NS中國(guó)移動(dòng)XXXX年客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目計(jì)劃書

2009-12中國(guó)移動(dòng)2010年客戶滿意度研究

項(xiàng)目建議書客戶:中國(guó)移動(dòng)通信有限公司TNSRI咨詢顧問:

王寶祥

ShawnWang

王仲豫 BillWang

張宗華 JoshuaChang

肖雪萍 EmmaXiao

王仕 ShiWang

目錄第一部分:為什么選擇TNSRI?TNSRI介紹TNSRI滿意度研究?jī)?yōu)勢(shì)第二部分:TNSRI對(duì)項(xiàng)目的理解第三部分:TNSRI的研究設(shè)計(jì)第四部分:研究成果和項(xiàng)目時(shí)間安排第五部分:TNSRI項(xiàng)目研究和服務(wù)團(tuán)隊(duì)Q&A2我們是……3TNSRI:WPP旗下的市場(chǎng)研究公司W(wǎng)PP是世界上最大的傳播溝通與營(yíng)銷服務(wù)供應(yīng)商之一，主要由以下領(lǐng)域的公司構(gòu)成：廣告媒體投資管理信息與咨詢公共關(guān)系與公共事務(wù)品牌管理與品牌識(shí)別醫(yī)療保健領(lǐng)域的傳播溝通直銷、促銷與關(guān)系營(yíng)銷專門化的傳播溝通4TNSRI

–——關(guān)于我們?cè)谌虺^75個(gè)國(guó)家都有我們的強(qiáng)大的研究網(wǎng)絡(luò)全球定性研究的領(lǐng)導(dǎo)者真正圍繞客戶行業(yè)劃分而成立的專項(xiàng)研究公司全球擁有14000名員工世界最大的專項(xiàng)市場(chǎng)研究公司5最具實(shí)力的全球網(wǎng)絡(luò)分布

在全球75+個(gè)國(guó)家均有分公司6

世界領(lǐng)先的解決方案提供支持Insightment?SuperGroup?SuperClinic?eValuate+?MicroTest?Nouveau7整體市場(chǎng)品牌/消費(fèi)者細(xì)分（品牌定位）市場(chǎng)結(jié)構(gòu)優(yōu)/劣勢(shì)分析產(chǎn)品/廣告概念測(cè)試產(chǎn)品、包裝、價(jià)格及廣告創(chuàng)意測(cè)試廣告和品牌效果追蹤研究滿意度研究市場(chǎng)評(píng)估前期品牌/產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品研發(fā)廣告創(chuàng)意產(chǎn)品/廣告上市重新上市&DCM/ConjointAnalysis衡量品牌健康TNS解決方案對(duì)應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研需求品牌生命周期TNSRI產(chǎn)品研究專業(yè)領(lǐng)域覆蓋整個(gè)產(chǎn)品生命周期8TNSRI中國(guó)您的本土合作伙伴9成都武漢廣州上海北京沈陽TNSRI中國(guó)

歷史、專長(zhǎng)及人才TNSRI是最早在中國(guó)從事市場(chǎng)研究的公司之一全國(guó)6個(gè)辦公室擁有全職員工600余人，其中包括300多名專業(yè)研究人員，融合本土洞察以及全球最有效的研究經(jīng)驗(yàn)擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集網(wǎng)絡(luò)，并且通過長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商，把數(shù)據(jù)搜集網(wǎng)絡(luò)從中心城市延伸到全國(guó)各地完全遵循歐洲民意與市場(chǎng)調(diào)查協(xié)會(huì)（ESOMAR）的全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完全遵循全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和ISO9001:200010中國(guó)四大大行業(yè)服服務(wù)領(lǐng)域域多年來，，TNSRI中國(guó)在各各行業(yè)積積累了豐豐富的調(diào)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，為全全球百強(qiáng)強(qiáng)和財(cái)富富500強(qiáng)中的眾眾多企業(yè)業(yè)提供定定制調(diào)研研服務(wù)。。我們相相信，我我們有能能力為您您提供更更多專業(yè)業(yè)知識(shí)和和市場(chǎng)洞洞察……消費(fèi)品科技金融汽車11我們的部部分科技技領(lǐng)域客客戶12TNSRI滿意度研研究?jī)?yōu)勢(shì)勢(shì)13經(jīng)驗(yàn)：TNS根據(jù)執(zhí)行行相關(guān)研研究項(xiàng)目目累積的的經(jīng)驗(yàn)，，更好提提升本研研究項(xiàng)目目的思路路和建議議。執(zhí)行：TNS資源充足足，經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富，，設(shè)備完完善的外外呼中心心。呈現(xiàn)：更有彈性性的，更更有說明明性的圖圖表展現(xiàn)現(xiàn)方式，，TNSInfo以及TNSDashboard模型：評(píng)估客戶滿意意度或客客戶保留留度指標(biāo)標(biāo)，需要有有完整的的模型體系的支支撐，不但應(yīng)應(yīng)有更好的測(cè)測(cè)量依據(jù)據(jù)，更清晰的的展現(xiàn)方方式，同時(shí)對(duì)過往數(shù)數(shù)據(jù)也有有可比性性。TNS的模模型，有清晰晰，簡(jiǎn)單單，具體體的呈現(xiàn)現(xiàn)方式客戶服務(wù)務(wù)的測(cè)量量指標(biāo)高高低評(píng)價(jià)價(jià)，應(yīng)該該與國(guó)際際領(lǐng)先的的運(yùn)營(yíng)商商接軌。。TRIM擁有龐大大的數(shù)據(jù)據(jù)庫，可可以供中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)提供與與其他國(guó)國(guó)際運(yùn)營(yíng)營(yíng)商表現(xiàn)現(xiàn)的橫向向比較。。TRIM更有彈性性和簡(jiǎn)潔潔的問卷卷設(shè)計(jì)模模式，可可以極佳佳的保留留過往數(shù)數(shù)據(jù)的可可比性TNS具備的關(guān)關(guān)鍵研究究和執(zhí)行行優(yōu)勢(shì)14我們的研研究?jī)?yōu)勢(shì)勢(shì)……豐富的行行業(yè)研究究相關(guān)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)可靠的執(zhí)執(zhí)行力及及質(zhì)量承承諾多元的報(bào)報(bào)告結(jié)果果呈現(xiàn)方方式TNS研究專長(zhǎng)長(zhǎng)給您帶帶來更多多15客戶服務(wù)務(wù)：中國(guó)移動(dòng)動(dòng)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢查查暨研究究（涵蓋蓋31個(gè)省公司司）中國(guó)移動(dòng)動(dòng)營(yíng)銷服服務(wù)渠道道執(zhí)行跟蹤監(jiān)測(cè)測(cè)研究黑龍江移移動(dòng)客戶戶滿意度度研究福建移動(dòng)動(dòng)客戶滿滿意度研研究浙江移動(dòng)動(dòng)營(yíng)業(yè)廳廳渠道研研究上海移動(dòng)動(dòng)滿意度度研究品牌：2004-2007品牌健康康情形和和廣告效效果追蹤蹤研究（（涵蓋31個(gè)省公司司）中國(guó)移動(dòng)動(dòng)品牌形形象研究究(品牌轉(zhuǎn)換換模型)中國(guó)移動(dòng)動(dòng)企業(yè)影影響力研研究新神州行行品牌形形象研究究廣告：全球通六六大主題題研究全球通奧奧運(yùn)形象象廣告測(cè)測(cè)試全球通““我能能”系系列廣告告效果測(cè)測(cè)試全球通A+““解決生活活難題””研究動(dòng)感地帶帶廣告測(cè)測(cè)試中國(guó)移動(dòng)動(dòng)形象代代言人研研究需求研究究：全球通客客戶細(xì)分分移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)需需求調(diào)查查大眾卡潛潛力研究究農(nóng)村市場(chǎng)摸底底研究神州行用用戶摸底底研究動(dòng)感地帶帶用戶摸摸底研究究業(yè)務(wù)：中國(guó)移動(dòng)動(dòng)數(shù)據(jù)新新業(yè)務(wù)測(cè)測(cè)試中國(guó)移動(dòng)動(dòng)語音新業(yè)務(wù)測(cè)試試中國(guó)移動(dòng)動(dòng)3G業(yè)務(wù)需求求研究中國(guó)移動(dòng)動(dòng)2005/06年度,新業(yè)務(wù)測(cè)測(cè)試研究究全球通,付費(fèi)方式式研究中國(guó)移動(dòng)動(dòng)版權(quán)保護(hù)護(hù)中國(guó)移動(dòng)動(dòng)Video-Phone中國(guó)移動(dòng)動(dòng)親情號(hào)碼碼全球通話話費(fèi)方案案測(cè)試中國(guó)移動(dòng)動(dòng)PushEmail產(chǎn)品測(cè)試試和試商商用研究究中國(guó)移動(dòng)動(dòng)飛信、、手機(jī)報(bào)報(bào)消費(fèi)者者研究中國(guó)移動(dòng)動(dòng)M-MusicClub客戶權(quán)益益感知研研究浙江移動(dòng)動(dòng)家庭產(chǎn)產(chǎn)品需求求研究TNS中國(guó)電信信行業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)-與中國(guó)移移動(dòng)的合合作……16TNS中國(guó)通信信行業(yè)滿意度研研究項(xiàng)目目經(jīng)驗(yàn)-與中國(guó)移移動(dòng)注：MS：神秘顧顧客;IDIs:深訪;FGDs:小組座談?wù)剷?huì);CATI:計(jì)算機(jī)輔輔助電話話訪問研究項(xiàng)目時(shí)間覆蓋市場(chǎng)主要研究方法《中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度檢查暨研究》2004~2006覆蓋全國(guó)31個(gè)省市公司MS+IDIs+CATI黑龍江移動(dòng)客戶服務(wù)滿意度研究2005黑龍江全省13個(gè)地市CATI+IDIs+FGDs黑龍江移動(dòng)客戶服務(wù)暨服務(wù)感知提升研究2006黑龍江全省13個(gè)地市黑龍江3個(gè)重點(diǎn)地市CATI+IDIs+FGDsWorkshop-管理層研討會(huì)福建移動(dòng)客戶服務(wù)滿意度研究2006-2008福建移動(dòng)9個(gè)地市CATI福建移動(dòng)客戶服務(wù)暗訪研究2006-2007福建移動(dòng)9個(gè)地市

