管理客戶關(guān)系2

管理客戶關(guān)系成交并不意味著推銷過程的結(jié)束。成交之后，推銷員還有許多工作要做，包括為顧客提供各種各樣的服務(wù)、處理顧客抱怨等。這些工作的核心目的，是建立良好的客戶關(guān)系。推銷員能否建立良好的客戶關(guān)系，不僅影響某一顧客今后的購買行動(dòng)，而且影響多個(gè)潛在顧客的多次購買行動(dòng)。所謂建立良好的客戶關(guān)系，是指推銷員運(yùn)用各種手段建立并維持與主要顧客的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，以便獲得更多銷售機(jī)會(huì)的活動(dòng)。著名市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)著菲利普·科特勒認(rèn)為，建立關(guān)系是必需掌握的三種主要技能之一（另外兩種技能是推銷技巧和談判藝術(shù)）。建立良好關(guān)系，實(shí)質(zhì)上是要求推銷員改變那種“一錘子買賣”式的推銷方法，與顧客保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的往來，贏得老顧客的重復(fù)否買，并通過老顧客吸引更多的新顧客?？梢?，建立關(guān)系對(duì)提高企業(yè)推銷工作效率，對(duì)樹立企業(yè)的形象，均具有重要的意義。成交后的工作建立良好客戶關(guān)系2023/1/161成交后的工作成交后工作的主要內(nèi)容處理顧客抱怨提供售后服務(wù)2023/1/162成交后工作的主要內(nèi)容建立良好的客戶關(guān)系必須從成交之后立即開始。只有做好成交之后的一系列工作，與顧客的關(guān)系才有可能建立起來、發(fā)展下去。

1.交易協(xié)定的完善工作：成交以達(dá)成交易協(xié)定為特征，但銷售的完成卻以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和貨幣的交換為特征。與一般消費(fèi)品不同，工業(yè)品和特殊消費(fèi)品的推銷則往往把這兩項(xiàng)工作分開?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷更將銷售完成的時(shí)間表推至購買者把所購買的產(chǎn)品完全消費(fèi)或使用到棄置后，因?yàn)樵诖酥八麄兌疾粫?huì)再購買同一產(chǎn)品。因此，達(dá)成交易后，推銷員仍需完成其后續(xù)工作?？陬^協(xié)議書面化：有些情況下，交易協(xié)定以口頭形式達(dá)成，如電話訂貨，只要購買者的信用狀況可被接受，即可為顧客送貨。但些情況情況下，交易必須以書面的購銷合同來確認(rèn)。為此，口頭達(dá)成交易后必須將交易協(xié)定書面化，作為雙方責(zé)任和義務(wù)的法律認(rèn)可，避免日后出現(xiàn)拒絕收貨、拖欠貨款或不承認(rèn)成交條件的糾紛事務(wù)所依據(jù)。有的產(chǎn)品推銷是不需要或可免去簽丁書面合同這項(xiàng)工作的，如前面所說的達(dá)成交易協(xié)定的同時(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和貨幣交換的推銷就不需要伶仃購銷合同。再有，就是買賣雙方經(jīng)過長(zhǎng)期的合作和了解，相互間恪守約定的承諾，形成信譽(yù)交易關(guān)系。另外，就是購銷習(xí)慣的問題。但是，無論如何，即使以口頭約定未成交依據(jù)，簽訂一份備用的書面合同仍是必要的。2023/1/163簽訂合同應(yīng)注意事項(xiàng)：有些情況下，需要簽訂正式的成交合同。除了法律方面的問題外，簽訂正式合同還需要注意一些技術(shù)性的問題。有的企業(yè)備有印制精美的購銷合同書，一旦成交即由雙方代表在其上簽字確認(rèn)預(yù)定的購銷條款以及某些附加條款。這種預(yù)先印好的合同書雖有其便利之處，但把顧客推到被動(dòng)為止，使對(duì)方容易產(chǎn)生不被尊重的感覺。因此，使用這種購銷合同書的推銷員務(wù)必讓顧客充分了解合同的各項(xiàng)條文，并指出重要條款或措辭，必要時(shí)還需詳細(xì)加以說明。只有買賣雙方確實(shí)了解彼此的期望，事后才會(huì)減少許多問題的發(fā)生。

冗長(zhǎng)的合同常常會(huì)令人感到繁瑣，甚至產(chǎn)生畏懼，顧客可能因之感到害怕。為此，推銷員在簽署合同前應(yīng)盡量通過扼要的說明將之簡(jiǎn)化，令購買者容易理解。針對(duì)有些熟悉的購買者會(huì)將簽訂合同看作是推銷員對(duì)其信譽(yù)有懷疑的情況，說明時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)合同是為了保護(hù)買賣雙方的權(quán)益，而并非其他別的目的，更不是對(duì)對(duì)方的不信任。

