第八章 處理顧客異議1

第八章處理顧客異議情景案例一：旅游線路銷售門店

顧客：報(bào)3個(gè)人有優(yōu)惠嗎？銷售人員：沒(méi)有，都是統(tǒng)一價(jià)！所有的旅行社沒(méi)有一家會(huì)給您優(yōu)惠的，因?yàn)槁眯猩绲睦麧?rùn)已經(jīng)非常薄了改進(jìn)模式：顧客：報(bào)3個(gè)人有優(yōu)惠么？銷售員(微笑、點(diǎn)頭)：買東西都希望能以優(yōu)惠的價(jià)格買到稱心如意的產(chǎn)品（表示出在關(guān)注顧客）。只是，旅行社的利潤(rùn)真的已經(jīng)很薄了，所以，非常不好意思，不能在價(jià)格上幫到您。不過(guò)，我們一定會(huì)在產(chǎn)品的服務(wù)上隨時(shí)隨地周到貼心地為您服務(wù)！請(qǐng)先生相信xx旅行社的品牌與品質(zhì)。情景案例二：珠寶銷售專賣店一顧客在選購(gòu)了一款6600元的金項(xiàng)鏈后，突然要求：你能不能將發(fā)票開高一點(diǎn)，這樣我拿給夫人看時(shí)讓她大吃一驚，我來(lái)補(bǔ)差價(jià)的稅款！銷售員：不可以的，公司有專門的財(cái)務(wù)規(guī)定。改進(jìn)模式：銷售員：呵呵，先生真是個(gè)風(fēng)趣的人，平時(shí)一定很會(huì)哄夫人開心，能想到這么有創(chuàng)意的辦法。我個(gè)人還真想幫您這個(gè)忙，只是公司制度我也無(wú)能為力。我們?cè)賮?lái)想想看還有什么其他讓您夫人大吃一驚的方法……先生要不您看看這一款，雞心相嵌56面切割，不管從哪個(gè)角度都會(huì)折射出動(dòng)人心魄的夢(mèng)幻寶石藍(lán)光，這款我想一定能讓您夫人大吃一驚的！考慮每一個(gè)正面和負(fù)面因素采用深思熟慮的方式購(gòu)買讓銷售人員講些細(xì)節(jié)問(wèn)題看一下反對(duì)被如何處理對(duì)個(gè)人和所出售的東西進(jìn)行評(píng)價(jià)因?yàn)椴少?gòu)者想客戶異議處理第八章處理顧客異議內(nèi)容提要：一、顧客異議的類型二、處理反對(duì)意見的基礎(chǔ)及基本程序三、處理顧客異議的方法四、處理特定異議的策略五、不同風(fēng)格推銷員處理異議的方法一、顧客異議的類型隱含式\敷衍式異議無(wú)需求式異議價(jià)格式異議產(chǎn)品式異議貨源式異議序號(hào)借口真實(shí)原因1我考慮考慮再說(shuō)沒(méi)錢；目前不需要；價(jià)格太貴；對(duì)產(chǎn)品、公司、推銷員不信任2沒(méi)錢有錢，但不舍得買3我要和（領(lǐng)導(dǎo)、妻子）商量商量自己拿不定主意4給我一點(diǎn)時(shí)間想想沒(méi)有其他人的同意，無(wú)權(quán)擅自購(gòu)買5我還沒(méi)有準(zhǔn)備要買認(rèn)為別處可以買到更合算的6我們已經(jīng)有了不想更換供貨廠家7價(jià)格太貴了想到處比價(jià)8沒(méi)打算要買此時(shí)忙著處理其它事情，沒(méi)時(shí)間虛假異議很常見在實(shí)際推銷活動(dòng)中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。日本有關(guān)推銷專家曾對(duì)387名推銷對(duì)象做了如下調(diào)查：“當(dāng)你受到推銷人員訪問(wèn)時(shí)，你是如何拒絕的？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有71名，占18.8%；沒(méi)有明確理由，隨便找個(gè)理由拒絕的有64名，占16.9%；因?yàn)槊β刀芙^的有26名，占6.9%；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有178名，占47.1%；其他類型的有39名，占10.3%。這一結(jié)果說(shuō)明，有近七成的推銷對(duì)象并沒(méi)有什么明確的理由，只是隨便地找個(gè)理由來(lái)反對(duì)推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。小黃為一家公司推銷新型打印紙時(shí)，一般客戶還沒(méi)聽說(shuō)過(guò)這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)品的質(zhì)量人人信得過(guò)，但消費(fèi)者用慣了其他品牌的打印紙，誰(shuí)都沒(méi)興趣為買這點(diǎn)小東西而多跑幾家廠，多比幾家貨。小黃最初上門推銷時(shí)，除了一個(gè)客戶正巧舊打印紙用完，為了偷點(diǎn)懶不去商店才買下一批以外，其余的客戶都搖搖頭說(shuō)：“我們不需要?！薄拔铱梢杂媚愕拇蛴C(jī)嗎?”第二天，小黃來(lái)到客戶辦公室寒暄之后，第一句就這么問(wèn)?？蛻粽苏?，便點(diǎn)點(diǎn)頭：“當(dāng)然可以?！钡玫搅嗽试S，小黃就把自己帶來(lái)的打印紙夾到打印機(jī)里，然后在電腦前坐了下來(lái)，在屏幕上輸入這么一行字：“您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎?”接著便發(fā)出打印命令。小黃從打印機(jī)上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多說(shuō)，您就會(huì)相信我們的新型打印紙一定適合于您?！笨蛻糇屑?xì)地比較了一番，非常信服地看著小黃：“你們的質(zhì)量的確一流?！闭f(shuō)完后，爽快地向小黃訂購(gòu)了一批為數(shù)不少的新型打印紙。以后幾天，小黃滿懷信心地來(lái)到前些天說(shuō)不需要的客戶那里，也用同樣的辦法推銷，結(jié)果客戶都紛紛愿意購(gòu)買新型打印紙。顧客異議服務(wù)異議、貨源異議、推銷人員異議源于推銷一方真實(shí)異議、虛假異議性質(zhì)需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議源于顧客一方產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、購(gòu)買時(shí)間異議

