資深組長(zhǎng)相關(guān)規(guī)定-培訓(xùn)

資深組長(zhǎng)激勵(lì)

AMSSY資深組長(zhǎng)選拔目的

結(jié)合目前客戶聯(lián)絡(luò)中心各中心的工作情況，團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的影響至關(guān)重要。為更好的管理團(tuán)隊(duì)，每中心特設(shè)一名資深組長(zhǎng)，協(xié)助中心主任負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)，特別是中心主任休息時(shí)，資深組長(zhǎng)履行中心主任職責(zé)，管理團(tuán)隊(duì)。

資深組長(zhǎng)選拔要求

1、在公司擔(dān)任組長(zhǎng)6個(gè)月以上。2、業(yè)績(jī)突出，在中心內(nèi)和部門(mén)內(nèi)均排名在中等以上。3、本小組每月的各項(xiàng)班組排名位于中等以上。4、具有較好的工作業(yè)績(jī)和工作能力，能帶領(lǐng)小組完成銷售任務(wù)。5、能積極的處理中心內(nèi)事務(wù)及人員管理。6、具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和進(jìn)取心，不斷提高自己的管理水平。資深組長(zhǎng)班次特殊要求

1、中心主任和資深組長(zhǎng)不能同時(shí)休息。2、資深組長(zhǎng)休息時(shí)，中心主任必須上班；中心主任休息時(shí)，資深組長(zhǎng)必須上班。資深組長(zhǎng)職位要求

1、資深組長(zhǎng)正常行使組長(zhǎng)職能，負(fù)責(zé)組內(nèi)人員管理、銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)等各項(xiàng)工作。2、資深組長(zhǎng)同時(shí)行使中心主任職能，負(fù)責(zé)整個(gè)中心的日常管理，完成日常銷售任務(wù)，員工銷售技巧和心態(tài)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。3、代中心主任期間，中心內(nèi)業(yè)績(jī)應(yīng)保持原有水平，完成當(dāng)日各項(xiàng)銷售任務(wù)指標(biāo)。4、能夠獲得員工認(rèn)可，協(xié)助中心主任保持中心內(nèi)員工穩(wěn)定，及時(shí)處理發(fā)生的各類事件，并予以妥善解決。5、組織召開(kāi)班前班后會(huì)，分析銷售形勢(shì)，調(diào)整銷售策略和員工心態(tài)。資深組長(zhǎng)獲得機(jī)會(huì)待遇

1、公司提供施展個(gè)人能力和晉升的平臺(tái)。2、參加公司組織的管理知識(shí)和相關(guān)技能的培訓(xùn)，不斷提高自身管理能力，可參加管理人員學(xué)習(xí)會(huì)。3、做為儲(chǔ)備管理人員培養(yǎng)，如有其他呼叫中心管理崗位需求時(shí)，優(yōu)先從資深組長(zhǎng)中選拔。4、挖掘員工潛力，打造員工良好的個(gè)人發(fā)展空間。資深組長(zhǎng)激勵(lì)

1、激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)在原有激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)不變的情況下，額外增加資深組長(zhǎng)崗位補(bǔ)助和產(chǎn)品提成獎(jiǎng)勵(lì)。

1.1資深組長(zhǎng)崗位補(bǔ)助200元（同基本工資同時(shí)發(fā)放）。

1.2資深組長(zhǎng)提成=中心主任產(chǎn)品提成*20%2、考核方法（總分100分）2.1資深組長(zhǎng)按月度考核，業(yè)績(jī)指標(biāo)考核滿分50分，考核指標(biāo)如下：資深組長(zhǎng)激勵(lì)考核指標(biāo)

指標(biāo)內(nèi)容

指標(biāo)完成情況

權(quán)重

備注

日均銷售額代任期間日人均銷售額與中心月日均銷售額對(duì)比需達(dá)到中心月日均銷售額的85%以上50%單線銷售額代任期間人均單線銷售額與中心月人均單線銷售額對(duì)比需達(dá)到中心月人均單線銷售額的85%以上50%資深組長(zhǎng)激勵(lì)

2.2工作評(píng)分表，滿分50分。由部門(mén)經(jīng)理、中心主任、員工為資深組長(zhǎng)根據(jù)平時(shí)工作表現(xiàn)評(píng)定：考核內(nèi)容

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

權(quán)重

滿分

部門(mén)經(jīng)理（40%）

中心主任（30%）

員工（30%）

總計(jì)

