電話銷售大整合

濃縮生命成就職業(yè)人生———電銷人員成功之路1a一個中心成功的要素利潤2a兩個基本點技能電話技巧溝通技巧成交技巧成功心態(tài)職業(yè)化積極化目標(biāo)化3a十大區(qū)別4a十大區(qū)別（二）5a三個要素youwillyouknowyoucanyoudo6a目錄技巧提升訓(xùn)練電話銷售技巧

電話銷售流程

電銷人員的要求電話營銷的含義及特點7a什么是電話營銷？電話營銷出現(xiàn)于80年代的美國。隨著消費者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷決不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費者的反感，結(jié)果適得其反。電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。8a電話營銷的目的

主要目標(biāo)：根據(jù)客戶實際情況確定客戶需求約定當(dāng)面拜訪的時間確認(rèn)客戶簽單的具體時間讓客戶接受你的建議，并愿意聽你做詳細(xì)的講解次要目標(biāo)獲取客戶公司及本人的相關(guān)信息約定再次聯(lián)絡(luò)的時間引起客戶對公司、產(chǎn)品或你本人的興趣同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料愿意為你引見或介紹其他有價值的聯(lián)系人9a電話行銷的構(gòu)成要素名單---電話行銷的命脈關(guān)系---名單擁有者與客戶之間的關(guān)系，比如銀行客戶、會員客戶等產(chǎn)品---電銷產(chǎn)品價格、內(nèi)容簡單易懂需要---產(chǎn)品基本屬于客戶需要但不一定想要，或需要但不一定認(rèn)知到需要的商品，其中“不一定”就是我們銷售人員發(fā)揮營銷作用、體現(xiàn)自我價值的地方了。10a電話行銷與面對面銷售的成交量對比表與傳統(tǒng)銷售的比較11a電話行銷的特色1電話行銷客戶接觸數(shù)量是面對面的20倍，量大；電話行銷每日的客戶接觸量是面對面的20倍，速度快；電話行銷單月最終成交客戶是面對面銷售的4倍成效顯著你必須認(rèn)清電話行銷的特性就是【量大、速度快】12a電話行銷可透過名單條件篩選，及名單來源規(guī)劃，精準(zhǔn)區(qū)隔處目標(biāo)市場客戶、擬定相應(yīng)的行銷策略電話行銷可針對產(chǎn)品特色，提供適合的外撥名單，具體提高成交率電話行銷的特色213a電話行銷客戶的接受與拒絕比例圖準(zhǔn)客戶群接受拒絕3%97%14a電話行銷的特色3所有的銷售都是從拒絕開始的，由于高的拒絕率，我們也相應(yīng)得到了豐厚的收入；你必須要有承擔(dān)每一天都被大量拒絕的勇氣，能夠迅速恢復(fù)精神，并且繼續(xù)打電話；你的責(zé)任是透過“大數(shù)法則”的原理，早一步把會接受你商品的那一群客戶找出來，如此而已。電話行銷拒絕率高千萬不要太快放棄15a電話行銷需要不斷的自我挑戰(zhàn)和學(xué)習(xí)找出這份工作的價值并說服自己電話行銷的特色4從每一通電話中反思和學(xué)習(xí)，自己哪里還有需要不斷改進(jìn)；遇到線上無法回答的客戶疑問，及時請教組長或身邊的同事，再次遇到時就把它變成成交的契機。你從事的雖然是銷售工作，但是它是一項非常有意義、也是非常神圣的工作；你幫助了多少個投資者更加快速的成長，這將會讓你對于自己的工作更加的肯定，你必將會在每一次上線時，充滿了興奮之情。16a電話行銷的特色5了解形形色色的客戶及客戶可能擔(dān)心的問題

如：有子女的客戶關(guān)心子女教育問題、年紀(jì)稍長的客戶擔(dān)心退休金和健康問題豐富與客戶的話題

如：閱讀各類型雜志、書籍、多關(guān)心時事新聞增加自己的可信度

如：了解公司產(chǎn)品、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及趨勢了解電話行銷是一門專門的學(xué)問，需要不斷充實自我，增廣見聞。17a目錄技巧提升訓(xùn)練電話銷售技巧

