客戶服務(wù)贏市場-關(guān)鍵時(shí)刻(發(fā)布版)

關(guān)鍵時(shí)刻

客戶服務(wù)

贏市場

培訓(xùn)顧問：孫路弘第一天1整理課件時(shí)間安排9：00-12：00 休息一次1：00-5：00 休息兩次參與的狀態(tài)可以獲得啟發(fā)2整理課件今天的目的理解關(guān)鍵時(shí)刻把握關(guān)鍵時(shí)刻決勝關(guān)鍵時(shí)刻3整理課件主要內(nèi)容概括企業(yè)競爭的關(guān)鍵時(shí)刻市場互動中的關(guān)鍵時(shí)刻打造企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻4整理課件我們的學(xué)習(xí)方法圖中有多少個(gè)正方形？第3頁5整理課件現(xiàn)在又有多少個(gè)正方形？6整理課件現(xiàn)在這個(gè)圖形中有多少個(gè)正方形？7整理課件市場中客戶接觸點(diǎn)的關(guān)聯(lián)每一次服務(wù)的互動都是關(guān)鍵時(shí)刻零散的關(guān)鍵時(shí)刻組合起來的影響力關(guān)鍵時(shí)刻構(gòu)成的完整體系8整理課件模塊一：客戶視角的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻的案例學(xué)習(xí)案例思考客戶導(dǎo)向的營銷布局對成交客戶制定關(guān)鍵時(shí)刻指南深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知案例學(xué)習(xí)與思考關(guān)鍵時(shí)刻分解企業(yè)管理層的關(guān)鍵分工打造企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻文化大客戶價(jià)值線索9整理課件案例學(xué)習(xí)與思考時(shí)間：2006年4月22日，13：10地點(diǎn)：成都雙流國際機(jī)場，國航貴賓休息室人物： 李承發(fā)（移動客戶） 周蓉蓉（貴賓室當(dāng)班經(jīng)理）10整理課件案例思考這個(gè)客戶到底要什么？客戶是否真有金卡？移動內(nèi)部客戶服務(wù)一線話務(wù)員是否可以查到該客戶的金卡號碼？客戶經(jīng)理是否有權(quán)查看客戶的金卡號碼？客戶第一次等待客戶經(jīng)理時(shí)，為什么會斷線？客戶等待了10分鐘，為什么沒能在承諾時(shí)間內(nèi)返回電話？客戶通過服務(wù)熱線查找卡號的事情發(fā)生頻率如何？11整理課件深度思考一線話務(wù)員是否知道處理類似問題的標(biāo)準(zhǔn)流程？為什么不能直接告知客戶本人，卻可以告知國航的服務(wù)員？客戶會追問和好奇這個(gè)問題，為什么不能告訴我呢？客戶的這一次體驗(yàn)，會在他內(nèi)心留下什么認(rèn)知？該客戶會離網(wǎng)嗎？該客戶會思考壟斷行業(yè)的事情嗎？該客戶會滿意嗎？該客戶的這個(gè)體驗(yàn)會告知?jiǎng)e人嗎？（當(dāng)時(shí)，大戶室中有14個(gè)人！幾乎全部都聽到了這個(gè)客戶對著手機(jī)叫嚷和咆哮的聲音，其他的人會如何評價(jià)這個(gè)客戶，如何評價(jià)移動運(yùn)營商，如何看待什么是服務(wù)？）12整理課件企業(yè)的四類客戶U為Unknown的意思，即未知客戶。茫茫人海中所有的還沒有與企業(yè)直接接觸的人。