MS福建移動(dòng)重點(diǎn)商業(yè)流程監(jiān)測(cè)研究2006福建移動(dòng)9個(gè)地市CATI福建移動(dòng)員工滿意度研究2006-2007福建移動(dòng)內(nèi)部員工網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中國(guó)移動(dòng)企業(yè)影響力研究2005中國(guó)移動(dòng)FGD+IDIs+CATI浙江移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)渠道跟蹤監(jiān)測(cè)2005;2008浙江全省營(yíng)業(yè)廳MS卓望控股客戶/員工滿意度研究2008中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)和31省公司CAWI+IDIs中國(guó)移動(dòng)滿意度數(shù)據(jù)挖掘深入分析2008-2009中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)Datamining+IDI上海移動(dòng)客戶滿意度研究2009上海19個(gè)行政區(qū)域CATI+IDIs山東移動(dòng)客戶滿意度研究2009山東全省17個(gè)地市CATI青海移動(dòng)客戶滿意度研究2009青海全省9個(gè)地市CATI+IDIs甘肅移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查及服務(wù)提升研究2009甘肅全省14地市CATI+IDIs+FGDs+MS17豐富的行行業(yè)研究究相關(guān)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)可靠的執(zhí)執(zhí)行力及及質(zhì)量承承諾多元的報(bào)報(bào)告結(jié)果果呈現(xiàn)方方式TNS研究專長(zhǎng)長(zhǎng)給您帶帶來更多多我們的研研究?jī)?yōu)勢(shì)勢(shì)……18TNSChinaCATI––座席資源源TNS擁有200臺(tái)CATI座席，使用專業(yè)業(yè)的CATI系統(tǒng)NIPO；根據(jù)以往往的訪問問經(jīng)驗(yàn)，，每天每每臺(tái)座席席可以完完成14個(gè)訪問，，那么每每天訪問問數(shù)量是是2800（=14××200），那么么10天可以完完成28,000個(gè)訪問，，40天可以完完成112,000個(gè)訪問，，完全可可以滿足足移動(dòng)對(duì)對(duì)CATI訪問的時(shí)時(shí)間要求求。19有超過360名的CATI訪問員,其中60%以上在TNSCATI工作時(shí)間間超過2年除了普通話和和廣東話話以外,我們還有有專門的的訪問員員可以用用上海話,四川話等等地方方方言進(jìn)行CATI訪問根據(jù)項(xiàng)目目的不同同特點(diǎn)和和具體要要求,針對(duì)不同同訪問員員的特質(zhì)質(zhì),我們按照照以下的的流程對(duì)對(duì)參加項(xiàng)項(xiàng)目的訪訪問員進(jìn)進(jìn)行篩選選.平均來說說,每年每個(gè)個(gè)訪問員員做的CATI項(xiàng)目超過過30個(gè)TNSChinaCATI––訪問員隊(duì)隊(duì)伍訪問員篩選流程程初選招摹超過要求數(shù)目30%的訪問員訪問員必須有過相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)項(xiàng)目背景介紹問卷培訓(xùn)試訪檢查訪問問員的問問法是否否正確檢查訪問問是否有有能力回回答被訪訪者可能能提出的的問題選擇和再次培訓(xùn)保留合適適的訪問問員針對(duì)試訪訪階段出出現(xiàn)的問問題,進(jìn)行再次次培訓(xùn)和和講解20TNSCATI擁有一支支獨(dú)立的的質(zhì)量控控制隊(duì)伍伍和健全全的質(zhì)量量控制體體系在訪問過過程中,強(qiáng)大的NIPO軟件系統(tǒng)統(tǒng)可以全面支持持實(shí)時(shí)的的同步的的監(jiān)聽和和監(jiān)看完善的錄錄音系統(tǒng)統(tǒng)可以保保證95%以上的訪訪問錄音音,訪問結(jié)束束后,質(zhì)量控制制部門將將對(duì)錄音進(jìn)進(jìn)行最少少30%的監(jiān)聽,以確保訪訪問質(zhì)量量.根據(jù)客戶戶的要求求,提供遠(yuǎn)程程監(jiān)聽功功能.自動(dòng)撥號(hào)號(hào)系統(tǒng)的的使用,確保號(hào)碼碼撥出的的正確性性.在一些特特定的項(xiàng)項(xiàng)目中,也可滿足客客戶對(duì)號(hào)號(hào)碼隱私私性的要要求TNSChinaCATI––質(zhì)量控制制21TNS中國(guó)質(zhì)量量承諾……08年6月6日,TNS中國(guó)通過過ISO9001:2000認(rèn)證公司設(shè)在在北京、、上海和和廣州三三地的辦辦公室接接受了為為期一周周的外審審TNS中國(guó)是中國(guó)為為數(shù)很少的獲獲得ISO認(rèn)證的市場(chǎng)研研究公司獲得該證書標(biāo)標(biāo)志著全公司司上下一致向向客戶做出新新的質(zhì)量承諾諾：始終如一一地提供專業(yè)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的市市場(chǎng)研究咨詢?cè)兎?wù)22豐富的行業(yè)研研究相關(guān)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)可靠的執(zhí)行力力及質(zhì)量承諾諾多元的報(bào)告結(jié)結(jié)果呈現(xiàn)方式式TNS研究專長(zhǎng)給您您帶來更多我們的研究?jī)?yōu)優(yōu)勢(shì)……231：TNSinfo-項(xiàng)目信息和成成果展示本次項(xiàng)目管理理將采取TNSinfo項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理理系統(tǒng)，對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目的內(nèi)部溝溝通、項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)程、項(xiàng)目存存在問題、項(xiàng)項(xiàng)目數(shù)據(jù)，研研究報(bào)告展示示；進(jìn)行統(tǒng)一一信息化平臺(tái)臺(tái)管理示例例242：Dashboard報(bào)告結(jié)果呈現(xiàn)現(xiàn)-指標(biāo)表現(xiàn)示例例25豐富的行業(yè)研研究相關(guān)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)可靠的執(zhí)行力力及質(zhì)量承諾諾多元的報(bào)告結(jié)結(jié)果呈現(xiàn)方式式TNS研究專長(zhǎng)給您您帶來更多我們的研究?jī)?yōu)優(yōu)勢(shì)……26傳統(tǒng)的單獨(dú)/分別測(cè)量滿意意度或是忠誠(chéng)誠(chéng)度的指標(biāo),都不足以說明明客戶整體滿滿意度及預(yù)測(cè)測(cè)客戶保留行行為27消費(fèi)者忠誠(chéng)程度自身不足以代代表滿意度僅僅因?yàn)橐粋€(gè)個(gè)人對(duì)品牌忠忠誠(chéng)并不意味他對(duì)對(duì)這個(gè)品牌滿滿意28不滿意的消費(fèi)者不都會(huì)離開品牌而滿意消費(fèi)者有時(shí)會(huì)離開品牌消費(fèi)者滿意程度自身不足以預(yù)測(cè)消費(fèi)者未來的保留行為29必須同時(shí)考慮慮滿意度和忠忠誠(chéng)度兩者的的互動(dòng)關(guān)系,才能測(cè)量消費(fèi)費(fèi)者的整體滿滿意程度.-稱之為消費(fèi)者者維系程度30我們的解決方方案:TRI*M—消費(fèi)者維系研研究模型Monitoring監(jiān)控Managing管理Measuring測(cè)量31TRI*M全球廣泛的應(yīng)應(yīng)用17年1,200公司12,000項(xiàng)目51ofFortune10032TRI*M具有完整的理理論依據(jù)Dr.Joachim“Jo””Scharioth

