酒店服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)教材

酒店宗旨賓客至服務(wù)第“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對服務(wù)靈魂“業(yè)績的強(qiáng)化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度5、價(jià)值觀6、信念基礎(chǔ)能力硬提升空軟我們在工作中遇到的問題？？？？？員工工作中遇到的問題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實(shí)用的辦法可以讓我做到員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說貴，如何能夠說服顧客自我我了解員工心態(tài)¤青春飯1、精力不足2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司消極極心心態(tài)態(tài)———隨隨時時散散布布疑疑云云———有有傳傳染染性性———使使人人悲悲觀觀我們最大的敵人—積極極心心態(tài)態(tài)帶帶給給你你———為為你你帶帶來來成成功功環(huán)環(huán)境境的的成成功功意意識識———讓讓你你保保持持生生理理/心心理理的的健健康康———讓讓你你擁擁有有愛愛心心，，............———讓讓你你內(nèi)內(nèi)心心平平靜靜，，............———讓讓你你長長壽壽并并讓讓生生活活平平衡衡......———驅(qū)驅(qū)除除恐恐懼懼，，................———把把失失敗敗視視為為自自省省的的機(jī)機(jī)會會，，....———在在逆逆境境中中看看到到/找找到到成成功功的的契契機(jī)機(jī)心態(tài)是你真正的老板自制制的的七七個個C————讓讓你你更更成成功功———控控制制自自己己的的思思想想:———控控制制自自己己的的時時間間：：———控控制制接接觸觸的的對對象象：：——控控制溝溝通的的方式式：——控控制自自己的的承諾諾：——控控制自自己的的目標(biāo)標(biāo)：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外讓自自信信心心永永伴伴你你——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)角色認(rèn)認(rèn)知----定定位我在那那里？？？？？？溝通———人人際關(guān)關(guān)系的的建立立¤以最最低方方能理理解的的方式式表達(dá)達(dá)¤溝通通的KISS原原則¤有層層次地地?cái)⑹鍪觥鑿?fù)述述¤溝通通途徑徑的選選擇¤溝通通渠道道的選選擇◎溝通通注重重事項(xiàng)項(xiàng)終于讓我找到...有效效溝溝通通的的步步驟驟。了解解你要要說些些什么么。了解解你的的對象象。引起起對方方的注注意。確定定對方方了解解你的的意思思。讓對對方記記憶永永存。不時時要求求反饋饋下對上上溝通通技巧巧。除非非上司司想聽聽，否否則不不要講講。若是是意見見相同同，要要熱烈烈反應(yīng)應(yīng)。意見見略有有差異異，要要先表表贊同同。持有有相反反意見見，勿勿當(dāng)場場頂撞撞。想要要有些些補(bǔ)充充，要要用引引伸式式。如有有他人人在場場，宜宜仔細(xì)細(xì)顧慮慮平行溝溝通技技巧。彼此此尊重重，從從自己己先做做起。換位位思考考，站站在他他的立立場。平等等互惠惠，不不讓對對方吃吃虧。了解解情況況，選選用合合適方方式。依據(jù)據(jù)情報(bào)報(bào)，把把握適適當(dāng)時時機(jī)。如有有誤會會，誠誠心化化解障障礙上對下下溝通通技巧巧。多說說小話話，少少說大大話。不急急著說說，先先聽聽聽看。不說說長短短，免免傷和和氣。廣開開言路路，接接納意意見。部屬屬有錯錯，私私下規(guī)規(guī)勸。態(tài)度度和藹藹，語語氣親親切溝通通要要領(lǐng)領(lǐng)¤了解解對方方的言言默之之道¤明白白對方方的表表達(dá)方方式¤衡量量對方方的身身份背背景¤對事事憑資資料，，勿憑憑記憶憶¤對人人憑記記憶，，點(diǎn)到到為止止¤交淺淺不言言深，，妥為為節(jié)制制溝通通六六道道。你好好。好的的。好嗎嗎。請。謝謝謝。對不不起談吐是一種生活精神；言語不在流溝通———人人際關(guān)關(guān)系的的建立立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感顧客從從旺業(yè)業(yè)大酒酒店買買走的的是什什么？？我想要的是......1、品品質(zhì)2、安安心3、價(jià)價(jià)值4、感感覺5、產(chǎn)產(chǎn)品＋＋服務(wù)務(wù)＋文文化顧客的的理解解......上帝笨蛋型型：教師型型：指我們們的顧顧客在在我們們的領(lǐng)領(lǐng)域是是傻瓜瓜，來來到酒酒店讓我們們學(xué)習(xí)習(xí)其消消費(fèi)習(xí)習(xí)慣和和偏好好，我我們需需要與與顧如何認(rèn)認(rèn)識并并了解解顧客客的不不同需需求◎因?yàn)闉橛行栊枨螅?，所以以有企企業(yè)、、產(chǎn)品品與服服務(wù)◎不同同的客客戶有有不同同的需需求◎同一一客戶戶在不不同時時間的的需求求可能能不一一樣◎客戶戶需求求可以以被激激發(fā)而而產(chǎn)生生（外外界影影響））◎需求求有隱隱性進(jìn)店顧顧客類類型劃劃分◎目標(biāo)標(biāo)明確確型/模糊糊型/待訂訂型/閑逛逛參觀觀型◎普通通顧客客、專專家型型◎客戶戶性情情與是是否講講理◎從眾眾心理理VS獨(dú)立立分析析能力力◎大客客戶VS一一般客客戶◎大奔奔VS拖拉拉機(jī)什么是是顧客客滿意意？