購銷合同應(yīng)盡量根據(jù)不同的購買者而定。這樣可滿足顧客差異要求，亦可消除顧客被強(qiáng)加接受心理陰影。同時(shí)，這樣做還能特別體現(xiàn)出推銷員的個(gè)性，反映買方市場(chǎng)以客為主的銷售方式。由雙方共同討論、制定和簽署合同的所有條約，既可加深雙方對(duì)合同內(nèi)容的認(rèn)識(shí)和理解，也為以后順利履行合同打下良好基礎(chǔ)。2023/1/164

2.組織供貨有些推銷員在接到購貨訂單后才開始組織貨源或進(jìn)行加工生產(chǎn)的，這多出現(xiàn)于代理采購和特殊要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。以此種形式銷售可降低資金周轉(zhuǎn)期限，減少貨品留滯發(fā)生的費(fèi)用，并且可按顧客要求進(jìn)行采購和生產(chǎn)。但也增加了推銷員的工作負(fù)擔(dān)和責(zé)任，即其必須時(shí)時(shí)注意保證交貨期，甚至參與采購原材料至產(chǎn)出成品的全過程跟蹤，使自己的推銷承諾得到落實(shí)和兌現(xiàn)，維護(hù)個(gè)人和企業(yè)的信譽(yù)，形成良性的推銷循環(huán)。其實(shí)，在公司備有貨物的情況下，推銷員也需處理辦理出庫單證、驗(yàn)貨、運(yùn)輸?shù)纫幌盗泄ぷ?。一方面，簽訂合同時(shí)推銷員要考慮雙方定的成交條件能不能得到保證，特別是交貨期、貨物量和產(chǎn)品質(zhì)量要求是否達(dá)到合同的規(guī)定；另一方面，成交后亦要加緊努力，監(jiān)督和保證這些條件的實(shí)現(xiàn)。這就需要推銷員關(guān)心、了解和參與組織供貨，才能順利實(shí)現(xiàn)合法、合理的交易2023/1/165處理顧客的抱怨重視顧客抱怨處理顧客抱怨的原則處理顧客抱怨的技巧2023/1/166重視顧客抱怨一個(gè)投訴可能代表著一百個(gè)顧客的抱怨。要知道，推銷員能夠直接傾聽到顧客的這種不滿，事實(shí)上只是一部分。顧客反映不滿的數(shù)量是少之又少，僅是冰山浮出水面的一角而已。這對(duì)推銷員來說怎能不珍惜、不予歡迎和不予重視呢？抱怨可以擴(kuò)散。顧客不滿，在某種意義上來說堆廠商確是一種災(zāi)禍。因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量畢竟還是存在問題，顧客有意見不向你訴苦也會(huì)向別人訴苦。與其讓顧客向別人訴苦，擴(kuò)大對(duì)本公司利益的損失，不如讓顧客向你訴苦，好讓你作出正確的處理，消除顧客的埋怨，使之成為轉(zhuǎn)禍為福的機(jī)會(huì)。顧客不滿，有時(shí)是因?yàn)檎`解而引致的。顧客向推銷員訴苦，無異給推銷員一個(gè)向他解釋或澄清的機(jī)會(huì)。一旦通過解釋獲得滿意，顧客的印象當(dāng)然能夠改觀，甚至還樂于充當(dāng)義務(wù)宣傳員，替我們向別的顧客解釋。顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)存在的缺陷表示不滿，無異是為你推銷的產(chǎn)品和提供的服務(wù)提供了克服缺陷、提高質(zhì)量的線索，是不花錢而求之不得的最佳銷售情報(bào)。因此，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員不怕顧客埋怨、提意見，只怕顧客一言不發(fā)離開他。 2023/1/167處理顧客抱怨的基本原則從根本上解決問題：處理抱怨的最好方法是事先避免抱怨出現(xiàn)。大多數(shù)抱怨的產(chǎn)生是由于產(chǎn)品提供的利益與顧客的期望不一致，這種情況的發(fā)生可能是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量較差、使用不合理或服務(wù)較差，有時(shí)也因?yàn)轭櫩偷钠谕滑F(xiàn)實(shí)。對(duì)于第一種原因，推銷員無能為力，這時(shí)產(chǎn)品生產(chǎn)中質(zhì)量檢測(cè)部門的問題。但后三種情況，推銷員時(shí)有能力加以監(jiān)控并防止發(fā)生的。保證顧客能正確使用產(chǎn)品、產(chǎn)品完好無損及時(shí)運(yùn)到是推銷員售后服務(wù)的組成部分。顧客期望常常因?yàn)橥其N員的夸大產(chǎn)品質(zhì)量而變得很不現(xiàn)實(shí)，導(dǎo)致顧客對(duì)此對(duì)此非常不滿意。如果推銷員對(duì)產(chǎn)品保持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，那么這種情況也可避免。別打斷他，盡量讓他去講，打斷可能會(huì)引進(jìn)更深的憤恨，你對(duì)顧客的態(tài)度將最終決定這件事是否能圓滿解決。在仔細(xì)傾聽顧客意見之后拿出可行的解決方案，顧客會(huì)很高興，你們的合作關(guān)系會(huì)更加牢靠。了解問題到底出在何處：許多抱怨是不合理的?？赡軙?huì)有一些顧客沒完沒了地抱怨并要求解決。雖然推銷員希望公平，但如果滿足了這些顧客要求則對(duì)推銷員的公司顯然不公平。無論如何，當(dāng)顧客聲稱產(chǎn)品有缺陷時(shí)還是應(yīng)該仔細(xì)檢查產(chǎn)品，讓顧客解釋他如何使用產(chǎn)品，最后總能找到雙方都接受的解決辦法。