GlobalMDTRI*MSHMpracticeActiveFounderofsystembasedinMunich33TRI*M全球會(huì)議和客戶分享我我們的全球滿滿意度經(jīng)驗(yàn)和和見解全球TRI*M會(huì)議至今召開開20屆來自于40多個(gè)國(guó)家,150多個(gè)國(guó)際公司司見證過我們們會(huì)議的精彩彩!有超過600位TNS顧問專家和300多位國(guó)際客戶戶共同探討客客戶滿意度深深入問題20屆TRI*M全球會(huì)議將在在2010年3月在德國(guó)柏林林召開,我們盛情邀請(qǐng)請(qǐng)中國(guó)移動(dòng)參參與此次精彩彩盛會(huì)!34TNSRI項(xiàng)目理解35項(xiàng)目需達(dá)成的的目標(biāo)測(cè)量評(píng)估:中國(guó)移動(dòng)各分分公司各品牌牌用戶(含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用用戶)總體滿意度和和各商業(yè)流程程滿意度;對(duì)31個(gè)省公司客戶戶服務(wù)KPI指標(biāo)水平和綜綜合滿意度水水平的定量測(cè)測(cè)量，持續(xù)監(jiān)監(jiān)測(cè)各省公司司的客戶滿意意度水平管理與提升:找出中國(guó)移動(dòng)動(dòng)各分公司當(dāng)當(dāng)前業(yè)務(wù)和服服務(wù)工作中存存在的問題和和短板,提供改善依據(jù)據(jù)；有重點(diǎn)地地指導(dǎo)各分公公司進(jìn)行服務(wù)務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)比較分析析:通過競(jìng)爭(zhēng)比較較分析,清晰競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)勢(shì),使中國(guó)移動(dòng)能能針對(duì)性地制制定競(jìng)爭(zhēng)策略略以上目標(biāo)將通通過對(duì)中國(guó)移移動(dòng)各品牌及及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用用戶的大樣本量客戶戶滿意度定量量電話調(diào)查和滿意度駐點(diǎn)研研究來實(shí)現(xiàn)362010年項(xiàng)目研究目的與內(nèi)容了解客戶對(duì)移移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商及及其各商業(yè)過過程的滿意度現(xiàn)狀分析影響客戶滿意度的的關(guān)鍵因素挖掘需要改善善的短板，并提出整改改措施測(cè)量客戶滿意度現(xiàn)狀，關(guān)鍵因子分析，確定改善短版對(duì)各商業(yè)過程，了解短板問題源頭，針對(duì)性的整改措施深入分析客戶滿意度數(shù)據(jù)通過對(duì)用戶的的深度訪談，，了解商業(yè)過過程分別存在在哪些問題提出改善的建議，提高中國(guó)移移動(dòng)在商業(yè)流流程方面的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力客戶保留與客戶滿意度度的關(guān)系投訴數(shù)據(jù)與客戶滿意度度的關(guān)系客戶滿意度研研究方面的最新發(fā)展為中國(guó)移動(dòng)提提升客戶滿意意度提出可行行性建議37客戶保留度指指數(shù)和ARPU之間的關(guān)系N=982CATI隨機(jī)樣本38過去三年離網(wǎng)網(wǎng)率和客戶保留度指指數(shù)之間的關(guān)系010%20%30%40%50%2030405060708090100TRI*MIndex

客戶保留指數(shù)離網(wǎng)率N=982CATI隨機(jī)樣本39因應(yīng)市場(chǎng)變化化的2010年監(jiān)測(cè)范圍3G業(yè)務(wù)是國(guó)家的的發(fā)展重點(diǎn)，，TD用戶對(duì)于移動(dòng)動(dòng)非常重要大力發(fā)展TD業(yè)務(wù)將是移動(dòng)動(dòng)目前一段時(shí)時(shí)間的主要工工作為了能夠更好好的發(fā)展TD用戶，移動(dòng)迫迫切需要了解解TD用戶對(duì)移動(dòng)的的評(píng)價(jià)中高端客戶（（ARPU>120）對(duì)移動(dòng)公司司貢獻(xiàn)高于普普通客戶,值得特別關(guān)注注倘若實(shí)施市場(chǎng)場(chǎng)份額限制政政策，中高端端客戶保留的的成果，將直直接影響公司司的獲利所以，了解中中高端客戶對(duì)對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品和和服務(wù)的滿意意度非常重要要全球通，動(dòng)感感地帶和神州州行是中國(guó)移移動(dòng)的三大品品牌三大品牌的市市場(chǎng)定位及策策略各不相同同，所以要有有針對(duì)性的設(shè)設(shè)計(jì)問卷來了了解三大品牌牌各自的評(píng)價(jià)價(jià)、不滿及期期望經(jīng)過新一輪的的電信領(lǐng)域重重組，移動(dòng)面面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手狀況已不不同于以往競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變變化和復(fù)雜多多樣性，使得得移動(dòng)必須要要更加清晰的的認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手現(xiàn)狀，才才能更好的提提升自身的服服務(wù)，留住和和發(fā)展更多的的客戶40滿意度需要長(zhǎng)長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)四年二年滿意度對(duì)忠誠(chéng)誠(chéng)度的影響將將持續(xù)4年要讓客戶與中中國(guó)移動(dòng)關(guān)系系緊密（滿意意且忠誠(chéng)）需需要4年的時(shí)間。但若連續(xù)四年年讓客戶不滿滿意，則該客客戶有很高的的機(jī)率會(huì)離網(wǎng)網(wǎng)。隨著電信市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇劇，將來的周周期會(huì)更加縮縮短。商業(yè)流程對(duì)滿滿意度的影響響將持續(xù)2年若某項(xiàng)商業(yè)流流程讓客戶滿滿意，一般而而言，將連續(xù)續(xù)二年對(duì)整體體的滿意度有有正面的影響響。反過來說說，對(duì)單項(xiàng)商商業(yè)流程的不不滿意，也會(huì)會(huì)連續(xù)二年影影響整體滿意意度。滿意度的提升升通常無法立立竿見影，需需要持續(xù)的努努力但是，形勢(shì)的的翻轉(zhuǎn)卻可以以在頃刻之間間41TNS模型與中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)有模型的比較與優(yōu)勢(shì)422009使用模型43TNS在本次研究中中建議的研究模型是是TNS獨(dú)有的TRI*M模型北美共完成90個(gè)*項(xiàng)目歐洲共完成882個(gè)*Tri*m相關(guān)項(xiàng)目亞太地區(qū)共完成近800個(gè)*Tri*m相關(guān)項(xiàng)目主要包括如下下領(lǐng)域：電信/技術(shù)領(lǐng)域：如Vodaphone德意志電信、、羅馬尼亞電電信、TeliaSonera電信、美國(guó)T-mobile公司等汽車領(lǐng)域：寶馬、戴姆姆勒-克萊斯勒、沃沃爾沃、奧迪迪等快速消費(fèi)品：零售、醫(yī)療療。如星巴克克、科勒公司司、雀巢、歐歐萊雅等金融服務(wù)：銀行、投資資。如美國(guó)聯(lián)聯(lián)邦銀行、芝芝加哥拉薩爾爾銀行、聯(lián)邦邦住房貸款抵抵押公司、荷荷蘭銀行、意意大利聯(lián)合信信貸銀行、德德國(guó)郵政銀行行等新興領(lǐng)域：旅游、運(yùn)輸輸。如喜達(dá)屋屋酒店研究模型上的的優(yōu)勢(shì)TNS最為領(lǐng)先的滿滿意度研究模模型－TRI*MTRI*M模型不是對(duì)滿滿意度數(shù)據(jù)的的單獨(dú)呈現(xiàn),更能進(jìn)行深入的的數(shù)據(jù)分析和和提煉,結(jié)果呈現(xiàn)簡(jiǎn)潔潔有效TNS模型具有自己己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)勢(shì)的同時(shí),能夠兼容以往往”傳統(tǒng)”研研究,以利于歷史滿滿意度數(shù)據(jù)的的”加載”和和比較*:截至2006年底數(shù)據(jù)44TNS的模型的6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)研究成成果,每項(xiàng)均更清晰的呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)TRI*M研究中，均包包含有6項(xiàng)TRI*MIndex–客戶保留指數(shù)TRI*MTypology-客戶分類TRI*MGrid–關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子分析TRI*MCompetitiveAnalysis–競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析TRI*MConversionModel–品牌粘著力和和客戶流失分分析TRI*MActiogram-行動(dòng)方案分析析報(bào)告結(jié)果呈現(xiàn)現(xiàn)多以數(shù)據(jù)呈呈現(xiàn)為主測(cè)量指數(shù)部分分綜合滿意度標(biāo)準(zhǔn)滿意度忠誠(chéng)度商業(yè)過程測(cè)量量商業(yè)過程表現(xiàn)現(xiàn)商業(yè)過程改善善商業(yè)過程的領(lǐng)領(lǐng)先服務(wù)短板分析析與改進(jìn)建議議標(biāo)準(zhǔn)TRI*M分析同時(shí)側(cè)重重于6個(gè)方面評(píng)分與與診斷性分析析并重指標(biāo)含義明確確，指向性清清晰每個(gè)分析模塊塊均不是數(shù)據(jù)據(jù)的簡(jiǎn)單呈現(xiàn)現(xiàn)過多的數(shù)據(jù)呈呈現(xiàn)綜合滿意度和和標(biāo)準(zhǔn)滿意度度，忠誠(chéng)度內(nèi)內(nèi)涵分散，缺缺乏內(nèi)部的有有機(jī)聯(lián)系，指指標(biāo)導(dǎo)向性較較分散目前采用的研研究模型45綜合滿意度指指數(shù)標(biāo)準(zhǔn)滿意度指指數(shù)忠誠(chéng)度指數(shù)顧客的關(guān)系狀狀態(tài)商業(yè)過程評(píng)價(jià)與驅(qū)動(dòng)分析TNS模型與目前采采用模型的大大致對(duì)應(yīng)關(guān)系系--分析內(nèi)容相似似的部分，但但TNS的展現(xiàn)模式更更為清晰總體表現(xiàn)推薦的可能再次購買的可能競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)TRI*M指數(shù)滿意度忠誠(chéng)度忠實(shí)追隨被動(dòng)的忠誠(chéng)唯利是圖叛離HygienicsMotivatorsPotential?/Savers?HiddenOpportunitiesImpactonretentionStatedimportance目前采用的研研究模型服務(wù)短板分析析優(yōu)先最優(yōu)先1.很優(yōu)先2.3.46和中國(guó)聯(lián)通相比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)負(fù)面

