金融行業(yè)的服務營銷技巧

金融服務營銷技巧——培養(yǎng)滿意忠誠客戶群建設銀行直屬支行客戶經(jīng)理培訓教材1訓練理念：1、空杯心態(tài)、重新認知2、合理的是訓練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點點滴滴、化入行動2團隊規(guī)則

準時全程參與微笑贊美敞開心胸充分交流

3步步高

沒有人問我過得好不好，現(xiàn)實與目標哪個更重要，一分一秒一路奔跑，煩惱一點都沒有少；總有人像我辛苦走這遭，孤獨與喝采其實都需要，成敗得失誰能預料，熱血注定要燃燒；世間自有公道，付出總有回報，說到不如做到，要做就做最好，步步高。4

銷售團隊舞銷售拜訪銷售服務需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一5

快樂團隊舞當我們同在一起，在一起，當我們同在一起，其快樂無比。你對著我笑嘻嘻，我對著你笑哈哈，當我們同在一起，其快樂無比。6讓我認識您(BINGO圖)喜歡打籃球談過5次戀愛搭公交上班會使用電腦會駕汽車工作超過十年有近視喜歡看電影喜歡聽音樂喜歡趕時髦喜歡喝綠茶會彈鋼琴童年尿過床會彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會講外語喜歡踢足球喜歡卡拉ok虛榮心很強是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過外國旅游不喝咖啡喜歡吃辣7分組游戲：分成5個自然組，互相認識推舉組長取動物名為組名,須包含服務意義各小組研討組呼、組歌,代表服務理念組長介紹組員或自我介紹,再帶領組員進行組呼、組歌表演在海報紙上寫組長、組名、組呼、組歌和組員姓名8課程大綱一、金融服務新時代二、準客戶市場開發(fā)三、客戶購買心理分析四、計劃目標和活動五、拜訪準備工作六、接觸面談技巧七、說明成交技巧八、服務營銷理念九、服務營銷技巧9引言：積善梳1、靠坑蒙拐騙只能維持一時。2、找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績。3、挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機問題則能暢銷天下。啟示：10勤勉、多多做一點點、多走走一步的的態(tài)度細心觀察察，注重重收集客客戶信息息資料，，并記錄錄提供完善善周到的的附加值值服務贏贏得信賴賴主動出擊擊，而非非守株待待兔，等等生意上上門當客戶有有潛在需需求連自自己都不不清楚時時，及時時跟進，，提供產(chǎn)品品或服務務。11怎樣做銷銷售———把把冰賣給給愛斯基基摩人永遠的認認同不對對抗通過連環(huán)環(huán)發(fā)問引引導思維維找出現(xiàn)狀狀中的問問題點提供一套套問題的的解決方方案客戶延伸伸形成客客戶鏈12專業(yè)銷售售新模式式：建立信任任發(fā)現(xiàn)需求求說明明促成成40%30%20%10%13其實，我我們是在在行銷：：省錢、省省時、賺賺錢改善生活活現(xiàn)狀改變外表表健康方便舒適適快樂提高生活活質(zhì)量喜歡信任任我們……….14客戶經(jīng)理理金字塔塔產(chǎn)品品知知識識營銷銷技技巧巧態(tài)度、熱熱情和目目標、計計劃15一、金融服務務新時代代1、為什什么花旗旗搶走大大客戶2、國外理財顧問問趨勢3、機遇與挑挑戰(zhàn)4、生涯規(guī)劃劃與發(fā)展162002年，，南京熊貓愛愛立信50億億的信貸業(yè)務務從交通銀行行等國有銀行行轉(zhuǎn)向花旗銀銀行，驚動國國內(nèi)金融界。。1、為什么花花旗搶走大客客戶17評估我們的現(xiàn)現(xiàn)狀18國內(nèi)銀行SWOT分析19透視個人理財財中心201969年，，IAFP（國際財務規(guī)劃劃協(xié)會）成立立：提出關注客戶戶理財目標和和需求，比關關注單一產(chǎn)品品推銷更重要要的服務理念念；先行推出了個個人理財規(guī)劃劃師（Financialplaner)，并不斷展示他他們與傳統(tǒng)推推銷產(chǎn)品為主主的經(jīng)紀人的的區(qū)別。2、國外理財財顧問趨勢國外趨勢之歷歷史追溯21FinancialPlanerPFS（個人理財專家家）CFP(注冊理財規(guī)劃劃師）CFS（注冊財務顧問問）CFA（注冊財務分析析師)國外趨勢之時時代現(xiàn)狀由于市場需求求潛力巨增，，越來越多的的專業(yè)人士士申請成為為理財規(guī)劃師師22國外趨勢之時時代現(xiàn)狀什么人演變成成CFP？注冊會計師，，股票經(jīng)濟，，保險代理人人、律師、稅稅務師等CFP在做什么？56%做綜合合理財規(guī)劃，，其余做證券券、保險、稅稅務等單一理理財規(guī)劃CFP的收入：1997年中中等的收入為為11萬美元元，很多人遠遠遠超出這一一數(shù)字CFP的人數(shù)（美國國）：從1972年年的42人到到2000年年的34656人，其中中90%以上上是從90年年代開始獲得得資格。資料來源：美美國1998年財務規(guī)劃劃趨勢調(diào)查報報告23從個人職業(yè)生生涯來看：優(yōu)秀金融服務務人員已經(jīng)向向理財顧問轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型，70%的CFP同時持有證券券、保險經(jīng)紀紀執(zhí)業(yè)資格，，證明證券與與保險與理財財規(guī)劃高度相相關。國外趨勢之結(jié)結(jié)論:24從消費者來看看：對組合產(chǎn)品價價格敏感性明明顯低于單一一產(chǎn)品的價格格敏感性，更更傾向于購買買一個“財務務規(guī)劃過程””而不是一個個具體產(chǎn)品推推介。國外趨勢之結(jié)結(jié)論:25國外趨勢之結(jié)結(jié)論:從企業(yè)來看：：個人理財顧問問銷售模式已已廣泛用于銀銀行、保險公公司與券商。。金融企業(yè)將個個人理財作為為WTO后中國的市場場戰(zhàn)略。