用友CRM在汽車貿(mào)易行業(yè)的應(yīng)用

用信息技術(shù)促進企業(yè)的發(fā)展用友CRM在汽車貿(mào)易行業(yè)的應(yīng)用方案講解內(nèi)容概要1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析2、用友CRM在汽貿(mào)的價值3、用友CRM汽貿(mào)解決方案4、用友CRM汽貿(mào)產(chǎn)品功能5、用友CRM汽貿(mào)典型案例1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析（1）隨WTO的加入，中國的汽車工業(yè)加快融入全球化體系。（2）中國成為全球汽車工業(yè)發(fā)展最快的區(qū)域，未來10年，中國將成為全球最大的汽車消費市場，家用轎車成為市場消費主體。（3）競爭加劇，企業(yè)的生存發(fā)展遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。（4）行業(yè)競爭由單個企業(yè)之間的競爭演變?yōu)楣?yīng)鏈的競爭。（5）汽車銷售的暴利時代即將結(jié)束，汽車產(chǎn)業(yè)的利潤主要來自服務(wù)領(lǐng)域。（6）贏利模式：車輛的終身價值，車輛的附件值。追求市場占有率、客戶保有量。

（7）客戶消費特征：產(chǎn)品越來越趨向同質(zhì)化，關(guān)注性價比的同時，服務(wù)成為決定客戶購買行為的關(guān)鍵。

1.1汽車行業(yè)發(fā)展分析1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析內(nèi)涵：企業(yè)獨有的、其他企業(yè)難于模仿的，企業(yè)實時進行調(diào)整變化的能力。--擁有核心產(chǎn)品不等于擁有核心競爭力--擁有人才不等于擁有核心競爭力--擁有企業(yè)規(guī)模不等于擁有核心競爭力--生產(chǎn)企業(yè)：新產(chǎn)品、低成本、高品質(zhì)（高性能/價格）、交貨能力--服務(wù)企業(yè)：客戶管理能力、服務(wù)增殖能力；1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1.2企業(yè)的核心競爭力1.3汽車行業(yè)4S營銷模式

（1）4S營銷模式以上海通用、廣州本田為代表的，按品牌專營專賣，集“整車銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋”四位一體,國際通行的4S模式。4S最大程度地革新了中國汽車營銷模式。（2）4S的生命力--渠道扁平化，層次最少（1Grade)；--品牌(Brand)營銷；--特許連鎖經(jīng)營(Franchise)；--嚴格的CI設(shè)計；--標準化的經(jīng)營管理(Standard)；--售前、售中、售后全程式服務(wù)(Onetostop)。（3）4S評價--是一種以客戶為中心的營銷模式，能夠維系密切的客戶關(guān)系；--體現(xiàn)了廠家與經(jīng)銷商利益共享、風險共擔的經(jīng)營哲學；--體現(xiàn)雙贏(Viwin)。1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1.44S營銷模式的理論基礎(chǔ)（1）經(jīng)營客戶取代經(jīng)營產(chǎn)品,客戶資源成為企業(yè)的生命線；（2）企業(yè)與客戶的關(guān)系從產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)；（3）提供個性化、差異化服務(wù)，取代了傳統(tǒng)的目標市場理論；（4）數(shù)據(jù)庫營銷已成為新的市場理論和方法。1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析1.54S營銷理論的核心與策略的變化

4P4C產(chǎn)品(創(chuàng)造）PRODUCT地域（交付）PLACE促銷（宣傳）PROMOTION價格（體現(xiàn)）PRICE客戶(管理）CUSTOMER便捷（交付）CONVENIENCE溝通（方式）COMMUNICATION成本（控制）COST廣告宣傳公關(guān)P.R人員推銷銷售促進S.P1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析（1）從重視客戶交易到重視客戶關(guān)系（2）從PDM到CRM（3）從關(guān)注產(chǎn)品的盈利能力到關(guān)注客戶的盈利能力（4）從重視品牌到重視客戶資產(chǎn)1.64S營銷模式對汽貿(mào)行業(yè)經(jīng)營管理的影響1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析福特總裁：“福特由偉大的制造企業(yè)向偉大的服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變！”

1.7以客戶為中心營銷模式實例1--福特汽車(Ford)客戶是第一要務(wù)出色的客戶滿意度及忠誠度為客戶提供定制4S營銷模式

