醫(yī)患溝通技巧課件電子教案

醫(yī)患溝通(gōutōng)范后寶徐州(xúzhōu)仁慈醫(yī)院疼痛康復科1第一頁，共56頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)什么是溝通?溝通是人與人乏間傳遞信息(意見.觀點.情況.感情等)并達成共同協(xié)議(xiéyì)的過程.

溝通語言非語言(肢體語言)口頭.書面.圖片等聲音(shēngyīn)肢體身體音調(diào)動作動作2第二頁，共56頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)的重要性全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(qiàdàng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通。3第三頁，共56頁。調(diào)查(diàochá)顯示：?美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有(méiyǒu)良好的溝通，就無從建立信任。沒有(méiyǒu)信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。4第四頁，共56頁。醫(yī)患關系(guānxì)廣義(guǎngyì)狹義(xiáyì)(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人社會倫理關系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬5廣義醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人社會倫理關系狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬廣義醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人社會倫理關系合同關系狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬廣義醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人社會倫理關系第五頁，共56頁。古代醫(yī)患關系----稱醫(yī)術為仁術，是說醫(yī)學是一種“救人生命”“活人性命”的科學。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關系---醫(yī)學宗旨(zōngzhǐ)“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式。6第六頁，共56頁。傳統(tǒng)的醫(yī)患關系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(yīxué)模式之上，關系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(yīxué)模式之上，促進醫(yī)患關系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。

世界醫(yī)學(yīxué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！?第七頁，共56頁。生物---心理---社會醫(yī)學模式醫(yī)生是服務---征得患者的同意醫(yī)療服務合同關系---醫(yī)患關系的法律化，雙方(shuāngfāng)約定權利義務，共同參與的醫(yī)患關系。現(xiàn)代(xiàndài)轉(zhuǎn)變8第八頁，共56頁。醫(yī)患關系緊張不信任(xìnrèn)的表現(xiàn)患者錄音－醫(yī)生的談話進行筆記－診療(zhěnliáo)情況錄相－醫(yī)生的操作隱滿病情－考醫(yī)生9醫(yī)生戒備(jièbèi)不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流第九頁，共56頁?；颊?huànzhě)心態(tài)1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。2.高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視(zhòngshì)，更多地關心。3.耐心解釋病情.很好的服務態(tài)度。4.醫(yī)療費用不能太高。5.尊重他們的人格、隱私等權利。6.個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。10第十頁，共56頁。醫(yī)務人員心態(tài)(xīntài)1.患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。3.一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。5.工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛(jiūfēn)緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。7.患者是否要告我。11第十一頁，共56頁。精湛的醫(yī)術，良好的醫(yī)德(yīdé)，良好的溝通能力，熟悉法律，尊重患者權利，做到安全醫(yī)療。現(xiàn)代(xiàndài)的醫(yī)生應具備的素質(zhì)12第十二頁，共56頁?；颊咭膊荒苁巧系郏膊荒芰桉{于醫(yī)生(yīshēng)之上，也不能提出不合乎科學的無理要求，更不能依權勢或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務人員。13第十三頁，共56頁。溝通(gōutōng)內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性檢查、治療、手術、必要性、目的、預后可能(kěnéng)發(fā)生的問題應當注意的事項、副作用費用14第十四頁，共56頁。溝通方式(fāngshì)----告知口頭告知談話(tánhuà)患者本人患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善麻醉意外—手術同意書術式---分期手術、救命與擇期的關系可能發(fā)生的情況15第十五頁，共56頁。溝通(gōutōng)技巧語言安撫白話---通俗易懂選擇最佳時機環(huán)境隱密性充分的時間談心式了解患者的心情對疾病(jíbìng)的反應和醫(yī)生的信任不能刺激患者----注意說話口吻不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容關心看望16第十六頁，共56頁。