學習情境二呼叫中心管理思維

呼叫中心運營管理實務學習情境二呼叫中心管理思維學習目標了解呼叫中心管理思維的基本含義；掌握呼叫中心管理思維障礙；學會如何創(chuàng)新思維；理解運用管理思維方式；掌握現(xiàn)代管理思維方式的特點；清楚第五代呼叫中心JIT管理思想。學習準備教學設備準備：多媒體教室教學組織形式：將學生分成4~8人一小組，以小組學習為主課時安排：4學時學習情境二呼叫中心管理思維項目一管理與管理思維一、什么是管理管理一詞有“管轄”、“處理”、“管人”、“理事”等意，管理就是在特定的環(huán)境下，對組織所擁有的資源進行有效的計劃、組織、領導和控制，以便達成既定的組織目標的過程。是人們對一定范圍內(nèi)的人員及事務進行安排和處理，以期達到預定目標的活動?，F(xiàn)代管理是一種高度科學化、組織化的活動，因此，現(xiàn)代管理是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、人員配備、指導與領導、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動，使別人同自己一起實現(xiàn)既定目標的活動過程。

項目一管理與管理思維管理的最基本形式是組織，或者說組織是管理最原始和最基本的手段。管理的任務是有效地實現(xiàn)人類活動的社會協(xié)作，通過最佳的協(xié)作方式和最優(yōu)的組織結(jié)構(gòu)保證在實現(xiàn)目標的過程中作出最小的支出，使人力、物力和財力都能發(fā)揮出最大效應。管理是一個體系，是管理者、被管理者、相應的物質(zhì)載體，以及管理手段、技術(shù)和方法構(gòu)成的組織系統(tǒng)。管理是一個過程，是管理者與被管理者共同實現(xiàn)他們的既定目標的活動過程。管理的最主要內(nèi)容是處理人際關(guān)系。項目一管理與管理思維二、如何理解管理思維

（一）思維的含義思維，就是通常說的“思考”、“想”、“動腦筋”，是人的大腦對客觀事物的認識過程。人們對客觀事物認識分為兩個階段：感性認識階段和理性認識階段。（二）思維方式1.思維方式所謂思維方式，就是思維主體在實踐活動基礎上借助于思維形式認識和把握對象本質(zhì)的某種手段、途徑和思路，并以較為固定的、習慣的形式表現(xiàn)出來。思維方式是人們大腦活動的內(nèi)在程式，它對人們的言行（及至影響外部世界）起決定性作用。項目一管理與管理思維2.思維方式的重要性

思維方式標志著人們思維活動的基本特征，是一個由許多方面、不同要素構(gòu)成的復雜系統(tǒng)。它包括思維的主觀方面和客觀方面。思維的客觀方面主要是指思維對象、思維的物質(zhì)技術(shù)手段和思維的物質(zhì)工具；思維的主觀方面主要是指思維主體的知識及其結(jié)構(gòu)，思維主體的觀念、語言、習慣、情感、意志、文化等精神素質(zhì)，以及思維主體的思維形式、思維方法和思維程序等。

項目一管理與管理思維

3.思維方式的特性時代性相對穩(wěn)定性能動性項目一管理與管理思維4.管理思維方式的類型（1）差異性思維（2）關(guān)聯(lián)性（敏感性）思維（3）結(jié)構(gòu)性思維（4）以終為始（5）假設性思維項目一管理與管理思維三、思維能力1.獨立性

2.靈活性與敏捷性

3.邏輯性

4.全面性

5.創(chuàng)造性項目一管理與管理思維四、管理思維障礙1.奴性思維2.直觀思維3.老大思維

4.慣性思維5.功利思維6.本位思維

7.對立思維8.控制性思維項目一管理與管理思維五、現(xiàn)代管理思維方式的特點（一）與傳統(tǒng)的管理方式相比較，現(xiàn)代管理方式具有的特征（1）注重從系統(tǒng)和整體性上對企業(yè)進行管理，要求把企業(yè)的人、物和企業(yè)的外在環(huán)境三因素綜合起來，作為一個整體來進行研究，強調(diào)局部服從整體，以系統(tǒng)目標來調(diào)節(jié)部門目標，達到整體最優(yōu)等。（2）強調(diào)運用多學科的知識對系統(tǒng)進行科學的、合乎邏輯的分析、計算、預測，使定性分析與定量分析相結(jié)合，提高管理的科學性、預見性、準確性。（3）以人為本，注重對人的研究，強調(diào)企業(yè)中的人是在一定社會環(huán)境中的“社會人”，要從多方面激發(fā)人的主動性和創(chuàng)造性。（4）加強企業(yè)文化的培育，強調(diào)要從多方面建立企業(yè)的文化。項目一管理與管理思維（二）現(xiàn)代思維的轉(zhuǎn)變趨勢1.單極思維向多極思維的轉(zhuǎn)變