（中中證報報道））。利用遠程渠道道；依賴傳統(tǒng)統(tǒng)面對面模式式；交叉銷售售與資源整合合，贏家通吃吃；金融企業(yè)業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)發(fā)與顧問服務務渠道建設方方面做出選擇擇是個人理財財?shù)奈宕蟀l(fā)展展趨勢。26個人理財顧問問式銷售模式式銷售模式的變變化：等客上門、守守株待兔主動出擊、上上門推銷理財顧問服務務273、機遇與挑挑戰(zhàn)機遇：中國已經(jīng)加加入WTO，金融業(yè)將越來來越越開放，中國國企業(yè)的融資資、證券化和和資本市場都都將快速發(fā)展展，老百姓的的投資理財意意識和投資需需求也將大大大增長，大眾眾的投資理財財市場將是一一塊巨大的誘誘人的蛋糕。。挑戰(zhàn)：對人才的要要求也越來越越高金融業(yè)將趨向向于混業(yè)經(jīng)營營外資財團的加加入，競爭日日趨激烈284、生涯規(guī)劃劃與發(fā)展個人和家庭發(fā)發(fā)展計劃企業(yè)的發(fā)展規(guī)規(guī)劃找出個人與企企業(yè)、行業(yè)的的發(fā)展結(jié)合點點制定短期、中中期和長期的的生涯規(guī)劃知識結(jié)構(gòu)的學學習和調(diào)整整客戶服務和溝溝通技巧的實實戰(zhàn)訓練服務社會和品品德修養(yǎng)的自自我修煉29我們的使命腳踏著中國的的大地肩負著建行的的使命做企業(yè)、個人人的理財顧問問師成為未來的金金領！30二．準客戶市市場開發(fā)1．準客戶戶的條件。2．準客戶戶開拓的方法法。3．獵犬計計劃。4．編織客客戶關系網(wǎng)絡絡。5．準客戶戶資料建立。。311、準客戶應應具備的條件件1、有經(jīng)濟能能力、閑散資資金2、有投資需需求3、比較容易易接近4、有投資決決定權(quán)。。。。。。。需求≠要求32準客戶市場開開發(fā)準客戶是客戶戶經(jīng)理的寶貴貴資產(chǎn)準客戶開拓決決定客戶經(jīng)理理事業(yè)的成敗敗客戶經(jīng)理90%的收入來來源于準客戶戶開拓和客戶戶維護尋找符合條件件的準客戶是是客戶經(jīng)理最最重要的工作作巧婦難為無米米之炊332、準客戶開開拓的方法1、緣故關系系法——緣出出第一步2、轉(zhuǎn)介紹法法——培養(yǎng)影影響力中心3、電話行銷銷法——收集集名單和資料料4、問卷調(diào)查查法——借機機接觸交流5、交叉銷售售法——互利利合作嫁接6、目標市場場法——適合合自己的細分分市場7、職團開開拓法———培養(yǎng)服務務客戶群34兩個疑問：：守株待兔還還是主動出出擊？做追殺的獵獵手還是訓訓獸的飼養(yǎng)員？35重點社區(qū)市市場開拓調(diào)查、評估估，選定目目標社區(qū)設咨詢展位位，DM、、資料發(fā)放放金融產(chǎn)品現(xiàn)現(xiàn)場展示，，答疑準客戶資料料登記，小小禮品贈送送兒童、全家家福攝影，，游藝活動動選出重點準準客戶電話話預約見面面36讓每個人知知道你在干喬·吉拉德德二五零定定律游樂園的旋旋轉(zhuǎn)椅，不不斷補座位位與你有買賣賣關系的人人都是結(jié)合合點多發(fā)名片，，讓更多的的人知道，，向每一個人人推銷。老主顧是將將來最好的的顧客沒有最好的的方法，只只有最合適適的方法373、獵犬計計劃獵犬來源：：組織織協(xié)會、工工商聯(lián)其他金融機機構(gòu)工商、稅務務企業(yè)家協(xié)會會房地產(chǎn)公司司酒吧、娛樂樂、沙龍老客戶、親親朋好友38問題：1、我的準客戶戶的區(qū)域分分布在哪里里？行業(yè)分布在在……2、我的準準客戶的年年齡、文化化、收入水水平或生產(chǎn)規(guī)模、、效益狀3、他們通常如何接受信息？信任什么資訊來源？4、他們經(jīng)常去哪里？與什么人參加什么樣的活動?關心什么？5、他們的價值觀是什么？39目標市場開開發(fā)：根據(jù)自身和和市場特點點，立足于于適合自己己個性、教教育背景、、工作經(jīng)歷歷等專門市市場。如某某個區(qū)域、、某個行業(yè)業(yè)或某個年年齡層次等等，擁有屬屬于自己的的客戶源和和營銷層面面。（從老客戶戶行業(yè)、職職業(yè)分析目目標市場））問題題：：1、、列列出出30名名老老客客戶戶，，分分析析出出比比例例最最的三種行業(yè)或職業(yè)。2、您的目標市場是什么？

40尋找找準準客客戶戶的的策策略略1、、從從認認識識的的人人中中發(fā)發(fā)掘掘2、、生生意意往往來3、從產(chǎn)品周期中尋找4、利用顧客的名單或同質(zhì)市場5、從報紙、資訊、潮流中尋找6、了解產(chǎn)品服務和技術支持人員7、與1米距離的人交流8、借助專業(yè)人士的幫助9、電話、信封、郵件等10、交叉銷售聯(lián)盟414、、編編織織客客戶戶關關系系網(wǎng)網(wǎng)絡絡客戶戶關關系系網(wǎng)網(wǎng)絡絡：把把一一群群人人聯(lián)聯(lián)合合起起來來、、互互相相幫幫助助，，以以使使每每個個人人都都盡盡可可能能迅迅速速、、容容易易而而有有效效地地達達到到資資訊訊共共享享、如俱樂部、聯(lián)誼會、會員制等松散組織。特征：有聯(lián)接點橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易交流溝通地位平等為別人服務、互補等蜘蛛蛛和和青青蛙蛙的的區(qū)區(qū)別別42功能能健健全全的的客客戶戶關關系系網(wǎng)網(wǎng)絡絡會會給給成成員員帶帶來來許許多多益益處處：：更多機會會接近產(chǎn)產(chǎn)品服務務引見給新新人為別人服服務的機機會最新資訊訊和知信心和力量道義上的的支持和和協(xié)作友誼、彼彼此欣賞賞協(xié)助實現(xiàn)現(xiàn)目標更多樂趣趣研討、學43我們可能能提供給給別人的的東西：：資訊、培培訓工作經(jīng)驗驗技術和才才智小件禮物物共同興趣趣將要認識識的人圖書音像像資料因特網(wǎng)資資料俱樂部和和組織聯(lián)聯(lián)系診斷、咨咨詢解決決問題44如何組建建你的客客戶關系系網(wǎng)絡：：做一個研研究成功功者的模模仿者，，結(jié)交良師師益友。。