本地網(wǎng)組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程概述

1400-15001515-16001615-1700BPR理論及國際案例BPR在中國電信應(yīng)用概述BPR內(nèi)容精選：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系BPR內(nèi)容精選：公眾客戶流程流程BPR方法和技能：項目組織和管理BPR方法和技能：解決問題的方法BPR內(nèi)容精選：本地網(wǎng)組織架構(gòu)BPR方法和技能：商務(wù)溝通技巧開展BPR工作應(yīng)注意的問題：IT及BPR主流文化培訓(xùn)內(nèi)容講師張曦軻張曦軻王青孫云王青王青孫云王青孫云、王青0組織架構(gòu)培訓(xùn)內(nèi)容背景調(diào)整目的組織架構(gòu)存在的問題流程概述及關(guān)鍵點組織架構(gòu)設(shè)計的原則關(guān)鍵點一:本地網(wǎng)的定位關(guān)鍵點二:前后端架構(gòu)的選擇小結(jié)實施評估標(biāo)準(zhǔn)要點1組織架構(gòu)調(diào)整的目的——解決原有組織架構(gòu)的主要問題本地網(wǎng)定位與整體職責(zé)不明確以職能管理為主線，以行政區(qū)域?qū)訉臃指畹募軜?gòu)難以支持以客戶為中心，市場為導(dǎo)向及效益為目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程部門之間缺乏溝通，資源共享困難，也缺乏對資源的總體了解與調(diào)度職責(zé)交叉重疊明顯，責(zé)、權(quán)、利難以統(tǒng)一組織結(jié)構(gòu)不夠扁平，管理鏈條較長，決策效率低主要問題可能的主要舉措明確本地網(wǎng)準(zhǔn)利潤中心的定位，本地網(wǎng)對收入增長率和凈營運資產(chǎn)貢獻率負責(zé)建立前后端型的組織架構(gòu)，變職能管理為流程化管理依據(jù)客戶分類建立前端的組織架構(gòu)，人員結(jié)構(gòu)向前端傾斜在后端建立客戶響應(yīng)中心，作為連接前后端的紐帶，提高市場響應(yīng)速度建立清晰明確的前后端接口，明確部門權(quán)責(zé)2組織架構(gòu)調(diào)整的目的——支持關(guān)鍵流程運行大客戶獲取與保留針對主要問題網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評價主要建議大客戶界面多（多頭對外）對客戶缺乏深入的了解合并原大客戶部及多媒體局的大客戶界面，同時明確本地網(wǎng)與上級部門的大客戶及責(zé)任劃分大客戶部下以行業(yè)為主要組織方式以加強行業(yè)的專業(yè)化管理（結(jié)合區(qū)域管理）網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配的責(zé)任及指標(biāo)（如響應(yīng)時間及資源利用率）無法合理地落實將原運維職能及計劃建設(shè)職能（項目投資）合并，成立網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心）；理清資源調(diào)度和利用率的責(zé)任及指標(biāo)落實網(wǎng)絡(luò)投資回報率的責(zé)任無法有效地落實將滾動性網(wǎng)絡(luò)投資項目的決策權(quán)放至建議新設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)中心原計劃部門將著重支持戰(zhàn)略性投資及針對滾動性投資的總盤、比例控制、以及實施監(jiān)控所有流程組織架構(gòu)不扁平，管人管事分開，責(zé)權(quán)利不一致，市場反應(yīng)慢本地網(wǎng)對縣局營銷管理及建設(shè)維護缺乏力度現(xiàn)考核指標(biāo)不能支持新的業(yè)務(wù)及管理流程、本地網(wǎng)架構(gòu)及運維進一步推進縣市一體化；業(yè)務(wù)及維護部門直接向分公司匯報；縣局保留一定的監(jiān)管責(zé)任引入一套適合BPR要求的指標(biāo)體系，適用于準(zhǔn)利潤中心的定位及前后端式的架構(gòu)支持的流程3蘇州本地網(wǎng)組織架構(gòu)和存在的主要問題綜合辦公室法律事務(wù)部寬帶網(wǎng)接入發(fā)展部多媒體通信局計算機管理中心客戶營業(yè)科計費中心號簿廣告公話公司黨群辦公室監(jiān)察審計室人力資源部財務(wù)部安全保衛(wèi)部市場經(jīng)營部吳中、相城區(qū)局運行維護部*計劃建設(shè)部工會辦公室與紀(jì)委合署辦公培訓(xùn)中心會計帳務(wù)室集團客戶部號線管理室聲訊服務(wù)中心1000號電話服務(wù)中心計費處理中心網(wǎng)管中心電力空調(diào)中心微波站長線維護分局交換傳輸維護中心安全檢查科網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支援中心質(zhì)量監(jiān)督站工程管理科規(guī)劃設(shè)計所市場、計建、運維三條線管理,職能化管理較強而流程化管理較弱通過綠色通道與紅纜工程確保大客戶服務(wù)質(zhì)量有一定程度的綜合集中維護基礎(chǔ)多媒體通信局負責(zé)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的運維，與運維部職能重疊總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理兼工會主席副總經(jīng)理多經(jīng)企業(yè)常熟電信局張家港電信局昆山電信局太倉電信局吳江電信局信息網(wǎng)絡(luò)集成中心寬帶網(wǎng)接入發(fā)展部跨經(jīng)營、建設(shè)、運維各職能市縣組織架構(gòu)層次復(fù)雜，行事效率低財務(wù)、計劃兩條線，計建缺乏財務(wù)管控計劃為省市二級管理，建設(shè)為省市縣三級管理，管控不力 * 調(diào)整中

