(zhuǎn)商務(wù)，走相相關(guān)商務(wù)流程程報(bào)告詳細(xì)說(shuō)明明故障原因、、客戶情況、退退換機(jī)原因嚴(yán)禁維修人員員不經(jīng)判斷1、分中心、、熱線工程師師詳細(xì)判斷故障原因因，提出解決決方案2、盡量與客客戶溝通換商務(wù)備料，，技術(shù)支持部部具體執(zhí)行填寫(xiě)詳細(xì)的報(bào)報(bào)告技術(shù)中心技術(shù)術(shù)判斷轉(zhuǎn)商務(wù)，走相相關(guān)商務(wù)流程程是否符合DOA1、維修人員員不能提交不不清楚故障原因的報(bào)告2、嚴(yán)禁其他他部門(mén)人員代代寫(xiě)診斷報(bào)告告最終客戶代理商是否退換嚴(yán)禁維修人員員個(gè)人承諾客戶投訴投訴專(zhuān)員信息息接收客戶信息登記記根據(jù)服務(wù)政策策判定協(xié)調(diào)各方面資資源,提出解解決方法詳細(xì)解釋保修修政策記錄相關(guān)處理理信息報(bào)服務(wù)管理部部八、投訴處理理流程：客戶確認(rèn)后走走相關(guān)服務(wù)流流程結(jié)束1產(chǎn)品投訴反反饋產(chǎn)品部2服務(wù)投訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)熱線流程或或上門(mén)服務(wù)流流程3服務(wù)人員投投訴反饋相相關(guān)主管及責(zé)責(zé)任人服務(wù)專(zhuān)員要認(rèn)認(rèn)真聽(tīng)取客戶戶意見(jiàn)，并真真誠(chéng)的客戶道道歉1、以服務(wù)政政策為基準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行判斷2、要切實(shí)落落實(shí)每一環(huán)節(jié)節(jié)謝謝!祝祝身體健康康工作順利利!9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:33:30AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:33:30AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:33:30AM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231