余世維有效溝通課件知識(shí)講解

有效(yǒuxiào)溝通

主講：余世維哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后牛津大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)博士后美國(guó)諾瓦大學(xué)公共(gōnggòng)決策博士國(guó)際經(jīng)理人協(xié)會(huì)特邀講師曾任：美國(guó)雅黛公司副總裁、日航副總裁現(xiàn)任：美國(guó)福頓集團(tuán)中國(guó)總經(jīng)理上?；廴髽I(yè)管理咨詢有限公司董事第一頁(yè)，共42頁(yè)。善于(shànyú)溝通的能力保證人際關(guān)系順暢美國(guó)成功學(xué)大師卡耐基這樣說：“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有其獨(dú)特的地方(dìfāng)，而與人交際則要求他與別人一致?！笨梢姕贤ㄊ且环N能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。智慧一滴：如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話。第二頁(yè)，共42頁(yè)。溝通(gōutōng)的目的控制成員的行為案例：“盯”出來的星級(jí)酒店長(zhǎng)江三角洲最好的酒店蘇州吳宮喜來登酒店每天乘電梯上上下下30多次的荷蘭老板激勵(lì)員工改善績(jī)效案例：艾森豪威爾將軍與挖戰(zhàn)壕的大兵表達(dá)感情案例：安利業(yè)務(wù)人員的“情感分享”流通信息案例：日資企業(yè)(qǐyè)管理人員工作交接時(shí)的“備忘錄”第三頁(yè)，共42頁(yè)。溝通的三個(gè)基本(jīběn)問題基本(jīběn)問題是“心態(tài)”（Mindset)基本(jīběn)原理是“關(guān)心”（Concern）基本(jīběn)要求是“主動(dòng)”（Initaitive）第四頁(yè)，共42頁(yè)。溝通的基本(jīběn)問題是“心態(tài)”

良好溝通需要克服的三種不良心態(tài)自私(zìsī)—關(guān)心只在五倫以內(nèi)自我—?jiǎng)e人的問題跟我無(wú)關(guān)自大—我的想法就是答案第五頁(yè)，共42頁(yè)。溝通(gōutōng)的基本原理是“關(guān)心”注意他的狀況與難處案例：幫顧客拿書到柜臺(tái)結(jié)賬，并送書上飛機(jī)的書店管理員注意他的需求與不便案例：美國(guó)IT公司(ɡōnɡsī)派按摩師為員工提供服務(wù)；允許帶玩具上班的美國(guó)公司(ɡōnɡsī)允許穿拖鞋上班的美國(guó)公司(ɡōnɡsī)注意他的痛苦與問題案例：陽(yáng)光酒店床上的提示牌”本酒店床上床飾用品是羽絨制品，如果您對(duì)羽絨過敏，請(qǐng)告知前臺(tái)，我們將為您更換其他的床飾用品“第六頁(yè)，共42頁(yè)。溝通的基本(jīběn)要求是“主動(dòng)”公司是一個(gè)系統(tǒng)（SYSTEM），系統(tǒng)要求員工需要有兩種良好(liánghǎo)的習(xí)慣：主動(dòng)地支援主動(dòng)地反饋思考：日文“自動(dòng)”比中文“自動(dòng)”左邊多個(gè)單立人，有什么不同？第七頁(yè)，共42頁(yè)。溝通(gōutōng)的過程溝通過程中的兩個(gè)關(guān)鍵問題：編碼：話怎么(zěnme)講？解碼：話怎么(zěnme)聽？發(fā)訊者編碼(biānmǎ)渠道解碼收訊者第八頁(yè)，共42頁(yè)。編碼的技巧：話怎么講？

——影響(yǐngxiǎng)編碼的4個(gè)條件技巧案例：“對(duì)不起，先生，我們沒有您要的東西”態(tài)度案例：“到口的肉沒有咽下去，痛苦的很”知識(shí)案例：中國(guó)股市奇怪的“分離(fēnlí)”現(xiàn)象不同文化背景案例：中國(guó)酒文化與世界其他國(guó)家酒文化的差異中國(guó)南北方酒文化的差異（河南酒桌上的規(guī)矩：“頭三尾四背五肚六”）第九頁(yè)，共42頁(yè)。溝通(gōutōng)渠道認(rèn)知曲解(qūjiě)的例子：

