旅游公共關系第3講 公眾

旅游公共關系的

客體旅游公共關系第3講——胡瀟文內(nèi)容要點一、★旅游公眾的定義二、旅游公眾的分類方法三、旅游公眾的心理分析四、★旅游目標公眾分析含義、概念要點

含義、特征1、什么是公眾

2、什么是旅游公眾一、旅游公眾的定義概覽公眾在公關活動中的地位1公眾是公共關系學中的一個基本概念。2正確認識和理解公眾是開展公共關系活動的前提和先決條件。

1、什么是公眾含義公眾是指與特定組織相關聯(lián)的、所處的地位相似或相同，具有“合群意識”的社會群體。概念要點合群意識，即共同的目的、共同的利益、共同的問題、共同的興趣、共同的背景、共同的意識或共同的文化心理，是構(gòu)成公眾與群眾、人民、人群、受眾等相關概念區(qū)分開來的關鍵指標?！?、什么是旅游公眾含義旅游公共關系客體即旅游公眾，是指任何因面臨某個共同問題而形成并與特定的旅游共公共關系主體相互聯(lián)系、相互作用的個人、群體或組織的總和，是旅游公共關系傳播溝通對象的總稱。特征同質(zhì)性、相關性、多樣性、整體性、可變性、可導性。C.多樣性

公眾內(nèi)在的共同點，即“合群意識”，如共同的目的；不同質(zhì)的公眾是相對不同的“共同點”而言的，而由某一“共同點”所關聯(lián)的公眾，其本身是同質(zhì)的，只有了解和分析其內(nèi)在的共同性，才能從公眾整體環(huán)境中區(qū)分出不同的公眾類別來。旅游公共關系主體交流信息的對象，與旅游公關主體有相關的利益。B.相關性A.同質(zhì)性

旅游公眾總是與特定的旅游組織的利益相關聯(lián)，是相對于特定的旅游公關主體而言的；旅游公眾與旅游組織彼此相互影響。相關性分析是確定旅游組織目標公眾的基礎。旅游公關的“公眾”是個體的結(jié)合，單個公眾具有群體性的代表意義；公眾這種群體的具體存在形式不是單一的，有個體、群體或組織三個層次，即便是同一類公眾，也有不同的存在形式，如旅行社的公眾有游客個體、散客旅游團、專門旅游團。公眾的多樣性決定了公共關系的立體化、多樣化，決定了公關傳播媒介和溝通方式的多樣性。旅游公眾的特征旅游公眾F.可導性

旅游公眾的復數(shù)性，即旅游公眾不是單一的個體，也不是單一的群體，而是與某一旅游組織運行有關的整體公眾環(huán)境，是旅游組織所面臨的社會關系和社會輿論的總和。E.可變性D.整體性

旅游公眾是一個開放的系統(tǒng)，處在不斷發(fā)展變化的過程之中，其組成、數(shù)量、形式、性質(zhì)等均會隨著公關主體條件及客觀環(huán)境的變化而變化，如旅游組織自身的政策、產(chǎn)品、服務、促銷行為的變化會導致公眾意見、態(tài)度、行為等的變化；旅游公眾環(huán)境的變化也必將導致旅游公關工作目標、方針、手段的變化。旅游公眾的態(tài)度、動機和行為受到個體和環(huán)境兩方面因素的影響，所以，旅游公關主體可以借助于信息傳播、廣告新聞發(fā)布、新形象效應等旅游公關活動和策劃對環(huán)境因素加以改變，從而達到逐漸影響旅游公眾態(tài)度和行為的目的。旅游公眾的特征旅游公眾1、為什么要進行分類

2、分類的標準二、旅游公眾的分類概覽1、旅游組織為什么必須對旅游公眾進行分類對旅游公眾進行分類是為了尋找旅游業(yè)與其環(huán)境的距離，確定適應度，有效地進行公關實踐。由于不同的旅游組織有不同的公眾，同一個組織也有不同的公眾，而每一類旅游公眾又有自己特殊的利益和要求，因此，作為旅游組織應當明確：誰是自己的目標公眾？這些目標公眾的要求是什么？怎樣滿足他們的要求？

