酒店客務(wù)管理第三章前廳部禮賓服務(wù)管理XXXX

酒店客務(wù)管理

Lesson3前廳部---禮賓服務(wù)管理任課教師：羅東霞associateprofessor客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級(jí)主管（金鑰匙）預(yù)訂主管接待主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管商務(wù)樓層經(jīng)理問(wèn)訊員票務(wù)員領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班文員秘書(shū)領(lǐng)班話務(wù)員收銀員接待員預(yù)訂員文員門(mén)迎行李接待員前廳部——禮賓服務(wù)管理禮賓服務(wù)接機(jī)服務(wù)、客人迎送、門(mén)口迎賓、行李接送、行李寄存、郵件遞送、留言找人、委托代辦、物品租借、投訴客人接待、用車(chē)安排、停車(chē)管理等話務(wù)（總機(jī)房）商務(wù)中心服務(wù)前廳部——禮賓服務(wù)管理主要內(nèi)容“金鑰匙”門(mén)童與迎賓行李服務(wù)總機(jī)房服務(wù)與管理商務(wù)中心金鑰匙“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。起源：Concierge一詞最早起源于法國(guó)，指古代城堡的守門(mén)人，后演化為酒店的守門(mén)人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和酒店的鑰匙隨著酒店業(yè)的發(fā)展，Concierge已成為為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位Concierge代表人物即其首領(lǐng)“金鑰匙”金鑰匙“金鑰匙”通常身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙，這是委托代辦的國(guó)際組織會(huì)員的標(biāo)志，象征著Concierge如同萬(wàn)能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題?！敖痂€匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能，這就是

“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。金鑰匙（（禮賓部部主管））：崗位位職責(zé)全方位滿(mǎn)滿(mǎn)足住店店客人提提出的特特殊要求求，并提提供多種種服務(wù)；；協(xié)助大堂堂副理處處理酒店店各類(lèi)投投訴；保持個(gè)人人的職業(yè)業(yè)形象；；檢查大廳廳及其他他公共活活動(dòng)區(qū)域域；協(xié)同保安安部對(duì)行行為不軌軌的客人人進(jìn)行調(diào)調(diào)查；對(duì)行李員員工作活活動(dòng)進(jìn)行行管理和和控制，，并做好好有關(guān)記記錄；對(duì)進(jìn)、離離店客人人給予及及時(shí)關(guān)心心；將上級(jí)命命令、所所有重要要事件或或事情記記在行李李員、門(mén)門(mén)童交接接班本上上，每日日早晨呈呈交前廳廳經(jīng)理，，以便查查詢(xún)金鑰匙（（禮賓部部主管））：崗位位職責(zé)控制酒店店門(mén)前車(chē)車(chē)輛活動(dòng)動(dòng)；對(duì)受前廳廳部經(jīng)理理委派進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)的行李李員進(jìn)行行指導(dǎo)和和訓(xùn)練；；在客人登登記注冊(cè)冊(cè)時(shí)，指指導(dǎo)行李李員幫助助客人；；與團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)調(diào)關(guān)系系，使團(tuán)團(tuán)隊(duì)行李李順利運(yùn)運(yùn)送；確保行李李房和酒酒店前廳廳的衛(wèi)生生清潔；；保證大門(mén)門(mén)外、門(mén)門(mén)內(nèi)、大大廳三個(gè)個(gè)崗位有有人值班班；保證行李李部服務(wù)務(wù)設(shè)備運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常常；隨時(shí)時(shí)檢查行行李車(chē)、、秤、行行李存放放架、輪輪椅。