質(zhì)量管理的發(fā)展培訓

現(xiàn)代質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)營主講人：師偉師偉老師個人簡介師老師是實戰(zhàn)型的咨詢與培訓專家，常年以專業(yè)咨詢顧問和專業(yè)培訓師身份進入國內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓項目，具有廣泛的行業(yè)基礎和培訓經(jīng)驗。師老師長期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗了從國有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實務經(jīng)驗，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領域的研究受到國內(nèi)外人士的推崇。上世紀九十年代末進入管理咨詢和培訓行業(yè)，技術專長主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進領等域，同時對利用Office軟件提高管理績效也頗有心得——質(zhì)量的本質(zhì)其實是管理的整合，Office軟件的實質(zhì)其實是管理工具。

十年工廠審核、咨詢和培訓的經(jīng)驗使師老師對各行業(yè)的運作過程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導了十幾家跨領域企業(yè)的質(zhì)量改善項目。其結合現(xiàn)場的工作坊及互動教學培訓方式深受學員的歡迎。師老師多年來擔任質(zhì)量管理及現(xiàn)場改進領域的講師，擅長內(nèi)部培訓，擁用現(xiàn)場教學及實際案例，加上互動教學方法，使學員能學以致用。課程包括高級質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應用等。

管理標準方面，師老師擔任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負責策劃公司一體化管理體系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的開展，對標準及相關行業(yè)有著充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制訂機構）年會在北京舉辦，師老師擔任了大會主席，顯示了業(yè)界的認可。目前是中國質(zhì)量協(xié)會第六屆學術教育委員會委員。同時，師老師負責的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓及運營商培訓中獲得了好評。課程目的質(zhì)量概念的全面認識結合實際工作找差距4目錄深入認識質(zhì)量質(zhì)量知識層次5從質(zhì)量的定義說起ISO標準對質(zhì)量的定義一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量的三個特性廣義性：不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程和體系時效性：質(zhì)量隨時間變化，需求在改變相對性：同一產(chǎn)品不同的需求，導致質(zhì)量不同組織績效現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)客戶滿意標準性能深入理解質(zhì)量質(zhì)量的目的是提升管理標準化的程度管理標準化的依據(jù)是公司選定的管理標準具體方法是用流程規(guī)范工作沒有測量就沒有改進、改進依托于測量質(zhì)量工作的各個層次工具流程體系績效PDCA循環(huán)P Plan 策劃D Do 實施C Check 檢查A Action 改進目錄深入認識質(zhì)量質(zhì)量知識層次工具流程體系績效11工具的基礎統(tǒng)計知識頭腦風暴案例案例：公款喝酒案例在一次海難中，統(tǒng)計數(shù)據(jù)為頭等艙乘客319人，200人幸存二等艙乘客269人，117人幸存三等艙乘客699人，172人幸存從以上數(shù)據(jù)你可以發(fā)現(xiàn)什么？案例記者在短時間內(nèi)發(fā)生這么多起跳樓的事件，如果站在理論 角度上，發(fā)生率算不算高？樊富珉按衛(wèi)生部統(tǒng)計，目前中國自殺率大概是十萬分之十六左右。而富士康40多萬人，約十萬分之二三左右，大學生我們也做過統(tǒng)計，大概十萬分之二到三左右。如 果從全國的自殺率來比的話，應該還是低的案例：毒膠囊通化頤生藥業(yè)股份有限公司，炎立消膠囊，181.54mg/kg一個空膠囊的重量：96mg國家飲用水標準：<0.1mg/kg案例世界銀行發(fā)展委員會25日通過了發(fā)達國家向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移投票權的改革方案，這一改革從一個側面反映了世界經(jīng)濟版圖的變化本次改革中，發(fā)達國家向發(fā)展中國家共轉(zhuǎn)移了3.13個百分點的投票權。中國在世行的投票權從目前的2.77%提高到4.42%，成為世界銀行第三大股東國，僅次于美國和日本世界銀行規(guī)則：任何重要的決議必須由85%以上的表決權決定誤差（波動）偶然誤差可減小但不可消除系統(tǒng)誤差可消除連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)連續(xù)數(shù)據(jù)定量信息含量大離散數(shù)據(jù)定性信息含量小判斷數(shù)據(jù)屬性銷售訂單準確度數(shù)據(jù)輸入準確度銷售地區(qū)用通規(guī)測量得到的孔徑用卡尺測量得到的孔徑客戶熱線對話時間空調(diào)制冷劑的重量一批顧客中不滿意的人數(shù)一批顧客中不滿意的比例數(shù)據(jù)的居中程度和離散程度主要的居中指標平均值 數(shù)據(jù)集的平均值中位數(shù) 數(shù)據(jù)排序后得到的中間數(shù)眾數(shù) 數(shù)據(jù)集中最頻繁出現(xiàn)的值主要的離散指標極差 數(shù)據(jù)集中最大值與最小值的差值方差 與平均值間距的平方和的平均值標準偏差 方差的平方根正態(tài)曲線大多數(shù)（但不是所有）數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布質(zhì)量工具簡單工具復雜工具外部資源常見簡單工具分層法檢查表因果圖直方圖散布圖柏拉圖控制圖親和圖關聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭條圖PDPC法矩陣數(shù)據(jù)分析法常見改進模式D1小組成立D2問題說明D3實施臨時措施D4根本原因D5確認永久措施D6實施永久措施D7預防再發(fā)生D8小組祝賀PDCA定義D測量M分析A改進I控制C1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固目錄深入認識質(zhì)量質(zhì)量知識層次工具流程體系績效物流體系質(zhì)量27過程（流程）的概念:管理活動是由過程組成的過程（流程，process）將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動一個過程的輸入通常是其他過程的輸出過程的改進通常使用PDCA循環(huán)的模式過程、流程（程序）和系統(tǒng)流程的必然性流程的分類核心流程控制流程支持流程再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值隨時間增值原始輸入不同組織的特征縱向組織橫向組織優(yōu)勢劣勢縱向組織和橫向組織項目和流程項目由一組有起止時間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標（PMBOK&ISO10006）項目管理項目管理是在項目活動中運用知識、技能、工具和技術，以便滿足項目的需求（PMBOK）在一個連續(xù)的過程中計劃、組織、監(jiān)督和控制項目的所有方面以實現(xiàn)其目標（ISO10006）綜合管理時間管理成本管理資源管理風險管理質(zhì)量管理溝通管理范圍管理采購管理項目管理九大領域項目管理階段和領域啟動計劃控制執(zhí)行關閉項目管理過程流程設計和改進IQC檢驗流程電話支持流程文具采購流程酒店退房流程物料報廢流程辦公設備維修流程描述流程（角色、關鍵動作等）給出流程指標給出流程改進策略流程優(yōu)化的基本方式核心：消除流程中的非增值因素目錄深入認識質(zhì)量質(zhì)量知識層次工具流程體系績效39典型的一體化體系ISO/TL9000OHSAS18000ISO14000四者的關系產(chǎn)品實現(xiàn)顧客要求顧客滿意排污設施空壓機房危險品庫食堂噪聲污水殘渣泄漏CSR架構示例環(huán)境責任人權和勞工權益產(chǎn)品責任

