16-媒體接待處置預(yù)案指引

媒體接待處置預(yù)案（指引）目的明確在物業(yè)管理服務(wù)中發(fā)生的媒體采訪應(yīng)對的預(yù)案，有效控制媒體采訪給客戶、公司造成的風(fēng)險或損失。適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場媒體采訪事件的處置。職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)現(xiàn)場的協(xié)調(diào)、指揮和人員的調(diào)遣工作，并負責(zé)事件上報、總結(jié)。秩序維護部負責(zé)人負責(zé)組織秩序維護員做好現(xiàn)場的秩序控制和現(xiàn)場維護工作?？蛻舴?wù)部負責(zé)人負責(zé)有關(guān)事件的資料收集，并進行協(xié)調(diào)和溝通工作。工作程序媒體接待秩序維護門崗發(fā)現(xiàn)陌生人員或疑似媒體采訪人員（包括暗訪），按職責(zé)要求進行詢問；對于未明確表明媒體身份的非小區(qū)業(yè)主應(yīng)禮貌地拒絕回答任何問題，并從社區(qū)安全角度出發(fā)拒絕其入內(nèi)，如“本小區(qū)為私人住宅，未得到業(yè)主許可請勿入內(nèi)”；對于明確表明媒體身份要求采訪，應(yīng)禮貌表明：“公司有媒體接待制度，及相關(guān)媒體發(fā)言人，由他們來回答您的問題更合適”、“請您留下聯(lián)系方式和希望了解的事項，我會轉(zhuǎn)告，他們會聯(lián)系您”，杜絕遮擋記者鏡頭且一言不發(fā)和自由發(fā)揮言辭的現(xiàn)象；對于要求進入并采訪相關(guān)人員，門崗秩序維護員應(yīng)第一時間上報主管處理。引導(dǎo)接待秩序維護主管引導(dǎo)媒體人員至指定的洽談處（物業(yè)服務(wù)中心事先選擇應(yīng)對媒體采訪的洽談室）等候；主管上報項目經(jīng)理，項目經(jīng)理根據(jù)集團制度要求上報地區(qū)公司負責(zé)人或地產(chǎn)客服部，直至集團領(lǐng)導(dǎo)；在等待指示或指定的媒體接待人到達前，項目經(jīng)理或客服主管陪同等候，但始終對媒體采訪的內(nèi)容不進行正面置評，應(yīng)對態(tài)度始終保持有禮有節(jié)、冷靜克制、熱情接待，并表示出我們對媒體采訪、業(yè)主訴求的積極、正向態(tài)度，如：“我們歡迎業(yè)主和媒體的監(jiān)督”；“對業(yè)主的訴求、媒體采訪監(jiān)督，我們非常歡迎”；“我們已經(jīng)第一時間聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)，請稍后”；“您有任何需求，我們是否可以先記錄下來”等。物業(yè)服務(wù)中心各級工作人員日常工作、巡視中發(fā)現(xiàn)可疑人員、疑似媒體人員或其它有攝錄行為的人員，應(yīng)第一時間禮貌制止并上報，引導(dǎo)其至物業(yè)服務(wù)中心，如：“女士/先生，抱歉！您有任何問題可以到物業(yè)服務(wù)中心詢問，我可以引領(lǐng)您前去?！薄芭?先生，不好意思！這里是私人園區(qū)/辦公區(qū)域，請勿進行攝錄影響他人。”在可疑人員離開物業(yè)管理范圍前，秩序維護部應(yīng)始終維持監(jiān)控狀態(tài)。整個事件處理完畢后，由項目經(jīng)理組織填寫《突發(fā)事件報告》上報。流程圖

發(fā)現(xiàn)可疑人員發(fā)現(xiàn)可疑人員事件上報，可越級上報判斷禮貌詢問核實身份事件上報，可越級上報判斷禮貌詢問核實身份表明媒體身份要求進入采訪未表明媒體身份或非業(yè)主表明媒體身份要求進入采訪未表明媒體身份或非業(yè)主媒體采訪按統(tǒng)一說辭應(yīng)對禮貌拒絕其進入管理區(qū)域媒體采訪按統(tǒng)一說辭應(yīng)對禮貌拒絕其進入管理區(qū)域接待人員禮貌應(yīng)對并報告上級；秩序維護主管引導(dǎo)至洽談室；接待人員禮貌應(yīng)對并報告上級；秩序維護主管引導(dǎo)至洽談室；項目經(jīng)理上報地區(qū)負責(zé)人、地產(chǎn)客服；項目經(jīng)理或客服主管等待指