LEXUS雷克薩斯ES產(chǎn)品強化培訓終

開場歡迎和介紹學習合同

ES250銷售問題解決清單熱身演練

ES250銷售挑戰(zhàn)情景模擬產(chǎn)品培訓產(chǎn)品強化培訓學習目的：從品牌的角度，根據(jù)車型的產(chǎn)品定位和特點，掌握產(chǎn)品知識。學習目的：從客戶的角度，根據(jù)成交、休眠和流失客戶的反饋，掌握有針對性的產(chǎn)品客戶應對技巧。

課程介紹學習合同熱身演練歡迎和介紹學習合同熱身演練歡迎和介紹第一天下午課題13：30–14：30歡迎和開場/客戶洞悉14：30–14：40茶歇14：40-15：45亮點展示15：45–16：00茶歇16：00–18：30競品對比第二天上午課題9：00–10：30價格協(xié)商10：30–10：45茶歇10：45-12：00跟進邀約/學習測試（第三天中午）

課程介紹講師介紹A組長推舉B組名設計C自我介紹學習合同熱身演練歡迎和介紹你的任務：小組討論在展廳實際銷售雷克薩斯ES250時所面臨的客戶挑戰(zhàn)，每組例舉3個挑戰(zhàn)。小組派代表進行分享。

問題銀行和學習期望學習合同熱身演練歡迎和介紹第一章：客戶洞悉第二章：亮點展示第三章：競品對比第四章：價格協(xié)商第五章：跟進邀約課程章節(jié)和關鍵信息學習合同熱身演練歡迎和介紹情景再現(xiàn)：講師扮演客戶進入展廳，咨詢ES250的情景，詢問相關問題，學員模擬銷售顧問給予解答。反饋學員的挑戰(zhàn)處理技巧，分享可以提升之處。

培訓前的ES250銷售挑戰(zhàn)模擬學習合同熱身演練歡迎和介紹FABI情景沖擊購車理念不同難以認同產(chǎn)品RACE競品提升品牌和技術接受度低于競品ROSE玫瑰促成市場價格不穩(wěn)定CARED凱爾德報價對價格有異議EASE由頭鋪墊認可產(chǎn)品卻遲遲猶豫AIDA電話邀約跟進感覺受騷擾不愿多聽亮點展示競品對比價格協(xié)商跟進邀約

客戶挑戰(zhàn)處理提升要點概覽學習合同熱身演練歡迎和介紹第一章：客戶洞悉目標客戶分析

ES250目標客戶共性探討差異化接待

ES250目標客戶差異化溝通One選項樣本量比例社會聚會29021%自駕游18%陪家人18%看電影10%健身6%品茶/酒6%SPA4%周末休閑方式式客戶的感覺：：顧家、理性性、健康銷售的感覺：：關懷、誠懇懇、積極選項樣本量比例游泳29022%籃球16%登山12%釣魚12%高爾夫11%乒乓球10%室內(nèi)健身7%運動愛好物以類聚人以群分雷克薩斯ES250客戶共性的興興趣愛好(1/2）目標客戶分析析差異化接待選項樣本量比例社交聚會29019%購物17%自駕游14%看電影7%釣魚5%SPA3%品茶2%周末休閑方式式客戶的感覺：：顧家、理性性、健康銷售的感覺：：關懷、誠懇懇、積極選項樣本量比例游泳29018%籃球16%登山12%釣魚5%高爾夫5%室內(nèi)健身4%乒乓球2%運動愛好物以類聚人以群分雷克薩斯ES250客戶共性的興興趣愛好(1/2）-北區(qū)目標客戶分析析差異化接待選項樣本量比例自駕游29016%社交聚會14%看電影10%釣魚8%購物7%品茶5%SPA4%周末休閑方式式客戶的感覺：：顧家、理性性、健康銷售的感覺：：關懷、誠懇懇、積極選項樣本量比例游泳29012%釣魚12%登山8%籃球7%乒乓球6%高爾夫5%室內(nèi)健身5%運動愛好物以類聚人以群分雷克薩斯ES250客戶共性的興興趣愛好(1/2）-東區(qū)目標客戶分析析差異化接待選項樣本量比例社交聚會29029%自駕游22%購物14%看電影13%品茶11%釣魚9%SPA6%周末休閑方式式客戶的感覺：：顧家、理性性、健康銷售的感覺：：關懷、誠懇懇、積極選項樣本量比例游泳29022%籃球13%高爾夫12%乒乓球10%登山10%釣魚9%室內(nèi)健身7%運動愛好物以類聚人以群分雷克薩斯ES250客戶共性的興興趣愛好(1/2）-南區(qū)目標客戶分析析差異化接待品酒、古玩知知識，有利于于找到共同話話題珠寶、手表知知識，是進入入舒適區(qū)的鑰鑰匙知識改變關系系雷克薩斯ES250客戶調(diào)研：興興趣愛好(2/2)目標客戶分析析差異化接待品酒、古玩知知識，有利于于找到共同話話題珠寶、手表知知識，是進入入舒適區(qū)的鑰鑰匙知識改變關系系雷克薩斯ES250客戶調(diào)研：興興趣愛好(2/2)-北區(qū)目標客戶分析析差異化接待品酒、古玩知知識，有利于于找到共同話話題珠寶、手表知知識，是進入入舒適區(qū)的鑰鑰匙知識改變關系系雷克薩斯ES250客戶調(diào)研：興興趣愛好(2/2)-東區(qū)目標客戶分析析差異化接待品酒、古玩知知識，有利于于找到共同話話題珠寶、手表知知識，是進入入舒適區(qū)的鑰鑰匙知識改變關系系雷克薩斯ES250客戶調(diào)研：興興趣愛好(2/2)-南區(qū)目標客戶分析析差異化接待追求自我的愉愉悅追求家庭的分分享內(nèi)在需求雷克薩斯ES250客戶調(diào)研：購買動機目標客戶分析析差異化接待雷克薩斯ES250客戶調(diào)研：購買動機-北區(qū)目標客戶分析析差異化接待雷克薩斯ES250客戶調(diào)研：購買動機-東區(qū)目標客戶分析析差異化接待雷克薩斯ES250客戶調(diào)研：購買動機-南區(qū)目標客戶分析析差異化接待年齡區(qū)間（40歲及以上，31-40歲，30歲及以下）41-50歲31-40歲30歲及以下性別（男/

