顧客服務(wù)及抱怨處理程序-模板

顧客服務(wù)及抱怨處理程序制作日期預(yù)期執(zhí)行日期PagePAGE5/5控制程序文件顧客服務(wù)及抱怨處理程序控制程序文件顧客服務(wù)及抱怨處理程序■管制文件□非管制文件合議部門(mén)生產(chǎn)中心研發(fā)中心營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心人力資源部財(cái)務(wù)部品質(zhì)部承認(rèn)制作采購(gòu)部電能量與配電產(chǎn)品線(xiàn)智能家居產(chǎn)品線(xiàn)檢討審核核準(zhǔn)修訂履歷修訂編號(hào)頁(yè)數(shù)項(xiàng)目編號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期0ALLALL-新規(guī)制訂-10.03.131ALLALL-體系整改，全文修訂-11.06.211.0目的通過(guò)與顧客多方位的有效溝通，深入理解并滿(mǎn)足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，完善客戶(hù)服務(wù)流程，妥善快速處理客戶(hù)抱怨，從而改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。2.0范圍適用于客戶(hù)拜訪和溝通、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)抱怨處理。3.0職責(zé)和權(quán)限3.1營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心為本過(guò)程的歸口管理部門(mén)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)將日常市場(chǎng)開(kāi)拓、渠道拓展中涉及的客戶(hù)建立檔案并記錄在PSM管理軟件內(nèi)。技術(shù)方案部、工程部、商務(wù)部負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系，處理客戶(hù)問(wèn)題，完善客戶(hù)信息并保存相關(guān)服務(wù)記錄。商務(wù)部負(fù)責(zé)接受、傳遞和反饋客戶(hù)抱怨信息，定期主動(dòng)回訪客戶(hù)，收集、反饋客戶(hù)滿(mǎn)意度信息。工程部負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的調(diào)試、驗(yàn)收交付，以及定期回訪服務(wù)，并收集、反饋客戶(hù)抱怨和滿(mǎn)意度信息。3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)匯總分析客戶(hù)服務(wù)反饋的質(zhì)量信息、客戶(hù)抱怨信息，組織實(shí)施內(nèi)部改進(jìn)。4.0程序4.1前期的顧客溝通4.1.1銷(xiāo)售部、工程部和技術(shù)方案部利用市場(chǎng)開(kāi)拓、外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息，及時(shí)反饋給公司有關(guān)部門(mén)。4.1.2銷(xiāo)售人員應(yīng)收集、整理、分析項(xiàng)目及客戶(hù)信息，為立項(xiàng)審核提供充分信息。4.1.3經(jīng)審核符合立項(xiàng)的條件后，銷(xiāo)售人員開(kāi)始制定拜訪計(jì)劃，利用電話(huà)預(yù)約、上門(mén)拜訪等方式，與客戶(hù)深度接觸，并以甲方經(jīng)辦人為核心對(duì)甲方項(xiàng)目小組、設(shè)計(jì)院、供電局等進(jìn)行多次拜訪，深入了解客戶(hù)真正需求，獲得項(xiàng)目向前推動(dòng)所必需的關(guān)鍵信息，并建立良好的客情關(guān)系。4.1.4銷(xiāo)售人員填寫(xiě)《項(xiàng)目關(guān)鍵信息表》，并定期上報(bào)，必要時(shí)聯(lián)系大區(qū)經(jīng)理或技術(shù)人員協(xié)同拜訪溝通。4.1.5技術(shù)支持部在方案設(shè)計(jì)階段期間，應(yīng)拜訪設(shè)計(jì)院與供電局，確保設(shè)計(jì)院上圖成功，供電局審核通過(guò)，并與甲方技術(shù)人員加強(qiáng)溝通交流，獲得其認(rèn)可。4.1.6在合同簽訂過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)提交合同簽訂信息（包括：甲方的聯(lián)系方式、標(biāo)的物、數(shù)量、金額、工作電源、特殊要求、工程名稱(chēng)、結(jié)算方式及期限、交貨期限、服務(wù)等）至商務(wù)部，供商務(wù)部組織技術(shù)、生產(chǎn)、商務(wù)三方合同評(píng)審。4.1.7當(dāng)客戶(hù)至公司考察、調(diào)研、溝通，需安排接待、陪同時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)填寫(xiě)《公司來(lái)訪客戶(hù)接待任務(wù)單》，按《銷(xiāo)售人員工作手冊(cè)》規(guī)定的程序?qū)徟?，交行政部總?wù)負(fù)責(zé)執(zhí)行接待。4.2方案實(shí)施中的顧客溝通4.2.1工程部項(xiàng)目經(jīng)理在制訂調(diào)試計(jì)劃前，應(yīng)勘察現(xiàn)場(chǎng)，并與銷(xiāo)售人員、客戶(hù)充分溝通，了解項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)情況和進(jìn)度計(jì)劃。4.2.2工程部項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)就調(diào)試計(jì)劃與進(jìn)度、資源需求、技術(shù)難點(diǎn)等，與客戶(hù)保持階段性的信息溝通。