CRM的現(xiàn)狀和趨勢(shì)

第一章

顧客關(guān)係管理的現(xiàn)況與趨勢(shì)顧客關(guān)係管理—e思維顧客關(guān)係管理—e思維1本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)顧客導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)顧客關(guān)係管理的定義、內(nèi)涵與主要工作顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素自動(dòng)化的顧客關(guān)係回饋顧客關(guān)係管理的基本架構(gòu)顧客關(guān)係管理的資訊科技到處都是CRM顧客關(guān)係管理—e思維關(guān)係管理-e思維2導(dǎo)讀—不付費(fèi)的會(huì)員，究竟是資產(chǎn)還是負(fù)債？2004年臺(tái)灣的手機(jī)通訊市場(chǎng)因?yàn)橐殉柡停由鲜袌?chǎng)整併成三大業(yè)者，既存業(yè)者彼此都體認(rèn)到，若繼續(xù)把資金投入在互挖對(duì)方的顧客，跟本是成本很高效益很低的事。因此業(yè)者開(kāi)始把重心放在保住既有顧客，並提升既有顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度上。此外對(duì)於既有顧客中的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度低者，業(yè)者也任其自由流失，最好這些顧客都流到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那裡去，拉低對(duì)手的平均顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度(ARPU)。顧客關(guān)係管理—e思維關(guān)係管理-e思維3手機(jī)通訊業(yè)者開(kāi)始講究顧客體質(zhì)，而不是相互吹噓顧客數(shù)量，甚至為了保持較高的顧客體質(zhì)，而放任體質(zhì)較差的顧客流失。相同的思維，也發(fā)生在擁有百萬(wàn)不付費(fèi)會(huì)員的拍賣(mài)網(wǎng)站。究竟百萬(wàn)不付費(fèi)的會(huì)員是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的資產(chǎn)還是負(fù)債，是個(gè)有趣的問(wèn)題。如果以手機(jī)通訊業(yè)者的眼光來(lái)看，拍賣(mài)網(wǎng)站的會(huì)員體質(zhì)是很糟的，人數(shù)再多都沒(méi)用，徒增經(jīng)營(yíng)成本罷了。顧客關(guān)係管理—e思維關(guān)係管理-e思維4眾所周知，臺(tái)灣的雅虎!奇摩(Yahoo!KIMO)在2004年4月9日針對(duì)線上拍賣(mài)展開(kāi)收費(fèi)行動(dòng)，向刊登商品的網(wǎng)友收取每筆商品3元的刊登費(fèi)用。不論成敗如何，此決定已經(jīng)毫無(wú)疑問(wèn)是臺(tái)灣電子商務(wù)發(fā)展史上的重要里程碑。

顧客關(guān)係管理—e思維關(guān)係管理-e思維5第一節(jié)顧客導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)

一、顧客導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)的三大法則二、舊經(jīng)濟(jì)與顧客經(jīng)濟(jì)三、顧客經(jīng)濟(jì)學(xué)顧客關(guān)係管理—e思維關(guān)係管理-e思維6一、顧客導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)的三大法則1.顧客取得了控制權(quán)，他們開(kāi)始重塑商業(yè)的面貌，並改變了產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)與遊戲規(guī)則。電視遙控器→滑鼠2.只有顧客關(guān)係(您現(xiàn)有的以及未來(lái)的顧客關(guān)係)代表一切。3.顧客經(jīng)驗(yàn)至關(guān)重要。顧客關(guān)係管理—e思維關(guān)係管理-e思維7二、舊經(jīng)濟(jì)與顧客經(jīng)濟(jì)顧客關(guān)係管理最深層的意義在於深化企業(yè)的顧客關(guān)係管理意識(shí)，徹底實(shí)現(xiàn)以顧客為中心(customer-centric)的企業(yè)組織文化。