市場部客戶關(guān)系專員績效計(jì)劃課件

市場部客戶關(guān)系專員績效計(jì)劃工商1041--32一、客戶關(guān)系專員的重要性1、客戶關(guān)系的建立搭建了客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁；是品牌生存和發(fā)展的基礎(chǔ)2、客戶關(guān)系的建立是深化品牌形象，維系經(jīng)銷與顧客情感的紐帶，并以此提升經(jīng)銷在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者中的知名度3、客戶關(guān)系的建立對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略決策提供了重要的信息依據(jù)二、客戶關(guān)系專員的工作目的1、及時(shí)有效地解決來自客戶提出的問題，為客戶提供超出其期望值的產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)忠誠客戶2、提升品牌美譽(yù)度和企業(yè)知名度3、提高公司業(yè)績，增加企業(yè)受益負(fù)責(zé)組織市場調(diào)研負(fù)責(zé)組織市場調(diào)研工作，并監(jiān)督銷售業(yè)務(wù)員執(zhí)行，對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行真實(shí)性的檢查負(fù)責(zé)組織調(diào)研報(bào)告的分析工作，完成市場調(diào)查報(bào)告職責(zé)二：市場調(diào)研工作數(shù)據(jù)的真實(shí)及完整性市場調(diào)查報(bào)告的及時(shí)準(zhǔn)確程度關(guān)鍵指標(biāo)：負(fù)責(zé)市場相關(guān)資料和文件的收集、整理與存檔工作進(jìn)行客戶日常的傳真、電子郵件的信息管理收集市場、競爭對手、經(jīng)銷商、用戶的信息，建立市場信息系統(tǒng)以及完整的客戶檔案收集、整理市場和銷售部門的業(yè)務(wù)信息，包括各種報(bào)告和統(tǒng)計(jì)職責(zé)三：市場相關(guān)信息的收集及管理情況對客戶日常信息反饋的管理情況對市場和銷售部門的業(yè)務(wù)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)的收集及整理情況關(guān)鍵指標(biāo)：負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)對客戶檔案進(jìn)行總結(jié)分析，進(jìn)行客戶分級、客戶關(guān)系管理等工作參與客戶的信用評級工作職責(zé)四：對客戶檔案總結(jié)及其關(guān)系管理情況對客戶信用評級工作的積極性部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)完成情況完成運(yùn)作支持部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)職責(zé)五：關(guān)鍵指標(biāo)：第三步：設(shè)定工作目標(biāo)動(dòng)因領(lǐng)域期望結(jié)果工作目標(biāo)設(shè)定提升品牌美譽(yù)度和企業(yè)知名度及時(shí)有效地解決客戶提出的問題并對處理情況作出定期回訪三個(gè)工作日之內(nèi)務(wù)必解決問題并進(jìn)行至少三次回訪月問題處理完成度達(dá)到80%以上，做好每次回訪問卷及總結(jié)報(bào)告提高公司業(yè)績，增加企業(yè)效益及時(shí)準(zhǔn)確的收集市場、競爭對手、經(jīng)銷商、用戶的信息，建立完整的市場信息系統(tǒng)以及完整的客戶檔案更新及時(shí)、信息準(zhǔn)確、方法適宜、及時(shí)反饋市場信息更新時(shí)間不得超過2天，客戶信息檔案不得有泄露培養(yǎng)忠實(shí)客戶為客戶提供超出其期望值的產(chǎn)品和服務(wù)考慮周全、有效溝通、客戶流失率在年終不得超過60%第四步：確定權(quán)重第一部分-關(guān)鍵績效指標(biāo)重要性排序權(quán)重部門年度工作規(guī)劃制定及完成情況10%市場調(diào)研工作數(shù)據(jù)的真實(shí)及完整性15%市場調(diào)查報(bào)告的及時(shí)準(zhǔn)確程度15%市場相關(guān)信息的收集及管理情況10%對客戶日常信息反饋的管理情況20%對市場和銷售部門的業(yè)務(wù)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)的收集及整理情況10%對客戶檔案總結(jié)及其關(guān)系管理情況10%對客戶信用評級工作的積極性5%部門經(jīng)理分配的其他任務(wù)完成情況5%第二部分-工作目標(biāo)重要性排序權(quán)重月度問題處理完成度達(dá)到80%以上，做好每次回訪問卷及總結(jié)報(bào)告30%市場信息更新時(shí)間不得超過2天，客戶信息檔案不得有泄露50%客戶流失率在年終不得超過60%20%第五步：設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值第六步：檢查內(nèi)部一致性市場部客戶關(guān)系專員績效計(jì)劃員工姓名：XXX評估人姓名：XXX職位：客戶關(guān)系專員職位：市場部經(jīng)理工號：XXX上級經(jīng)理人簽名：XXX級別：XX職位：副總經(jīng)理單位：XXX簽署日期：X年X月X日部門：市場部關(guān)鍵職責(zé)：協(xié)助市場部經(jīng)理制定部門年度工作規(guī)劃部門年度工作規(guī)劃制定及完成情況負(fù)責(zé)組織市場調(diào)研市場調(diào)查報(bào)告的及時(shí)準(zhǔn)確程度負(fù)責(zé)市場相關(guān)資料和文件的收集、整理與存檔工作市場調(diào)研工作數(shù)據(jù)的真實(shí)及完整性負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理對市場和銷售部門的業(yè)務(wù)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)的收集及整理情況完成運(yùn)作支持部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)對客戶信用評級工作的積極性第一部分：關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重單位目標(biāo)指標(biāo)挑戰(zhàn)指標(biāo)實(shí)際執(zhí)行結(jié)果評分部門年度工作規(guī)劃制定及完成情況10%123市場調(diào)研工作數(shù)據(jù)的真實(shí)及完整性15%市場調(diào)查報(bào)告的及時(shí)準(zhǔn)確程度15%市場相關(guān)信息的收集及管理情況10%對客戶日常信息反饋的管理情況20%對市場和銷售部門的業(yè)務(wù)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)的收集及整理情況10%對客戶檔案總結(jié)及其關(guān)系管理情況10%對客戶信用評級工作的積極性5%部門經(jīng)理分配的其他任務(wù)完成情況5%

A.關(guān)鍵績效指標(biāo)完成評分第二部分：工作目標(biāo)權(quán)重工作目標(biāo)完成情況（由評估人根據(jù)實(shí)際完成情況填寫）工作目標(biāo)完成結(jié)果評估自評上級評估123123月度問題處理完成度達(dá)到80%以上，做好每次回訪問卷及總結(jié)報(bào)告30%市場信息更新時(shí)間不得超過2天，客戶信息檔案不得有泄露50%客戶流失率在年終不得超過60%20%B.工作目標(biāo)完成情況評分績效評估總分（A×60%+B×40%）綜合評述意見市場部客戶關(guān)系專員績效計(jì)劃第三部分：能力發(fā)展計(jì)劃（此欄由評估者和被評估者在進(jìn)行績效計(jì)劃時(shí)共同討