P為Potential的意思，即潛在客戶。只要企業(yè)與其接觸，無論是主動還是被動。C為Customer的意思，即成交客戶。就是已經(jīng)成交，簽訂合同，發(fā)生交易的就是成交客戶。S為Switch的意思，即離開客戶。就是已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，與對手簽約的客戶。13整理課件營銷的四個(gè)基本次序接觸點(diǎn)建立第一印象，思考你對孫路弘的初次印象初次認(rèn)知認(rèn)真了解，思考隨后做了什么？態(tài)度形成難以改變，現(xiàn)在對這兩個(gè)人的看法是什么？預(yù)測行動投票行動，然后有了什么行動？14整理課件四類客戶的描述未知客戶 茫茫人海，蕓蕓眾生，誰是你的客戶，誰絕對不是你的客戶。一切都是未知數(shù)，在完全的不確定性條件下制定營銷方案。營銷目的轟動程度，影響范圍一般用于新產(chǎn)品推廣15整理課件潛在客戶終于有了第一次接觸。從這個(gè)接觸點(diǎn)開始他已經(jīng)被確定為潛在客戶了。你了解他嗎？他了解你嗎？接觸的第一點(diǎn)的關(guān)鍵目的是什么？營銷目的提高成交率為主，縮短銷售周期為主一般用于提高庫存產(chǎn)品的銷售16整理課件成交客戶終于雙方認(rèn)可了，完成了交易。從此開始了真正的體驗(yàn)，對產(chǎn)品的體驗(yàn)，對服務(wù)的體驗(yàn)，以及對產(chǎn)品背后的公司的體驗(yàn)。營銷目的強(qiáng)化客戶忠誠度，提高滿意度，爭取獲得對其周圍朋友的推薦，從而產(chǎn)生新的潛在客戶一般用于品牌維護(hù)和提升17整理課件轉(zhuǎn)移客戶售后，技術(shù)支持，危機(jī)時(shí)刻才能見到真心。失望一次可以容忍，多次失望產(chǎn)生懷疑，從而導(dǎo)致最終轉(zhuǎn)移。營銷目的爭取轉(zhuǎn)移客戶回頭，阻斷轉(zhuǎn)移客戶增加的趨勢一般用于激烈競爭的環(huán)境下18整理課件大眾營銷的四個(gè)必要過程接觸 接觸不一定是在雙方知曉的情況下，客戶一般都是首先通過廣告初次知道的。或者通過活動，或者通過周圍朋友的介紹，社會氛圍主要目標(biāo)針對未知客戶的情況較多屬于大眾傳播以及廣告投放等19整理課件客戶離店的認(rèn)知如何？進(jìn)入店內(nèi)的認(rèn)知是什么？離開時(shí)的認(rèn)知如何？你對營業(yè)員的印象有什么詞匯來形容？20整理課件初次認(rèn)知初次認(rèn)知多次接觸后，開始好奇，由好奇開始主動搜索相關(guān)資料，從而開始建立一定程度的認(rèn)知。認(rèn)知從時(shí)間，程度上發(fā)展后，形成固定的態(tài)度主要目標(biāo)強(qiáng)化品牌認(rèn)知度提高潛在客戶的成交率21整理課件態(tài)度形成態(tài)度形成態(tài)度一旦形成很難改變。態(tài)度可以是一次深刻的刺激，也可以是緩慢的多次強(qiáng)化的結(jié)果。固執(zhí)的人態(tài)度容易形成。并且不容易改變主要目標(biāo)促進(jìn)購買，縮短銷售周期擴(kuò)大品牌影響力22整理課件行為預(yù)測行為預(yù)測行動是態(tài)度的一種反應(yīng)。有了良好的態(tài)度以后，還需要一定的需求刺激。通常就是壓力，短缺，面子以及人性弱點(diǎn)等主要目標(biāo)提高銷售量衡量和控制促銷結(jié)果23整理課件企業(yè)最終目的路徑從U1開始到達(dá)C的路徑有幾條不同路徑需要的不同的營銷動作從另外一個(gè)視角看問題客戶遇到的問題是什么？