女）婚姻狀況（已婚/未婚）學歷（本科以上，本科，本科以下）考慮車型奔馳E級、奧迪A6L寶馬5系、奔馳E級寶馬3系、奔馳C級群體注重品質(zhì)的生生活達人富裕家庭的時時尚青年成熟務實的企企業(yè)主樣本量：全國國=290ES250客戶調(diào)研：目目標客戶分類類目標客戶分析析差異化接待目標人群提升形象的企業(yè)主注重品質(zhì)的生活達人富裕家庭的時尚青年共同的興趣愛好社交聚會看電影自駕游共同的寒暄話題品酒/珠寶/手表古玩字畫流行時尚話題個性化的興趣愛好與好友社交釣魚品茶購物逛街戶外活動旅游奢侈品健身旅游個性化的寒暄話題酒文化的知識國內(nèi)經(jīng)濟時事釣魚必備知識….…高端品牌知識掌握珠寶手表鑒賞知識葡萄酒品鑒……奢侈品知識調(diào)酒知識流行音樂及當季歌星星聞國內(nèi)外旅游景點知識ES250客戶調(diào)研：共共性及特性目標客戶分析析差異化接待第二章：亮點點展示客戶之聲ES250客戶購買原因因分析銷售挑戰(zhàn)引導客戶認可可購買標準技巧運用ES250核心價值FABI展示技巧情景演練ES250核心亮亮點話話術傳傳遞演演練Two你的任任務：：小組討討論在在展廳廳實際際銷售售中最最能打打動客客戶的的雷克克薩斯斯ES250產(chǎn)品亮亮點。。對產(chǎn)品品賣點點的說說服力力進行行評級級，選選出3個最有有說服服力的的賣點點。打動客客戶的的ES250產(chǎn)品亮亮點是是什么么？情景演演練技巧運運用銷售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲選擇ES250的原因因（產(chǎn)產(chǎn)品關關注點點）思考：：客戶認認可的的購買買原因因和我我們宣宣傳的的賣點點有多多大的的差距距大？？為為什么么？情景演演練技巧運運用銷售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲選擇ES250的原因因（產(chǎn)產(chǎn)品關關注點點）-北區(qū)情景演演練技巧運運用銷售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲選擇ES250的原因因（產(chǎn)產(chǎn)品關關注點點）-東區(qū)情景演演練技巧運運用銷售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲選擇ES250的原因因（產(chǎn)產(chǎn)品關關注點點）-南區(qū)情景演演練技巧運運用銷售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲小組分分享解解決方方案。。引導客客戶認認可ES250的購買買標準準ES250產(chǎn)品價價值接接受度度挑戰(zhàn)戰(zhàn)雷克薩薩斯ES250的品牌牌價值值不明明顯，，感覺覺比較較中庸庸；雷克薩薩斯ES250的技術術和操操控缺缺少技技術含含量，，感覺覺比較較老；；雷克薩薩斯ES250的空間間和配配置不不算高高，其其他車車型降降價幅幅度也也很大大，所所以感感覺性性價比比一般般。情景演演練技巧運運用銷售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲先定性性、后后定量量奔馳唯有最最好寶馬純粹駕駕駛樂樂趣雷克薩薩斯矢志不不渝追求完完美奧迪突破科科技運動科科技舒適豪豪華價值價格情景演演練技巧運運用銷售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲詢問客戶其他關注的車型贊美客戶的眼光詢問客戶喜歡雷克薩斯的原因澄清好車的標準金字塔塔價值值展示示技巧巧解析析產(chǎn)品亮點選擇矢志不不渝追追求完完美最高的的安心心價值值保障障售后服服務-放心的的使用用最優(yōu)的的原裝裝進口口品質(zhì)質(zhì)安全環(huán)保保-安心的保保障最佳的精精致豪華華體驗配置設計計-舒心的享享受情景演練練技巧運用用銷售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲金字塔價價值展示示技巧解解析產(chǎn)品亮點選擇矢志不渝渝追追求完美美最高的安安心價值值保障售后服務務-放心的使使用最優(yōu)的原原裝進口口品質(zhì)安全環(huán)保保-安心的保保障最佳的精精致豪華華體驗配置設計計-舒心的享享受價值保證證四年十萬萬公里免免費保修修保養(yǎng)二手車殘殘值精致視覺覺體驗運動時尚尚的外形形設計RemoteTouch信息操作作系統(tǒng)設設計豪華乘坐坐體驗LEXUSMobileG-BOOK全景天窗窗（豪華華版）舒適駕駛駛體驗舒適懸掛掛調(diào)校舒適方向向盤力度度原裝進口口品質(zhì)環(huán)保措施施的應用用雷克薩斯斯九州工工廠頂級的被被動安全全情景演練練技巧運用用銷售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲客戶關注注點配置本身身或配置置名稱將產(chǎn)品價價值展示示形象化化，具體體化，生生活化，，帶給客客戶利益益在產(chǎn)品亮亮點中提提煉與眾眾不同的的關鍵的的產(chǎn)品特特性：獨有的優(yōu)優(yōu)勢點競品對比比的優(yōu)勢勢點帶給客戶戶關鍵利利益點描繪客戶戶經(jīng)歷或或可能遇遇到生活活中的情情景突出出產(chǎn)品價價值FABI情景沖擊擊技巧解解析Feature特征Advantage優(yōu)勢Benefit利益Impact沖擊情景演練練技巧運用用銷售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲FABI情景沖擊擊技巧解解析Feature特征Advantage優(yōu)勢四年十萬公里免費保修保養(yǎng)保修期時間最長