2.封閉性思維向開放性思維的轉(zhuǎn)變3.優(yōu)化與非優(yōu)化的對立統(tǒng)一

4.精確與模糊的對立統(tǒng)一

項目二管理思維創(chuàng)新運用一、JIT準時化生產(chǎn)方式（Just-in-time）

JIT準時化生產(chǎn)方式（Just-in-time）是日本豐田汽車公司創(chuàng)立的一種獨具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。它順應時代的發(fā)展和市場的變化，經(jīng)歷了20多年的探索和完善，逐漸形成和發(fā)展成為今天這樣的包括經(jīng)營理念、生產(chǎn)組織、物流控制、質(zhì)量管理、成本控制、庫存管理、現(xiàn)場管理和現(xiàn)場改善等在內(nèi)的較為完整的生產(chǎn)管理技術(shù)與方法體系。項目二管理思維創(chuàng)新運用其重要的內(nèi)容體現(xiàn)在如下方面：1.杜絕一切形式浪費需要全方位數(shù)據(jù)分析支撐2.及時過程干預需要數(shù)據(jù)實時鉆取支撐

3.細化控制過程要求數(shù)據(jù)顆粒度精細4.SOA架構(gòu)確保業(yè)務流程持續(xù)改進項目二管理思維創(chuàng)新運用二、外包型呼叫中心品牌建設的思維創(chuàng)新（一）要有自己的市場定位（二）努力拓展市場

（五）不要禁錮管理者的思維

（六）重視資源的利用與整合（三）重視品牌建設

（四）降低人員流失率

項目二管理思維創(chuàng)新運用三、云計算下發(fā)展呼叫中心的管理新思維云計算的興起，將給IT領域帶來了一場新的革命，其影響力是其他任何IT技術(shù)都不能比擬的，并以驚人的速度改變著傳統(tǒng)IT產(chǎn)業(yè)的運營模式。呼叫中心作為企業(yè)信息化的重要組成部分，云計算應用相對成熟，這使得呼叫中心行業(yè)運營模式發(fā)生了變革，正在從“TotalSolution(整體解決方案)”走向“TotalService(全面服務提供)”時代。據(jù)介紹，現(xiàn)階段業(yè)界采用的云計算技術(shù)包括虛擬化、資源池技術(shù)和分布式計算技術(shù)，部分解決了服務提供與部署的硬件、軟件差異問題。通過硬件、資源的共享，可以達到78%～80%的資源利用率。項目二管理思維創(chuàng)新運用（一）服務是本質(zhì)云計算在呼叫中心領域應用，較多的是采用了分布式計算、分布式存儲等技術(shù)，平臺便宜、高效、彈性是驅(qū)動其快速應用的主要動力。云呼叫中心可以把企業(yè)以前必須投入的基礎設施費用，變成按需付費，而系統(tǒng)能力也會隨著企業(yè)的業(yè)務變化而優(yōu)化，并能保障客戶隨要隨到的快速服務屬性。未來基于云計算架構(gòu)的呼叫中心服務帶來最大的挑戰(zhàn)就是：如何從整體解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)槿娣仗峁?。項目二管理思維創(chuàng)新運用（二）打開行業(yè)之門呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，其運營模式、應用場景等已相對成熟穩(wěn)定。為之服務的呼叫中心技術(shù)和平臺系統(tǒng)也相對趨于成熟。國內(nèi)外有實力的廠商在產(chǎn)品功能和技術(shù)性能上的趨同越來越明顯。隨之而來的是各家產(chǎn)品的價格下降和利潤下降，這也是市場競爭的必然。因此，競爭差異化的方向，從技術(shù)上看，一是通過云技術(shù)來提高系統(tǒng)利用率、降低成本，二是拓展在新媒體場景下的應用。另一個競爭差異化的方向，可能就是服務。項目二管理思維創(chuàng)新運用（三）基因上改變做服務的企業(yè)要從基因上改變，這是我們提出的一個概念。從TotalSolution(整體解決方案)轉(zhuǎn)向TotalService(全面服務提供)，這將成為未來云呼叫中心的整體趨勢。未來是一個TotalService時代，服務商應該能夠為客戶帶來更多的增值。做服