客戶解決問題的路徑24整理課件面對成交客戶的關(guān)鍵時(shí)刻營業(yè)大廳服務(wù)熱線技術(shù)人員媒體報(bào)道C125整理課件初步認(rèn)知及時(shí)解決專業(yè)水準(zhǔn)超越期望自動認(rèn)同C226整理課件態(tài)度形成初步好感絕對認(rèn)可初步歉意引以為豪C327整理課件行為預(yù)測重復(fù)采購加入會員周圍推薦廣為宣傳C428整理課件營銷重點(diǎn)售后服務(wù)快速支援超值體驗(yàn)忠誠建立以及推薦作用C529整理課件一線的關(guān)鍵時(shí)刻：P8在接觸點(diǎn)，客戶可能提出的所有要求列表在接觸點(diǎn)，我們可以立刻解決的問題清單解決這些問題所需要克服的所有障礙清單統(tǒng)一以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化客戶心中的期望我們提供的服務(wù)內(nèi)容30整理課件如果你是她，你的感受是？第10頁請打分31整理課件第二個(gè)中國案例學(xué)習(xí)與思考時(shí)間：2006年4月30日，16：58地點(diǎn)：招商銀行東方廣場營業(yè)廳人物： 吳曉慧（客戶）， 藍(lán)天（窗口服務(wù)員） 請標(biāo)記你認(rèn)可的地方！32整理課件關(guān)鍵時(shí)刻的分解33整理課件關(guān)鍵時(shí)刻的人際層的分解34整理課件關(guān)鍵時(shí)刻的業(yè)務(wù)層分解35整理課件關(guān)鍵時(shí)刻的考核，測評以及反饋36整理課件企業(yè)管理層的分工37整理課件企業(yè)中層的作用38整理課件基層關(guān)鍵時(shí)刻的實(shí)施39整理課件《關(guān)鍵時(shí)刻》的閱讀重點(diǎn)尋找企業(yè)管理的十個(gè)關(guān)鍵第二章到第十一章40整理課件案例：移動的關(guān)鍵時(shí)刻案例時(shí)間：2003年12月——2004年2月地點(diǎn)：廣東移動汕頭分公司人物： 柯逸帆（客戶） 客戶服務(wù)經(jīng)理（移動公司）事件：（摘引自《電信贏家》P174）41整理課件請思考這個(gè)事件形成的過程中，有多少個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻？如果其中任何一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻處理得當(dāng)，請預(yù)測結(jié)果。為避免類似事件的再次發(fā)生，就你目前的職位來看，你可以做些什么具體的事情？這些具體的事情中，請對所有的事情進(jìn)行排序，找到影響客戶滿意在意的關(guān)鍵要點(diǎn)。42整理課件大客戶價(jià)值核心售前時(shí)間售中時(shí)間售后時(shí)間響應(yīng)時(shí)間43整理課件售前時(shí)間競品信息收集競品比較信任建立產(chǎn)品了解需求認(rèn)知替客戶考慮時(shí)間客戶需要為采購做信息準(zhǔn)備工作客戶需要掌握比較競品的知識客戶需要信得過的銷售人員客戶需要真正了解產(chǎn)品的一切客戶需要知道自己到底需要什么在競爭中生存44整理課件售中時(shí)間建立信任依據(jù)提供透明信息提供比較建議提供方便考察輔導(dǎo)產(chǎn)品認(rèn)知