要參與一一些社會會組織，，如工商聯(lián)聯(lián)、行業(yè)業(yè)協(xié)會。。擔當起重重要的協(xié)協(xié)助他人人的自信信角色，，成為對別別人感興興趣的內(nèi)內(nèi)向性格格者，而而不要成成為讓別別人感興興趣的外外向性格格者。455、發(fā)揮揮關系網(wǎng)網(wǎng)絡的效效用：（要打魚魚不只是是曬網(wǎng)））（1）保持持聯(lián)絡，，適當傳傳遞有價價值的信信息記住重要要的日子子，如生生日、周周年紀念念日、屆時寄出出一張賀賀卡、電電子賀卡卡。密切注意意報紙雜雜志上的的重要內(nèi)內(nèi)容，剪剪下或復印并附附上賀詞詞和善意意的意見見一同寄寄出。路過順便便見面、、午餐或或電話問問候。用電子郵郵件或電電話保持持聯(lián)絡，，“嗨，，你好??！”無需太多多的時間間或責任任的聯(lián)絡絡給人輕輕松愉快快。46（2）請請求幫助助，人們們樂于助助人：說明你真真正的意意圖：×給我找找一些有有需求的的準客戶戶好嗎？？√我們剛剛剛增加加了………產(chǎn)品、、服務，，你知不知知道有誰誰會需要要要有禮貌貌：×我需要要你幫我我找到一一些潛在在客戶。?！涛倚枰粋€小小小的幫幫助，不知你能能否抽出出一點兒兒時間。。47（3）主主動幫助助別人：要助人而而聞名，，而且你你提供的的是一流流的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務。。（4））跟進進工作作：謝謝別別人的的幫助助，行行動起起來，，打電電話與與被推推薦者者見面面，及及時匯匯報進進展，，并信信守承承諾。。（5））網(wǎng)絡絡評估估：評估你你的投投入與與產(chǎn)出出狀況況篩選選名名單確確保最最新有有效的的信息息。（6））把網(wǎng)網(wǎng)絡變變成生生活中中的一一部分分：隨時隨隨刻與與身邊邊1米米的人人交談談，看看你能能幫他他什么么。。48我的車車輪輻輻：[網(wǎng)絡絡中心心)我寫出能能支持持和幫幫助你你的人人49評估測測試：：我們們有協(xié)協(xié)作精精神嗎嗎？我在什什么事事情上上都必必須是是專家家嗎？？我經(jīng)常常依靠靠別人人的技技術和和能力力嗎？？我應該該能夠夠更多多地依依靠別別人的的幫助助嗎？？我是個個孤獨獨者嗎嗎？我是否否擅于于讓別別人完完全負負責的的辦事事？我是否否能承承認我我無法法回答答某個個問題題？我是團團隊中中的一一名隊隊員嗎嗎？我是樂樂于接接受還還是討討厭別別人的的幫助助？伙伴們們樂意意求我我?guī)兔γΓ€還是與與我保保持距距離？？50個人作作業(yè)：：1、我我的主主要客客戶來來源有有哪些些？2、我我的目目標市市場是是什么么？3、我我將如如何更更好的的開發(fā)發(fā)優(yōu)質(zhì)質(zhì)黃金大大客戶戶？4、我我的10個個獵犬犬。51三．客客戶購購買心心理分分析1．人人類類行為為心理理動機機。2．客客戶戶性格格分析析。3．目目標標顧客客分析析。4．客客戶戶滿意意度調(diào)調(diào)查。。52客戶購購買心心理分分析知已知知彼，，百戰(zhàn)不不殆。。--《《孫子子兵法法》53問題：：病人為為什么么要去去看醫(yī)醫(yī)生？？顧客為為什么么要買買藥品品？是因為為喜歡歡或者者感興興趣嗎嗎？54人們做做某件件事，，并不不僅僅僅因為為是感感興趣趣，而而是有有需要要，需需要解解決所所面臨臨的某某些問問題或或危機機?？蛻糍徺徺I的的不是是產(chǎn)品品本身身，而而是問問題解決決的方方案551、人人類行行為心心理動動機：：解決問問題實現(xiàn)快快樂顧客希希望解解決什什么問問題？56顧客購購買決決策過過程：：引起↓下決心購買←比較產(chǎn)品←激發(fā)需求服務人員提供決策幫助

572、顧客性性格分析外向重事物外向內(nèi)向活潑型和平型力量型分析型表現(xiàn)生動有有趣，順從從贊美之，，使之有成成就感令其有主宰宰感，使自己放輕輕松，自我決定達達成目的不可催促，，熱情自信地地推薦，了解其真實實想法提供有力證證據(jù)，詳細信息資資料內(nèi)行人的專專業(yè)表達58性格分析：：多血質(zhì)：健健談、敏感感、注意力力易移、見見面熟。要主動交談談、介紹。。膽汁質(zhì)：傲傲慢、沖動動、反應快快但不靈活活、不安靜靜。要耐心、和和善、不刺刺激。粘液質(zhì)；內(nèi)內(nèi)向、僅應應慢，嚴謹謹認真。要耐心、虛虛心、不要要太多參謀謀。抑郁質(zhì)：反反應慢、不不靈活、多多疑謹慎。。要耐心，多多詳細介紹紹和舉例證證據(jù)59作業(yè)：：列舉生活中中四個性格格的朋友說出他們的的性格特征征。603、目標顧顧客分析：勾勒顧客的的輪廓WHO誰、哪些些人WHERE哪里WHAT做什么WHEN何時WHY為什么HOW怎么樣61心理統(tǒng)計計資料：：價值觀與與信仰價值觀測測試：““先救哪哪一個？？”持有的態(tài)態(tài)度社會習慣慣和準則則偏好愛好好預期期望望62人口統(tǒng)計計資料：：年齡性別教育水平平收入家庭背景景家庭病史史居所63顧客如何何看你？？1、他們們?nèi)绾慰纯创談盏哪康牡?？娛樂、任?、你的的服務的的必要性性如何？？必要、有選擇3、你的的服務的的重要性性如何？？重要、不重要4、顧客客對服務務結(jié)果的的看法如如何？積極的、消極的增加利益益、減少利益益5、顧客客認為你你的成本本如何？？高中低6、顧客客認為你你服務的的風險如如何？高中低644、顧客客為什么么不購買買服務效率率高_________環(huán)境整潔潔舒暢________有幫助____________表現(xiàn)專業(yè)業(yè)__________禮貌、熱熱情友好好_______關心、尊尊重別人人______熱心于解解決問題題______服務措施施____________建議懂懂行___________滿意程度度___________顧客滿意意度調(diào)查查（1-10））評分65準顧客評評估：銷售新模模式關關鍵按按鈕二二十八十十定律將碰到的的三種潛潛在顧客客：a、滿意型顧顧客b、不滿意型型顧客c、完全滿意意型顧客客沒有需求求，就沒沒有銷售售機會。