金鑰匙（（禮賓部部主管））：素質(zhì)質(zhì)要求思想素質(zhì)質(zhì)能力要求求業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)和技能能金鑰匙思思想素質(zhì)質(zhì)遵守國(guó)家家法律、、法規(guī)，，遵守飯飯店規(guī)章章制度，，有高度度的組織織復(fù)雜性性；敬業(yè)樂(lè)業(yè)業(yè)，有耐耐性，熱熱愛(ài)本職職工作，，有高度度的工作作責(zé)任心心；遵循“客客人至上上，服務(wù)務(wù)第一””的宗旨旨，有很很強(qiáng)的顧顧客意識(shí)識(shí)、服務(wù)務(wù)意識(shí)；；有熱心的的品質(zhì)，，樂(lè)于助助人；忠誠(chéng)：對(duì)對(duì)客人忠忠誠(chéng)，對(duì)對(duì)酒店忠忠誠(chéng)，有有良好職職業(yè)道德德有協(xié)作精精神謙虛、寬寬容、積積極、進(jìn)進(jìn)取金鑰匙能能力要求求交際能力力彬彬有禮禮，善解解人意，，樂(lè)于、、善于與與人溝通通語(yǔ)言表達(dá)達(dá)能力表達(dá)清晰晰、準(zhǔn)確確身體健康康，精力力充沛有耐性應(yīng)變能力力能把握原原則，以以靈活的的方式解解決各種種問(wèn)題協(xié)調(diào)能力力能夠建立立廣泛的的社會(huì)關(guān)關(guān)系和協(xié)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，能正正確處理理好與相相關(guān)部門(mén)門(mén)的協(xié)作作關(guān)系金鑰匙業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)和技能能要求熟練掌握握本職工工作的操操作流程程；通曉多種種語(yǔ)言；；掌握中英英文打字字，電腦腦文字處處理等技技能；掌握所在在賓館的的詳細(xì)信信息資料料；包括飯店店歷史、、服務(wù)設(shè)設(shè)施、服服務(wù)價(jià)格格等熟悉本地地區(qū)三星星級(jí)以上上飯店的的基本情情況；熟悉本市市主要旅旅游景點(diǎn)點(diǎn)；掌握一定定數(shù)量的的本市高高、中、、低檔的的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息資資料金鑰匙業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)和技能能要求能幫助客客人購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)各種交交通票據(jù)據(jù)；能幫助客客人安排排市內(nèi)旅旅游；能幫助客客人修補(bǔ)補(bǔ)物品；；掌握維修修處的地地點(diǎn)和服服務(wù)時(shí)間間能幫助客客人郵寄寄信件、、包裹、、快件；；懂得郵寄寄事項(xiàng)的的要求和和手續(xù)熟悉本市市的交通通情況；；掌握從本本飯店到到車(chē)站、、機(jī)場(chǎng)、、碼頭、、旅游點(diǎn)點(diǎn)、主要要商業(yè)街街的路線線、路程程和出租租車(chē)價(jià)格格能幫助外外籍客人人解決辦辦理簽證證延期等等問(wèn)題；；能幫助客客人查找找航班托托運(yùn)行李李的去向向。前廳部——禮賓服務(wù)務(wù)管理主要內(nèi)容容“金鑰匙匙”門(mén)童與迎迎賓行李服務(wù)務(wù)總機(jī)房服服務(wù)與管管理商務(wù)中心心門(mén)童與迎賓門(mén)童的崗位位職責(zé)與素質(zhì)質(zhì)要求門(mén)童的選擇擇門(mén)童應(yīng)接工工作的注意事事項(xiàng)門(mén)童（Doorman）：崗位職責(zé)責(zé)迎賓指揮門(mén)前交通通做好門(mén)前保安安工作回答客人問(wèn)訊訊送客客人抵達(dá)時(shí)，，向客人點(diǎn)頭頭致意，表示示歡迎?；疽螅簶?biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿；細(xì)細(xì)心觀察；當(dāng)當(dāng)客人距手拉拉門(mén)5米內(nèi)，面帶微微笑并用眼神神關(guān)注客人；；在客人距離手手拉門(mén)1.5米時(shí)，迅速用用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的的動(dòng)作打開(kāi)門(mén)門(mén)，在客人通過(guò)門(mén)門(mén)童面前時(shí)，，面帶微笑示示意，并用得得體的語(yǔ)言問(wèn)問(wèn)候客人（對(duì)對(duì)VIP客人禮貌、正正確地稱(chēng)呼客客人的姓名））如遇客人乘坐坐小汽車(chē)，應(yīng)應(yīng)替客人打開(kāi)開(kāi)車(chē)門(mén)，將右右手放在車(chē)門(mén)門(mén)上方（佛教教和伊斯蘭教教客人例外）），并提醒客客人“小心碰碰頭”，同時(shí)時(shí)要注意扶老老攜幼攜助行李員卸卸下行李，查查看車(chē)內(nèi)有無(wú)無(wú)遺留物品，，記下客人所所乘出租車(chē)的的牌號(hào)住店客人進(jìn)出出酒店時(shí)，門(mén)門(mén)童同樣要要熱情地招呼呼致意門(mén)童（Doorman）：素質(zhì)要求求形象高大、魁魁梧；記