替客戶節(jié)省時(shí)間客在比較中提高客戶需要找到信任的符號客戶需要對等的信息量客戶需要縮短比較的時(shí)間客戶需要減低信任風(fēng)險(xiǎn)客戶需要建立需求與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)

在比較中提高45整理課件售后時(shí)間定期維護(hù)提醒常見問題預(yù)告關(guān)聯(lián)應(yīng)用通知交付時(shí)間控制掌握時(shí)間控制

替客戶增加效益客戶需要得到關(guān)照避免遺忘客戶需要了解常見問題從而節(jié)省時(shí)間客戶需要產(chǎn)品使用以及關(guān)聯(lián)耗材的節(jié)省客戶需要預(yù)先規(guī)劃交付時(shí)間客戶需要縮短產(chǎn)品使用的掌握時(shí)間

在使用中信賴46整理課件響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)的時(shí)效承諾的守時(shí)糾錯(cuò)的快準(zhǔn)凈隨時(shí)知情服務(wù)關(guān)聯(lián)問題時(shí)間

通過時(shí)間留住客戶客戶需要知道你與他有同感客戶需要你通過守時(shí)來表現(xiàn)對他重視客戶需要徹底糾正產(chǎn)品失誤客戶需要知道所有相關(guān)情況客戶需要了解可能的后果發(fā)展在交往中平衡47整理課件模塊一小結(jié)關(guān)鍵時(shí)刻的案例學(xué)習(xí)案例思考客戶導(dǎo)向的營銷布局對成交客戶制定關(guān)鍵時(shí)刻指南深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知案例學(xué)習(xí)與思考關(guān)鍵時(shí)刻分解企業(yè)管理層的關(guān)鍵分工打造您自己企業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻文化大客戶價(jià)值48整理課件餐廳服務(wù)競爭決定顧客滿意度的系統(tǒng)性關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？管理者，執(zhí)行者，一線人員的作用細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，15″49整理課件模塊二：創(chuàng)造自己企業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻客戶導(dǎo)向的營銷布局未知客戶的關(guān)鍵時(shí)刻潛在客戶的關(guān)鍵時(shí)刻成交客戶的關(guān)鍵時(shí)刻轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)鍵時(shí)刻撰寫企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻案例深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知 50整理課件關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟探求：以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對方著想的提問；提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動：如果可以的話應(yīng)該立刻行動，并提前告知將要采取的行動；確認(rèn)：任何行動的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對方放心的感覺51整理課件如果你是她，你的感受是？52整理課件撰寫企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻事件：客觀事實(shí)的描述，具體，細(xì)節(jié)，來龍去脈。（800-1500）總結(jié)事件中客戶方表現(xiàn)出來的要求，需求，索求。（100-200）總結(jié)事件中，我方人員無法滿足具體要求，以及不能滿足的詳細(xì)理由。（200）總結(jié)事件中，客戶滿意的最關(guān)鍵點(diǎn)，次關(guān)鍵點(diǎn)，基本要點(diǎn)。（100）總結(jié)事件中，我方可以改善需要的組織流程的變化內(nèi)容清單。（100）提煉事件中可以普及到所有環(huán)節(jié)的關(guān)鍵要點(diǎn)以及啟發(fā)。（100）53整理課件U1：接觸點(diǎn)媒體廣告營銷活動銷售展示周圍影響54整理課件成交客戶的接觸點(diǎn)在接觸點(diǎn)，客戶可能提出的所有要求列表在接觸點(diǎn)，我們可以立刻解決的問題清單解決這些問題所需要克服的所有障礙清單統(tǒng)一以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化客戶心中的期望我們提供的服務(wù)內(nèi)容55整理課件U2：初次認(rèn)知興趣好奇參與體驗(yàn)了解知識打聽認(rèn)識56整理課件U3：態(tài)度形成企業(yè)認(rèn)同感性印象理性評價(jià)從眾意識57整理課件U4：行為預(yù)測無動于衷感同身受積極思考自動自發(fā)58整理課件U5：營銷重點(diǎn)渠道管控廣告?zhèn)鞑ソ⑵放粕鐣绊懥?9整理課件P1：接觸點(diǎn)銷售展示周圍影響媒體廣告營銷活動60整理課件P2：初次認(rèn)知產(chǎn)品認(rèn)知關(guān)系建立感性信任理性認(rèn)同61整理課件P3：態(tài)度形成產(chǎn)品利益人的信任態(tài)度一致強(qiáng)化信任62整理課件P4：行為預(yù)測關(guān)注細(xì)節(jié)廣泛比較關(guān)注價(jià)格采購行為63整理課件P5：營銷重點(diǎn)銷售技能銷售效率理解客戶產(chǎn)品演示和利益?zhèn)鞑?4整理課件模塊二小結(jié)客戶導(dǎo)向的營銷布局未知客戶的關(guān)鍵時(shí)刻潛在客戶的關(guān)鍵時(shí)刻成交客戶的關(guān)鍵時(shí)刻離網(wǎng)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻撰寫企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻案例深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知 65整理課件關(guān)鍵時(shí)刻

客戶服務(wù)

贏市場

培訓(xùn)顧問：孫路弘第二天66整理課件第一天回顧任何詞匯任何啟發(fā)任何聯(lián)想任何收獲任何希望67整理課件模塊三：關(guān)鍵時(shí)刻指導(dǎo)手冊關(guān)鍵時(shí)刻的5w，未知客戶，潛在客戶關(guān)鍵時(shí)刻的5w，成交客戶，離開客戶大客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻 大客戶關(guān)系無小事大客戶關(guān)系的細(xì)節(jié)分析真正做到設(shè)身處地大客戶價(jià)值列表68整理課件錄像短片故事中的三家公司：FILTEX：一家制造和配銷紡織品的國際性公司MYCO：一家提供信息科技服務(wù)及解決方案的國際性公司，為FILTEX長期以來的主要供貨商TNS：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，MYCO的競爭者，Tech