c、效果a、愿望b、效果66評估顧客的四四個主要問題題：這是決定銷售售成敗的主要要情報資料。。⑴主觀欲望潛在顧客是否否想要你的產(chǎn)產(chǎn)品、服務？？⑵客觀需求潛在顧客是否否需要你的產(chǎn)產(chǎn)品、服務？？⑶條件允許潛在顧客是否否能夠使用你你的產(chǎn)品、服服務？⑷經(jīng)濟承受潛在顧客是否否買的起你的的產(chǎn)品、服務務？67顧客購買前的的需求：⑴信任顧客需要一種種能被自己相相信的處事方方法。先有信任、尊尊敬，才會決決定。⑵價值顧客必須相信信你所提供的的各種建議是是有價值的。。產(chǎn)品價值達到到水準，物有有所值。⑶功效必須說服客戶戶，你的產(chǎn)品品是合格的，，合乎所用。。能派上用場，，解決問題。。⑷信心客戶對你有信信心，相信自自己沒有做錯錯決定。猶豫、拖延都都是缺乏信心心。68銷售其實是四四件事：⑴銷售是滿足需需求：客戶導向、無無壓力銷售。。⑵銷售是找尋問問題的解答：讀他的困難、、危機問題及解解決疑難的各各種方法。⑶銷售是教育客客戶：如何達成功效效、滿足需求求。⑷銷售是幫助客客戶：解決不滿、滿滿足需求，給給他帶來真正的的利益、快樂樂、感覺。69其實，顧客在在購買什么？？是：解答、利益、價值、情緒、快樂、安全感、喜悅感、滿足感。專業(yè)的銷售技技巧是聆聽客客戶，花大量量的時間在客戶的專專門問題分析析上，了解其其主需求和次需求。。攻心為上、、擊中靶心的的行銷策略。70四．計劃目標標和活動1．工作與與計劃。2．成功的的第一步。3．銷售活活動記錄。4．自我管管理、時間管管理。5．客戶資資料管理。711、工作與計計劃計劃你的工作作，工作你的的計劃定義：制定詳細的工工作計劃及各各項銷售活動目標標72我是誰？——自自我定位位從哪里來？——背景景、經(jīng)驗、知知識結(jié)構(gòu)到哪里去？——目標標、清晰量化化、挑戰(zhàn)性如何去？——計計劃、具具體有效、操操作性73警句：無目標、無計計劃、無追蹤蹤的銷售活動是失失控的、無效效的。74人生規(guī)劃：個人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟興趣愛好服務社會2、成功的第第一步75年收入目標：：月財務支出年年支出出月收入目標年年收收入月業(yè)績目標年年業(yè)業(yè)績月客戶數(shù)量成成交交量每天銷售活動動量成成交率率76人生規(guī)劃：1年5年10年個人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟興趣愛好服務社會77付出與回報：：月財務支出年支出_______月收入目標_______年年收入_______月業(yè)績目標_______年年業(yè)績_______月客戶數(shù)量_______成成交量_______每天銷售活動動量_____成成交率_______783、銷售活動動記錄：猴子與苞米、、六個燒餅每天拜訪活動動量是關鍵每日銷售活動動記錄、計劃劃每周（月）銷銷售活動評估估表79每日銷售活動動記錄、計劃劃:序號時間段客戶名聯(lián)系人電話會談內(nèi)容再訪明天拜訪計劃80每周（月）銷銷售活動評估估表日期姓名指標目標達成差距原因分析改進措施時間拜訪量銷售量（額）81五、拜訪前準準備工作定義：為正式與準客客戶進行推銷銷面談而做的事前準備備。目的：減少接觸時犯犯錯誤的機會會，好的開始是成功的的一半。平時的準備接觸前的準備備821、平時的準準備豐富的知識Knowledge正確的態(tài)度Attitude熟練的技巧Skill良好的習慣Habits832、物質(zhì)資料料準備1、客戶資料料收集個人：經(jīng)濟、、健康、家庭庭、工作、社社交愛好、文化、、追求、理想想、個性企業(yè)：決策人人、經(jīng)辦人、、行業(yè)、產(chǎn)品品、架構(gòu)、效益、、員工、規(guī)劃劃、問題842、客戶資料料分析：歸類、分析、、判斷3、銷售資料料準備：公司、產(chǎn)品、、個人、資訊訊、證明、圖片、、試樣……85問題討論：我們與客戶面面談前，公文包里應該該有哪些東東西呢？863、心態(tài)準備備：拜訪的恐懼：：恐懼來源于對對對方的無知知，和不可控制，恐懼懼最后導致了了銷售失敗。。拜訪恐懼是是行銷新手與與老手的永恒恒問題。87請記住：良好的開端是是成功的一半，減壓壓恐懼。884、電話約訪訪技巧：（1）必要性性：客戶不在，結(jié)結(jié)果浪費時間間與客戶工作發(fā)發(fā)生沖突，結(jié)結(jié)果引起反感感冒味前往，讓讓客戶感到不不禮貌給客戶一個提提前量，興趣趣點或心理準準備信函資料可做做一個預先溝溝通89（2）電話約約訪前的準備備放松、微笑熱誠的信心名單、號碼、、筆、紙臺詞詞練練習習熟熟練練臺詞詞、、拒拒絕絕話話術術大大綱綱90電話話約約訪訪原原始始記記錄錄表表：：日期期時時間間？？單位位名名稱稱電話話號號碼碼聯(lián)系系人人、、電電話話？？傳真真號號碼碼？？地址址、、郵郵編編？？備注注91（3））、、突突破破秘秘書書過過濾濾公事事公公辦辦，，迅迅速速突突破破“您您好好，，我我是是建建設設銀銀行行的的……，，有有一一些些貴貴公公司司的的財財務務事事宜宜要要找找一一下下王王經(jīng)經(jīng)理理，，麻麻煩煩您您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一一下下好好嗎嗎？？””請求求幫幫助助，，禮禮貌貌周周全全“您您好好，，我我是是……，，我我們們有有一一些些重重要要的的財財務務資資料料要要送送(寄寄或或傳傳)給給貴貴公公司司老老總總，，請請問問他他貴貴姓姓？？他他在在辦辦公公室室嗎嗎？？他他的的電電話話呢呢？？””