2、旅游公眾的分類標準人口學統(tǒng)計特征公眾與旅游組織的隸屬關系旅游公眾與旅游組織的穩(wěn)定程度旅游組織對旅游公眾的態(tài)度旅游公眾對旅游組織的態(tài)度分類標準旅游公眾的一般發(fā)展過程旅游公眾對旅游組織的重要性A、根據(jù)公眾與旅游組織的隸屬關系劃分公眾與旅游組織的隸屬關系員工公眾股東公眾

旅游者公眾供應商、經(jīng)銷商

社區(qū)、政府、媒介等內(nèi)部公眾外部公眾管理者公眾

員工是旅游組織最重要、關系最密切的公眾，處理好員工關系是旅游公共關系工作的起點。優(yōu)良的股東關系，不僅關系到旅游業(yè)的財源穩(wěn)定，而且可以利用他們廣泛的社會關系，擴大旅游業(yè)的知名度與美譽度，開辟新的市場，獲得難以估價的社會效益。旅游者公眾是旅游公關活動最重要的外部公眾，主要指購買并使用旅游產(chǎn)品的消費者。B、根據(jù)旅游公眾的一般發(fā)展過程劃分1432指同特定組織不發(fā)生任何利益牽連的社會群體可以幫助我們減少公關活動的盲目性，避免不必要的浪費堅持發(fā)展的觀點由于組織的行為引起了某個共同的問題，但尚未意識到該問題的存在的公眾。未雨綢繆，加強預測，問題管理。指已經(jīng)意識到自己面臨的問題和處境，并明確知曉該問題與特定組織有關，從而構(gòu)成組織不可回避的現(xiàn)實公眾主動控制輿論局勢指不僅意識到問題的存在，而且為了求得問題的解決，已經(jīng)或正在采取某種實際行動的公眾。對旅游組織構(gòu)成壓力，需因勢利導。非公眾

潛在公眾

知曉性公眾行動公眾

C、根據(jù)公眾對旅游組織的重要性劃分首要公眾重要性次要公眾指關系到一個旅游組織生死存亡，決定旅游組織成敗的那部分公眾。如旅游組織內(nèi)部的員工、股東、旅游消費者等。指對旅游組織的生存和發(fā)展有一定的影響，但沒有決定性意義的公眾。如政府和社區(qū)百姓等。D、根據(jù)公眾對旅游組織的態(tài)度劃分1、對組織的政策和行為持否定意向和反對態(tài)度的公眾。2、工作重點為促使其放棄抵觸情緒，向順意公眾轉(zhuǎn)化。1、對組織的政策和行為持中間態(tài)度或觀點意向不明朗的公眾。2、爭取。1、對組織的政策和行為持贊同意和支持態(tài)度的公眾。2、要重視這一群體，防止其逆轉(zhuǎn)。逆意公眾中立公眾順意公眾公眾態(tài)度促進轉(zhuǎn)化E、根據(jù)旅游組織對公眾的態(tài)度劃分違背組織的利益和意愿，對組織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實威脅的公眾，即組織力圖躲避的公眾。迎合旅游組織的需要并主動對旅游組織表示興趣和交往意向的公眾，即與旅游組織是兩廂情愿的公眾不受歡迎的公眾被追求的公眾受歡迎的公眾符合組織的利益和需要，但對組織卻不感興趣、缺乏交往意愿的公眾，即組織對其一相情愿的公眾。F、根據(jù)旅游公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度劃分因某一臨時原因、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動而形成的公眾難以預測，具備緊急應對的能力。按照一定周期和規(guī)律而形成的公眾可事先預測，事先制定出相應的工作計劃。周期公眾