經(jīng)濟責任社會公益供應鏈CSRZTECSR目錄深入認識質(zhì)量質(zhì)量知識層次工具流程體系績效43卓越績效模式概覽這套標準有四個層次11個核心價值(CoreValue)7個類目（Categories）19個條目（Items）33個要點（AreastoAddress）11個核心價值以顧客為導向靈活性和快速反應關注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展培育學習型的組織和個人建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關系管理創(chuàng)新基于事實的管理重視結果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的觀點社會責任領導者作用7個類目組織簡介環(huán)境、關系及挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略策劃3顧客及市場為中心1領導5以人為本6過程管理7經(jīng)營結果4測量、分析和知識管理組織簡介P1組織概況P2組織面臨的挑戰(zhàn)領導作用1.1組織的領導作用1.2社會責任戰(zhàn)略策劃2.1戰(zhàn)略制定2.2戰(zhàn)略部署以顧客和市場為中心3.1顧客和市場的了解3.2顧客關系與滿意測量、分析和知識管理4.1組織績效的測量與分析4.2信息和知識的管理以人為本5.1工作體系5.2員工的學習和發(fā)展5.3員工的權益與滿意程度過程管理6.1創(chuàng)造價值的過程6.2支持性過程經(jīng)營結果7.1以顧客為中心的結果7.2產(chǎn)品和服務結果7.3財務和市場結果7.4人力資源結果7.5組織有效性結果7.6監(jiān)管和社會責任結果19個條目（2006年）類目和條目分值33個要點評分方式過程類目（1～6）方法展開學習整合結果類目（7）當前績效水平績效改進的速度和廣度相對于比較對象的績效結果指標（和類目1～6對應）組織的分析和創(chuàng)新：采用耐火材料和阻燃材料，用水性液體替代易燃液體。熱敏傳感系統(tǒng)和噴淋系統(tǒng)成為二線防火裝置，預防成為主要的滅火措施（70～100％）學習和戰(zhàn)略改進：安裝熱敏傳感系統(tǒng)和噴淋系