中性 正面中移動(dòng)的整體表現(xiàn)劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)相同競(jìng)爭(zhēng)力驅(qū)動(dòng)力,目標(biāo)定位相同競(jìng)爭(zhēng)力的因子居于劣勢(shì)的因子EntrenchedAverageShallowConvertible19%43%15%23%02550非承諾客戶62%承諾客戶38%%被所吸引使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)但不會(huì)使用這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也會(huì)使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5402717191516201519195943373433競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)自身的非承諾客戶的吸引力到底有多大？目前采用的研研究模型僅提供領(lǐng)先值值，缺失分析模型缺少內(nèi)容及對(duì)應(yīng)模型TNS模型與有限公公司目前采用用模型的大致致對(duì)應(yīng)關(guān)系--TNS分析內(nèi)容獨(dú)有有的部分47TNS的指數(shù)更全面面綜合反映出出“客戶保留度度”1.TRI*MIndex–客戶保留指數(shù)包含含如如下下四四個(gè)個(gè)方方面面評(píng)價(jià)價(jià)指指數(shù)包含含如如下下3個(gè)指指數(shù)數(shù)，，內(nèi)內(nèi)涵涵各各不不相相同同包含含四四個(gè)個(gè)方方面面，，兼兼容容傳傳統(tǒng)統(tǒng)滿滿意意度度研研究究指指標(biāo)標(biāo)可進(jìn)進(jìn)行行歷歷史史比比較較分分析析指數(shù)數(shù)內(nèi)內(nèi)涵涵缺缺乏乏有有機(jī)機(jī)聯(lián)聯(lián)系系，，指標(biāo)標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向向性性較較分分散散總體表現(xiàn)推薦的可能再次購買的可能競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)TRI*M指數(shù)目前前采采用用的的研研究究模模型型綜合合滿滿意意度度總體體評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)+公司司形形象象標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)總體體評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)+期望望評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)+完美美評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)忠誠(chéng)誠(chéng)度度指指數(shù)數(shù)再次次使使用用評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)48不滿意的消費(fèi)者不都會(huì)離開品牌而滿意消費(fèi)者有時(shí)會(huì)離開品牌消費(fèi)者滿意程度自身不足以預(yù)測(cè)消費(fèi)者未來的保留行為49客戶保留度四個(gè)個(gè)維維度度來來測(cè)測(cè)量量消消費(fèi)費(fèi)者者的的保留留程度度品牌牌經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)繼續(xù)續(xù)使使用用推薦薦力力信賴賴度度-相對(duì)對(duì)競(jìng)競(jìng)品品的的優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)對(duì)整整體體品品牌牌表表現(xiàn)現(xiàn)的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)消費(fèi)費(fèi)者者和和品品牌牌之之間間的的關(guān)關(guān)系系程程度度對(duì)品品牌牌持持續(xù)續(xù)與與一一致致的的表表現(xiàn)現(xiàn)建建立立的的長(zhǎng)長(zhǎng)期期承承諾諾程程度度消費(fèi)費(fèi)者者對(duì)品品牌牌引引發(fā)發(fā)的的情情感感維維系系SATISFACTION滿意意度度LOYALTY忠誠(chéng)誠(chéng)度度50TRI*M指數(shù)數(shù)是是反反映映顧顧客客整整體體保保留留程程度度的的單單個(gè)個(gè)值值.TRI*M指數(shù)數(shù)—客戶戶保保留留度度指指數(shù)數(shù)總體使使用用經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)推薦薦力重復(fù)復(fù)購購買買競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)TRI*M-Index基于于以以下下4個(gè)個(gè)問問題題.1)總體體上上你你如如何何評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)移移動(dòng)動(dòng)的的產(chǎn)產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)?2)你會(huì)會(huì)向向你你的的同同伴伴推推薦薦移移動(dòng)動(dòng)的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)嗎嗎?3)你會(huì)會(huì)繼繼續(xù)續(xù)使使用用移移動(dòng)動(dòng)的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)嗎嗎?4)相對(duì)對(duì)其其他他運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商商而而言言，你你會(huì)會(huì)如如何何評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)移移動(dòng)動(dòng)對(duì)你你而言言的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)?497141305401020304050607080GroupAverageRegion01Region02Region03Region04SATISFACTION滿意意度度LOYALTY忠誠(chéng)誠(chéng)度度TRI*M指數(shù)數(shù)的的獨(dú)獨(dú)特特優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)………保留留傳傳統(tǒng)統(tǒng)滿滿意意度度研研究究中中““滿滿意意度度””和和““忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度””的的傳傳統(tǒng)統(tǒng)題題目目；；并并擴(kuò)擴(kuò)展展了了指指數(shù)數(shù)的的內(nèi)內(nèi)涵涵-獨(dú)創(chuàng)創(chuàng)性性地地包包含含了了““競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)””題題目目，，使使之之能能更更客客觀觀反反映映““客客戶戶保保留留””程程度度TRI*M指數(shù)數(shù)具具有有全全球球可可比比較較的的參參考考基基準(zhǔn)準(zhǔn)；；并并有有更更細(xì)細(xì)化化的的分分行行業(yè)業(yè)、、分分地地區(qū)區(qū)的的參參考考標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)51TRI*MIndexScoresVodafoneConsumerSegmentOverTimeTRI*MIndexRetentionIntensityHighlyRetained>100Retained70-00PossiblyVulnerable40-70Vulnerable10-40HighlyVulnerable<10TRI*M指數(shù)數(shù)可可以以用用于于一一個(gè)個(gè)公公司司當(dāng)當(dāng)中中的的不不同同用用戶戶群群體體的的客客戶戶滿滿意意度度評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)，，并并進(jìn)進(jìn)行行追追蹤蹤。。52TRI*MIndexScoresVodafonePre-PaidversusCompetitorsOverTimeTRI*MIndexRetentionIntensityHighlyRetained>100Retained70-100PossiblyVulnerable40-70Vulnerable10-40HighlyVulnerable<10TRI*M指數(shù)數(shù)可可以以用用于于行行業(yè)業(yè)當(dāng)當(dāng)中中競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手之之間間的的客客戶戶滿滿意意度度評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)，，并并進(jìn)進(jìn)行行追追蹤蹤。。532.TNS-客戶戶分分類類滿意度忠誠(chéng)度口碑頌揚(yáng)的傳道士被脅迫的人質(zhì)唯利是圖之徒恐怖分子TNS的客客戶戶分分類類意意義義更更深深2.顧客客的的關(guān)關(guān)系系狀狀態(tài)態(tài)根據(jù)據(jù)滿滿意意度度和和忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度，，劃劃分分四四類類客客戶戶對(duì)每每類類客客戶戶蘊(yùn)蘊(yùn)含含不不同同的的市市場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)運(yùn)作作策策略略蘊(yùn)含含““口口碑碑管管理理””的的深深刻刻意意義義根據(jù)據(jù)忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度指指數(shù)數(shù)，，劃劃分分為為客客戶戶沒有有更更多多的的診診斷斷意意義義忠誠(chéng)不滿意滿意也忠誠(chéng)既不忠誠(chéng)也不滿意38.7%36.4%22.4%2.5%滿意意不不忠忠誠(chéng)誠(chéng)忠誠(chéng)度指數(shù)很弱很強(qiáng)稍強(qiáng)中性稍弱54TRI*M客戶戶分分類類–客戶戶關(guān)關(guān)系系的的分分類類情情形形和和分分布布比比例例叛離不滿意也不忠誠(chéng)忠實(shí)追隨高度滿意而且忠誠(chéng)