穩(wěn)定公眾臨時公眾

具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關系的公眾。組織的基本公眾，采取額外的優(yōu)惠政策和特殊的保障措施，以示親密關系。G、根據(jù)旅游公眾人口統(tǒng)計特征劃分教育程度職業(yè)性別人口特征國別年齡經(jīng)濟狀況討論題請問飯店集團的多品牌戰(zhàn)略與飯店公眾的特性有何關聯(lián)？假日集團7大品牌：①假日旅館（HolidayInn）：主要針對商務及旅游休閑客人，價格適中、服務全面，假日飯店集團的主體部分。②快捷假日（HolidayInnExpress）：滿足經(jīng)濟型及全服務四星級酒店之間市場空間的中檔酒店品牌，滿足經(jīng)濟型酒店消費者價值觀由“價格至上”向“以價值為基礎來考量”的轉(zhuǎn)變以及滿足常住傳統(tǒng)星級酒店消費者中不需要冗長服務項目的群體。③皇冠假日（HolidayInnCrownPlaza）：四級以上豪華級飯店，開設公務樓層、有一個風味餐廳、有中小型會議設施和宴會廳。④StaybridgeSuitesbyHolidayInn：專門為那些住宿超過5天以上的客人設計，提供音響設備、沙發(fā)、互動電視、寬敞明亮的工作間、全套廚房用具、大容量的冰箱和微波爐、以及其他適宜居住的特色設計。⑤洲際酒店度假村（IntercontinentalHotelsandResorts）：滿足高端商務客人和休閑旅游者的需要，并將國際化的服務與當?shù)靥厣袡C結(jié)合起來。⑥大使套房與皇家大飯店（Embassysuite&GrandaRoyale）：全套房型飯店，主要面對停留時間較長的公務旅游者市場。⑦哈拉（博彩）飯店(Harrah'sEntertainment）：專門的博彩飯店。進一步思考為什么很多世界著名飯店集團都實行了多品牌戰(zhàn)略，而有的行業(yè)企業(yè)多實行單一品牌戰(zhàn)略呢？這與公眾需求有何關聯(lián)？與行業(yè)本質(zhì)特性有何關聯(lián)？三、旅游公眾的心理分析需要態(tài)度價值觀知覺輿論與流言流行心理團體壓力逆反心理影響因素大腦對當前直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反應1、知覺與公眾行為知覺認識事物感覺知覺思維假設你有七天假期，打算前往馬爾代夫附近一個新開發(fā)的島嶼群度假。旅行社的經(jīng)理向你介紹這個旅游點：“這是我們和當?shù)睾献鏖_發(fā)的新路線，一共有六個不同的島嶼，各有特色?！钡谝粋€島嶼的代號是A，島上充滿了小型的美術(shù)館與音樂館，當?shù)氐木用癖Ａ袅藗鹘y(tǒng)的舞蹈、音樂與繪畫。許多文藝界的朋友都喜歡來這里找靈感。第二個島的代號是S，島上有一種別具特色的教育方式，小區(qū)自成一派，互助合作。島上的居民個性溫和，十分友善，且樂于助人。第三個島的代號是E，島民豪爽熱情，善于貿(mào)易，到處都是高級旅館，鄉(xiāng)村俱樂部，高爾夫球場，熙熙攘攘，十分熱鬧。來往者以企業(yè)家、政治家、律師居多。第四個島的代號是C，十分現(xiàn)代化，已有進步的都市形態(tài)，以完善的戶政管理、地政管理、金融管理見長。島民個性冷靜保守，處事有條不紊。第五個島的代號是R，島上保留有熱帶的原始之武林，也有相當規(guī)模的動物園、植物園、水族館。島上的居民以手工見長，自己種植菜蔬，修繕屋舍，打造器物，制造器械。第六個島的代號是I，本島與其他島嶼距離較遠。由于地理位置的關系，容易夜觀星象，也有助于思考。整座島嶼布滿天文館、科博館以及與科學有關的圖書館。島上的居民喜歡沉思，很喜歡與來自各地的哲學家、心理學家、科學家等交換心得。知覺的整體性不可能圖形知覺的恒常性形狀恒常性（Shapeconstancy）

大小恒常性（Sizeconstancy）

顏色恒常性（Colorconstancy）

亮度恒常性（Lightnessconstancy）

方向恒常性（Orientationconstancy）

距離恒常性（Distanceconstancy）

位置恒常性（Locationconstancy）每種恒常性產(chǎn)生的生理機制有所差異，但最終都是經(jīng)過大腦的信息整合和分析形成相近的認知。知覺的選擇性《黎明與黃昏》——木雕藝術(shù)家艾契爾（M.C.Escher）1938知覺的相對性知覺的理解性知覺定勢四種心理定勢首因效應

