酒店員工培訓(xùn)-微笑是服務(wù)的靈魂

微笑是服務(wù)的靈魂

--服務(wù)禮儀之“微笑篇”金月時間：1h禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。面對生活，面對工作，面對賓客，你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？“你今天對客人微笑了嗎？”課程內(nèi)容通過本次課程您將了解：1.微笑的“意義”2.微笑的“定義”3.微笑的“種類”4.微笑的“溫度”5.微笑的“標(biāo)準(zhǔn)”6.練習(xí)微笑的“方法”7.微笑時的“三結(jié)合”8.人生微笑的“心態(tài)”微笑的“意義”案例小故事：飛機(jī)剛剛起飛，一位乘客就對空姐說他需要一杯水服藥?？战阏f10分鐘后就給他送來。

30分鐘后，該乘客按響了服務(wù)鈴，空姐慌忙走過來。原來她在忙碌中忘了給那位乘客送水，結(jié)果耽誤了他吃藥。她馬上給該名乘客送去一杯水，卻被拒絕了。在接下來幾小時的飛行中，空姐每次經(jīng)過那位乘客，都微笑著問他是否需要什么服務(wù)，但他從不理睬。要下飛機(jī)了，那位乘客讓空姐把乘客意見反饋手冊拿給他?？战愫茈y過，她知道客人會寫一些憤怒的話，但她仍微笑著把手冊遞了過去。下了飛機(jī)以后，空姐打開手冊不禁展顏微笑，因為客人是這樣寫的：“在飛行中，你微笑著問我需不需要服務(wù)，一共問了12次，我怎么能拒絕你12次真誠的微笑呢？”是啊，誰能拒絕一個人12次真誠的微笑呢？

第一節(jié)微笑——世界貨幣

微笑是“世界貨幣”，在大多數(shù)情況下，它表示的是友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可用來表示贊賞、請求、領(lǐng)會、樂意、同意，同情，有時也用來表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語境中廣泛使用的表情語言。微笑是善意的標(biāo)志，友好的使者，成功的橋梁。它可以以柔克剛、以靜制動、溝通感情，融洽氣氛、緩解矛盾、消融“堅冰”。微笑是服務(wù)人員做好工作的前提，它也是酒店興旺發(fā)達(dá)的一種營銷藝術(shù)。酒店服務(wù)員對客人笑臉相迎，笑臉服務(wù)，笑臉相送，必然會帶來顧客盈門，生意興隆。第二節(jié)微笑：送給客人的一縷陽光

中國古代有名話叫做：“面無笑顏不開店”，在服務(wù)行業(yè)里“笑”成為了企業(yè)決勝的一件“法寶”。請大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設(shè)施而沒有一流的服務(wù)員的微笑。情況將會怎樣？