雷克薩斯保修期為4年10萬公里，奔馳為3年不限公里，寶馬和奧迪為2年不限公里。4年十萬公里免費保養(yǎng)

奔馳、寶馬、奧迪保養(yǎng)不是免費，每次保養(yǎng)價格為1000-5000不等，視行駛里程數(shù)而定。配件便宜

以機油濾清器為例，雷克薩斯為61元、奧迪價格為138元、寶馬為152元、奔馳為345元情景演練練技巧運用用銷售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲FABI情景沖擊技技巧解析情景演練技巧運用銷售挑戰(zhàn)客戶之聲Impact沖擊一旦過了保修期，換的東西比較多。很多項目可換可不換，不換又不安全，換的話費用又比較高，很矛盾。雷克薩斯產(chǎn)品就沒有這種顧慮，連很多易損件如剎車片、雨刮、電池等，都在保修之列Benefit利益新車前兩年一般沒有什么問題，一過保修期，到第三、第四年要換的東西比較多。4年10萬公里免費保修保養(yǎng)，讓您省錢更省心技巧運用情景演練技巧運用銷售挑戰(zhàn)客戶之聲你的任務：：每小組各抽抽取一個產(chǎn)產(chǎn)品亮點，，依據(jù)FABI原則設計話話術。小組內(nèi)部討討論將結果果寫到翻紙紙板上，注注意特征、、優(yōu)勢、利利益和沖擊擊的運用。。講師隨機各各抽取一組組進行現(xiàn)場場演練。講師與學員員反饋與總總結。時間：20分鐘FABI原裝進口品質(zhì)性價比外觀設計舒適性經(jīng)驗分享-原裝進口品品質(zhì)雷克薩斯九九州工廠制制造，原裝裝進口。全球工廠品品質(zhì)調(diào)查，，自2000年起，3次獲得“白白金大獎””。2009年至今，排排名一直保保持在前5名。“工匠制””的生產(chǎn)方方式。車輛檢測工工序達1700道，是豐田田的1.5倍。最可靠的質(zhì)質(zhì)量，最環(huán)環(huán)保的進口口材質(zhì)。全全世界最令令人安心、、安全的用用車體驗。。J.DPower亞太太的的中中國國新新車車質(zhì)質(zhì)量量排排名名2012年報報告告，，雷雷克克薩薩斯斯在在100臺車車中中出出現(xiàn)現(xiàn)54個故故障障排排名名質(zhì)質(zhì)量量第第一一，，而而奔奔馳馳以以72個故故障障排排名名第第二二，，寶寶馬馬以以74排第第三三，，而而奧奧迪迪以以76個排排名名第第四四。?！皠賱僦徊晃湮洹薄?？？出差差在在外外，，家家人人用用車車時時也也多多一一份份放放心心。。FABI情景景演演練練技巧巧運運用用銷售售挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶戶之之聲聲經(jīng)驗驗分分享享-性價價比比LEXUSMobileG-BOOK雷克薩斯智能能副駕一鍵導航功能能。背后強大的團團隊365天不休息的隨隨時提供服務務。目前奔馳還沒沒有類似的車車載互聯(lián)系統(tǒng)統(tǒng)。即便在行駛中中也能輕松設設置導航，準準確到達目的的地，節(jié)省時時間、確保安安全性。在高速或高架架路行駛時，，設置導航的的經(jīng)驗。在陪客戶去重重要場所，卻卻臨時找不到到路。FABI情景演練技巧運用銷售挑戰(zhàn)客戶之聲經(jīng)驗分享-外觀設計優(yōu)雅外觀的設設計。全新的三維立立體設計。時尚動感的流流線型車身輪輪廓。紡錘形格柵設設計。雕塑藝術品般般的風格。視覺降低重心心，體現(xiàn)速度度感。精致時尚的個個性氣質(zhì)。在停車庫駐車車時他人的目目光。周末家庭外出出時，家人滿滿意的表情。。FABI情景演練技巧運用銷售挑戰(zhàn)客戶之聲經(jīng)驗分享-舒適性RemoteTouch信息操作系統(tǒng)統(tǒng)獨有的鼠標式式設計，行業(yè)業(yè)首創(chuàng)。奔馳COMMAND，寶馬iDRVIE，奧迪MMI，三者都是采采用旋鈕和按按鍵設計，需需要多次操作作完成指令。。在行車過程可可以更關注駕駕駛，實現(xiàn)目目不離路的操操作。在駕駛過程中中多一次操作作，多一次風風險。在日常使用中中少一次操作作，多一點舒舒心。使用超級本電電腦時，操作作鼠標的靈活活性。