近因效應

暈輪效應

定型作用第一印象的強烈影響第一印象一旦形成難以消除給公眾留下美好的第一印象最近或最后印象的強列影響經(jīng)常開展新的活動，用新的信息去鞏固、刷新公眾心目中原有的印象。一種以片面取代全面的知覺利用暈輪效應美化形象，擴大影響；避免因為濫用暈輪效應使公眾感到討厭甚至蒙騙公眾。憑借固有經(jīng)驗或固定的看法去判斷評價人或事物的特征并對個體加以類推。順應，使自己的形象與公眾的經(jīng)驗相符合；努力傳播新經(jīng)驗，改變公眾狹隘的偏見及誤解。心理定勢人的認識和思維的慣性、傾向性，具有積極的定向作用、推動作用、穩(wěn)定作用，也有消極的妨礙作用、惰性作用、誤導作用。人對特定目標的渴求與欲望，是推動行為發(fā)生的直接動力。“優(yōu)勢需要決定行為選擇！”2、需要與公眾行為需要自我實現(xiàn)的需要

尊重的需要社交的需要

安全需要

生理需要

馬斯洛需求層次理論3、態(tài)度與公眾行為認知情感意圖主體對態(tài)度對象的整體了解和評價，包括感覺、知覺、思維等，是態(tài)度形成的基礎主體對態(tài)度對象的情緒反應，它以認知為基礎，又左右著人的行為方向，在態(tài)度中起調(diào)解作用。由認知因素和情感因素所決定的對于對象的行為反應傾向，即準備“做還是不做”，“要做，怎么做”，態(tài)度的外顯因素。態(tài)度的構(gòu)成因素態(tài)度是人們在認識和行為上相對固定的傾向，包括人對事物和社會認知的傾向、情感的傾向和意圖的傾向。態(tài)度是行為的內(nèi)在動力，是心理向行為過渡的臨界點。態(tài)度的變化直接影響行為的變化，行為的變化導致態(tài)度各個因素相互關系的變化。影響和改變態(tài)度的因素影響因素BECDA社會因素公關啟示：要有利于社會和個人發(fā)展宣傳因素公關啟示：善于利用報紙、雜志、電視等宣傳媒介個性因素公關啟示：善于把握公眾的個性傾向性因素和個性心理特征團體因素公關啟示：增強公眾的團體歸屬感態(tài)度系統(tǒng)性因素公關啟示：重視穩(wěn)定積極態(tài)度的工作4、價值觀與公眾行為價值觀（values）代表了人們最基本的信念：就個人或社會而言，某種具體的行為模式或存在的最終狀態(tài)比與之相反的行為模式或存在狀態(tài)更可取。價值觀包含著判斷的成分，反映出個體關于正確和錯誤、好與壞、可取和不可取的看法和觀念。價值觀是相對持久穩(wěn)定的。它是了解公眾態(tài)度和動機的基礎。價值觀從總體上影響一個人的態(tài)度和行為，決定了人們的行為方向和能達到的程度，即決定了人們向往什么、追求什么、喜歡什么、推崇什么。由價值觀產(chǎn)生的人們的追求和向往，直接決定著人們的行為取向。這種追求和向往的努力程度取決于：個人的成就感、事業(yè)心；過去的成功和失敗的經(jīng)歷；周圍環(huán)境、生活條件的影響；對目標的接近程度。盤點自我生命線——Cochran法：從出生開始-現(xiàn)在的旅游經(jīng)歷。正向情緒的經(jīng)驗標記在橫線上方；負向情緒的經(jīng)驗標記在橫線下方。離橫線越遠表示印象越深刻。把每個故事的標題列在標識點上?；叵氘敃r自己的感覺、想法和行動，以及在這個事件中的學習、感動或領悟。為什么？5、群體壓力與公眾行為群體是人們之間為了一定的共同目標，以一定方式結(jié)合在一起，彼此存在相互作用，心理上存在共同感，并具有情感聯(lián)系的兩人以上組合。群體中的人們在一定的空間和時間內(nèi)相互作用，直接或間接地使有效的相互作用在持續(xù)性、廣泛性和融洽性上達到密切的程度，并自身形成一個內(nèi)部準則，指導價值的實現(xiàn)。群體具有凝聚力、歸屬感、相互作用、情感聯(lián)系等特征。通常我們把群體分為正式群體（由組織結(jié)構(gòu)界定的、社會承認的）和非正式群體（非組織界定的、主要因心理因素而結(jié)合的）；也有分為命令型群體、任務型群體、利益型群體和友誼型群體。命令型群體和任務型群體屬于正式群體，友誼型群體屬于非正式群體，利益型群體可能屬于前者也可能屬于后者。群體對個體的意義12345安全需要地位需要情感需要權(quán)利需要實現(xiàn)目標的需要從眾心理

