工作崗位四 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)專員

工作崗位四網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)專員電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展，使企業(yè)間的競爭進一步加大，商家在產(chǎn)品的質(zhì)量、品種款式、技術(shù)含量等方面的差距逐步縮小，產(chǎn)品本身的競爭優(yōu)勢已經(jīng)不再對顧客產(chǎn)生決定性的影響。這就需要企業(yè)加強外延產(chǎn)品的競爭。顧客服務(wù)是外延產(chǎn)品競爭的重要方面。在電子商務(wù)時代，良好的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)能力將大大提升企業(yè)的競爭力。無論是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)和禮儀，還是顧客服務(wù)和管理，最終都要圍繞顧客需求，千方百計為顧客提供滿意的服務(wù)。企業(yè)可根據(jù)自身特點，選擇適合的CRM系統(tǒng)；積極開展個性化服務(wù)，提高顧客管理水平；提升顧客的滿意度，提高顧客忠誠度，做好顧客服務(wù)，促進企業(yè)發(fā)展。1.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容2.與客戶溝通的技巧3.實施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基本方法4.提高客戶滿意度的策略5.客戶忠誠策略的設(shè)計1.理解客戶關(guān)系管理的概念、客戶管理信息的內(nèi)容2.掌握與客戶溝通的技巧3.掌握實施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基本方法4.學(xué)會網(wǎng)店客戶服務(wù)方法5.學(xué)會如何提高客戶的滿意度、設(shè)計客戶忠誠策略6.較強的溝通、談判能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)的幾種在線服務(wù)方式背景資料：河南許昌奧萊尼亞服裝有限公司是一家年產(chǎn)300萬套男女商務(wù)裝的公司。網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)促使電子商務(wù)為客戶提供越來越精準、即時和廉價的信息，但也意味著客戶可以立即對價格進行比較，并迫使產(chǎn)品價格越來越接近底線，河南許昌奧萊尼亞服裝有限公司面對龐大的市場競爭壓力，為了了解并滿足客戶需求，培育客戶忠誠，需要使用客戶關(guān)系管理軟件建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫，并以客戶數(shù)據(jù)庫為中心，跟蹤客戶購買方式，分析發(fā)掘本企業(yè)的客戶忠誠感的決定因素來進一步展開促銷等商業(yè)活動，以便滿足客戶的需要。要想成功開拓市場必須發(fā)展持久、盈利的客戶關(guān)系并保持客戶的忠誠度，請你協(xié)助河南許昌奧萊尼亞服裝有限公司設(shè)計一項新的網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠策略，并應(yīng)用相應(yīng)的客戶關(guān)系管理軟件管理企業(yè)的客戶。泰國東方飯店的客戶服務(wù)王老板因生意需要經(jīng)常去泰國，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，他對飯店的好感迅速升級。那天早上，他走出房間去餐廳時，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“王先生是要用早餐嗎？”王老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓王？”服務(wù)生說：“我們飯店有規(guī)定。晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令王老板大吃一驚，因為他住過世界各地無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。王老板高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“王先生，里面請”，王老板更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓王？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首屚趵习逶俅未蟪砸惑@。王老板走進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“王先生還要老位子嗎？”王老板更吃驚了，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力這么好？看到他吃驚的樣子，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，去年的6月8日，您在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！蓖趵习迓牶笈d奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”王老板已不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單。”就餐時，餐廳贈送了一碟小菜，由于這種小菜王老板第一次看到，就問：“這是什么？”服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的小菜?！