客房服務(wù)與教案演示教學(xué)

客房(kèfánɡ)服務(wù)與管理第一頁(yè)，共172頁(yè)。第五章現(xiàn)代客房產(chǎn)品(chǎnpǐn)知識(shí)第二頁(yè)，共172頁(yè)。什么(shénme)是客房？客房(kèfánɡ)之我見(jiàn)客房(kèfánɡ)是酒店為客人準(zhǔn)備用于住宿以及休閑娛樂(lè)等服務(wù)的場(chǎng)所。家中通常會(huì)留有一兩間空的房間，以備客人來(lái)家做客時(shí)的留宿，也叫客房(kèfánɡ)。通?？头?kèfánɡ)意指酒店提供的客房(kèfánɡ)。第三頁(yè)，共172頁(yè)。一、客房部的地位(dìwèi)和作用

飯店是以夜為時(shí)間單位向旅客提供配有餐飲及其他相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施?？头渴秋埖甑暮诵漠a(chǎn)品，在飯店的運(yùn)行(yùnxíng)中具有以下重要的地位和作用：1.生產(chǎn)客房產(chǎn)品的部門。2.客房服務(wù)與管理的水平?jīng)Q定飯店的等級(jí)水平。3.客房產(chǎn)品的創(chuàng)利率高。第四頁(yè)，共172頁(yè)。二、客房部的任務(wù)(rènwu)搞好(ɡǎohǎo)飯店清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境.做好客房的接待服務(wù)，保障客人(kèrén)的安寧環(huán)境。降低客房費(fèi)用，建設(shè)“綠色客房”.協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，確?？头康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)。配合前廳部銷售，提高客房利用率。第五頁(yè)，共172頁(yè)。第一節(jié)客房產(chǎn)品(chǎnpǐn)概要123一、客房產(chǎn)品(chǎnpǐn)的基本要求二、客房產(chǎn)品(chǎnpǐn)的特點(diǎn)三、客房的種類第六頁(yè)，共172頁(yè)。一、客房(kèfánɡ)產(chǎn)品的基本要求客房(kèfánɡ)是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。（一）消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求客房(kèfánɡ)產(chǎn)品是飯店的主要產(chǎn)品之一，消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求，也是客人對(duì)客房(kèfánɡ)產(chǎn)品的基本要求。1.安全2.清潔衛(wèi)生3.方便舒適4.特色第七頁(yè)，共172頁(yè)?？头?jī)?nèi)所提供(tígōng)的設(shè)施設(shè)備1234（二）客房(kèfánɡ)產(chǎn)品的基本要求

客房(kèfánɡ)本身的空間大小客房?jī)?nèi)所供應(yīng)的物品客房的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況56客房的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況客房的衛(wèi)生狀況客房區(qū)域的安全狀況第八頁(yè)，共172頁(yè)。與其他商品相比(xiānɡbǐ)，客房產(chǎn)品具有其他商品所不具有的特點(diǎn)。

1.不可儲(chǔ)存(chǔcún)2.所有權(quán)相對(duì)穩(wěn)定飯店(fàndiàn)客房特點(diǎn)：二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)第九頁(yè)，共172頁(yè)。3.生產(chǎn)(shēngchǎn)與消費(fèi)同步性4.季節(jié)性5.質(zhì)量不穩(wěn)定性6.隨機(jī)性7.不可專利性第十頁(yè)，共172頁(yè)。第二節(jié)客房(kèfánɡ)設(shè)計(jì)一、客房(kèfánɡ)類型的設(shè)計(jì)二、功能布局的設(shè)計(jì)三、特色客房(kèfánɡ)的設(shè)計(jì)四、客房(kèfánɡ)設(shè)計(jì)的趨勢(shì)第十一頁(yè)，共172頁(yè)。單人間

大床間

雙人間豪華套房客房(kèfánɡ)類型的設(shè)計(jì)總統(tǒng)套房普通套房

三人間第十二頁(yè)，共172頁(yè)。單人間

第十三頁(yè)，共172頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)雙人間第十四頁(yè)，共172頁(yè)。第十五頁(yè)，共172頁(yè)。大床房第十六頁(yè)，共172頁(yè)。第十七頁(yè)，共172頁(yè)。三人間第十八頁(yè)，共172頁(yè)。普通(pǔtōng)套房第十九頁(yè)，共172頁(yè)。第二十頁(yè)，共172頁(yè)。總統(tǒng)套房第二十一頁(yè)，共172頁(yè)。第二十二頁(yè)，共172頁(yè)。第二十三頁(yè)，共172頁(yè)?？头?kèfánɡ)功能布局的設(shè)計(jì)1.睡眠(shuìmián)空間第二十四頁(yè)，共172頁(yè)。2.起居(qǐjū)空間第二十五頁(yè)，共172頁(yè)。3.盥洗(guànxǐ)空間第二十六頁(yè)，共172頁(yè)。4.工作(gōngzuò)區(qū)域第二十七頁(yè)，共172頁(yè)。5.房?jī)?nèi)(fánɡnèi)門廊區(qū)域第二十八頁(yè)，共172頁(yè)。