FABI情景演練技巧運用銷售挑戰(zhàn)客戶之聲配置圖片RemoteTouch和奔馳COMMAND，寶馬iDRVIE，奧迪MMI圖片對比第三章：競品品對比Three客戶之聲ES250客戶流失去向向和原因銷售挑戰(zhàn)ES250產(chǎn)品異議地圖圖技巧運用RACE競品提升技巧巧應用情景演練ES250競品對比話術術演練流失客戶選擇擇車型分布樣本量：北區(qū)=98，東區(qū)=99，南區(qū)=98；全國=295情景演練技巧運用銷售挑戰(zhàn)客戶之聲流失客戶選擇擇車型分布樣本量量：北北區(qū)=98，東區(qū)=99，南區(qū)=98；全國=295情景演演練技巧運運用銷售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲流失客客戶選選擇車車型分分布樣本量量：北北區(qū)=98，東區(qū)=99，南區(qū)=98；全國=295情景演演練技巧運運用銷售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲流失客客戶選選擇車車型分分布樣本量量：北北區(qū)=98，東區(qū)=99，南區(qū)=98；全全國=295情景景演演練練技巧巧運運用用銷售售挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶戶之之聲聲流失失客客戶戶選選擇擇各各品品牌牌比比例例分分布布全國國樣樣本本量量=54全國國樣樣本本量量=81全國國樣樣本本量量=21小樣樣本本，，結結果果僅僅供供參參考考全國國樣樣本本量量=32情景景演演練練技巧巧運運用用銷售售挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶戶之之聲聲流失失客客戶戶選選擇擇競競品品原原因因分分析析樣本本量量：：北北區(qū)=98，東東區(qū)=99，南南區(qū)=98；全全國=295情景景演演練練技巧運用用銷售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲流失客戶戶選擇競競品原因因分析樣本量：：北區(qū)=98，東區(qū)=99，南區(qū)=98；全國=295情景演練練技巧運用用銷售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲流失客戶戶選擇競競品原因因分析樣本量：：北區(qū)=98，東區(qū)=99，南區(qū)=98；全國=295情景演練練技巧運用用銷售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲流失客戶戶選擇競競品原因因分析樣本量：：北區(qū)=98，東區(qū)=99，南區(qū)=98；全國=295情景演練練技巧運用用銷售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲流失客戶戶選擇競競品原因因分析對口流失客戶理性流失客戶超理性流失客戶客戶認為競品好于ES250的方面寶馬5系奧迪A6奔馳E級寶馬3系奧迪A4豐田皇冠售后保養(yǎng)更便宜6%4%0%0%0%33%品牌形象符合我32%11%38%14%25%0%外觀吸引我11%11%25%10%13%0%內(nèi)飾吸引我6%0%0%5%0%0%舒適性高6%4%0%0%0%0%產(chǎn)品可靠/小毛病少8%4%0%0%0%8%安全性足夠19%11%13%0%6%0%操控性好19%0%0%19%13%8%動力性高28%0%0%33%19%25%更省油/燃油經(jīng)濟性6%0%0%0%0%17%性價比更高8%22%13%10%31%42%空間夠?qū)挸?9%7%0%5%6%25%服務人員專業(yè)知識4%0%0%0%13%0%服務人員服務態(tài)度6%0%13%5%6%0%

雷克薩斯與日本有關/日系車9%33%0%24%6%0%情景演練練技巧運用用銷售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲產(chǎn)品異議議地圖異議類型雷克薩斯PK寶馬雷克薩斯PK奧迪雷克薩斯PK奔馳異議點