狈?wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食物上。這種細致的服務(wù)不要說在一般酒店，就是在美國最好的飯店里王老板都沒有見過。這一次早餐給王老板留下了終生難忘的印象。東方飯店在經(jīng)營上的確沒有使什么新招、高招、怪招，他們采取的仍然是慣用的傳統(tǒng)辦法：提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過，在別人僅局限于達到規(guī)定的服務(wù)水準就停滯不前時，他們卻進一步挖掘，抓住大量別人未在意的不起眼的細節(jié)，堅持不懈把人性化服務(wù)延伸到方方面面，落實到點點滴滴，不遺余力地推向極致。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務(wù)，贏得了客戶的心，飯店天天客滿也就不奇怪了?！厩榫尘毩?xí)與思考】東方飯店客戶服務(wù)體現(xiàn)在哪些方面？在電子商務(wù)時代，東方飯店應(yīng)該如何做好網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)？學(xué)習(xí)任務(wù)十七認識網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)一、客戶關(guān)系管理概述1.客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景一般的客戶發(fā)展階段是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶。2.客戶關(guān)系管理（CRM）的理解CRM（CustomerRelationshipManagement）客戶關(guān)系管理的概念由美國GartnerGroup提集團率先提出。CRM就是獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。3.CRM中中的客戶服務(wù)務(wù)（1）客戶服服務(wù)的特點及及客戶服務(wù)新新理念營銷大師科特特勒(Kotler)曾曾對服務(wù)下的的定義是：““服務(wù)是一方方為實際上無無形的另一方方提供的任何何行為或工作作，它不會導(dǎo)導(dǎo)致任何事物物的所有權(quán)的的產(chǎn)生，它的的產(chǎn)生可能會會或可能不會會受到事物的的限制。”客戶服務(wù)的新新變化具體表表現(xiàn)在以下幾幾方面：①增加顧客客的感性認識識②突破時空空不可分離性性③提供更高高層次的服務(wù)務(wù)④顧客尋求求服務(wù)的主動動性增強⑤服務(wù)成本本降低，效益益提高⑥個性化服服務(wù)成為服務(wù)務(wù)的主要特色色(2)企業(yè)與與客戶關(guān)系（3）客戶生生命周期與客客戶終生價值值①客戶生命命周期客戶生命周期期是客戶關(guān)系系生命周期的的簡稱，是指指客戶關(guān)系水水平隨著時間間的變化而變變化的發(fā)展軌軌跡，它直觀觀地揭示了客客戶關(guān)系發(fā)展展從一種狀態(tài)態(tài)向另一種狀狀態(tài)運動的階階段性特征。?？疾炱凇P(guān)關(guān)系的探索和和試驗階段。。形成期——關(guān)關(guān)系的快速發(fā)發(fā)展階段。穩(wěn)定期——關(guān)關(guān)系發(fā)展的最最高階段。退化期——關(guān)關(guān)系發(fā)展過程程中關(guān)系水平平逆轉(zhuǎn)的階段段。②客戶終身身價值客戶終身價值值(CustomerLifetimeVaIue，CLV)是指企業(yè)在在與某客戶保保持客戶關(guān)系系全過程中從從該客戶處所所獲得的全部部利潤現(xiàn)值。。二、網(wǎng)絡(luò)客戶戶服務(wù)1.客戶對企業(yè)而言，，客戶是對本本企業(yè)產(chǎn)品和和服務(wù)有特定定需要的群體體，是企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)營活動動得以維持的的根本保證。。它包括所有有本著共同的的決策目標參參與決策制定定并共同承擔擔決策風(fēng)險的的個人和團體體，有使用者者、影響者、、決策者、批批準者、購買買者和把關(guān)者者。2.網(wǎng)絡(luò)客戶戶服務(wù)借助網(wǎng)絡(luò)企業(yè)業(yè)為用戶提供供的售前、售售中、售后等等一系列服務(wù)務(wù)。3.客戶服務(wù)務(wù)需求層次顧客所需服務(wù)務(wù)按順序劃分分有四個層次次，如右圖。。4.網(wǎng)絡(luò)客戶戶服務(wù)相關(guān)指指標（1）客戶滿滿意度。（2）客戶忠忠誠度。（3）顧客保保留度客戶忠誠層次次客戶忠誠的驅(qū)驅(qū)動因素5.網(wǎng)絡(luò)營銷銷服務(wù)的特點點（1）增強了了顧客對服務(wù)務(wù)的感性認識識（2）突破時時空局限（4）顧客尋尋求服務(wù)的主主動性增強（5）服務(wù)效效益提高6.網(wǎng)上顧客客服務(wù)的主要要形式（1）FAQ（FrequentlyAskedQuestions）即常常見問題解答答（2）網(wǎng)絡(luò)社社區(qū)（3）電子郵郵件（4）在線表表單（5）即時信信息（6）網(wǎng)上客客戶服務(wù)中心心7.網(wǎng)上產(chǎn)品品服務(wù)策略（1）網(wǎng)上售售前服務(wù)（2）網(wǎng)上售售中服務(wù)（3）網(wǎng)上售售后服務(wù)（4）個性化化服務(wù)策略谷歌個性化設(shè)設(shè)置頁面學(xué)習(xí)任務(wù)十八八網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)務(wù)工具應(yīng)用一、FAQ的的設(shè)計和使用用1.FAQ設(shè)設(shè)計（1）注意FAQ頁面設(shè)設(shè)計（2）注意檢檢索功能的設(shè)設(shè)計（3）注意分分類管理目錄錄結(jié)構(gòu)（4）注意FAQ的內(nèi)容容來源（5）保證FAQ簡單易易用（6）保證FAQ的有效效性2.FAQ的的搜索（1）搜索功功能應(yīng)與站點點規(guī)模相適應(yīng)應(yīng)。