針對(duì)內(nèi)容請(qǐng)指出下列顧客異議的類型顧客（一中年婦女）：“我這把年紀(jì)買這么高檔的化妝品干什么，一般的護(hù)膚品就可以了?！鳖櫩停骸八懔耍B你（推銷員）自己都不明白，我不買了?！鳖櫩停骸斑@種鞋設(shè)計(jì)太古板，顏色也不好看?！鳖櫩停骸叭f(wàn)達(dá)公司是我們的老關(guān)系戶，我們沒(méi)有理由中斷和他們的購(gòu)銷關(guān)系，轉(zhuǎn)而向你們公司購(gòu)買這種產(chǎn)品?！鳖櫩停骸敖o我10%的折扣，我今天就給你下訂單。”二、處理顧客異議的基礎(chǔ)及基本程序處理顧客意義的基礎(chǔ)知道應(yīng)該知道的—五個(gè)熟悉熟悉自已公司（作風(fēng)、規(guī)定、宗旨）?熟悉自已產(chǎn)品?熟悉你的顧客（性格、特點(diǎn)、愛好）?熟悉競(jìng)爭(zhēng)品牌?熟悉產(chǎn)品市場(chǎng)（潛力、習(xí)慣、特點(diǎn)）做到應(yīng)該做的?耐心聆聽顧客所言,避免提供太多的信息?深入體會(huì)顧客需求?體會(huì)察覺隱藏抗拒?認(rèn)真分析反對(duì)原因潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)按鍵調(diào)整濃淡，操作起來(lái)好像也沒(méi)那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見，而能提出這樣的詢問(wèn)，如“請(qǐng)問(wèn)您是覺得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問(wèn)一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理.如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往員工不知如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿?！碧幚矸磳?duì)意見的基本程序緩沖*感謝顧客愿意提出反對(duì)意見*誠(chéng)心實(shí)意表示要了解，并設(shè)身處地的體會(huì)對(duì)方的感覺

探詢*以誠(chéng)心了解更深入的原因，探求真正的原因聆聽*全神貫注聆聽對(duì)方說(shuō)明*從中細(xì)心辨出“話中話”、“弦外音”答復(fù)*充分聆聽確認(rèn)真正原因，有針對(duì)性答復(fù)*無(wú)法答復(fù)問(wèn)題請(qǐng)寫下來(lái)，并約定下次答復(fù)三、處理顧客異議的方法1、轉(zhuǎn)化法（太極法）能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口轉(zhuǎn)化法是將顧客的異議轉(zhuǎn)化成購(gòu)買產(chǎn)品理由的一種方法太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。轉(zhuǎn)化法應(yīng)用實(shí)例保險(xiǎn)業(yè)：客戶：“收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)。”銷售人員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障。”服飾業(yè)：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！?/p>

銷售人員：“就是身材不好，才需稍加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！眱和瘓D書：客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！?、反平衡法（補(bǔ)償法）美國(guó)推銷專家約翰?溫克勒爾在其著作《討價(jià)還價(jià)的技巧》中指出：“如果客戶在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對(duì)方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果對(duì)方在服務(wù)上提出挑剔，就和他們談條件；如果對(duì)方在條件上緊逼，就和他們談價(jià)格?！保骸斑@個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！卑S士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”客戶嫌車身過(guò)短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車”。3、直接否定法當(dāng)顧客對(duì)公司或產(chǎn)品有誤解以致阻礙推銷時(shí)，用直接否定法?？蛻簦骸斑@房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少?！变N售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%。”客戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來(lái)遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。必須直接反駁的情況：客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)客戶引用的資料不正確時(shí)4、間接否定法當(dāng)顧客的評(píng)論不便于直接反駁時(shí)，采用該辦法減緩顧客戒備，然后糾正異議請(qǐng)比較下面兩種說(shuō)法：A：“您根本沒(méi)了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”A：“您的想法不正確，因?yàn)椤盉：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”