特色(tèsè)客房設(shè)計(jì)1.主題(zhǔtí)客房2.高科技客房(kèfánɡ)5.老年人專用客房7.無(wú)煙客房4.女性客房6.綠色客房3.無(wú)障礙客房8.終點(diǎn)客房第二十九頁(yè)，共172頁(yè)。主題(zhǔtí)客房根據(jù)不同客人的需求(xūqiú)偏愛(ài)設(shè)計(jì)不同的客房產(chǎn)品第三十頁(yè)，共172頁(yè)。第三十一頁(yè)，共172頁(yè)。第三十二頁(yè)，共172頁(yè)。高科技客房(kèfánɡ)第三十三頁(yè)，共172頁(yè)。無(wú)障礙客房(kèfánɡ)第三十四頁(yè)，共172頁(yè)。老年人客房(kèfánɡ)第三十五頁(yè)，共172頁(yè)。情侶(qínglǚ)房第三十六頁(yè)，共172頁(yè)。女士(nǚshì)客房第三十七頁(yè)，共172頁(yè)。無(wú)煙客房第三十八頁(yè)，共172頁(yè)。綠色客房第三十九頁(yè)，共172頁(yè)。1、HotelFox------------------最激動(dòng)人心的藝術(shù)(yìshù)酒店2、PuertaAmericaHotel--全球最拉風(fēng)的藝術(shù)(yìshù)酒店3、NewMajesticHotel