（2）搜索工工具的設(shè)計應(yīng)應(yīng)從顧客的角角度出發(fā)。（3）信息量量的適度問題題。二、電子郵件件在網(wǎng)絡(luò)客戶戶服務(wù)中的應(yīng)應(yīng)用1.顧客電子子郵件的管理理（1）電子郵郵件管理的目目標（2）郵件的的收閱與答復(fù)復(fù)①確保郵件件傳送。②向向顧客提供供方便。③采采用自動應(yīng)應(yīng)答器，實現(xiàn)現(xiàn)自動答復(fù)。。（3）主動為為顧客服務(wù)（4）電子郵郵件營銷服務(wù)務(wù)中關(guān)于垃圾圾郵件的處理理2.電子郵件件禮儀三、網(wǎng)絡(luò)虛擬擬社區(qū)的運用用1.網(wǎng)絡(luò)虛擬擬社區(qū)的含義義網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)區(qū)是指由單位位或個人在互互聯(lián)網(wǎng)上組成成的群體，他他們是由于共共同的興趣和和愛好、互相相交流而在互互聯(lián)網(wǎng)上形成成的一個互惠惠互利的群體體。P·庫伯伯斯(PricewaterhouseCoopers)提出,網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)應(yīng)以以“會員之間間的歸屬感””為中心,并并由以下幾大大要素來強化化:對品牌的的認同；對其其他會員具有有強烈的志同同道合的感覺覺；可以藉由由網(wǎng)站產(chǎn)生會會員之間彼此此的互動；對對該網(wǎng)絡(luò)社區(qū)區(qū)的發(fā)展有參參與的機會；；會員之間能能借由該網(wǎng)絡(luò)絡(luò)社區(qū)產(chǎn)生并并擁有共同利利益。2.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)區(qū)的顧客效應(yīng)應(yīng)一是增加了對對企業(yè)產(chǎn)品的的理解和認識識。二是社區(qū)區(qū)成員從他們們的相互關(guān)心心和照顧中還還會產(chǎn)生一種種身份意識。。3.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)區(qū)的創(chuàng)立與運運用策略（1）確定社社區(qū)訴求點（2）提供起起始頁面和工工具（3）吸引成成員（4）參與和和維護四、呼叫中心心1.什么是呼呼叫中心呼叫中心（CallCenter）是指以電電話接入為主主的呼叫響應(yīng)應(yīng)中心，它為為用戶提供各各種電話響應(yīng)應(yīng)服務(wù)。2.呼叫中心心的發(fā)展歷程程（1）第一代代呼叫中心系系統(tǒng)——早期期的呼叫中心心。（2）第二代代呼叫中心系系統(tǒng)。（3）第三代代呼叫中心系系統(tǒng)。3.呼叫中心心的作用（1）突破了了地域的限制制。（2）突破了了時間的限制制。（3）提高客客戶服務(wù)質(zhì)量量。（4）節(jié)約開開支。（5）留住客客戶（6）帶來新新的商業(yè)機遇遇。4.呼叫中心心的應(yīng)用（1）呼叫中中心與800業(yè)務(wù)相結(jié)合合（2）呼叫中中心與Internet的結(jié)合學(xué)習(xí)任務(wù)十九九網(wǎng)店客戶服務(wù)務(wù)一、售前服務(wù)務(wù)準備1.客服人員員應(yīng)具備的專專業(yè)素質(zhì)（1）了解更更多的行業(yè)資資訊及新興事事物（2）專業(yè)的的服務(wù)技巧2.客服人員員應(yīng)具備的品品格素質(zhì)（1）注重承承諾（2）寬容為為美（3）謙虛誠誠實3.客服人員員應(yīng)具備的服服務(wù)態(tài)度（1）禮貌先先行（2）熱情洋洋溢（3）心態(tài)平平和（4）不要讓讓買家等待（5）盡量滿滿足買家（6）勿以善善小而不為（7）重視客客服質(zhì)量（8）虛心接接受買家的抱抱怨（9）交易不不成友誼長存存二、售中服務(wù)務(wù)1.如何與客客戶進行良好好溝通（1）提升親親和力（2）凡事留留有余地與適適當?shù)谋ＷC和和承諾（3）不要輕輕易對買家說說“不”2.如何用最最短的時間了了解買家的購購買意向（1）有誠意意的買家（2）沒有誠誠意的買客①現(xiàn)在并無心心買東西，只只是路過問問問價，了解一一下這類賣品品。②同行。。3.針對不同同的買家該如如何應(yīng)對（1）砍價的的買家①賣家切不可可生硬地問答答“已是最低低價了”或““本店一律一一口價，謝絕絕還價”，這這樣的話等于于在告訴買家家：“嫌貴你你別買呀！””試問，有誰誰能接受得了了？②可先避開價價格，從買家家的角度，問問些相關(guān)的問問題。③本著誠信的的原則。④可以做相關(guān)關(guān)的比較。⑤如果賣品的的價格本身已已經(jīng)是低價品品了，賣家可可以繞開買家家直接反問他他：“您好，，可以再便宜宜，請問您要要多少件？””言外之意，，買少了可不不會降價。（2）挑剔的的買家（3）舉棋不不定的買家①不斷追問問法②施壓法（4）爽快的的買家4.如何面對對與買家溝通通的結(jié)果（1）成交（2）沒有成成交①今后成交交②完全不成成交5.如何促成成交易成功（1）引導(dǎo)購購物法（2）示范成成交法三、售后服務(wù)務(wù)1.建立客戶戶檔案，客戶戶關(guān)系巧管理理（1）建立一一份買家檔案案、留住老顧顧客（2）維護客客戶關(guān)系，重重視老顧客2.追蹤溫馨馨服務(wù)，提高高管理質(zhì)量（1）賣品的的跟蹤告知（2）買家回回訪與調(diào)查（3）節(jié)假日日給買家送禮禮、生意節(jié)節(jié)節(jié)高（4）實施客客戶關(guān)懷四、售后的危危機處理1.買家拍下下賣品之后遲遲遲沒有付款款怎么辦2.拍了之后后沒貨怎么辦辦3.買家沒按按時收到賣品品怎么辦4.買家收到到的賣品與網(wǎng)網(wǎng)店圖片不太太相符怎么辦辦【復(fù)習(xí)思考題題】1.