第10章 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和渠道

第10章服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和渠道與實(shí)體性產(chǎn)品不同，一項(xiàng)服務(wù)只要沒有服務(wù)遞送體系，就不可能存在，因此服務(wù)遞送體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)作非常重要。---貝特森郭國慶主編

本章要點(diǎn)服務(wù)分銷渠道的主要類型服務(wù)分銷網(wǎng)點(diǎn)的選擇標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定位的主要策略服務(wù)分銷方法的重要?jiǎng)?chuàng)新第1節(jié)服務(wù)的分銷渠道第1節(jié)服務(wù)的分銷渠道分銷渠道是指服務(wù)從生產(chǎn)者移向顧客所涉及的一系列公司和中間商一、直銷優(yōu)勢1、對服務(wù)的供應(yīng)與表現(xiàn)可以保持較好的控制。2、以真正個(gè)性化的服務(wù)方式，在其他標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化以外的市場，產(chǎn)生富有特色的服務(wù)的差異化。3、可以從顧客那里直接了解當(dāng)前的需求、這些需求的變化及其對競爭對手服務(wù)的意見和態(tài)度等信息。4、能夠保證經(jīng)營原則始終得到貫徹，尤其是在推出新服務(wù)的時(shí)候。5、能夠保證服務(wù)組織的利潤在內(nèi)部進(jìn)行分配，而不需要與其他組織分享。

二、經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)銷售中介機(jī)構(gòu)的職能交易職能引入職能信息職能陳列職能承諾職能支持職能后勤職能跟蹤職能第1節(jié)服務(wù)的分銷渠道經(jīng)紀(jì)人

批發(fā)商代銷零售商代理服務(wù)業(yè)市場的中介機(jī)構(gòu)第1節(jié)服務(wù)的分銷渠道第2節(jié)分銷網(wǎng)點(diǎn)的選擇策略第2節(jié)分銷網(wǎng)點(diǎn)的選擇策略一、網(wǎng)點(diǎn)定位的意義1.環(huán)境應(yīng)變2.競爭位置5.生產(chǎn)的靈活性3.需求管理4.規(guī)模效益6.需求的靈活性是指服務(wù)企業(yè)對外在經(jīng)濟(jì)條件改變的反應(yīng)能力。指服務(wù)企業(yè)相對于競爭對手的狀態(tài)。指企業(yè)對服務(wù)需求的數(shù)量、質(zhì)量和實(shí)踐的控制能力。案例汽車4S店市場分析案例第2節(jié)分銷網(wǎng)點(diǎn)的選擇策略二、分銷網(wǎng)點(diǎn)的選擇標(biāo)準(zhǔn)第2節(jié)分銷網(wǎng)點(diǎn)的選擇策略

1營銷戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略

2追求目標(biāo)和服務(wù)特征

3競爭對手的網(wǎng)點(diǎn)分布

4行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)分散程度三、網(wǎng)點(diǎn)定位的層次第2節(jié)分銷網(wǎng)點(diǎn)的選擇策略地域定位地區(qū)定位地點(diǎn)定位四、網(wǎng)點(diǎn)定位的策略