憶力強(qiáng)；目光敏銳，接接待經(jīng)驗(yàn)豐富富；知識(shí)面廣門(mén)童（Doorman）：門(mén)童的選選擇可選擇女性擔(dān)擔(dān)任門(mén)童可選擇長(zhǎng)者擔(dān)擔(dān)任門(mén)童可雇用外國(guó)人人擔(dān)任門(mén)童門(mén)童（Doorman）：應(yīng)接工作作的注意事項(xiàng)項(xiàng)注意儀容儀表表，始終保持持飽滿(mǎn)的精神神狀態(tài)為客人拉關(guān)車(chē)車(chē)門(mén)時(shí)的一些些問(wèn)題當(dāng)客人小車(chē)到到店時(shí)當(dāng)客人坐出租租車(chē)抵達(dá)時(shí)如有幾輛車(chē)同同時(shí)駛?cè)?，?yīng)應(yīng)先為重要賓賓客或主賓拉拉門(mén)前廳部——禮賓服務(wù)管理理主要內(nèi)容“金鑰匙”門(mén)童與迎賓行李服務(wù)總機(jī)房服務(wù)與與管理商務(wù)中心行李服務(wù)管理理行李部員工的的崗位職責(zé)行李部員工的的素質(zhì)要求行李服務(wù)注意意事項(xiàng)行李員（BaggageHandler），歐美國(guó)家家稱(chēng)為Bellboy,Bellman,Bellhop或Porter工作崗位位于于酒店大堂一一側(cè)的禮賓部部（行李服務(wù)務(wù)處），禮賓賓部主管在此此指揮、調(diào)度度行李服務(wù)及及其他大廳服服務(wù)一早上班，禮禮賓部主管要要認(rèn)真閱讀和和分析當(dāng)日ExpectedArrivials和ExpectedDepartures，做好工作安安排，尤其注注意VIP和團(tuán)體客人的的抵離店情況況，召集全體體行李員布置置工作行李部員工的的崗位職責(zé)：：行李員職責(zé)責(zé)為客人搬運(yùn)行行李；向客人介紹店店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目目及當(dāng)?shù)芈糜斡尉包c(diǎn)，幫助助客人熟悉周周?chē)h(huán)境；跑差（送信、、文件等）；；傳遞留言，遞遞送物品；替客人預(yù)約出出租車(chē)；在大堂、餐廳廳等公共區(qū)域域?qū)ふ铱腿?Paging)行李部員工的的崗位職責(zé)：：行李領(lǐng)班職職責(zé)支持和協(xié)助主主管的工作，，管理并帶領(lǐng)領(lǐng)行李員、門(mén)門(mén)童為客人提提供服務(wù)協(xié)助主管制定定工作計(jì)劃；；準(zhǔn)備好部門(mén)員員工的排班表表；完成上級(jí)管理理部門(mén)和人員員下達(dá)的所有有指令；監(jiān)督、指導(dǎo)、、協(xié)助行李員員和門(mén)童完成成其工作任務(wù)務(wù)；確保抵、離店店客人及時(shí)得得到優(yōu)質(zhì)良好好的行李服務(wù)務(wù)；對(duì)抵、離店客客人分別表示示歡迎和歡送送，必要時(shí)為為客人提供行行李等各種服服務(wù)；督促行李員認(rèn)認(rèn)真做好行李李的搬運(yùn)記錄錄工作；為住店客人提提供各種力所所能及的幫助助；行李部員工的的崗位職責(zé)：：行李領(lǐng)班職職責(zé)引導(dǎo)客人參觀觀房間設(shè)施；；適時(shí)地向客人人推銷(xiāo)酒店的的其他設(shè)施；；重視客人的投投訴，并把這這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)給相關(guān)部門(mén)門(mén)，以便迅速速解決；協(xié)助酒店有關(guān)關(guān)部門(mén)和人員員為住店客人人過(guò)好生日、、周年紀(jì)念等等；每天檢查行李李部設(shè)施，確確保良好的工工作狀態(tài)；做好行李部設(shè)設(shè)備的保管、、清潔和保養(yǎng)養(yǎng)工作；留意宴會(huì)指南南和大廳內(nèi)其其他布告，保保持其正常放放置；認(rèn)真填寫(xiě)交接接班本，記下下已完成的工工作內(nèi)容及有有待下一班繼繼續(xù)完成的工工作，寫(xiě)上日日期、時(shí)間和和姓名。行李部員工的的素質(zhì)要求能吃苦耐勞眼勤，嘴勤，，手勤，腿勤勤，和藹可親親性格活潑開(kāi)朗朗，思維敏捷捷熟悉本部門(mén)工工作程序和操操作規(guī)則熟悉酒店內(nèi)各各條路徑及有有關(guān)部門(mén)位置置了解店內(nèi)客房房、餐飲、娛娛樂(lè)等各項(xiàng)服服務(wù)的內(nèi)容、、時(shí)間、地點(diǎn)點(diǎn)及其他有關(guān)關(guān)信息廣泛了解當(dāng)?shù)氐孛麆俟袍E、、旅游景點(diǎn)和和購(gòu)物點(diǎn)，以以便向客人提提供準(zhǔn)確的信信息行李服務(wù)注意意事項(xiàng)行李搬運(yùn)時(shí)的的注意事項(xiàng)行李寄存時(shí)的的注意事項(xiàng)行李服務(wù)注意