92（4））、、電電話話約約訪訪流程程目的的：爭爭取取面面談談流程程：自自我我介介紹紹（（簡簡單單明明了了））↓見面面理理由由（好奇奇開開場場白白）↓二擇擇一一法法（（委委婉婉堅堅決決））↓拒絕絕處處理理（進退退自自如如）↓二擇擇一一見見面面（（多多次次要要求求））93電話話約約訪訪要要點點見面面理理由由--好奇奇開開場場白白熱詞詞：：增加加效效益益、、提提高高績績效效、、很很重重要要、、有幫幫助助、、感感興興趣趣。。主要要訴訴求求點點--見面面、只只需需十十分分鐘鐘。。表達達方方式式--委委婉婉堅堅決決、、進進退退自自如如、、簡單單明明了了，，不不超超過過3分分鐘鐘。二擇擇一一見見面面--多次次要要求求、勝勝券券在在握握。。94（5））電電話話約約訪訪常常見見的的拒拒絕絕很忙忙，，沒沒時時間間暫時時不不需需要要對你你們們不不了了解解把資資料料傳傳真真過過來來有需需要要會會打打電電話話的的我們們已已經(jīng)經(jīng)在在別別的的銀銀行行開開戶戶。。。。。。。。。。。。。95時刻刻準準備備著著客戶戶經(jīng)經(jīng)理理必必須須隨隨時時處處在在一一種種備備戰(zhàn)戰(zhàn)狀狀態(tài)態(tài)中中，，象象一一臺臺靈靈敏敏度度極極高高的的雷雷達達，，不不論論走走路路、、搭搭車車、、購購物物、、讀讀書書、、交交談談、、隨隨時時隨隨地地要要注注意意別別人人的的一一舉舉一一動動，，必必須須仔仔細細地地聆聆聽聽別別人人的的談談話話。。優(yōu)秀秀的的客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理首首先先是是一一名名優(yōu)優(yōu)秀秀的的調(diào)調(diào)查查員員。。營銷銷工工作作其其實實是是一一種種偵偵探探、、間間諜諜的的游游戲戲。。96準備備、、準準備備、、再再準準備備工欲欲善善其其事事必先先利利其其器器為了了明明天天，，全全方方位位準準備備著著，，時刻刻準準備備著著97六．接觸面談談技巧1．建立與客戶的的信任度。2．寒暄和和贊美的技巧巧。3．尋找投投資需求點。。4．人性行行銷溝通技巧巧。5．連環(huán)發(fā)發(fā)問的技巧981、建立與客客戶的信任度度（1）二八定定律和第一印印象：購買行為80%受人情緒緒影響80%的購買買是因為信任任銷售員，而而不是公司產(chǎn)產(chǎn)品和價格。。老客戶會反反復購買甚至不惜麻煩。。99信任度，忠誠誠度：沒有對銷售人人員的信任就就沒有行銷同樣的產(chǎn)品、、質(zhì)量、價格格，差不多的的公司品牌（（無差異化）），為什么買買你的，不買買他的呢？信任度忠忠誠誠度100第一印象的五五分鐘：首暈效應暈暈輪效應一見鐘情愛愛屋及烏烏刻板印象疑疑人偷斧斧問題:主觀看法雖然然有偏見、不不公正，可是是人人都是這樣樣，怎么辦？？101創(chuàng)造良好的第第一印象：服飾舉止交談資料其他1022、重要技能能——寒暄寒暄的作用：：讓彼此第一次次接觸的緊張張情緒放松下來解除客戶的戒戒備心——拆拆墻建立信任關系系——搭橋——熱身活動動103寒暄切忌：話太多，背離離主題心太急，急功功近利人太直，爭執(zhí)執(zhí)辯解104寒暄的要領：：問：開放式發(fā)問問/封閉式發(fā)發(fā)問聽：聆聽聽，傾傾聽，，點頭頭微笑笑，目目光交交流說：盡盡量多多讓客客戶說說，獲獲得更更多的的資訊訊生活化化，聊聊天式式接家家常105寒暄的的內(nèi)容容：個人：工作作效益益，家家庭子子女，，興趣趣愛好好，朋友社社交，，創(chuàng)業(yè)業(yè)經(jīng)歷歷，事事業(yè)追追求企業(yè)：行業(yè)業(yè)前景景，創(chuàng)創(chuàng)業(yè)歷歷程，，產(chǎn)品品特色色，成績榮榮譽，，企業(yè)業(yè)文化化，發(fā)發(fā)展規(guī)規(guī)劃106重要技技能———贊贊美：：內(nèi)容肯肯定，，認同同，肯肯定，，欣賞賞具體，，細節(jié)節(jié)，引引以為為自豪豪隨時隨隨地，，見縫縫插針針交淺不不熟深深，只只贊美美不建建議避免爭爭議性性話題題先處理理心情情，再再處理理事情情107贊美句句式：：1、像像您這這樣的的………2、看看得出出來，，………3、聽聽………說，，您在在這方方面………4、真真不簡簡單，，………三重境境界：：PMPMPMPPMPMP108贊美的的方法法：1、微微笑2、請請教3、找找贊美美點4、用用心去去說，，不要要太修修飾5、贊贊美缺缺點中中的優(yōu)優(yōu)點109贊美練練習：：1、我我剛剛剛離婚婚，心心情不不好2、倒倒霉透透了，，走路路都會會撞電電線桿桿3、最最近的的效益益不好好，銷銷售滑滑坡4、沒沒有錢錢，沒沒有預預算110溝通———信信任度度、親親和力力情緒同同步：：急人人所急急，想想人所所想生理狀狀態(tài)同同步：：呼吸吸，表表情，，姿態(tài)態(tài)，動作等等語言同同步：：語調(diào)調(diào)，語語速，，語氣氣等111以誠心心待人人：命由相相改，，相由由心生生鏡面映映現(xiàn)，，反射射定律律你對朋朋友朋朋友友對你你你對客客戶客客戶對對你112頂尖推推銷員員推銷銷自己己：一流推推銷員員推銷銷危機機解決決方案案二流推推銷員員推銷銷產(chǎn)品品的利利益三流推推銷員員推銷銷產(chǎn)品品本身身我們會會推銷銷自己己嗎？？1133、尋尋找投投資需需求點點天下第第一難難———尋找找需求求調(diào)查顯顯示90%的人人認為為銷售售中最最困難難的是是尋找找、發(fā)發(fā)現(xiàn)客客戶的的需求求現(xiàn)代營營銷觀觀念以以顧客客為中中心，，以需需求為為導向向什么叫叫購買買需求求？（（大力力水手手）114需求分分析：：內(nèi)在需求外外在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理：刺激欲欲望望購購買平平衡衡115解決問題實現(xiàn)快樂行為心理學學表明人的的行為動機機：1、解決問問題（遠離離痛苦）危危機行行銷法2、實現(xiàn)快快樂（榮譽譽尊嚴）催催眠行銷銷法需求點———關鍵按鈕鈕116頭腦風暴會會：1、我們的的產(chǎn)品、服服務能給客客戶解決什什么樣的問問題？