酒店質量管理培訓

酒店質量管理

講一個故事中國古代四大名醫(yī)都是誰？扁鵲（戰(zhàn)國）、華佗（三國）、張仲景（東漢）、李時珍（明朝）講一個扁鵲的故事：有一次魏文王問扁鵲：你家兄弟三個，誰的醫(yī)術最好？長兄治病于病情發(fā)作之前（鏟除病因），中兄治病于病情初起，扁鵲治病于病情嚴重之時。啟示：事后控制、事中控制、事前控制?？刂迫握摲纸?、事前控制：理念、準則、培訓、演練2、事中控制：日常檢查、監(jiān)控和指導3、事后控制：懲處手段：責令整改、訓誡、降職、免職等。（一）

事前控制理念

服務質量是飯店的生命線生命線：比喻保證生存和發(fā)展的最根本的因素。有人說：水是人類生存的生命線。我們做飯店的就要把服務質量看作保證飯店生存和發(fā)展的最根本的因素。為什么說：服務質量是飯店的生命線呢？因為：服務是飯店最明顯的標志，在各項工作的環(huán)節(jié)中體現(xiàn)得最為突出。穿起這條線的最重要的角色是：

員工和他們的服務。如果說：員工的熱情是工作需要的DNA的話，重要的不是你這個企業(yè)擁有大量的DNA，而是如何保證DNA的質量和如何激發(fā)DNA的活性來共同創(chuàng)造優(yōu)質服務，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。托起理念的支撐點企業(yè)文化（但不一定是企業(yè)文化的全部，而是企業(yè)文化的一個組成部分）員工待客基本行為準則：

儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關注、盡責、致歉、保潔《準則》內容詮釋儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守飯店儀容儀表修飾標準，展示自己最佳的儀容儀表形象。微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏?！稖蕜t》內容詮釋讓路：與客人相遇時要止步側身禮讓并致微笑和問候。起立：居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務。優(yōu)雅：在客人活動場所要動作輕緩、言語低調、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內接聽電話。通話結束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。《準則》內容詮釋關注：目光要始終關注客人，盡量預先察覺并提前滿足客人需求。盡責：永遠不對客人說“不”。按“首問負責”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責的事宜，要主動聯(lián)系辦理。遇有客人詢問店內場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。《準則》內容詮釋