舉例4昆明本地網(wǎng)組織架構(gòu)和存在的主要問題黨群工作安全事務(wù)紀(jì)檢督察工會省數(shù)據(jù)局總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理紀(jì)檢/工會主席人力資源網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)管中心傳輸中心動力中心接入網(wǎng)中心GIS項目長線站電報業(yè)務(wù)中心市場經(jīng)營部策劃發(fā)展基建辦公室計劃財務(wù)審計綜合辦公室數(shù)據(jù)局客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)調(diào)度中心新業(yè)務(wù)招展（寬帶）大客戶部服務(wù)質(zhì)量檢察中心公話磁卡局帳務(wù)中心計量工程質(zhì)量監(jiān)督多元化17個區(qū)縣局3.以職能劃分為主的組織架構(gòu)中包含以產(chǎn)品為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)體系，職能重復(fù)且流程執(zhí)行過程復(fù)雜1.公司負責(zé)人兼管公司運作（如營銷，網(wǎng)管等）以及總部職能部門職責(zé)（如人事,基建等）難以集中資源，且難以設(shè)定其關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)2.多管/雙管部門匯報關(guān)系復(fù)雜，權(quán)責(zé)劃分和業(yè)績考核關(guān)系不明晰4.傳統(tǒng)的職能體系組織結(jié)構(gòu)難以支持以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程特點：主要按業(yè)務(wù)及專業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護分包給第三方專設(shè)大客戶部及相應(yīng)的綠色通道以滿足市場需求舉例5組織架構(gòu)培訓(xùn)內(nèi)容背景調(diào)整目的組織架構(gòu)存在的問題流程概述及關(guān)鍵點組織架構(gòu)設(shè)計的原則關(guān)鍵點一:本地網(wǎng)的定位關(guān)鍵點二:前后端架構(gòu)的選擇小結(jié)實施評估標(biāo)準(zhǔn)要點6本地網(wǎng)組織架構(gòu)設(shè)計的原則支撐新的以市場為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)和管理流程組織架構(gòu)扁平化,建立對市場聯(lián)動配合、快速反應(yīng)的運作機制明確各部門和各崗位的責(zé)、權(quán)、利，并通過KPI的層層分解加以保證7關(guān)鍵點一:本地網(wǎng)的定位選擇適用情況成本中心收入，準(zhǔn)成本中心準(zhǔn)利潤中心實施前提條件上級能夠直接并有效地實施市場營銷及投資管理費用預(yù)算管理機制上級對投資有直接的有效的管控收入和費用預(yù)算管理機制明確的投資規(guī)劃（總盤及比例),投資規(guī)則和管控體系一定程度的預(yù)算管理機制利潤考核與激勵掛鉤職責(zé)在于用一定的成本（主要是營運成本和費用）去完成規(guī)定的具體任務(wù)適用于不形成或不考核收入的責(zé)任中心，如網(wǎng)絡(luò)維護需要對市場做出快速反應(yīng)，有相對分散的責(zé)任中心，但其投資項目相類似，大部分資源可共享，且涉及的投資規(guī)模、影響面較大，能進行統(tǒng)一規(guī)劃總公司的戰(zhàn)略性投資及管理費用難于或沒必要在子公司進行分配有大量分散的責(zé)任中心，需要具備長、短期的經(jīng)營自主權(quán)，才能快速適應(yīng)競爭要求還不具備完整的成本核算機制鑒于中國電信目前的成本核算體系未完全建立及本地網(wǎng)目前的投資要求特別是大量的滾動性網(wǎng)絡(luò)投資項目，建議本地網(wǎng)在近期采用準(zhǔn)利潤中心的定位8不管最終的定位選擇如何，關(guān)鍵是責(zé)權(quán)的一致本地網(wǎng)的權(quán)責(zé)在權(quán)限范圍內(nèi)根據(jù)既定預(yù)算支配自身營運性成本支出戰(zhàn)略性投資項目的建議權(quán)滾動性投資項目的計劃和決策權(quán)滾動性投資項目的建議權(quán)本地網(wǎng)上級單位的權(quán)責(zé)融資及資金管理審批和監(jiān)控預(yù)算本地網(wǎng)權(quán)限以外的營運性成本支出的審批或支配滾動性投資總盤控制，比例控制和監(jiān)控戰(zhàn)略性投資項目的計劃和決策本地網(wǎng)業(yè)績考核指標(biāo)本地網(wǎng)營運性成本支出收入滾動性資本支出利潤投資資本回報率（ROIC）成本中心收入、準(zhǔn)成本中心準(zhǔn)利潤中心（含計劃和決策）（準(zhǔn)毛利）（除戰(zhàn)略性資本支出及分攤營運成本部分）N.A9權(quán)責(zé)分分明，，本地地網(wǎng)對對其所所控的的收入入及成成本負負責(zé)目前中中國電電信的的成本本核算算體系系尚不不完善善，因因此無無法科科學(xué)地地將全全部成成本分分攤到到本地地網(wǎng)，，因此此尚不不具備備將本本地網(wǎng)網(wǎng)定位位于完完全利利潤中中心的的條件件明確本本地網(wǎng)網(wǎng)的定定位———準(zhǔn)準(zhǔn)利潤潤中心心基本特特征原因負責(zé)本本地網(wǎng)網(wǎng)的主主要利利潤，，包括括收入入、主主要營營運成成本和和固定定資產(chǎn)產(chǎn)折舊舊(不不含戰(zhàn)戰(zhàn)略性性資本本支出出)不對戰(zhàn)戰(zhàn)略性性資本本支出出，及及分攤攤的營營運成成本負負責(zé)負責(zé)滾滾動性性的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投投資規(guī)規(guī)劃和和建設(shè)設(shè)戰(zhàn)略性性資本本支出出由上上級部部門統(tǒng)統(tǒng)一負負責(zé)收支兩兩條線線10關(guān)鍵點點二:組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)的選選擇方方