在社會群體的壓力下，個人不愿意因為與眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見，采取與團體中多數(shù)人相一致的行為，以獲得安全感、認同感和歸屬感。主觀原因個人在群體中的地位、個人的智慧與能力、個人的情緒穩(wěn)定度、人際關系重視度、態(tài)度與價值觀等個人因素客觀原因群體的性質(zhì)、團體的團結(jié)性、團體的氣氛、團體成員意見的一致性程度等群體因素；問題本身的性質(zhì)與明確程度從眾心理產(chǎn)生從眾心理從眾行為產(chǎn)生恐懼心理：杏仁核（產(chǎn)生情緒、識別情緒和調(diào)節(jié)情緒的腦部組織）——愧疚感舉例？歸屬感手機使用頻率調(diào)查多巴胺成癮：第一階段：日常階段——第二階段：夢想階段旅游+社交小游戲誰愿意當實驗者？請除實驗者以外的各位同學看以下說明：請在實驗者睜開眼睛前保持安靜請各位同學聲明，線段C是最短的請各位同學使出渾身解數(shù)讓實驗者相信，線段C是最短的，給他壓力，看他的反應A---------------------B------------C----------------好奇心好勝心抵觸心逆反心理6、逆反心理與公眾行為逆反心理作用于個體的同類事物，超過了個體所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗，使個體有意識地脫離習慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。不落俗套，時時求新事實求是，不弄虛作假抓住時機，出奇制勝7、流行心理與公眾行為流行心理

社會上相當多的公眾在較短的時期內(nèi)，追求某種行為方式，直接成為一種時尚，從而使公眾相互之間互相模仿的連鎖性感染。

時代性下行性迅速性＋＋進行集中性的公關宣傳，使其形象能夠在較短時間內(nèi)在旅游公眾心目中形成良好聲譽。通過有效的公關手段“制造”流行，并促使旅游公眾感到“這是大家所追求的”而加以模仿，如各種體驗旅游。設計符合人們潛在需要的“流行”產(chǎn)品，并首先在政治、經(jīng)濟、文化較為發(fā)達的地區(qū)，或者在比較有地位、有影響的社會公眾中進行“試點”。

注意“時尚旅游”的實時更新，否則變?yōu)椤边^時旅游“?！锼?、旅游公關的基本目標公眾分析概覽員工公眾股東公眾AB媒介公眾D顧客公眾C政府公眾社區(qū)公眾EF其他公眾H國際公眾G1、員工公眾——人才重于一切“把我的資產(chǎn)拿走吧，但是要把我公司的人才留下，五年后，我將使拿走的一切失而復得?！薄绹ㄓ闷嚬究偛盟孤￠蠙烨蜿牭摹皥F隊精神”“一個球員起碼必須知道打球的基本規(guī)則，以及怎樣打好自己的位置；其次，必須訓練他跟別的球員搞好搭配；最重要的，還需使球員明白，打球必須發(fā)揮整個球隊的作用，不能各打各的，不互相照顧。球賽不是明星式表演，我把這種精神稱之為“團隊精神”。一個優(yōu)秀的球隊之所以不同于普通球隊，就在于球員是否相互關切，配合默契。如果球隊里充滿了“團隊精神”，這個球隊一定可以穩(wěn)操勝券?！?/p>

——橄欖球教練隆巴迪

員工公眾企業(yè)內(nèi)部管理過程中所面對的由于共同目的而形成的個人、群體和組織，具體對象包括全體職員、管理者等。建立良好的員工關系的目的是培養(yǎng)組織成員的向心力、凝聚力、主體意識和形象意識。旅游組織需要：良好員工關系