處理策略尊重、看齊、對比、提升品牌形象象差產(chǎn)品可靠靠性差安全性差差配置低品牌形象象差舒適性差差外觀不耐耐看技術落后后銷量低操控性弱弱發(fā)動機落落后安全性差差沒有先進進的技術術售后便宜宜售價貴貴情景演練練技巧運用用銷售挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶之聲聲雷克薩斯斯和競品品差異所所在競品的弱弱點雷克薩斯斯和競品品同樣具具備的配配置和特特點競品的亮亮點雷克薩斯斯的產(chǎn)品品優(yōu)勢客戶的利利益競品的優(yōu)優(yōu)勢所在在競品的獨獨特亮點點RACE競品提升升話術Respect尊重Alignment看齊Compare對比Elevate提升情景演練技巧運用銷售挑戰(zhàn)客戶之聲RACE競品提升話術術客戶心理ES250發(fā)動機技術落落后，從動力力參數(shù)上比較較德系品牌落落后了一代，，性價比比較較差。VS競品話術收集集“ES250發(fā)動機技術落落后，與寶馬馬的發(fā)動機相相差太遠。BMW的N20發(fā)動機屢獲世世界最佳發(fā)動動機大獎。采采用了最先進進的雙渦輪增增壓技術，是是當代的汽車車發(fā)動機技術術的典范?！薄鼻榫把菥毤记蛇\用銷售挑戰(zhàn)客戶之聲寶馬的N20渦輪增壓發(fā)動動機是,先進的雙渦輪輪增壓發(fā)動機機，同時采用用直噴技術。。和BMW520一樣ES250同樣采用了成成熟的4缸發(fā)動機設計計。雷克薩斯發(fā)動動機追求平順順、可靠，安安靜。采用自自然吸氣2.5l較大排量設計計。寶馬的發(fā)動機機追求“高效效動力理念””。2.0l在怠速情況下下，渦輪無法法工作，所以以動力輸出不不夠，發(fā)動機機的抖動和噪噪音較大。在怠速、起步步和高速行駛駛中，采用用了較大排量量的自然吸氣氣技術的ES250在平順性與靜靜謐性上，更更勝一籌。如果您非常關關注動力，不不妨試一下我我們ES350或GS車型。RACERACE競品提升話術術情景演練技巧運用銷售挑戰(zhàn)客戶之聲技巧運用：競競品話術攻防防演練情景演練技巧運用銷售挑戰(zhàn)客戶之聲你的任務：競品話術攻防防演練。分為四個小組組：每小組抽抽取卡片異議議點。依次按照順序序進行攻防話話術演練。雷克薩斯組處處理其他品牌牌的異議應運運用尊重、看看齊、對比、、提升的技巧巧。講師與學員反反饋與總結。。時間：20分鐘技巧運用：競競品話術攻防防演練RACE售后便宜售價貴操控差（寶馬）品牌形象（奧迪）安全性（奧迪）情景演練技巧運用銷售挑戰(zhàn)客戶之聲奔馳E，寶馬3和5系、奧迪A6國產(chǎn)后在定價價上會比進口口低一些。雷克薩斯作為為唯一進口的的車型在售價價上卻達到和和這三個品牌牌車型相近的的價格吸收原裝進口口的成本，加加上在售后4年10公里的免費保保修保養(yǎng)。奔馳、寶馬、、奧迪國產(chǎn)后后不需關稅卻卻賣到和進口口車類似的價價格。是性價比最高高的進口車。。一般進口車價價格計算公式式為：到岸岸價×(1+關稅稅率25%+消費稅稅率5%)×(1+增值稅稅率17%)/(1-消費稅率5%)雷克薩斯ES250車價包含了高高額的進口稅稅費。消化了了這部分成本本后，同時還還附送售后政政策。顯示了了誠意。進口奶粉，買買國產(chǎn)奶粉的的價格。RACE經(jīng)驗分享-售后便宜售價價貴情景演練技巧運用銷售挑戰(zhàn)客戶之聲寶馬追求駕駛駛樂趣，他的的操控性確實實不錯。雷克薩斯ES250與寶馬都提供供了運動、舒舒適等多種駕駕駛模式的選選擇。在懸架上都采采用了前麥弗弗遜設計。雷克薩斯追求求舒適運動，，好比籃球運運動員的氣墊墊鞋。寶馬追求極致致操控。好比比田徑運動員員的釘鞋，路路感好，但犧犧牲了舒適性性。ES250在日常操控性性上具有更好好的行駛舒適適性和穩(wěn)定性性。但在大多數(shù)時時候，您可能能更需要日常常駕駛操控的的便捷性。RACE經(jīng)驗分享-與寶馬對比-ES250操控性差雷克薩斯圖片片情景演練技巧運用銷售挑戰(zhàn)客戶之聲作為官車的奧奧迪，在國內(nèi)內(nèi)有著很高的的知名度。雷克薩斯作為為豐田的高端端豪華車，在在北美豪華車車銷量排名第第一。奧迪作為大眾眾的高端豪華華車，在中國國也獲得了市市場占有率第第一的成績。。雷克薩斯ES250誕生于日本獨獨立的高端車車生產(chǎn)平臺。。造車工藝在在成熟的美國國市場獲得了了認可。奧迪A4和A6在長春春生產(chǎn)產(chǎn)，與與大眾眾車型型共享享生產(chǎn)產(chǎn)平臺臺和部部分零零配件件，其其車輛輛的品品質(zhì)和和德國國原裝裝車相相比會會受到到一定定影響響。