案把握機機遇，，如進進行合合資項項目及及戰(zhàn)略略聯(lián)盟盟致力于于戰(zhàn)略略發(fā)展展領(lǐng)域域，如如數(shù)據(jù)據(jù)服務(wù)務(wù)等處理不不確定定因素素的靈靈活性性，如如國家家法令令政策策變化化及高高新技技術(shù)帶帶來的的變化化向客戶戶提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)快速友友好的的用戶戶界面面根據(jù)需需要合合理提提供捆捆綁產(chǎn)產(chǎn)品減少日日常管管理費費用提高損損益衡衡量的的科學(xué)學(xué)性提高對對人才才的吸吸引力力在公司司日常常經(jīng)營營中創(chuàng)創(chuàng)造最最大價價值對金融融市場場的透透明度度決定組組織架架構(gòu)的的因素素公司戰(zhàn)戰(zhàn)略客戶需需求自身效效率股東權(quán)權(quán)益可能的的幾種種組織織架構(gòu)構(gòu)方式式以客戶戶分以產(chǎn)品品分以職能能分以地理理分中國電電信公公司組組織架架構(gòu)的的選擇擇需考考慮公公司戰(zhàn)戰(zhàn)略、、股東東權(quán)益益、客客戶需需求及及自身身效率率，同同時受受到中中央政政府總總體政政策的的限制制11FT移動通通信國際上上，電電信公公司組組織架架構(gòu)可可以按按客戶戶類型型設(shè)立立：法法國電電信公公司（（FRANCETELECOM）資料來來源:FT1998年度報報告;Espicon及公開開出版版物居民及及小型型企業(yè)業(yè)*首席執(zhí)執(zhí)行官官關(guān)鍵帳帳戶及及運營營網(wǎng)絡(luò)開發(fā)人力及及財務(wù)務(wù)資源源業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施集團總總部及及共享享資源源區(qū)域網(wǎng)網(wǎng)公司戰(zhàn)戰(zhàn)略分銷及及服務(wù)務(wù)外部及及政策策管理事事務(wù)總部溝溝通部部門總部秘秘書一般業(yè)業(yè)務(wù)語音網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和和服務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及及服務(wù)務(wù)GlobalOne合伙人人視聽業(yè)業(yè)務(wù)區(qū)域銷銷售客戶服服務(wù)居民營營銷多媒體體Wanadoo付費電電話及及電話話卡全國網(wǎng)網(wǎng)國際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)與與服務(wù)務(wù)國外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采購與與后勤勤FCR及分支支研究室室信息系系統(tǒng)國際開開發(fā)人力資資源會計財務(wù)審計兼并重重組法律及及財政政事務(wù)務(wù)保險FT自1995年采采取以客戶戶類型型為基礎(chǔ)的的架構(gòu)構(gòu)大型企企業(yè)12可以按按產(chǎn)品品設(shè)立立：芬芬蘭SONERA公公司Sonera集團移動通通信和和媒體體***傳統(tǒng)電電信固線語語音與與數(shù)據(jù)據(jù)服務(wù)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施服服務(wù)向Sonera和其它它公司司提供供的基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施服服務(wù)Primatel**網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)，，安裝裝和維維護網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)開發(fā)運運營運運線網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)100%基本原原因更高效效的操操作運運營新子公公司可可提供供更好好的服服務(wù)移動通通信媒體、、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)及及數(shù)據(jù)據(jù)通信信服務(wù)務(wù)與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)SoneraSolutions企業(yè)與與居民民服務(wù)務(wù)Unibase**100%SoneraInnoteleSoneraSmartTrust大企業(yè)赫爾辛基區(qū)區(qū)域的小企企業(yè)授權(quán)與安全全付費服務(wù)務(wù)IsoWorks*通信及信息息技術(shù)設(shè)備備的維修服服務(wù)Sonera系統(tǒng)與ICL的合作項目目Sonera系統(tǒng)100%50%設(shè)備銷售業(yè)務(wù)范圍* 99年年7月開始始運營** 99年10月月開始運營營***SplitMobile及Media/Telecom2000年1月開始始運營資料來源:Sonera;Pressclippings;Teamanalysis移動通信基基站的建設(shè)設(shè)、維護及及運營出租給Sonera和其他移動動通信提供供者13英國市場戰(zhàn)略財務(wù)人力資源業(yè)務(wù)服務(wù)**Advertising可以按職能能設(shè)立：英英國電信公公司（BRITISHTELECOM）品牌及公司溝通市場調(diào)研客戶服務(wù)產(chǎn)品與解決決方案付費電話企業(yè)Cellnet移動通信網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)統(tǒng)Syncordia集團管理首首席執(zhí)行官官營銷銷售零售分銷電話促銷間接銷售一線工程修理接線服務(wù)產(chǎn)品革新多媒體電子商務(wù)企業(yè)解決方方案安全系統(tǒng)有線電視載體服務(wù)...