2、我們的的產(chǎn)品、服服務能給客客戶實現(xiàn)什什么樣的快快樂？3、客戶頭頭腦中24小時都在在思考的問問題有哪些些最希望達達成的目標標是什么？？4、我們能能夠幫助客客戶什么？？1174、人性行行銷溝通技技巧：認同+贊美美+轉(zhuǎn)移+反問大師的絕招招——一一招勝萬招招118認同語型：：那很好啊??！那沒關系?。∧阏f得很有有道理！這個問題問問得很好??！我能理解你你的意思??！119贊美語型：像您這樣，，……看得出來，，……真不簡單，，……向您請教，，……聽說您……120轉(zhuǎn)移語型：你的意思是是——還是是——（（分解解主題）這說明———只是———（（偷換概念念）其實實際上上，例如———（（說明舉舉例）所以說———（（順勢推理理）如果——當當然——（（歸歸謬引導））121反問語型：：您覺得怎么么樣（認為為呢）？如果……是不是呢？？不知道（不不曉得）……您知道為什什么嗎？不是嗎（可可不是嗎））？122示范練習：：1、我對你你們公司又又不了解2、你們能能保證有更更好的投資資收益嗎3、有老關關系戶4、你們的的返傭太少少5、暫時不不需要6、考慮考考慮再說1235、連環(huán)發(fā)發(fā)問技巧：：醫(yī)生是怎么么工作的：：詢問檢檢查診診斷處處方醫(yī)生與推銷銷員的行為為方式有何何不同？服飾、舉止止、言談、、重點、信信賴124銷售醫(yī)師學學說：客戶經(jīng)理其其實是上門門門診的醫(yī)醫(yī)師，通過寒暄、、詢問了解解對方背景景資料，通過認同同贊美建建立對方的的信賴度，，通過連環(huán)發(fā)發(fā)問檢查、、探測病因因，然后，診斷斷病情，找找出危機問問題的需求求點，開出出處方方——問題題的解決方方案，其中中包含產(chǎn)品品。125接觸兩階段段：1、篩選：：他會買嗎嗎？有需要要的購買力力嗎？寒暄贊美，，收集資料料，建立信信任2、探測：：他會因為為什么而買買？他會買買什么？連環(huán)發(fā)問，，檢查探測測，尋找需需求126連環(huán)發(fā)問：：象記者一樣樣準備問題題象律師一樣樣引導問題題象偵探一樣樣發(fā)現(xiàn)問題題蘇格拉底談談話法：先談相同一一致的，慢慢慢過渡到到不一致的問問題。127七．說明成成交技巧1．展示示說明框架架。2．展示示說明的技技巧方法。。3．說明明公式。4．克服服成交恐懼懼。5．成交交的方法和和技巧。6．客戶戶鏈和轉(zhuǎn)介介紹128展示說明演演示把握說明時時機產(chǎn)品說明導導入了解客戶的的購買模式式導入促成話話術129把產(chǎn)品了解解得無微不不至，說明你是專家把產(chǎn)品介紹紹得無微不不至說明你是傻瓜1301、展示說說明框架準備部分核心核心部分———客戶的的利益，好好處，用于于展示準備部分———銷售員員該掌握，，用于答疑疑1312、展示說說明的技巧巧和方法：：設法讓客戶戶一起參與與展示說明明，讓其感感官、身體體一起動起起來銷售員只是是客戶參與與展示的教教練、指導導員感性空間，，最佳位置置，目光交交流，多用用筆少用手手掌握主動權(quán)權(quán)，又符合合人性原則則，多肯定定對方多用展示資資料，圖片片，語言、、舉例、比比喻生活化化談費用時，，化大為小小，讓數(shù)字字有意義，，多聯(lián)想132展示說明的的方式：根據(jù)購買需需求的不同同分為兩種種：解決問題———危機行行銷法（反面，威威脅）實現(xiàn)快樂———心理催催眠法（正面，，利誘））在展示說說明中不不斷強化化購買點點133展示說明明的方法法口談、筆筆算看圖說話話項目計劃劃書現(xiàn)場演示示實物展示示多媒體展展示老客戶證證言相冊、圖圖片報刊、影影視試驗試用用1343、說明明公式：：利益+特特色+費費用+證證明介紹利益益強強調(diào)特特色化小費用用物物超所所值輔以證明明鐵鐵證如如山135說明中的的拒絕處處理：“我知道道您很感感興趣，，希望了了解得更更多清楚楚，我一一定會介介紹得很很清楚的的。您今今天就---嗎嗎？？那沒關關系，您您一定要要很清楚楚，沒有有問題了了再決定定也不遲遲；您覺覺得怎么么樣？””提示：一一般等展展示說明明后再回回答問題題，小細節(jié)問問題可在在過程中中解答。。136導入促成成：“客戶先生生，還還有什么么要求嗎嗎？”“您還有有什么不不清楚的的地方嗎嗎？………假如沒有有問題的的話，有有關資料料現(xiàn)在就就填一下下，可以以嗎？””137練習：請分析我我們產(chǎn)品品的核心心價值是是什么？？能給客客戶帶來來哪些利利益和好好處？請以說明明公式為為模式，，編寫某某一主導導產(chǎn)品的的說明臺臺詞，并并與伙伴伴一起演演反饋評評估。1384、快速促成成交易定義：幫助及鼓勵客客戶作出投資資決定，并協(xié)協(xié)助其完成手手續(xù)。促成交易是行行銷終極目的的即：臨門一腳該出手時就出出手139（1）、促成成的恐懼促成的壓力是是巨大的，巧巧借壓力和沉沉默的力量；；快速，流暢的的促成讓客戶戶購買減壓，，不知不覺。。心理戰(zhàn)，東風風與西風。140（2）、促成成的信號：客戶表情變化化客戶動作變化化客戶提出的問問題問題：還有哪哪些客戶成交交信號呢？141（3）、促成成的方法：假設成交法次要成交法二擇一法正反對比法威脅法利誘法利益說明法訂單法小狗成交法水落石出法最后異議法門把法142（4）、促成成注意點：1、時刻準備備，一躍而起起，動作熟練練2、嘗試多次次促成，才能能最后成交3、感性空間間，讓客戶參參與，決定購購買4、不急不緩緩，儀表談吐吐，輔助工具具5、不要再主主動制造問題題143促成公式：強烈的感覺熟練的技術良好的心態(tài)成交++=1445、異議拒絕絕處理拒絕：與生俱來的對對推銷的抗拒拒，正常而自然的的自我保護心心理防衛(wèi)對陌生人和不不了解事物的的習慣反應行銷是從拒絕絕開始的，拒絕就象太陽陽東升西落一一樣自然。拒絕不可怕，，可怕是你對對拒絕的態(tài)度度。145（1）、拒絕絕的心態(tài)：——“問題來來了，很好，，老師來了””行銷人員是從從拒絕中成長長起來的拒絕我們的準準客戶是老師師、教練——“嫌貨才才是買貨客””拒絕說明希望望了解更多，，更清楚真正難纏客戶戶是不拒絕，，無反應的人人。