---東南亞最時(shí)尚的藝術(shù)(yìshù)酒店4、TheSanderson

--------世界最Hip的酒店5、3.14Hotel----------------包攬五大洲的特色酒店6、小說(shuō)旅館

世界(shìjiè)著名的特色酒店第四十頁(yè)，共172頁(yè)。HotelFoxCopenhagen最激動(dòng)人心的藝術(shù)(yìshù)酒店http://www.hotelfox.dk/第四十一頁(yè)，共172頁(yè)。HotelFox起初只是一次營(yíng)銷活動(dòng)的副產(chǎn)品。2005年4月，德國(guó)大眾汽車(VOLKSWAGEN)公司推出新型FOX汽車，這款車的目標(biāo)消費(fèi)群是首次購(gòu)車以及無(wú)力購(gòu)買豪華車款的年輕人，公司想為這批新車造勢(shì)。于是，大眾公司買下了位于設(shè)計(jì)之都哥本哈根的一家三星級(jí)酒店Brochner，這家酒店與哥本哈根最美的奧瑞斯特茲公園相對(duì)，其目標(biāo)消費(fèi)群體與Fox汽車十分接近，大眾公司決定將其改頭換面，在這里進(jìn)行新車推廣。公司別出心裁地邀請(qǐng)了全球13個(gè)國(guó)家的共21位平面設(shè)計(jì)師、城市藝術(shù)設(shè)計(jì)師和插畫(huà)藝術(shù)家來(lái)參與酒店的設(shè)計(jì)。藝術(shù)家們?cè)陂_(kāi)始工作之前，完全不知道這項(xiàng)計(jì)劃的目的(mùdì)，他們只被賦予一個(gè)使命：自由快樂(lè)的設(shè)計(jì)，具體的要求只有三個(gè)：1.房間內(nèi)必須要有張床；2.房間設(shè)計(jì)不得帶有色情成分；3.不得出現(xiàn)具政治成分的字句。第四十二頁(yè)，共172頁(yè)。61間房間，21位藝術(shù)家，1000個(gè)構(gòu)思。最后，藝術(shù)家們把這里演繹成了世界上最有激情和創(chuàng)意生活方式的酒店，這家酒店也從一個(gè)展覽地點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)廣受歡迎的特色酒店，以至于很多人來(lái)哥本哈根旅行的主要目的(mùdì)只是為了來(lái)這里體驗(yàn)一二。通常酒店的房間規(guī)格劃分為標(biāo)準(zhǔn)間、單人間和套房，但在藝術(shù)家的建議之下，Hotelfox酒店跳出了傳統(tǒng)的劃分方法，像時(shí)裝的尺碼一樣把客房劃分為四種規(guī)格：X-Large(加大)、Large(大)、Medium(中)、Small(小)。XL共17間，L共20間，M共18間，S共6間。這樣的房間格局暫定維持五年，五年之后會(huì)再考慮新的風(fēng)格，邀請(qǐng)其它藝術(shù)單位及藝術(shù)家加入再重新翻修。第四十三頁(yè)，共172頁(yè)。這種大膽的設(shè)計(jì)(shèjì)給房客一種全新的體驗(yàn)。具體到每間客房，每個(gè)房間都變成了一個(gè)個(gè)人藝術(shù)展。新的設(shè)計(jì)(shèjì)并未增加新硬件或改變?cè)泄δ?，而只是?duì)床單、墻壁和天花板等軟環(huán)境進(jìn)行了加工，讓每一個(gè)房間都與眾不同。酒店網(wǎng)站上附有每一間房的圖示，既有設(shè)計(jì)(shèjì)藝術(shù)家的個(gè)人信息，也有房間的設(shè)計(jì)(shèjì)說(shuō)明，這樣一來(lái)，客人可以根據(jù)自己的心情和愛(ài)好來(lái)選擇房間的風(fēng)格。房間風(fēng)格從華麗浪漫到荒誕怪異，從樸素大方到莊重典雅，應(yīng)有盡有。墻壁圖案包括日本漫畫(huà)、街頭藝術(shù)、歐洲風(fēng)情、明式家居、童話精靈和神秘動(dòng)物等等，更是超出了人們的正常想象?？头?jī)r(jià)格為每晚1120-1620丹麥克朗，接近歐洲平均房?jī)r(jià)水平，略高于哥本哈根大部分三星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)，但其對(duì)視覺(jué)上的刺激遠(yuǎn)高于許多擁有盛名的五星級(jí)酒店，因?yàn)槠浞块g少而且都獨(dú)具風(fēng)格，顧客有時(shí)需要提前一個(gè)月預(yù)訂才能訂到自己滿意的房間。事實(shí)上，這是一次成功的藝術(shù)商業(yè)化，也是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之魔力的又一次印證。第四十四頁(yè)，共172頁(yè)。第四十五頁(yè)，共172頁(yè)。第四十六頁(yè)，共172頁(yè)。第四十七頁(yè)，共172頁(yè)。第四十八頁(yè)，共172頁(yè)。第四十九頁(yè)，共172頁(yè)。第五十頁(yè)，共172頁(yè)。第五十一頁(yè)，共172頁(yè)。第五十二頁(yè)，共172頁(yè)。第五十三頁(yè)，共172頁(yè)。第五十四頁(yè)，共172頁(yè)。第五十五頁(yè)，共172頁(yè)。第五十六頁(yè)，共172頁(yè)。第五十七頁(yè)，共172頁(yè)。第五十八頁(yè)，共172頁(yè)。第五十九頁(yè)，共172頁(yè)。第六十頁(yè)，共172頁(yè)。第六十一頁(yè)，共172頁(yè)。第六十二頁(yè)，共172頁(yè)。第六十三頁(yè)，共172頁(yè)。第六十四頁(yè)，共172頁(yè)。第六十五頁(yè)，共172頁(yè)。第六十六頁(yè)，共172頁(yè)。第六十七頁(yè)，共172頁(yè)。第六十八頁(yè)，共172頁(yè)。第六十九頁(yè)，共172頁(yè)。第七十頁(yè)，共172頁(yè)。第七十一頁(yè)，共172頁(yè)。第七十二頁(yè)，共172頁(yè)。第七十三頁(yè)，共172頁(yè)。第七十四頁(yè)，共172頁(yè)。第七十五頁(yè)，共172頁(yè)。第七十六頁(yè)，共172頁(yè)。第七十七頁(yè)，共172頁(yè)。第七十八頁(yè)，共172頁(yè)。第七十九頁(yè)，共172頁(yè)。第八十頁(yè)，共172頁(yè)。第八十一頁(yè)，共172頁(yè)。第八十二頁(yè)，共172頁(yè)。第八十三頁(yè)，共172頁(yè)。第八十四頁(yè)，共172頁(yè)。PuertaAmericaHotel馬德里全球(quánqiú)最拉風(fēng)的藝術(shù)酒店第八十五頁(yè)，共172頁(yè)。與其說(shuō)PuertaAmericaHotel是一家五星級(jí)酒店，不如說(shuō)它是一個(gè)美術(shù)館。開(kāi)業(yè)至今，它幾乎上遍所有全球知名建筑設(shè)計(jì)、時(shí)尚類雜志PuertaAmerica堪稱設(shè)計(jì)主題酒店的楷模。