致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，及時快速采取補救行動，盡最大可能讓客人滿意，并予以復核。保潔：維護飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當物品要主動恢復。貫徹《準則》的強制手手段1、學習宣宣傳2、背誦默默寫3、培訓演演練員工日常常行為規(guī)規(guī)范1、賓客是是飯店的的上帝，，員工是是飯店的的主人。2、賓客至至上，服服務第一一。3、整潔的的儀容儀儀表，是是精神文文明的具具體體現(xiàn)。。4、文明交交往，禮禮貌待人人。5、為人處處事熱情情，用語語文明禮禮貌。員工日常常行為規(guī)規(guī)范6、嚴謹?shù)牡淖黠L、、嚴密的的組織、、嚴格的的紀律、嚴嚴肅的態(tài)態(tài)度。7、寧可自自己千辛辛萬苦，，不讓一一線一時時為難。8、最好的的溝通方方法，是是您的笑笑容。9、節(jié)約用用水、節(jié)節(jié)約用電電是我們們共同的的利益。。10、創(chuàng)造綠綠色飯店店是我們們共同的的責任。。管理人員員的準則則三象象三三個負負責象軍軍隊隊對對員工工負責象學學校校對對客人人負責象家家庭庭對對上級級負責（二）事中控制制質檢機構構的設置置外資酒店店集團管管理的酒酒店：一般沒有有專門設設置的服服務質量量管理機機構或組組織。他他們的做做法主要要是：1、依靠集團團化的管管理手段段。在集集團公司司設有專門的飛飛行檢查查人員，，每年不不定時地地以客人的身份份，飛往往世界各各地的本本集團所所屬的酒店進行行暗訪檢檢查。2、日常主主要靠管管理人員員盡職盡盡責的督督導和管管理。質檢機構構的設置置我們所管管理的酒酒店應依照照本企業(yè)業(yè)具體情情況進行行設置，，可以不不必套用用哪個飯飯店的模模式。卓悅假日日酒店目目前是采采取設服服務質量量質檢組組織，設設有質檢檢主管，，每個部部門下設設一個質質培成員員，每周周分別進進行檢查查。質量管理理的兩大大板塊運營質量量和服務務質量運營質量量：（包括一一線和二二線）員工的崗崗上工作作狀態(tài)和和工作質質量：儀容儀表表、精神神面貌、、操作規(guī)規(guī)范、專專業(yè)熟練練程度等等。運營質量量怎么檢檢查1、日常檢檢查和控控制主要依靠靠酒店服服務質檢檢小組成成員的兼兼職操作作。（1）走動檢檢查：隨意走走動中，，檢查各各個崗位位人員的的工作狀狀態(tài)、服服務情況況。主要糾正正員工的的儀容儀儀表不規(guī)規(guī)范現(xiàn)象象、工作作中違紀紀行為等等。（2）檢查時時的手段段和措施施發(fā)現(xiàn)有員員工違紀紀，馬上上制止并并給予處處罰。處罰方方法：開違違紀過過失單單，根根據(jù)違違紀過過失的的輕重重，給給予相相應的的處罰罰。發(fā)現(xiàn)員員工表表現(xiàn)出出色，，部門門記錄錄作為為評選選季度度“卓卓悅之之星””的依依據(jù)之之一。。得到到客人人表揚揚信的的，馬馬上可可以給給予獎獎勵。。處理通通知單單編號：：部門：：管管區(qū)：：職職務務：當當事人人：1、違紀紀經(jīng)過過：2、改正正措施施：3、處理理意見見：a、填違違紀單單b、罰款款c、下崗崗培訓訓d、其他他限：月月日日交飯飯店服服務質質量管管理委委員會會簽字：：年年月月日日整改通通知單單部門：：崗崗位：：當當事人人：整改內內容：：復查時時間復查結結果是否上上報飯飯店領領導是否召召開現(xiàn)現(xiàn)場會會執(zhí)行組組長簽簽字：：當當事人人簽字字：年月月日日微笑牌牌審批批表姓名部部門崗崗位位性別年年齡齡職職務務發(fā)放日日期工作表表現(xiàn)：：推薦人人審批人人年年月月日日季度評評比記記錄表表年季季度名次部部門門、崗崗位原原因因第一名名第二名名第三名名后三三名名第一名名第二名名第三名名組長簽簽字領導批批示年年月月日日酒店服服務質質量檢檢查周周報記記錄200年月月第第周周XX組長罰罰款：：元元獎獎勵勵：元元XX組長罰罰款：：元元獎獎勵：：元元XX組長罰罰款：：元元獎獎勵：：元元XX組長罰罰款：：元元獎獎勵：：元元合計罰罰款：：元元獎獎勵：：元元（3）檢查查后的的處置置（a）檢查小小組每每周的的檢查查和處處置情情況要用文文字的的形式式向質質檢主主管匯匯報后報人人事總總監(jiān)。。（b）每周周周會會上要要通報報情況況，指指出問問題，或或者針針對某某些問問題，，提出出課課題，，責令令某個個部門門或某某幾個個部門進行行研討討和解解決。。在不打打任何何招呼呼的情情況下下，突突然檢檢查某某個崗崗位或或某幾幾個崗崗位。。