便利店培訓(xùn)課件禮儀基本知識(shí)

便利店培訓(xùn)課件禮儀基本知識(shí)第一頁，共六十八頁，2022年，8月28日

什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀

是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中,用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象,對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則;是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀表儀態(tài)和應(yīng)用社交方面的普遍要求.第二頁，共六十八頁，2022年，8月28日我們一般要講五句話：“尊重上級(jí)是一種天職,尊重同事是一種本份,尊重下級(jí)是一種美德,尊重客戶是一種常識(shí),尊重所有人是一種教養(yǎng).”這五個(gè)方面，涉及到我們?nèi)穗H交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失禮于人，尊重為本。第三頁，共六十八頁，2022年，8月28日培訓(xùn)內(nèi)容商務(wù)禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀應(yīng)用社交禮儀第四頁，共六十八頁，2022年，8月28日在工作中你更信任誰？

第五頁，共六十八頁，2022年，8月28日一,儀表禮儀儀表禮儀應(yīng)注意哪幾個(gè)方面？耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？第六頁，共六十八頁，2022年，8月28日統(tǒng)計(jì)表明

42%的人對(duì)領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿意62%的人對(duì)嚼口香糖不滿意65%的人對(duì)皮鞋不干凈不滿意85%的人對(duì)衣服有皺折不滿意100%的人對(duì)沒有禮貌不滿意第七頁，共六十八頁，2022年，8月28日妝容女性淡妝上崗，男性保持面部干凈，每天刮胡子指甲保持短而干凈，勿留長(zhǎng)指甲；女員工可涂透明或肉色的指甲油發(fā)型須清潔、大方、自然，無頭皮屑；不染發(fā)，不留怪異的發(fā)型個(gè)人形象-儀表第八頁，共六十八頁，2022年，8月28日個(gè)人形象-儀表

男性頭發(fā)前不遮額，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)女性頭發(fā)太長(zhǎng)的應(yīng)扎起來或盤起來鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻孔。嘴巴、牙齒清潔，無食品殘留物，無異味。第九頁，共六十八頁，2022年，8月28日個(gè)人形象-儀表服裝干凈、整齊上崗時(shí)必須穿統(tǒng)一的標(biāo)志服穿長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，袖扣必須扣好第十頁，共六十八頁，2022年，8月28日個(gè)人形象-儀表襯衣的下擺要塞在褲子或裙子里，女員工穿短裝上衣除外男員工應(yīng)穿深色皮鞋，保持鞋面干凈光亮，襪子應(yīng)以深色為宜女員工穿裙子時(shí)最好穿絲襪，顏色以肉色、淺灰為宜第十一頁，共六十八頁，2022年，8月28日妝容的注意事項(xiàng)1、分清場(chǎng)合：晨妝的明朗，晚妝的亮麗，社交妝的美艷，結(jié)婚妝的清純，工作妝的清淡。2、1米味原則：忌過量使用芳香化妝品，忌“香彈”，含蓄才有魅力第十二頁，共六十八頁，2022年，8月28日妝容的注意事項(xiàng)3、統(tǒng)一香型原則。4、忌當(dāng)眾化妝、補(bǔ)妝，顧影自憐。（發(fā)現(xiàn)問題就地解決，“黃色娘子軍”）5、忌工作時(shí)談化妝。第十三頁，共六十八頁，2022年，8月28日儀容儀表-飾物飾物戒指、項(xiàng)鏈的佩帶以少為宜，不戴夸張的飾物盡量不帶胸針飾物佩帶原則－同質(zhì)同色工號(hào)牌上的相片、姓名、工號(hào)等應(yīng)面向客戶，不可遮掩第十四頁，共六十八頁，2022年，8月28日男士西裝選擇的技巧面料色彩款式造型尺寸做工第十五頁，共六十八頁，2022年，8月28日穿西裝的七原則要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的第十六頁，共六十八頁，2022年，8月28日不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合園點(diǎn)、方格：中規(guī)中距、按部就班、適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處第十七頁，共六十八頁，2022年，8月28日女士套裙選擇的技巧面料色彩、圖案點(diǎn)綴尺寸造型款式第十八頁，共六十八頁，2022年，8月28日女士著裝要求-套裙著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙裙子在膝蓋以上半寸,

