2023年高級(jí)酒店工作總結(jié)

第6頁共6頁2023年?高級(jí)酒店工?作總結(jié)歲?月如梭，光?陰似箭，轉(zhuǎn)?眼間入職_?_酒店餐飲?部工作已滿?一年，根據(jù)?餐飲部經(jīng)理?的工作安排?，主要負(fù)責(zé)?部門各餐廳?、酒吧及管?事部的日常?運(yùn)作和部門?的培訓(xùn)工作?，現(xiàn)將本年?度工作開展?情況作總結(jié)?匯報(bào)，并就?__年第一?季度的工作?打算作簡(jiǎn)要?概述。作?為國(guó)際知名?的品牌酒店?，餐飲部的?經(jīng)營(yíng)與管理?已很成熟，?市場(chǎng)知名度?較高，經(jīng)過?十五年的管?理經(jīng)驗(yàn)沉積?和提煉，已?形成了自己?的管理風(fēng)格?，要在服務(wù)?管理和培訓(xùn)?上取得突破?困難較大。?入職后，根?據(jù)餐飲部實(shí)?際狀況，本?人提出了“?打造優(yōu)秀服?務(wù)團(tuán)隊(duì)”的?管理目標(biāo)和?口號(hào)，旨在?提高整體服?務(wù)水平，樹?立良好的行?業(yè)形象。入?職一年以來?，主要開展?了以下幾方?面的工作：?一、以提?升服務(wù)品質(zhì)?為核心，加?強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)?工程建設(shè)?餐飲服務(wù)品?質(zhì)的建設(shè)，?是一個(gè)龐大?的系統(tǒng)工程?，是餐飲管?理實(shí)力的綜?合體現(xiàn)，_?_年度，在?對(duì)各運(yùn)作部?門的日常管?理及服務(wù)品?質(zhì)建設(shè)方面?開展了以下?工作：1?、編寫操作?規(guī)程，提升?服務(wù)質(zhì)量?根據(jù)餐飲部?各個(gè)部門的?實(shí)際運(yùn)作狀?況，編寫了?《宴會(huì)服務(wù)?操作規(guī)范》?、《青葉庭?服務(wù)操作規(guī)?范》、《西?餐廳服務(wù)操?作規(guī)范》、?《酒吧服務(wù)?操作規(guī)范》?、《管事部?服務(wù)操作規(guī)?范》等。統(tǒng)?一了各部門?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，為各部門?培訓(xùn)、檢查?、監(jiān)督、考?核確立了標(biāo)?準(zhǔn)和依據(jù)，?規(guī)范了員工?服務(wù)操作。?同時(shí)根據(jù)貴?賓房的服務(wù)?要求，編寫?了貴賓房服?務(wù)接待流程?，從咨客接?待、語言要?求、席間服?務(wù)、酒水推?銷、衛(wèi)生標(biāo)?準(zhǔn)、物品準(zhǔn)?備、環(huán)境布?置、視聽效?果、能源節(jié)?約等方面作?了明確詳細(xì)?的規(guī)定，促?進(jìn)了貴賓房?的服務(wù)質(zhì)量?。2、加?強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督?，強(qiáng)化走動(dòng)?管理現(xiàn)場(chǎng)?監(jiān)督和走動(dòng)?管理是餐飲?管理的重要?形式，本人?堅(jiān)持在當(dāng)班?期間按二八?原則進(jìn)行管?理時(shí)間分配?(百分之八?十的時(shí)間在?管理現(xiàn)場(chǎng)，?百分之二十?的時(shí)間在做?管理總結(jié)，?并直接參與?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，?對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)?的問題給予?及時(shí)的糾正?和提示，對(duì)?典型問題進(jìn)?行記錄，并?向各部門負(fù)?責(zé)人反映，?分析問題根?源，制定培?訓(xùn)計(jì)劃，堵?塞管理漏洞?。3、編?寫婚宴整體?實(shí)操方案，?提升婚宴服?務(wù)質(zhì)量宴會(huì)?服務(wù)部是酒?店的品牌項(xiàng)?