物業(yè)客服部管理制度（值班、接待、投訴處理、走訪）

物業(yè)客服部管理制度（值班、接待、投訴處理、走訪…）目錄客戶服務(wù)管理制度管理處辦公室管理規(guī)定客戶服務(wù)值班制度客戶來(lái)電來(lái)訪接待工作規(guī)程客戶投訴處理工作規(guī)程客戶有償維修回訪工作規(guī)程客戶走訪工作規(guī)程01客戶服務(wù)管理制度1、目的為了規(guī)范物業(yè)客戶服務(wù)人員的行為，給業(yè)主（住戶）提供熱情、規(guī)范的服務(wù)。2、適用范E本規(guī)程適用于管理處客戶服務(wù)人員3、工作內(nèi)容3.1工作態(tài)度建議與意見(jiàn)：根據(jù)所反映的情況，經(jīng)過(guò)分析后能及時(shí)處理的，安排人員及時(shí)處理，暫不能處理的，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)研究處理。投訴：按照《客戶投訴處理程序》進(jìn)行處理。接待人員要將處理結(jié)果記錄在“客戶來(lái)電來(lái)訪登記表〃上，并對(duì)處理的情況予以跟蹤，確?？蛻魸M意。管理處在處理來(lái)電、來(lái)訪時(shí)，要執(zhí)情、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原那么，突出服務(wù)，不得推諉、扯皮、推卸責(zé)任及為難客戶，不得乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后將結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。接待人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作，為客戶提供滿意的服務(wù)，減少客戶的投訴，批評(píng)與意見(jiàn)，將客戶的不滿消除在投訴之刖。5、支持性文件及相關(guān)來(lái)訪記錄客戶來(lái)電來(lái)訪登記表客戶投訴處理程序05客戶投訴處理工作規(guī)程1、目的本規(guī)程是為了規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)主（住戶）的投訴能及時(shí)、合理地得到解決。2、適用范E適用于各物業(yè)管理處物業(yè)管理服務(wù)工作的有效投訴處理3、職責(zé)管理處主任：負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理效果的檢查；對(duì)一般投訴的處理進(jìn)行指導(dǎo)；對(duì)重大投訴的親自處理?？蛻舴?wù)中心：負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和一般投訴的協(xié)調(diào)處理工作。4、工程程序客戶服務(wù)中心接待人員接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并將客戶投訴情況記錄在“客戶來(lái)電來(lái)訪記錄表〃上，或者客戶服務(wù)中心接待人員根據(jù)〃客戶來(lái)電來(lái)訪記錄表〃上記錄的來(lái)電來(lái)訪信息經(jīng)分析屬投訴的，立即按投訴程序處理。投訴內(nèi)容登記：事情發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、經(jīng)過(guò)、內(nèi)容及要求。投訴接待人員應(yīng)使用規(guī)范行業(yè)用語(yǔ)，嚴(yán)禁與業(yè)主（住戶）進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。客戶服務(wù)中心接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容填寫(xiě)〃客戶投訴處理表〃，并立即報(bào)告客服主管。一般性投訴由客服主管通知相關(guān)部門(mén)和班組及時(shí)解決。遇到重大投訴，客服主管應(yīng)向管理處主任匯報(bào)，由管理處主任組織相關(guān)人員進(jìn)行討論，按要求落實(shí)解決措施，并向客戶作好解釋工作，確定回復(fù)時(shí)間。如遇緊急情況及突發(fā)事故，各部門(mén)和班組都有責(zé)任通知相關(guān)部門(mén)，先處理后補(bǔ)辦手續(xù)。相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果匯報(bào)管理處客戶中心，由客戶服務(wù)中心主管安排回訪，并填寫(xiě)在〃客戶投訴處理’相應(yīng)的欄目里。5、相關(guān)文件及記錄客戶來(lái)電來(lái)訪登記表客戶投訴處理表05客戶有償維修回訪工作規(guī)程1、目的為給業(yè)主（住戶）的生活創(chuàng)造便利，滿足其室內(nèi)維修需求。