當(dāng)你抵達(dá)馬德里，從機(jī)場(chǎng)趕來(lái)，快接近酒店的路上，你就能看到一個(gè)13層高的五顏六色的建筑體外墻，上面有六國(guó)語(yǔ)言寫(xiě)就的美妙詩(shī)句。這是知名法國(guó)建筑師JeanNouvel的創(chuàng)意(chuànɡyì)。這個(gè)法國(guó)人是設(shè)計(jì)界的明星，連好萊塢影星BratPitt都是他的粉絲。而Nouvel僅僅是酒店19個(gè)設(shè)計(jì)師中的一位而已。PuertaAmerica有13層樓，每一層由不同設(shè)計(jì)師操刀。第八十六頁(yè)，共172頁(yè)。第一層樓由被喻為建筑女王的ZahaHadid負(fù)責(zé)。一如她的建筑風(fēng)格，Hadid把空間設(shè)計(jì)得如同一個(gè)(yīɡè)模子燒制出來(lái)，從床、墻面到柜子之間完全沒(méi)有縫隙，房間看上去更像是液體在流動(dòng)，而不是空間本身。至于西班牙當(dāng)?shù)厮囆g(shù)家Vitoriom&Lucchino在五樓繪上普普風(fēng)味的壁畫(huà)；六樓澳洲設(shè)計(jì)明星MarcNewson設(shè)計(jì)過(guò)空客380的機(jī)艙，他用紅色漆器為墻體現(xiàn)性感和浪漫；七樓家具設(shè)計(jì)師RonArad設(shè)計(jì)的圓形床組、衣柜、洗手臺(tái)……都在為空間創(chuàng)造可能性。法國(guó)建筑師JeanNouvel卻在十二層玩起來(lái)攝影概念。他把日本情色大師荒木經(jīng)惟的藝妓作品鑲嵌在玻璃幕墻的一側(cè)，而另一側(cè)則采用了Fleischer的抽象作品，平衡房間里的色彩感官。原本應(yīng)該是灰仆仆的地下室，被意大利設(shè)計(jì)師TeresaSapey豪爽地漆上黃色與橘色，再畫(huà)上人型、動(dòng)物圖案，也以數(shù)字與文字拼貼成圖，停車駕車之間都多了樂(lè)趣，或許這個(gè)點(diǎn)子也能用在自家住宅上。第八十七頁(yè)，共172頁(yè)。第八十八頁(yè)，共172頁(yè)。第八十九頁(yè)，共172頁(yè)。第九十頁(yè)，共172頁(yè)。第九十一頁(yè)，共172頁(yè)。NewMajesticHotel新加坡東南亞最時(shí)尚的藝術(shù)(yìshù)酒店第九十二頁(yè)，共172頁(yè)。新加坡旅游業(yè)名人LohLikPeng把唐人街這間有80年歷史的老飯店進(jìn)行翻修，保留了飯店內(nèi)原本的老彩繪玻璃窗、老沙發(fā)，連原名都保留。只有三十個(gè)房間的NewMajestic同樣邀請(qǐng)當(dāng)?shù)啬贻p藝術(shù)家創(chuàng)作，而在藝術(shù)家的選擇上盡量采用開(kāi)放的態(tài)度，并給建筑師以外的新銳藝術(shù)家得以有機(jī)會(huì)施展才華。這些藝術(shù)家身份五花八門，包括時(shí)裝設(shè)計(jì)師、家具設(shè)計(jì)師、電影和戲劇導(dǎo)演、圖像編輯師以及派對(duì)活動(dòng)制作人等等。在30個(gè)房間里，我們看到了風(fēng)格迥異的不同主題設(shè)計(jì)，折射出出新加坡中西合并的混血文化背景。例如將“囍”字放大畫(huà)在墻上，和波普人物并列，成為一種新式的美妙圖騰，或者如“OrientalGirlsGoWest”概念，代表新加坡與世界的關(guān)系。也有從其他藝術(shù)家那里得到靈感的作品，如電影導(dǎo)演GlenGoei設(shè)計(jì)的一個(gè)主題，就是來(lái)自于張藝謀的電影《菊豆》。而服裝秀制作人DanielBoey設(shè)計(jì)的濃艷離奇主題，卻是受著名(zhùmíng)攝影師DavidLachapelle的作品啟發(fā)。第九十三頁(yè)，共172頁(yè)。NewMajestic最夸張的搞怪不在墻上，反在床上。臥室內(nèi)的懸吊式大床完全不著地，仰頭是6米高的天花板，墻上倒著寫(xiě)著只有躺著才能看清的詩(shī)句，首次如此“不踏實(shí)”地睡著，頗是一種心理上的藝術(shù)體驗(yàn)。而把浴缸放在陽(yáng)臺(tái)上的點(diǎn)子，讓旅人們一邊洗澡(xǐzǎo)一邊呼吸著唐人街的氣息。床不著地，在外頭洗澡(xǐzǎo)，硬是打破華人的生活習(xí)慣。在酒店大堂，和前衛(wèi)的設(shè)計(jì)風(fēng)格相對(duì)應(yīng)的，是頭上裸露的1928年的天花板，上面陳?ài)E斑斑，保持著原貌，似乎在提醒游客，勿忘這家新店的老歷史。第九十四頁(yè)，共172頁(yè)。第九十五頁(yè)，共172頁(yè)。第九十六頁(yè)，共172頁(yè)。第九十七頁(yè)，共172頁(yè)。TheSanderson倫敦(lúndūn)世界上最Hip的酒店第九十八頁(yè)，共172頁(yè)。說(shuō)到Sanderson，一個(gè)設(shè)計(jì)師就能以一當(dāng)十，因?yàn)樗荘hilippeStarck。這個(gè)設(shè)計(jì)界的鬼才，為酒店打造了“UrbanSpa(城市SPA)”和“Indoor-outdoor(室內(nèi)的室外)”的概念，說(shuō)白了，就是(jiùshì)一個(gè)沒(méi)有墻壁的酒店，所有的隔斷，全部由玻璃、金屬和性感、具有戲劇感的窗紗組成。Sanderson對(duì)Starck的挑戰(zhàn)不僅僅是純粹的設(shè)計(jì)，而是在一座被英國(guó)政府列位2類文物保護(hù)的老式建筑上進(jìn)行小心翼翼地非破壞性翻新。拿Starck自己的話說(shuō)：Sanderson就是(jiùshì)一場(chǎng)金屬的游戲，是詩(shī)意的時(shí)尚玩笑。第九十九頁(yè)，共172頁(yè)。第一百頁(yè)，共172頁(yè)。第一百零一頁(yè)，共172頁(yè)。第一百零二頁(yè)，共172頁(yè)。3.14hoteldeCannes嘎納包攬(bāolǎn)五大洲的特色酒店/第一百零三頁(yè)，共172頁(yè)。當(dāng)大地拉起黑色夜幕時(shí)，嘎納的「3.14酒店」3.14hoteldeCannes便開(kāi)始發(fā)射一道道令人贊嘆的紫色光芒，如同丘比特發(fā)射一只只頑皮的愛(ài)情箭般，被射中的夜行人，都不得不對(duì)它一見(jiàn)鐘情。曾專研過(guò)中國(guó)風(fēng)水的室內(nèi)設(shè)計(jì)師,深諳宇宙地球生息循環(huán)哲學(xué)，并借以巧秒玩弄、組合了四海(sìhǎi)五洲的民族美學(xué)，再充分運(yùn)用表現(xiàn)在每一樓層、每個(gè)房間、每個(gè)小細(xì)節(jié)。從參觀大廳、上樓、進(jìn)房到頂樓面對(duì)地中海的露天游泳池，處處看得到幾何、陰陽(yáng)等世界五大洲的命名和符號(hào)文化。