1、分散策略多店鋪和多點(diǎn)化策略優(yōu)勢（1）有效擴(kuò)大知名度。（2）利用先人優(yōu)勢取得良好回報(bào)。（3）統(tǒng)一調(diào)度資源，揚(yáng)長避短。第2節(jié)分銷網(wǎng)點(diǎn)的選擇策略2．群落策略競爭群落策略飽和群落策略王府井的小吃一條街3．替代策略(1）以營銷中介替代網(wǎng)點(diǎn)。(2）以委托和授權(quán)替代網(wǎng)點(diǎn)。(3）以通訊和運(yùn)輸替代網(wǎng)點(diǎn)。第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新一、租賃服務(wù)（一）出租者可以獲得的利益扣除維持、修理成本和服務(wù)費(fèi)之后的所得可能高于買斷產(chǎn)品的所得。租賃可以促使出租者打開市場，否則因?yàn)楫a(chǎn)品成本的因素，出租者根本進(jìn)不了市場。設(shè)備的租賃可以使出租者有機(jī)會(huì)銷售與該設(shè)備有關(guān)的產(chǎn)品。通過了解租賃者要求及其他信息，有助于企業(yè)開發(fā)及分銷新產(chǎn)品，以及配合客戶購買／擁有該產(chǎn)品而引發(fā)的各種補(bǔ)充性服務(wù)。（二）租用者可以獲得的利益1、資金不至于套牢在資產(chǎn)上，因而這些資金可以用來從事其他方面的采購。2、在產(chǎn)業(yè)市場，租用或租賃可能比擁有產(chǎn)品更能獲得租稅上的利益。3、租用可以減少產(chǎn)品選用錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)以及購后考慮問題。第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新二、特許經(jīng)營1.含義：特許經(jīng)營是指特許者將自己擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以合同的形式授予受許者使用（一）特許經(jīng)營的含義與特征第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新2.特許經(jīng)營的特征

1、一個(gè)人對一個(gè)名稱、一項(xiàng)創(chuàng)意、一種秘密工藝或一種特殊設(shè)備及其相關(guān)聯(lián)的商標(biāo)擁有所有權(quán)。

2、此人將一種許可權(quán)授予一個(gè)人，允許使用該名稱、創(chuàng)意、秘密工藝及相關(guān)聯(lián)的商譽(yù)。

3、包括在特許合同中的各種規(guī)定，可對受許人的經(jīng)營進(jìn)行監(jiān)督和控制。

4、受許人應(yīng)支付權(quán)利金或?yàn)橐勋@得的權(quán)利付出某種補(bǔ)償。第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新3．特許經(jīng)營的模式

(1）必須訂立包括雙方同意的所有條款的合同。

(2）特許人必須在企業(yè)開張前，給予受許人各方面的基礎(chǔ)指導(dǎo)與訓(xùn)練，并協(xié)助其業(yè)務(wù)的開展。

(3）業(yè)務(wù)開展之后，特許人必須在經(jīng)營上持續(xù)提供有關(guān)事業(yè)營運(yùn)的各方面支持。

(4）在特許人的控制下，受許人被允許使用特許人所擁有的商業(yè)名稱、定型化業(yè)務(wù)或程序以及特許人所擁有的商譽(yù)，并且以此作為相關(guān)的經(jīng)營資源。

(5）受許人必須從自有資源中進(jìn)行實(shí)質(zhì)的資本性投資。

(6）受許人必須擁有自有的企業(yè)。第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新（二）特許經(jīng)營的好處1．特許人可獲得的好處。(1）體系的擴(kuò)展在某種程度上有助于擺脫資金和人力資源的限制；(2）可激勵(lì)經(jīng)理人在多處所營運(yùn)，因?yàn)樗麄兌际窃撘皇聵I(yè)的局部所有權(quán)人；(3）是控制定價(jià)、促銷、分銷渠道和使服務(wù)內(nèi)容一致化的重要手段；(4）是營業(yè)收人的一種來源。2．受許人可獲得的好處。(1）有經(jīng)營自己事業(yè)的機(jī)會(huì)，而且他們的經(jīng)營是在一種經(jīng)測試證實(shí)行之有效的服務(wù)的觀念指導(dǎo)下進(jìn)行的；(2）有大量購買力作為后盾；(3）有促銷輔助支持力量作為后盾；(4）能獲得集權(quán)式管理的各種好處。3．顧客可獲得的好處：能得到服務(wù)質(zhì)量的若干保證第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新發(fā)展特許經(jīng)營的原則第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新規(guī)范原則開放原則互利原則漸進(jìn)原則三、虛擬渠道―網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道第3節(jié)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)渠道的優(yōu)勢1.提