質(zhì)量觀念培訓(xùn)

質(zhì)量觀念培訓(xùn)質(zhì)量教育是質(zhì)量管理一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。通過(guò)質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹(shù)立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對(duì)于整個(gè)國(guó)家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺(jué)地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量，最終達(dá)到全員參與，全面品管之目的，打造有質(zhì)量的生活。為什么要進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)講授內(nèi)容

第一章：質(zhì)量管理百年歷程

第二章：何謂質(zhì)量？

第三章：如何管理品質(zhì)？第四章：品質(zhì)意識(shí)理念

第一章質(zhì)量百年歷程

工業(yè)革命前

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產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制1875年

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泰勒制誕生——科學(xué)管理的開(kāi)端

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最初的質(zhì)量管理——檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。1925年

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休哈特提出統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）理論——應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴。

第一章質(zhì)量百年歷程1930年

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道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)性品質(zhì)管理（SQC）理論-----通過(guò)統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法，對(duì)產(chǎn)品的全過(guò)程進(jìn)行分析研究，以期達(dá)到預(yù)防問(wèn)題發(fā)生的目的。

1940年

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美國(guó)貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效；

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美國(guó)軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用；

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美國(guó)軍方制訂了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。第一章質(zhì)量百年歷程1950年

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戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)——在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提出用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問(wèn)題是生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的問(wèn)題；強(qiáng)調(diào)最高管理層對(duì)質(zhì)量管理的責(zé)任。此后，戴明不斷完善他的理論最終形成了對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。

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開(kāi)始開(kāi)發(fā)提高可靠性的專門方法——可靠性工程開(kāi)始形成第一章質(zhì)量百年歷程1960年代初

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朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念——他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)的要求，不能只注意個(gè)別部門的活動(dòng)，而需進(jìn)行覆蓋所有職能需要部門的質(zhì)量活動(dòng)策劃。

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戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是“層別法”、“直方圖”、“因果圖”、“檢查表”、“散點(diǎn)圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改進(jìn)。第一章質(zhì)量百年歷程1960年中

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北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)——AQAP標(biāo)準(zhǔn)以MIL-Q-9858A等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。

1970年

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TQC使日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力極大地提高，其中，橋車、家用電器、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國(guó)際市場(chǎng)。因此促進(jìn)了日本經(jīng)濟(jì)的極大發(fā)展。全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。

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日本質(zhì)量管理學(xué)家對(duì)質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。

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這一時(shí)期生產(chǎn)了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。

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這一時(shí)期產(chǎn)生的管理方法和技術(shù)包括：

JIT—準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)

Kanben—看板生產(chǎn)

Kaizen—質(zhì)量改進(jìn)

QFD—質(zhì)量功能展開(kāi)

田口方法

新七種工具第一章質(zhì)量百年歷程1979年

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英國(guó)制定了國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750——將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場(chǎng)環(huán)境。這標(biāo)志著質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對(duì)整個(gè)工業(yè)界產(chǎn)生影響。

1980年代

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菲利浦.克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“質(zhì)量是免費(fèi)的”。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì)量是以高成本為代價(jià)的觀念。他提出高質(zhì)量將給企業(yè)帶來(lái)高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。

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質(zhì)量運(yùn)動(dòng)在許多國(guó)家展開(kāi)。包括中國(guó)、美國(guó)、歐洲等許多國(guó)家設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，以激勵(lì)企業(yè)通過(guò)質(zhì)量管理提高生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力。質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務(wù)業(yè)，甚至醫(yī)院、機(jī)關(guān)和學(xué)校。許多企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始關(guān)注質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式進(jìn)入企業(yè)。

第一章質(zhì)量百年歷程1987年

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ISO9000系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世——質(zhì)量管理和質(zhì)量保證對(duì)全世界1987年版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)很大程度上基于BS5750。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開(kāi)始在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。