146（2）、拒絕絕分類和原因因：假問題：借口口、搪塞、煙煙幕彈通常是自然反反應，口頭禪禪，帶過不處處理真問題：疑惑惑、問題不清清楚之處是內(nèi)內(nèi)心的真實疑問，，要認真對待待客戶第一次提提出問題時視視同假問題，，當?shù)诙卧僭俅翁岢鰰r，，視真問題處處理。147拒絕原因：不需要20%不適合10%不著急10%其它5%不信任55%說明：大部分分的拒絕原因因是因為不信信任,然后是未找到到需求點。148（3）、拒絕絕處理的方法法：間接否定法詢問分解法舉例法轉(zhuǎn)移法解釋法149拒絕處理公式式：認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反反問（解釋、分解解）符合人性，尊尊重客戶巧妙引導，自自我說服NOO-YESGOOK150問題：通常我們要應應對的拒絕有哪些呢？？收益太低建行的服務不不好不想換銀行留下資料再說說很忙沒時間151（4）、價格格異議處理“太貴了??！”只是口口頭禪，不不要太當真真。其意思是““為什么值值這么多的的錢”。價格不是購購買的決定定因素，而而是價值。。很便宜但但你不需要要的東西你你會買嗎？？延緩價格討討論，這是是最精彩部部分稍后討討論：等會會兒再談價價格好嗎？？強調(diào)支付價價格后的利利益所在：：可以…152常見的價格格異議：太貴了--一般是口口頭語負擔不起--告之購購買理由和和利益好處處預算限制--申請、、追加預算算、到期拜拜訪比預期價格格高--做做價格分析析和合理理理由因為…因為為…價格三明治治：把價格格夾在功能能之中包括…包括括…加在一一起一共是是…1536、客戶鏈鏈，轉(zhuǎn)介紹紹：心態(tài)：不要怕麻煩煩客戶給他一個機機會可以幫幫助我隨時贊美，，感謝客戶戶不要做過急急的動作任何時候皆皆可要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹154轉(zhuǎn)介紹示范范：“客戶先生生，感謝您您……。像像您這樣的的……一定定有不少朋朋友，不知知道有沒有有可能也需需要……，，這樣您可可以……又又可以………您放心，，我一定………，您看看比如………”155轉(zhuǎn)介紹流程程：感謝要求承諾引導記錄156練習：請編寫一套套促成臺詞詞并演練。。請按轉(zhuǎn)介紹紹流程編寫寫老客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹的臺臺詞并演練練。157拒絕處理練練習：針對三種最最常犯的拒拒絕問題按按公式要求求，要求（（編寫拒絕絕處理臺詞詞）。158八．服務營營銷的理念念1．為什什么要優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務？2．正確確的服務營營銷理念。。3．服務務的三層次次。4．審視視我們的服服務品質(zhì)。。5．我們們應該做什什么？159服務的角色色和心態(tài)服務---達到或超越客戶的期待待160麥當勞的服服務觀：VIP=Q·S·C質(zhì)量服務清潔161沃爾瑪?shù)姆沼^：顧顧客是最重重要的。航航空公司司的服務：：“這絕絕不可能、、如果忘在在飛飛機上，清清潔員肯定定會把把它交交給我們。。”舉實例說明明：1、好的服服務的實例例2、差的服服務的實例例3、為什么么呢？依據(jù)據(jù)什么標準準呢？好的服務有有哪些特征征？162角色的變化化收銀員：一一手交錢、、一手交貨貨推銷員：極極力推銷產(chǎn)產(chǎn)品服務員：為為顧客提供供幫助三者之間有有哪些不同同呢？1631、為什么么要優(yōu)質(zhì)的的服務好顧客戶的的自白書我是一個有有修養(yǎng)的顧顧客，當我到加油油站時………當我到餐廳廳時時………當我到商店店時……我從不打12315投訴電話話……當然，我也也是一個再再也不會登登門的顧客客。164喬·吉拉德德：“二五五零定律””好的服務會會傳播8個個人差的服務會會傳播40個人顧客是真正正的衣食父父母165優(yōu)質(zhì)服務是是生存之道道優(yōu)質(zhì)服務：：豐富服務務知識鍛煉服務技技能提高個人修修養(yǎng)獲取豐厚報報酬劣質(zhì)服務：：失去顧客客信任損害自己利利益就是對公司司犯罪166顧客滿意：：顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)點成為忠實顧顧客產(chǎn)生新客源源銷售提升認可度提高高效益增加成為名牌企業(yè)進入良良性發(fā)展循循環(huán)167顧客客不不滿滿意意：：顧客客不不滿滿意意不再再購購買買教播播流流言言銷量量減減少少信譽譽下下降降品牌牌受受挫挫效益益降降低低潛在在的的客客源源流流失失企業(yè)業(yè)陷陷入入惡惡性性循循環(huán)環(huán)1682、、正正確確的的服服務務顧顧客客觀觀念念：：顧客客是是客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的的薪薪水水源源泉泉。。顧客客是是公公司司的的重重要要組組合合部部分分，，不不是是局局外外人人。。顧客客不不是是有有求求于于我我們們，，而而是是我我們們有有求求于于顧顧客客。。顧客客不不是是冷冷血血動動物物，，而而是是七七情情六六欲欲的的人人。。顧客客不不是是我我們們與與之之爭爭斗斗的的人人。。顧客客是是我我們們應應當當給給予予最最高高禮禮遇遇的的人人。。169全新新的的服服務務理理念念：：顧客客付付出出了了價價錢錢，，應應當當?shù)玫玫降綕M滿意意的的產(chǎn)品品和和服服務務。。顧客客的的需需求求就就是是公公司司的的機機會會。。顧客客永永遠遠是是正正確確的的，，或或永永遠遠是是最最重重要要的的。。要認同顧顧客而不不誤導顧顧客，創(chuàng)創(chuàng)造顧客客而不教教育顧客客，更不不要企圖圖改造顧顧客。公司要認認同接受受顧客價價值觀，，而非相相反。顧客的滿滿意標準準不同，，服務應應多樣化化。170顧客滿意意是衡衡量公公司一切切行為的的唯唯一標準準。