2、適用范E適用于管理處對(duì)業(yè)主（住戶）的有償維修回訪工作3、職責(zé)前臺(tái)接待員：負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶）的有償維修的接待、派工和回訪。維修員：負(fù)責(zé)按要求進(jìn)行維修?？头鞴埽贺?fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶）的有償維修的接待、派工和回訪進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。4、作業(yè)流程維修受理前臺(tái)接待員接到業(yè)主（住戶）的報(bào)修要求時(shí)，要及時(shí)填寫(xiě)〃客戶來(lái)電來(lái)訪登記表〃，并填寫(xiě)〃服務(wù)及回訪記錄表〃通知維修員。維修員接到通知進(jìn)行維修處理。維修過(guò)程維修員接到維修通知后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修。維修工作完成后，按要求填寫(xiě)〃服務(wù)及回訪記錄表〃，并請(qǐng)客戶在〃服務(wù)及回訪表〃上進(jìn)行簽字，收取相應(yīng)費(fèi)用后及時(shí)交回管理處財(cái)務(wù)室，將〃服務(wù)及回訪記錄表〃交回客戶服務(wù)中心。維修回訪前臺(tái)接待員根據(jù)〃服務(wù)及回訪記錄表〃，第二天對(duì)前日所有的維修進(jìn)行回訪?；卦L形式上門(mén)回訪、回訪回訪內(nèi)容：回訪的內(nèi)容為服務(wù)時(shí)間、質(zhì)量、收費(fèi)合理性及維修人員態(tài)度等，并進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。前臺(tái)接待員回訪完畢后，要填寫(xiě)維修回訪記錄，并每月做維修回訪統(tǒng)計(jì)表。如回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格的維修服務(wù)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服主管，并由其根據(jù)具體情況處理。5、相關(guān)文件及記錄客戶來(lái)電來(lái)訪登記表服務(wù)及回訪記錄表06客戶走訪工作規(guī)程1、目的加強(qiáng)管理處與業(yè)主（住戶）所保持的密切關(guān)系，及時(shí)聽(tīng)取業(yè)主（住戶）的意見(jiàn)與建議，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)工作。適用于管理處對(duì)業(yè)主（住戶）的不定期走訪3、職責(zé)管理處主任：不定期親自參與對(duì)業(yè)主（住戶）的走訪并負(fù)責(zé)對(duì)其他人員走訪的效果進(jìn)行檢查?？蛻舴?wù)中心：負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶）的走訪，并記錄其有關(guān)意見(jiàn)與建議。4、工作程序客戶服務(wù)中心在開(kāi)展其他工作的同時(shí)，對(duì)業(yè)主（住戶）進(jìn)行走訪。走訪內(nèi)容：與物業(yè)管理服務(wù)工作有關(guān)的治安、清潔綠化、公共設(shè)施設(shè)備、物業(yè)服務(wù)費(fèi)等有關(guān)事項(xiàng)的建議與意見(jiàn)。走訪人員應(yīng)注意禮儀禮貌，對(duì)于有關(guān)意見(jiàn)與建議應(yīng)詳細(xì)記錄在〃走訪情況記錄表〃上。提供的客戶意見(jiàn)與建議。對(duì)于一般的意見(jiàn)與建議，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行回復(fù)。對(duì)于有關(guān)投訴事項(xiàng)，經(jīng)分析有效后按照〃客戶投訴接待處理工作規(guī)程〃處理?？头鞴芏ㄆ趯⒆咴L意見(jiàn)與建議收集匯總后向管理處主任報(bào)告。管理處主任每月至少參與一次對(duì)業(yè)主（住戶）的走訪。5、相關(guān)文件及記錄5.1走訪情況記錄表服從上司。各級(jí)員工應(yīng)切實(shí)服從上司的工作安排與調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或中止工作，假設(shè)遇疑難或有不滿，可直接向上司反映。盡忠職守。員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工,必須按時(shí)編排時(shí)間表當(dāng)值，不得擅離職守，因個(gè)人原因確需調(diào)換,需先征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，不得擅自調(diào)換。當(dāng)值時(shí)，就嚴(yán)格遵守工作的各項(xiàng)規(guī)定與要求。正直老實(shí)。