1987年

MOTOROLA公司首創(chuàng)6SIGMA品質(zhì)系統(tǒng)第一章質(zhì)質(zhì)量百百年歷程程1990年代末末

?全全面質(zhì)質(zhì)量管理理（TQM）成成為許多多“世界界級(jí)”企企業(yè)的成成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)證明是是一種使使企業(yè)獲獲得核心心競(jìng)爭(zhēng)的的管理戰(zhàn)戰(zhàn)略。質(zhì)質(zhì)量的概概念也從從狹義的的符合規(guī)規(guī)范發(fā)展展到以““顧客滿滿意”為為目標(biāo)。。全面質(zhì)質(zhì)量管理理不僅提提高了產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，而而且在企企業(yè)文化化改造與與重組的的層面上上，對(duì)企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)深刻的的影響，，使企業(yè)業(yè)獲得持持久的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力力。??在在圍圍繞提高高質(zhì)量、、降低成成本、縮縮短開(kāi)發(fā)發(fā)和生產(chǎn)產(chǎn)周期方方面，新新的管理理方法層層出不窮窮。其中中包括：：并行工工程（CE）、、企業(yè)流流程再造造（BPR）等等。第一章質(zhì)質(zhì)量百百年歷程程2000年代??隨隨著知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)的的到來(lái)，，知識(shí)創(chuàng)創(chuàng)新與管管理創(chuàng)新新必將極極大地促促進(jìn)質(zhì)量量的迅速速提高———包括括生產(chǎn)和和服務(wù)的的質(zhì)量、、工作質(zhì)質(zhì)量、學(xué)學(xué)習(xí)質(zhì)量量、直至至人們的的生活質(zhì)質(zhì)量。質(zhì)質(zhì)量管理理的理論論和方法法將更加加豐富，，并將不不斷突破破舊的范范疇而獲獲得極大大的發(fā)展展。第一章質(zhì)質(zhì)量百百年歷程程質(zhì)量管理理發(fā)展的的三個(gè)階階段：1、質(zhì)量量檢驗(yàn)控控制：以以質(zhì)量檢檢驗(yàn)為手手段，局局限于““事后把把關(guān)”，，而不是是以預(yù)防防為主。。2、統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)量控控制：提提出了““抽樣檢檢驗(yàn)”的的概念，，創(chuàng)造了了“控制制圖”去去控制生生產(chǎn)過(guò)程程和預(yù)防防產(chǎn)品缺缺陷。3、全面面質(zhì)量管管理（TQM））：把產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)從產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程向向前和向向后延伸伸，提出出了“全全員性、、全過(guò)程程、全面面性、關(guān)關(guān)注客戶戶、體系系方法””的管理理觀點(diǎn)。。第二章何何謂質(zhì)質(zhì)量？一、質(zhì)量量的概念念質(zhì)量的概概念最初初僅用于于產(chǎn)品，，以后逐逐漸擴(kuò)展展到服務(wù)務(wù)、過(guò)程程、體系系和組織織，以及及以上幾幾項(xiàng)的組組合。1.質(zhì)量量的概念念質(zhì)質(zhì)量:一組固固有特性性滿足要要求的程程度。在理解質(zhì)質(zhì)量的概概念時(shí)，，應(yīng)注意意以下幾幾個(gè)要點(diǎn)點(diǎn):(1)關(guān)于于“固有有特性””特特性指指“可區(qū)區(qū)分的特特征”。?？梢杂杏懈鞣N類類別的特特性，如如物的特特性(如如機(jī)械性性能)；；感官的的特性(如:氣氣味、噪噪音、色色彩等)；行為為的特性性(如禮禮貌)；；時(shí)間的的特性(如:準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)性、、可靠性性)；人人體工效效的特性性(如生生理的特特性或有有關(guān)人身身安全的的特性)和功能能的特性性(如飛飛機(jī)的最最高速度度)。第二章何何謂質(zhì)質(zhì)量？①特性可可以是固固有的或或賦予的的?！肮坦逃械摹薄本褪侵钢改呈禄蚧蚰澄镏兄斜緛?lái)就就有的，，尤其是是那種永永久的特特性。例例如，螺螺栓的直直徑、機(jī)機(jī)器的生生產(chǎn)率或或接通電電話的時(shí)時(shí)間等技技術(shù)特性性。②②賦賦予特性性不是固固有的，，不是某某事物中中本來(lái)就就有的，，而是完完成產(chǎn)品品后因不不同的要要求而對(duì)對(duì)產(chǎn)品所所增加的的特性，，如產(chǎn)品品的價(jià)格格、硬件件產(chǎn)品的的供貨時(shí)時(shí)間和運(yùn)運(yùn)輸要求求(如:運(yùn)輸方方式)、、售后服服務(wù)要求求(如:保修時(shí)時(shí)間)等等特性。。③③產(chǎn)品品的固有有特性與與賦予特特性是相相對(duì)的，，某些產(chǎn)產(chǎn)品的賦賦予特性性可能是是另一些些產(chǎn)品的的固有特特性，例例如:供供貨時(shí)間間及運(yùn)輸輸方式對(duì)對(duì)硬件產(chǎn)產(chǎn)品而言言，屬于于賦予特特性；但但對(duì)運(yùn)輸輸服務(wù)而而言，就就屬于固固有特性性。第二章何何謂質(zhì)質(zhì)量？