電話銷售流程

電銷人員的要求電話營銷的含義及特點18a電話行銷員基本條件口齒清晰，音質(zhì)佳熱誠、有親和力有同理心認(rèn)同本行業(yè)具備一定的理解能力吃苦耐勞具備這些條件，你就是一位稱職的TSR!19a電話行銷員的加分條件態(tài)度積極，樂觀充滿自信學(xué)習(xí)能力強有耐心企圖心強自我管理佳愿意不斷挑戰(zhàn)高目標(biāo)享受推銷具備這些條件，恭喜你有成為TOPTSR的潛質(zhì)!20a電話行銷的成功要素Knowledge專業(yè)的知識

產(chǎn)品相關(guān)知識、行業(yè)規(guī)則。Attitude正確的態(tài)度

積極、正面、敢于面對困難、堅持不懈Skill熟練的技巧

電話行銷技巧、溝通技巧、成交技巧Habit良好的工作習(xí)慣

出勤狀況、名單使用、高活動量您開始準(zhǔn)備了嗎？----KASH21aKASH法則中，

作為一位新人，

你認(rèn)為哪一個最重要？對于一位新人，每一件都是重要的打底工作22a成功的法則1大數(shù)法則23a成功的法則2機會成本24a成功的法則3速度價值25a心理路程客戶維護(hù)期（成熟期）

成交技巧期（拔高期）談話能力提高期（成長期）

應(yīng)變能力提高期

（過渡期）心理恐懼期

五個階段心理路程26a目錄技巧提升訓(xùn)練電話銷售技巧

電話銷售流程

電銷人員的要求電話營銷的含義及特點27a電銷流程設(shè)計原則以產(chǎn)品為原則的設(shè)計流程以客戶為原則的設(shè)計流程28a以產(chǎn)品為原則根據(jù)產(chǎn)品特點，分步驟的去用電話節(jié)約銷售成本擴(kuò)大銷售額度。對于虛擬化的部分可以使用電話溝通：比如公司服務(wù)、信譽等。對于實體部分建議使用面對面或者遠(yuǎn)程演示。29a電話營銷流程熱情開篇需求辨識定位推薦檢查核定化解分岐成交及后繼跟蹤30aCALL客流程——指南針培訓(xùn)部31a思路決定出路細(xì)節(jié)決定成敗

32a了解客戶基本信息發(fā)現(xiàn)客戶問題，探詢客戶需求第一階段第二階段思路決定出路，細(xì)節(jié)決定成敗AddtextAddtext抓主要矛盾解決主要問題第三階段逼單促單第四階段33a第一階段：了解客戶基本信息，發(fā)現(xiàn)客戶問題，探詢客戶需求

達(dá)到的目的：相信自己34a1、開場白35a原則吸引對方得到有價值的信息36a語速、語態(tài)、語氣、語調(diào)和語暢真誠、坦誠和自信五語做到37a提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。38a繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)39a語音語調(diào)的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。40a3.態(tài)勢語接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼福瑢Ψ揭矔杏X到你的誠意41a2、八大咨詢42a

2）、倉位

4）、買賣點6）、操作習(xí)慣8）、職

業(yè)

目的:找出客戶存在的問題

5）、盈虧狀況

3）、選股7）、股

齡

1）、資金量43a3、為下通電話埋下伏筆44a4、初步篩選客戶，為客戶分類45a自信沖動A類客：恩客B類客：磨客D類客：名流客C類客：牛客沖動不自信不沖動自信不沖動不自信沖動自信46a第二階段：確定客戶問題，解決客戶問題.擴(kuò)大需求，擴(kuò)大問題