這需要企業(yè)組織心態(tài)的徹底調(diào)整—從以企業(yè)的產(chǎn)品為中心(product-centric)，轉(zhuǎn)換到以顧客的需求為中心(customer-centric)，如圖1-1所示。顧客關(guān)係管理—e思維關(guān)係管理-e思維8因此顧客關(guān)係管理可定義為「企業(yè)要達(dá)成以顧客需求為中心的企業(yè)組織，所做的全面心態(tài)調(diào)整」。而簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，顧客關(guān)係管理就是企業(yè)有效地「管理」其與「顧客」之間的長(zhǎng)期良好互動(dòng)「關(guān)係」。顧客關(guān)係管理—e思維關(guān)係管理-e思維9圖1-1舊經(jīng)濟(jì)與顧客經(jīng)濟(jì)顧客關(guān)係管理—e思維關(guān)係管理-e思維10表1-1舊舊經(jīng)濟(jì)濟(jì)與顧顧客經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的比較較顧客關(guān)關(guān)係管管理——e思思維關(guān)係管管理-e思思維11在顧客關(guān)係係管理成功功要素中，，「人」最為重要要約佔(zhàn)整體體的六成其次是「企業(yè)流程」，約佔(zhàn)三成最後才是「「科技」，約只佔(zhàn)佔(zhàn)一成顧客關(guān)係管管理—e思思維關(guān)係管理-e思維12基本上，顧顧客關(guān)係管管理係由三三種不同構(gòu)構(gòu)面解析其其形成：前端的溝通型CRM(communicationCRM)作業(yè)型CRM(operationalCRM)到後端的分析型CRM(analyticalCRM)顧客關(guān)係管管理—e思思維關(guān)係管理-e思維13分別從顧客管理、行銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理以及顧客服務(wù)與與支援等四個(gè)功能能性目標(biāo)，，說(shuō)明顧客客關(guān)係管理理所扮演的的角色與組組織如何透透過(guò)顧客關(guān)關(guān)係管理建建立與最有有價(jià)值顧客客的長(zhǎng)期關(guān)關(guān)係。顧客關(guān)係管管理—e思思維關(guān)係管理-e思維14基本上，企企業(yè)要有效效執(zhí)行顧客客關(guān)係管理理計(jì)劃可按按下列四個(gè)個(gè)階段來(lái)進(jìn)進(jìn)行：1.瞭解解顧客2.鎖定定目標(biāo)顧客客3.銷(xiāo)售售予顧客4.留住住顧客顧客關(guān)係管管理—e思思維關(guān)係管理-e思維15三、顧客經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)「需求面策策略」的觀觀點(diǎn)，係一一種建構(gòu)於於顧客基礎(chǔ)礎(chǔ)，而非「「顧客導(dǎo)向向(customer-driven)」或「「顧客主導(dǎo)導(dǎo)(customer-led)」的的理念。從需求面策策略的觀點(diǎn)點(diǎn)，企業(yè)的的價(jià)值等同同於其與顧顧客間關(guān)係係價(jià)值的總總合。所謂顧客經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)即是是，以顧客客關(guān)係的數(shù)數(shù)量及品質(zhì)質(zhì)為觀點(diǎn)所所作的企業(yè)業(yè)價(jià)值分析析。顧客關(guān)係管管理—e思思維關(guān)係管理-e思維16顧客經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)可以分成成三個(gè)部分分，分別是是：1.顧客客關(guān)係價(jià)值值2.顧客客關(guān)係價(jià)值值的分配3.