結(jié)論：1、產(chǎn)品生命周期越來越短，只有產(chǎn)品而不掌握客戶資源的企業(yè)是無法生存的！2、產(chǎn)品的價值可能隨時發(fā)生轉(zhuǎn)移、而客戶的價值是永存的！1、汽貿(mào)行業(yè)營銷分析賴克海德和莎瑟理論：如果顧客的流失率降低5%，其利潤就能增加25%——85%結(jié)論：產(chǎn)產(chǎn)品功能能越來越越趨向同同質(zhì)化，，服務(wù)成成為贏得得客戶的的關(guān)鍵?。?.7以以客戶為為中心營營銷模式式實例2-上海通用用(SGM)2002年度，，由全球球著名調(diào)調(diào)查機構(gòu)構(gòu)進行的的國產(chǎn)汽汽車廠商商客戶滿滿意度CSI綜綜合評比比，SGM總分分排名第第一！建立了最最完善的的CSI客戶滿滿意度指指標評價價體系！！1、汽貿(mào)貿(mào)行業(yè)營營銷分析析客戶流失失原因：：Deloitte&Touche45%服服務(wù)差差;25%缺缺乏個性性化的客客戶關(guān)懷懷;15%更更好的產(chǎn)產(chǎn)品;13%價價格;其他1.8汽汽貿(mào)企業(yè)業(yè)生存發(fā)發(fā)展的兩兩大問題題（1）增增加收入入（1）如如何增加加銷售收收入（2）如如何增加加服務(wù)收收入（2）降降低運營營成本（1）存存貨控制制水平（2）資資金使用用效率（3）人人力資源源管理1、汽貿(mào)貿(mào)行業(yè)營營銷分析析1.9信信息技術(shù)術(shù)可以解解決哪些些問題（1）CRM技技術(shù)：著著眼于客客戶保有有量、客客戶滿意意度、客客戶價值值度等關(guān)關(guān)鍵指標標，注重重建立面面向客戶戶的業(yè)務(wù)務(wù)流程改改善，提提高企業(yè)業(yè)營銷管管理水平平，并提提供銷售售工具、、服務(wù)工工具，控控制企業(yè)業(yè)的整體體營銷、、服務(wù)，，使企業(yè)業(yè)的收入入增長；；CRM+BPR+呼叫叫中心技技術(shù)：可可以大大大改進企企業(yè)的客客戶服務(wù)務(wù)水平。。（2））ERP技技術(shù)：：著眼眼于物物流、、財務(wù)務(wù)、人人力資資源等等企業(yè)業(yè)內(nèi)部部資源源管理理，嚴嚴格控控制企企業(yè)的的運營營成本本；（3））SCM技技術(shù)：：著眼眼于整整合企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部與與外部部合作作企業(yè)業(yè)之間間的物物流管管理，，嚴格格控制制企業(yè)業(yè)的運運營成成本；；1、汽汽貿(mào)行行業(yè)營營銷分分析制造商商客戶零售商商供應(yīng)商商CRMSCMERP2、用用友CRM在汽汽貿(mào)行行業(yè)的的價值值2.1建立立企業(yè)業(yè)級統(tǒng)統(tǒng)一的的客戶戶資源源管理理平臺臺、銷銷售平平臺和和服務(wù)務(wù)平臺臺，改改善面面向客客戶的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程，提提升企企業(yè)運運營效效率和和營銷銷管理理水平平！2、用用友CRM在汽汽貿(mào)行行業(yè)的的價值值（1））客戶戶資源源管理理平臺臺：--建建立了了企業(yè)業(yè)級集集中、、統(tǒng)一一的客客戶信信息數(shù)數(shù)據(jù)庫庫，各各級公公司、、各級級部門門按權(quán)權(quán)限共共享客客戶信信息、、充分分利用用客戶戶資源源；（2））銷售售管理理平臺臺：--全全面的的銷售售過程程管理理：售售前、、售中中、售售后--銷銷售漏漏斗；；--銷銷售預(yù)預(yù)測；；--銷銷售績績效；；（3））服務(wù)務(wù)平臺臺：--維維修過過程管管理；；--主主動的的客戶戶服務(wù)務(wù)工具具；提提醒服服務(wù)、、主動動回訪訪；--一一對一一營銷銷服務(wù)務(wù)；（4））決策策支持持：客客戶分分析、、銷售售分析析、服服務(wù)分分析KPI：客客戶滿滿意度度；客戶價價值度度；客戶保保有量量；客戶流流失；；制造商商推動動的供供應(yīng)鏈鏈：集集成度度低、、需求求變化化大、、緩沖沖庫存存量高高。用戶牽牽動的的需求求鏈：：集成成度高高、數(shù)數(shù)據(jù)交交換迅迅速、、緩沖沖庫存存量低低、快快速反反應(yīng)。。2、用用友CRM在汽汽貿(mào)行行業(yè)的的價值值2.2建立立敏捷捷的供供應(yīng)鏈鏈體系系--從整整車企企業(yè)看看用友友CRM價價值用戶牽牽動的的需求求鏈：：（1））用友友CRM能能有效效接收收客戶戶訂單單、上上傳客客戶信信息登登記表表和進進行銷銷售預(yù)預(yù)測，，是整整車企企業(yè)生生產(chǎn)排排程的的依據(jù)據(jù)；（2））用友友CRM幫幫助整整車企企業(yè)迅迅速提提升4S渠渠道體體系的的營銷銷服務(wù)務(wù)能力力，使使渠道道在市市場調(diào)調(diào)查、、產(chǎn)品品定制制、營營銷傳傳播、、信息息采集集、服服務(wù)功功能、、形象象展現(xiàn)現(xiàn)上與與廠家家建立立無縫縫合作作體系系，提提升渠渠道價價值；；（3））指導導整車車企業(yè)業(yè)進行行準確確的市市場細細分和和產(chǎn)品品定位位。通通過用用友CRM系統(tǒng)統(tǒng)，可可使渠渠道及及時掌掌握客客戶需需求，，并與與廠家家及時時的交交互，，改進進產(chǎn)品品功能能和進進行準準確的的市場場定位位，真真正實實現(xiàn)STP戰(zhàn)略略營銷銷，即即細分分市場場（Segmenting））、選選擇目目標市市場（（Targeting））和產(chǎn)產(chǎn)品定定位（（Positioning））。（4））降低低分銷銷渠道道成本本。