和德系系的第第一品品牌奔奔馳一一樣，，雷克克薩斯斯一直直在致致力打打造完完美的的高端端駕乘乘體驗驗。現(xiàn)任紐紐約市市長彭彭博、、摩洛洛哥王王子等等政要要也都都是雷雷克薩薩斯客客戶。。RACE經(jīng)驗分分享-與奧迪迪對比比-ES250品牌形形象差差情景演演練技巧運運用銷售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲購買新新車確確實要要關注注產(chǎn)品品的安安全質(zhì)質(zhì)量。。奧迪的的品質(zhì)質(zhì)要比比同集集團的的大眾眾要高高出很很多。。豐田和和大眾眾集團團都是是以產(chǎn)產(chǎn)品安安全質(zhì)質(zhì)量著著稱的的公司司。2012年全球球銷量量分別別排名名第一一和第第三。。正常的的召回回是對對客戶戶的保保障，，315也曾曝曝光大大眾DSG變速箱箱問題題。雷克薩薩斯一一直堅堅持進進口，，就是是為了了保證證整車車品質(zhì)質(zhì)國產(chǎn)奧奧迪A6，寶馬馬5系，奔奔馳E，或多多或少少也出出現(xiàn)了了一些些質(zhì)量量安全全問題題。例例如：：環(huán)保保安全全性。。（瀝瀝青阻阻尼片片）通過美美國和和歐盟盟的嚴嚴格安安全和和環(huán)保保測試試。一汽大大眾奧奧迪采采用武武鋼國國產(chǎn)鋼鋼材。。雷克克薩斯斯使用用進口口鋼材材。獨有的的膝部部安全全氣囊囊。RACE經(jīng)驗分分享-與對比比奧迪迪-ES250的產(chǎn)品品安全全質(zhì)量量差情景演演練技巧運運用銷售挑挑戰(zhàn)客戶之之聲配置圖片第四章章：價價格協(xié)協(xié)商Four客戶之之聲ES250成交促促成挑挑戰(zhàn)技巧運運用價格商商談技技巧提提升應應用情景演演練ES250成交促促成挑挑戰(zhàn)障障礙排排除小組活活動情景演演練技巧運運用客戶之之聲你的任任務：：小組討討論在在展廳廳實際際銷售售中客客戶不不愿意意下定定的原原因有有哪些些？每小組組各列列出2個常見見的成成交促促成的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。不能現(xiàn)現(xiàn)場下下定原原因情景演演練技巧運運用客戶之之聲若事先先了解解常見見的客客戶顧顧慮，，可以以幫助助我們們對癥癥下藥藥，有有針對對性的的采取取相應應策略略，有有助于于讓客客戶做做出購購買決決定。。不能現(xiàn)場下下定原因-北區(qū)情景演練技巧運用客戶之聲若事先了解解常見的客客戶顧慮，，可以幫助助我們對癥癥下藥，有有針對性的的采取相應應策略，有有助于讓客客戶做出購購買決定。。不能現(xiàn)場下下定原因-東區(qū)情景演練技巧運用客戶之聲若事先了解解常見的客客戶顧慮，，可以幫助助我們對癥癥下藥，有有針對性的的采取相應應策略，有有助于讓客客戶做出購購買決定。。不能現(xiàn)場下下定原因-南區(qū)情景演練技巧運用客戶之聲若事先了解解常見的客客戶顧慮，，可以幫助助我們對癥癥下藥，有有針對性的的采取相應應策略，有有助于讓客客戶做出購購買決定。。解決顧慮的的方案情景演練技巧運用客戶之聲促成挑戰(zhàn)類別不能下訂、產(chǎn)生顧慮的原因解決顧慮的方案價格商談市場價格波動大，不知道是不是最低價。ROSE促成法：突出優(yōu)惠的時效性和稀缺性。沒有合適的金融方案。錢不夠，無力承擔購車的首付款。確認客戶的購買意向和決心。向客戶介紹金融和置換組合方案。沒有決策權無法下訂。EASE由頭鋪墊：稱贊客戶明智的選擇，堅定客戶信心，彈性的訂車方案。認同產(chǎn)品但是覺得價格比預期報價高了，報出心理價等待成交澄清客戶的疑慮。采用CARED報價方法處理。對銷售顧問服務有意見，不愿下訂。真誠法：以彌補致歉作為由頭，給予客戶購車優(yōu)惠方案，積極促成銷售?？蛻籼幱诳紤]車型的初級階段，對購買下不了決心。雙簧陪戰(zhàn)技巧：讓客戶真正感到受重視，為下次跟進埋下伏筆。ROSE促成障礙排除：：“價格波動大大，不知是是不是最低低價”客戶心理客戶還是質(zhì)疑價格是否是最優(yōu)惠的。通過殺價來試探價格的可靠性。情景再現(xiàn)最近豪華車市場促銷力度大、變化快，往往造成客戶持幣待購心理，擔心價格很可能還會再低。情景演練技巧運用客戶之聲ROSE促成障礙排除：：“價格波動大大，不知是是不是最低低價”情景演練技巧運用客戶之聲ROSE促成話術示示范Rapport