◎期望望VS獲得得◎營銷銷的目目的：：不斷斷地使使客戶戶保持持長期期滿意意◎標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)VS個性性化（反饋饋）在每一一次互互動中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并滿滿足客客戶的的一系系列要要求什么使使顧客客滿意意？服務(wù)體體驗(yàn)。飛行行員、、空姐姐。乘客客。機(jī)艙艙環(huán)境境、座座椅——服服務(wù)人人員——服服務(wù)顧顧客——服服務(wù)設(shè)設(shè)施——服服役過過程時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題程序面面?zhèn)€人面面服務(wù)務(wù)要要素素評價(jià)客客戶關(guān)關(guān)系的的各個個指標(biāo)標(biāo)◎我認(rèn)認(rèn)為你你們很很在意意我◎員工工用親親人的的方式式接待待我，，我覺覺得他他們對對我很很尊重重◎在和和你們們交往往時，，我感感到和和你們們很親親密◎和你你們發(fā)發(fā)生業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系，，我覺覺得有有保證證◎和你你們交交往，，不是是因?yàn)闉楸黄绕?，而而是我我想這這么做做◎在需需要幫幫助時時，我我可以以向你你們求求助◎我不不可能能和你你們的的競爭爭對手手接觸觸◎和你你們的的員工工交往往時，，我覺覺得很很舒適適◎你們們對我我的生生活來來說是是一個個重要要組成成部分分◎假如如可以以避開開的話話，我我不會會和你你們打打交道道◎你們們的員員工很很了解解自己己的業(yè)業(yè)務(wù)能力態(tài)度強(qiáng)消極積積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分分類投訴處理技技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個觀點(diǎn)：：。給投訴者者VIP感感覺?！罢J(rèn)同你你的感受””。情緒問題。外型與技技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點(diǎn)點(diǎn)”原則五“一點(diǎn)””¤公平、雙雙贏¤平和¤維護(hù)酒店店利益¤有理、有有利、有節(jié)節(jié)¤耐心多一一點(diǎn)¤態(tài)度好一一點(diǎn)¤時間快一一點(diǎn)¤補(bǔ)償多一一點(diǎn)¤規(guī)格高一一點(diǎn)用戶意見回回答技巧1、理解和和認(rèn)同2、我們也也在努力，，但也是““受害者””客人意1、改正工工作中的不不足2、提高溝溝通能力9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:46:4015:46:4015:4612/31/20223:46:40PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:46:4015:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:46:4015:46:4015:46Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:46:4015:46:40December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:46:40下午15:46:4012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/3115:46:4015:46:4031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:46:40下下午3:46下下午15:46:4012月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:46:4115:46:4115:4612/31/20223:46:41PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:46:4115:46Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:46:4115:46:4115:46Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:46:4115:46:41December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:46:41下下午午15:46:4112月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:46:4115:46:4131December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:46:41下午午3:46下午午15:46:4112月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。15:46:4115:46:4115:4612/31/20223:46:41PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2215:46:4115:46Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