越快越好：聽到抱怨后立即加以解決。當(dāng)找到解決辦法時(shí)，要盡早實(shí)施，這就能給顧客帶來好印象，或至少減輕不良影響。推銷員的處理辦法容易理解，而且也要讓顧客認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，應(yīng)該向顧客充分解釋為什么決定用這種辦法。全程跟蹤：當(dāng)顧客同意處理方案后可以開始實(shí)施，這時(shí)推銷員有責(zé)任監(jiān)控實(shí)施過程，好比交貨后服務(wù)一樣，處理抱怨之后的后續(xù)服務(wù)對(duì)于顧客的滿意也非常重要。使顧客的不滿意心情平緩需要投入，但要是保住了顧客，推銷員將來總會(huì)獲得更大的回報(bào)。2023/1/168處理顧客抱怨的技巧顧客向推銷員訴苦之前，早已把心里武裝起來，不管他的抱怨是否有理，都會(huì)理直氣壯地為保護(hù)自己應(yīng)得的權(quán)利向推銷員挑戰(zhàn)，對(duì)方心目中必然設(shè)想推銷員一定會(huì)嚴(yán)陣以待。此時(shí)推銷員切勿上當(dāng)，必須控制好自己的情緒。下屬技巧僅供參考：不管對(duì)方是否有理，都擁友善的微笑表示歡迎。只有友善、關(guān)懷和理解才是瓦解對(duì)方心理防線的銳利武器。耐心傾聽對(duì)方意見，讓顧客暢所欲言，不打斷、不插嘴、不爭(zhēng)辯。要認(rèn)識(shí)到：對(duì)方看得起推銷員，才向推銷員傾訴，讓推銷員去解決，對(duì)此應(yīng)該從心底里感謝對(duì)方的信任。對(duì)顧客已受的委屈，先表示抱歉，然后設(shè)身處地地理解他的困難，讓他感覺到推銷員真正關(guān)心他的利益。但是，推銷員不能與顧客已其指責(zé)公司，指責(zé)自己推銷的產(chǎn)品。因?yàn)槠茐牧斯拘蜗蠛彤a(chǎn)品形象，即使個(gè)人取信于對(duì)方，對(duì)推銷也毫無幫助。聽完對(duì)方傾訴，心中先做一番整理，對(duì)怨言進(jìn)行過濾，弄清楚事實(shí)，公平論斷。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客確實(shí)蒙受損失時(shí)，可先征求顧客的意見：“您認(rèn)為我們因該如何處理好？”這么一問，顧客感到你重視他、了解他、同情他，精神上得到慰籍，有時(shí)怨恨自消，主動(dòng)降低要求。原來要求退貨、退款的也可能象征性地只要求一點(diǎn)賠償，甚至一無所求。只要推銷員理解顧客，顧客就感到滿意了。2023/1/169經(jīng)判斷，顧客提出的處理意見確實(shí)合理時(shí)，在推銷員職權(quán)范圍內(nèi)可以解決的，應(yīng)盡快采取行動(dòng)解決，使顧客感到推銷員處理公正、得當(dāng)，于是，可能贏得再賣一次機(jī)會(huì)。但處理時(shí)，千萬不要超越自己權(quán)限，不能違反公司規(guī)定擅作主張，向顧客提出不切實(shí)際的保證。采取補(bǔ)償措施后，必須讓對(duì)方了解并接受補(bǔ)償，直至確認(rèn)他對(duì)得到的補(bǔ)償已經(jīng)滿意為止。只有這樣，才能繼續(xù)維系于顧客的友好關(guān)系，推銷員采取的行動(dòng)才能收到預(yù)期的效果。留存資料，以作改進(jìn)。推銷員不但要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，也要對(duì)公司負(fù)責(zé)。把處理顧客不滿過程中的事實(shí)整理成資料，這對(duì)推銷員個(gè)人和公司都是十分寶貴的。因?yàn)閺闹锌梢晕〗?jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)，引起注意并在工作中改正，可避免今后再聽到同類的怨言，使更多的顧客滿意和高興。對(duì)于存心無理取鬧的顧客要有針對(duì)性地采取不同的對(duì)付辦法。有的個(gè)別顧客不按說明書要求使用設(shè)備，導(dǎo)致設(shè)備損壞，卻誣蔑產(chǎn)品質(zhì)量不良，使他蒙受損失。推銷員經(jīng)過耐心解釋后，對(duì)方仍強(qiáng)詞奪理，執(zhí)意要求賠償，對(duì)于這類蠻不講理的顧客，最好的辦法時(shí)給他提供一個(gè)下臺(tái)階，向他建議處罰第三者。例如機(jī)床的電機(jī)燒壞了，推銷員可提示對(duì)方：“是否因?yàn)槟愕谋ｐB(yǎng)人員失職，沒有定期給機(jī)器上油？”引導(dǎo)對(duì)方把抱怨轉(zhuǎn)移到正確方向，送給他一個(gè)能順利下臺(tái)的臺(tái)階，給了他一個(gè)挽回面子的機(jī)會(huì)，問題可能就此解決了。當(dāng)然，萬不得已時(shí)，還是要直截了當(dāng)?shù)卮链?duì)方的謊言，不過這將意味著從此丟失了一位顧客，所以此招不能隨便使用。