(2)關(guān)關(guān)于“要要求”要要求指““明示的的、通常常隱含的的或必須須履行的的需求或或期望””。①①““明示的的”可以以理解為為是規(guī)定定的要求求。如在在文件中中闡明的的要求或或顧客明明確提出出的要求求。②②““通常隱隱含的””是指組組織、顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方的慣慣例或一一般做法法，所考考慮的需需求或期期望是不不言而喻喻的。例例如:化化妝品對(duì)對(duì)顧客皮皮膚的保保護(hù)性等等。一般般情況下下，顧客客或相關(guān)關(guān)方的文文件(如如:標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn))中不不會(huì)對(duì)這這類要求求給出明明確的規(guī)規(guī)定，組組織應(yīng)根根據(jù)自身身產(chǎn)品的的用途和和特性進(jìn)進(jìn)行識(shí)別別，并做做出規(guī)定定。③③““必須履履行的””是指法法律法規(guī)規(guī)要求的的或有強(qiáng)強(qiáng)制性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求的。如如食品衛(wèi)衛(wèi)生安全全法、GB8898““電網(wǎng)網(wǎng)電源供供電的家家用和類類似用途途的電子子及有關(guān)關(guān)設(shè)備的的安全要要求”等等，組織織在產(chǎn)品品的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程中中必須執(zhí)執(zhí)行這類類標(biāo)準(zhǔn)。。第二章何何謂質(zhì)質(zhì)量？④要求可可以由不不同的相相關(guān)方提提出，不不同的相相關(guān)方對(duì)對(duì)同一產(chǎn)產(chǎn)品的要要求可能能是不相相同的。。例如:對(duì)汽車車來(lái)說(shuō)，，顧客要要求美觀觀、舒適適、輕便便、省油油，但社社會(huì)要求求對(duì)環(huán)境境不產(chǎn)生生污染。。組織在在確定產(chǎn)產(chǎn)品要求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)兼顧顧顧客及相相關(guān)方的的要求。。要要求可可以是多多方面的的，當(dāng)需需要特指指時(shí)，可可以采用用修飾詞詞表示，，如產(chǎn)品品要求、、質(zhì)量管管理要求求、顧客客要求等等。。。第二章何何謂質(zhì)質(zhì)量？從質(zhì)量的的概念中中，可以以理解到到：質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)涵是由由一組固固有特性性組成，，并且這這些固有有特性是是以滿足足顧客及及其他相相關(guān)方所所要求的的能力加加以表征征。質(zhì)量量具有經(jīng)經(jīng)濟(jì)性、、廣義性性、時(shí)效效性和相相對(duì)性。。①①質(zhì)量量的經(jīng)濟(jì)濟(jì)性:由由于要求求匯集了了價(jià)值的的表現(xiàn)，，價(jià)廉物物美實(shí)際際上是反反映人們們的價(jià)值值取向，，物有所所值，就就是表明明質(zhì)量有有經(jīng)濟(jì)性性的表征征。雖然然顧客和和組織關(guān)關(guān)注質(zhì)量量的角度度是不同同的，但但對(duì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性的考考慮是一一樣的。。高質(zhì)量量意味著著最少的的投入，，獲得最最大效益益的產(chǎn)品品。第二章章何何謂質(zhì)質(zhì)量？？②質(zhì)量量的廣廣義性性:在在質(zhì)量量管理理體系系所涉涉及的的范疇疇內(nèi)，，組織織的相相關(guān)方方對(duì)組組織的的產(chǎn)品品、過(guò)過(guò)程或或體系系都可可能提提出要要求。。而產(chǎn)產(chǎn)品、、過(guò)程程和體體系又又都具具有固固有特特性，，因此此，質(zhì)質(zhì)量不不僅指指產(chǎn)品品質(zhì)量量，也也可指指過(guò)程程和體體系的的質(zhì)量量。③③質(zhì)質(zhì)量的的時(shí)效效性:由于于組織織的顧顧客和和其他他相關(guān)關(guān)方對(duì)對(duì)組織織和產(chǎn)產(chǎn)品、、過(guò)程程和體體系的的需求求和期期望是是不斷斷變化化的，，例如如，原原先被被顧客客認(rèn)為為質(zhì)量量好的的產(chǎn)品品會(huì)因因?yàn)轭欘櫩鸵蟮牡奶岣吒叨徊辉偈苁艿筋欘櫩偷牡臍g迎迎。因因此，，組織織應(yīng)不不斷地地調(diào)整整對(duì)質(zhì)質(zhì)量的的要求求。第二章章何何謂質(zhì)質(zhì)量？？④質(zhì)量量的相相對(duì)性性:組組織的的顧客客和其其他相相關(guān)方方可能能對(duì)同同一產(chǎn)產(chǎn)品的的功能能提出出不同同的需需求；；也可可能對(duì)對(duì)同一一產(chǎn)品品的同同一功功能提提出不不同的的需求求；需需求不不同，，質(zhì)量量要求求也就就不同同，只只有滿滿足需需求的的產(chǎn)品品才會(huì)會(huì)被認(rèn)認(rèn)為是是質(zhì)量量好的的產(chǎn)品品。質(zhì)量的的優(yōu)劣劣是滿滿足要要求程程度的的一種種體現(xiàn)現(xiàn)。它它須在在同一一等級(jí)級(jí)基礎(chǔ)礎(chǔ)上做做比較較，不不能與與等級(jí)級(jí)混淆淆。