市場(chǎng)運(yùn)作目標(biāo)被動(dòng)的忠誠(chéng)不滿意,但基于被動(dòng)的原因沒有轉(zhuǎn)換到其它的品牌唯利是圖滿意但不忠誠(chéng)經(jīng)常關(guān)注市場(chǎng)上有沒有其它的替代產(chǎn)品,價(jià)格敏感度高忠誠(chéng)度滿意度TRI*MTypology客戶戶分分類類用用于于探探究究品品牌牌與與客客戶戶之之間間的的關(guān)關(guān)系系如何何解解讀讀TRI*M客戶戶分分類類：：忠實(shí)實(shí)追追隨隨者者：：精耕耕細(xì)細(xì)作作，，努努力力擴(kuò)擴(kuò)大大““忠忠實(shí)實(shí)追追隨隨者者””份份額額；；唯利利是是圖圖者者+被動(dòng)動(dòng)的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)者者：：大力力發(fā)發(fā)展展，，爭(zhēng)爭(zhēng)取取將將這這兩兩部部分分用用戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闉椤啊爸抑覍?shí)實(shí)追追隨隨者者””；；叛離離者者：：再接接再再厲厲，，進(jìn)進(jìn)一一步步縮縮小小““叛叛離離者者””的的市市場(chǎng)場(chǎng)份份額額55TNS的模模型型具具有有獨(dú)獨(dú)到到之之處處TNS模型型中中的的-客戶戶分分類類：：通過過計(jì)計(jì)算算客客戶戶阻阻力力系系數(shù)數(shù)，，方方便便進(jìn)進(jìn)行行客客戶戶““口口碑碑管管理理””客戶阻力指數(shù)=背叛者