顧客客組合的管管理顧客關(guān)係管管理—e思思維關(guān)係管理-e思維17表1-2顧顧客利利潤(rùn)貢獻(xiàn)度度的定義顧客關(guān)係管管理—e思思維關(guān)係管理-e思維18圖1-2顧顧客關(guān)關(guān)係價(jià)值分分佈曲線顧客關(guān)係管管理—e思思維關(guān)係管理-e思維19表1-3經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性的市場(chǎng)區(qū)區(qū)隔顧客關(guān)係管管理—e思思維關(guān)係管理-e思維20第二節(jié)顧顧客關(guān)係管管理的基本本概念一、顧客關(guān)關(guān)係管理的的定義二、顧客關(guān)關(guān)係管理的的主要工作作三、顧客關(guān)關(guān)係管理的的內(nèi)涵四、顧客關(guān)關(guān)係管理的的關(guān)鍵成功功因素(KSF)五、維持長(zhǎng)長(zhǎng)久良好的的顧客關(guān)係係六、自動(dòng)化化的顧客關(guān)關(guān)係回饋機(jī)機(jī)制顧客關(guān)係管管理—e思思維關(guān)係管理-e思維21一、顧客關(guān)關(guān)係管理的的定義學(xué)者R.S.Swift(2000)的定定義，顧客客關(guān)係管理理(customerrelationshipmanagement,CRM)是是企業(yè)藉由由與顧客充充分地互動(dòng)動(dòng)，來(lái)瞭解解及影響顧顧客的行為為，以提升升顧客的獲取取率、顧客的保留留率、顧客的忠誠(chéng)誠(chéng)度及顧客獲利率率的一種經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式。。顧客關(guān)係管管理—e思思維關(guān)係管理-e思維221.顧客滿(mǎn)意度度(customersatisfaction)：指指的是顧客客比較其對(duì)對(duì)產(chǎn)品／服服務(wù)品質(zhì)的的期望與實(shí)實(shí)際感受後後，所感受受到的一種種愉悅或失失望的程度度。2.顧客獲取率率(customeracquisition)：指的的是企業(yè)尋尋找、發(fā)掘掘有潛力的的消費(fèi)者，，並將其吸吸引轉(zhuǎn)換成成顧客的過(guò)過(guò)程。3.顧客保留率率(customerretention)：：指的是顧顧客持續(xù)向向企業(yè)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)而未流失失或轉(zhuǎn)移到到其他廠商商的程度(或時(shí)間的的長(zhǎng)久)4.顧客忠誠(chéng)度度(customerloyalty)：指的的是顧客對(duì)對(duì)企業(yè)的認(rèn)認(rèn)同感、涉涉入程度、、歸屬感、、一體感及及想要貢獻(xiàn)獻(xiàn)的意願(yuàn)高高低程度。。5.顧客獲利率率(customerprofitability)：：指的是顧顧客終身對(duì)對(duì)企業(yè)所貢貢獻(xiàn)的利潤(rùn)潤(rùn)，亦即其其終生的採(cǎi)採(cǎi)購(gòu)金額扣扣除企業(yè)花花在其身上上的行銷(xiāo)與與管理成本本。顧客關(guān)係管管理—e思思維關(guān)係管理-e思維23日本HRInstitute人力力資源學(xué)院(2001)認(rèn)為，起源源於美國(guó)的顧顧客關(guān)係管理理，是以資訊科技(IT)工具來(lái)建立與維繫繫顧客關(guān)係的的目標(biāo)。其背背景是從行銷(xiāo)銷(xiāo)理論的角度度，把「顧客客導(dǎo)向」轉(zhuǎn)化化為一對(duì)一行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、顧客服務(wù)與支支援。從過(guò)去大眾眾行銷(xiāo)，演化化至鎖定目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)行銷(xiāo)，，接著更細(xì)分分顧客區(qū)隔的的利基行銷(xiāo)。。顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維24藤田憲一(2004)認(rèn)認(rèn)為顧客關(guān)係係管理是一個(gè)個(gè)「創(chuàng)造、維維繫和擴(kuò)大」」顧客關(guān)係的的全面性做法法。這個(gè)說(shuō)法法包括了三個(gè)個(gè)主要的關(guān)鍵鍵意涵：1.全面性：這三個(gè)字表表示，顧客關(guān)關(guān)係管理不只只屬於行銷(xiāo)與與銷(xiāo)售範(fàn)疇，，也不只是客客服人員的責(zé)責(zé)任，也絕非非只是資訊中中心的科技結(jié)結(jié)晶而已，而而是與整個(gè)企企業(yè)所有部門(mén)門(mén)與人員都十十分相關(guān)，也也是所有部門(mén)門(mén)與人員的共共同職責(zé)。顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維252.做法：做法是指處處理或解決某某事的方法，，也就是說(shuō)顧顧客關(guān)係管理理是思考和處處理與顧客關(guān)關(guān)係相關(guān)事物物的方法，用用來(lái)「創(chuàng)造、、維繫和擴(kuò)大大」顧客關(guān)係係。