And

Service69整理課件人物介紹FILTEX亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁StephenCheung背景： 信息系統(tǒng)及規(guī)劃 擔(dān)任現(xiàn)職： 18個(gè)月MichaelYan 對他的期望： 徹底革新信息系統(tǒng)部門，使其充分迎合企業(yè)需求目前主要 規(guī)劃新的區(qū)域信息系統(tǒng)策略事務(wù)： 改善不同國家及設(shè)施間的網(wǎng)絡(luò)溝通品質(zhì)70整理課件大客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻FILTEX亞太地區(qū)新加坡公司總經(jīng)理SimonLiMYCO悉尼分公司行政助理MichelleJones71整理課件故事看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：訪問行程更改：這次訪問對Cheung的意義非常重要MYCO：FILTEX是一個(gè)多年的大客戶，關(guān)系建立過程中的小事對話后的客戶認(rèn)知如何：放心了？擔(dān)心了？疑惑？72整理課件客戶關(guān)系無小事73整理課件小事中的客戶服務(wù)原理什么才是這個(gè)時(shí)刻的客戶價(jià)值？對話后客戶的感知是怎么形成的？認(rèn)知是一個(gè)結(jié)果還是一個(gè)過程？客戶關(guān)系中積極的關(guān)鍵時(shí)刻是什么？74整理課件深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動她并未傾聽，且這樣的情形一再重復(fù)…她打斷Mr.Cheung的談話-使Mr.Cheung明白得知她并未傾聽，她沒有察覺到他已漸漸失去耐心，她沒有記下姓名，她沒有察覺到事情的緊急性她的承諾只做到一半，她承諾要留話(很好)，但并未承諾她會確保PaulThomas收到留言她所采取的行動不足以滿足客戶的需求 她沒有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶的需求假如她這么做，她就會了解到客戶并不滿意，并使她得以有彌補(bǔ)的機(jī)會75整理課件客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻MYCO悉尼分公司當(dāng)?shù)乜蛻艚?jīng)理PaulThomas兩個(gè)不同的認(rèn)知：企業(yè)使命書中說：客戶的認(rèn)知才是真正的認(rèn)知行為模式：關(guān)鍵時(shí)刻模式的四個(gè)步驟EOAC：探求客戶需求；提供解決建議；采取承諾行動；保持及時(shí)溝通76整理課件行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動作要求探求：以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對方著想的提問。提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動：如果可以的話應(yīng)該立刻行動，并提前告知將要采取的行動；確認(rèn)：任何行動的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對方放心的感覺77整理課件請?bào)w會客戶的感知如何78整理課件深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動她聽起來十分機(jī)警且專心，她認(rèn)真傾聽而未打斷Mr.Cheung的談話，她主動發(fā)問以了解事件中所涉及之對象，并察覺到事情的緊急性她提供了超乎預(yù)期的承諾，甚至愿意在自己的休假時(shí)間打電話，以確保PaulThomas收到留言