建立良好激勵機制滿足員工需要以人為本保證信息暢通無阻喜達屋關愛的企業(yè)文化美國三大飯店業(yè)巨頭——喜達屋飯店與度假村集團擁有喜來登、威斯汀、福朋飯店、圣·瑞吉斯、至尊精選和W飯店等6個品牌，在世界80多個國家與地區(qū)，擁有700多家飯店，是世界上一流的飯店和休閑度假公司之一。喜達屋關愛的企業(yè)文化——關愛生意、關愛客人、關愛同事“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有令人滿意的收入，沒有令人滿意的收入就沒有了培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質(zhì)基礎。“喜達屋關愛”的企業(yè)文化十分注重對企業(yè)的最重要資本，即對員工的關愛。“員工關愛”是“喜達屋關愛”的核心內(nèi)容。關愛員工1關愛課程：公司為每位員工配備導師；培訓包括關愛課程、技能培訓以及對儲備領導人的特別培訓。關愛課程的四條明星服務標準：微笑與問候、交談與傾聽、回答與預計、圓滿地解決客人問題。通過形式多樣、內(nèi)容新穎的培訓課程，員工的素質(zhì)在潛移默化中得到提高。2關注員工的職業(yè)成長空間（橫向和縱向）:內(nèi)部交叉培訓，讓員工有機會到國外學習，并為其提供與其能力相當?shù)膷徫缓凸ぷ鞯攸c去發(fā)揮其才干；關注員工的職業(yè)生涯成長，將每位員工的成長分為四個階段（普通員工-主管、主管-部門經(jīng)理、部門經(jīng)理-行政委員會、總經(jīng)理，對處于不同階段的員工采取不同的關愛機會；堅持本土化的原則，培養(yǎng)本土員工與管理者。3員工選擇標準：對接待業(yè)的熱愛和對工作的激情，而非專業(yè)和學歷等硬件條件。關愛客人對于顧客，集團的承諾是：喜達屋將努力成為他們最親近的生意伙伴；努力給客人提供完美的產(chǎn)品和無可挑剔的服務；努力提高服務水平和標準。

常客計劃對客服務豪華高檔品牌策略＋＋喜達屋在膳宿品牌已獲得廣泛認同的基礎上，實施了豪華品牌策略，既滿足了老顧客，又吸引了新顧客，集團也因此得到進一步發(fā)展。業(yè)內(nèi)第一個完全公開透明的忠實顧客評選欄目——“喜達屋嘉賓”，其宗旨在于獎勵并回報顧客，被評選出的顧客可以不受任何限制地隨時隨地入住集團旗下飯店。喜來登做出了“如果你不滿意，我們同樣也不滿意”的服務承諾，如果客人不滿意將會立即得到打折作為補償，對于提出意見的客人，喜來登會給予獎勵或返還現(xiàn)金。分析與評價

在飯店，文化表現(xiàn)為三維邏輯關系，即企業(yè)對于員工的承諾、企業(yè)對于顧客的承諾和員工對于顧客的承諾。反應到經(jīng)濟模型中，這種三維邏輯關系就表現(xiàn)為一種循環(huán)的價值鏈：員工價值來源于企業(yè)、顧客價值來源于員工、企業(yè)價值來源于顧客。通過這一系列價值循環(huán)，飯店文化處于不斷的運轉(zhuǎn)過程之中。在“喜達屋關愛”中，“員工關愛”是它的核心內(nèi)容，關愛客人是關愛生意的基礎，企業(yè)的價值來源于顧客。2、股東公眾——特殊的內(nèi)部公眾股東，即企業(yè)的投資者。尊重股東“老板意識”加強信息溝通讓股東享有充分的利益

如何處理股東關系？速8酒店——我們注重加盟商的滿意“在美國，速8每88小時就會簽約一家新的加盟商，而在中國，我們將更快?！薄?全球連鎖酒店中國高級副總裁房國凡Super

8(R)

Motels,

Inc.