2、用用友CRM在汽汽貿(mào)行行業(yè)的的價值值額外服務(wù)收收入推薦成本節(jié)省收入增長基本利潤客戶的每年年利潤擁有客戶關(guān)關(guān)系的年數(shù)數(shù)獲得CRM隨時時間的投資資回報（ROI）2、用友CRM在汽汽貿(mào)行業(yè)的的價值2.3用友友CRM長長遠價值例1：CRM改善汽汽車維修管管理維修信息客戶滿意度度合格零配件件故障車車維修網(wǎng)點維修原有汽車維維修流程：：2、用友CRM在汽汽貿(mào)行業(yè)的的價值故障車車維修網(wǎng)點客戶服務(wù)歷歷史產(chǎn)品故障分分析服務(wù)綜合合統(tǒng)計客戶服務(wù)務(wù)中心客戶回訪訪零配件供供應(yīng)維修信息反饋饋合格零配配件應(yīng)用CRM后汽汽車維修修流程：：例1：CRM改改善汽車車維修管管理2、用友友CRM在汽貿(mào)貿(mào)行業(yè)的的價值客戶投訴訴客戶客戶服務(wù)務(wù)中心銷售部門門服務(wù)部門門質(zhì)保部門門汽貿(mào)企業(yè)業(yè)問題處理理情況問題丟失失問題解決決（滿意意）問題解決決（不滿滿意）造成用戶戶接觸點點多，服服務(wù)不統(tǒng)統(tǒng)一，客客戶信息息丟失投訴處理原有客戶戶投訴流流程：例2：CRM改改善客戶戶投訴管管理2、用友友CRM在汽貿(mào)貿(mào)行業(yè)的的價值客戶投訴訴客戶客戶服務(wù)務(wù)中心銷售部門門服務(wù)部門門質(zhì)保部門門客戶服務(wù)務(wù)歷史產(chǎn)品故障障分析服務(wù)綜合合統(tǒng)計問題解決決用友CRM強大大的服務(wù)務(wù)管理子子系統(tǒng)將將充分發(fā)發(fā)揮其作作用調(diào)度客戶回訪投訴受理投訴處理處理結(jié)果回復用戶應(yīng)用CRM后后客戶投訴流流程：例2：CRM改善客戶投投訴管理2、用友CRM在汽貿(mào)行行業(yè)的價值3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)業(yè)解決方案3.1用友CRM涵義3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)業(yè)解決方案CRM軟件的的設(shè)計，就是是圍繞客戶的的生命周期，，從客戶接觸觸開始，到客客戶交易、客客戶服務(wù)的全全程進行跟蹤蹤管理，并通通過客戶分析析，識別客戶戶滿足度和價價值度，從而而不斷改進產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，，達到留駐基基盤客戶、吸吸引新客戶，，使客戶終身身價值最大化化。3.2解決方方案概述3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)業(yè)解決方案(1)用友汽汽貿(mào)行業(yè)CRM是一個企企業(yè)級B/S結(jié)構(gòu)、能夠夠同時滿足4S汽貿(mào)企業(yè)業(yè)總部及各分分店使用的，，實現(xiàn)總部對對下屬各分店店的集中管理理，同時又能能夠保證各分分店分布式應(yīng)應(yīng)用的解決方方案，能夠幫幫助企業(yè)利用用Internet技術(shù)術(shù)建立一個統(tǒng)統(tǒng)一的、集成成的、共享的的客戶資源管管理平臺、銷銷售平臺和服服務(wù)平臺。(2)用友汽汽貿(mào)行業(yè)CRM產(chǎn)品是建建立在用友CRM標準平平臺基礎(chǔ)上，，向汽車行業(yè)業(yè)應(yīng)用做拓展展，以客戶資資源管理為主主線，充分體體現(xiàn)汽車行業(yè)業(yè)4S營銷理理念，滿足企企業(yè)售前、售售中、售后““一站式”的的管理要求。。(3)同時，，CRM作為為企業(yè)應(yīng)用前前臺，CRM與后臺業(yè)務(wù)務(wù)管理系統(tǒng)（（用友U8.50、U8.51）完完成了業(yè)務(wù)整整合，滿足了了4S企業(yè)““整車銷售、、維修服務(wù)、、配件經(jīng)營、、信息反饋””的管理要求求，形成了用用友公司針對對汽貿(mào)行業(yè)CRM+SCM+財務(wù)完完整的解決方方案，并向集集團應(yīng)用做擴擴展。3.3用友汽汽貿(mào)行業(yè)CRM產(chǎn)品定位位3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)業(yè)解決方案(1)目標市市場：汽車流流通領(lǐng)域、各各知名汽車品品牌售后服務(wù)務(wù)體系的4S型企業(yè)。(2)目標客客戶特點：由由整車企業(yè)授授權(quán)、品牌專專營專賣、實實力強、管理理要求高、重重視客戶服務(wù)務(wù)、客戶滿意意度，迫切需需要CRM。。(3)業(yè)界第第一家專注于于汽車行業(yè)4S營銷模式式的CRM產(chǎn)產(chǎn)品。系統(tǒng)應(yīng)

用

結(jié)構(gòu)用友CRM是是一套能夠同同時滿足4S汽貿(mào)企業(yè)總總部及各分店店使用的，實實現(xiàn)總部對下下屬各分店的的集中管理，，同時又能夠夠保證各分店店分布式應(yīng)用用的解決方案案。3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)業(yè)解決方案3.4用友CRM汽貿(mào)行行業(yè)平臺管理：是對CRM系統(tǒng)級的管管理，主要包包括帳套管理理、用戶管理理、角色管理理、功能數(shù)據(jù)據(jù)權(quán)限管理和和各種基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)的定義。。平臺管理主主要是系統(tǒng)管管理員和主管管人員使用。。