等等級(jí)是是指對(duì)對(duì)功能能用途途相同同但質(zhì)質(zhì)量要要求不不同的的產(chǎn)品品、過(guò)過(guò)程或或體系系所做做的分分類或或分級(jí)級(jí)。第二章何何謂質(zhì)量？？2.與質(zhì)量量相關(guān)的概概念(1)組織織組組織是指““職責(zé)、權(quán)權(quán)限和相互互關(guān)系得到到安排的一一組人員及及設(shè)施”。。例如:公公司、集團(tuán)團(tuán)、商行、、社團(tuán)、研研究機(jī)構(gòu)或或上述組織織的部分或或組合?？煽梢赃@樣理理解，組織織是由兩個(gè)個(gè)或兩個(gè)以以上的個(gè)人人為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)共同的目目標(biāo)組合而而成的有機(jī)機(jī)整體，安安排通常是是有序的。。(2)過(guò)程程過(guò)過(guò)程是指““一組將輸輸入轉(zhuǎn)化為為輸出的相相互關(guān)聯(lián)或或相互作用用的活動(dòng)””。過(guò)程由由輸入、實(shí)實(shí)施活動(dòng)和和輸出三個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)組成成。過(guò)程可可包括產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)過(guò)程程和產(chǎn)品支支持過(guò)程。。第二章何何謂質(zhì)量？？(3)產(chǎn)品品產(chǎn)產(chǎn)品是指““過(guò)程的結(jié)結(jié)果”。產(chǎn)產(chǎn)品有四種種通用的類類別:服務(wù)務(wù)(如:商商貿(mào)、運(yùn)輸輸)；軟件件(如:計(jì)計(jì)算機(jī)程序序、字典)；硬件(如:發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)械零零件、電視視機(jī))；流流程性材料料(如:潤(rùn)潤(rùn)滑油)。。許許多產(chǎn)品由由不同類別別的產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)成，服務(wù)務(wù)、軟件、、硬件或流流程性材料料的區(qū)分取取決于其主主導(dǎo)成分。。例如“汽汽車”是由由硬件(如如:汽車齒齒輪)；流流程性材料料(如:燃燃料、冷卻卻液、電流流)；軟件件(如:發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)控制制軟件、汽汽車說(shuō)明書書、駕駛員員手冊(cè))和和服務(wù)(如如:銷售人人員所做的的操作說(shuō)明明)所組成成。依依產(chǎn)品的的存在形式式，又可將將產(chǎn)品分為為有形的和和無(wú)形的。。服務(wù)通常常是無(wú)形的的，并且是是在供方和和顧客接觸觸面上至少少需要完成成一項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)的結(jié)果。。軟軟件由信息息組成，通通常是無(wú)形形產(chǎn)品并可可以方法、、論文或程程序的形式式存在。硬硬件件通常是有有形產(chǎn)品，，其量具有有計(jì)數(shù)的特特性(可以以分離，可可以定量計(jì)計(jì)數(shù))。流流程程性材料通通常是有形形產(chǎn)品，其其量具有連連續(xù)的特性性(一般是是連續(xù)生產(chǎn)產(chǎn)，狀態(tài)可可以是液體體、氣體、、粒子線狀狀、塊狀或或板狀等)。第二章何何謂質(zhì)量？？(4)顧客客顧顧客是指接接受產(chǎn)品的的組織或個(gè)個(gè)人。例如如，消費(fèi)者者、委托人人、最終使使用者、零零售商、受受益者和采采購(gòu)方。顧顧客可以是是組織內(nèi)部部的或外部部的。(5)體體系體體系是指指相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互作作用的一組組要素。第二章何何謂質(zhì)量？？(6)質(zhì)量量特性質(zhì)質(zhì)量特特性是指產(chǎn)產(chǎn)品、過(guò)程程或體系與與要求有關(guān)關(guān)的固有特特性。質(zhì)質(zhì)量概概念的關(guān)鍵鍵是“滿足足要求”，，這些“要要求”必須須轉(zhuǎn)化為有有指標(biāo)的特特性，作為為評(píng)價(jià)、檢檢驗(yàn)和考核核的依據(jù)。。由于顧客客的需求是是多種多樣樣的，所以以反映產(chǎn)品品質(zhì)量的特特性也是多多種多樣的的。它包括括:性能、、適用性、、可信性(可用性、、可靠性、、維修性)、安全性性、環(huán)境、、經(jīng)濟(jì)性和和美學(xué)性。。質(zhì)量特性性有的是能能夠定量的的，有的是是不能夠定定量的，只只有定性。。實(shí)際工作作中，在測(cè)測(cè)量時(shí)，通通常把不定定量的特性性轉(zhuǎn)換成可可以定量的的代用質(zhì)量量特性。第二章何何謂質(zhì)量？？產(chǎn)品質(zhì)量特特性有內(nèi)在在特性，如如結(jié)構(gòu)、性性能、精度度、化學(xué)成成分等；有有外在特性性，如外觀觀、形狀、、色澤、氣氣味、包裝裝等；有經(jīng)經(jīng)濟(jì)特性，，如成本、、價(jià)格、使使用費(fèi)用、、維修時(shí)間間和費(fèi)用等等；有商業(yè)業(yè)特性，如如交貨期、、保修期等等；還有其其他方面的的特性，如如安全、環(huán)環(huán)境、美觀觀等。質(zhì)量量的適用性性就是建立立在質(zhì)量特特性基礎(chǔ)之之上的。