兩條直線那一條長(zhǎng)一些？第十頁(yè)，共42頁(yè)。渠道扭曲(niǔqǔ)的原因使用符號(hào)或者語(yǔ)言不當(dāng)，內(nèi)容矛盾遭受(zāoshòu)干擾接收者有問題第十一頁(yè)，共42頁(yè)。扭曲(niǔqǔ)的渠道課堂練習(xí)：每?jī)扇斯卜忠粡圓4白紙（每人半張）將半張紙撕成一樣大小四條將每一條放在另一條中間的部分(bùfen)找一個(gè)人說明右圖的排法，并用嘴巴將給其他人聽，手不能動(dòng)，其他人可以提出各種疑問，排出如圖所示的排法1234第十二頁(yè)，共42頁(yè)。在溝通試驗(yàn)中各長(zhǎng)方圖形(túxíng)排列情形123456第十三頁(yè)，共42頁(yè)。討論(tǎolùn)問題從溝通的角度說明下列這句話的意義：“失敗或倒閉的公司，也都一樣(yīyàng)有總經(jīng)理，都裝電腦，都在開會(huì)，都打廣告?！卑咐航×毲翱偛脧垖毐恍叹校◤埧偛门c下面的溝通有很多障礙）啟示：作為總經(jīng)理開會(huì)有以下幾點(diǎn)注意：后講，多聽人講；少講，重要的是作結(jié)論；第十四頁(yè)，共42頁(yè)。一般公司舉行(jǔxíng)會(huì)議，

有哪些通??？

提示：沒有(méiyǒu)明確目標(biāo)和秩序沒有(méiyǒu)準(zhǔn)備，主管失控?zé)o法發(fā)言或離題盲從或漠然無(wú)人負(fù)責(zé)也無(wú)人追蹤太多人參加第十五頁(yè)，共42頁(yè)。余先生為改善會(huì)議(huìyì)溝通

設(shè)計(jì)的會(huì)議(huìyì)室

（參照國(guó)外法院布置設(shè)計(jì)）主席(zhǔxí)導(dǎo)言(dǎoyán)人觀察員必須參加隨意參加第十六頁(yè)，共42頁(yè)。改善(gǎishàn)會(huì)議溝通的7點(diǎn)心得（一）誰(shuí)參加？參加的人分為兩種：必須(bìxū)參加和隨意參加誰(shuí)主持？誰(shuí)控制？主席：控制秩序?qū)а匀耍嚎刂茣r(shí)間觀察員：控制全場(chǎng)誰(shuí)先發(fā)言？由下而上，由外而內(nèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)跟蹤？這兩件事散會(huì)前如果沒有結(jié)果，就是召集人的事誰(shuí)召集會(huì)議誰(shuí)負(fù)責(zé)，除非找出負(fù)責(zé)人第十七頁(yè)，共42頁(yè)。改善會(huì)議溝通(gōutōng)的7點(diǎn)心得（二）誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間？會(huì)前發(fā)放會(huì)議議程表，隨意參加人員可靈活決定安排時(shí)間；資料在會(huì)前發(fā)給并閱讀，一進(jìn)會(huì)場(chǎng)就是直接討論和表決；誰(shuí)結(jié)論？沒有結(jié)論的會(huì)議堅(jiān)決不開；開會(huì)的邏輯：自己事前可以預(yù)備答案，但千萬(wàn)不要低估下屬(xiàshǔ)的能力，輕易拿出自己的答案，首先要鼓勵(lì)他們、要求他們、利用他們得到最佳結(jié)論，確實(shí)沒有答案，自己預(yù)備的答案便是最佳方案；第十八頁(yè)，共42頁(yè)。溝通(gōutōng)的個(gè)人障礙地位之差異（differencesinstatus）自上而下的溝通更容易更快些，下屬跟上級(jí)溝通很困難也很慢，因此建議主管應(yīng)該有兩張辦公桌，一張好的在辦公室里面，一張跟員工的一樣，放在員工旁邊；溝通時(shí)不宜過多搬弄專業(yè)術(shù)語(yǔ)：打一個(gè)I.V.（醫(yī)生專業(yè)術(shù)語(yǔ)），對(duì)抗善意(shànyì)第三人/法條禁合（律師專業(yè)術(shù)語(yǔ)），最近正好除權(quán)（證券公司專門術(shù)語(yǔ)）來源的信度（credibilityofsources）認(rèn)知偏誤（conginitivebias）過去經(jīng)驗(yàn)（pastexperiences）情緒的影響（emotionalimpact）第十九頁(yè)，共42頁(yè)。溝通的組織(zǔzhī)障礙信息泛濫（Informationoverload）時(shí)間壓力（timepressure）組織氛圍(fēnwéi)（organizationalclimate）信息過濾（informationscreeningorfiltering）缺乏反饋（absenceoffeedback）第二十頁(yè)，共42頁(yè)。討論(tǎolùn)問題敘述一下(yīxià)你和西方人（美國(guó)人等）溝通時(shí)，所體驗(yàn)的文化差異、性格差異、習(xí)慣差異。有什么值得我們學(xué)習(xí)的地方？第二十一頁(yè)，共42頁(yè)。賴副總與外國(guó)(wàiguó)朋友交往的三個(gè)故事工作久了就應(yīng)該加薪嗎？（按人的價(jià)值付薪資,不論(bùlùn)“苦勞”和“年限”）溝通需要多少時(shí)間就就告訴我多少時(shí)間，麻煩您了，好嗎？微笑并不等于贊同，只是出于禮貌和客氣第二十二頁(yè)，共42頁(yè)。障礙(zhàngài)的克服利用反饋回報(bào)（回頭報(bào)告）事前問清楚(qīngchu)，事后負(fù)責(zé)任簡(jiǎn)化語(yǔ)言講話要有重點(diǎn)善用比喻主動(dòng)傾聽兩只耳朵一張嘴分析與思考第二十三頁(yè)，共42頁(yè)。溝通(gōutōng)循環(huán)尊重(zūnzhòng)地聽提出(tíchū)你的觀點(diǎn)澄清你的了解確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)第二十四頁(yè)，共42頁(yè)。對(duì)“有效傾聽”你有什么(shénme)建議？提問題停止說話少批評(píng)不要打斷(dǎduàn)對(duì)方集中精神站在對(duì)方立場(chǎng)讓對(duì)方輕松控制情緒第二十五頁(yè)，共42頁(yè)。跟別人(biérén)面談，要避免那些“小動(dòng)作”？角落關(guān)門(guān〃mén)低聲狼顧親密關(guān)系第二十六頁(yè)，共42頁(yè)。溝通(gōutōng)的方向往上溝通(gōutōng)沒有膽（識(shí)）往下溝通(gōutōng)沒有心（情）水平溝通(gōutōng)沒有肺（腑）GMSMPMAFMBDC第二十七頁(yè)，共42頁(yè)。往上溝通(gōutōng)時(shí)間(shíjiān)安排＋＋任何地點(diǎn)準(zhǔn)備對(duì)策（答案）——一個(gè)以上優(yōu)劣對(duì)比＋可能后果第二十八頁(yè)，共42頁(yè)。往下溝通(gōutōng)了解狀況（瓶頸）多學(xué)習(xí)(xuéxí)、多了解、多詢問、多做功課，而后要求反思提供方法＋緊盯過程給予嘗試機(jī)會(huì)第二十九頁(yè)，共42頁(yè)。水平(shuǐpíng)溝通主動(dòng)＋體諒＋謙讓自己先提供協(xié)助(xiézhù)＋要求對(duì)方配合分析利弊＋雙贏結(jié)果第三十頁(yè)，共42頁(yè)。傳言(chuányán)的目的為了減低(jiǎndī)焦慮為了搞清楚支離破碎的消息做為聯(lián)合群體的一種手段做為擁有地位或權(quán)力的象征第三十一頁(yè)，共42頁(yè)。面對(duì)傳言怎么(zěnme)應(yīng)對(duì)？立即公開事實(shí)真相馬上說出公司準(zhǔn)備采取的對(duì)策(duìcè)立刻付諸實(shí)施并不斷修正第三十二頁(yè)，共42頁(yè)。課堂練習(xí)我認(rèn)為我的上司了解我_________%（個(gè)性、專長(zhǎng)(zhuāncháng)、興趣、特質(zhì)、情緒等）