一位顧客在購(gòu)買吸塵器時(shí)提出：“這種型號(hào)的吸塵器價(jià)格太貴，幾乎比另外一個(gè)型號(hào)貴了一倍?！蓖其N員回答到：“先生您說(shuō)得很對(duì)，這個(gè)款式的價(jià)格確實(shí)是比較高。但是它的功能也是其它產(chǎn)品不能相比的，它有內(nèi)置的可以靈活拆卸的垃圾桶，方便您及時(shí)清理吸塵器中的垃圾；它內(nèi)置了霧化裝置，確保洗塵過(guò)程中不會(huì)產(chǎn)生任何揚(yáng)塵；而且它能夠處理一些比較頑固的污垢，使洗塵效果更好，更加省時(shí)省力。所以，一分價(jià)錢一分貨，它的性價(jià)比還是很高的。”潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力?！?、詢問(wèn)法針對(duì)顧客的反對(duì)意義提出問(wèn)題，使客戶重新解釋問(wèn)題，再次思考反對(duì)理由，減少反對(duì)理由的重要性案例：客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”

銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N售人員：“報(bào)告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？”四、處理特定異議的策略1、處理價(jià)格異議的策略先談價(jià)值，后談價(jià)格；多談價(jià)值，少談價(jià)格讓步策略堅(jiān)持報(bào)價(jià)，不輕易讓步不要作無(wú)意義的讓步，體現(xiàn)出自己的原則和立場(chǎng)，讓步時(shí)提出附加條件作出的讓步要恰到好處，一次讓步的幅度不要過(guò)大，讓步的頻率不宜過(guò)快，要讓對(duì)方覺得取得讓步不容易，并由此產(chǎn)生滿足心理，以免對(duì)方得寸進(jìn)尺小問(wèn)題可主動(dòng)讓步，大問(wèn)題則力爭(zhēng)讓對(duì)方讓步可適當(dāng)提高報(bào)價(jià)，滿足部分顧客喜愛殺價(jià)的需求心理策略或制造價(jià)格便宜的幻覺報(bào)價(jià)時(shí)，聲明出廠價(jià)或優(yōu)惠價(jià)，暗示這已是價(jià)格底線采用尾數(shù)定價(jià)\報(bào)價(jià)策略使用盡可能小的單位報(bào)價(jià)，以減少高額報(bào)價(jià)對(duì)顧客的心理沖擊；將產(chǎn)品的價(jià)格與其他日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較；將價(jià)格與價(jià)值聯(lián)系起來(lái)把價(jià)格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來(lái)例如，茶葉每公斤10元報(bào)成每50克0．5元，大米每噸1000元報(bào)成每公斤1元等等。巴黎地鐵的廣告是：“只需付30法郎，就有200萬(wàn)旅客能看到您的廣告?！崩纾懊刻焐俪橐恢?，每日就可訂一份報(bào)紙?！薄笆褂眠@種電冰箱平均每天0．2元電費(fèi)，只夠吃一根冰棍!”2、處理“無(wú)需要”異議的策略原因1：沒(méi)有貸位，進(jìn)不了新貨對(duì)策1：從機(jī)會(huì)角度，闡述斷貨的后果，有備無(wú)患，把你過(guò)去遇到的事例講給他聽原因2：已有同類產(chǎn)品對(duì)策2：你的產(chǎn)品更勝一籌原因3：你別浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)現(xiàn)在購(gòu)買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了對(duì)策3：數(shù)落競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不足或突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)原因4：我的舊設(shè)備還可以維持好長(zhǎng)的時(shí)間對(duì)策4：從節(jié)約、利潤(rùn)方面說(shuō)服3、處理“對(duì)商品不滿”異議的策略正當(dāng)?shù)漠愖h：優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法不正當(dāng)?shù)漠愖h:太極法、忽視法、直接反駁法4、處理“對(duì)廠家不滿”異議的策略了解情況，坦率、實(shí)事求是的回答5、處理“不想立即購(gòu)買”異議的策略為他確定購(gòu)買的最后期限：為客戶提供一些他們盼望已久的優(yōu)惠條件，規(guī)定期限限期購(gòu)買通過(guò)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向他施壓：產(chǎn)品的數(shù)量有限，限定優(yōu)先購(gòu)買時(shí)間提前半年征求客戶訂貨使客戶習(xí)慣于認(rèn)購(gòu)你的產(chǎn)品：了解客戶以何種方式認(rèn)購(gòu)產(chǎn)品，你能否讓他在訂購(gòu)時(shí)養(yǎng)成習(xí)慣你對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心，并表現(xiàn)出甘冒風(fēng)險(xiǎn)的勇敢精神，客戶受感染，會(huì)逐漸放開手腳，你要讓他們相信你能夠幫助他們做出決策。五、不同風(fēng)格推銷員處理異議的方法不同人際風(fēng)格的推銷員處理顧客異議的方法可能不一樣：分析型

支配型和藹型表達(dá)型情感度表達(dá)度處理異議—支配型反對(duì)意見回答不喜歡樓下的碗櫥我可以用很便宜的費(fèi)用重新安排位置價(jià)格太高了

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