第二二章章何何謂謂質(zhì)質(zhì)量量？？根據(jù)據(jù)對(duì)對(duì)顧顧客客滿滿意意的的影影響響程程度度不不同同，，應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量特特性性進(jìn)進(jìn)行行分分類類管管理理。。常常用用的的質(zhì)質(zhì)量量特特性性分分類類方方法法是是將將質(zhì)質(zhì)量量特特性性劃劃分分為為關(guān)關(guān)鍵鍵、、重重要要和和次次要要三三類類，，它它們們分分別別是是:關(guān)關(guān)鍵鍵質(zhì)質(zhì)量量特特性性，，是是指指若若超超過(guò)過(guò)規(guī)規(guī)定定的的特特性性值值要要求求，，會(huì)會(huì)直直接接影影響響產(chǎn)產(chǎn)品品安安全全性性或或產(chǎn)產(chǎn)品品整整機(jī)機(jī)功功能能喪喪失失的的質(zhì)質(zhì)量量特特性性。。重重要要質(zhì)質(zhì)量量特特性性，，是是指指若若超超過(guò)過(guò)規(guī)規(guī)定定的的特特性性值值要要求求，，將將造造成成產(chǎn)產(chǎn)品品部部分分功功能能喪喪失失的的質(zhì)質(zhì)量量特特性性。。次次要要質(zhì)質(zhì)量量特特性性，，是是指指若若超超過(guò)過(guò)規(guī)規(guī)定定的的特特性性值值要要求求，，暫暫不不影影響響產(chǎn)產(chǎn)品品功功能能，，但但可可能能會(huì)會(huì)引引起起產(chǎn)產(chǎn)品品功功能能的的逐逐漸漸喪喪失失。。第三三章章如如何何管管理理品品質(zhì)質(zhì)？？品質(zhì)質(zhì)代代表表一一個(gè)個(gè)國(guó)國(guó)家家的的科科學(xué)學(xué)技技術(shù)術(shù)、、生生產(chǎn)產(chǎn)水水平平、、管管理理水水平平。。品品質(zhì)質(zhì)的的提提高高意意味味著著經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的提提高高。。當(dāng)當(dāng)今今世世界界經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的發(fā)發(fā)展展還還經(jīng)經(jīng)歷歷著著由由數(shù)數(shù)量量型型增增長(zhǎng)長(zhǎng)向向質(zhì)質(zhì)量量型型增增長(zhǎng)長(zhǎng)的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變，，市市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)也也由由價(jià)價(jià)格格為為主主轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向質(zhì)質(zhì)量量競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)為為主主。。品品質(zhì)質(zhì)是是企企業(yè)業(yè)未未來(lái)來(lái)的的決決戰(zhàn)戰(zhàn)場(chǎng)場(chǎng)，，比比較較美美國(guó)國(guó)與與日日本本的的貿(mào)貿(mào)易易，，60年年代代以以前前，，日日本本產(chǎn)產(chǎn)品品在在歐歐美美市市場(chǎng)場(chǎng)如如蠶蠶食食鯨鯨吞吞，，打打得得美美國(guó)國(guó)節(jié)節(jié)節(jié)節(jié)敗敗退退。。那那么么日日本本憑憑借借的的就就是是品品質(zhì)質(zhì)，，日日本本產(chǎn)產(chǎn)品品成成為為品品質(zhì)質(zhì)的的代代名名詞詞。。第三三章章如如何何管管理理品品質(zhì)質(zhì)？？為了了提提高高品品質(zhì)質(zhì)我我們們將將何何如如去去管管理理好好品品質(zhì)質(zhì)呢呢？？一一、、重重視視制制度度，，實(shí)實(shí)施施標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化。。在在公公司司組組織織內(nèi)內(nèi)，，應(yīng)應(yīng)給給予予品品管管部部門門一一級(jí)級(jí)部部門門之之位位階階，，并并明明訂訂品品管管部部門門工工作作職職責(zé)責(zé)及及運(yùn)運(yùn)作作系系統(tǒng)統(tǒng)。。二、、重重視視執(zhí)執(zhí)行行。。品品質(zhì)質(zhì)管管理理涵涵蓋蓋4個(gè)個(gè)步步驟驟：：1、、制制定定品品質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；；2、、檢檢驗(yàn)驗(yàn)與與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是否否一一致致；；3、、采采取取矯矯正正措措施施并并追追蹤蹤效效果果（（尤尤其其此此項(xiàng)項(xiàng)重重在在執(zhí)執(zhí)行行））；；4、、修修訂訂新新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。第三章如如何管理品質(zhì)質(zhì)？三.重視分析析。近近代品質(zhì)管管制應(yīng)用突飛飛猛進(jìn)，主要要得力于統(tǒng)計(jì)計(jì)分析手法應(yīng)應(yīng)用。企業(yè)的的品質(zhì)要做好好，應(yīng)配置對(duì)對(duì)品管手法熟熟練的人員。。四、重視不斷斷的改善。