CRM系統(tǒng)：：是面向汽貿(mào)各各級營銷服務(wù)務(wù)人員應(yīng)用的的主要部分，，主要業(yè)務(wù)功功能包括銷售售自動化SFA、市場營營銷管理、服服務(wù)管理、客客戶管理、決決策支持、呼呼叫中心等。。企業(yè)門戶：是汽貿(mào)面向向客戶、合作作伙伴和供應(yīng)應(yīng)商的信息交交換平臺，包包括WEB方方式、E-MAIL方式式、CALLCENTER方式等等。決策支持：主要是利用用BI分析工工具對各種數(shù)數(shù)據(jù)進行整理理、統(tǒng)計、分分析，以圖表表的形式提供供汽貿(mào)領(lǐng)導層層對系統(tǒng)統(tǒng)計計分析數(shù)據(jù)的的綜合查詢，，輔助領(lǐng)導決決策。數(shù)據(jù)交換：是利用標準準的XML數(shù)數(shù)據(jù)交換平臺臺，與汽貿(mào)其其他應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)如ERP、、SCM等進進行數(shù)據(jù)交換換。由于CRM是企業(yè)應(yīng)應(yīng)用的最前端端，需要CRM系統(tǒng)向其其他系統(tǒng)提供供客戶業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)應(yīng)用說明明：3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)業(yè)解決方案3.5用友CRM汽貿(mào)行行業(yè)應(yīng)用流程程3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)業(yè)解決方案3.6用友CRM與ERP的集成應(yīng)應(yīng)用3、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)業(yè)解決方案3.7汽貿(mào)CRM核心功功能客戶企業(yè)Tel.FaxE-mail了解客戶需求求滿足客戶需求求CallCenterCRMSystem維修管理回訪管理投訴管理提醒服務(wù)滿意度調(diào)查客戶關(guān)懷市場管理銷售管理客戶分析意向管理收收款管理理活動管理庫庫存管理理定車管理銷銷售人員員管理

合同同管理計劃管理訂單管理銷售統(tǒng)計銷售預(yù)測服務(wù)管理客戶管理客戶檔案交易服務(wù)歷史史聯(lián)系人管理客戶文件夾客戶全貌數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)智能（BI）汽貿(mào)CRM應(yīng)應(yīng)用軟件系統(tǒng)統(tǒng)是多功能組組件、先進技技術(shù)與多渠道道的融合競爭對對手市場信信息市場活活動客戶價價值度度分析析客戶新新增分分析客戶流流失分分析3、用用友CRM汽貿(mào)貿(mào)行業(yè)業(yè)解決決方案案3.8汽貿(mào)CRM的運運作模模式客戶(個人人)企業(yè)業(yè)務(wù)人人員業(yè)務(wù)部部門客戶(企業(yè)業(yè))CRMSystem意向管管理活動管管理銷售人人員管管理合同管管理訂單管管理計劃管管理收款管管理庫存管管理統(tǒng)計分分析銷售預(yù)預(yù)測．………………制定經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略擬訂營營銷策略業(yè)務(wù)執(zhí)行市場銷銷售售服服務(wù)經(jīng)營分分析市場活活動市場信信息維修管管理客戶回回訪客戶投投訴提醒服服務(wù)客戶滿滿意度度調(diào)查查客戶新新增分分析客戶流流失分分析客戶關(guān)關(guān)懷…3、用用友CRM汽貿(mào)貿(mào)行業(yè)業(yè)解決決方案案B/S（Browser/Server））結(jié)構(gòu)構(gòu)EJB（EnterpriseJavaBean）技技術(shù)體體系用友中中間件件及組組件化化XML數(shù)據(jù)據(jù)標準準及交交換平平臺工作流流3.10用用友CRM核心心技術(shù)術(shù)3、、用用友友CRM汽汽貿(mào)貿(mào)行行業(yè)業(yè)解解決決方方案案3.11用用友友CRM軟軟件件體體系系結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)3、、用用友友CRM汽汽貿(mào)貿(mào)行行業(yè)業(yè)解解決決方方案案3.12用用友友CRM網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)環(huán)環(huán)境境要要求求操作作系系統(tǒng)統(tǒng)：：WINDOWSNT、、WINDOWS2000SERVER服務(wù)務(wù)器器：：512M、、10G客戶戶端端：：WINDOWS9X、、WINDOWS2000、、IE6.0數(shù)據(jù)據(jù)庫庫：：SQLSERVER3、用友友CRM汽貿(mào)行行業(yè)解決決方案4、用友友CRM汽貿(mào)行行業(yè)軟件件功能4.1主主要功能能模塊系統(tǒng)管理理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)客戶管理理市場管理理銷售管理理服務(wù)管理理決策查詢詢呼叫中心心4、用友友CRM汽貿(mào)行行業(yè)軟件件功能4.2系系統(tǒng)管理理模塊帳套管理理建公司帳帳用戶管理理權(quán)限管理理參數(shù)設(shè)置置地理信息息設(shè)置編碼規(guī)則則設(shè)置計量單位位設(shè