意事項(xiàng)：行李李搬運(yùn)時(shí)的注注意事項(xiàng)認(rèn)真檢查行李李，清點(diǎn)行李李件數(shù)（特別別是團(tuán)隊(duì)行李李），檢查行行李有無(wú)破損損，如有破損損，須請(qǐng)來(lái)人人簽字證實(shí)，，并通知團(tuán)隊(duì)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)隊(duì)，以免日后后引起客人的的投訴搬運(yùn)行李時(shí)，，客人的貴重重物品及易碎碎品讓客人自自己拿裝行李車(chē)時(shí)，，將大件、重重件、硬件放放在下面，小小件、軟件、、輕件裝在上上面；搬運(yùn)行李時(shí)必必須小心，不不可用力過(guò)大大，更不許用用腳踢客人的的行李；照看好客人的的行李；引領(lǐng)客人時(shí)，，走在客人的的左前方距離離二三步或與與客人并行，，和著客人的的腳步走，拐拐彎處或人多多時(shí)，要回頭頭招呼客人引領(lǐng)客人進(jìn)房房途中，要熱熱情主動(dòng)地問(wèn)問(wèn)候客人，與與客人交談，，向客人介紹紹酒店服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目和設(shè)施，，推薦酒店的的商品；介紹房?jī)?nèi)設(shè)施施及使用方法法；房?jī)?nèi)空調(diào)開(kāi)關(guān)關(guān)及棉被的位位置；冰箱的的位置及小酒酒吧的使用方方法；房?jī)?nèi)保保險(xiǎn)箱的使用用方法；床頭頭控制開(kāi)關(guān)的的使用方法；；衛(wèi)生間冷熱熱水開(kāi)關(guān)及熱熱水供應(yīng)的時(shí)時(shí)間等離房前要問(wèn)客客人是否還有有其他吩咐，，并?？腿俗∽〉暧淇?，隨隨后將房門(mén)輕輕輕拉上；將離店客人的的行李搬運(yùn)至至大廳后，要要先到結(jié)賬處處確認(rèn)客人是是否已結(jié)賬，，如客人還未未結(jié)賬，應(yīng)有有禮貌地告知知客人結(jié)賬處處的位置；做好行李搬運(yùn)運(yùn)記錄。行李服務(wù)注意意事項(xiàng)：行李李搬運(yùn)時(shí)的注注意事項(xiàng)行李服務(wù)注意意事項(xiàng)：行李李寄存時(shí)的注注意事項(xiàng)確認(rèn)客人身份份；檢查行李；如客人丟失““行李領(lǐng)取卡卡”，行李員員一定要憑借借足以證實(shí)客客人身份的證證件放行行李李，并要求客客人寫(xiě)出行李李已取的證明明；行李員在為客客人辦理行李李的寄存和提提取業(yè)務(wù)時(shí)，，一定要按規(guī)定的手續(xù)續(xù)進(jìn)行。前廳部——禮賓服務(wù)管理理主要內(nèi)容“金鑰匙”門(mén)童與迎賓行李服務(wù)總機(jī)房服務(wù)與與管理商務(wù)中心客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級(jí)主管管（金鑰匙）預(yù)訂主管接待主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管管商務(wù)樓層經(jīng)理理問(wèn)訊員票務(wù)員領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班文員秘書(shū)領(lǐng)班話務(wù)員收銀員接待員預(yù)訂員文員門(mén)迎行李接待員總機(jī)房服務(wù)與與管理總機(jī)房的業(yè)務(wù)務(wù)范圍總機(jī)房管理人人員的工作描描述總機(jī)房員工的的素質(zhì)要求話務(wù)服務(wù)的基基本要求叫醒服務(wù)的問(wèn)問(wèn)題與對(duì)策總機(jī)房的業(yè)務(wù)務(wù)范圍電話轉(zhuǎn)接及留留言服務(wù)回答問(wèn)訊和查查詢(xún)電話服務(wù)務(wù)“免電話打擾擾”服務(wù)電話叫醒服務(wù)務(wù)火警電話的處處理總機(jī)房服務(wù)與與管理總機(jī)房的業(yè)務(wù)務(wù)范圍總機(jī)房管理人人員的工作描描述總機(jī)房員工的的素質(zhì)要求話務(wù)服務(wù)的基基本要求叫醒服務(wù)的問(wèn)問(wèn)題與對(duì)策總機(jī)房管理人人員的工作描描述總機(jī)主管總機(jī)領(lǐng)班總機(jī)主管直接上級(jí)：前前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：總總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)總機(jī)房的的全面管理工工作，保證設(shè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正常，并為為客人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù)。。