第一百零四頁(yè)，共172頁(yè)。在亞洲樓層的頂級(jí)套房里,竟然完整收藏著我們老祖宗留下的精美五斗柜!整座海洋樓層相似沉浸(chénjìn)在蔚藍(lán)海岸的海藍(lán)色里,十分舒暢,感覺(jué)也跟著放松起來(lái)。想象中的美洲:年輕的,活力十足而且彩色繽紛。設(shè)計(jì)師以玫瑰粉色搭配蘋(píng)果綠的鮮嫩色彩來(lái)裝潢美洲樓層,很童話、很青春。第一百零五頁(yè)，共172頁(yè)。第一百零六頁(yè)，共172頁(yè)。噴泉(pēnquán)第一百零七頁(yè)，共172頁(yè)。歐洲(ōuzhōu)層第一百零八頁(yè)，共172頁(yè)。美洲(měizhōu)層第一百零九頁(yè)，共172頁(yè)。第一百一十頁(yè)，共172頁(yè)。大洋洲第一百一十一頁(yè)，共172頁(yè)。非洲(fēizhōu)第一百一十二頁(yè)，共172頁(yè)。亞洲(yàzhōu)層第一百一十三頁(yè)，共172頁(yè)。小說(shuō)(xiǎoshuō)旅館在美國(guó)俄勒岡紐波特海濱，有一家名叫西爾維亞．貝奇的小說(shuō)旅館。這家旅館每個(gè)房間的布置都以一位世界著名的作家為主題?？腿丝梢詮姆块g的擺設(shè)聯(lián)想到不同作家的著名作品的警句和情節(jié)，從而引起(yǐnqǐ)美麗的遐思。這里所有房間都沒(méi)有編號(hào),每一套房都是以一位著名作家或聞名于世的小說(shuō)中的主人公來(lái)命名的。房間的擺設(shè)與布置似乎與該書(shū)作者或主人公有著密切的聯(lián)系。在旅館的每個(gè)房間和庭院里,隨處可見(jiàn)閱讀小說(shuō)、靜心思考、埋頭寫(xiě)作的客人,甚至一些名牌演員和編劇也在這里討論劇本?！案柲λ箍头俊保阂旅奔苌蠏熘哪琼敯雸A筒狀的帽子和黑色的披風(fēng),以及桌子上放著的大煙斗,讓你覺(jué)得這位馳名世界的“神探”好像就在自己的眼前或是剛剛出去,因?yàn)闊煻防镞€有煙冒出,面對(duì)這樣一個(gè)古色古香的環(huán)境,你感覺(jué)自己只是一個(gè)來(lái)訪者。如果再翻看《福爾摩斯》的有關(guān)小說(shuō),你也許會(huì)產(chǎn)生一種自己正在與福爾摩斯討論案情的感覺(jué)。第一百一十四頁(yè)，共172頁(yè)。歇洛克·福爾摩斯（SherlockHolmes，又譯作夏洛克·福爾摩斯），是一個(gè)虛構(gòu)的偵探人物，是由19世紀(jì)末的英國(guó)偵探小說(shuō)家阿瑟·柯南·道爾所塑造的一個(gè)才華橫溢的偵探形象。福爾摩斯自己稱自己是一名“咨詢偵探”，也就是說(shuō)當(dāng)其他私人或官方偵探遇到困難時(shí)常常向他求救(qiújiù)。大部分故事都集中講述一些比較困難、需要福爾摩斯出門調(diào)查的案子。第一百一十五頁(yè)，共172頁(yè)。小說(shuō)(xiǎoshuō)旅館在“海明威客房”中,人們可以看到旭日初升的景象,通過(guò)房間中的一架殘舊的打字機(jī)和掛在墻壁上的一只羚羊頭,人們馬上就會(huì)想到海明威的小說(shuō)《老人與?！?、《戰(zhàn)地鐘聲》等里邊一些動(dòng)人的情節(jié)描寫(xiě).迫不及等地想從“海明威書(shū)架”上翻看這些小說(shuō),那種舒適的感受讓人也許終身難忘。為了方便與顧客接觸與交流,旅館在俄勒岡開(kāi)了一家書(shū)店。凡來(lái)書(shū)店購(gòu)書(shū)的人都可獲得一份“小說(shuō)旅館”——西里維亞貝奇的介紹和一張開(kāi)業(yè)打折卡。許多人在看了這份附著彩色圖片的介紹之后,就被這家奇特的旅館吸引住了,有的人當(dāng)時(shí)就預(yù)訂了房間。為了擴(kuò)大(kuòdà)客源,莎莉斯還與俄勒岡的其他書(shū)店聯(lián)系,希望他們?cè)谑蹠?shū)時(shí),附上一張“小說(shuō)旅館”的介紹。這種全方位有針對(duì)性的出擊,為他們贏得了穩(wěn)定的客源。入住“小說(shuō)旅館”的房客必須是“西里維亞·貝奇”的書(shū)店書(shū)友會(huì)的會(huì)員,持會(huì)員卡才能預(yù)訂房間。第一百一十六頁(yè)，共172頁(yè)。第一百一十七頁(yè)，共172頁(yè)?？头吭O(shè)計(jì)布置(bùzhì)的原則（一）安全原則（二）健康(jiànkāng)原則（三）舒適原則（四）效率原則第一百一十八頁(yè)，共172頁(yè)。安全(ānquán)原則安全性是“健康、舒適、效率”的前提。安全主要表現(xiàn)為：防火、治安和保持客房的私密性等方面。1、防火：報(bào)警系統(tǒng)、減易燃物、緊急疏散2、治安：防盜功能、呼救(hūjiù)系統(tǒng)3、保持客房的私密性：隔音效果、避免干擾、增加隱蔽性第一百一十九頁(yè)，共172頁(yè)。健康(jiànkāng)原則環(huán)境直接影響人的健康。噪聲公害危害人的聽(tīng)覺(jué)健康；照度不足會(huì)影響人的視覺(jué)健康；生活在全空調(diào)環(huán)境內(nèi)，會(huì)因新風(fēng)不足、溫濕度不當(dāng)而損害人的健康。因此，建造高層飯店(fàndiàn)首先要選擇在環(huán)境良好的地區(qū)，并有合理的總體布局。1、隔聲阻斷各種噪聲對(duì)客人的干擾。2、日照與照度根據(jù)房間功能的不同，提供不同照度。3、溫控主要解決室內(nèi)溫度和新風(fēng)量，通過(guò)營(yíng)造人工氣候保持一定的空氣溫度、濕度和氣壓，以保證客人的健康。第一百二十頁(yè)，共172頁(yè)。舒適(shūshì)原則1、客房空間的舒適感主要由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，它不象聲、光、熱等有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。因此應(yīng)針對(duì)不同地域的特點(diǎn)和習(xí)慣進(jìn)行設(shè)計(jì)?？头靠臻g能反映一定的舒適感，不同等級(jí)的飯店，其客房空間也不一樣，等級(jí)越高越寬敞。2、家具與裝修創(chuàng)造的舒適感應(yīng)根據(jù)客人(kèrén)心理，在家居布置和裝潢上既讓人有“家”的感覺(jué)，又具有當(dāng)?shù)靥厣?、現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感利用現(xiàn)代科技發(fā)展帶來(lái)的成果，提高客房的服務(wù)水平。包括呼喚系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、電視等設(shè)備。4、衛(wèi)生間的舒適感在合適的空間里，通過(guò)毛巾、面盆等細(xì)節(jié)，提高客人(kèrén)的舒適感和滿意度。