2023/1/1610提供售售后服服務(wù)送貨服服務(wù)“三包包服務(wù)務(wù)”包修包退包換安裝服服務(wù)（（調(diào)試試服務(wù)務(wù)）包裝服服務(wù)2022/12/3111建立立良良好好客客戶戶關(guān)關(guān)系系客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的必必要要性性建立立良良好好客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的基基本本方方法法與未未來來成成交交的的顧顧客客建建立立良良好好關(guān)關(guān)系系2022/12/3112客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的必必要要性性可以以贏贏得得顧顧客客的的重重復(fù)復(fù)購購買買：：維系系并并不不斷斷鞏鞏固固與與已已購購買買顧顧客客的的關(guān)關(guān)系系，，常常常常能能獲獲得得第第二二次次、、第第三三次次、、甚甚至至多多次次銷銷售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。與與顧顧客客建建立立穩(wěn)穩(wěn)定定的的、、深深層層次次的的關(guān)關(guān)系系，，肯肯定定有有助助于于降降低低顧顧客客更更換換供供應(yīng)應(yīng)商商的的可可能能，，從從而而使使企企業(yè)業(yè)在在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中中處處于于有有利利地地位位。。能夠夠吸吸引引新新顧顧客客：任任何何購購買買者者都都生生存存于于各各種種特特定定的的相相關(guān)關(guān)群群體體之之中中，，在在老老顧顧客客所所處處的的各各種種群群體體中中，，可可能能存存在在著著一一些些潛潛在在購購買買者者。。推推銷銷員員通通過過良良好好關(guān)關(guān)系系的的老老顧顧客客，，可可以以發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這這些些潛潛在在顧顧客客，，并并在在老老顧顧客客的的幫幫助助下下，，迅迅速速與與前前在在顧顧客客發(fā)發(fā)生生業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)聯(lián)系系。。事事實(shí)實(shí)上上，，許許多多推推銷銷員員正正是是用用過過老老顧顧客客這這一一渠渠道道獲獲得得新新顧顧客客的的。?？梢砸垣@獲得得交交叉叉銷銷售售的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)：：企業(yè)業(yè)在在發(fā)發(fā)展展的的過過程程中中，，會(huì)會(huì)不不斷斷推推出出全全新新產(chǎn)產(chǎn)品品或或更更新新?lián)Q換代代產(chǎn)產(chǎn)品品，，這這些些新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的推推銷銷對(duì)對(duì)象象往往往往沒沒有有多多大大的的改改變變。。因因此此，，與與顧顧客客建建立立良良好好的的關(guān)關(guān)系系，，可可以以使使新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的試試用用期期大大大大縮縮短短，，避避免免不不必必要要的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)損損失失；；可可以以使使企企業(yè)業(yè)始始終終擁擁有有一一群群忠忠實(shí)實(shí)的的顧顧客客，，不不因因產(chǎn)產(chǎn)品品的的改改變變失失去去顧顧客客。。有助助于于說說服服顧顧客客最最終終采采取取購購買買行行動(dòng)動(dòng)：：建立立良良好好的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系，，并并不不僅僅指指與與已已經(jīng)經(jīng)購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品的的老老顧顧客客發(fā)發(fā)展展信信任任與與合合作作關(guān)關(guān)系系，，也也包包括括與與某某些些尚尚未未購購買買的的潛潛在在顧顧客客保保持持聯(lián)聯(lián)系系，，為為其其提提供供服服務(wù)務(wù)和和信信息息。。發(fā)發(fā)展展關(guān)關(guān)系系需需要要投投入入相相當(dāng)當(dāng)多多的的時(shí)時(shí)間間、、精精力力和和資資金金，，所所以以，，推推銷銷員員職職能能與與較較重重要要的的潛潛在在顧顧客客建建立立和和發(fā)發(fā)展展高高水水平平的的聯(lián)聯(lián)系系。。有有些些產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)價(jià)值值大大，，購購買買風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)也也大大，，作作出出購購買買決決策策所所需需時(shí)時(shí)間間可可能能較較長(zhǎng)長(zhǎng)，，在在這這種種情情況況下下，，推推銷銷員員必必須須持持續(xù)續(xù)不不斷斷地地接接觸觸、、影影響響、、說說服服前前在在顧顧客客。。