制定總機(jī)室工工作條例和話話務(wù)員行為規(guī)規(guī)范。制定總機(jī)班工工作計(jì)劃。做好話務(wù)員的的考勤工作。。隨時(shí)掌握客房房利用情況，，并據(jù)此安排排和調(diào)整班次次。統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手手的IDD&DDD（國(guó)際國(guó)內(nèi)直直撥電話），，每周將特殊殊電話單呈交交前廳部經(jīng)理理。負(fù)責(zé)酒店電話話號(hào)碼單的編編輯和印刷，，并及時(shí)提供供給各部門(mén)使使用，對(duì)有變變化的電話號(hào)號(hào)碼單要及時(shí)時(shí)更改。每天更換、調(diào)調(diào)整信息欄的的內(nèi)容，為話話務(wù)員提供有有關(guān)服務(wù)信息息。確保保電電話話房房清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生。。對(duì)話話務(wù)務(wù)員員進(jìn)進(jìn)行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)培培訓(xùn)訓(xùn)，，確確保保員員工工掌掌握握話話務(wù)務(wù)工工作作程程序序（（包包括括緊緊急急報(bào)報(bào)警警程程序序））和和工工作作技技能能，，培培養(yǎng)養(yǎng)員員工工的的高高度度責(zé)責(zé)任任感感，，使使員員工工的的工工作作質(zhì)質(zhì)量量時(shí)時(shí)刻刻保保持持最最佳佳狀狀態(tài)態(tài)。。周期期性性檢檢查查并并保保持持電電腦腦終終端端運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正正常常。。11.記錄錄所所有有的的傳傳呼呼電電話話和和傳傳呼呼系系統(tǒng)統(tǒng)故故障障情情況況，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)故故障障，，立立即即報(bào)報(bào)告告前前廳廳經(jīng)經(jīng)理理。。12.保存存一一份份所所有有行行政政人人員員及及部部門(mén)門(mén)經(jīng)經(jīng)理理的的手手機(jī)機(jī)號(hào)號(hào)碼碼及及家家庭庭電電話話號(hào)號(hào)碼碼。。13.定期期對(duì)對(duì)本本部部門(mén)門(mén)員員工工進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)估估，，按按照照制制度度實(shí)實(shí)施施獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲懲。。14.完成成前前廳廳部部經(jīng)經(jīng)理理和和管管理理部部門(mén)門(mén)臨臨時(shí)時(shí)交交辦辦的的事事情情。。15.有重重要要賓賓客客接接待待任任務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)，，提提醒醒當(dāng)當(dāng)班班人人員員予予以以重重視視，，并并布布置置檢檢查查。。16.處理理客客人人有有關(guān)關(guān)電電話話服服務(wù)務(wù)的的投投訴訴。。17.協(xié)調(diào)調(diào)總總機(jī)機(jī)班班與與酒酒店店其其他他部部門(mén)門(mén)之之間間的的關(guān)關(guān)系系，，與與各各部部門(mén)門(mén)保保持持良良好好的的溝溝通通與與聯(lián)聯(lián)系系。。總機(jī)機(jī)房房服服務(wù)務(wù)與與管管理理總機(jī)機(jī)房房的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)范范圍圍總機(jī)機(jī)房房管管理理人人員員的的工工作作描描述述總機(jī)機(jī)房房員員工工的的素素質(zhì)質(zhì)要要求求話務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)的的基基本本要要求求叫醒醒服服務(wù)務(wù)的的問(wèn)問(wèn)題題與與對(duì)對(duì)策策總機(jī)機(jī)房房員員工工的的素素質(zhì)質(zhì)要要求求口齒齒清清楚楚，，音音色色甜甜美美，，耳耳、、喉喉部部無(wú)無(wú)慢慢性性疾疾病病。。聽(tīng)寫(xiě)寫(xiě)迅迅速速，，反反應(yīng)應(yīng)快快。。工作作認(rèn)認(rèn)真真，，記記憶憶力力強(qiáng)強(qiáng)。。有較較強(qiáng)強(qiáng)的的外外語(yǔ)語(yǔ)聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)說(shuō)能能力力，，能能用用三三種種以以上上外外語(yǔ)語(yǔ)為為客客人人提提供供話話務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)。。