x10忠實(shí)追隨

x3被動(dòng)的忠誠(chéng)背叛者忠實(shí)追隨唯利是圖15%背叛者X1015050%忠實(shí)追隨X3150=1根據(jù)據(jù)一一般般經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)而而言言，，一一個(gè)個(gè)極極度度不不滿滿意意的的客客戶戶（（背背叛叛者者））會(huì)會(huì)向向10個(gè)人人·說你你的的壞壞話話；；但但是是，，一一個(gè)個(gè)非非常常滿滿意意的的用用戶戶（（忠忠實(shí)實(shí)追追隨隨））只只會(huì)會(huì)向向3個(gè)人人說說你你的的好好話話。?？蛻魬糇枳枇αχ钢笖?shù)數(shù)>1：表表示示市市場(chǎng)場(chǎng)上上對(duì)對(duì)你你負(fù)負(fù)面面的的口口碑碑要要多多于于正正面面的的口口碑碑。?？蛻魬糇枳枇αχ钢笖?shù)數(shù)<1：表表示示市市場(chǎng)場(chǎng)上上對(duì)對(duì)你你正正面面的的口口碑碑要要多多于于負(fù)負(fù)面面的的口口碑碑。?？蛻魬糇枳枇αχ钢笖?shù)數(shù)小小于于1時(shí)，，品品牌牌在在市市場(chǎng)場(chǎng)上上會(huì)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生生自我我傳傳播播的效效應(yīng)應(yīng)，，即即使使短短期期間間沒沒有有有有效效的的營(yíng)營(yíng)銷銷活活動(dòng)動(dòng)，，市市場(chǎng)場(chǎng)份份額額仍仍有有可可能能持持續(xù)續(xù)增增加加。。56客戶戶客客戶戶阻阻力力系系數(shù)數(shù)全國(guó)黑龍江內(nèi)蒙古山東山西吉林遼寧安徽廣東江蘇河北海南云南天津河南貴州0.870.430.550.530.770.760.750.510.610.550.630.600.590.950.880.790.830.370.420.490.570.580.590.600.660.670.680.680.700.820.820.83總體體全球球通通動(dòng)感感地地帶帶神州州行行寧夏甘肅福建北京江西青海陜西浙江重慶新疆西藏湖北四川湖南上海廣西0.950.290.500.610.500.690.570.820.890.970.840.780.930.911.111.160.690.380.260.350.440.340.480.520.500.590.610.680.610.640.580.610.780.830.681.420.960.921.191.061.731.120.851.081.271.253.211.760.850.850.870.880.920.920.931.081.141.151.171.281.341.361.551.79總體體全球球通通動(dòng)感感地地帶帶神州州行行0.920.801.170.601.171.031.071.321.061.221.721.431.551.761.162.180.850.910.870.740.730.830.620.910.811.121.091.391.221.140.951.5357TNS模型型對(duì)對(duì)關(guān)關(guān)鍵鍵驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)因因子子的的分分析析方方法法更更科科學(xué)學(xué)更更實(shí)實(shí)用用3.TNS關(guān)鍵鍵驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)因子子分分析析3.顧客客態(tài)態(tài)度度+4.商業(yè)過過程通過“消費(fèi)費(fèi)者期期望值值”和統(tǒng)計(jì)計(jì)分析析出來來的““真實(shí)實(shí)重要要性””，來來發(fā)掘掘關(guān)鍵鍵驅(qū)動(dòng)動(dòng)因子子三維信信息，，分析析更深深入highhighlowlowImpactonCustomerRetentionStatedImportanceHygienicsMotivatorsPotentials?/Savers?HiddenOpportunitiesPerformancefaraboveaverageaboveaverageaveragebelowaveragefarbelowaverageTRI*MIndex70利用結(jié)結(jié)構(gòu)方方程計(jì)計(jì)算各各商業(yè)業(yè)過程程對(duì)滿滿意度度的影影響系系數(shù)。。再根根據(jù)表表現(xiàn)與與領(lǐng)先先二個(gè)個(gè)維度度計(jì)算算改善善的急急迫性性沒有考考慮客客戶的的期望望58TRI*M模型因因子子分析析59需要基基本保保持的的因子子驅(qū)動(dòng)因因子未來潛潛力或或?可以節(jié)節(jié)約的的因子子?潛在機(jī)機(jī)會(huì)因因子Performance極優(yōu)于于平均均表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)于平平均表表現(xiàn)平均表表現(xiàn)低于平平均表表現(xiàn)極低于于平均均表現(xiàn)現(xiàn)TRI*MGrid–發(fā)掘能能改善善客戶戶關(guān)系系的重重要因因子客戶自述因子的重要性低高低實(shí)際影響客戶保留度因子的重要性高GridTypologyIndex30687065020406080100CACM60驅(qū)動(dòng)因因子中中，評(píng)評(píng)價(jià)極極低于于平均均水平平的因因子驅(qū)動(dòng)因因子中中，評(píng)評(píng)價(jià)低低于平平均水水平的的因子子潛在機(jī)機(jī)會(huì)因因子中中，評(píng)評(píng)價(jià)極極低/低于平平均水水平的的因子子或驅(qū)驅(qū)動(dòng)因因子中中評(píng)價(jià)價(jià)處于于平均均水平平的因因子需要基基本保保持的的因子子中，，極低低于平平均水水平的的因子子最優(yōu)先先1.很優(yōu)先先2.優(yōu)先3.…另外，，還需需要特特別注注意保持您您的強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)!GridTypologyIndex30687065020406080100CACMTRI*MGrid服務(wù)改改進(jìn)優(yōu)優(yōu)先順順序的的確定定61全國(guó)（（09年）客戶自述的因子重要程度真實(shí)影響客戶綜合滿意度的因子的重要程度低高需要基本保持的因子驅(qū)動(dòng)因子未來潛力/可以節(jié)約的因子潛在機(jī)會(huì)因子低高極優(yōu)于平均表現(xiàn)平均表現(xiàn)極低于平均表現(xiàn)優(yōu)于平均表現(xiàn)低于平均表現(xiàn)語音網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)為為綜合合滿意意度的的驅(qū)動(dòng)動(dòng)因子子。必必須保保證客客戶對(duì)對(duì)語音音網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的滿滿意度度在大大部分分商業(yè)業(yè)過程程之上上。熱線、、繳費(fèi)費(fèi)、營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳、話話費(fèi)信信息、、資費(fèi)費(fèi)為需需要基基本保保持的的因子子，要要保證證其表表現(xiàn)在在各商商業(yè)過過程平平均水水平之之上資費(fèi)滿滿意度度比較較落后后，需需要進(jìn)進(jìn)一步步提升升話費(fèi)信信息和和營(yíng)業(yè)業(yè)廳要要保持持目前前水平平，并并隨時(shí)時(shí)關(guān)注注其變變動(dòng)熱線、、繳費(fèi)費(fèi)表現(xiàn)現(xiàn)較好好，繼繼續(xù)保保持即即可，，不需需再做做過大大投入入新業(yè)務(wù)務(wù)和促促銷/優(yōu)惠活活動(dòng)為為潛在在機(jī)會(huì)會(huì)因子子?？涂蛻羯猩形匆庖庾R(shí)到到其重重要性性，但但這兩兩方面面對(duì)綜綜合滿滿意度度有很很大影影響。。需要要進(jìn)一一步提提高到到平均均水平平之上上，以以便在在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中占占領(lǐng)先先機(jī)宣傳、、積分分計(jì)劃劃、投投訴為為未來來潛力力因子子。在在現(xiàn)階階段不不需要要過度度關(guān)注注，但但需要要注意意其重重要性性的變變化62TRI*MGrid因子分分析StatedImportanceHygienicsPotentials?/Savers?EasytouseSuitableforallkindsofmuscle&jointpainSuitableforthepaincausedbyovertiredSuitableforthepaincausedbyosteoarthritisHouseholddrugDerivedImportanceMotivatorsHiddenOpportunitiesFaraboveaverageAboveaverageAverageBelowaverageFarbelowaverageStronganalgesiceffectFastOnsetReliableLonglastingAnti-inflammatoryandresolutiveStrongpenetrabilitySuitableforthepaincausedbyacutesprain,pull,etcReasonablepriceNonegativeimpacttodailylife2ndwave3rdwaveStrengthsofVotalin：FastonsetReliableStronganalgesiceffectStrongpenetrabilityNeedtoimprove：LonglastingeffectAnti-inflammatoryandresolutive示例63Page64TRI*M模型因因子分分析能能作因因子生生命周周期變變化分分析由于采采用的的是相相關(guān)分分析，，故不不同時(shí)時(shí)期的的研究究中，，相同同因子子的重重要性性可以以進(jìn)行行縱向向比較較；能能看出出同一一個(gè)因因子的的生命命周期期變化化情況況可作因因子變變化趨趨勢(shì)預(yù)預(yù)測(cè)，，以便便及早早采取取行動(dòng)動(dòng)HygienicsMotivatorsPotential?/Savers?HiddenOpportunitiesImpactonretentionStatedimportance64因子的的轉(zhuǎn)變變–全球通通1網(wǎng)絡(luò)覆覆蓋好好2資費(fèi)準(zhǔn)準(zhǔn)確清清晰3物有所所值4開通業(yè)業(yè)務(wù)方方便5業(yè)務(wù)咨咨詢便便利6解決投投訴和和使用用中的的問題題快捷捷7話音清清晰8提供很很多好好的增增值業(yè)業(yè)務(wù)9繳費(fèi)/充值方方便10容易聯(lián)聯(lián)系到到客戶戶服務(wù)務(wù)人員員11使用安安全/輻射少少12方便通通過手手機(jī)上上網(wǎng)13是市場(chǎng)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者14是創(chuàng)新新的15是關(guān)懷懷用戶戶的16是通信信領(lǐng)域域的專專家17是成功功的18是進(jìn)取取的19是代表表先進(jìn)進(jìn)科技技的20是時(shí)尚尚的21是大眾眾化的的22是有個(gè)個(gè)性的的23是高效效率的的24是親切切的25是值得得信賴賴的26是好玩玩的27是年輕輕人用用的28是實(shí)惠惠的29是探索索的30是自由由的31是便捷捷的32是有社社會(huì)責(zé)責(zé)任感感的33是關(guān)心心公益益事業(yè)業(yè)的34是注重重和消消費(fèi)者者溝通通的1923255172182431562232202112112726161310143383417923516172183031561432212028121127264251331192410223382934表現(xiàn)好好表現(xiàn)較較好表現(xiàn)一一般表現(xiàn)較較差表現(xiàn)差差4.55.05.56.06.50.00.10.20.30.47.0728431193029驅(qū)動(dòng)因因子潛藏的的機(jī)會(huì)因子子健康維維持因子機(jī)會(huì)或或節(jié)約的因因子實(shí)際的的重要要性客戶自自述的的重要要性65Kano滿意度度理論論與TNSTrim模型結(jié)結(jié)合滿意度表現(xiàn)期望型需求興奮型需求基本型需求需要基本保持的因子驅(qū)動(dòng)因子未來潛力或?可以節(jié)約的因子?潛在機(jī)會(huì)因子客戶自述因子的重要性低高低實(shí)際影響客戶保留度因子的重要性高期望型型需求求：驅(qū)驅(qū)動(dòng)因因子基本型型需求求：需需要基基本保保持的的因子子興奮型型需求求：潛潛在機(jī)機(jī)會(huì)因因子66TNS的模型型能進(jìn)進(jìn)行深深入的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)劣劣勢(shì)分分析4.競(jìng)爭(zhēng)數(shù)數(shù)據(jù)比比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)勢(shì)分析析是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)TRI*M項(xiàng)目的的必備備模塊塊競(jìng)爭(zhēng)分分析，，只是是進(jìn)行行競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手之間間的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單數(shù)數(shù)據(jù)比比較，，無優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)勢(shì)分析析僅呈現(xiàn)現(xiàn)與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手相相比的的絕對(duì)領(lǐng)先值值其他公公司缺缺失該該部分分和中國(guó)聯(lián)通相比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)負(fù)面