員工必須忠于職守，如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作，杜絕弄虛作假。勤勉負(fù)責(zé)。員工在工作中應(yīng)發(fā)揚(yáng)高效和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，嚴(yán)格按工作規(guī)定與要求。儀態(tài)在員工工作中以坐姿服務(wù)的，當(dāng)有客人前來(lái)，應(yīng)立即起身。坐的正確姿勢(shì)：雙腳并攏平放地面，抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方。在工作區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。儀表身體面部、手部必須清潔。每天刷牙漱口，上班前不吃有異味食品，保證口腔清潔。頭發(fā)整齊，男不留長(zhǎng)發(fā)，女不染發(fā)。女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹。上班時(shí)不得佩戴飾物、留長(zhǎng)指甲以及涂指甲油。必須佩戴員工工牌，號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸處，并保持整齊。下午上班之前，也應(yīng)檢查儀表。表情微笑，是員工最起碼的表情。面對(duì)業(yè)主（住戶）、訪客時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情表情，交談時(shí)應(yīng)做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，頻點(diǎn)頭稱是，不得一言不發(fā),毫無(wú)反響。面對(duì)業(yè)主（住戶）、訪客時(shí)雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲擊或玩弄其他物品。行走要迅速，但不得奔跑，不得兩個(gè)人并肩而行或搭膊、挽手，與他人相遇應(yīng)靠邊行，不得從倆人中間穿行，請(qǐng)人讓路要說(shuō)〃對(duì)不起〃、“謝謝〃等禮貌用語(yǔ)，不得橫沖直撞、粗俗無(wú)禮。工作期間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。不得隨地吐痰、亂丟雜物。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物品夾于腋下?？人?、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)〃對(duì)不起〃。不得談笑、大聲喧嘩或亂丟、亂碰物品以及發(fā)出不必要聲響。上班時(shí)間不得抽煙、吃東西。不得用手指或筆桿向客人或?yàn)榭腿酥阜较?。遞物給對(duì)方時(shí)，應(yīng)用雙手，遞筆給對(duì)方時(shí)不能讓筆尖朝向客人，應(yīng)為筆頭。言談聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高或過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視和侮辱性語(yǔ)言。不得模仿他人語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和談話。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。說(shuō)話要講究藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，"請(qǐng)〃、〃謝謝〃不離口。不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦業(yè)戶（住戶）、訪客、同事。要注意稱呼對(duì)姓氏，未知姓氏之前，要稱呼"先生〃或"小姐〃，假設(shè)知對(duì)方姓氏，最好稱〃某先生（小姐）〃。指第三者時(shí)不能講〃他〃、〃她〃，應(yīng)稱〃那位先生〃或“那位小姐〃。對(duì)方講〃謝謝〃時(shí)，要答〃不用謝〃或“不必客氣〃不得毫無(wú)反應(yīng)。從客人手上接過(guò)任何物品，都要講“謝謝〃。有訪客到來(lái)時(shí)，要先問(wèn)好，注意講〃請(qǐng)問(wèn)找哪位〃、“我能幫你什么〃、〃麻煩登記一下〃、〃多謝你的配合〃任何時(shí)候不能講〃喂〃或〃不知道〃，要講〃打攪一下，請(qǐng)稍等〃、“我?guī)湍悴橐徊椤ǖ?。離開(kāi)面對(duì)的客人，要講〃請(qǐng)稍候〃，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講〃對(duì)不起，讓你久等了〃?？腿穗x別時(shí)，要主動(dòng)講〃再見(jiàn)〃。02管理處辦公室管理規(guī)定物業(yè)公司辦公室6s管理，現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)！