基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)研究信息系統(tǒng)產(chǎn)品開發(fā)營銷銷售網(wǎng)絡(luò)和信息息技術(shù)解決決方案的提提供者英國電信公公司在1998年由由以客戶為為基礎(chǔ)的架架構(gòu)演變?yōu)闉橐月毮転闉榛A(chǔ)：合并英國的的個人和企企業(yè)分部重整英國的的經(jīng)營活動動為功能性性矩陣分離其國際際業(yè)務(wù)廣告* 不包括括BT的國際運營營** 采購購及后勤資料來源: 公司數(shù)數(shù)據(jù)，公開開出版物顧客企業(yè)營銷黃頁14可以按地理理區(qū)域設(shè)立立：AMERITECH前的的SBC客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)西南貝爾電電話西南貝爾電話服務(wù)西南貝爾尋呼系統(tǒng)西南貝爾媒體風(fēng)險投投資網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及設(shè)備西南貝爾移動系統(tǒng)西南貝爾個個人通信無線通信Midlands有線電視公公司(UK)NorthWest有線電視公公司(UK)在以色列、、澳大利亞、、法國及智利利的西南貝爾國際控股公公司國際業(yè)務(wù)西南貝爾黃黃頁查號服務(wù)西南貝爾印刷服務(wù)廣告和出版版西南貝爾移動電話內(nèi)華達貝爾爾太平洋貝爾爾定電話太平洋貝爾爾移動電話太平洋貝爾爾互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)務(wù)太平洋貝爾爾可視電話服服務(wù)太平洋貝爾爾SBC資料來源源:Faulkner信息服務(wù)務(wù)15前后端的的選擇方方案主要要是處于于客戶導(dǎo)導(dǎo)向、市市場的綜綜合協(xié)調(diào)調(diào)、及網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)整體體性的綜綜合考慮慮優(yōu)點前后端型型產(chǎn)品主導(dǎo)導(dǎo)型客戶主導(dǎo)導(dǎo)型132總經(jīng)理人力資源源財務(wù)、計計費IT大客戶網(wǎng)絡(luò)中心心市場銷售客戶服務(wù)務(wù)商業(yè)/公公眾客戶戶網(wǎng)絡(luò)計劃劃市場銷售市局執(zhí)行行電話中心心網(wǎng)絡(luò)資源源網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控控工程建設(shè)設(shè)總經(jīng)理人力資源源財務(wù)、計計費IT營銷總經(jīng)經(jīng)理大客戶商業(yè)客戶戶公眾客戶戶網(wǎng)絡(luò)中心心總經(jīng)理理網(wǎng)絡(luò)調(diào)度度資源管理理計劃建設(shè)設(shè)總經(jīng)理人力資源源財務(wù)、計計費IT語音網(wǎng)元出租租數(shù)據(jù)...技術(shù)支持持維護銷售大客戶商業(yè)客戶戶公眾客戶戶技術(shù)支持技術(shù)支持持大客戶客戶服務(wù)務(wù)技術(shù)支持持大客戶客戶服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心心網(wǎng)絡(luò)資源源網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控控工程建設(shè)設(shè)側(cè)重于客客戶需求求，有利利于發(fā)掘掘不同客客戶群的的潛力市場反應(yīng)應(yīng)速度快快，有利利于獲得得最大的的經(jīng)濟效效益在部門內(nèi)內(nèi)的管理理取決于于流程的的通暢，，可能效效率很高高人員、體體系及基基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)構(gòu)方面的的重復(fù)建建設(shè)可能能導(dǎo)致資資源的利利用率低低網(wǎng)絡(luò)管理理難于以以客戶類類別為劃劃分依據(jù)據(jù)，不同同的業(yè)務(wù)務(wù)部內(nèi)可可能協(xié)調(diào)調(diào)較難市場營銷銷部門職職能集中中，面對對客戶可可發(fā)揮規(guī)規(guī)模優(yōu)勢勢各部門統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)度度自己的的資源，，部門資資源利用用最優(yōu)化化部門內(nèi)部部決策效效率高，，不易受受其他部部門的影影響不利于實實現(xiàn)對市市場需求求的快速速反應(yīng)在資源利利用存在在沖突的的情況下下，部門門可能出出于部門門利益考考慮分配配資源，，各自為政政的結(jié)構(gòu)構(gòu)容易跨跨部門涉涉及的管管理決策策效率較較低貼近客戶戶對產(chǎn)品品的需求求對市場和和客戶需需求，尤尤其是新新產(chǎn)品的的需求反反應(yīng)迅速速利于創(chuàng)建建/收購購新的業(yè)業(yè)務(wù)單元元開發(fā)跨類類產(chǎn)品時時，可能能在不同同部門內(nèi)內(nèi)缺乏良良好的合合作可以失去去規(guī)模經(jīng)經(jīng)營的優(yōu)優(yōu)勢很難為購購買多類類產(chǎn)品的的客戶提提供良好好的服務(wù)務(wù)體系和人人員的冗冗余會降降低效率率缺點16縣局縣局建議的本本地網(wǎng)組組織架構(gòu)構(gòu)*工會團委委屬群團團組織，，不列入入此架構(gòu)構(gòu)方案總經(jīng)理營銷中心心網(wǎng)絡(luò)中心心綜合管理理部大客戶部部（大客戶戶部）市場拓展展部商業(yè)客戶戶部（中小企企業(yè)部））公眾客戶戶部（個人客客戶部））黃頁號簿公司司**公話公司**增值業(yè)務(wù)公司司**呼叫中心人力資源部發(fā)展規(guī)劃部計劃財務(wù)部黨群/紀(jì)檢部*業(yè)務(wù)支持中心心(計費帳務(wù)中中心)網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度度部資源調(diào)配建設(shè)設(shè)部維護安裝部縣局17營銷中心