1、銷售管理是否能帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)提高銷售業(yè)績(jī)，思維敏捷，具有銷售管理思路和策略30%152、理日常事務(wù)對(duì)中心內(nèi)發(fā)生的突發(fā)情況能及時(shí)的處理，主任休息時(shí)能夠擔(dān)當(dāng)主任角色主持中心正常工作。20%10資深組長(zhǎng)激勵(lì)考核內(nèi)容

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

權(quán)重

滿分

部門(mén)經(jīng)理（40%）

中心主任（30%）

員工（30%）

總計(jì)

3、工作態(tài)度及協(xié)調(diào)能力認(rèn)真、積極、責(zé)任心強(qiáng)，能有效的與各部門(mén)協(xié)調(diào)溝通解決中心問(wèn)題，如督導(dǎo)中心、售后部、物流部等

20%

104、表現(xiàn)力及影響力

能組織召開(kāi)中心班前后會(huì)議，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，深入分析銷售問(wèn)題。

15%7.55、任職滿意度

代任中心主任期間工作能力及工作表現(xiàn)是否獲得員工認(rèn)可。

15%

7.5總分

100%

50資深組長(zhǎng)激勵(lì)2.3評(píng)定后，總分低于70分，取消資深組長(zhǎng)職位，另行選拔，70分以上者繼續(xù)擔(dān)任資深組長(zhǎng)。如有特殊情況部門(mén)經(jīng)理需說(shuō)明詳細(xì)情況。注：考核標(biāo)準(zhǔn)為交寄訂單為準(zhǔn)。附件：1、中心主任崗位職責(zé)