建立互信：買車是大事，確定最優(yōu)惠的價格是必要的。請您放心，車我一心想賣的，您也是誠心要買，我真心想成為您的銷售顧問。Opportunity機會分析：公司一年一度回饋雷克薩斯客戶的時間。本周推出5臺特惠車。今天已經(jīng)是倒數(shù)第三天了。Surprise

意外驚喜：這個優(yōu)惠幅度確實是最優(yōu)惠了。答謝雷克薩斯售后老客戶活動。您今天確認的話，我可以嘗試幫您申請加入，同時享受老客戶的優(yōu)惠，您看可以嗎？Evidence佐證確認：您看這是最近成交的客戶訂單。您真有眼光，您選的這款車性價比特別好，這兩天已經(jīng)走了3臺了。您看我們的庫存，下個月您要的顏色和配置也就這一臺了。障礙排除：：“沒有合適的的金融方案案，需要金金融方案支支持”客戶心理想用較少的錢購買到自己心儀的車。將自己的資金問題拋給經(jīng)銷商來幫助解決。情景再現(xiàn)客戶對新車的產(chǎn)品和價格已沒有疑問。但由于現(xiàn)金有限，無法全款支付買車，這種情況往往造成客戶顧慮，希望能有合適的金融方案支持購買。情景演練技巧運用客戶之聲障礙排除：：“沒有合適的的金融方案案，需要金金融方案支支持”情景演練技巧運用客戶之聲應對話術示示范認可客戶理財觀念：給客戶臺階：現(xiàn)金用在生意上的投資回報率要高很多,是非常精明的。確認客戶的購買條件：您已經(jīng)確定購買雷克薩斯ES250（備注：具體一款車型），目前唯一顧慮的是金融方案，是嗎?提出置換和金融的組合：首付XX費用就可以擁有這款車型(參考相關政策)。置換:為了舊車保值和避免不必要的維修成本，我建議您做一個置換評估，這樣在購買新車時就輕松多了。申請需要時間，名額有限制，先將合同寫好，把所需手續(xù)辦妥.。障礙排除：：“沒有決策權權無法下定定”客戶心理為了得到家人、朋友的認可和贊美。購車信心不足，為自己的猶豫找借口。情景再現(xiàn)客戶雖然有購車決策權，但往往會非常在乎家人和朋友的意見，提出要和家人、朋友商量。還有就是那些無決策權的新車實際使用者，通常會表現(xiàn)比較大方，對購車費用的重視較低。看似當下就會成交，但突然拋出要家人商量后再決定的問題。情景演練技巧運用客戶之聲障礙排除：：“沒有決策權權無法下定定”情景演練技巧運用客戶之聲EASE由頭鋪墊話話術示范Empathy同理心：理解您的想法。雖然已經(jīng)選定了ES250（備注：具體一款車型），但在決定之前還想和太太商量一下？真是顧家，您這樣顧及家人的感受是對的。Analysis分析：但是我相信最終您太太也還是會尊重您的決定，希望您買到最喜歡的新車，您覺得呢？但另一方面，您也擔心她對于顏色、配置或具體車型會不稱心，這樣就會很麻煩，對嗎？Solution

方案：先看您想要顏色的現(xiàn)車。先下一個定金，保留48小時。準備一個ES250的車模和購車合同一起包裝成一個禮盒，給家人先來個驚喜車色和配置的選擇，到了現(xiàn)場和家人一起挑。目前現(xiàn)場僅此一部，如果再定的話，可能還要等2個月時間。Excuse藉口：您可以先付一個小額訂金，萬一有人這兩天要這部車，我到時打電話通知您，如果您不要了我才放給別人。您看我什么時候給您打電話比較方便？這樣我可以提前幫您為家人布置看車的驚喜。障礙排除：：“認同產(chǎn)品但但是覺得價價格比預期期報價高了了，報出心心理價等待待成交”客戶心理對雷克薩斯產(chǎn)品的設計理念和品牌價值不了解。對雷克薩斯產(chǎn)品的安全性存在擔憂。情景再現(xiàn)客戶受豪華車市場德系品牌理念宣傳的影響，經(jīng)常會對雷克薩斯的品牌、設計、配置、技術等提出主觀上的否定。如果不能及時解釋清楚，無疑會降低成交的可能。情景演練技巧運用客戶之聲障礙排除：：“認同產(chǎn)品但但是覺得價價格比預期期報價高了了，報出心心理價等待待成交”情景演練技巧運用客戶之聲C.A.R.E.D促成話術示示范Clarify