此此外外，，當(dāng)當(dāng)尚尚未未購購買買的的顧顧客客時(shí)時(shí)較較大大的的企企業(yè)業(yè)，，或或可可能能反反復(fù)復(fù)購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品時(shí)時(shí)，，推推銷銷員員也也應(yīng)應(yīng)付付出出較較多多的的努努力力，，與與之之建建立立良良好好的的關(guān)關(guān)系系。。2022/12/3113建立良好好客戶關(guān)關(guān)系的基基本方法法把顧客利利益放在在首位與顧客保保持日常常聯(lián)系讓顧客““完全滿滿意”使用恰當(dāng)?shù)耐仆其N方式發(fā)展良好的人人際關(guān)系2022/12/3114把顧客利益放放在首位推銷員和企業(yè)業(yè)必須把顧客客利益放在首首位，樹立顧顧客導(dǎo)向的推推銷理念。從從明膠畫曾經(jīng)經(jīng)被認(rèn)為是推推銷員必須具具備的素質(zhì)，，然而在今天天距大多數(shù)企企業(yè)都認(rèn)識(shí)到到：耍小花招招、玩一點(diǎn)小小技巧已很難難贏得顧客。。只有從根本本上滿足顧客客的需求，讓讓顧客從產(chǎn)品品和服務(wù)真正正獲得利益，，推銷員和企企業(yè)才能與顧顧客建立長(zhǎng)期期穩(wěn)定的良好好關(guān)系。為了維系顧客客的利益，推推銷員要以真真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)對(duì)待顧客，認(rèn)認(rèn)真了解顧客客的需求或存存在的生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)問題，向向顧客提供能能真正滿足其其需求的產(chǎn)品品。最困難的的是推銷員必必須始終堅(jiān)持持把顧客利益益放在首位。。良好的客戶關(guān)關(guān)系不可能僅僅憑一次、二二次令顧客滿滿意的推銷就就建立起來，，而是通過長(zhǎng)長(zhǎng)期不懈的努努力逐漸培育育起來的。正正如人與人之之間友誼需要要小心維護(hù)，，良好的客戶戶的關(guān)系也需需要推銷員及及其企業(yè)時(shí)時(shí)時(shí)、處處加以以保護(hù)。樹立顧客導(dǎo)向向的推銷觀念念可以確保推推銷員始終堅(jiān)堅(jiān)持把顧客利利益放在首位位。所為顧客客導(dǎo)向，可以以理解為推銷銷員長(zhǎng)期養(yǎng)成成的維護(hù)顧客客利益的習(xí)慣慣。在這種導(dǎo)導(dǎo)向下，推銷銷員把產(chǎn)品的的銷售建立在在滿足顧客需需求的基礎(chǔ)上上，把需求滿滿足當(dāng)作達(dá)成成銷售的唯一一途徑。因此，推銷員員能夠獲得顧顧客的信任，，產(chǎn)品能夠獲獲得顧客的偏偏愛，企業(yè)能能夠獲得顧客客的好感，雙雙方的良好關(guān)關(guān)系也能穩(wěn)定定，持久。2022/12/3115與顧客保持日日常聯(lián)系能否與顧客建建立并鞏固良良好的關(guān)系，，不僅取決于于推銷員及企企業(yè)對(duì)待顧客客的基本態(tài)度度，而且取決決于推銷員實(shí)實(shí)施關(guān)系管理理的能力。不不能僅僅在想想要顧客購買買產(chǎn)品時(shí)，采采取拜訪顧客客，更重要的的是在推銷訪訪問之外始終終與顧客保持持聯(lián)系。不同企業(yè)都由由自己聯(lián)系顧顧客的方式。。有些企業(yè)和和推銷員以信信函的方式聯(lián)聯(lián)系顧客，通通常這種信函函的內(nèi)容主要要是：對(duì)顧客客的購買表示示感謝，詢問問在產(chǎn)品使用用過程中是否否需要提供服服務(wù)，請(qǐng)求顧顧客推薦潛在在購買者。為為了加強(qiáng)這種種信函的效果果，應(yīng)盡力避避免使用信函函的內(nèi)容看起起來像廣告或或公文，還可可以在發(fā)送時(shí)時(shí)間上做些文文章，比如在在節(jié)日前夕。。更多的推銷銷員則以電話話的形式與顧顧客保持聯(lián)系系，這種方式式方便、急事事，但缺乏深深度。對(duì)于特特別重要的客客戶，僅僅幾幾個(gè)電話是不不夠的，必須須進(jìn)行各種形形式、各種目目的的拜訪。。除了與購買方方的主要當(dāng)事事人或決策人人保持聯(lián)系之之外，推銷員員也不可忽視視與購買方其其他人員發(fā)展展關(guān)系，建立立友誼。如主主要當(dāng)事人的的助手、秘書書及有關(guān)人員員。這些人不不僅幫助推銷銷員接近購買買決策人，還還能提供許多多有價(jià)值的信信息，如新的的購買計(jì)劃、、決策程序、、變更購買的的意向。2022/12/3116讓顧客“完全全滿意”每次顧客完成成購買時(shí)，他他們的滿意程程度各不相同同。如果滿意意，那么可想想而知，在將將來有新的需需求的時(shí)候，，他們會(huì)回來來找原來合作作的企業(yè)；如如果不滿意，，那么在下次次購買時(shí)將另另找他人。