什么是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)務(wù)？它給企業(yè)業(yè)帶來哪些優(yōu)優(yōu)勢？2.網(wǎng)絡(luò)客戶戶服務(wù)包含哪哪些方法？在在應(yīng)用的時候候需要注意什什么？3.網(wǎng)絡(luò)客戶戶服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷的關(guān)系系？4.什么是客客戶關(guān)系管理理，它有哪些些作用？CRM有哪些類類型？5.假定自己己是企業(yè)網(wǎng)店店客戶服務(wù)人人員，應(yīng)該怎怎樣更好的服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶戶？6.如何對客客戶滿意度進進行理解？如如何建立客戶戶的忠誠度？？7.與企業(yè)溝溝通前，做哪哪些準備工作作。制定具體體的與信息化化企業(yè)溝通的的目標及計劃劃。8.什么是客客戶服務(wù)中心心？9.什么是呼呼叫中心？舉舉例說明呼叫叫中心的作用用。10.網(wǎng)絡(luò)客客戶服務(wù)的常常用工具有哪哪些？11.試設(shè)計計一份客戶滿滿意度的調(diào)查查問卷。12.什么是是常見問題解解答（FAQ），如何設(shè)設(shè)計FAQ，，在設(shè)計FAQ時要注意意哪些事項？？【實驗實訓(xùn)】】實訓(xùn)項目一：：FAQ設(shè)計計實訓(xùn)目的：掌掌握企業(yè)如何何設(shè)計FAQ，在設(shè)計FAQ時的注注意事項實訓(xùn)器材：電電腦和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)實訓(xùn)指導(dǎo)：查查詢自己熟悉悉的企業(yè)的網(wǎng)網(wǎng)站，分析FAQ、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)社區(qū)、用戶戶體驗設(shè)計等等，比較網(wǎng)絡(luò)絡(luò)客戶服務(wù)異異同。結(jié)合身身邊的企業(yè)，，給該企業(yè)設(shè)設(shè)計FAQ頁頁面，并將自自己的意見和和建議反饋給給他們。實訓(xùn)報告：(提示：通過過以上實訓(xùn)，，比較分析不不同企業(yè)、不不同行業(yè)的FAQ)實訓(xùn)項目二：：客戶關(guān)系管管理（CRM）軟件應(yīng)用用實訓(xùn)目的：掌掌握客戶關(guān)系系管理（CRM）軟件應(yīng)應(yīng)用時的注意意事項實訓(xùn)器材：電電腦和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)實訓(xùn)指導(dǎo)：登登陸金蝶、用用友等網(wǎng)站下下載CRM軟軟件并了解其其業(yè)務(wù)流程。。實訓(xùn)報告：(提示：通過過以上實訓(xùn)，，掌握客戶關(guān)關(guān)系管理（CRM）軟件件應(yīng)用步驟)9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。07:20:0307:20:0307:2012/31/20227:20:03AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2207:20:0307:20Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。07:20:0307:20:0307:20Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2207:20:0307:20:03December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20227:20:03上上午07:20:0312月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月227:20上午午12月-2207:20December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/317:20:0307:20:0331December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。7:20:03上午午7:20上午午07:20:0312月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。07:20:0307:20:0307:2012/31/20227:20:03AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2207:20:0307:20Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。07:20:0307:20:0307:20Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2207:20:0307:20:03December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20227:20:03上上午07:20:0312月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月227:20上午午12月-2207:20December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/317:20:0307:20:0331December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。7:20:03上午7:20上上午07:20:0312月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過