)置用戶界面面定制系統(tǒng)日志志數(shù)據(jù)導入入/導出出預(yù)警平臺臺任務(wù)監(jiān)視視器4、用友友CRM汽貿(mào)行行業(yè)軟件件功能檔案管理理--潛在在客戶檔檔案--銷售售客戶檔檔案--維修修客戶檔檔案--VIP客戶戶檔案--企業(yè)業(yè)客戶檔檔案--會員員檔案客戶類別管管理客戶級別管管理聯(lián)系人管理理客戶證件管管理客戶全貌4.3客戶戶管理模塊塊客戶交易服服務(wù)歷史--意向記記錄--試駕記記錄--購車記記錄--保險記記錄--車飾記記錄--上牌記記錄--貸款記記錄--保養(yǎng)記記錄--維修記記錄--回訪記記錄--投訴記記錄--提醒記記錄客戶管理--客戶分分配--客戶共共享客戶分析--價值度度分析--新增分分析--流失分分析4、用友CRM汽貿(mào)貿(mào)行業(yè)軟件件功能會員管理競爭對手管管理--競爭對對手檔案--對手產(chǎn)產(chǎn)品檔案--對手客客戶檔案--競爭分分析市場活動管管理--活動錄錄入--活動管管理--活動評評估市場信息管管理--市場信信息錄入--市場信信息管理4.4市場場營銷管理理模塊4、用友CRM汽貿(mào)貿(mào)行業(yè)軟件件功能4.5銷售售管理模塊塊展廳銷售--意向錄錄入--銷售進進程維護--意向結(jié)結(jié)果--銷售活活動--客戶試試車--整車價價格查詢--整車庫庫存查詢預(yù)定合同管管理--預(yù)定合合同錄入--到車通通知銷售合同管管理--合同錄錄入--合同審審批角色選選擇--關(guān)聯(lián)訂訂單瀏覽--合同變變更訂單管理--裝飾訂訂單--服務(wù)訂訂單--保險訂訂單--履約險險訂單銷售計劃管管理銷售人員管管理銷售分析銷售預(yù)測銷售漏斗績效報表知識庫4、用友CRM汽貿(mào)貿(mào)行業(yè)軟件件功能收款管理--收款記記錄--收款核核銷--銷售發(fā)發(fā)票開票出庫通通知--通知單單錄入--通知單單審批--收款記記錄查詢庫存管理--銷售出出庫--采購入入庫--銷售退退庫--調(diào)撥管管理--庫存報報表客戶交接--車輛檢檢驗表--銷售顧顧客信息登登記表--交車信信息登記表表客戶回訪--銷售回回訪--回訪設(shè)設(shè)置--回訪表表單品追蹤管管理審批--合同/訂單審批批--通知單單審批--協(xié)議審審批--計劃審審批集團協(xié)議管管理--集團協(xié)協(xié)議錄入--協(xié)議審審批角色選選擇--協(xié)議執(zhí)執(zhí)行查詢維修接待管管理--客戶登登記--車輛信信息登記--預(yù)約管理--維修報報價--維修工工單管理--配件庫庫存查詢--維修進進度查詢--客戶結(jié)結(jié)算--理賠結(jié)結(jié)算維修車間管管理--維修派派工--配件領(lǐng)領(lǐng)用--維修完完工--完工審審查--維修進進度維護--返修責責任記錄收款管理--收款記記錄--維修發(fā)發(fā)票客戶回訪--維修回回訪滿意度調(diào)查查--滿意度度調(diào)查--滿意度度排名--指標統(tǒng)統(tǒng)計--調(diào)查表表設(shè)置投訴管理--投訴記記錄--投訴處處理--投訴回回訪--投訴統(tǒng)統(tǒng)計提醒服務(wù)--保養(yǎng)提示--續(xù)保通通知--年審通通知單品追蹤管管理電子看板服務(wù)知識庫庫服務(wù)統(tǒng)計分分析績效報表4.6服務(wù)務(wù)管理模塊塊4、用友CRM汽貿(mào)貿(mào)行業(yè)軟件件功能客戶關(guān)懷--關(guān)懷生生成呼叫中心（（短信群發(fā)發(fā)、郵件群群發(fā)）客戶管理視視圖：4、用友CRM汽貿(mào)貿(mào)行業(yè)軟件件功能核心流程一一：展廳銷銷售流程4、用友CRM汽貿(mào)貿(mào)行業(yè)軟件件功能核心流程二二：銷售定定車管理流流程4、、用用友友CRM汽汽貿(mào)貿(mào)行行業(yè)業(yè)軟軟件件功功能能核心心流流程程三三：：銷銷售售合合同同管管理理流流程程4、、用用友友CRM汽汽貿(mào)貿(mào)行行業(yè)業(yè)軟軟件件功功能能核心心流流程程四四：：銷銷售售開開票票出出庫庫管管理理4、、用用友友CRM汽汽貿(mào)貿(mào)行行業(yè)業(yè)軟軟件件功功能能核心心流流程程五五：：維維修修管管理理流流程程4、、用用友友CRM汽汽貿(mào)貿(mào)行行業(yè)業(yè)軟軟件件功功能能核心心流流程程六六：：單單品品追追蹤蹤管管理理4、、用用友友CRM汽汽貿(mào)貿(mào)行行業(yè)業(yè)軟軟件件功功能能核心流程七：：保養(yǎng)、續(xù)保保/年審服務(wù)務(wù)流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)業(yè)軟件功能核心流程八：：客戶回訪流流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)業(yè)軟件功能核心流程九：：投訴處理流流程4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)業(yè)軟件功能核心流程九：：CRM與ERP集成應(yīng)應(yīng)用4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)業(yè)軟件功能（1）基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)核心流程九：：CRM與ERP集成應(yīng)應(yīng)用4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)業(yè)軟件功能（2）銷售管管理核心流程九：：CRM與ERP集成應(yīng)應(yīng)用4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)業(yè)軟件功能（3）維修管管理4.7統(tǒng)計報報表/決策查查詢4、用友CRM汽貿(mào)行業(yè)業(yè)軟件功能5、案例分享享--