方法：新顧客——交易完成后立立即提供相應(yīng)應(yīng)的售后服務(wù)務(wù)，肯定顧客客的購買是正正確的。使用過產(chǎn)品和和服務(wù)的老顧顧客——及時(shí)收集反饋饋信息非常重重要。了解顧顧客對(duì)其購買買是否滿意？？如果能竭盡盡全力解決問問題并讓顧客客滿意，那推推銷員就保住住了顧客與未未來機(jī)會(huì)。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的的老推銷員曾曾經(jīng)說過：““最好的潛在在顧客就是目目前的顧客。?！比绻其N銷員一直堅(jiān)持持這么想，那那么一定會(huì)與與顧客建立起起長(zhǎng)期關(guān)系。。與開發(fā)新顧顧客相比，維維持老顧客付付出的時(shí)間和和精力更少、、更合算。有經(jīng)驗(yàn)的專專業(yè)推銷員員在穩(wěn)定的的老顧客身身上能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)大部分的的銷售額，，因此每個(gè)個(gè)推銷員都都需要老顧顧客。因?yàn)闉樗宄?，，在尋找新新顧客的同同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手也在在這樣做，，而且他們們正在尋找找機(jī)會(huì)挖走走顧客。專業(yè)的推銷銷員需要定定期檢查顧顧客的滿意意情況，監(jiān)監(jiān)視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的所作作所為。達(dá)成交易后后，要確保保顧客訂單單的準(zhǔn)確無無誤的送達(dá)達(dá)生產(chǎn)部門門；要檢查查產(chǎn)品是否否已及時(shí)發(fā)發(fā)出；如果果延誤交貨貨或沒有完完成裝運(yùn)，，要立即通通知顧客以以便他采取取相應(yīng)措施施。如果上上述問題給給顧客開來來嚴(yán)重后果果，呢就應(yīng)應(yīng)立即處理理這些問題題。對(duì)于某某些特殊產(chǎn)產(chǎn)品，需要要安裝、調(diào)調(diào)試、使用用演示、指指導(dǎo)或維護(hù)護(hù)等售后服服務(wù)，一定定要確保顧顧客滿意。。2022/12/3117使用恰當(dāng)?shù)牡耐其N方式式下列這些方方式在解決決顧客問題題、建立伙伙伴關(guān)系方方面卓有成成效：咨詢型推銷銷:這類推銷要要求推銷員員成為顧客客的咨詢顧顧問，顧客客就是有問問題要解決決的委托人人。此時(shí)就就不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的推銷銷商品，而而是包含推推銷商品在在內(nèi)的綜合合性服務(wù)過過程。但要要做到這一一點(diǎn)，推銷銷員需要多多方面的技技能。開展展咨詢推銷銷，則推銷銷員必須文文許多問題題，仔細(xì)傾傾聽回答。。只有已經(jīng)經(jīng)完全了解解了顧客的的需要后，，才可以允允諾服務(wù)，，也就是說說推銷員必必須成為顧顧客業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域的專家家。談判型推銷銷：可以使使推銷員和和顧客雙方方都受益。。在談判中中，努力去去創(chuàng)造一種種環(huán)境，使使顧客和推推銷員攜手手解決問題題。不能保保持強(qiáng)硬態(tài)態(tài)度，而要要找到一個(gè)個(gè)雙方都滿滿意位置。。在推銷中中，必須提提出多種方方案而不僅僅僅是兩者者取其一，，以便顧客客和推銷員員一起考察察多種方案案，最后采采取對(duì)雙方方都有好處處的辦法。。例如如顧顧客客說說：：““我我已已決決定定從從你你那那兒兒買買了了，，但但你你必必須須給給我我百百分分之之五五的的回回扣扣。?！薄笨煽墒鞘枪舅疽?guī)規(guī)定定不不允允許許給給這這種種折折扣扣，，此此時(shí)時(shí)不不要要直直接接向向顧顧客客說說明明這這一一規(guī)規(guī)定定；；最最好好說說：：““我我不不能能給給你你百百分分之之五五的的折折扣扣，，但但可可以以延延長(zhǎng)長(zhǎng)付付款款時(shí)時(shí)間間，，或或提提前前交交貨貨。?！薄鳖欘櫩涂徒咏又鼗卮鸫穑海骸啊拔椅覍?duì)對(duì)延延長(zhǎng)長(zhǎng)付付款款不不感感興興趣趣，，但但希希望望所所有有的的裝裝運(yùn)運(yùn)包包裝裝都都用用防防水水布布做做。?！薄边@種種談?wù)勁信袑⒗^繼續(xù)續(xù)下下去去，，直直到到達(dá)達(dá)成成雙雙方方都都滿滿意意的的結(jié)結(jié)果果。。系統(tǒng)統(tǒng)型型推推銷銷：：意意味味著著推推銷銷一一整整套套相相關(guān)關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)，，這這些些產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)將將為為顧顧客客完完成成某某個(gè)個(gè)完完整整功功能能。。