組織織結(jié)構(gòu)與職責(zé)責(zé)營銷中心管理大客戶全全業(yè)務(wù)營銷建立深層客戶戶關(guān)系組織大客戶市市場調(diào)查與分分析小交、專網(wǎng)、、網(wǎng)元、跨省省專線等業(yè)務(wù)務(wù)受理互聯(lián)互通、跨跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)受理對中小企業(yè)全全業(yè)務(wù)銷售，，提供營銷方方案建立基本客戶戶關(guān)系，建立立商業(yè)客戶檔檔案組織市場調(diào)查查培育大客戶數(shù)據(jù)、寬帶、、電話卡、PAS、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)等業(yè)業(yè)務(wù)代理及分分銷渠道管理理終端代銷管理理營業(yè)（受理、、收費營業(yè)廳業(yè)務(wù)管管理縣局營銷銷管理窗口收費稽核核組織基于營業(yè)業(yè)廳的市場調(diào)調(diào)查、組織對對公眾客戶市市場調(diào)查組織對公眾客客戶的促銷活活動PAS及促銷終端選選型、采購表單、發(fā)票管管理黃頁策劃和發(fā)發(fā)行管理采集黃頁資源源，編輯發(fā)行行號簿帳務(wù)質(zhì)檢、出出帳帳務(wù)系統(tǒng)開發(fā)發(fā)網(wǎng)間結(jié)算處理理用戶欠費分析析報表提供負責(zé)制訂統(tǒng)一一的資費和營營銷政策，統(tǒng)統(tǒng)籌廣告與宣宣傳服務(wù)質(zhì)量責(zé)任任認定與考核核負責(zé)跨客戶群群、跨產(chǎn)品群群的信息匯總總和市場預(yù)測測分析組織滿足后端端對前端的信信息需求市場拓展部1000呼叫叫中心運營及及系統(tǒng)開發(fā)專門成立大客客戶呼叫響應(yīng)應(yīng)的小組電話業(yè)務(wù)的受受理、推廣座席出租、管管理組織基于1000平臺的的市場調(diào)查（（電話調(diào)查））實施電話回訪訪受理各類投訴訴電話咨詢電話障礙受（（處）理電話查號人工聲訊服務(wù)務(wù)負責(zé)組織市場場預(yù)測分析及及營銷策略的的制定、實施施負責(zé)指導(dǎo)客戶戶關(guān)系管理工工作負責(zé)組織業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展工作負責(zé)經(jīng)營指標(biāo)標(biāo)的分解下達達及組織實施施工作新業(yè)務(wù)開發(fā)推推廣大客戶部（大客戶部））商業(yè)客戶部（中小企業(yè)部部）公眾客戶部（個人客戶部部）黃頁號簿公司*呼叫中心公用電話部*公話系統(tǒng)管理理及各類設(shè)備備維護公話網(wǎng)點設(shè)置置生成和維護護管理增值業(yè)務(wù)中心心*業(yè)務(wù)支持中心心(計費帳務(wù)中中心)負責(zé)聲訊業(yè)務(wù)務(wù)的開發(fā)、經(jīng)經(jīng)營及平臺的的維護各類分臺的管管理負責(zé)本地智能能平臺維護智能網(wǎng)業(yè)務(wù)推推廣* 非原則性性設(shè)置，各地地可視自己情情況靈活決定定設(shè)置與否技術(shù)方案行業(yè)經(jīng)理縣局分部根據(jù)客戶需求求設(shè)計個性化化解決方案對大客戶售后后服務(wù)提供簡簡單技術(shù)支撐撐行業(yè)內(nèi)客戶經(jīng)經(jīng)理營銷活動動全面了解行業(yè)業(yè)客戶特點負責(zé)縣局管轄轄范圍內(nèi)的大大客戶業(yè)務(wù)務(wù)18營銷中心新組組織架構(gòu)詳細細說明人員配置較少，規(guī)模較小為部分有潛力產(chǎn)品的發(fā)展提供空間由于黃頁在廣告等業(yè)務(wù)上的可觀利潤來源，獨立設(shè)成子單元，以便于其日后的發(fā)展設(shè)立了產(chǎn)品業(yè)務(wù)的獨立單元以及增值業(yè)務(wù)中心需要明確了解各次呼入所應(yīng)轉(zhuǎn)達具體部門用戶界面更統(tǒng)一客戶服務(wù)質(zhì)量提高所有的呼叫者統(tǒng)歸到呼叫中心統(tǒng)一管理，然后再轉(zhuǎn)達至有關(guān)部門處理綜合呼叫中心涉及有關(guān)單元的分離與人員調(diào)動對某些大客戶而言，客戶經(jīng)理可能有所變動對大客戶的管理更統(tǒng)一將分布在各單元的大客戶合并為大客戶部，統(tǒng)一管理將各單元內(nèi)的大客戶合并為大客戶部計費集中需要有一次性系統(tǒng)投資計費帳務(wù)管理更為有序?qū)⒂嬞M帳務(wù)從各客戶群分管轉(zhuǎn)變?yōu)橛嬞M帳務(wù)中心統(tǒng)一管理集中的計費帳務(wù)中心客戶部反饋客戶的資料不準(zhǔn)確造成預(yù)測偏差營銷服務(wù)公司對市場的敏銳性加強，業(yè)務(wù)開展更具有整體性一線客戶經(jīng)理對市場的預(yù)測和分析能力得到提高負責(zé)跨客戶群及產(chǎn)品的協(xié)調(diào)及拓展協(xié)調(diào)產(chǎn)品策略定價及促銷新產(chǎn)品、市場的拓展廣告的實施設(shè)立市場拓展部相比于客戶主導(dǎo)型組織架構(gòu)，對資源控制力弱一些產(chǎn)品與服務(wù)的針對性加強，客戶滿意度更有保障不同細分市場的客戶特點不同，需要有針對性的營銷策略與方法突出并保障高價值客戶的服務(wù)針對不同細分市場分別設(shè)立客戶部與目前的地域管理存在沖突潛在問題對大客戶需求了解更專業(yè)化設(shè)立行業(yè)經(jīng)理，強調(diào)針對行業(yè)的管理，專業(yè)深入的了解大客戶需求大客戶部內(nèi)強調(diào)行業(yè)化管理新結(jié)構(gòu)優(yōu)勢設(shè)計原理描述新結(jié)構(gòu)特點19網(wǎng)絡(luò)中心組織織結(jié)構(gòu)與職責(zé)責(zé)*負責(zé)資源調(diào)配支持安全性評估網(wǎng)絡(luò)狀況分析網(wǎng)絡(luò)設(shè)備線路維護管理和協(xié)調(diào)資源使用狀況評估會簽所需信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護話務(wù)量數(shù)據(jù)的采集 * 僅列出主要職責(zé) ** 號線管理可視情況放在此處或放于前端網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部維護安裝部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控/分析資源調(diào)配綜合調(diào)度中心客戶響應(yīng)中心**投資項目計劃線路維護安裝傳輸工程建設(shè)設(shè)備維護安裝交換工程采購縣局維護安裝分部根據(jù)SLA協(xié)議進行計劃資源調(diào)配整體資源優(yōu)化管控及流程參與備品備件管理網(wǎng)絡(luò)資源管理維修安裝施工人員調(diào)度優(yōu)化維修安裝的現(xiàn)場施工人員時間結(jié)構(gòu)；提高客戶響應(yīng)；減小閑暇時間前后端主要接口，負責(zé)客戶動態(tài)響應(yīng)專線訂單全程開通管控專線故障排除全程管控負責(zé)動態(tài)資源調(diào)度、協(xié)調(diào)及管控滾動性投資計劃制定和管理具體工程的可行性報告和立項，編制年度的階段性建設(shè)計劃負責(zé)劃分區(qū)域的投資等級，確立建設(shè)原則委托設(shè)計負責(zé)具體線路維修安裝項目委任工程的施工設(shè)計及現(xiàn)場施工負責(zé)線路施工項目進度、質(zhì)量、安全性負責(zé)客戶接入工作負責(zé)組織建設(shè)項目管控客戶接入全過程對現(xiàn)場安裝與維修項目負責(zé)負責(zé)具體設(shè)備維修安裝項目委任工程的施工設(shè)計及現(xiàn)場施工負責(zé)設(shè)備施工項目工程進度、質(zhì)量和安全性負責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與工程材料的采購提供專業(yè)技術(shù)支持設(shè)計解決方案重大故障處理重要數(shù)據(jù)制作提供后臺技術(shù)支撐負責(zé)地方網(wǎng)絡(luò)的日常維護與運行完成地方網(wǎng)絡(luò)安裝維修項目的具體施工協(xié)助本地網(wǎng)整體網(wǎng)絡(luò)資源在地方上的調(diào)配調(diào)度與管理區(qū)域備品備件的看護及用料信息的反饋收集相關(guān)網(wǎng)絡(luò)運維與資源信息

（專家小組/專業(yè)隊伍）20網(wǎng)絡(luò)中心新組組織架構(gòu)詳細細說明綜合調(diào)度中心的調(diào)度員不僅要對人員技能水平非常了解，而且要能對故障原因/安裝維護要求有所了解人員調(diào)度更為合理、有效人員閑暇/路中交通時間減少由該調(diào)度中心負責(zé)維護安裝人員的具體調(diào)度設(shè)立綜合調(diào)度中心計算資源利用率需要主要設(shè)備/線路資源利用率的加權(quán)平均，較為復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)資源管理更優(yōu)化主要責(zé)任在“資源調(diào)配建設(shè)部”，具體到資源調(diào)配室，新建在計劃、建設(shè)間平均，少量的資源動態(tài)優(yōu)化及網(wǎng)絡(luò)分析支持在網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源利用率責(zé)任的落實資源統(tǒng)一管理會降低維護安裝時的靈活性與營銷服務(wù)公司的聯(lián)系需要很強，并能嚴(yán)格管控各流程與其他子單元或相應(yīng)其他省市子單元的協(xié)調(diào)能力要很強達到綜合集中監(jiān)控需要相當(dāng)時間的過渡潛在問題減少了資源的不必要閑置資源利用率提高信息與實物統(tǒng)一，分公司資源管理能力提高成本得到有效控制集中目前分散在各點機房內(nèi)的資源，解決資源信息與實物的不統(tǒng)一備品備件的管理由分公司的資源調(diào)配室統(tǒng)一進行解決了前端與后端的接口問題，使網(wǎng)絡(luò)中心能及時對客戶要求作出反應(yīng)客戶響應(yīng)中心與網(wǎng)監(jiān)及專家組為部門內(nèi)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)性加強綜合集中網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控是網(wǎng)絡(luò)中心與前端的接口，上的是保障端到端的開通及故障排除響應(yīng)動態(tài)的資源調(diào)度由客戶響應(yīng)中心負責(zé)設(shè)立客戶響應(yīng)中心新結(jié)構(gòu)優(yōu)勢設(shè)計原理描述新結(jié)構(gòu)特點21領(lǐng)導(dǎo)：公司總總經(jīng)理職位：分公司司總經(jīng)理技能和經(jīng)驗要要求卓越的統(tǒng)籌全全局的領(lǐng)導(dǎo)能能力和令人信信服的優(yōu)良業(yè)業(yè)績對本地網(wǎng)公司司下屬業(yè)務(wù)的的深入了解及豐富的管理和和業(yè)務(wù)經(jīng)驗較強的綜合管管理和協(xié)調(diào)能能力與上層領(lǐng)導(dǎo)溝溝通能力和下下級的鼓舞激激勵能力使命與職責(zé)制訂、實施本本地網(wǎng)的整體體經(jīng)營策略，，確保公司業(yè)業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增增長，并負責(zé)責(zé)達到本地網(wǎng)網(wǎng)準(zhǔn)利潤中心心的業(yè)績指標(biāo)標(biāo)制訂本地網(wǎng)的的年度經(jīng)營、、預(yù)算計劃，，并對預(yù)算計計劃的實現(xiàn)負負全責(zé)管理本地網(wǎng)通通線生產(chǎn)及各各項經(jīng)營活動動，確保遵守守國家的法律律法規(guī)及集團團公司、省公公司的各項規(guī)規(guī)章制度帶領(lǐng)全全公司司員工工為有有形和和無形形資產(chǎn)產(chǎn)增值值而努努力關(guān)鍵業(yè)業(yè)績指