答案顯而易見：酒店如果缺少服務(wù)員美好的微笑，就好比一座漂亮的花園卻失春天的陽光，一道美味的佳肴卻沒有放鹽。“世界上最美麗的臉就是真誠的笑臉，最難看的臉是冷臉”。WHYCUSTOMERSQUIT?客人為為什么么會離離開？？WHYCUSTOMERSQUIT?客人為為什么么會離離開？？Die死亡Moveaway搬家Otherfriendships其他友友情關(guān)關(guān)系CompetitiveReasons競爭伙伙伴Quitbecauseofattitudeindifferencetowardcustomerbysome““employee”””因為有些員員工對客人人的冷漠態(tài)態(tài)度ProductDissatisfaction對酒店不滿滿意第三節(jié)微微笑：：與客人聯(lián)聯(lián)系情感的的橋梁夏威夷旅游游業(yè)非常成成功，是建建立了一種種與眾不同同的形象風(fēng)風(fēng)格，即“夏威夷的微微笑”。一位澳大大利亞商人人說：“陽光、海灘灘、我們也也有。但夏夏威夷的笑笑臉無與倫倫比，上哪哪兒去找。?！睆墓碴P(guān)系系心理學(xué)觀觀點看，整整體形象是是通過個體體形象來體體現(xiàn)的，富富有特色的的個體形象象因素，將將給人們造造成難以磨磨滅的心理理影響。對對于酒店服服務(wù)工作而而言，富有有特色的個個體形象因因素就是——微笑。微笑是個很很奇妙的東東西，它能能產(chǎn)生魔力力般的效應(yīng)應(yīng)：給顧客客留下寬厚厚、謙和、、親切、和和藹、自信信、友善、、誠信等美美好的印象象，表現(xiàn)出出對顧客的的理解、關(guān)關(guān)心和愛。。于是，我我們與顧客客之間的生生疏變?yōu)橛H親密，隔閡閡變?yōu)槿谇⑶ⅲ粷M變變?yōu)轫樞?，，惱怒化為為開心?？煽梢哉f微笑笑是我們應(yīng)應(yīng)該具備的的一項不可可或缺的技技能。當(dāng)然，我們們所講的微微笑，是發(fā)發(fā)自內(nèi)心的的誠摯的、、善良的笑笑容，而絕絕不僅為討討客人歡心心的媚笑、、假笑、皮皮笑肉不笑笑。今天你微笑笑了嗎？——讓我們把真真誠的微笑笑獻(xiàn)給客人人，把周道道的服務(wù)提提供給客人人。微笑的“定定義”游戲方式：：畫笑臉讓我們來先先做一個游游戲SmilingFace微笑微笑的“定定義”輕微的笑，，略帶笑容容，是不顯顯著，不出聲的一一種笑。雙唇輕啟，，牙齒半露露，眉梢上上推、臉部肌肉平平緩向上向向后舒展而而帶來的一種效果果。真誠的微笑笑：具有人性化化的、發(fā)自自內(nèi)心的、、真實感情情的自然流流露。信服的微笑笑：帶有信任感感、敬服感感的內(nèi)心情情懷的面部部表示，或或是雙方會會心的淡淡淡一笑。友善的微笑笑：親近和善的的、友好的的、原諒的的、寬恕的的、詼諧的的輕輕一笑笑。喜悅的微笑笑：成功或勝利利后的高興興、愉悅心心情的自然然流露。嬌羞的微笑笑：嬌溜溜、羞羞答答、文文靜靜，嫩嫩面含羞、、淺笑似花花。禮儀的微笑笑：陌生人相見見微微點頭頭的招呼式式、應(yīng)酬式式的笑容，，平時謙恭恭的、文雅雅的、含蓄蓄的、深沉沉的或帶有有其他禮儀儀成分的淺淺笑。職業(yè)的微笑笑：服務(wù)行業(yè)或或其他一些些臨時性宣宣傳、表演演職業(yè)，保保持微笑是是起碼的要要求，無論論心情好壞壞，無論自自己有沒有有微笑的動動因，都需需要自覺地地面帶笑容容，這是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的要求求，職業(yè)的的需要，長長期也可能能形成了習(xí)習(xí)慣。微笑的“種種類”一度微笑像春天里的的太陽讓人人感覺身心心舒暢。二度微笑要輕輕揚(yáng)起起自己的嘴嘴角，讓笑笑意蕩漾在眼底，像像冬日里的的暖陽，給給人無限的的溫暖。三度微笑就是傳說中中的“八顆顆牙微笑””，笑起來像夏天似似火的驕陽陽，分外的的熱情燦爛爛。微笑的“溫溫度”微笑服務(wù)的的“標(biāo)準(zhǔn)””1.面部表情和和藹可親，，伴隨微笑笑自然地露出出上8顆牙齒，嘴角微微微上翹；微微笑注重““微”字，，笑的幅度不宜過大大。這也是是不成文的的“工業(yè)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)””，必須在員工和和顧客面對面3米左右“能見度””內(nèi)。2.微笑時真誠誠、甜美、、親切、善善意、充滿滿愛心。3.口眼結(jié)合，，嘴唇、眼眼神含笑。。面部表情標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):微笑服務(wù)的的“標(biāo)準(zhǔn)””1.面對顧客目目光友善，，眼神柔和和，親切坦坦然，眼睛睛和藹有神神，自然流流露真誠。。2.眼睛禮貌正正視顧客，，不左顧右右盼、心不不在焉。3.眼神要實現(xiàn)現(xiàn)“三個度度”a.眼神的集中中度：不要要將目光聚聚集在顧客客的臉上的的某個部位位，而要用用眼睛注視視于顧客臉部部三角部位位，即以雙雙眼為上線線，嘴為下下頂角，也也就是雙眼眼和嘴之間間；b.眼神的光澤澤度：精神神飽滿，在在親和力理理念下保持持慈祥的、、神采奕奕奕的眼光，，再輔之以微微笑和藹的的面部表情情；c.眼神的交流流度：迎著著顧客的眼眼神進(jìn)行目目光交流，，傳遞你對對顧客的敬敬意與你的的善良之心心。眼睛是心靈靈的窗戶。。心靈有了了親和力的的理念，就就自然會發(fā)發(fā)出神采奕奕奕的眼光光，就很容容易形成具具有磁性的的親和力的的眼神，這這樣可以拉拉近與顧客客間的距離離。眼睛眼神標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):微笑服務(wù)的的“標(biāo)準(zhǔn)””1.聲音要清晰晰柔和、細(xì)細(xì)膩圓滑，，語速適中中，富有甜甜美悅耳的感染力力；2.語調(diào)平和，，語音厚重重溫和；3.控制音量適適中，讓顧顧客聽得清清楚，但聲聲音不能過過大；4.說話態(tài)度誠誠懇，語句句流暢，語語氣不卑不不亢。聲音語態(tài)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)微笑練習(xí)的的“方法””1、對鏡微笑笑法2、美好回憶憶法3、情景熏陶陶法4、筷子練習(xí)習(xí)法5、自然微笑笑法12345微笑的“三三結(jié)合”與眼睛的結(jié)結(jié)合與語言的結(jié)結(jié)合與身體的結(jié)結(jié)合要微笑著說說“早上好好”、“您您好”、““歡迎光臨臨”等禮貌貌用語。不不要光笑不不說或光說說不笑眼睛的笑容容有兩種：：一是“眼眼形笑”，，一是“眼眼神笑”。。這里只強(qiáng)調(diào)調(diào)微笑要與與正確的身身體語言向向結(jié)合，才才會相得益益彰，給賓賓客以最最佳的印象象。結(jié)束語語馬斯洛的““改變流程程”：心理———態(tài)度———習(xí)慣慣——性性格———人生人生微笑笑的“心心態(tài)”哭也一生生，笑也也一生。。與其悲嘆嘆命運，，不如笑笑看人生生。Theend9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:45:4215:45:4215:4512/31/20223:45:42PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:45:4215:45Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:45:4215:45:4215:45Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:45:4215:45:42December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:45:42下下午15:45:4212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:45:4215:45:4231December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:45:42下下午午3:45下下午午15:45:4212月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:45:4215:45:4215:4512/31/20223:45:42PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2215:45:4215:45Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:45:4315:45:4315:45Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:45:4315:45:43December31,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:45:43下下午15:45:4312月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:45下午午12月-2215:45December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:45:4315:45:4331December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:45:43下下午3:45下下午午15:45:4312月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。15:45:4315:45:4315:4512/31/20223:45:43PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2215:45:4315:45Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的