這種方方法可可以真真實地地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和了了解崗崗位的的工作作狀態(tài)態(tài)或找找到存存在的的問題題。2、突擊擊檢查查3、薄弱弱時段段的檢檢查和和控制制（1）節(jié)假假日的的檢查查（2）晚間間或夜夜間的的檢查查檢查方方式：：服務務質量量小組組人員員住店店檢查查管理人人員突突然進進店檢檢查4、規(guī)模?；牡臋z查查和控控制（1）明查查（2）暗訪訪（3）專項項檢查查（4）復核檢查查酒店服務質質檢組的政政策（1）微笑大使使的評選和和獎勵如果發(fā)現(xiàn)有有客人表揚揚某位員工工微笑得好好，走動檢檢查中也發(fā)發(fā)現(xiàn)這位員員工微笑非非常好，經(jīng)經(jīng)過質檢組組的提名和和評比，評評出微笑大大使若干名名，給予佩佩帶“微笑”牌的獎勵，每每月給予50-100元的獎勵金金額。（2）前三名或或后三名的的評比每月質檢組組要根據(jù)檢檢查記錄進進行評比。。按照對部部門檢查的的記錄情況況，有重大或較較重大過失失記錄的部部門，被評評為后三名名；有較好記錄錄的或突出出表現(xiàn)事例例的部門，，被評為前前三名。前三名的部部門，給予予適當?shù)莫劒剟罨?。。后三名的部部門，給予予適當?shù)牧P罰款處置。（3）服務質量量知識的考考試和抽獎獎每年質檢組組要在年底底的時候，，組織服務務質量題目目的考試。。方法：事先先公布考試試題目、題題型、考試試時間等信信息，組織織分部門分分班次的考考試、組織織評分。組織大型的的游藝活動動并在活動動時隨機抽抽獎，并有有大獎產生生。還有不不同等級的的獎品隨機機產生，最最后有紀念念獎發(fā)給員員工。檢查崗位一線崗位：：預定、禮賓賓、入住登登記、前臺臺結帳、電電話總機、、客房（設設施和服務務）、餐飲飲服務（餐餐廳、大堂堂吧、棋牌牌室）、娛娛樂項目、、大堂吧、、客房。公共區(qū)域：：大堂整體環(huán)環(huán)境、公共共衛(wèi)生間、、走廊、電電梯等。二線崗位：：各辦公室、、機房、庫庫房、停車車場、員工工餐廳、浴浴室、更衣衣室等。一線崗位檢檢查內容一、預定（（具體時間）電話三聲內內接起問候語音清清晰熱情有有推銷意識識向客人推薦薦其它種類類的房間問打電話做做預定人的的姓名詢問客人的的到達時間間重復預定細細節(jié)檢查內容二、禮賓員工為客人人開車門員工有歡迎迎問候語員工為客人人開門員工帶客人人到前臺登登記員工幫助客客人提行李李檢查內容三、入住登登記（接待待部）在10秒內意識到到客人是否詢問客客人對房間間有特殊要要求告訴客人房房間號時用用低聲與客人確認認房價時用用低聲歡迎客人光光臨與客人有目目光接觸在與客人交交談中微笑笑在登記中稱稱呼客人姓姓名結束時有祝祝客人下榻榻愉快的歡歡送語辦理入住登登記過程總總時長四、行李員員行李員帶客客人到房間間行李員介紹紹房間設施施行李員離開開房間時祝?？腿讼麻介接淇煳?、結帳在10分鐘內意識識到客人與客人有目目光接觸在與客人交交談中微笑笑在結帳過程程中稱呼客客人姓名在交給客人人帳單前詢詢問客人是是否下榻愉愉快帳單被放在在一個干凈凈的信封內內真誠歡迎客客人再次下下榻辦理入住結結帳過程總總時長客人離開飯飯店時?？涂腿寺猛居溆淇炝?、電話總總機第一次第第二次次第第三次外線（聲響響）內線（聲響響）叫早電話：：是否重復復了叫早時時間，是否否準時叫早。。七、客房房間味道清清新臥房間間整潔，沒沒有明顯灰灰塵床具整齊美美觀床單干凈，，無污跡電視節(jié)目單單與實際頻頻道相符開夜床服務務及時室地地面地巾小酒吧床裙、床墊墊窗簾七、客房（（衛(wèi)生間））衛(wèi)各種種用品擺放放整齊有序序地面干凈無無塵土無污污跡生馬桶桶干凈無污污跡淋浴間墻面間金屬器器件排風扇八、餐廳（（硬件）餐桌已經(jīng)準準備好隨時時為客人服服務餐具整潔完完好桌布整潔無無破損菜單印刷質質量良好，，沒有破損損餐廳地面干干凈整潔溫溫度適宜餐廳整體環(huán)環(huán)境菜品量、溫溫度適宜菜品碼放外外觀適宜八、餐廳（（軟件）在餐廳門口口20秒鐘內領位位問候客人人領位一分鐘鐘內引導客客人到座位位領位給客人人遞送菜單單，服務員員主動向客客人問好提供服服務點菜時員工工熱心而對對菜品知識識熟悉在點菜過程程中員工有有推銷意識識點菜后員工工是否重復復點菜內容容員工熱情并并與客人有有目光交流流員工儀表儀儀容干凈整整潔/佩帶名牌用完菜品的的餐具5分鐘內收拾拾員工在恰當當?shù)臅r候為為客人補充充杯中飲品品骨碟更換及及時客人要要求要帳單單后2分鐘內送抵抵員工詢問是是否對餐品品和服務滿滿意客人離開時時是否真誠誠感謝客人人并道別廳內其他用用過餐的桌桌子是否及及時清理檢查內容九、娛樂棋設設備設施牌環(huán)環(huán)境裝飾健室室內溫度度身員員工服務務及技能房用用品是否齊齊全、干凈凈音設設備設施施樂環(huán)環(huán)境裝飾飾酒員員工服務務及技能會用用品是否齊齊全、干凈凈檢查內容十、對店內內承包單位位、租賃單單位的檢查查和控制1、《員工待客基基本行為準準則》的執(zhí)行情況；2、崗位工作作狀態(tài)如何何；3、店內清潔潔衛(wèi)生和物物品擺放情情況，如果有食品或或煙酒，要要查看有無無過期或偽劣產品品。