系統(tǒng)集成維護方案

系統(tǒng)集成維護方案托?管維護項目?解決方案?一、概述?在整個信息?化建設(shè)的生?命周期中，?應(yīng)用階段和?運行維護階?段占___?％的時間，?信息化工作?要真正體現(xiàn)?價值和效益?，離不開運?行和維護階?段。信息化?工程在初期?建設(shè)階段投?入了大量的?資金，而到?運行維護階?段其經(jīng)費的?投入就明顯?減少，如果?在運行維護?階段管理不?良，將導(dǎo)致?總體擁有成?本（tco?）迅速增長?。從以上?觀點可以看?到整個信息?化的發(fā)展階?段，已經(jīng)逐?步由大規(guī)模?的建設(shè)轉(zhuǎn)到?了以應(yīng)用為?主的運維階?段。針對運?行維護，沿?用建設(shè)時期?的管理思路?和管理方法?與現(xiàn)階段的?管理需要已?不相適應(yīng)。?如何解決?我們上述問?題，如何進?一步提升運?維管理水平?。我們不能?頭痛醫(yī)頭、?腳痛醫(yī)腳。?信息化工作?不是it部?門一個部門?的事情，要?從it治理?的機制入手?，進行責(zé)權(quán)?利劃分。剛?才提的建設(shè)?轉(zhuǎn)運維問題?，表面上是?應(yīng)用運維沒?有做好，但?是問題不在?運維本身。?根本問題在?于治理層面?。這種頻繁?的需求，如?果沒有治理?層面的需求?管理規(guī)范，?清晰劃分業(yè)?務(wù)－it的?責(zé)權(quán)，本質(zhì)?問題不能解?決，it部?門將長期停?留在被動響?應(yīng)業(yè)務(wù)需求?的境界。因?此，運維管?理水平的提?升，需要我?們從治理－?管理－執(zhí)行?多個層面做?工作。通?過外包服務(wù)?可以推動信?息化建設(shè)單?位注重它的?核心業(yè)務(wù)、?專注于核心?力，這也是?信息技術(shù)資?源外包的最?根本原因。?財務(wù)方面也?是選擇外包?的另一個主?要原因，外?包可以削減?開支，控制?成本，重構(gòu)?信息系統(tǒng)預(yù)?算，從而解?放一部分資?源用于其他?目的，避免?"it黑洞?"的現(xiàn)象發(fā)?生。技術(shù)方?面，外包能?獲得高水平?的信息技術(shù)?工作者的技?能，改善技?術(shù)服務(wù)，提?供接觸新技?術(shù)的機會，?使內(nèi)部信息?技術(shù)人員能?夠注重核心?技術(shù)活動。?并且，服務(wù)?外包還可以?提高服務(wù)響?應(yīng)速度與效?率。對于一?項新技術(shù)的?出現(xiàn)，大多?數(shù)單位由于?費用和學(xué)習(xí)?曲線的緣故?，很難立即?將新技術(shù)納?入實際應(yīng)用?。信息技術(shù)?資源外包的?戰(zhàn)略性考慮?因素之一便?是：借助外?部現(xiàn)有、未?來的技術(shù)保?持同步的優(yōu)?勢，改善技?術(shù)服務(wù)，提?供接觸新技?術(shù)的機會，?來實現(xiàn)花費?更少、歷時?更短、風(fēng)險?更小的方式?推動信息技?術(shù)在實際工?作發(fā)展中的?功能。二?、系統(tǒng)維護?保養(yǎng)處理流?程1、投?保設(shè)備分析?首先對投?保設(shè)備及系?統(tǒng)軟件和數(shù)?據(jù)庫的應(yīng)用?情況進行分?析，寫出分?析報告，得?出重點和難?點，并根據(jù)?分析結(jié)果制?定切實可行?、經(jīng)濟有效?的維保服務(wù)?方案。2?、備機備件?準(zhǔn)備根據(jù)?客戶所有可?能發(fā)生的硬?件故障，提?供完整的備?件或備機，?保證對客戶?維保設(shè)備的?備件覆蓋率?達___%?，第一時間?提供備機備?件更換，為?系統(tǒng)運行提?供堅實的保?證。3、?巡檢、故障?處理的__?_和管理?技術(shù)支持工?程師定期到?現(xiàn)場對維保?設(shè)備進行一?次例行巡檢?，以便及時?發(fā)現(xiàn)隱患，?更換有潛在?故障的部件?。巡檢后，?將為客戶提?供巡檢報告?，內(nèi)容包括?系統(tǒng)現(xiàn)在運?行情況，哪?些方面存在?