2、中心主任工作流程回CALL中心主任崗位職責(zé)直屬上級(jí)：部門(mén)經(jīng)理直屬下級(jí)：組長(zhǎng)、座席代表一、職位概要：CallCenter中心現(xiàn)場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培養(yǎng)等，按要求完成團(tuán)隊(duì)銷售任務(wù)量及其它考核指標(biāo)，優(yōu)化工作流程，提升整體運(yùn)營(yíng)效率，確保團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、良性運(yùn)轉(zhuǎn)。日常工作1、銷售管理1.1按照部門(mén)銷售任務(wù)計(jì)劃，制定本中心階段性的運(yùn)營(yíng)及業(yè)務(wù)工作目標(biāo)和實(shí)施細(xì)則，對(duì)小組不同階段的工作計(jì)劃監(jiān)督與總結(jié)。1.2合理分配有效數(shù)據(jù)，確保廣告時(shí)間段內(nèi)有效線利用效率，提高廣告時(shí)段訂購(gòu)成功率。回CALL中心主任崗位職責(zé)1.3隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)銷量情況，統(tǒng)計(jì)并分析銷售額、成交率、單線銷售額等數(shù)據(jù)，根據(jù)廣告投放情況，研究銷售行情變化，并分析原因找出對(duì)策，及時(shí)采取措施迎合銷售趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)的穩(wěn)步增長(zhǎng)，完成團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)考核指標(biāo)。1.4通過(guò)錄音監(jiān)聽(tīng)等方法，找出員工銷售中存在的問(wèn)題，協(xié)助培訓(xùn)部完成各項(xiàng)新產(chǎn)品及其它業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)工作，不斷提高員工的整體綜合能力。1.5控制訂單跟蹤表的執(zhí)行情況，減少訂單拒收問(wèn)題，做好老客戶維護(hù)工作。1.6指導(dǎo)各組長(zhǎng)完成組目標(biāo)銷量及各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，做好目標(biāo)管理和時(shí)段管理。回CALL中心主任崗位職責(zé)2、日常行政管理2.1負(fù)責(zé)員工考勤排班、調(diào)崗、轉(zhuǎn)正、休假審批等，員工出勤有異常及時(shí)上報(bào)。2.2負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律、環(huán)境、衛(wèi)生的監(jiān)督及固定資產(chǎn)使用管理。2.3負(fù)責(zé)向員工傳達(dá)公司、部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定及計(jì)劃，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，做好上傳下達(dá)工作。2.4每天召開(kāi)員工班前、班后會(huì)，定期召開(kāi)員工經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)員工的專業(yè)知識(shí)及銷售技巧進(jìn)行指導(dǎo)。解答員工的疑難問(wèn)題。通過(guò)激勵(lì)、面對(duì)面溝通等各種方式調(diào)動(dòng)員工的銷售積極性，員工心態(tài)調(diào)整等工作，保持員工的工作穩(wěn)定性和積極性。2.5負(fù)責(zé)中心內(nèi)組長(zhǎng)的選拔和培養(yǎng)?；谻ALL中心主任崗位職責(zé)3、其他工作3.1與各部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)，處理售后部投訴退換化、督導(dǎo)中心服務(wù)態(tài)度、物流部問(wèn)題訂單等問(wèn)題，并及時(shí)予以解決。3.2協(xié)助人力資源部制定員工的激勵(lì)制度，考核評(píng)估員工的業(yè)務(wù)水平、工作能力、工作態(tài)度等。3.3負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞，嚴(yán)格按照相關(guān)制度經(jīng)上級(jí)審核簽字確認(rèn)后及時(shí)、正確處理。3.4加強(qiáng)自身管理能力的提升，做到每日工作日志化，流程化，細(xì)致化、數(shù)據(jù)化。3.5完成上級(jí)安排的其他工作?；谻ALL中心主任崗位職責(zé)二、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)銷售額目標(biāo)完成率成交率質(zhì)檢投訴考核中心人員流失率團(tuán)隊(duì)建設(shè)三、技能特長(zhǎng)&能力1、團(tuán)隊(duì)管理能力2、系統(tǒng)分析與思考能力3、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力4、解決問(wèn)題能力6、溝通協(xié)調(diào)能力7、知識(shí)共享及傳播能力8、培訓(xùn)能力外撥中心主任崗位職責(zé)直屬上級(jí)：部門(mén)經(jīng)理直屬下級(jí)：組長(zhǎng)、座席代表一、職位概要：CallCenter中心現(xiàn)場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培養(yǎng)等，按要求完成團(tuán)隊(duì)銷售任務(wù)量及其它考核指標(biāo)，優(yōu)化工作流程，提升整體運(yùn)營(yíng)效率，確保團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、良性運(yùn)轉(zhuǎn)。日常工作1、銷售管理1.1按照部門(mén)銷售任務(wù)計(jì)劃，制定本中心階段性的運(yùn)營(yíng)及業(yè)務(wù)工作目標(biāo)和實(shí)施細(xì)則，對(duì)小組不同階段的工作計(jì)劃監(jiān)督與總結(jié)。1.2合理分配有效數(shù)據(jù)，確保廣告時(shí)間段內(nèi)有效線利用效率，提高廣告時(shí)段訂購(gòu)成功率。外撥中心主任崗位職責(zé)1.3隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)銷量情況，統(tǒng)計(jì)并分析銷售額、成交率、單線銷售額等數(shù)據(jù)，根據(jù)廣告投放情況，研究銷售行情變化，并分析原因找出對(duì)策，及時(shí)采取措施迎合銷售趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)的穩(wěn)步增長(zhǎng)，完成團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)考核指標(biāo)。1.4通過(guò)錄音監(jiān)聽(tīng)等方法，找出員工銷售中存在的問(wèn)題，協(xié)助培訓(xùn)部完成各項(xiàng)新產(chǎn)品及其它業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)工作，不斷提高員工的整體綜合能力。1.5控制訂單跟蹤表的執(zhí)行情況，減少訂單拒收問(wèn)題，做好老客戶維護(hù)工作。1.6指導(dǎo)各組長(zhǎng)完成組目標(biāo)銷量及各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，做好目標(biāo)管理和時(shí)段管理。2、日常行政管理（同回call中心主任崗位職責(zé)）3、其他工作（同回call中心主任崗位職責(zé)）二、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（同回call中心主任崗位職責(zé)）三、技能特長(zhǎng)&能力（同回call中心主任崗位職責(zé)）中心主任工作流程1、組織召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)前一天的銷售情況，布置當(dāng)天的銷售任務(wù)，并激勵(lì)員工提高銷售熱情。2、處理阻塞訂單，及時(shí)消除阻塞，盡快發(fā)貨。3、分配5天之內(nèi)的未成交數(shù)據(jù)（外撥中心分配外撥數(shù)據(jù)）。4、根據(jù)廣告時(shí)段，安排開(kāi)線接聽(tīng)。5、分配廣告有效線。6、廣告時(shí)段結(jié)束，統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)、單線等數(shù)據(jù)，如銷售額排名，單線排名。7、督導(dǎo)和指導(dǎo)員工提高銷售業(yè)績(jī)。8、督促處理問(wèn)題訂單，催貨。9、根據(jù)督導(dǎo)中心反饋的問(wèn)題，及時(shí)處理。10、聽(tīng)員工錄音，查找和分析錄音。中心主任工作流程11、處理