品品質(zhì)質(zhì)管制在于三三個(gè)層次：品品質(zhì)開(kāi)發(fā)；品品質(zhì)維持；品品質(zhì)突破。藉藉標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化維持品品質(zhì)，藉不斷斷的改善來(lái)突突破品質(zhì)，以以達(dá)到提高品品質(zhì)、提高效效率、降低成成本的目標(biāo)。。五、重視教育育訓(xùn)練。品品質(zhì)管管制之成敗植植基于品質(zhì)意意識(shí)及危機(jī)意意識(shí)。品管人人員及全體員員工應(yīng)經(jīng)常有有計(jì)劃地接受受品管訓(xùn)練，，推行品管方方易湊效。第三章如如何管理品質(zhì)質(zhì)？六、改善循環(huán)環(huán)與維持循環(huán)環(huán)。PDCA工作作循環(huán)是質(zhì)量量保證體系運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方方式之一。質(zhì)質(zhì)量量管理工作循循環(huán)即按照計(jì)計(jì)劃（PLAN）——執(zhí)執(zhí)行（DO））——檢查（（CHECK）——處理理（ACTION）四個(gè)個(gè)階段的順序序不斷循環(huán)進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量管理理的的一種方方法，簡(jiǎn)稱為為PDCA工工作循環(huán)。1、、質(zhì)量管理工工作循環(huán)的內(nèi)內(nèi)容有四個(gè)程程序和八個(gè)步步驟：A、計(jì)劃劃階段：經(jīng)過(guò)過(guò)分析研究，，確定質(zhì)量管管理目標(biāo)、項(xiàng)項(xiàng)目和擬定相相應(yīng)的措施。。其工作內(nèi)容容可分為四個(gè)個(gè)步驟：第第一步驟驟：分析現(xiàn)狀狀、找出存在在問(wèn)題，確定定目標(biāo)；第第二步驟：：分析影響質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的各各種原因；第第三步驟驟：從影響質(zhì)質(zhì)量的原因中中找出主要原原因；第第四個(gè)步驟：：針對(duì)影響質(zhì)質(zhì)量的主要原原因，擬定措措施計(jì)劃。B、、執(zhí)行階段。。根據(jù)預(yù)定目目標(biāo)和措施計(jì)計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)執(zhí)行部門和負(fù)負(fù)責(zé)人，組織織計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。其工作步步驟為第五步步驟：執(zhí)行措措施、實(shí)施計(jì)計(jì)劃。第三章如如何管理品質(zhì)質(zhì)？C、檢查階段段。檢查計(jì)劃劃實(shí)施結(jié)果，，衡量和考察察取得的效果果，找出問(wèn)題題。其工作步步驟為第六六步驟：檢查查效果，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題。D、處處理階段。總總結(jié)成功的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和失敗的的教訓(xùn)，并納納入有標(biāo)準(zhǔn)、、制度和規(guī)定定，鞏固成績(jī)績(jī)，防止問(wèn)題題重新出現(xiàn)，，同時(shí)，將本本循環(huán)中遺留留的問(wèn)題提出出來(lái)，以便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入下一個(gè)循循環(huán)去加以解解決。其工作作步驟為：第第七步驟：：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，，把成功的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)肯定下來(lái)來(lái)，納入標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；第八步驟驟：把沒(méi)有有解決的遺留留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入入下一個(gè)階段段。PDCA管管理工作循環(huán)環(huán)就是按照以以上四個(gè)程序序和八個(gè)步驟驟，不停地周周而復(fù)始運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。2、特點(diǎn)：整整個(gè)個(gè)企來(lái)的質(zhì)量量保證體系構(gòu)構(gòu)成一個(gè)大的的管理循環(huán)，，而各級(jí)、各各部門的管理理又都有各自自的PDCA循環(huán)。上一一級(jí)循環(huán)是下下級(jí)循環(huán)的依依據(jù)，下一循循環(huán)是上一級(jí)級(jí)循環(huán)的組成成部分和具體體保證。管理理循環(huán)每轉(zhuǎn)一一周就提高一一步，管理循循環(huán)如同爬扶扶梯一樣，逐逐級(jí)升高，不不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，，質(zhì)量問(wèn)題不不斷得到解決決、管理水平平、工作水平平、工作質(zhì)量量就能達(dá)到總總指新的水平平。第三章如如何管理品質(zhì)質(zhì)？七、制訂企業(yè)業(yè)品質(zhì)月活動(dòng)動(dòng)