有酒酒店店話話務(wù)務(wù)或或相相似似工工作作經(jīng)經(jīng)歷歷，，熟熟悉悉電電話話業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。熟悉悉電電腦腦操操作作及及打打字字。。掌握握旅旅游游景景點(diǎn)點(diǎn)及及娛娛樂(lè)樂(lè)等等方方面面的的知知識(shí)識(shí)和和信信息息。。有很很強(qiáng)強(qiáng)的的信信息息溝溝通通能能力力。?？倷C(jī)機(jī)房房服服務(wù)務(wù)與與管管理理總機(jī)機(jī)房房的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)范范圍圍總機(jī)機(jī)房房管管理理人人員員的的工工作作描描述述總機(jī)機(jī)房房員員工工的的素素質(zhì)質(zhì)要要求求話務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)的的基基本本要要求求叫醒醒服服務(wù)務(wù)的的問(wèn)問(wèn)題題與與對(duì)對(duì)策策話務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)的的基基本本要要求求話務(wù)務(wù)員員必必須須在在總總機(jī)機(jī)鈴鈴響響三三聲聲之之內(nèi)內(nèi)應(yīng)應(yīng)答答電電話話。。話務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)答答電電話話時(shí)時(shí)，，必必須須禮禮貌貌、、友友善善、、愉愉快快，，且且面面帶帶微微笑笑。。接到到電電話話時(shí)時(shí)，，首首先先用用中中英英文文熟熟練練準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地自自報(bào)報(bào)家家門(mén)門(mén)，，并并自自然然親親切切地地使使用用問(wèn)問(wèn)候候語(yǔ)語(yǔ)。。話務(wù)務(wù)員員遇遇到到無(wú)無(wú)法法解解答答的的問(wèn)問(wèn)題題時(shí)時(shí)，，要要將將電電話話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交交領(lǐng)領(lǐng)班班、、主主管管處處理理。。話務(wù)務(wù)員員與與客客人人通通話話時(shí)時(shí)，，聲聲音音必必須須清清晰晰、、親親切切、、自自然然、、甜甜美美，，音音調(diào)調(diào)適適中中，，語(yǔ)語(yǔ)速速正正常常。。話務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)能能夠夠辨辨別別主主要要管管理理人人員員的的聲聲音音，，接接到到他他們們的的來(lái)來(lái)話話時(shí)時(shí)，，話話務(wù)務(wù)員員須須給給予予恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡淖鹱鸱Q(chēng)稱(chēng)。。話務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)的的基基本本要要求求為客客人人提提供供電電話話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)，，接接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)之之后后，，如如對(duì)對(duì)方方無(wú)無(wú)人人接接電電話話，，鈴鈴響響半半分分鐘鐘后后（（五五聲聲）），，必必須須向向客客人人說(shuō)說(shuō)明明：：““對(duì)對(duì)不不起起，，電電話話沒(méi)沒(méi)有有人人接接，，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您您是是否否需需要要留留言言？？””為了了能能迅迅速速、、高高效效地地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接電電話話，，話話務(wù)務(wù)員員必必須須熟熟悉悉本本酒酒店店的的組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)、、各各部部門(mén)門(mén)的的職職責(zé)責(zé)范范圍圍、、服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目及及電電話話號(hào)號(hào)碼碼，，掌掌握握最最新新的的、、正正確確的的住住客客資資料料。。如遇查詢(xún)?cè)兛腿朔糠块g的電電話，可可接通后后讓客人人直接與與其通話話，注意意為客人人保密，，不能泄泄露住客客房號(hào)。。