例如如，，電電腦腦推推銷銷員員不不是是去去推推銷銷辦辦公公電電腦腦，，而而是是推推銷銷一一整整套套的的辦辦公公信信息息管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)，，系系統(tǒng)統(tǒng)推推銷銷能能給給顧顧客客和和推推銷銷員員帶帶來來極極大大好好處處。。對(duì)推推銷銷員員來來說說，，銷銷售售額額因因?yàn)闉橘u賣出出成成套套設(shè)設(shè)備備而而增增大大，，顧顧客客則則因因?yàn)闉楫a(chǎn)產(chǎn)品品用用來來解解決決專專門門問問題題，，從從而而提提高高效效益益，，因因此此購購買買本本身身就就是是分分廠廠核核算算的的。。2022/12/3118發(fā)展良好的人人際關(guān)系一個(gè)推銷老手手曾說，他得得到的最有價(jià)價(jià)值的一條推推銷經(jīng)驗(yàn)是““與每位顧客客都成為朋友友”。最后交交易總要落在在顧客感覺最最好的推銷員員身上。而顧顧客喜歡的最最好辦法就是是成為他的朋朋友。建立推銷員個(gè)個(gè)人與客戶之之間的良好關(guān)關(guān)系，是一項(xiàng)項(xiàng)非常重要的的工作。企業(yè)業(yè)與顧客的關(guān)關(guān)系主要是通通過推銷員建建立和發(fā)展的的，其中必然然包括人際關(guān)關(guān)系的成分。。顧客主要是是通過推銷員員來了解企業(yè)業(yè)及其產(chǎn)品的的，顧客對(duì)企企業(yè)的信任和和好感，首先先表現(xiàn)為對(duì)推推銷員的個(gè)人人的信任和好好感。因此，，推銷員必須須在顧客中建建立起個(gè)人的的聲譽(yù)。2022/12/3119加強(qiáng)個(gè)個(gè)人修修養(yǎng)：：通過良良好的的個(gè)人人修養(yǎng)養(yǎng)贏得得顧客客的好好感。。推銷銷員要要坦率率、真真誠(chéng)，，敢于于講真真話。。哪怕怕講真真話會(huì)會(huì)給自自己的的工作作帶來來某種種不利利影響響。推推銷員員代人人謙虛虛、熱熱情，，因?yàn)闉樵陬欘櫩涂纯磥?，，這時(shí)時(shí)推銷銷員必必須具具備的的素質(zhì)質(zhì)。此此外推推銷員員還是是一個(gè)個(gè)值得得信賴賴、守守口如如瓶的的人，，要讓讓顧客客覺得得完全全可以以把某某些秘秘密告告訴推推銷員員。為顧客客提供供指責(zé)責(zé)之外外的服服務(wù)：通過過提供供指責(zé)責(zé)之外外的服服務(wù)贏贏得顧顧客的的好感感。為為顧客客提供供職責(zé)責(zé)之外外的服服務(wù)，，可以以促使使推銷銷員與與顧客客之間間的關(guān)關(guān)系更更快、、更好好地發(fā)發(fā)展。。我們們討厭厭那種種只知知道用用回扣扣推銷銷商品品的推推銷員員，““我們們歡迎迎那些些能為為我們們提供供市場(chǎng)場(chǎng)信息息、幫幫助我我們分分析市市場(chǎng)行行情和和經(jīng)營(yíng)營(yíng)策略略的推推銷員員，也也歡迎迎那些些和我我們一一道搬搬運(yùn)商商品、、不知知柜臺(tái)臺(tái)的推推銷員員?！薄蓖其N銷員如如果只只履行行職責(zé)責(zé)內(nèi)事事，也也許能能夠達(dá)達(dá)成交交易，，但卻卻很難難贏得得顧客客的好好感。。建立互互相信信任：：相互信信任意意味著著相信信推銷銷員說說的每每一句句話并并以此此為依依據(jù)，，這在在建立立長(zhǎng)期期關(guān)系系時(shí)特特別重重要。。例如如承諾諾了一一個(gè)交交貨日日期，，那就就必須須及時(shí)時(shí)運(yùn)到到。要要建立立顧客客的信信任必必須做做到：：給出承承諾；；不要要泄漏漏比人人告訴訴你的的保密密信息息；要要說其其他顧顧客的的好話話；清清楚說說明產(chǎn)產(chǎn)品的的性能能和你你公司司能作作何不不能做做的事事。展現(xiàn)職職業(yè)形形象：：推銷員員衣著著要得得體，，要有有職業(yè)業(yè)形象象。向向顧客客打招招呼時(shí)時(shí)，要要面帶帶微笑笑。關(guān)關(guān)心顧顧客工工作、、家庭庭和愛愛好，，讓顧顧客感感覺到到腳一一直是是第二二位的的，首首先是是朋友友。許許多推推銷員員非常常了解解產(chǎn)品品和服服務(wù)，，但恰恰恰不不注意意可能能損害害形象象的細(xì)細(xì)節(jié)，，從而而失去去了潛潛在客客戶。。2022/12/3120稱贊顧客客：恰到好處處的稱贊贊能讓顧顧客感覺覺良好。。例如，，走進(jìn)顧顧客的辦辦公室后后，環(huán)顧顧四周，，找一件件對(duì)顧客客非常重重要的東東西，表表達(dá)出濃濃厚的興興趣。一一定要發(fā)發(fā)自內(nèi)心心地表達(dá)達(dá)感覺，，不真誠(chéng)誠(chéng)的言詞詞容易讓讓人認(rèn)為為是虛情情假意，，這樣會(huì)會(huì)被“趕趕出去””的。另另外表達(dá)達(dá)稱贊可可以采用用一些很很巧妙的的方法，，大可不不必說：：“這看看上去真真不錯(cuò)。?！敝皇鞘钦f：““能告訴訴我更多多的？””就足夠夠了。每個(gè)人都都喜歡被被人稱贊贊，那種種經(jīng)常稱稱贊別人人的人一一定招人人喜歡。。真誠(chéng)的的稱贊也也是建立立持久聯(lián)聯(lián)系的方方法，每每個(gè)人身身上都有有值得稱稱贊的地地方，這這就要求求推銷員員右面瑞瑞的洞察察力。