3.創(chuàng)造、維繫和和擴(kuò)大：這幾個(gè)字說(shuō)說(shuō)明了，顧客客關(guān)係管理所所思考的是整個(gè)顧客的生生命週期(customerlifecycle)，而不是交易易關(guān)係而已。。顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維26三個(gè)重要真理理1.銷(xiāo)售不不等於關(guān)係2.關(guān)心的的對(duì)象不只是是買(mǎi)家3.行銷(xiāo)、、銷(xiāo)售與顧客客服務(wù)必須同同在一條船上上顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維27ARC遠(yuǎn)擎擎管理顧問(wèn)公公司(2005)認(rèn)為，，顧客關(guān)係管管理是讓企業(yè)業(yè)透過(guò)正確地管道(rightchannel)，，在正確地時(shí)機(jī)(righttime)，提供正確的商品(rightoffer)，滿(mǎn)足足顧客想要的的需求。也是是企業(yè)為了贏贏取新顧客、、鞏固保有舊舊顧客，以及及增進(jìn)顧客利利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，，而透過(guò)不斷斷地溝通，以以瞭解並影響響顧客行為的的方法。顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維28簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，顧顧客關(guān)係管理理的目的就是是，探索出正確的的顧客(rightcustomer)、在正確的時(shí)間間(righttime)、正確的通路(rightchannel)、、提供正確的服服務(wù)(rightoffer)——顧顧客想要的服服務(wù)。顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維29麥肯錫公司(McKinsey)認(rèn)認(rèn)為，所謂的的顧客關(guān)係管管理應(yīng)該是持續(xù)性的關(guān)係係行銷(xiāo)(continuousrelationshipmarketing,CRM)。。顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維30圖1-3以以流程角度度來(lái)看顧客關(guān)關(guān)係管理顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維31圖1-4促促進(jìn)顧客關(guān)關(guān)係管理的目目的顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維32二、顧客關(guān)係係管理的主要要工作1.蒐集資資料2.分類(lèi)與與建立模式3.規(guī)劃與與設(shè)計(jì)行銷(xiāo)活活動(dòng)4.例行活活動(dòng)測(cè)試、執(zhí)執(zhí)行與整合5.實(shí)行績(jī)績(jī)效的分析與與衡量顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維33三、顧客關(guān)係係管理的內(nèi)涵涵就策略面來(lái)說(shuō)，顧客關(guān)關(guān)係管理應(yīng)用用資訊科技(IT)來(lái)強(qiáng)強(qiáng)化企業(yè)的商商業(yè)智慧(businessintelligence)，並對(duì)於於顧客關(guān)係管管理策略重新新來(lái)定位。顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維34就流程面來(lái)說(shuō)，顧客關(guān)關(guān)係管理應(yīng)包包括行銷(xiāo)、銷(xiāo)銷(xiāo)售及顧客服服務(wù)的協(xié)同整整合(collaboration)，以及企企業(yè)對(duì)外窗口口電子化客服服中心(eServicecenter)———包括傳統(tǒng)統(tǒng)電話客服中中心及網(wǎng)站作作為企業(yè)接觸觸顧客的窗口口。顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維35就資訊科技面來(lái)說(shuō)，顧客關(guān)關(guān)係管理應(yīng)建建置整合的資資料倉(cāng)儲(chǔ)(datawarehouse)，，作業(yè)人員資資訊入口(portal)，以及移移動(dòng)式手持裝裝置(mobilehandheld/PDA)輔助電電子化流程的的延伸。顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維36四、顧客關(guān)係係管理的關(guān)鍵鍵成功因素(KSF)1.以顧客客關(guān)係管理策策略為中心的的穩(wěn)固內(nèi)部夥夥伴關(guān)係：前前面我們?cè)?jīng)經(jīng)提過(guò)，顧客客關(guān)係管理是是一種能觸及及企業(yè)內(nèi)部各各部門(mén)領(lǐng)域與與所有人員的的思維做法，，因此企業(yè)必必須以CRM為策略中心心，來(lái)建立穩(wěn)穩(wěn)固的內(nèi)部夥夥伴關(guān)係。顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維372.各階層層與各部門(mén)的的員工要為CRM系統(tǒng)蒐蒐集正確的資資訊。3.CRM工具必須讓讓員工與顧客客使用起來(lái)都都很順手。4.CRM系統(tǒng)只報(bào)告告您想用的資資料。今日商商業(yè)活動(dòng)中最最大的問(wèn)題就就是，對(duì)於大大多數(shù)的經(jīng)理理人來(lái)說(shuō)，有有太多的資料料，但相關(guān)的的資訊卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。5.如果低低科技就已經(jīng)經(jīng)足夠，就別別用高科技。。顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維38五、維持長(zhǎng)久久良好的顧客客關(guān)係1.知道顧顧客是何許人人物，牢記他他與企業(yè)之間間的交易項(xiàng)目目及事件。2.記得顧顧客的需求及及特殊偏好。。3.建立一一種可靠、值值得信賴(lài)的溝溝通管道。4.提供符符合顧客特定定需求的產(chǎn)品品或服務(wù)。顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維39六、自動(dòng)化的的顧客關(guān)係回回饋機(jī)制(一)銷(xiāo)售售力自動(dòng)化(二)行銷(xiāo)銷(xiāo)自動(dòng)化顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維40第三節(jié)顧客客關(guān)係管理的的基本架構(gòu)一、ARC遠(yuǎn)遠(yuǎn)擎管理顧問(wèn)問(wèn)公司的看法法二、日本HRInstitute人力資源源學(xué)院的看法法三、GartnerResearch的的看法四、范錚錚強(qiáng)(2003)的看看法顧客關(guān)係係管理——e思維維關(guān)係管理理-e思思維41圖1-5顧顧客關(guān)係係管理架架構(gòu)顧客關(guān)係係管理——e思維維關(guān)係管理理-e思思維42圖1-6顧顧客關(guān)係係管理、、資料庫(kù)庫(kù)行銷(xiāo)、、關(guān)係行行銷(xiāo)和直直效行銷(xiāo)銷(xiāo)之關(guān)係係顧客關(guān)係係管理——e思維維關(guān)係管理理-e思思維43圖1-7顧顧客關(guān)係係管理(CRM)架構(gòu)構(gòu)顧客關(guān)係係管理——e思維維關(guān)係管理理-e思思維44圖1-8顧顧客關(guān)係係管理相相關(guān)者顧客關(guān)係係管理——e思維維關(guān)係管理理-e思思維45表1-4顧顧客服務(wù)務(wù)通道顧客關(guān)係係管理——e思維維關(guān)係管理理-e思思維46圖1-9顧顧客關(guān)係係管理八八大區(qū)塊塊顧客關(guān)係係管理——e思維維關(guān)係管理理-e思思維47圖1-10顧顧客關(guān)關(guān)係管理理整合架架構(gòu)顧客關(guān)係係管理——e思維維關(guān)係管理理-e思思維48第四節(jié)善善用資資訊科技技推動(dòng)顧顧客關(guān)係係管理一、CRM系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)用範(fàn)範(fàn)疇二、CRM功能能模組三、CRM系統(tǒng)統(tǒng)的建置置障礙與與挑戰(zhàn)顧客關(guān)係係管理——e思維維關(guān)係管理理-e思思維49圖1-11藉藉由資資訊科技技取得顧顧客關(guān)係係顧客關(guān)係係管理——e思維維關(guān)係管理理-e思思維50一、CRM系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)用範(fàn)範(fàn)疇(一)、、互動(dòng)前前：前端端溝通(communicationalCRM)(二)、、互動(dòng)中中：核心心運(yùn)作(operationalCRM)(三)、、互動(dòng)後後：後端端分析(analyticCRM)顧客關(guān)係係管理——e思維維關(guān)係管理理-e思思維51顧客關(guān)係係管理——e思維維關(guān)係管理理-e思思維52圖1-12CRM的「核核心運(yùn)作作」--以顧客客抱怨之之處理為為例。