接到火警警電話時(shí)時(shí)，要了了解清楚楚火情及及具體地地點(diǎn)，按按下列順順序通知知有關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人到到火災(zāi)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)：總總經(jīng)理，，駐店經(jīng)經(jīng)理，，工程部部，保安安部，醫(yī)醫(yī)務(wù)室，，火災(zāi)區(qū)區(qū)域部門(mén)門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。。進(jìn)行以以上通知知時(shí)，話話務(wù)員必必須說(shuō)明明火情及及具體地地點(diǎn)?？倷C(jī)房服服務(wù)與管管理總機(jī)房的的業(yè)務(wù)范范圍總機(jī)房管管理人員員的工作作描述總機(jī)房員員工的素素質(zhì)要求求話務(wù)服務(wù)務(wù)的基本本要求叫醒服務(wù)務(wù)的問(wèn)題題與對(duì)策策叫醒服務(wù)務(wù)的問(wèn)題題與對(duì)策策叫醒失誤誤的原因因酒店方面面接線生漏漏叫；總機(jī)接線線生做了了記錄，，但忘了了輸入電電腦；記錄的房房號(hào)太潦潦草、筆筆誤或誤誤聽(tīng)，辦辦理入電電腦時(shí)辦辦理錯(cuò)房房號(hào)或時(shí)時(shí)間；電腦出了了故障。?？腿朔矫婷驽e(cuò)報(bào)房號(hào)號(hào)；電話聽(tīng)筒筒沒(méi)放好好，無(wú)法法振鈴睡得太死死，電話話鈴響沒(méi)沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。。叫醒服務(wù)務(wù)的問(wèn)題題與對(duì)策策叫醒失誤誤的對(duì)策策經(jīng)常檢查查電腦運(yùn)運(yùn)行狀況況，及時(shí)時(shí)通知有有關(guān)人員員排除故故障；客人報(bào)房房號(hào)與叫叫醒時(shí)間間時(shí)，接接聽(tīng)人員員應(yīng)重復(fù)復(fù)一遍，，得到客客人的確確診遇到電話話沒(méi)有提提機(jī)，通通知客房房服務(wù)員員敲門(mén)叫叫醒；遇到客人人趕飛機(jī)機(jī)、火車(chē)車(chē)等交通通工具的的情況時(shí)時(shí)，提供供人工叫叫醒服務(wù)務(wù)；話務(wù)員提提供完叫叫醒服務(wù)務(wù)后，要要復(fù)查，，并在叫叫醒服務(wù)務(wù)記錄上上逐一打打鉤，最最后答簽簽字；話務(wù)主管管或領(lǐng)班班要對(duì)叫叫醒服務(wù)務(wù)記錄逐逐一核查查，簽字字。安裝錄音音電話，，將叫醒醒服務(wù)的的通話記記錄下來(lái)來(lái)，作為為證據(jù)保保存。前廳部——禮賓服務(wù)務(wù)管理主要內(nèi)容容“金鑰匙匙”門(mén)童與迎迎賓行李服務(wù)務(wù)總機(jī)房服服務(wù)與管管理商務(wù)中心心9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。15:45:5115:45:5115:4512/31/20223:45:51PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2215:45:5115:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:45:5115:45:5115:45Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2215:45:5115:45:51December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20223:45:51下下午午15:45:5112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:45:5115:45:5131December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:45:51下午午3:45下午午15:45:5112月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。15:45:5215:45:5215:4512/31/20223:45:52PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:45:5215:45Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。15:45:5215:45:5215:45Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:45:5215:45:52December