中性 正面中移動(dòng)的整體表現(xiàn)劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)相同競(jìng)爭(zhēng)力驅(qū)動(dòng)力,目標(biāo)定位相同競(jìng)爭(zhēng)力的因子居于劣勢(shì)的因子4.TRI*M競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)勢(shì)分析析全球通2003年基數(shù)：9379％非常好/很好/好中國(guó)移動(dòng)2002年12757％聯(lián)通CDMA2003年3252％目前采采用的的研究究模型型67TRI*M競(jìng)爭(zhēng)分分析移動(dòng)-總體相相比聯(lián)聯(lián)通驅(qū)動(dòng)因因子當(dāng)當(dāng)中：：網(wǎng)絡(luò)、、業(yè)務(wù)務(wù)辦理理處于于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)強(qiáng)勢(shì)勢(shì)業(yè)務(wù)咨咨詢、、客服服熱線線和建建議,意見和投訴訴處理處于于競(jìng)爭(zhēng)均勢(shì)勢(shì)移動(dòng)的表現(xiàn)現(xiàn)移動(dòng)公司相相比于聯(lián)通通的表現(xiàn)移動(dòng)N=聯(lián)通N=示例68TRI*M競(jìng)爭(zhēng)分析移動(dòng)-總體相比聯(lián)聯(lián)通潛在機(jī)會(huì)因因子當(dāng)中：：新業(yè)務(wù)、業(yè)業(yè)務(wù)及服務(wù)務(wù)信息宣傳傳和積分回回饋處于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)均勢(shì)促銷處于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì)示例**省移動(dòng)動(dòng)的表現(xiàn)**省移動(dòng)動(dòng)公司相比比于聯(lián)通的的表現(xiàn)移動(dòng)N=聯(lián)通N=69TNS的模型能判判斷客戶流流失到哪里里5.TRI*MConversionModel–品牌粘著力力和客戶流流失分析5.品牌粘著力力和客戶流流失分析可以測(cè)試消消費(fèi)者的品品牌承諾度度和轉(zhuǎn)換情情況將品牌管理理和客戶管管理結(jié)合起起來無消費(fèi)者品品牌粘著力力和競(jìng)爭(zhēng)品品牌的吸引引力分析Synovate缺失該部分分分析模型EntrenchedAverageShallowConvertible19%43%15%23%02550非承諾客戶62%承諾客戶38%%被所吸引使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)但不會(huì)使用這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也會(huì)使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5402717191516201519195943373433競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)自身的非承諾客戶的吸引力到底有多大？70領(lǐng)先重要性X領(lǐng)先差距表現(xiàn)重要性X表現(xiàn)差距最優(yōu)點(diǎn)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)其次改進(jìn)區(qū)TNS更深一層的的服務(wù)短板分分析6.TNS服務(wù)短板分分析6.Synovate服務(wù)短板分分析按照改進(jìn)優(yōu)優(yōu)先序來確確定重點(diǎn)考慮：：重要性（（口述和實(shí)實(shí)際重要性性兩方面））、自我表表現(xiàn)按照改進(jìn)迫迫切性得分分確定重點(diǎn)考慮重重要性、改改善、領(lǐng)先先三個(gè)要素素驅(qū)動(dòng)因子中，評(píng)價(jià)極低于平均水平的因子驅(qū)動(dòng)因子中，評(píng)價(jià)低于平均水平的因子潛在機(jī)會(huì)因子中，評(píng)價(jià)極低/低于平均水平的因子或驅(qū)動(dòng)因子中評(píng)價(jià)處于平均水平的因子需要基本保持的因子中，極低于平均水平的因子最優(yōu)先1.很優(yōu)先2.優(yōu)先3.…另外，還需要特別注意保持您的強(qiáng)勢(shì)!71TNS模型具有全全球橫向可可比性Synovate模型是隨著著中國(guó)移動(dòng)動(dòng)客戶滿意意度研究實(shí)實(shí)際需求，，逐步對(duì)模模型進(jìn)行改改善，而演演進(jìn)到現(xiàn)在在的模型的的，更多的的是滿足了了中國(guó)移動(dòng)動(dòng)實(shí)際客戶戶考核工作作的需要但是，由于于Synovate的模型不斷斷改變，也也造成了該該模型與全全球橫向?qū)?duì)比性方面面的局限；；以及在時(shí)時(shí)間序列上上縱向比較較的局限TNS模型按照全全球統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行執(zhí)執(zhí)行，因此此具有全球球可比性，，可根據(jù)TNS積累的大量量的參照基基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，，進(jìn)行國(guó)際際間、行業(yè)業(yè)間的對(duì)比比72TRI*MIndex客戶綜合滿滿意度指標(biāo)標(biāo),全球經(jīng)驗(yàn)指指數(shù)Bottom10%Bottom33%MeanTop33%Top10%全球 47 63 69 76 88 北/西歐洲

46 59 65 73 84 中歐洲 46 66 71 80 90 南歐洲 49 63 70 77 87 北美 57 70 75 81 89 南/拉丁美洲

64 76 81 90 100 亞洲 44 60 65 72 84 澳大利亞/新西蘭

48 67 70 76 88 中東 59 75 82 91 102 來源：TRI*M經(jīng)驗(yàn)指數(shù)數(shù)據(jù)庫示例TNS的TRI*MIndex-客戶維系指指數(shù)：有超過15,000個(gè)在各個(gè)不不同行業(yè)的的全球數(shù)據(jù)據(jù)庫可做判判定標(biāo)準(zhǔn)73TRI*M客戶滿意度度指數(shù)–中國(guó)地區(qū)移動(dòng)通通信運(yùn)營(yíng)商高客戶維系系度9070503058中國(guó)移動(dòng)Base503Baseweighted1649639聯(lián)通Base197Baseweighted6296TRIMIndexscoreisacompositeof:OverallperformanceonsatisfactionLikelihoodofrecommendationLikelihoodofrepurchasePerceivedcompetitiveadvantage低客戶維系度度74各個(gè)市場(chǎng)的的滿意及忠忠誠(chéng)領(lǐng)袖AveragetopTRIMscoreintheregion=66/10075TNS模型依然能能夠涵蓋有有限公司現(xiàn)現(xiàn)有模型的的計(jì)算Synovate的重點(diǎn)提供供的數(shù)據(jù)：：標(biāo)準(zhǔn)滿意度度綜合滿意度度忠誠(chéng)度商業(yè)過程的的表現(xiàn)、改改善和領(lǐng)先先商業(yè)過程的的驅(qū)動(dòng)力服務(wù)短板TNS模型通過在問卷卷中涵蓋相相應(yīng)的問題題，結(jié)合中中國(guó)移動(dòng)滿滿意度研究究歷史數(shù)據(jù)據(jù)，同樣能能夠獲取到到如下重要要的數(shù)據(jù)：：標(biāo)準(zhǔn)滿意度度綜合滿意度度忠誠(chéng)度商業(yè)過程的的表現(xiàn)、改改善和領(lǐng)先先商業(yè)過程的的驅(qū)動(dòng)力服務(wù)短板76研究設(shè)計(jì)研究設(shè)計(jì)77研究設(shè)計(jì)總總體框架模塊一滿意度研究模塊二滿意度數(shù)據(jù)挖掘研究獲取滿意度度現(xiàn)狀深入分析滿滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)CATI電話訪問駐點(diǎn)研究研究目的研究模塊研究方法78滿意度研究究研究設(shè)計(jì)179研究目的與與研究?jī)?nèi)容容客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的總體體滿意度客戶對(duì)各商商業(yè)過程的的滿意度分品牌分省省市影響客戶滿滿意度的關(guān)關(guān)鍵因素了解各移動(dòng)動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的的客戶滿意意度現(xiàn)狀，，分析影響響客戶滿意度的關(guān)關(guān)鍵影響因因素，確定定服務(wù)短板板并提出整整改措施大樣本CATI定量訪問確定需要改改善的短板板提出整改措措施研究品牌全球通動(dòng)感地帶神州行TD電信聯(lián)通80樣本設(shè)計(jì)樣本分配分4期對(duì)全網(wǎng)31?。ㄗ灾螀^(qū)區(qū)、直轄市市）客戶進(jìn)進(jìn)行CATI訪問，樣本本分配如下下：?jiǎn)柧黹L(zhǎng)度單樣本的問問卷長(zhǎng)度為為12-15分鐘，依據(jù)據(jù)被調(diào)查客客戶品牌而而有所不同同。第一期第二期第三期第四期預(yù)計(jì)樣本量25,000105,00025,000105,000預(yù)計(jì)啟動(dòng)時(shí)間2月下旬5月初9月初11月中旬要求完成時(shí)限（含節(jié)假日）

10天以內(nèi)

40天以內(nèi)

10天以內(nèi)