.我們只能假設(shè)她將執(zhí)行所承諾的行動...…最后，她向客戶確認(rèn)是否她已盡其所能Mr.Cheung的反應(yīng)顯示他十分滿意79整理課件深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動80整理課件大客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻MYCO新加坡公司大客戶經(jīng)理JohnCameronMYCO新加坡公司客戶技術(shù)支持DavidYo81整理課件短片中看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：客戶網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件：請求技術(shù)支持MYCO：David是否愿意提供內(nèi)部客戶技術(shù)支持？對話后的John認(rèn)知如何：放心了？擔(dān)心了？疑惑？82整理課件請?bào)w會內(nèi)部客戶的感知如何83整理課件深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動84整理課件深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動DavidYo得知問題并感到同情：他想要幫忙John與FILTEX。但是他沒有提問或是耐心的傾聽以探索更深的問題所在.....既然他是專家，他的責(zé)任在于提出專業(yè)的問題，而非依賴John告訴他。因?yàn)樗麤]有探索原因，David沒有得到足夠的信息去做能滿足客戶要求的提議。結(jié)果，他的修復(fù)行動并不恰當(dāng)。在互動的最后所做的簡單確認(rèn)可能已揭露出問題所在。例如:John，我所做的是否正確?還是我應(yīng)該先跟客戶談呢?85整理課件行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動作要求探求：以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對方著想的提問。提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動：如果可以的話應(yīng)該立刻行動，并提前告知將要采取的行動；確認(rèn)：任何行動的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對方放心的感覺86整理課件深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動87整理課件深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動David傾聽John客戶的問題，并且使John成為他的客戶。他仔細(xì)的詢問相關(guān)的情況，仔細(xì)傾聽以了解詳細(xì)的狀況。他是個(gè)專家，一切都仰賴他專業(yè)技術(shù)的判斷。由于對情況有詳細(xì)的了解并且知道客戶所不清楚之處，他避免做出不合宜的提議。相反地，他提出了一個(gè)更合宜的行動。David依賴John共同執(zhí)行此行動方案。他請John思考任何他們可以做的事情。John同意這個(gè)行動。88整理課件客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻MYCO新加坡公司大客戶經(jīng)理JohnCameronFILTEX亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁StephenCheung89整理課件短片看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：有關(guān)內(nèi)部局域網(wǎng)的信息請求：是否得到了想得到的信息？MYCO：John是否愿意提供客戶各種可能的支持？對話后的Cheung認(rèn)知如何：滿意了？不知足？疑惑？90整理課件請?bào)w會內(nèi)部客戶的感知如何91整理課件行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動作要求探求：以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對方著想的提問。提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動：如果可以的話應(yīng)該立刻行動，并提前告知將要采取的行動；確認(rèn)：任何行動的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對方放心的感覺92整理課件5為客戶著想：企業(yè)利益，個(gè)人利益客戶期望：客戶想達(dá)到的最終結(jié)果積極地傾聽：有效發(fā)問，爭取客戶

探求的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)整理課件該如何為客戶著想？如果我是你……該為客戶著想什么？詢問和探求，其內(nèi)心深處的動機(jī)……整理課件為客戶著想企業(yè)利益有助于客戶的業(yè)務(wù)： 改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本個(gè)人利益有利個(gè)人: 減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長、增加收入、提升地位整理課件練習(xí)-為客戶著想1.哪些是企業(yè)利益?2.哪些是個(gè)人利益?舉一些普遍的例子，不一定要與這個(gè)INTRANET的項(xiàng)目有關(guān)整理課件為客戶著想企業(yè)利益改善FILTEX各個(gè)辦事處與部門間的通訊改進(jìn)對客戶的服務(wù)增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營運(yùn)成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過學(xué)習(xí)中心）整理課件與主管委員會建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：SimonLi)取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識與建議減緩時(shí)間壓力因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在FILTEX的地位獲得個(gè)人成就感為客戶著想個(gè)人利益整理課件客戶心中最終結(jié)果留言能否及時(shí)傳達(dá)到指定的人得到留言后，是否及時(shí)得到重視和處理處理后是否可以圓滿解決時(shí)間更改的問題整理課件超越期望解釋如何及時(shí)傳達(dá)到人的詳細(xì)過程核實(shí)指定人收到信息后給與回復(fù)關(guān)注要求背后的要求（動機(jī)）預(yù)告任何計(jì)劃要做的事項(xiàng)100整理課件積極傾聽的技巧肢體語言問對問題不打斷對方的談話做筆記澄清就對方的觀點(diǎn)和情感做出回應(yīng)作為同盟者傾聽對方的談話101整理課件深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動102整理課件三個(gè)關(guān)于INTRANET提議的相關(guān)互動一開始,John太忙以致無法探索StephenCheung的真正需求提出行動但提供了太多數(shù)據(jù)第二次他聽到了，但并未顯示對此需求的興趣，也未提出問題以建立客戶期望提出行動但提供了太多數(shù)據(jù)但沒花時(shí)間確認(rèn)，直到Stephen已經(jīng)聯(lián)絡(luò)競爭者第三次他聽見并開始真正感興趣，他問了一些問題以確認(rèn)此機(jī)會，但只限于銷售潛力，他并沒有真正意識到競爭者的出現(xiàn)提出找專業(yè)人員的建議，但為時(shí)已晚在此同時(shí)，競爭者已提供了本可由MYCO提供的協(xié)助繁忙的客戶經(jīng)理103整理課件客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻TNS新加坡公司資深銷售顧問NancyRamonTNS新加坡公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問DavidKohler104整理課件短片看點(diǎn)故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：有關(guān)內(nèi)部局域網(wǎng)的信息請求：是否得到了想得到的信息？如何體現(xiàn)顧問形象：Nancy是否愿意提供客戶各種可能的支持？對話后的Cheung認(rèn)知如何：滿意了？不知足？疑惑？105整理課件請?bào)w會客戶的感知如何106整理課件行為模式行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動作要求探求：以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對方著想的提問。提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動：如果可以的話應(yīng)該立刻行動，并提前告知將要采取的行動；確認(rèn)：任何行動的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對方放心的感覺107整理課件深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知互動108整理課件TNS提供StephenCheung所要求的信息Nancy探索Susan找出完全的需求Nancy提議一個(gè)正式的拜訪，Susan印象非常深刻為了完成她對Susan的提議，她提供了有相關(guān)信息的文章及錄像帶