4.2.3當(dāng)配置和技術(shù)方案等與項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)不匹配時(shí)，應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理填寫(xiě)《項(xiàng)目變更通知單》中的“項(xiàng)目確認(rèn)”欄目，提出變更需求?，F(xiàn)場(chǎng)涉及需收費(fèi)的項(xiàng)目變更，需填寫(xiě)《工作聯(lián)系單》，由甲方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，通知商務(wù)部與客戶(hù)增補(bǔ)合同。4.3售后服務(wù)4.3.1對(duì)顧客以面談、信函、電話(huà)、傳真等方式進(jìn)行咨詢(xún)，提供的建議，由商務(wù)部給予解答，暫時(shí)未能解答要與有關(guān)部門(mén)研究后予以答復(fù)。4.3.2當(dāng)客戶(hù)有售后服務(wù)需求時(shí)，商務(wù)部通過(guò)PSM系統(tǒng)發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求，工程部安排服務(wù)人員與客戶(hù)聯(lián)系，初步判斷故障原因，反饋商務(wù)部。4.3.3商務(wù)部于客戶(hù)溝通，評(píng)審確定服務(wù)方式、付款方等內(nèi)容，與客戶(hù)簽訂售后服務(wù)合同后，通知服務(wù)人員。服務(wù)人員按《工程部作業(yè)流程指導(dǎo)書(shū)》中的《售后服務(wù)流程》執(zhí)行。4.4服務(wù)記錄PSM營(yíng)銷(xiāo)管控系統(tǒng)軟件是天溯銷(xiāo)售系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息管理、項(xiàng)目管理、銷(xiāo)售管理、報(bào)銷(xiāo)管理、費(fèi)用申請(qǐng)、日志管理、工作考核的溝通與共享平臺(tái)。各部門(mén)在與客戶(hù)溝通過(guò)程中收集的信息，應(yīng)按規(guī)定要求及時(shí)錄入系統(tǒng)中，并于內(nèi)部傳遞、溝通。詳見(jiàn)《南京天溯PSM營(yíng)銷(xiāo)管控軟件使用手冊(cè)》。4.5客戶(hù)抱怨處理4.5.1銷(xiāo)售人員或其他部門(mén)人員與客戶(hù)溝通過(guò)程中，接收到客戶(hù)抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知商務(wù)部。4.5.2商務(wù)部接到外部抱怨后，應(yīng)及時(shí)記錄相關(guān)信息（如抱怨內(nèi)容，型號(hào)、數(shù)量、項(xiàng)目,客戶(hù)名稱(chēng)，聯(lián)系方式等），并及時(shí)通過(guò)PSM營(yíng)銷(xiāo)管控軟件向工程部下達(dá)任務(wù)。4.5.3工程部應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系：寄樣品或現(xiàn)場(chǎng)走訪（必要時(shí)帶回樣品），如需調(diào)換，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心出具調(diào)換單，調(diào)換并發(fā)回抱怨產(chǎn)品。4.5.4對(duì)于重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、人員服務(wù)問(wèn)題，商務(wù)部應(yīng)填寫(xiě)《客訴問(wèn)題信息聯(lián)絡(luò)單》立即轉(zhuǎn)品質(zhì)部組織內(nèi)部改善。當(dāng)接收到客戶(hù)書(shū)面投訴時(shí)，可直接將客戶(hù)書(shū)面投訴單轉(zhuǎn)交品質(zhì)部。4.5.5工程部在調(diào)試、驗(yàn)收、售后服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、客戶(hù)建議與抱怨等信息，填寫(xiě)《工程質(zhì)量問(wèn)題匯總表》，交品質(zhì)部。4.5.6品質(zhì)部確定客訴的來(lái)源：接收商務(wù)部轉(zhuǎn)發(fā)的客戶(hù)口頭、書(shū)面投訴；從《工程質(zhì)量問(wèn)題匯總表》中分析、識(shí)別出客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)中的投訴；4.5.7對(duì)于客戶(hù)投訴，品質(zhì)部召集相關(guān)部門(mén)調(diào)查研判，確定責(zé)任部門(mén)，填寫(xiě)《客訴問(wèn)題信息聯(lián)絡(luò)單》，交責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，經(jīng)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后實(shí)施。4.5.8責(zé)任部門(mén)在糾正措施完成后，填寫(xiě)《客訴問(wèn)題信息聯(lián)絡(luò)單》，交回品質(zhì)部，品質(zhì)部對(duì)改善效果進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果記錄于《客訴問(wèn)題信息聯(lián)絡(luò)單》上。4.5.9《客訴問(wèn)題信息聯(lián)絡(luò)單》由品質(zhì)部保存?？驮V處理結(jié)果應(yīng)每年匯總提交管理評(píng)審。5.0相關(guān)文件《工程部作業(yè)流程指導(dǎo)書(shū)》TS-QW-