如如仔細(xì)觀觀察，就就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客身身上可稱稱贊的地地方，比比如工作作業(yè)績(jī)、、家庭、、外表、、愛好、、個(gè)人感感覺或別別的較突突出的事事情，要要讓顧客客認(rèn)識(shí)到到實(shí)在真真心稱贊贊他們。。發(fā)展共同同愛好：：人們?nèi)绻泄餐膼酆煤?，就很很容易談?wù)劦揭黄鹌鹑ァＨ缛绻_實(shí)實(shí)找不到到什么共共同感興興趣的事事，那就就對(duì)顧客客的愛好好表現(xiàn)出出極大的的興趣并并希望更更多了解解（請(qǐng)教教）。增進(jìn)個(gè)人人之間的的交往：：找合適機(jī)機(jī)會(huì)送顧顧客小禮禮物，也也許顧客客非常想想?yún)⒓右灰粓?chǎng)活動(dòng)動(dòng)，而推推銷員恰恰恰有機(jī)機(jī)會(huì)得到到入場(chǎng)券券，那么么給他一一張何樂樂而不為為呢？或或者送顧顧客一件件他非常常想得到到的小玩玩意。但但切記要要在合適適的環(huán)境境下，同同時(shí)提出出恰當(dāng)?shù)牡睦碛?，，千萬別別讓人感感覺在拍拍馬屁。。如果禮禮物被認(rèn)認(rèn)可，那那么你也也會(huì)得到到稱贊，，一旦顧顧客接受受小禮物物，那么么你們就就是朋友友而不是是生人了了。允許你的的顧客為為你做同同樣的事事情。如如果你給給某人打打電話，，你的顧顧客可能能會(huì)提供供給你一一杯咖啡啡，別拒拒絕，接接收它也也為你稱稱贊你的的顧客提提供了機(jī)機(jī)會(huì)，來來顯示出出對(duì)顧客客的重視視。推銷員需需要不停停地向顧顧客表示示謝意，，在特別別日子，，例如春春節(jié)、顧顧客生日日或其他他紀(jì)念日日，大多多數(shù)推銷銷員都會(huì)會(huì)寄發(fā)卡卡片，特特殊的日日子里的的小禮物物能給顧顧客帶來來驚喜。。2022/12/3121與未成交交的顧客客建立關(guān)關(guān)系建立良好關(guān)關(guān)系的必要要性與未成交顧顧客建立良良好關(guān)系方方法2022/12/3122建立良好關(guān)關(guān)系的必要要性大部分為成成交的顧客客仍然是合合適的推銷銷對(duì)象：在未成交的的顧客中，，除了一小小部分確實(shí)實(shí)沒有需求求、不易作作為推銷對(duì)對(duì)向外，有有相當(dāng)一部部分仍然符符合前在顧顧客的基本本條件，今今后隨時(shí)可可能采取購購買行動(dòng)。。沒有成交交的原因很很多，有的的是暫時(shí)缺缺乏足夠的的購買力、、有的是已已有穩(wěn)定的的供貨渠道道、有的則則純粹是由由于風(fēng)險(xiǎn)意意識(shí)的作用用而猶豫。。但是，情情況是不斷斷變化的，，一旦成交交障礙消失失，前在顧顧客就會(huì)采采取購買行行動(dòng)。如果果推銷員出出次訪問失失敗后，沒沒有著手建建立關(guān)系，，那么就無無法察覺情情況變化，，就不能抓抓住成交機(jī)機(jī)會(huì)。為以后的推推銷訪問做做好準(zhǔn)備：：為了說服務(wù)務(wù)，偶一顧顧客購買產(chǎn)產(chǎn)品，推銷銷員常常要要做第二次次、第三次次甚至更多多次訪問。。每一次訪訪問都要做做好充分準(zhǔn)準(zhǔn)備，尤其其要了解顧顧客方面的的動(dòng)態(tài)。而而了解顧客客最好的方方法莫過于于直接接觸觸顧客。如如果每次訪訪問之后，，推銷員不不主動(dòng)地與與顧客聯(lián)系系，就難以以獲得更有有價(jià)值的信信息，就不不能為下一一次訪問制制定恰當(dāng)?shù)牡牟呗?。如如果一個(gè)推推銷員不能能在兩次拜拜訪之間不不能隨時(shí)掌掌握顧客動(dòng)動(dòng)態(tài)，那么么，下一次次拜訪時(shí)，，他就會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)：重新新修改的推推銷方法必必須再次進(jìn)進(jìn)行修改。?？梢愿淖冾欘櫩蛯?duì)企業(yè)業(yè)、推銷員員及產(chǎn)品的的態(tài)度：在顧客拒絕絕采取購買買行動(dòng)之后后，如果推推銷員從此此不再與顧顧客接觸，，不與之發(fā)發(fā)展關(guān)系，，也就失去去了改變顧顧客態(tài)度的的機(jī)會(huì)。而而如果推銷銷員能夠利利用地一次次拜訪的契契機(jī)，發(fā)展展與顧客的的關(guān)系，逐逐步培養(yǎng)個(gè)個(gè)人之間友友誼，就可可能改變顧顧客原來的的認(rèn)識(shí)，就就有機(jī)會(huì)說說服顧客采采取購買行行動(dòng)。2022/12/3123與未未成成交交顧顧客客建建立立關(guān)關(guān)系系的的方方法法找出出有有價(jià)價(jià)值值的的顧顧客客：：對(duì)未未成成交交的的顧顧客客分分析析鑒鑒別別，，找找出出值值得得建建立立關(guān)關(guān)系系的的主主要要顧顧客客。。推推銷銷員員不不可可能能在在每每一一位位成成交交顧顧客客身身上上都都要要花花費(fèi)費(fèi)大大量量精精力力和