二線檢查內內容1、各辦公室室：室內清潔衛(wèi)衛(wèi)生狀態(tài)良良好桌面干凈整整齊無雜物物電話擺放符符合要求制度上墻符符合要求（（一米六至至一米七的的高度、蓋蓋章符合一一條線的要要求）各種標識符符合國標要要求。*2、各工作機機房（空調機房房、電梯機機房、高壓壓配電、低低壓配電、、水泵機房房、總機話話務、電腦腦機房等））清潔衛(wèi)生狀狀態(tài)良好機器儀表運運轉狀態(tài)正正常按要求填寫寫工作記錄錄制度上墻規(guī)規(guī)范張貼標識符符合國標員工是否持持有上崗證證。*3、各部位的的防火設施施和設備設施設備放放置符合規(guī)規(guī)范。設施完好并并在有效期期限內。放置在墻壁壁、走廊內內的滅火設設備不得上上鎖。標識完好，，符合規(guī)范范。*4、庫房庫房內干凈凈整潔，無無雜物、無無灰塵。各種物品擺擺放分類、、有序、離離墻、離地地。物品領用、、儲存、剩剩余數(shù)量標標簽正確、、帳物相符。有防火設施施。有防鼠措施施。安裝防爆燈燈。制度上墻規(guī)規(guī)范。*5、停車場各種標識符符合道路交交通標識的的要求場內清潔衛(wèi)衛(wèi)生符合要要求車輛管理有有序車輛疏導規(guī)規(guī)范。*6、員工更衣衣室室內有通風風設施員工更衣設設施良好室內清潔衛(wèi)衛(wèi)生符合要要求配備員工更更衣的相應應設施淋浴間有防防滑設施、、有節(jié)水措措施。*7、制服房清潔衛(wèi)生符符合要求。。各種設備設設施運轉正正常。室內溫度和和干濕度符符合要求制度上墻符符合要求有防火設備備和設施并并且完好。。*8、廚房清潔衛(wèi)生符符合要求。。各種設備、、躕具干凈凈整潔。生熟分離。。有防火設施施并且完好好。各道工序分分離并符合合規(guī)范。有消毒措施施。有防蟑螂、、防鼠、防防蚊蠅措施施。廚師的衣著著干凈、整整齊，佩帶帶工作帽、、汗巾。*9、員工餐廳廳餐廳整潔，，衛(wèi)生狀況況良好。餐具潔凈、、消毒、有有防塵措施施。員工就餐環(huán)環(huán)境良好。。廚師和服務務人員衣著著符合衛(wèi)生生要求。*三、事后控控制對服務質量量的控制手段對檢查出的的重大問題題的處置辦法服務質量：：直接面客時時的狀態(tài)、、效果。主要來自客人的評價。檢查控制的的手段主要要有：1、賓客意見見書2、賓客滿意意度調查3、暗訪*賓客意見書書的操作1、公司統(tǒng)一一賓客意見見書的制作作內容和格式2、統(tǒng)一對賓賓客意見書書的操作方方法3、公司統(tǒng)一對對賓客意見書書進行統(tǒng)計和和數(shù)據(jù)分析4、針對反映出出的共性問題題和個別問題題進行公布并提提出解決方案案。*賓客意見書例如：賓客意意見書所反映映的當前存在在的問題：房間照明、房房間溫度、氣氣味、棉織品品的質量和洗洗滌質量、電電源開關、插插座位置、寬寬帶上網(wǎng)速度度、環(huán)保節(jié)能能、英語交流流水平、送餐餐服務、浴室室設備、傳真真、打印、服服務質量和價價格等。*賓客滿意度調調查的操作1、公司統(tǒng)一賓賓客滿意度調調查的內容和和制作格式。2、統(tǒng)一進行統(tǒng)統(tǒng)計和分析。。3、針對存在的的個性和共性性問題進行指指導。*賓客滿意度調調查分析內容容1、賓客滿意度度的總體情況況2、賓客對價格格的滿意度3、賓客對此次次在店消費是是否物有所值值的評價4、賓客對本店店處理其遭遇遇問題的滿意意度5、賓客再次購購買本店產品品和服務的意意向6、賓客向他人人推薦本店產產品和服務的的意向7、賓客對本次次住店經(jīng)歷的的總體滿意度度8、賓客對員工工的評價：禮禮節(jié)禮貌、、預測服務需需求、靈活反映能力力、服務知識識等9、過去三年下下榻本店的的次數(shù)10、賓客的個人人信息分析（（國籍、年齡齡、性別等））*案例（一）酒店一間客客房被MOD查出19個問題通過相關部門門的涉足，幫幫助找到了管管理和制度方方面的問題，，并幫助解決決了主要問題題，近段時間間一直保持了了較好的水平平。案例（二）兩次復核檢查查仍不合格：：房間內塵土多多：每一個棱角角的地方、家家具后側、冰冰箱