藉著著企業(yè)品質(zhì)月月活動(dòng)，自供供應(yīng)商至客戶戶聯(lián)成一個(gè)大大的（生命共共同體）。并并一波一波推推動(dòng)品管相關(guān)關(guān)活動(dòng)，使之之成為企業(yè)改改造運(yùn)動(dòng)，變變成一種風(fēng)氣氣。八、推行5s運(yùn)動(dòng)（整理理、整頓、清清掃、清潔、、素養(yǎng)）因因?yàn)樗丘B(yǎng)養(yǎng)成（好習(xí)慣慣），摒棄（（草率），建建立（講究））的基礎(chǔ)工程程，也是做好好品管工作、、提高工作效效率、降低成成本的先決條條件。（當(dāng)然然5S包括很很多的內(nèi)容以以后再細(xì)談））第三章如如何管理品質(zhì)質(zhì)？九、高層主管管的重視高高層主管重重視什么事情情，下屬員工工也會(huì)跟著關(guān)關(guān)心什么事情情，這是很自自然的。有些些企業(yè)老板們們的發(fā)貸概念念是出了這一一批貸，他就就可賺多少錢錢。在這種心心態(tài)的指引下下，他給屬下下帶來(lái)的訊息息是“出貸優(yōu)優(yōu)先”，其他他再考慮，也也有更多高明明的老板，他他的考慮是每每向顧客發(fā)批批貸他能保證證顧客多少利利益。不同的的思維產(chǎn)生不不同的做法，，前者是精明明，后者是高高明，當(dāng)然影影響下屬的行行動(dòng)準(zhǔn)則。第四章品品質(zhì)意識(shí)理理念樹(shù)立正確的品品質(zhì)理念品品質(zhì)理念念主要是指質(zhì)質(zhì)量管理的觀觀念，就是對(duì)對(duì)質(zhì)量管理的的一種總的看看法、態(tài)度。。理念一經(jīng)形形成之后，就就會(huì)使人對(duì)某某種對(duì)象或事事物采取相應(yīng)應(yīng)的行為模式式