顧客關(guān)係係管理——e思維維關(guān)係管理理-e思思維53圖1-13CRM輔以資資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)技術(shù)之之概念圖圖顧客關(guān)係係管理——e思維維關(guān)係管理理-e思思維54圖1-14顧顧客關(guān)關(guān)係管理理(CRM)功功能模組組顧客關(guān)係係管理——e思維維關(guān)係管理理-e思思維55顧客關(guān)係係管理——e思維維關(guān)係管理理-e思思維56顧客關(guān)係係管理建建置過(guò)程程與實(shí)際際執(zhí)行時(shí)時(shí)，企業(yè)業(yè)常會(huì)遇遇到一些些困難與與挑戰(zhàn)，，主要有有三：1.第一一是各種技術(shù)術(shù)的整合合。因?yàn)槟磕壳斑€沒(méi)沒(méi)有真正正能涵蓋蓋完整顧顧客關(guān)係係管理需需求的解解決方案案，軟硬硬體建置置不能一一次購(gòu)齊齊，許多多企業(yè)往往往在入入門(mén)時(shí)，，就被解解決內(nèi)部部技術(shù)整整合問(wèn)題題的第一一關(guān)，搞搞得焦頭頭爛額。。顧客關(guān)係管管理—e思思維關(guān)係管理-e思維572.第二是是資料庫(kù)的品品質(zhì)問(wèn)題。要讓顧客客關(guān)係管理理發(fā)揮效用用，需要建建置資訊組組合。因此此，在建置置資料庫(kù)之之前，必須須先瞭解以以下的問(wèn)題題：企業(yè)的的優(yōu)勢(shì)、弱弱勢(shì)產(chǎn)品各各是哪些？？你的顧客客是誰(shuí)？其其中哪些人人能為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造最大大利潤(rùn)？企企業(yè)必須從從各部門(mén)蒐蒐集各種龐龐雜的資訊訊，歸入正正確的資料料庫(kù)。許多多企業(yè)在建建置資料庫(kù)庫(kù)時(shí)，會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)自己陷陷入資料垃垃圾堆中，，不知該從從何著手，，更不知如如何篩選出出所需的東東西。顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維583.第三是是人與文化的問(wèn)問(wèn)題。企業(yè)要引進(jìn)進(jìn)顧客關(guān)係管管理，必須改改變企業(yè)文化化，從上到下下都將心態(tài)調(diào)調(diào)整成「顧客客至上，以客客為尊」。這這對(duì)某些過(guò)去去不重視顧客客關(guān)係的企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)，需要要長(zhǎng)時(shí)間做心心理建設(shè)，才才能完成這樣樣的變革。顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維59在組織面企業(yè)業(yè)必須面對(duì)的的CRM議題題障礙與挑戰(zhàn)戰(zhàn)包括：來(lái)自部門(mén)本位位主位的抗拒拒跨國(guó)企業(yè)的整整合各部門(mén)系統(tǒng)的的整合跨國(guó)企業(yè)的整整合顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維60CRM的其他他問(wèn)題1.初期導(dǎo)導(dǎo)入成本過(guò)高高2.初期效效益不明顯3.提供解解決方案的廠廠商能力不足足4.企業(yè)內(nèi)內(nèi)部缺乏人才才，企業(yè)組織織須重新調(diào)適適顧客關(guān)係管理理—e思維關(guān)係管理-e思維61第五節(jié)企業(yè)業(yè)無(wú)處不CRM許多人都聽(tīng)過(guò)過(guò)20/80法則，，在企業(yè)的營(yíng)營(yíng)運(yùn)中，百分分之二十的顧顧客往