指導(dǎo)學(xué)員解釋百分比的分布現(xiàn)象（如下圖）第三十三頁(yè)，共42頁(yè)。指導(dǎo)學(xué)員(xuéyuán)解釋百分比分布現(xiàn)象完全(wánquán)不了解完全(wánquán)了解第三十四頁(yè)，共42頁(yè)。如何(rúhé)做才能讓上司了解和賞識(shí)你？(一）自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對(duì)上司的詢問，有問必答，而且清楚——讓上司放心充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語(yǔ)——讓上司輕松接受批評(píng)，不犯三次(sāncì)過錯(cuò)——讓上司省事第三十五頁(yè)，共42頁(yè)。如何(rúhé)做才能讓上司了解和賞識(shí)你？(二）不忙得時(shí)候，主動(dòng)幫助他人——讓上司有效毫無(wú)怨言的接受任務(wù)——讓上司圓滿對(duì)自己的業(yè)務(wù)(yèwù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步第三十六頁(yè)，共42頁(yè)。行為（肢體）語(yǔ)言（一）

=動(dòng)作＋表情＋身體(shēntǐ)距離領(lǐng)域行為——居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的湯和酒禮貌行為——鞠躬、敬酒、上車(shànɡchē)座位、會(huì)客室座位、至門口接待、接電話上自稱、讀名片、上下樓梯、擁抱第三十七頁(yè)，共42頁(yè)。行為（肢體(zhītǐ)）語(yǔ)言（二）保護(hù)或偽裝行為——扣桌、抖腿、攢扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插褲袋。暗示行為——手勢(shì)、揚(yáng)眉、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點(diǎn)(dìdiǎn)（精神病患者喜歡角落）第三十八頁(yè)，共42頁(yè)。講話(jiǎnghuà)的態(tài)度積極侵略退縮

一般人日常行事多半也能積極自主；只是(zhǐshì)一旦面臨困境，侵略或退縮行為便占了上風(fēng)，所以讓自己更積極，并把積極行為運(yùn)用到逆境中，才是人生的真正意義。第三十九頁(yè)，共42頁(yè)。表現(xiàn)(biǎoxiàn)積極行為的6種方法（一）基本型——直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法和意見。諒解型