40天以內(nèi)81樣本獲取中國(guó)移動(dòng)三大品牌、TD、VIP的手機(jī)號(hào)碼和號(hào)段由中國(guó)移動(dòng)提供提供的名單按品牌、按業(yè)務(wù)使用、按省市分類提供TNS負(fù)責(zé)對(duì)名單作隨機(jī)化處理

中國(guó)移動(dòng)用戶中國(guó)聯(lián)通G網(wǎng)、中國(guó)電信C網(wǎng)的手機(jī)號(hào)碼和號(hào)段由中國(guó)移動(dòng)提供提供的名單按聯(lián)通G網(wǎng)、電信C網(wǎng)、按業(yè)務(wù)使用、按省市分類提供TNS負(fù)責(zé)對(duì)名單作隨機(jī)化處理中國(guó)聯(lián)通與電信用戶82執(zhí)行方式-CATI訪問執(zhí)行安排利用TNS的CATI訪問中心:由TNS提供CATI訪問設(shè)備,設(shè)計(jì)問卷程程序,TNS提供訪問員員,督導(dǎo),在CATI訪問中心執(zhí)執(zhí)行31個(gè)省市的電電話訪問在受訪者同同意的情形形下,直接使用手手機(jī)或轉(zhuǎn)至至座機(jī)電話話繼續(xù)執(zhí)行行訪問訪問時(shí)間：：?jiǎn)柧碓L問問時(shí)間為12-15分鐘，依據(jù)據(jù)被調(diào)查客客戶品牌而而有所不同同83滿意度數(shù)據(jù)據(jù)挖掘駐點(diǎn)點(diǎn)研究研究設(shè)計(jì)計(jì)284研究目的的和內(nèi)容容通過歷史史數(shù)據(jù)與與調(diào)研數(shù)數(shù)據(jù)的結(jié)結(jié)合挖掘掘，考察察客戶滿滿意度的的影響因因素，并并建立模模型，為為中國(guó)移移動(dòng)提高高客戶滿滿意度提提供理論論支撐研究制定定2010年中國(guó)移移動(dòng)客戶戶滿意度度調(diào)查體體系方案案考慮CATI調(diào)查、網(wǎng)網(wǎng)站調(diào)查查、短信信調(diào)查等等多種調(diào)調(diào)查技術(shù)術(shù)的特點(diǎn)點(diǎn)，結(jié)合合中國(guó)移移動(dòng)實(shí)際際情況，，提出多多渠道的的中國(guó)移移動(dòng)客戶戶滿意度度調(diào)查體體系方案案。客戶滿意意度模型型研究關(guān)注滿意意度領(lǐng)域域的理論論研究發(fā)發(fā)展動(dòng)態(tài)態(tài)系統(tǒng)整理理滿意度度研究的的發(fā)展情情況結(jié)合滿意意度、忠忠誠(chéng)度以以及國(guó)際際標(biāo)桿企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)當(dāng)前國(guó)內(nèi)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)勢(shì)，提出出能準(zhǔn)確確反映中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)客戶滿滿意度、、忠誠(chéng)度度現(xiàn)狀、、并具有有適度前前瞻性的的客戶滿滿意度模模型，明明確影響響客戶滿滿意和忠忠誠(chéng)度的的關(guān)鍵因因素及影影響權(quán)重重。滿意度調(diào)調(diào)查問卷卷設(shè)計(jì)根據(jù)移動(dòng)動(dòng)滿意度度工作需需要，設(shè)設(shè)計(jì)各類類調(diào)查問問卷，包包括但不不限于：：CATI調(diào)查問卷卷、網(wǎng)站站調(diào)查問問卷、短短信調(diào)查查問卷研究目的的研究?jī)?nèi)容容滿意度提提升策略略研究網(wǎng)站、短短信等渠渠道滿意意度調(diào)查查結(jié)果統(tǒng)統(tǒng)計(jì)與分分析利用滿意意度及投投訴相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行滿意意度現(xiàn)狀狀與發(fā)展展趨勢(shì)、、短板及及提升策策略研究究分省滿意意度提升升策略巡巡講其他滿意意度提升升相關(guān)分分析工作作85全面的滿意度研研究客戶滿意意度駐點(diǎn)點(diǎn)研究不限于CATI滿意度調(diào)調(diào)查結(jié)果果的分析析，而是研研究更大大范圍的的、全方方位、多多渠道收收集到的的客戶滿滿意度信信息。目前，中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查可以以實(shí)現(xiàn)多多渠道、、多手段段的收集集客戶意意見，主主要手段段包括但但不限于于：CATI調(diào)查網(wǎng)站調(diào)查查短信調(diào)查查為了全方方面了解解客戶的的滿意度度狀況以以及客戶戶具體的的意見和和建議，，我們認(rèn)認(rèn)為在滿滿意度調(diào)調(diào)查的基基礎(chǔ)上，，要同時(shí)時(shí)關(guān)注其其他渠道道收集到到的客戶戶的聲音音：投訴：這這是用戶戶主動(dòng)反反映的信信息，多多數(shù)用戶戶都在極極度不滿滿意時(shí)才才會(huì)進(jìn)行行投訴深訪：這這是用戶戶被動(dòng)反反映的信信息，以以前的深深訪我們們集中于于聽取客客戶不滿意的原因，，現(xiàn)在，，我們建建議對(duì)滿意的用戶也也進(jìn)行深深訪，了了解客戶戶滿意的的具體原原因，更更有利于于有針對(duì)對(duì)性的制制定滿意意度提升升策略。。86設(shè)計(jì)客戶戶滿意度度模型客戶滿意意度模型型要能準(zhǔn)準(zhǔn)確反映映出客戶戶滿意度度、忠誠(chéng)誠(chéng)度現(xiàn)狀狀，并且且具有適適度的前前瞻性。。TNS的TRI*M模型能夠夠很好的的結(jié)合客客戶滿意意度與忠忠誠(chéng)度，，分析出出客戶的的保留情情況，同同時(shí)，TRIM擁有龐大大的數(shù)據(jù)據(jù)庫，可可以供中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)提供與與其他國(guó)國(guó)際運(yùn)營(yíng)營(yíng)商表現(xiàn)現(xiàn)的橫向向比較。。叛離不滿意也不忠誠(chéng)忠實(shí)追隨高度滿意而且忠誠(chéng)

市場(chǎng)運(yùn)作的目標(biāo)被動(dòng)的忠誠(chéng)不滿意,但基于被動(dòng)的原因沒有轉(zhuǎn)換到其它的品牌唯利是圖滿意但不忠誠(chéng)經(jīng)常關(guān)注市場(chǎng)上有沒有其它的替代產(chǎn)品,價(jià)格敏感度高忠誠(chéng)度滿意度A1A9A2A3A4A5A6A7A8實(shí)惠方便整體滿意度0.890.690.610.540.860.540.860.660.870.570.850.4587多渠道的客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查調(diào)查問卷卷的設(shè)計(jì)計(jì)取決于于調(diào)查手手段，為為了獲得得更好的的調(diào)查效效果，在在設(shè)計(jì)調(diào)調(diào)查問卷卷時(shí)，要要充分考考慮不同同調(diào)查手手段的特特點(diǎn)：CATI調(diào)查：是移動(dòng)動(dòng)用的主要的調(diào)調(diào)查手段段，主要目目的作為為各分公公司滿意意度考核核數(shù)據(jù)的的收集，，所以，，調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)的真真實(shí)可用用性非常常重要，，這就需需要在設(shè)設(shè)計(jì)CATI問卷時(shí)，，充分考考慮到電電話調(diào)查查的特點(diǎn)點(diǎn)：第一，問問卷長(zhǎng)度度不能過過長(zhǎng)，一一般在15分鐘以內(nèi)內(nèi)為宜，，過長(zhǎng)的的問卷不不但增加加拒訪率率，影響響訪問進(jìn)進(jìn)度，而而且會(huì)降降低所收收集數(shù)據(jù)據(jù)的真實(shí)實(shí)性。第二，問問卷不宜宜有過多多的開放放題，如如果需要要具體了了解客戶戶的意見見，建議議放到網(wǎng)網(wǎng)站調(diào)查查去獲取取。網(wǎng)站調(diào)查查：作為各各分公司司滿意度度考核數(shù)數(shù)據(jù)收集集的補(bǔ)充手段段。主要注注意以下下問題：：?jiǎn)柧沓尸F(xiàn)現(xiàn)方式需需要注意意，每頁頁呈現(xiàn)的的內(nèi)容不不宜過多多。題目簡(jiǎn)明明扼要，，以保證證被訪