衛(wèi)生間的建筑五金與水暖五金也是提高舒適感與等級(jí)的重要環(huán)節(jié)。第一百二十一頁(yè)，共172頁(yè)。效率(xiàolǜ)原則效率問(wèn)題實(shí)質(zhì)上是設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益問(wèn)題?？头吭O(shè)計(jì)效率包括空間使用效率和實(shí)物使用效率兩個(gè)方面(fāngmiàn)。1、空間使用效率表現(xiàn)在客房空間的綜合使用以及可變換使用兩方面(fāngmiàn)。綜合使用指一個(gè)空間區(qū)域的多功能、高效率使用。客房的空間使用可變性是指為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化，客房的類型設(shè)置與內(nèi)部空間及布置也應(yīng)有一定的可變性?？头康目臻g使用可變性尤為重要。2、實(shí)物使用效率提高實(shí)物使用效率對(duì)設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)皆十分重要?？头?jī)?nèi)實(shí)物設(shè)計(jì)應(yīng)以“物盡其用”為原則，并根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合具體國(guó)情確定材料和設(shè)備的更新年限。第一百二十二頁(yè)，共172頁(yè)。1.體現(xiàn)人性化關(guān)懷3.更加注重節(jié)能2.衛(wèi)生間革命首當(dāng)其沖四、客房設(shè)計(jì)(shèjì)的趨勢(shì)4.輕裝修、重裝飾5.做足睡眠文章第一百二十三頁(yè)，共172頁(yè)。第三節(jié)客房服務(wù)(fúwù)模式客房(kèfánɡ)服務(wù)模式的類型一、傳統(tǒng)服務(wù)模式二、創(chuàng)新服務(wù)模式第一百二十四頁(yè)，共172頁(yè)。樓層服務(wù)臺(tái)模式樓層服務(wù)臺(tái)一般設(shè)在客房區(qū)域每一樓層靠近電梯口的位置，服務(wù)臺(tái)后設(shè)有供服務(wù)員使用的工作(gōngzuò)間。樓面配有專職的服務(wù)員值臺(tái)，分早、中、晚三班制，提供24小時(shí)的對(duì)客服務(wù)，使客人感到有親切感和安全感。第一百二十五頁(yè)，共172頁(yè)。樓層(lóucénɡ)服務(wù)臺(tái)的主要職能①為本樓層客人提供服務(wù)的基地樓層值班員要負(fù)責(zé)組織(zǔzhī)本樓層的接待服務(wù)工作；根據(jù)房態(tài)安排清潔人員的清掃次序和工作定額；掌握樓層的住客狀況；應(yīng)客人要求，隨時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)迎送客人；處理客人的委托代辦事項(xiàng)及其它有關(guān)事宜。第一百二十六頁(yè)，共172頁(yè)。②客房部與飯店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心滿足客人住店期間的各種需求并不都是客房服務(wù)人員能夠獨(dú)立(dúlì)完成的，因?qū)头?wù)工作的需要，樓層服務(wù)臺(tái)須與總服務(wù)臺(tái)、工程維修部、洗衣房、送餐部及安全部等部門保持聯(lián)系，保證與這些部門的信息暢通，從而更好地為客人提供服務(wù)。第一百二十七頁(yè)，共172頁(yè)。③本樓層的安全中心由于客房樓層區(qū)域面積大，客情復(fù)雜，安全工作就成為客房管理工作的一項(xiàng)重要(zhòngyào)內(nèi)容。樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)立有利于隨時(shí)掌握客人的動(dòng)態(tài)，密切關(guān)注樓層動(dòng)靜；做好來(lái)訪客人的接待和登記工作；對(duì)樓層的各種不安全因素能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、匯報(bào)和處理，保證了樓層的安全。第一百二十八頁(yè)，共172頁(yè)?？头?kèfánɡ)服務(wù)中心模式客房服務(wù)中心（GuestServiceCenter）是將客房部各樓層的對(duì)客服務(wù)工作(gōngzuò)集中在一起，并與樓層工作(gōngzuò)間及飯店先進(jìn)的通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備共同構(gòu)建了一個(gè)完善的對(duì)客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)?？头糠?wù)中心一般與客房辦公室相鄰，室內(nèi)設(shè)置物品架，分類整齊地?cái)[放著客人需要的各種物品。具有能同時(shí)接聽(tīng)四個(gè)以上電話的能力。為了保證對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)的快速、靈便，許多大中型飯店還同時(shí)建有獨(dú)立的BP機(jī)呼叫系統(tǒng)?？头糠?wù)中心設(shè)主管一名，工作(gōngzuò)人員若干，實(shí)行24小時(shí)對(duì)客服務(wù)，住店客人可通過(guò)內(nèi)線電話將需求告知客房服務(wù)中心，由它通過(guò)呼叫系統(tǒng)通知離客人房間最近工作(gōngzuò)間的服務(wù)員，迅速為客人提供服務(wù)。第一百二十九頁(yè)，共172頁(yè)。行政樓層管家(guǎnjiā)式服務(wù)行政樓層，很多酒店又叫做貴賓樓層，豪華閣之類，暨服務(wù)、內(nèi)部裝修與價(jià)格均高于普通(pǔtōng)樓層。行政樓層房間的價(jià)格要高于普通(pǔtōng)樓層，因?yàn)榭梢蕴峁俚男姓菍哟觯热缯f(shuō)有行政酒廊，免費(fèi)甜點(diǎn)和下午茶，免費(fèi)洗衣，延遲離店等。也就是說(shuō)住在行政樓層的客人大多是貴賓及愿意入住高房?jī)r(jià)的客人，也就是說(shuō)客人的檔次都比較高。而且行政樓層可以直接為客人快捷的辦理入住及離店手續(xù)。第一百三十頁(yè)，共172頁(yè)。特殊樓層(lóucénɡ)（行政樓層(lóucénɡ)）第一百三十一頁(yè)，共172頁(yè)。樓層(lóucénɡ)管家制------樓層領(lǐng)班（管家）負(fù)責(zé)整個(gè)(zhěnggè)樓層日常事務(wù)管理和對(duì)客服務(wù)工作。1.查房2.分配工作任務(wù)3.物資管理4.對(duì)客服務(wù)5.與客人建立良好的客戶關(guān)系第一百三十二頁(yè)，共172頁(yè)。一鍵式服務(wù)(fúwù)服務(wù)(fúwù)一鍵式