1、目的為了規(guī)范物業(yè)處辦公室，保持良好的辦公場(chǎng)所環(huán)境和秩序。2、適用范E本規(guī)程適用于管理處辦公室3、工作內(nèi)容辦公室工作人員應(yīng)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，文明辦公。員工著裝應(yīng)清潔、整齊，上班必須穿工作服、黑皮鞋。每日應(yīng)提前10-15分鐘到達(dá)工作崗位，做好本崗位及辦公場(chǎng)所的清潔整理工作。接待客人，熱情有禮貌；商談?wù)\懇，辦公廳內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩、聚眾談笑；接聽(tīng)使用禮貌語(yǔ)言。無(wú)特殊急需請(qǐng)示、報(bào)告事項(xiàng)，不得打攪公司領(lǐng)導(dǎo)接待客人。凡需到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，必須敲門(mén)通報(bào)，得到允許后方可入內(nèi)。不應(yīng)隨便打斷他人談話，不應(yīng)隨便翻動(dòng)他人桌面上的文件、物品。辦公場(chǎng)所要保持桌椅整齊，文件物品要擺放整齊，不得亂堆亂放，做好個(gè)人桌面的清潔衛(wèi)生工作。接聽(tīng)?wèi)?yīng)態(tài)度和藹、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)或與之交談時(shí)，應(yīng)立即起身回應(yīng)。禁止在管理處大廳用餐、吃零食、吸煙，不得亂扔紙屑或其他污物。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得擅自移動(dòng)辦公家具、辦公設(shè)備及綠化花草。發(fā)揚(yáng)〃一張兩面用〃的企業(yè)精神，注意厲行節(jié)約。辦公室大門(mén)鑰匙，未經(jīng)許可不得私自配制。認(rèn)真做好辦公室防火、防盜、防破壞工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或報(bào)告。節(jié)假日前，需進(jìn)行平安保衛(wèi)工作大檢查，落實(shí)值班人員，檢查水、電、門(mén)、氣開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉及保密文件的平安存放。03客戶服務(wù)值班制度1、目的為了加強(qiáng)管理處與業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)（住戶）排憂解難，表達(dá)物業(yè)管理的規(guī)范化特點(diǎn)。2、適用范圍適用于管理處客戶服務(wù)值班工作3、工作內(nèi)內(nèi)容客戶服務(wù)值班工作由管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)設(shè)立固定的辦公地點(diǎn)、值班、并廣為宣傳，方便業(yè)主（住戶）來(lái)訪。客戶服務(wù)值班不包括正常上班時(shí)間，在周六周日及節(jié)假日，也應(yīng)由管理處安排人員值班，其他時(shí)間（晚上）可不在辦公室值班，但必須由專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)值班，保持全天24小時(shí)值班。值班人員上班時(shí)必須身著工裝、佩戴工作證，以便接受業(yè)主監(jiān)督；必須堅(jiān)守自己的工作崗位，不得看報(bào)閑聊，不得做與本職工作無(wú)關(guān)的事情。值班人員應(yīng)熱情、周到、主動(dòng)、高效地服務(wù)業(yè)主（住戶），對(duì)于接待事項(xiàng)應(yīng)填寫(xiě)在值班記錄本上，能立即處理的應(yīng)及時(shí)處理，不能立即處理的，也應(yīng)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)處理，屬于投訴的，應(yīng)按投訴處理有并工作規(guī)程進(jìn)行處理。04客戶來(lái)電來(lái)訪接待工作規(guī)程小區(qū)物業(yè)接待業(yè)主投訴十要訣1、目的為了給小區(qū)業(yè)主（住戶）提供良好的服務(wù)，表達(dá)物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、一體化的服務(wù)特點(diǎn)。2、適用范E適用于管理處客戶服務(wù)中心的來(lái)電、來(lái)訪接待3、職責(zé)客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）來(lái)電來(lái)訪的接待和記錄、并安排處理事宜。管理處各部門(mén)、各崗位人員根據(jù)客服務(wù)前臺(tái)接待員的安排