澄清異議用自己的話復述異議，表示對客戶的理解Accept認可異議確認客戶的有異議是正常、正確的Reverse換位思考換位思考，交換立場Enlarge

擴大話題站在客戶的立場擴大話題，創(chuàng)造機會Delay

延遲處理給予承諾和建議，穩(wěn)住客戶，讓顧客感覺有影響力障礙排除：：“對銷售售顧問服務務不滿意，，不愿訂””客戶心理感覺自己不被認可，沒有被重視，很難獲取優(yōu)惠的價格。情景再現(xiàn)高峰期間，由于業(yè)務繁忙，沒有及時接待，怠慢了客戶。車輛介紹和試乘試駕后，客戶反應冷談。也不愿留下聯(lián)系信息，索要車輛資料后，想急著離開。情景演練技巧運用客戶之聲障礙排除：：“對銷售售顧問服務務不滿意，，不愿訂””情景演練技巧運用客戶之聲應對話術示示范復述客戶的不滿：沈先生，您是說等了10分鐘才有人來接待您。像這樣，還沒有買車就已經(jīng)受到怠慢，買了車以后，您對服務質(zhì)量更沒有信心了。同理心回應：沈先生，今天非常抱歉，展廳客戶太多，我們?nèi)耸植粔虻÷四?。剛才前臺通知我的時候，已經(jīng)讓您等了很久，換了是我，等了這么久，可能直接就離開了，感謝您給我這個接待的機會。關鍵讓步、勇于求訂：今天我耽誤了您的時間，讓您沒有時間了解最詳細的報價信息。為了感謝您的諒解，我今天一定會全力幫您爭取到一個最好的優(yōu)惠，請您給我這個機會好嗎？這樣吧，您再來杯咖啡，給我5分鐘的時間，我給您一個最實在的價格方案。障礙排除：：“客戶處處于考慮車車型的初級級階段，對對購買下定定不了決心心”?？蛻粜睦礓N售顧問也很辛苦，價格看似探底了。認為自己太沖動，想冷靜一下。簽了合同后會不會就不那么重視我了。情景再現(xiàn)有時，客戶處于購買的初級選車階段，雖然客戶已經(jīng)對產(chǎn)品非常認同，但是客戶又會覺得其他地方也可能有更好的選擇。無法當場決定，得回去冷靜一下。情景演練技巧運用客戶之聲障礙排除：：“客戶處處于考慮車車型的初級級階段，對對購買下定定不了決心心”。情景演練技巧運用客戶之聲陪戰(zhàn)雙簧話話術示范借故離場：介紹主管，表示尊重真誠感謝：感謝客戶的訪問、和對屬下的支持提供支持：了解需求、排除顧慮埋下伏筆：確定車型后隨時聯(lián)系、最佳價格承諾送別客戶：交換名片、雙人送別LEXUS雷克薩斯ES250成交促成挑挑戰(zhàn)障礙排排除情景演練技巧運用客戶之聲你的任務：：每組指派一一名代表，，抽取一個個成交促成成障礙客戶戶案例。小組策劃應應對的策略略和話術，，并在小組組內(nèi)進行角角色扮演（（客戶，銷銷售顧問，，銷售經(jīng)理理）演練。。小組派出代代表（銷售售顧問和銷銷售經(jīng)理角角色）和培培訓扮演的的客戶一起起模擬演練練。培訓師和學學員進行點點評。時間20分鐘。促成挑戰(zhàn)話術價格不穩(wěn)定價格高競品價格降幅大

資金不足（錢不夠）情景演練技巧運用客戶之聲LEXUS雷克薩斯ES250成交促成挑挑戰(zhàn)障礙排排除第五章：跟跟進邀約Five客戶之聲ES250未購買跟進進挑戰(zhàn)原因因分析技巧運用AIDA電話跟進技技巧應用情景演練ES250未購買跟進進挑戰(zhàn)障礙礙排除跟進的由頭跟進的技巧顧慮的處理沒有給予予客戶有有價值的的跟進由由頭，隨隨意的電電話跟進進被客戶戶當做是是一種騷騷擾。沒有快速速說明再再次見面面的價值值，客戶戶缺乏興興趣敷衍衍了事。。電話話時時間間短短，，難難以以排排除除客客戶戶的的異異議議，，無無法法建建立立客客戶戶的的購購買買信信心心。。于于是是客客戶戶感感覺覺沒沒有有必必要要再再次次見見面面。。銷售售跟跟進進面面對對銷銷售售顧顧問問自自身身的的主主要要挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)了解解常常見見客客戶戶未未購購買買顧顧慮慮后后，，要要在在電電話話中中解解決決客客戶戶顧顧慮慮，，相相比比在在展展廳廳和和客客戶戶解解釋釋，，要要困困難難很很多多。。以以下下三三個個是是最最常常遇遇見見的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)：：情景景演演練練技巧巧運運用用客戶戶之之聲聲事先先了了解解常常見見的的客客戶戶未未購購買買顧顧慮慮，，可可以以幫幫助助我我們們對對癥癥下下藥藥。。有針針對對性性的的準準備備跟跟進進話話術術和和由由頭頭，，爭爭取取獲獲得得和和客客戶戶再再次次見見面面的的機機會會。。銷售售跟跟進進需需要要了了解解的的客客戶戶顧顧慮慮情景景演演練練技巧巧運運用用客戶戶之之聲聲事先先了了解解常常見見的的客客戶戶未未購購買買顧顧慮慮，，可可以以幫幫助助我我們們對對癥癥下下藥藥.有針針對對性性的的準準備備跟跟進進話話術術和和由由頭頭，，爭爭取取獲獲得得和和客客戶戶再再次次見見面面的的機機會會。。銷售跟進需需要了解的的客戶顧慮慮-北區(qū)情景演練技巧運用客戶之聲事先了解常常見的客戶戶未購買顧顧慮，可以以幫助我們們對癥下藥藥.有針對性的的準備跟進進話術和由由頭，爭取取獲得和客客戶再次見見面的機會會。銷售跟進需需要了解的的客戶顧慮慮-東區(qū)