顧客的概概念包括括內(nèi)部和和外部顧顧客。內(nèi)、外部部顧客沖沖突時，，以外部部顧客滿滿意為主主導。顧客滿意意不僅是是個人需需求滿意意，還包包括社會會需求的的層面。。顧客滿意意是銀行行的無形形資產(chǎn)。。171企業(yè)存在在的目的的是創(chuàng)創(chuàng)造并留留住每一一個顧客客。--PeterDrucker彼得·杜杜拉克1723、服務務的三層層次：基本服務務附加值服服務超過期望望值服務務無怨言滿意度忠誠度顧客忠誠誠度——核心心競爭優(yōu)優(yōu)勢173達到或超超越客戶戶的期待待：P→D→C→→AAPCDAAPCCPDDP：PLAN計劃D：DEED執(zhí)行C：CHECK檢查A：ACTION改善1744、審視視我們的的服務：：我們的服服務特征征測試：：導向性：：傾向于于人或產(chǎn)產(chǎn)品？實際性：：生理的的、精神神的、感感情的？？時間性：：持續(xù)時時間、頻頻率？方位性：：在企業(yè)業(yè)處還是是顧客處處？適應性：：彈性和和適應性性符合不不同需求求？數(shù)量性：：服務多多少人？？是否統(tǒng)統(tǒng)計？監(jiān)管和培培訓：有有培訓嗎嗎？有多多少監(jiān)管管？175問題題：1、我們的的服務工工作存在在著哪些些不足之處處呢？2、打算算如何改改善？176附加值服服務：舉手之勞勞的細節(jié)節(jié)或動作作，雖不不起眼但但帶來更更多利益益價值。。超越期望望值服務務：遠遠遠超出顧顧客的預預料之外外，意想想不到、、令人難難忘、深深受感動動、四處處傳揚美美名。177盡善盡美美的服務務，是是銀行行成功的的秘訣。美國營銷銷策略計計劃所調(diào)調(diào)查：91%的的顧客會會避開差差服務公公司80%的的人去找找更好服服務的公公司甚至：20%的的人為得得到好服服務寧愿愿多花錢錢。美國《哈哈佛商業(yè)業(yè)雜志》》研究報報告：回頭客帶帶來了50-85%的的利潤，，因為：：服務品品質(zhì)好，，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量好，，價格適適中。1785、研討題：：我們因因該做什什么？我們可以以提供哪哪些附加加值服務務呢?我們可能能提供哪哪些超越越期望值值令人難難忘的服服務呢？？179提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務爭做服務務標兵創(chuàng)建服務務明星！180九、服務務營銷的的技巧1．怎怎樣做客客戶服務務。2．養(yǎng)養(yǎng)成客戶戶服務的的好習慣慣。3．與與客戶交交流溝通通的習慣慣用語。。4．附附加服務務的銷售售方式。。5．先先做人再再做事。。181服務行銷銷：服務是最最佳的行行銷技巧巧。客戶是行行銷人員員最寶貴貴的資產(chǎn)產(chǎn)。基本服務務無怨言附加值服服務滿意度超出期望望值服務務忠誠度品牌忠誠誠度———核心競競爭優(yōu)勢勢。1821、怎樣樣做客戶戶服務建立詳細細的客戶戶資料檔檔案，整整理分析析，并安安排客戶戶服務計計劃（如如三色掛掛歷標注注）。按計劃進進定期、、不定期期服務訪訪問或客客戶聯(lián)誼誼會、沙沙龍、免免費的影影視贈券券等。通過客客戶轉(zhuǎn)介介紹、再再銷售、、延伸市市場、形形成客戶戶鏈。多運用現(xiàn)現(xiàn)代通信信手段，，電話、、傳真、、郵件、、E-mail、、手機短信信息、禮禮儀專遞遞、點歌歌等等。。1832、養(yǎng)成成客戶服服務的良良好習慣慣準時、尊尊重客戶戶時間、、遲到應應提前通通知。言而有信信、承諾諾要留有有余地。。把客戶看看成最重重要的，，好象百百萬大客客戶。把同事看看成客戶戶、內(nèi)部部營銷協(xié)協(xié)同作業(yè)業(yè)。拒絕客戶戶要求時時應給與與更多的的選擇機機會。把電話要要微笑、、有音調(diào)調(diào)變化。。提供一些些額外的的附加值值的服務務。1843、與客客戶交流流溝通的的習慣用用語錯誤誤我不知道道。不、不行行。那不是我工工作。你是對的，，這個部門門很差勁。。那不是我的的錯。正確我想想看。。我能做到的的是……..這件事該由由…..由由來幫助你你……跟我我來我能理解你你的苦衷讓我們看看看這件事該該怎么解決決？185錯誤這件事你應應去找我們們經(jīng)理說。。你什么時候候需要。冷靜點。我忙者呢。。再給我回電電話好了。。正確我能幫助你你解決。我會盡力的的。很抱歉。請稍后。我會給你回回電話的。。1864、附加服服務的銷售售方式（1）用積積極的態(tài)度度吸引客戶戶的注意力力：發(fā)放信函資資料，再做做電話銷售售。說明你的意意圖并咨詢詢客戶是否否有空交談談。利用第三者者引見。（2）詢問問一些定向向服務的問問題：開放式的提提問：你最最關心那些些方面？封閉式的提提問：現(xiàn)在在和你交談談方便嗎？？187（3）說明明你能提供供的特色好好處和特殊殊服務?！耙驗槲覀儌儧]有…..能為你你提供….?！保?）對客客戶的話作作順勢的真真實反應。?！拔覀兎浅３＠斫猓秃图胰松塘苛亢笤贈Q定定會更好，是這樣樣吧？”（5）模仿仿、學步客客戶，與客客戶的風格格一致。（6）了解解客戶挑剔剔的最重要要因素，談談論相關的的問題。（7）理解解客戶的憂憂慮，接受受客戶無興興趣的拒絕絕188不同性格的的購買者：：重人際重事情外向內(nèi)向生動有趣順順從贊美有有成就感主宰感覺輕輕松自己達達成目的不可催促自自信推薦了了解想法有力證據(jù)詳詳細信息內(nèi)內(nèi)行表達活潑型力量型和平型分析型1895、服務行行銷——先先做人在做做事1、感恩的心是是服務的原原動力，以以誠感人。。2、隨時留留意客戶的的需要，主主動服務。。3、提前計計劃，充分分準備，付付諸行動。。4、客戶有有急難之事事，盡力相相助。5、保持聯(lián)聯(lián)絡、見縫縫插針，隨隨時服務。。190研討：1、如何更更好的為現(xiàn)現(xiàn)有客戶提提供附加值值服務呢呢？2、如何更更好的為重重點優(yōu)質(zhì)客客戶提供超超出期望值值的卓