用友友CRM在深深圳紅彤汽貿(mào)貿(mào)的成功應(yīng)用用5.1企業(yè)業(yè)背景景紅彤汽汽車貿(mào)貿(mào)易有有限公公司成成立于于2001年3月，，是上上海通通用（（SGM））在深深圳地地區(qū)最最大的的授權(quán)權(quán)銷售售服務(wù)務(wù)中心心（ASC）之之一。。紅彤彤是按按照SGM標準準的4S營營銷模模式創(chuàng)創(chuàng)建，，集““整車車銷售售、配配件經(jīng)經(jīng)營、、維修修服務(wù)務(wù)、信信息反反饋””于一一體，，公司司擁有有員工工400多多人，，2002年實實現(xiàn)銷銷售收收入12億億RMB。。公司司成立立以來來，業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展迅迅速，，目前前別克克系列列(含含賽歐歐)每每月銷銷售量量達到到500臺臺，服服務(wù)站站日維維修車車流量量150臺臺，客客戶保保有量量2萬萬家。。紅彤彤已經(jīng)經(jīng)成為為深圳圳地區(qū)區(qū)最有有影響響力的的汽車車服務(wù)務(wù)品牌牌。公公司目目前擁擁有7家不不同級級別的的銷售售服務(wù)務(wù)店。。紅彤的業(yè)業(yè)務(wù)管理理規(guī)范在在業(yè)界是是先進的的，銷售售業(yè)務(wù)、、維修業(yè)業(yè)務(wù)、客客戶服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)的的管理過過程控制制嚴格、、精細，，每年上上海通用用都組織織幾十家家4S專專賣店到到紅彤參參觀、學學習，尤尤其是售售后服務(wù)務(wù)方面。。2002年，，紅彤與與深圳市市政府有有關(guān)部門門共同起起草制定定了深圳圳地區(qū)汽汽車維修修服務(wù)行行業(yè)售后后維修服服務(wù)規(guī)范范。2002年年紅彤被被上海通通用授予予雙五星星零售商商；2003年年，紅彤彤榮獲業(yè)業(yè)界全國國“十佳佳”零售售商稱號號。面對客戶戶資源的的快速膨膨脹，公公司決策策者意識識到以手手工作業(yè)業(yè)為主的的管理方方式，已已經(jīng)不能能滿足公公司業(yè)務(wù)務(wù)快速發(fā)發(fā)展的管管理要求求。作為為一家高高速成長長的企業(yè)業(yè)，公司司的決策策者對客客戶關(guān)系系的持續(xù)續(xù)改善有有著明確確的考慮慮，即通通過實施施CRM，更有有效地管管理客戶戶資源，，維系更更密切的的客戶關(guān)關(guān)系，提提升公司司整體的的營銷能能力和獲獲利能力力。從2002年起起，實施施CRM，成為為公司營營銷管理理工作的的核心。。5、案例例分享--用用友CRM在在深圳紅紅彤汽貿(mào)貿(mào)的成功功應(yīng)用5.2紅紅彤整整車銷售售流程5、案例例分享--用用友CRM在在深圳紅紅彤汽貿(mào)貿(mào)的成功功應(yīng)用5.3紅紅彤售售后服務(wù)務(wù)流程5、案例例分享--用用友CRM在在深圳紅紅彤汽貿(mào)貿(mào)的成功功應(yīng)用5.4紅紅彤公公司SWOT分分析優(yōu)勢1、品牌牌2、營銷銷模式3、管理理規(guī)范4、整體體營銷能能力威脅1、投資資風險2、競爭爭對手3、管理理控制4、客戶戶滿意度度忠誠度度維系劣勢1、客戶戶資源管管理2、客戶戶關(guān)系維維系3、管理理手段3、人力力資源機會1、連鎖鎖發(fā)展2、增殖殖服務(wù)（紅彤品品牌）3、新產(chǎn)產(chǎn)品5、案例例分享--用用友CRM在在深圳紅紅彤汽貿(mào)貿(mào)的成功功應(yīng)用（1）客客戶管理理的問題題客戶的交交易、服服務(wù)信息息分散在在不同的的部門和和人員手手中，形形成“信信息孤島島”；客戶信息息在不同同的部門門、人員員之間缺缺乏共享享：銷售售部、銷銷售支持持部、財財務(wù)、售售后服務(wù)務(wù)站；潛在客戶戶缺乏有有效的管管理工具具；客戶滿意意度缺乏乏有效的的的管理理和評估估工具，，不能系系統(tǒng)地掌掌握一個個客戶的的滿意度度狀況，，無法定定期提出出客戶滿滿意度改改善策略略；客戶信息息缺乏及及時的匯匯總分析析，無法法把握客客戶特征征、消費費需求；；總部對各各個分店店客戶資資源缺乏乏集中管管理、控控制，華華南店、、華鵬店店、龍崗崗店等各各個店之之間客戶戶信息無無法共享享；（2）市市場營銷銷的問題題無法準確確把握目目標客戶戶進行市市場細分分，市場場、媒體體活動缺缺乏針對對性；促銷活動動缺乏有有效評估估；（3）銷銷售管理理的問題題對銷售人人員的銷銷售過程程缺乏有有效管理理、控制制；缺乏及時時有效的的統(tǒng)計分分析工具具，對營營銷人員員的績效效考核及及評估滯滯后，不不能實現(xiàn)現(xiàn)動態(tài)過過程化控控制;車飾品、、車險是是整車銷銷售重要要的附加加產(chǎn)品和和利潤點點，汽貿(mào)貿(mào)企業(yè)在在銷售整整車的同同時，面面臨如何何加大車車飾、車車險的聯(lián)聯(lián)帶銷售售（交叉叉銷售）），提高高銷售的的利潤空空間問題題；銷售預(yù)測測的問題題；（4）客客戶服務(wù)務(wù)的問題題客戶聯(lián)系系管道不不通暢，，多渠道道的客戶戶接觸，，降低了了客戶滿滿意度；；缺乏有效效的客戶戶主動服服務(wù)工具具，客戶戶回訪、、保養(yǎng)提提示、續(xù)續(xù)保、年年審等服服務(wù)效率率低下；；客戶服務(wù)務(wù)中，無無法及時時了解客客戶的交交易服務(wù)務(wù)歷史；；客戶服務(wù)務(wù)與市場場、銷售售、維修修業(yè)務(wù)脫脫節(jié)，面面向客戶戶服務(wù)的的流程不不通暢。。