達(dá)到的目的：相信產(chǎn)品47a需求辨識了解需求的重要性不了解需求的危害了解客戶的潛在需求價格產(chǎn)品或服務(wù)本身時間決策人還有嗎48a表示了解客戶的需求介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受定位推薦的指導(dǎo)方針結(jié)構(gòu)化—條理清晰定制的—量身訂做精簡—簡短互動的—采用對話的方式，核對生動的—生動形象定位推薦49a始終讓客戶參與客戶對你所說的想法遠(yuǎn)比你所說的內(nèi)容重要從檢查核對中得來的消息，可以指導(dǎo)你如何去定位推薦在銷售談話中，客戶參與的越多，你的成交機率就越大成交是一個過程，而檢查核對是推動你接近那個過程的手段檢查核定50a當(dāng)你解答完一個問題或分歧后您看這個能回答您的問題嗎？這是您一直顧慮的嗎？當(dāng)你提出一個建議后這個聽上去如何這個對你有用嗎當(dāng)你已經(jīng)說了好幾分鐘時我們已經(jīng)談?wù)摿薠X，能聽聽您的看法和問題嗎當(dāng)你結(jié)束前對您來說很重要的那些問題，我已經(jīng)都談了嗎我能再幫您解決什么顧慮嗎什么時候/如何去檢查核對51a1、確定客戶存在的問題52a序號問題產(chǎn)品1不會選股<<操盤精靈選股池>>2不會把握買賣點<<智能精靈>>3不會控制倉位<<策略精靈>>4不會把握大盤行情<<估值空間>>5不能把握政策面<<信息雷達(dá)>>6不能把握資金面<<主力資金、私募資金>>等7不能把握消息面<<信息雷達(dá)>>8不能把握技術(shù)面指南針產(chǎn)品的設(shè)計理念53a2、實戰(zhàn)案例及績效講解54a3、試銷售55a成功穩(wěn)單技巧四種銷售手段56a1曉之以理銷售手段2銷售手段3銷售手段1銷售手段42誘之以利3脅之以災(zāi)4動之以情運用4中銷售手段57a4、埋下伏筆，為下通電話鋪墊58a第三階段：抓主要矛盾，解決主要問題

達(dá)到的目的：相信公司59a1、主要矛盾60a4你們的價格太貴啦3我要和家人商量商量2我考慮考慮再說吧1你們公司有實力嗎5我擔(dān)心上當(dāng)受騙6你們公司的售后服務(wù)好不好7你們公司產(chǎn)品的優(yōu)勢8…………61a2、試銷售62a成功穩(wěn)單技巧四種銷售手段63a1曉之以理銷售手段2銷售手段3銷售手段1銷售手段42誘之以利3脅之以災(zāi)4動之以情運用4中銷售手段64a4、為下通電話埋下伏筆65a第四階段：逼單，促單66a1、逼單方法67aAddtextinhereaddtextinhereaddtextAddtextinhereaddtextinhere1）、賣活動2）、賣布局3）、賣專家4）、配

合5）、優(yōu)

惠逼單方法……68a2、試銷售69a成功穩(wěn)單技巧四種銷售手段70a1曉之以理銷售手段2銷售手段3銷售手段1銷售手段42誘之以利3脅之以災(zāi)4動之以情運用4中銷售手段71a謝謝聆聽！

72a目錄技巧提升訓(xùn)練電話銷售技巧

電話銷售流程

電銷人員的要求電話營銷的含義及特點73a提問的技巧74a推銷的過程實際上也是銷售人員與顧客之間的信息溝通的過程。銷售員通過從顧客處獲得的信息，采用一定的方法說服顧客，并促使顧客采取購買行動。75a怎樣在銷售過程中獲得顧客的信息提問是銷售過程中獲取對方信息的最直接有效的辦法76a提問的技巧－－開放式問題開放式詢問是指能讓客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、觀點及陳述事實的問題。目的是取得信息和讓客戶充分表達(dá)出他的看法、想法。77a開放式問題1－－例：――您期望達(dá)到什么樣的效果？