溝通零距離第一百三十三頁(yè)，共172頁(yè)。第四節(jié)客房(kèfánɡ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一百三十四頁(yè)，共172頁(yè)。主題(zhǔtí)酒店1.舒適(shūshì)2.體現(xiàn)個(gè)性化的特質(zhì)3.安全4.體現(xiàn)主題文化第一百三十五頁(yè)，共172頁(yè)。商務(wù)酒店1.清潔衛(wèi)生，舒適方便2.安全(ānquán)3.提供個(gè)性化服務(wù)第一百三十六頁(yè)，共172頁(yè)。度假(dùjiǎ)酒店1.營(yíng)造輕松地居住(jūzhù)氛圍2.安全3.常規(guī)服務(wù)4.個(gè)性化服務(wù)5.常住常新，給客人滿意加驚喜的服務(wù)第一百三十七頁(yè)，共172頁(yè)。

第六章客房部的業(yè)務(wù)(yèwù)協(xié)調(diào)第一百三十八頁(yè)，共172頁(yè)。第一節(jié)客房部與相關(guān)部門(bùmén)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)安全部餐飲部財(cái)務(wù)部工程部人力資源部采供部前廳部客房部第一百三十九頁(yè)，共172頁(yè)。

與前廳(qiántīnɡ)部的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)

在酒店客房部?jī)?nèi)內(nèi)客房部與前廳部之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的，嚴(yán)格地講客人離店后，前廳負(fù)責(zé)及時(shí)(jíshí)通知客房部，客房部在最快最短的時(shí)間內(nèi)將房子清潔，檢查完畢并交回給前廳繼續(xù)出租。前廳部在耒得到客房部認(rèn)可之前，不得將房子出租出去。

第一百四十頁(yè)，共172頁(yè)。為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率，客房部與前廳部之間的互通信是至關(guān)重要的，前廳部根據(jù)電腦登記情況和客人入住及離店情況及時(shí)作出房態(tài)表或預(yù)先口頭通知客房部，客房部根據(jù)前廳部提供的信息進(jìn)行每日例行查房，做出房態(tài)誤差報(bào)告送交前廳，以其達(dá)到最高出生率。前廳部應(yīng)為客房部準(zhǔn)備當(dāng)日客人入住情況表，當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住表和當(dāng)日重要賓客表，盡可能全面地注明客人的姓名、年齡、國(guó)籍、身份、愛(ài)好(àihào)、有無(wú)特殊要求，到達(dá)航班等信息，客房部根據(jù)所有這些信息安排客人的起居。所以說(shuō)建立良好的協(xié)作關(guān)系是提供最佳服務(wù)和獲得最高出租率的保障。第一百四十一頁(yè)，共172頁(yè)。

與工程部的業(yè)務(wù)(yèwù)協(xié)調(diào)

客房部與工程部作為兩個(gè)職能部門，他們(tāmen)的目標(biāo)是相同的，兩者之間必須保持良好的工作關(guān)系，才能取得最佳工作效果。一般來(lái)講工程維修分為三部分：一是日常維護(hù)保養(yǎng)，二是定期檢修，三是大修，客房部與工程部的協(xié)作關(guān)系始于客房部，客房部員工在工作操作中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提交工程部要求維修。第一百四十二頁(yè)，共172頁(yè)。客房部、工程部管理人員根據(jù)日常維修，對(duì)常發(fā)生的故障和問(wèn)題進(jìn)行定期定期檢查，并提交維修報(bào)告，除些以外，每年在淡季或出租率情況許可下應(yīng)對(duì)(yìngduì)酒店客房及公共區(qū)域逐步進(jìn)行全面檢修和維護(hù)保養(yǎng)。只有客房部和工作部的良好協(xié)作關(guān)系，互相配合才能保障酒店的設(shè)施，設(shè)備處于完好狀態(tài)，才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少客人投訴。第一百四十三頁(yè)，共172頁(yè)。與餐飲部的業(yè)務(wù)(yèwù)協(xié)調(diào)