（5）領(lǐng)導導決策缺乏乏依據(jù)5.5紅紅彤營銷管管理中存在在的問題5、案例分分享--用用友CRM在深圳圳紅彤汽貿(mào)貿(mào)的成功應(yīng)應(yīng)用（1）庫存存積壓整車：某車車型整車庫庫存積壓，，占用資金金，做降價價和促銷處處理；配件：缺乏乏有效的ABC成本本分析和采采購計劃管管理，一方方面某些車車型的配件件積壓嚴重重，資金周周轉(zhuǎn)慢，資資金占用嚴嚴重。（2）庫存存短缺缺乏有效的的銷售預(yù)測測，某些暢暢銷車型儲儲備不足；；缺乏采購購計劃的指指導，某些些關(guān)鍵配件件的庫存儲儲備不足，，維修中經(jīng)經(jīng)常發(fā)生待待料情況，，影響維修修進程和客客戶滿意度度降低。（3）無法法隨時掌握握準確的可可銷售庫存存量銷售顧問在在銷售過程程中無法及及時獲取整整車、飾品品、配件的的庫存數(shù)據(jù)據(jù)，不能隨隨時掌握可可銷售量和和進行庫存存查詢。（4）采購購計劃的制制定缺乏依依據(jù)不能根據(jù)訂訂單、庫存存、銷售預(yù)預(yù)測情況制制定采購計計劃，計劃劃的執(zhí)行無無法滿足業(yè)業(yè)務(wù)的需要要，無法準準確控制采采購資金的的使用。（5）車輛輛缺乏單品品追蹤管理理車輛從采購購、PDI檢查、入入庫、銷售售預(yù)定、出出庫以至維維修歷史無無法進行全全程跟蹤管管理。5.6紅紅彤物流管管理中存在在的問題5、案例分分享--用用友CRM在深圳圳紅彤汽貿(mào)貿(mào)的成功應(yīng)應(yīng)用（1）財務(wù)務(wù)信息由于于使用財務(wù)務(wù)軟件的多多樣性，財財務(wù)信息不不能對比、、分析和集集成，集團團整體財務(wù)務(wù)狀況不清清。（2）業(yè)務(wù)務(wù)與財務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)的割裂裂，造成財財務(wù)監(jiān)控無無法快速有有效實施，，例如對客客戶付款情情況的認定定結(jié)果不能能及時傳達達給銷售和和維護人員員，致使客客戶對公司司服務(wù)不滿滿。（3）集團團公司范圍圍內(nèi)的資金金預(yù)算和使使用計劃管管理制度沒沒有建立，，造成分子子公司的用用款盲目和和集團整體體資金運作作的失控。。（4）欠缺缺對分子公公司資金利利用情況的的評價體系系，難以評評估集團資資金資源分分配的合理理和效益。。（5）集團團長期依靠靠報表對分分子公司進進行財務(wù)監(jiān)監(jiān)控，數(shù)據(jù)據(jù)的時效性性、規(guī)范性性和真實性性都不能保保證，延誤誤了集團公公司的業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展展決策。（6）財務(wù)務(wù)分析與績績效評價的的手段單一一落后，不不能滿足企企業(yè)和集團團對與業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展的信信息需求。。5.7紅紅彤財務(wù)管管理中存在在的問題5、案例分分享--用用友CRM在深圳圳紅彤汽貿(mào)貿(mào)的成功應(yīng)應(yīng)用5.8用用友全面的的解決方案案（1）CRM：客戶戶管理、整整車銷售過過程管理、、維修管理理、服務(wù)管管理、市場場管理、車車輛單品管管理；（2）U8：配件件、裝飾品品物流管理理、財務(wù)管管理；（3）CRM與U8接口：CRM維修修管理與U8配件管管理。5、案例分分享--用用友CRM在深圳圳紅彤汽貿(mào)貿(mào)的成功應(yīng)應(yīng)用5.9紅紅彤CRM的實施過過程（1）收集集客戶信息息建立完整、、準確、集集中統(tǒng)一的的客戶信息息數(shù)據(jù)庫，，使客戶的的屬性特征征數(shù)據(jù)、需需求數(shù)據(jù)、、交易數(shù)據(jù)據(jù)、服務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)等在公公司各部門門按照權(quán)限限共享。（2）分析析客戶信息息。對客戶信息息進行統(tǒng)計計分析，主主要是銷售售統(tǒng)計分析析、服務(wù)統(tǒng)統(tǒng)計分析，，把握客戶戶需求、客客戶特征、、客戶滿意意度和價值值度。（3）在進進行分析的的基礎(chǔ)上，，制定有效效的營銷、、服務(wù)方案案，提供準準確的產(chǎn)品品和服務(wù)。。（4）建立立與客戶進進行聯(lián)絡(luò)的的管道（電電話、短信信、E-MAIL））。（5）業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)化化，建立面面向客戶的的流程管理理制度。（6）實施施銷售自動動化，加強強銷售人員員銷售進程程管理，提提高銷售成成功率。（7）加強強銷售控制制：嚴格的的合同審批批；開票出出庫控制、、上牌控制制、車飾安安裝控制--客戶、、車輛、帳帳款、人員員、時間（（分秒）（8）加強強車飾、車車險、上牌牌、年審、、續(xù)保配套套產(chǎn)品的聯(lián)聯(lián)帶銷售，，納入績效效考核，提提高收入。。