是世界上最大的經(jīng)濟型酒店運營商之一，被公認為經(jīng)濟型酒店的領先者，擁有免費的800客房預定系統(tǒng)和嚴格的質(zhì)量保障檢查系統(tǒng)，在全球范圍內(nèi)運營近2100多家酒店，總房數(shù)超過126000個房間。速8在北美地區(qū)用20年時間發(fā)展了1000家加盟店，其后又用10年發(fā)展到現(xiàn)在的2100家加盟店，前后共30年時間，預計在中國用15年時間就可以發(fā)展到這個規(guī)模。美國速8酒店一直致力于向所有的住客提供干凈的房間和友好的服務。當奢華的星級酒店在中國大中城市遍地開花，并逐漸因競爭激烈大量虧損之時，速8尋找新的生財之道，以靈活的思路將Seeyoualongtheway(路上見)的理念表達得淋漓盡致。速8運作之道——特許加盟2003年，美國速8酒店被第24期《企業(yè)家》雜志排在年度500強特許經(jīng)營者的榜首。不同于其他的經(jīng)濟型酒店單獨或同時采取直營、租賃經(jīng)營、特許加盟幾種經(jīng)營模式，速8在除中國以外的其他國家和地區(qū)進行擴張堅持只選擇特許加盟這一種連鎖形式。在我國，根據(jù)從2005年2月1日起實施新的《商業(yè)特許經(jīng)營管理辦法》規(guī)定，特許人應在中國境內(nèi)擁有至少兩家經(jīng)營一年以上的直營店或者由其子公司、控股公司建立的直營店，所以“速8”決定在華打破常規(guī)，在特許經(jīng)營的基礎上開設新的直營酒店。注重加盟商的滿意

質(zhì)量保證計劃給予加盟商更多選擇余地商機推介會提供全方位培訓“美國之旅”要求加盟者保持一套基本的經(jīng)營標準。每年總部對每家速8酒店進行四次建立在這些標準上的質(zhì)量檢查。質(zhì)量檢查優(yōu)秀者將贏得“速8的驕傲PrideofSuper8”稱號，這表明此酒店已經(jīng)成為速8全球最好的酒店之一。“對于硬件和軟件方面，我們會對軟件的要求更嚴格一些，例如在培訓、服務、管理等方面。而在硬件上，我們會給相對比較大的空間，甚至按照他們的意見實施?！倍ㄆ谂e行商機推介會，在固定的酒店客戶群中針對整體加盟商進行宣傳。速8每年都會組織加盟店業(yè)主進行“美國之旅”，讓業(yè)主去美國親身感受速8的文化和經(jīng)營。對于所有新加盟的酒店，速8還會提供為期一周的免費初始化培訓，在隨后的三個月內(nèi)，速8要求業(yè)主必須參加位于大連培訓中心更加全面細致的不同管理級別的認證培訓。速8在企業(yè)文化、品牌理念、酒店運營管理模式以及實際操作方面不斷向業(yè)主提供培訓支持，幫助他們，引導他們。

3、顧客公眾——我的眼里只有你顧客公眾

購買或使用本組織提供的產(chǎn)品或服務的個人、團體或組織，是旅游組織公關過程中最為直接和重要的外部公眾。顧客關系不同于銷售關系，其活動方式不是產(chǎn)品和貨幣之間的直接交易，而是在旅游組織與旅游消費者之間建立良好的信息交流關系和協(xié)作關系。顧客滿意意味著利潤的產(chǎn)生顧客產(chǎn)生利潤傳播建立口碑忠誠滿意購買有關資料顯示：10%的利潤由一般顧客帶來；30%的利潤由滿意顧客帶來；60%的利潤由忠誠顧客帶來。建立良好顧客關系應遵循的原則“認真負責，主動溝通”（處理糾紛）全員公關“顧客至上，優(yōu)質(zhì)服務”1

32處理原則欣德勒霍夫飯店與顧客主動溝通的經(jīng)營理念欣德勒霍夫飯店坐落于德國巴伐利亞北部，1984年開業(yè)的時候還只是一家小型鄉(xiāng)村旅館，如今已成為的德國的著名飯店之一，曾三次獲得歐洲質(zhì)量管理基金會授予的“歐洲質(zhì)量獎”，還被兩家德國商業(yè)雜志評為召開會議的最佳飯店，以及獲得飯店市場協(xié)會授予的“營銷獎”。欣德勒霍夫飯店運用自己獨特的卡片評估系統(tǒng)，認真地處理每一顧客的抱怨，增加客人的滿足感，贏得了顧客的青睞，保持了飯店經(jīng)營的主動性。A、主動處理顧客抱怨的理念“獲取新顧客的費用要比保持現(xiàn)有顧客的費用高得多”，一位用餐一次花費25歐元的客人被看做價值100，000歐元。相信顧客抱怨是改進服務的有效信息來源，每一個抱怨被認為是一次改進的機會。認為只有意識到問題的存在，才能有效地處理問題，提高工作質(zhì)量，增加客人滿意感，減少投訴，改善形象，擴大飯店銷售額。優(yōu)先處理有關飯店基本服務的抱怨，諸如產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，穩(wěn)固與顧客間的脆弱的關系；努力從抱怨事件中尋找飯店結(jié)構(gòu)和管理過程中存在的問題，并且發(fā)現(xiàn)新的市場機會；試圖阻止消極口頭交流的發(fā)生并鼓勵積極的口頭交流，注重在各方面把握客人與飯店間的溝通。B、飯店卡片評估系統(tǒng)卡片評估系統(tǒng)