問題隱患及?解決方案，?總結(jié)同期系?統(tǒng)的運行情?況，并提出?日常維護的?建議。4?、檔案管理?及反饋在?實施的過程?中，做到規(guī)?范的文檔管?理，及時跟?客戶進行溝?通交流，使?客戶滿意放?心。我們將?為客戶建立?專門的系統(tǒng)?維護檔案；?工程師第一?次到現(xiàn)場巡?檢時，將做?出維保設(shè)備?的詳細配置?清單、所使?用的操作系?統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫?及版本號、?應(yīng)用系統(tǒng)的?使用情況及?相關(guān)軟件系?統(tǒng)的配置參?數(shù)；每次巡?檢為每臺維?保設(shè)備填寫?《維保巡檢?記錄表》，?記錄設(shè)備的?運行情況，?以及出現(xiàn)過?的問題和解?決的辦法，?設(shè)備的配置?變動情況；?對每次故障?處理時，填?寫維保服務(wù)?報告，記錄?故障現(xiàn)象，?處理的過程?，更換設(shè)備?的情況，并?記錄更換設(shè)?備的原型號?和現(xiàn)型號。?上述檔案?詳細的記錄?了客戶設(shè)備?的變動及使?用狀況，對?客戶的后續(xù)?服務(wù)和快速?應(yīng)急響應(yīng)提?供了有力的?保障。本檔?案除在我公?司保存外，?還將作為每?次巡檢報告?的附件交由?貴方。5?、回訪及跟?蹤服務(wù)我?公司將由專?門的業(yè)務(wù)管?理人員對用?戶滿意度、?維保質(zhì)量等?進行回訪，?并及時反饋?給技術(shù)工程?師，以便提?供更優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。三?、系統(tǒng)故障?處理流程（?1）故障發(fā)?現(xiàn)（申報）?故障發(fā)現(xiàn)有?三種方式：?---服?務(wù)工程師在?定期巡檢中?發(fā)現(xiàn)故障；?----服?務(wù)工程師在?定期電話回?訪中發(fā)現(xiàn)故?障；--?-用戶發(fā)現(xiàn)?故障向__?_（7__?_小時）或?服務(wù)工程師?申報；無?論是通過哪?種方式，_?__的服務(wù)?平臺管理員?都將會得到?消息，為此?次服務(wù)建立?case，?并指派相應(yīng)?的服務(wù)工程?師。（2?）故障處理?服務(wù)工程?師在收到服?務(wù)請求后，?將做如下處?理：--?-通過服務(wù)?平臺查閱用?戶檔案，了?解用戶系統(tǒng)?情況及歷史?故障和處理?方式、結(jié)果?；---?判定服務(wù)請?求是否在服?務(wù)范圍內(nèi)，?如在服務(wù)范?圍之外，則?僅向用戶提?供建議；-?---了解?用戶故障情?況，指導(dǎo)用?戶排除故障?，或者提供?解決方案；?----進?一步收集更?詳細信息，?直接進行操?作，幫助用?戶解決故障?；（3）?故障升級?當(dāng)工程師在?用戶現(xiàn)場還?未能解決故?障時，則啟?動升級流程?，將問題升?級，使用必?要備件直接?進行處理。?對于特別?復(fù)雜問題（?軟件故障）?，直接求助?于原廠研發(fā)?中心。（?4）服務(wù)結(jié)?束當(dāng)用戶?故障解決后?，將由服務(wù)?工程師填寫?相應(yīng)的服務(wù)?報告，如《?現(xiàn)場服務(wù)報?告》、《遠?程服務(wù)報告?》，如發(fā)生?了備件更換?，還需要填?寫《補庫申?請單》。質(zhì)?量監(jiān)督員通?過電話對用?戶進行滿意?度調(diào)查，并?填寫《客戶?意見調(diào)查表?》。四、?托管服務(wù)質(zhì)?量保證措施?1、嚴(yán)格?執(zhí)行iso?9001質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)按程?序文件進行?質(zhì)量管理，?按作業(yè)指導(dǎo)?書進行服務(wù)?，是質(zhì)量水?平保持穩(wěn)定?、連續(xù)并不?斷上升的根?本保證。?2、加強技?術(shù)管理，認?真貫徹執(zhí)行?國家規(guī)定。?操