指標(biāo)主要工工作組織貫貫徹國國家有有關(guān)方方針、、政策策、法法律法法規(guī)、、資費費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及各各項規(guī)規(guī)章制制度有集團團公司司、省省公司司發(fā)展展策略略的指指導(dǎo)下下，組組織制制訂各各項發(fā)發(fā)展目目標(biāo)和和年度度計劃劃，實實現(xiàn)收收入及及貢獻獻增長長目標(biāo)標(biāo)，達達到營營運毛毛利率率最大大化負責(zé)業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營管管理，，組織織制訂訂經(jīng)營營策略略，指指導(dǎo)做做好業(yè)業(yè)務(wù)開開發(fā)和和用戶戶發(fā)展展工作作，對對經(jīng)營營業(yè)績績和進進度進進行監(jiān)監(jiān)督、、跟蹤蹤、對對潛在在的問問題及及時解解決負責(zé)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)生生產(chǎn)運運行管管理，，確保保網(wǎng)絡(luò)絡(luò)始終終處于于安全全、高高效的的運行行狀態(tài)態(tài)組織職職能部部門做做好各各項管管理工工作，，確保保分公公司生生產(chǎn)運運營活活動有有效開開展負責(zé)對對關(guān)鍵鍵崗位位人員員的業(yè)業(yè)績考考核獎獎懲、、任用用、升升遷、、并積積極培培養(yǎng)優(yōu)優(yōu)秀后后備人人才領(lǐng)導(dǎo)或或參與與的關(guān)關(guān)鍵流流程計劃流流程：：發(fā)動動、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)本本地網(wǎng)網(wǎng)策略略、經(jīng)經(jīng)營和和預(yù)算算計劃劃人力資資源管管理流流程：：制定定分公公司人人才策策略，，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)業(yè)績績考核核流程程，推推動動后備備人才才培養(yǎng)養(yǎng)流程程凈營運運資產(chǎn)產(chǎn)貢獻獻率收入現(xiàn)金流流網(wǎng)絡(luò)資資源利利用率率ARPU客戶滿滿意度度關(guān)鍵人人員流流失率率安全生生產(chǎn)(扣分分）重大投投訴（（扣分分）*為監(jiān)監(jiān)控指指標(biāo)職位說說明書書-分分公司司總經(jīng)經(jīng)理初步舉舉例收入增增長率率*分公司司貢獻獻/集集團貢貢獻*呼叫接接通率率*總話務(wù)務(wù)量增增長*勞動生生產(chǎn)率率*22主要業(yè)業(yè)績考考核方方面權(quán)重單位實際完完成值值目標(biāo)完完成值值關(guān)鍵業(yè)業(yè)績指指標(biāo)(KPI)財務(wù)指指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營營指標(biāo)標(biāo)人員管管理指指標(biāo)內(nèi)部管管理%元%%元%分鐘%元評分%%次數(shù)次數(shù)凈營運運資產(chǎn)產(chǎn)貢獻獻率收入收入增增長率率*分公司司貢獻獻/集集團貢貢獻*現(xiàn)金流流呼叫接接通率率*總話務(wù)務(wù)量增增長*網(wǎng)絡(luò)資資源利利用率率ARPU客戶滿滿意度度勞動生生產(chǎn)率率*關(guān)鍵人人員流流失率率安全生生產(chǎn)重大投投訴受約人人姓名名：__________________職位：：總經(jīng)理理業(yè)務(wù)部部門：：本地網(wǎng)網(wǎng)發(fā)約人人1姓姓名：：___________職位：：___________發(fā)約人人2姓姓名：：___________職位位：：___________合同同有有效效期期：：2002年年1月月1日日至至12月月31日日簽署署日日期期：：_______________簽名名：：____________受約約人人簽名名：：____________發(fā)約約人人1____________發(fā)約約人人2總經(jīng)經(jīng)理理業(yè)業(yè)績績合合同同得分分*為為監(jiān)監(jiān)控控指指標(biāo)標(biāo)指標(biāo)標(biāo)類類型型單位位權(quán)重重實際際完完成成值值25%25%20%10%10%5%5%扣分分扣分分初步步舉舉例例23領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)：：總總經(jīng)經(jīng)理理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或或參參與與的的關(guān)關(guān)鍵鍵流流程程年度度計計劃劃流流程程：：參參加加年年度度計計劃劃制制訂訂客戶戶的的獲獲取取、、保保留留流流程程人力力資資源源管管理理程程序序：：參參與與業(yè)業(yè)績績考考核核職位位：：營營銷銷公公司司總總經(jīng)經(jīng)理理使命命與與職職責(zé)責(zé)確保保分分公公司司營營銷銷業(yè)業(yè)績績制訂訂并并組組織織實實施施營營銷銷策策略略和和方方案案，，確確保保完完成成業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展目目標(biāo)標(biāo)制訂訂年年度度經(jīng)經(jīng)營營計計劃劃，，全全面面完完成成營營收收計計劃劃負責(zé)責(zé)本本地地網(wǎng)網(wǎng)營營銷銷工工作作關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績績指指標(biāo)標(biāo)(KPI)主要要工工作作組織織貫貫徹徹上上級級制制訂訂的的電電信信業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和各各項項規(guī)規(guī)章章制制度度，，并并督督促促完完成成組織制訂訂年度營營銷計劃劃，全面面完成各各項營銷銷任務(wù)負責(zé)經(jīng)營營管理工工作，制