不可太短不穿無領(lǐng),無袖,領(lǐng)口較低或太

緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的長(zhǎng)襪或者連褲襪，

不穿黑色、鮮艷、有明顯花紋或網(wǎng)格的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子第十九頁，共六十八頁，2022年，8月28日女士著裝要求-鞋子鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟，一般在2-5公分不露腳趾、不露腳跟、不帶帶顏色一般為黑色、深棕色第二十頁，共六十八頁，2022年，8月28日女士著裝要求-飾物佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾同質(zhì)同色數(shù)量不超過兩件第二十一頁，共六十八頁，2022年，8月28日男士：襯衫、領(lǐng)帶、西裝、皮帶、皮鞋配色問題（三色原則）襯衫太瘦西裝袖子過長(zhǎng)西裝配運(yùn)動(dòng)式皮鞋褲腿太短，褲腿管太大白色襪子商務(wù)著裝的典型問題第二十二頁，共六十八頁，2022年，8月28日女士：外套過緊或過于時(shí)裝化以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝夏裝太薄，缺少質(zhì)感；夏裝太透領(lǐng)口過低長(zhǎng)筒襪，破損（忌三節(jié)腿），鞋跟，過高過細(xì)忌穿皮裙。（皮裙一般被認(rèn)為是紅燈區(qū)人士的職業(yè)裝）商務(wù)著裝的典型問題第二十三頁，共六十八頁，2022年，8月28日建議女士的公事包中放入以下物品一把可以折成很小的雨傘一雙新襪子一包紙巾一個(gè)化妝包一個(gè)針線盒

第二十四頁，共六十八頁，2022年，8月28日好看吧?第二十五頁，共六十八頁，2022年，8月28日二,儀態(tài)禮儀

站姿坐姿走姿手姿蹲姿眼神上下車還用這個(gè)圖吧~~第二十六頁，共六十八頁，2022年，8月28日儀態(tài)-站姿站姿

以丁字步站立，抬頭、下顎內(nèi)收、挺胸、收腹、提臀、立腰，雙肩打開，雙手放松放于腰下部前方貼近小肚，右手放于左手上方，手指合并。第二十七頁，共六十八頁，2022年，8月28日儀態(tài)-站姿站姿練習(xí)：五點(diǎn)靠墻法腳踝、膝蓋、臀部、肩部、后腦勺，保證五點(diǎn)貼近墻面，每天堅(jiān)持10分鐘，可以糾正長(zhǎng)期養(yǎng)成的不良站姿。第二十八頁，共六十八頁，2022年，8月28日儀態(tài)-坐姿入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正，挺胸、夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。DODODON'TDON'T第二十九頁，共六十八頁，2022年，8月28日儀態(tài)-走姿,手姿走姿瀟灑、穩(wěn)健、文雅、持重忌帶響，忌自由主義，如連蹦帶跳等。手姿三原則1、宜少不宜多處變不驚、臨陣不亂，避免張牙舞爪，指手畫腳。2、使用規(guī)范化避免掌心向下的手勢(shì)，打的動(dòng)作，舒筋活血，嘎嘎作響。3、注意地域性差別中國(guó)人同性攜手并肩而西方人異性攜手并肩。第三十頁，共六十八頁，2022年，8月28日儀態(tài)-蹲姿蹲姿如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿.說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。第三十一頁，共六十八頁，2022年，8月28日儀態(tài)-眼神眼神托爾斯泰說：“眼睛能夠傳達(dá)出87種表情而且各不相同”。1、視線部位：發(fā)髻以下，下頜以上忌：胸、腹、腿2、視線方向：上視、側(cè)視、俯視、仰視四位。3、視線時(shí)間：正視時(shí)間為總時(shí)間的1/3。忌：激光掃描，始終不渝。4、目光：散光柔視。第三十二頁，共六十八頁，2022年，8月28日儀態(tài)-上下車上下車第三十三頁，共六十八頁，2022年，8月28日上車臀部先坐下，再把兩腿腿一起平移近車廂內(nèi)，調(diào)整身體的位置，坐端正后再關(guān)上車門。千萬不要一條腿先進(jìn)車廂,然后再把身子鉆進(jìn)去，這樣會(huì)使得臀部翹起，不僅樣子很難看，而且穿裙子時(shí)容易走光。第三十四頁，共六十八頁，2022年，8月28日下車下車時(shí)，應(yīng)該先把兩條腿一起移出車廂外，兩腿膝蓋要并攏，落地后，一手撐著座位，一手扶著門框，將身體移到門邊，然后從容地從車廂內(nèi)移出，身體站直以后，轉(zhuǎn)身關(guān)車門。絕對(duì)不要縮手縮腳地側(cè)著身體出來，也不要背對(duì)著門退出來。第三十五頁，共六十八頁，2022年，8月28日三,應(yīng)用社交禮儀稱呼,致意介紹禮儀握手禮儀同行禮儀乘車禮儀