客房部不僅負(fù)責(zé)客房樓層清潔，公共場(chǎng)所的清潔，同時(shí)(tóngshí)還負(fù)責(zé)各餐廳、宴會(huì)廳的清潔和維護(hù)工作，因此上至客房部主管宴會(huì)部及餐廳經(jīng)理，下至公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工和餐廳服務(wù)員都要互相理解，互相配合，通力合作。第一百四十四頁(yè)，共172頁(yè)。作為客房部管理人員應(yīng)及時(shí)與各餐廳及宴會(huì)部經(jīng)理取得聯(lián)系，了解各餐廳的用餐情況和時(shí)間，宴會(huì)的規(guī)模及布置，保障各餐廳棉織品的供應(yīng)及餐后清潔工作，特殊會(huì)議對(duì)棉織品，花卉，裝飾(zhuāngshì)等特殊要求，都要與宴會(huì)廳經(jīng)理提前協(xié)商，每日必須要閱讀各項(xiàng)宴會(huì)單做到心中有數(shù)。例如冬季召開(kāi)大型宴會(huì)，不要考慮來(lái)賓存衣問(wèn)題，存衣室是否能夠存足夠的衣物，衣架是否夠，標(biāo)號(hào)是否齊全，如何排號(hào)，從員如何安排等，都在事先做好準(zhǔn)備，客房部管理人員還應(yīng)根據(jù)每月棉織品盤點(diǎn)情況與餐飲部召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，指出棉織品使用中問(wèn)題，盡量減少不必要的浪費(fèi)節(jié)約開(kāi)支，餐飲部也應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況對(duì)各餐廳的清潔衛(wèi)生和棉織品發(fā)放中出現(xiàn)的問(wèn)題，員工工服問(wèn)題與客房部協(xié)調(diào)，使問(wèn)題盡快解決，只有兩部門的通力合作才能使各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行得井井有條，才能提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。第一百四十五頁(yè)，共172頁(yè)?？头坎颗c安全部密切合作關(guān)系(guānxì)安全是酒店工作的生命線，沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游業(yè)，它直接影響酒店賓客(bīnkè)的生命財(cái)產(chǎn)安全和酒店的財(cái)產(chǎn)安全，所以說(shuō)客房部的安全工作是很重要的。

第一百四十六頁(yè)，共172頁(yè)。1.作為客房部經(jīng)理一定要有很強(qiáng)的安全意識(shí)，要支持專職安全人員的工作，積極配合安全保衛(wèi)人員做好客房安全工作.2.對(duì)新員工要加強(qiáng)(jiāqiáng)安全教育，消防教育和防盜防騙教育.3.經(jīng)常請(qǐng)專職安全保衛(wèi)人員對(duì)客房部員工進(jìn)行各種形式的安全教育，包括通報(bào)本地區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的一些案例，提高員工警惕性，防止壞人作案給酒店和賓客造成惡劣影響，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通報(bào)安全部.第一百四十七頁(yè)，共172頁(yè)。與采供部的業(yè)務(wù)(yèwù)協(xié)調(diào)1、部門審核2、采購(gòu)事宜3、把好質(zhì)量關(guān)4、相互通報(bào)(tōngbào)市場(chǎng)及產(chǎn)品信息。第一百四十八頁(yè)，共172頁(yè)。與財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)(yèwù)協(xié)調(diào)1、預(yù)算2、物資(wùzī)管理3、賬單核對(duì)、結(jié)算服務(wù)和薪金支付。第一百四十九頁(yè)，共172頁(yè)。與人力資源部的業(yè)務(wù)(yèwù)協(xié)調(diào)(1)人力資源部協(xié)助客房部進(jìn)行臨時(shí)性人力調(diào)配，增加或減少人員數(shù)量，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。(2)人力資源部負(fù)責(zé)審核客房部的薪金發(fā)放方案，審核后報(bào)財(cái)務(wù)部發(fā)放。(3)人力資源部指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督客房部做好員工培訓(xùn)工作，年終提出考核(kǎohé)目標(biāo)和辦法。第一百五十頁(yè)，共172頁(yè)。(4)人力資源部對(duì)客房部的勞動(dòng)人事管理有監(jiān)督權(quán)但沒(méi)有(méiyǒu)決定權(quán)。(5)相互配合做好客房部的員工招聘工作。確保酒店客房部人員的素質(zhì)是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。(6)人力資源部審核客房部的人員編制，這對(duì)于酒店加強(qiáng)人力成本的控制是十分必要的。第一百五十一頁(yè)，共172頁(yè)。第二節(jié)部際協(xié)調(diào)(xiétiáo)中常見(jiàn)問(wèn)題及其處理一、常見(jiàn)問(wèn)題1、責(zé)權(quán)不明確2、服務(wù)意識(shí)(yìshí)不到位3、溝通技巧欠缺第一百五十二頁(yè)，共172頁(yè)。案

例1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺(tái)開(kāi)房后，房卡打不開(kāi)門，在樓層找到服務(wù)開(kāi)門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開(kāi)門?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。經(jīng)了解，房門無(wú)法打開(kāi)，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開(kāi)房時(shí)設(shè)置(shèzhì)了保密服務(wù)。樓層在致電總臺(tái)詢問(wèn)時(shí)未自報(bào)身份，總臺(tái)接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。第一百五十三頁(yè)，共172頁(yè)。分析：1、樓層服務(wù)員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時(shí)最基本的要求就是自報(bào)部門；2、房卡打不開(kāi)門的情況下，樓層服務(wù)員可以查看客人歡迎卡資料確認(rèn)(quèrèn)；3、樓層服務(wù)員在不確認(rèn)(quèrèn)客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺(tái)讀??；4、前臺(tái)接