溝通(gōutōng)技巧注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應讓患者感覺到.看到.知道.得到尊重事實對待患者反應(fǎnyìng)使用中性字眼17第十七頁，共56頁。診療(zhěnliáo)溝通換位思考-站在患者角度(jiǎodù)病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風險治療方案的利弊如何選擇—避免風險預后-費用18第十八頁，共56頁。病重.病危病人(bìngrén)的溝通選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語(yányǔ)中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、要講明事實及時溝通19第十九頁，共56頁。護理(hùlǐ)溝通耐心(nàixīn)、細致、關懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務護理、病情的觀察、患者反應后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行20第二十頁，共56頁。心理溝通(gōutōng)技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議-----關心信任心、依從感-----信任為病人(bìngrén)算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值----感激21第二十一頁，共56頁。書面溝通(gōutōng)方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？?、技術、醫(yī)師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息(xìnxī)病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴22第二十二頁，共56頁。溝通技巧(jìqiǎo)：溝通的關鍵態(tài)度決定(juédìng)一切！第二十三頁，共56頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)技巧溝通的目的影響溝通的因素溝通的關鍵是態(tài)度醫(yī)患關系過程（前認識、認識、運作、結(jié)束）溝通的途徑（情感、診療、效果、隨訪）溝通行為(xíngwéi)的四個步驟（探索、提議、行動、確認）第二十四頁，共56頁。溝通技巧(jìqiǎo)：溝通的目的建立相互融洽、理解、信任(xìnrèn)和支持的醫(yī)患關系。第二十五頁，共56頁。溝通(gōutōng)技巧：影響醫(yī)患溝通(gōutōng)的因素患者方面：缺乏(quēfá)信息、交往障礙、記不住醫(yī)囑、遵醫(yī)行為差或遵醫(yī)囑不良、主動性受限。醫(yī)生方面：同情心不夠、信息不足、作風不夠嚴謹。第二十六頁，共56頁。態(tài)度是關鍵(guānjiàn)：以患者為中心冰山(bīngshān)理論行為態(tài)度技巧知識知識、技能態(tài)度個性、人格、性向內(nèi)驅(qū)力、社會動機

（潛能）美國(měiɡuó)HAY公司第二十七頁，共56頁。溝通(gōutōng)技巧：醫(yī)患關系過程前認識期醫(yī)生與患者接觸之前，此時醫(yī)生的任務是盡可能充分地收集有關患者的健康資料(zīliào)，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關系做準備。認識期醫(yī)患接觸并建立關系的初始階段，主要目標是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關系。第二十八頁，共56頁。溝通(gōutōng)技巧：醫(yī)患關系過程運作期醫(yī)患之間基本認識，醫(yī)患關系初步建立，時間跨度相對較長，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關系。結(jié)束期指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關系的階段。本期的任務是鞏固治療效果，防止出院后疾病復發(fā)，指導患者進行自我維護、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預計結(jié)束醫(yī)患關系后患者不能面臨的新問題，協(xié)助患者制定(zhìdìng)對策以解決這些問題，同時要妥善處理醫(yī)患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關系。第二十九頁，共56頁。溝通(gōutōng)技巧：醫(yī)患溝通(gōutōng)的途徑情感溝通：醫(yī)生以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對待患者，尊重、同情、關心患者，就會得到患者的信任，達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術，通過認真診斷及治療，可以促進良好的醫(yī)患關系的建立，形成順暢(shùnchàng)的溝通交往渠道。效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關鍵。隨訪溝通：醫(yī)生對部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對醫(yī)學有價值的資料，并可增進社會效應，密切醫(yī)患關系。第三十頁，共56頁。溝通技巧：一般溝通行為(xíngwéi)的四個步驟建議確認探索行動了解患方需求(xūqiú)與想法提供適當?shù)拇胧?cuòshī)以符合需要確認達到或超過對方期望執(zhí)行先前提議或承諾的事項第三十一頁，共56頁。溝通行為四步驟(bùzhòu)：探索四個階段中重要的階段忽略它，或者發(fā)生偏差(piānchā)你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬滿意的條件第三十二頁，共56頁。溝通(gōutōng)行為四步驟：怎樣探索？替患者著想：是建立信任的必要步驟了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結(jié)果，找出隱性的滿意條件（潛在期望），有可能超出他的期望傾聽：注意與參與(cānyù)、核實、反映提問：封閉式、開放式、有限開放式第三十三頁，共56頁。傾聽(qīngtīng)：好聽眾的七個好習慣有耐心、不要打岔站在對方的立場非語言交流（目光、表情(biǎoqíng)、姿勢）問對問題（開放式及閉合式）記筆記復述及澄清回應第三十四頁，共56頁。傾聽(qīngtīng)要有耐心準備花時間傾聽對方的話；要有耐心，對患者的談話發(fā)生興趣，認真站到病人的角度(jiǎodù)，去積極理解對方的心理和表達的內(nèi)容。