她確認(rèn)了StephenCheung對資料感到滿意TNS探索出更復(fù)雜的需求，并符合他對信息系統(tǒng)的需求Nancy與David探索問題之所在，Nancy仔細(xì)詢問及聆聽，并以筆記厘清及整理出問題，他以「客戶的客戶」引出了StephenCheung的潛在需求---征得主管委員會的同意Nancy提出一個(gè)實(shí)地示范簡報(bào)的機(jī)會給StephenCheung，然后提議一連串的行動最后她確認(rèn)了StephenCheung的要求已被滿足她用她的銷售專業(yè)來幫助StephenCheung說服主管委員會專業(yè)競爭者

109整理課件關(guān)鍵時(shí)刻的5w何時(shí)when企業(yè)傳播渠道何時(shí)接觸何時(shí)成交何時(shí)離開110整理課件何地where初次接觸點(diǎn)體驗(yàn)參與點(diǎn)使用場景故障發(fā)生點(diǎn)111整理課件為何why購買與否原因使用原因推薦原因熱愛原因112整理課件何人who誰決策采購誰影響誰誰先購買大眾是誰113整理課件如何what內(nèi)部結(jié)構(gòu)感性打動客戶建立客戶信任維護(hù)長久關(guān)系114整理課件未知客戶：何時(shí)傳播時(shí)間沒有選擇；不考慮傳播時(shí)機(jī)；常態(tài)促銷活動；常態(tài)客戶服務(wù)主流做法特殊設(shè)計(jì)的時(shí)間；特殊設(shè)計(jì)的時(shí)機(jī)；特殊設(shè)計(jì)的價(jià)值促銷；突發(fā)事件反應(yīng)創(chuàng)新做法115整理課件未知客戶：何地大規(guī)模媒體投放；大范圍營業(yè)場所；不關(guān)注客戶使用場景；不了解故障發(fā)生點(diǎn)主流做法細(xì)分窄眾傳播，一對一；網(wǎng)絡(luò)，直銷；預(yù)防故障發(fā)生的措施；熟悉使用場景創(chuàng)新做法116整理課件未知客戶：為何打折促銷創(chuàng)意，大型活動吸引消費(fèi)者；免費(fèi)試用，贈送滿足消費(fèi)者貪便宜心態(tài)主流做法掌握客戶的購買，認(rèn)同，喜愛的真實(shí)原因，選擇客戶制訂銷售策略創(chuàng)新做法117整理課件未知客戶：何人對大眾的模糊認(rèn)知，老少咸宜，抽象，歸納性質(zhì)的大眾，不知道誰是客戶主流做法判斷客戶狀態(tài)，成熟與否，決策人情況，個(gè)別客戶影響策略，以及客戶細(xì)分創(chuàng)新做法118整理課件未知客戶：如何產(chǎn)品設(shè)計(jì)憑空想，業(yè)務(wù)流程以內(nèi)部方便為主，客戶信任建立在產(chǎn)品上，短期主流做法熟悉未知客戶情況，尤其是客戶困難，問題等，建立非產(chǎn)品，非企業(yè)客戶關(guān)系創(chuàng)新做法119整理課件潛在客戶：何時(shí)重復(fù)化，簡單的產(chǎn)品展示；單一，機(jī)械的人員講解；面對離開客戶無所作為主流做法客戶需要的展示內(nèi)容，新穎，別致；靈活的時(shí)間選擇；靈活的關(guān)系處理創(chuàng