（9）進行行銷售、維維修服務(wù)回回訪和保養(yǎng)養(yǎng)提示、續(xù)續(xù)保、年審審提示，了了解客戶滿滿意度，維維系客戶關(guān)關(guān)系，推介介服務(wù)產(chǎn)品品，增加服服務(wù)收入。。（10）定定期進行客客戶流失分分析，定期期提出客戶戶滿意度（（CS）改改善策略；；（11）規(guī)規(guī)范投訴處處理流程，，及時處理理客戶投訴訴，較少客客戶抱怨，，并進行客客戶關(guān)懷。。（12）通通過客戶價價值識別，，建立基于于客戶價值值的管理體體系，提出出基于客戶戶價值的營營銷、服務(wù)務(wù)策略。CRM階段段評估，制制定持續(xù)改改進計劃PDCA循循環(huán)5、案例分分享--用用友CRM在深圳圳紅彤汽貿(mào)貿(mào)的成功應(yīng)應(yīng)用5.10紅紅彤CRM實施規(guī)規(guī)劃紅彤彤CRM實實施施主主要要分分為為三三個個里里程程碑碑階階段段：：（1））第第一一階階段段從最最迫迫切切需需要要解解決決的的客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)管管理理和和客客戶戶銷銷售售業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)開開始始導導入入CRM。。紅彤彤第第一一階階段段CRM建建設(shè)設(shè)是是整整個個CRM項項目目的的重重要要組組成成部部分分，，也也是是整整個個CRM系系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用用的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，第第一一階階段段需需要要從從整整體體應(yīng)應(yīng)用用的的角角度度把把握握產(chǎn)產(chǎn)品品架架構(gòu)構(gòu)、、功功能能、、流流程程，，為為系系統(tǒng)統(tǒng)的的進進一一步步擴擴展展奠奠定定基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。（2））第第二二階階段段客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)的的建建設(shè)設(shè)，，完完成成銷銷售售部部門門與與服服務(wù)務(wù)部部門門客客戶戶資資源源管管理理的的整整合合，，建建立立完完整整的的客客戶戶信信息息數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫，，完完成成客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析，，形形成成決決策策支支持持數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。（3）第三階階段作為CRM系系統(tǒng)建設(shè)的高高級階段，主主要利用數(shù)據(jù)據(jù)倉庫對客戶戶數(shù)據(jù)進行挖挖掘，開展數(shù)數(shù)據(jù)庫營銷，，和會員制管管理，用信息息技術(shù)構(gòu)建客客戶服務(wù)中心心和管理中心心，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)營銷能力和和管理水平的的飛躍。三個里里程碑碑階段段構(gòu)造造了紅紅彤公公司完完整的的CRM系系統(tǒng)，，并本本著由由簡入入繁、、循序序漸進進的原原則，，保證證系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)的的連續(xù)續(xù)性和和經(jīng)濟濟性，，降低低企業(yè)業(yè)風險險，取取得最最佳的的投資資回報報（ROI）。。系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用已已經(jīng)擴擴展到到7家家4S店。。5、案案例分分享--用用友友CRM在在深圳圳紅彤彤汽貿(mào)貿(mào)的成成功應(yīng)應(yīng)用5.11紅紅彤彤CRM實實施施方方法法需求調(diào)調(diào)研文檔一一：紅紅彤CRM需求求調(diào)研研報告告實施規(guī)規(guī)劃文檔二二：紅紅彤CRM實施施規(guī)劃劃業(yè)務(wù)流流程優(yōu)優(yōu)化文檔三三：紅紅彤CRM業(yè)務(wù)務(wù)流程程報告告解決方方案文檔四四：紅紅彤CRM解決決方案案客戶化化文檔五五：紅紅彤CRM需求求及系系統(tǒng)設(shè)設(shè)計報報告培訓文檔六六：紅紅彤CRM培訓訓教材材試運行行驗收評評估成成果5、案案例分分享--用用友友CRM在在深圳圳紅彤彤汽貿(mào)貿(mào)的成成功應(yīng)應(yīng)用5.12紅紅彤彤CRM軟軟件功功能———與與應(yīng)用用角色色的匹匹配5、案案例分分享--用用友友CRM在在深圳圳紅彤彤汽貿(mào)貿(mào)的成成功應(yīng)應(yīng)用5.13紅紅彤彤CRM實實施施評評估估體體系系系統(tǒng)統(tǒng)評評價價（（TQC））1、、系系統(tǒng)統(tǒng)運運行行集集成成化化；；2、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程合合理理化化；；3、、績績效效監(jiān)監(jiān)控控動動態(tài)態(tài)化化；；4、、管管理理改改善善持持續(xù)續(xù)化化。。組織織目目標標（（OBJECT））1、、管管理理水水平平大大幅幅度度提提升升；；