如果自己心里對對方的談話失去興趣和耐心，不論用什么樣的技巧也無法使對方感覺到你的誠意，更無法準確理解對方所要表達的內(nèi)容。學習如何在溝通過程中集中注意力；不要打斷對方的談話；不要急于判斷；第三十五頁，共56頁。傾聽：注意非語言(yǔyán)交流注意其說話的音調(diào)、流暢程序(chéngxù)、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容；了解對方的文化背景和知識層次；傾聽是不容易做到的，據(jù)估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。第三十六頁，共56頁。傾聽：注意(zhùyì)與參與為表示你在全神貫注地傾聽，應：與對方保持合適的距離；維持松馳的、舒適的體位和姿勢；保持眼神交流；避免分散(fēnsàn)注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題；不評論對方所談內(nèi)容；為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。第三十七頁，共56頁。傾聽(qīngtīng)：核實重復(chóngfù)：把對方的話重復(chóngfù)敘說一遍，要注意重點復述關鍵內(nèi)容，并不加判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”復述：用不同的調(diào)旬復述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學習很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學習緊張，是嗎？”澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如．大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(chóngfù)一遍。在核實時應注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當應用，會有助于建立信任感和移情感。第三十八頁，共56頁。傾聽(qīngtīng)：反映將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽和觀察對方情感（非語言性表現(xiàn)）外，還要選擇(xuǎnzé)最能代表其含意和情感的詞句，應避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得……”，而應用些引導性的談話，如“你看起來好象·…”，“據(jù)我理解，您所說的是…?！し从车慕裹c是將被交談者的“言外之意，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。第三十九頁，共56頁。提問(tíwèn)的技巧盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免(bìmiǎn)連珠炮式的“審問”方式。提問大體上有兩種："封閉式"和"開放式"第四十頁，共56頁。提問(tíwèn)的技巧：封閉式封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選擇一個。這樣的提問限制(xiànzhì)了病人的主動精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應盡可能少用。一般是基于對對方有了一個充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問?！胺忾]式”提問可以大大節(jié)約交流時間。第四十一頁，共56頁。提問(tíwèn)的技巧：開放式“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現(xiàn)(tǐxiàn)了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。第四十二頁，共56頁。提問(tíwèn)的技巧：有限開放式醫(yī)生一般多采取“有限開放式”提問，來引導病人回答，例如問病人："昨夜睡得怎么樣？""有限"指只限于昨天的睡眠，"開放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡可繁，側(cè)重點可由病人自由選擇，病人自認為無關緊要的事可以(kěyǐ)不談。通過“有限開放式”提問可以(kěyǐ)防止一些過分喜歡交流的性格的人漫無目的交談。第四十三頁，共56頁。建議(jiànyì)以及診斷表達的技巧盡量從病人的（利益）角度去表達例子：開普通藥品有幾種治療方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟情況選擇(xuǎnzé)，治療的效果和價格有什么區(qū)別…..第四十四頁，共56頁。溝通行為的四個步驟(bùzhòu)：提議適當?shù)奶嶙h＝完整＋實際＋雙贏完整：滿足對方顯在及隱性期望(qīwàng)實際：在你能力范圍之內(nèi)完成雙贏：兼顧雙方利益第四十五頁，共56頁。如何說“不”，令人(lìnɡrén)愉快接受我可以這樣……，但是不能那么做，因為……我希望能幫助你，但是，這不是我專業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系……我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達到您要的結(jié)果，但是在目前(mùqián)的情況下，我們確實沒有其他可以替代的更好的方法。第四十六頁，共56頁。處理惡化(èhuà)關系時投訴：目的使醫(yī)務人員能有效地處理日常患者投訴；縮小患者投訴的消極影響；擴大(kuòdà)醫(yī)院知名度;第四十七頁，共56頁?；颊?huànzhě)投訴的原因?qū)颊叩某兄Z沒有實現(xiàn)患者認為沒有受到應有的尊重患者的權利受到損害對治療結(jié)果不滿意(mǎnyì)對治療費用不理解第四十八頁，共56頁。投訴造成(zàochénɡ)的后果對象后果對患者1.給患者造成極其不良的印象2.患者不再到我們的醫(yī)院治療3.患者不再向他人推薦我們的醫(yī)院對醫(yī)生1.干擾正常工作秩序、情緒2.沒有工作成就感3.收入減少4.對于惡性事件人身安全遭到威脅5.影響職業(yè)生涯對醫(yī)院1.財產(chǎn)受損2.信譽下降3.發(fā)展受到限制4.生存受到威脅5競爭對手獲勝第四十九頁，共56頁。如何處理(chǔlǐ)惡化關系時投訴認真學習相關法律法規(guī)、行業(yè)準則《職業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理條例(tiáolì)》(自２００２年９月１日起施行)《醫(yī)療事故管理條例(tiáolì)》….通過法律手段履行責任、維護自我權益第五十頁，共56頁。如何處理惡化(èhuà)關系時投訴水平(shuǐpíng)理論情緒(qíngxù)原因第五十一