)新做法120整理課件潛在客戶：何地營業(yè)場所，促銷點(diǎn)，超市，連鎖，回訪，試用，提高服務(wù)反應(yīng)時(shí)間，常見使用主流做法預(yù)測客戶產(chǎn)品使用場所，預(yù)測客戶出問題的場所，以客戶方便地點(diǎn)為主導(dǎo)創(chuàng)新做法121整理課件潛在客戶：為何認(rèn)為廉價(jià)是購買的唯一原因；固有認(rèn)知，消費(fèi)者娛樂用途；消費(fèi)者喜愛技術(shù)領(lǐng)先主流做法突出銷售過程價(jià)值，突出產(chǎn)品對客戶的利益，高效顧問式銷售模式，SPIN，F(xiàn)AB創(chuàng)新做法122整理課件潛在客戶：何人對接觸的任何人進(jìn)行相同的銷售展示，相同的流程，步驟；爭取任何人的喜愛主流做法區(qū)別客戶情況，有針對性的銷售過程和模式，識別客戶決策流程和關(guān)鍵人物創(chuàng)新做法123整理課件潛在客戶：如何從企業(yè)出發(fā)的銷售流程，被動的銷售，平庸的銷售模式，依靠產(chǎn)品維持關(guān)系主流做法以客戶為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向，主動控制的銷售內(nèi)容，以長久關(guān)系為核心創(chuàng)新做法124整理課件成交客戶：何時(shí)成交客戶被遺忘，CRM不過是沒有流動的水庫，缺乏定時(shí)自動的客戶關(guān)懷主流做法利用CRM，挖掘客戶行為規(guī)律，為客戶提升價(jià)值和滿意度，鞏固忠誠度創(chuàng)新做法125整理課件成交客戶：何地交易場所主導(dǎo)，直銷場所主導(dǎo)，不熟悉客戶使用產(chǎn)品的地點(diǎn)以及故障多發(fā)地點(diǎn)主流做法主動拜訪客戶，關(guān)注客戶使用產(chǎn)品的地點(diǎn)，關(guān)注互動關(guān)系的地理位置問題創(chuàng)新做法126整理課件成交客戶：為何不了解客戶購買的真正原因，假定客戶探求廉價(jià)，便宜。甚至無法鑒別客戶主流做法通過一線的市場調(diào)研對客戶使用產(chǎn)品的原因了如指掌，推動客戶之間互相影響創(chuàng)新做法127整理課件成交客戶：何人直到客戶購買了才知道購買者，卻不一定知道真正的決策者，主要影響者。主流做法透徹掌握客戶組織結(jié)構(gòu)，人員變動情況，關(guān)鍵決策人情況，可以區(qū)別對待等創(chuàng)新做法128整理課件成交客戶：如何企業(yè)固有傳統(tǒng)流程推動銷售，服務(wù)以及市場開拓，簡單廣告?zhèn)鞑ズ痛笮突顒又髁髯龇▌?chuàng)建客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程，采用系統(tǒng)整合為客戶創(chuàng)造超值體驗(yàn)，建立長久關(guān)系創(chuàng)新做法129整理課件離開客戶：何時(shí)面對流失客戶束手無策，抱怨對手不正當(dāng)競爭，不知道客戶何時(shí)開始離心了。主流做法掌握離開客戶的規(guī)律，時(shí)間規(guī)律，平均