評估顧客滿意和不滿意的重要工具19871989199119941995所有部門使用統(tǒng)一的標準化的卡片；卡片格式簡要，每一張卡片附注有發(fā)信人姓名、住址的回復信封；實行一年一次合計歸檔評估卡片；僅僅統(tǒng)計抱怨的總數(shù)量在每一部門使用相關具體的卡片，來綜合記錄不同的顧客要求每一部門用不同的顏色作記號增加了“關鍵視覺”和4種笑臉類型增加了顧客的到訪日期96以來增加了顧客的到訪日期；每月評估卡片并在年底作總結(jié)；統(tǒng)計的信息側(cè)重于區(qū)別以下幾個方面：謝謝、道歉、謝謝與道歉、沒有任何反應的卡片數(shù)C、評估卡片的處理機制卡片卡片部門經(jīng)理管理部門分類沒有反應顧客抱怨顧客稱贊飯店部門經(jīng)理年度分析硬件？軟件？D、啟示飯店的消費主要來自兩種顧客群：新顧客和老顧客。有人評估過，吸引一個新顧客的成本是維護一個老顧客的5倍，尋找新顧客往往比保持老顧客需要更多的成本。而保持顧客的關鍵就是要處理好顧客的抱怨，讓顧客滿意。顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務滿意和社會滿意三個方面。產(chǎn)品滿意是飯店產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品質(zhì)量、功能、價格、設計、時間等方面的滿意；服務滿意是使顧客滿意，使顧客有賓至如歸之感；社會滿意是顧客在飯店產(chǎn)品和服務的消費過程中所體驗到的社會利益的維護。4、媒介公眾媒介公眾

新聞傳播機構(gòu)及其工作人員，是旅游組織公共關系中最敏感、最重要的一部分公眾。旅游組織與其他廣大公眾溝通的重要中介——公共關系的媒介需要特別爭取的公眾對象——公共關系的客體雙重性新聞媒介關系是一種傳播性最強、公關操作意義最大的關系。建立良好媒介關系的目的是為了爭取新聞傳播媒介對本組織的了解、支持，以便形成對本組織有利的輿論氣氛，并通過新聞媒介實現(xiàn)與大眾的廣泛溝通，增強組織對整個社會的影響。5、政府公眾——背靠大樹好乘涼分析研究政府的方針、政策、法規(guī)，保證組織的一切活動都保持在政策法規(guī)許可的范圍內(nèi)，并隨時按照政策法規(guī)的變動來修正本組織的政策和活動。將實際工作部門的具體情況上傳至政府有關部門，主動提出新的政策設想和方案，協(xié)助發(fā)現(xiàn)及糾正政策執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差。熟悉政府機構(gòu)的內(nèi)部層次、工作范圍和辦事程序，并與各主管部門的具體工作人員保持良好關系。政府公眾

政府各級行政機構(gòu)及其工作人員，所有傳播溝通對象中最具社會權(quán)威性的對象。6、社區(qū)公眾——美麗的口碑

占旅游規(guī)劃主導地位的政府或企業(yè)對旅游的理性決策、規(guī)范管理和注重民意至關重要。社區(qū)參與旅游規(guī)劃按其過程可分為整合、規(guī)劃決策過程以及控制評價三個階段,其中,規(guī)劃決策過程又可分為方向框架、問題框架、目標框架和執(zhí)行框架四個階段,這就為區(qū)域及社區(qū)層面解決規(guī)劃問題和協(xié)調(diào)旅游發(fā)展提供了一個動態(tài)的雙過程機制.社區(qū)公眾

旅游組織所在地的地方政府、社會團體和其他社會組織以及當