制訂營銷銷策略與與方案，，完成營營銷收入入，提高高企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟效益益負責(zé)對下下屬部門門業(yè)績考考核和獎獎懲負責(zé)開展展月度經(jīng)經(jīng)營分析析活動負責(zé)組織織市場預(yù)預(yù)測經(jīng)營營分析活活動負責(zé)組織織市場預(yù)預(yù)測分析析、掌握握市場動動態(tài)，提提高市場場競爭能能力組織新業(yè)業(yè)務(wù)開發(fā)發(fā)推廣工工作負責(zé)電信信業(yè)務(wù)宣宣傳推廣廣工作技能與經(jīng)經(jīng)驗要求求良好的經(jīng)經(jīng)營管理理和協(xié)調(diào)調(diào)能力專業(yè)背景景廣泛的營營銷管理理經(jīng)驗通信技術(shù)術(shù)或IT背景對國內(nèi)外外通信市市場的深深入理解解凈營運資資產(chǎn)貢獻獻率收入預(yù)算網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本貢貢獻率營銷成本本應(yīng)收帳款款周轉(zhuǎn)次次數(shù)客戶滿意意度大客戶收收入/總總收入大客戶ARPU關(guān)鍵人員員流失率率*為監(jiān)控控指標(biāo)**如有有數(shù)據(jù)則則可給予予小的權(quán)權(quán)重職位說明明書-營營銷公司司總經(jīng)理理初步舉例例市場占有有率**總話務(wù)量量增長*24受約人姓姓名：__________________職位：總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門門：營銷公司司發(fā)約人1姓名：：___________職位：___________發(fā)約人2姓名：：___________職位：___________合同有效效期：2002年1月月1日至至12月月31日日簽署日期期：_______________簽名：____________受約人簽名：____________發(fā)約人1____________發(fā)約人2營銷公司司總經(jīng)理理業(yè)績合合同主要業(yè)績績考核方方面權(quán)重單位實際完成成值業(yè)績分值值目標(biāo)完成成值關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)(KPI)財務(wù)指標(biāo)標(biāo)服務(wù)/經(jīng)經(jīng)營指標(biāo)標(biāo)人員管理理指標(biāo)凈營運資資產(chǎn)貢獻獻率收入收入增長長率*預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成成本貢獻率率營銷成本應(yīng)收帳款周周轉(zhuǎn)次數(shù)大客戶收入入/總收入入大客戶ARPU*客戶滿意度度市場占有率率**總話務(wù)量增增長*關(guān)鍵人員流流失率%元%%元次%元評分%分鐘%*為監(jiān)控指指標(biāo)**如有數(shù)數(shù)據(jù)則可給給予一定的的權(quán)重10%25%15%10%10%10%10%10%初步舉例25領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)或參與與的關(guān)鍵流流程網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、、資源調(diào)度度、工程管管理流程相關(guān)維護管管理流程指導(dǎo)和監(jiān)督督負責(zé)對下屬屬業(yè)績評估估和改進實實施職位：網(wǎng)絡(luò)公司總總經(jīng)理使命與職責(zé)責(zé)負責(zé)電信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的正常常運行確保及時滿滿足市場響響應(yīng)及客戶戶需求優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資資源的配置置，達到成成本有效控制網(wǎng)絡(luò)投投資與運行行成本，優(yōu)優(yōu)化投資結(jié)結(jié)構(gòu)完成對后端端所有人員員的業(yè)績考考核，培養(yǎng)養(yǎng)與發(fā)展高高級技術(shù)人人才關(guān)鍵業(yè)績指指標(biāo)(KPI)凈營運資產(chǎn)產(chǎn)貢獻率收入實際網(wǎng)絡(luò)成成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成成本市場響應(yīng)達達標(biāo)率網(wǎng)絡(luò)資源利利用率一級干線全全阻率網(wǎng)絡(luò)接通率率營銷服務(wù)中中心滿意度度關(guān)鍵人員流流失率重大障礙（（扣分）安全生產(chǎn)(扣分）技能與經(jīng)驗驗要求具備豐富的的通信技術(shù)術(shù)知識及工工程施工與與管理經(jīng)驗驗熟悉不同專專業(yè)的工作作特點和維維護規(guī)程能嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)績考核核與相應(yīng)的的獎懲措施施主要工作負責(zé)主持網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)公司日日常工作負責(zé)本地網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的組組織、管理理、調(diào)配和和電信設(shè)備備的施工、、維護管理理工作負責(zé)業(yè)績考考核和獎懲懲負責(zé)網(wǎng)絡(luò)資資源的合理理配置與調(diào)調(diào)度定期開展通通信生產(chǎn)運運行情況分分析會，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題督督促改進參與本地網(wǎng)網(wǎng)規(guī)劃、擴擴容方案、、割接方案案的制定、、會審、實實施和驗收收負責(zé)重大通通信事故及及應(yīng)急通信信的調(diào)度處