－－您的意見呢…?――您的想法是…？

――您覺得怎么樣..？

78a開放式問題2－－例：―您買香水是自用還是送禮

―您是打普通蠟還是做3M漆面護(hù)理？－您的意思是：兩個小時內(nèi)希望能提車，是嗎？－您是要紅色的還是黃色的車墊？

―您是先做3M底盤裝甲還是先做3M隔熱防爆膜，或是兩項今天都一起施工？79a提問的技巧－－封閉式問題封閉式的詢問是讓客戶對某個主題作明確回答“是”或“否”

目的是獲取客戶的確認(rèn)80a封閉式問題－－例：―您要不要買香水―您做不做3M漆面護(hù)理？－您的意思是：兩個小時內(nèi)希望能提車，是嗎？－您喜不喜歡紅色車墊？

―您對做做3M底盤裝甲有沒有興趣？81a提問的技巧－－指向性問題指向性問題的目的十分清楚，也較容易回答，

通常用來了解簡單的宜于公開的信息。

注：不適合用于了解個人情況及深層次的信息。82a指向性問題－－例：－－您平時保養(yǎng)車都是多久打一次蠟？－－您的車通常是在哪里維修？－－您的車在施工中需要兩個半小時，需要我們派車送您回去嗎？使用此類問題時要表現(xiàn)出對顧客的關(guān)心。83a提問的技巧－－評價性問題評價性問題主要是了解顧客對某一問題的看法、觀點。

一般用于指向性問題之后的問題，挖掘更深一步的信息。84a評價性問題－－例：－－您覺得XX型怎么樣？－－如果每年只打一次蠟，就能保護(hù)漆面，您覺得怎么樣？－－您認(rèn)為按揭與一次性付款哪個更合算。85a提問的技巧－－損害性問題損害性問題主要要求客戶說出現(xiàn)在使用的產(chǎn)品存在什么問題，目的是說服顧客使用新產(chǎn)品。

注意：此類問題較具攻擊性，應(yīng)謹(jǐn)慎使用，使用不當(dāng)會引起客戶反感。86a損害性問題－－例：XX隔熱膜聽說其施工技術(shù)不過關(guān)，好象前擋始終貼不好，是嗎？XX產(chǎn)品也有底盤防銹施工，但他們的防銹聽說比較容易脫落，是嗎？87a提問的技巧－－結(jié)論性問題根據(jù)顧客的觀點或存在的問題，推導(dǎo)出結(jié)論或指出問題的后果，誘發(fā)顧客的需求。通常使用在評價性及損害性問題之后。88a結(jié)論性問題－－例：貼這樣的隔熱膜會不會因施工技術(shù)問題，而形響外觀呢？如果做這種底盤防銹，會不會使質(zhì)量得不到保證呢？如果一年只需打一次3M的蠟，就可以保持您車漆面一年的維護(hù)，這樣會不會又經(jīng)濟(jì)又方便呢？89a提問的技巧－－鼓勵性問題這類問題是用來鼓勵對方發(fā)出更多的信息，問句比較簡單。例：“是嗎？”“真的嗎？”“后來呢？”“繼續(xù)說？”90a提問的技巧－－細(xì)節(jié)性問題細(xì)節(jié)性問題與鼓勵性問題類似，也是為了促使對方進(jìn)一步表明觀點和說明情況。

細(xì)節(jié)性問題會直接向顧客提出請求，請其說明詳細(xì)問題。91a細(xì)節(jié)性問題－－例：－－您能告訴我更詳細(xì)的情況嗎？－－您能舉例說明您的況嗎？－－請您將過程說清楚，可以嗎？92a提問的技巧－－反射性問題也稱重復(fù)性問題，以問話的形式重復(fù)顧客的觀點。這類問題具有檢驗作用?？梢杂脕頊p弱顧客的氣憤、厭煩等情緒化行為。讓顧客感到他們的意見已受到重視，否定情緒就會減弱。

93a反射性問題的目的檢驗銷售人員是否正確理解了顧客的觀點，如有誤，顧客會指出。鼓勵顧客以合乎邏輯的方式繼續(xù)表明觀點?？梢允逛N售員對顧客的言談做出及時反應(yīng)，而又避免表示肯定或否定9