電梯禮儀上下樓梯禮儀交換名片禮儀

電話禮儀

其它第三十六頁，共六十八頁，2022年，8月28日應(yīng)用-稱呼稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。

第三十七頁，共六十八頁，2022年，8月28日應(yīng)用-致意致意

問候：遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)靠右讓行，并致以問候“×××，您好/早上好！”點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。第三十八頁，共六十八頁，2022年，8月28日應(yīng)用-介紹介紹-自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是九陽某部門的某職位，我叫XXX。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？

第三十九頁，共六十八頁，2022年，8月28日應(yīng)用-介紹介紹-介紹他人

1）職位的高低不同職位低的人職位高的人2）不同年齡的人年少的人年長(zhǎng)的人3）其中一方是自己公司的人自己公司的人公司以外的人4）男性與女性男性女性但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反。5）地位與年齡相仿的人與你較熟的一方你不太認(rèn)識(shí)的一方6）要求介紹的人首先介紹那位要求介紹的人。7）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí)一個(gè)人多數(shù)人認(rèn)識(shí)第四十頁，共六十八頁，2022年，8月28日應(yīng)用-握手握手

注意先后順序注意用力大小注意時(shí)間長(zhǎng)度注意相握方式遵循先尊后卑、先女后男的原則切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。握手3秒左右伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，不要左手握手。表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。第四十一頁，共六十八頁，2022年，8月28日應(yīng)用-同行同行禮儀

2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；3人同行時(shí)：中為尊；4人同行時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；第四十二頁，共六十八頁，2022年，8月28日應(yīng)用-乘車乘車禮儀一般情況下，專職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席，若非專職司機(jī)而為身份較高者開車時(shí)，副駕駛位置為上賓席。專職司機(jī)時(shí)的座位次序雙排五座轎車司機(jī)ABCD三排七座轎車司機(jī)FDEABC第四十三頁，共六十八頁，2022年，8月28日應(yīng)用-乘車乘車禮儀雙排五座轎車BCDA三排七座轎車AEFBCD私家車時(shí)的座位次序非專職司機(jī)非專職司機(jī)第四十四頁，共六十八頁，2022年，8月28日應(yīng)用-電梯電梯禮儀入電梯內(nèi)有人：按住“開”鍵，客人、上司優(yōu)先；內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開”鍵，客人、上司次之。

電梯內(nèi)

側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人同行，

應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。出電梯應(yīng)按住“開”鍵，請(qǐng)客人、上司先出第四十五頁，共六十八頁，2022年，8月28日應(yīng)用-上下梯上下樓梯禮儀

上樓、下樓走在客人前面距離為一、兩個(gè)臺(tái)階，不要走的太快；男女同上樓梯時(shí)，男士應(yīng)該走在女士的前面，否則，走在后面的士視線正好落在女士的腰、臀部，這會(huì)讓女士感到不舒服，屬于失禮行為，下樓梯時(shí)才適用“女士?jī)?yōu)先”的禮儀原則；

要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)，主人走外側(cè)，所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè)。第四十六頁，共六十八頁，2022年，8月28日應(yīng)用-交換名片交換名片禮儀(1)交換名片時(shí)的禮儀：

右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，以弧狀的方式

遞交于對(duì)方。

收下對(duì)方名片時(shí)禮儀：

用雙手接取對(duì)方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分。

遞名片者收名片者第四十七頁，共六十八頁，2022年，8月28日應(yīng)用-交換名片交換名片禮儀(2)遞名片雙手持名片應(yīng)說“請(qǐng)多關(guān)照”，“請(qǐng)多指教”接名片雙手接回，讀出對(duì)方的名字與職位稱呼對(duì)方的名字第四十八頁，共六十八頁，2022年，8月28日索取名片四種技巧1、平等交易法將欲取之，必先與之，先行將自己的名片遞出。2、激將法在遞名片的同時(shí)說：“能不能有幸跟你交換一下名片？”3、謙恭法不知道以后能不能繼續(xù)向您請(qǐng)教？該如何向您請(qǐng)教？4、平等法以后如何跟你取得聯(lián)系？應(yīng)用-交換名片第四十九頁，共六十八頁，2022年，8月28日一、如何優(yōu)雅地遞送名片