?！皯B(tài)度決定一一切，思想決決定行動(dòng)”品品質(zhì)是是由人做出來(lái)來(lái)的，取決于于人員的品質(zhì)質(zhì)觀念和態(tài)度度，如果人員員的品質(zhì)觀念念和態(tài)度發(fā)生生偏差，則品品質(zhì)體系再完完善，品質(zhì)控控制方法再先先進(jìn)也沒(méi)用，，如果有正確確的質(zhì)量觀念念，則在工作作中把質(zhì)量放放在首位。第四四章章品品質(zhì)質(zhì)意意識(shí)識(shí)理理念念思想想決決定定行行動(dòng)動(dòng)企企業(yè)業(yè)流流程程的的研研究究學(xué)學(xué)者者佩佩帕帕德德和和羅羅蘭蘭說(shuō)說(shuō):絕絕大大多多數(shù)數(shù)是是管管理理者者和和工工人人的的思思想想意意識(shí)識(shí)決決定定了了生生產(chǎn)產(chǎn)作作業(yè)業(yè)的的狀狀況況。。1.如如果果你你接接受受事事情情總總會(huì)會(huì)出出差差錯(cuò)錯(cuò)的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，那那么么問(wèn)問(wèn)題題就就一一定定會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)。。2.如如果果你你認(rèn)認(rèn)為為你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品從從本本質(zhì)質(zhì)上上生生產(chǎn)產(chǎn)成成本本就就低低不不了了，，認(rèn)認(rèn)為為這這是是常常有有的的情情況況，，那那么么事事情情定定會(huì)會(huì)如如你你所所想想。。3.如如果果你你覺(jué)覺(jué)得得交交貨貨時(shí)時(shí)拖拖延延是是所所在在行行業(yè)業(yè)的的特特點(diǎn)點(diǎn)，，那那么么這這也也會(huì)會(huì)一一樣樣如如你你所所愿愿。。第四四章章品品質(zhì)質(zhì)意意識(shí)識(shí)理理念念正確確的的品品質(zhì)質(zhì)觀觀念念1.品品質(zhì)質(zhì)不不是是檢檢查查出出來(lái)來(lái)的的，，是是設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)出出的的，，生生產(chǎn)產(chǎn)出出來(lái)來(lái)的的，，預(yù)預(yù)防防出出來(lái)來(lái)的的，，習(xí)習(xí)慣慣出出來(lái)來(lái)的的，，是是以以客客戶戶的的滿滿意意度度為為依依歸歸的的2.品品質(zhì)質(zhì)與與每每個(gè)個(gè)人人息息息息相相關(guān)關(guān)（（作作業(yè)業(yè)員員，，管管理理人人員員，，技技術(shù)術(shù)人人員員等等））3.每每個(gè)個(gè)人人員員非非常常清清楚楚的的知知道道自自己己的的工工作作要要求求，，并并且且使使自自己己所所做做的的每每一一件件事事情情都都符符合合要要求求，，就就是是對(duì)對(duì)品品質(zhì)質(zhì)在在做做貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)4.零零缺缺陷陷，，100%是是可可以以完完全全達(dá)達(dá)到到的的5.品品質(zhì)質(zhì)的的提提升升不不能能一一蹴蹴而而就就，，必必須須通通過(guò)過(guò)持持續(xù)續(xù)改改