1.當(dāng)你恭敬地遞出你的名片時(shí)，必須小心確認(rèn)名片上是否印著你的名字

2.如果你正坐在座位上，應(yīng)該起立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說一些“我叫某某，這是我的名片”或是“我的名片，請(qǐng)多多指教”之類的客氣話。

3.遞送名片的方式：各個(gè)手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對(duì)方好接拿。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。第五十頁，共六十八頁，2022年，8月28日二、如何得體地接收名片

1.拿取名片時(shí)要雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無誤；如果念錯(cuò)了，要記著說對(duì)不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。

2.要起身站立，迎上前去，說“謝謝”。然后，務(wù)必要用右手或雙手并用將對(duì)方的名片鄭重的接過來，捧到面前，念一遍對(duì)方的姓名。最后，應(yīng)當(dāng)著對(duì)方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi)，并隨之遞上自己的名片。

3.當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或者沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說明理由。如“很抱歉，我沒帶名片”“對(duì)不起，今天我?guī)У拿猛炅耍厝ズ笪視?huì)立刻寄一張給您的”等

4.忌諱：用左手接，接過后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。

第五十一頁，共六十八頁，2022年，8月28日三、遞送名片的次序1.一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男生先向女性遞名片。

2.應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者，如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先和自己對(duì)面右側(cè)方的人交換，名片，然后按順序進(jìn)行。

3.上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。第五十二頁，共六十八頁，2022年，8月28日名片的放置

1.最好能擁有一個(gè)專門收藏名片的名片夾

2.把名片放在錢包里的做法是應(yīng)該避免的。第五十三頁，共六十八頁，2022年，8月28日應(yīng)用-電話電話禮儀接聽電話撥打電話電話禮儀中的注意事項(xiàng)電話中處理不滿的技巧第五十四頁，共六十八頁，2022年，8月28日應(yīng)用-電話電話禮儀接聽電話撥打電話電話禮儀中的注意事項(xiàng)電話中處理不滿的技巧接聽電話原則電話鈴響五聲之內(nèi)接起；告知對(duì)方自己的姓名；電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；讓對(duì)方等待，要說明原因及等候時(shí)間；有原因的中斷電話，要解釋說明，并告知回電的時(shí)間，并遵守約定。確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事項(xiàng)等重要事項(xiàng)。第五十五頁，共六十八頁，2022年，8月28日打電話順序準(zhǔn)備工作；問候，告知自己的姓名；確認(rèn)電話對(duì)象；陳述電話內(nèi)容；結(jié)束語；放回電話聽筒。應(yīng)用-電話第五十六頁，共六十八頁，2022年，8月28日選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和談話對(duì)象；打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要；準(zhǔn)備好所需資料、文件確認(rèn)對(duì)方信息，避免打錯(cuò)電話；講話內(nèi)容要有次序、簡(jiǎn)潔、明了；通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)；注意事項(xiàng)（一）應(yīng)用-電話第五十七頁，共六十八頁，2022年，8月28日接聽、致電原則上要熱情、自信、專業(yè)、有禮貌；拿起聽筒后先問“您好”并報(bào)本單位名；聽到重要的信息應(yīng)口頭重復(fù)一遍以確認(rèn)并隨手記下；柜臺(tái)電話必須及時(shí)接聽，振鈴不得超過五聲；柜臺(tái)上有用戶時(shí)，接電話時(shí)，接電話時(shí)間不宜過長(zhǎng)；如在上班時(shí)間接到私人電話，應(yīng)長(zhǎng)話短說。注意事項(xiàng)（二）應(yīng)用-電話第五十八頁，共六十八頁，2022年，8月28日電話打錯(cuò)了，要主動(dòng)道歉；打電話的一方或者長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士先放電話；盡量不要使用免提功能；如談?wù)摍C(jī)密或敏感的問題，應(yīng)在接通后問對(duì)方是否方便；聲音適中、清晰、柔和，注意力集中；帶著微笑說話，對(duì)方看不到你的微笑，但能感到你快樂而和煦的心情。注意事項(xiàng)（三）應(yīng)用-電話第五十九頁，共六十八頁，2022年，8月28日平定情緒耐心聆聽真誠(chéng)致歉主動(dòng)表示解決問題的態(tài)度解決問題愉快結(jié)束通話電話中處理不滿的技巧應(yīng)用-電話第六十頁，共六十八頁，2022年，8月28日迎來送往禮儀－開門次序1、向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上