目，為了進(jìn)?一部的提升?婚宴服務(wù)的?質(zhì)量，編寫?了《婚宴服?務(wù)整體實(shí)操?方案》，進(jìn)?一步規(guī)范了?婚宴服務(wù)的?操作流程和?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?突顯了婚禮?現(xiàn)場(chǎng)的氣氛?，并邀請(qǐng)人?力資源部對(duì)?婚禮司儀進(jìn)?行了專場(chǎng)培?訓(xùn)，使司儀?主持更具特?色，促進(jìn)了?婚宴市場(chǎng)的?口碑。4?、定期召開?服務(wù)專題會(huì)?議，探討服?務(wù)中存在的?問題良好?的服務(wù)品質(zhì)?是餐飲競(jìng)爭(zhēng)?力的核心，?為了保證服?務(wù)質(zhì)量，提?高服務(wù)管理?水平，提高?顧客滿意度?，將每月最?后一天定為?服務(wù)質(zhì)量專?題研討會(huì)日?，由各餐廳?___-_?_級(jí)管理人?員參加，分?析各餐廳當(dāng)?月服務(wù)狀況?，檢討服務(wù)?質(zhì)量，__?_管理經(jīng)驗(yàn)?，對(duì)典型案?例進(jìn)行剖析?，尋找問題?根源，研討?管理辦法。?在研討會(huì)上?，各餐廳相?互學(xué)習(xí)和借?鑒，與會(huì)人?員積極參與?，各抒己見?，敢于面對(duì)?問題，敢于?承擔(dān)責(zé)任，?避免了同樣?的服務(wù)質(zhì)量?問題在管理?過程中再次?出現(xiàn)。這種?形式的研討?，為餐廳管?理人員提供?了一個(gè)溝通?交流管理經(jīng)?驗(yàn)的平臺(tái)，?對(duì)保證和提?升服務(wù)質(zhì)量?起到了積極?的作用。?5、建立餐?廳案例收集?制度，減少?顧客投訴幾?率本年度?餐飲部在各?餐廳實(shí)施餐?飲案例收集?制度，收集?各餐廳顧客?對(duì)服務(wù)質(zhì)量?、出品質(zhì)量?等方面的投?訴，作為改?善管理和評(píng)?估各部門管?理人員管理?水平的重要?依據(jù)，各餐?廳管理人員?對(duì)收集的案?例進(jìn)行分析?總結(jié)，針對(duì)?問題拿出解?決方案，使?管理更具針?對(duì)性，減少?了顧客的投?訴幾率。?二、___?首屆服務(wù)技?能競(jìng)賽，展?示餐飲部服?務(wù)技能為?了配合酒店?__周年慶?典，餐飲部?__月份_?__各餐廳?舉行了首屆?餐飲服務(wù)技?能暨餐飲知?識(shí)競(jìng)賽，編?寫了競(jìng)賽實(shí)?操方案，經(jīng)?過一個(gè)多月?的準(zhǔn)備和預(yù)?賽，在人力?資源部、行?政部的大力?支持下，取?得了成功，?得到上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的肯定，?充分展示了?餐飲部嫻熟?的服務(wù)技能?和過硬的基?本功，增強(qiáng)?了團(tuán)隊(duì)的凝?聚力，鼓舞?了員工士氣?，達(dá)到了預(yù)?期的目的。?三、開展?各級(jí)員工培?訓(xùn)，提升員?工綜合素質(zhì)?本年度共?開展了15?場(chǎng)培訓(xùn)，其?中服務(wù)技能?培訓(xùn)3場(chǎng)，?新人入職培?訓(xùn)3場(chǎng)，專?題培訓(xùn)9場(chǎng)?，課程設(shè)置?構(gòu)想和主要?內(nèi)容如下：?1、拓展?管理思路，?開闊行業(yè)視?野各餐廳?中層管理人?員大部分是?由低層員工?逐步晉升(?有些管理人?員在同一崗?位工作已有?四、五年時(shí)?間，管理視?野相對(duì)狹窄?，為了加強(qiáng)?他們的管理?意識(shí)、拓展?行業(yè)視野及?專業(yè)知識(shí)，?本年度為中?層管理人員?設(shè)置了7場(chǎng)?餐飲專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)，主?要內(nèi)容有《?顧客滿意經(jīng)?營(yíng)》、《餐?飲營(yíng)銷知識(shí)?一》、《餐?飲營(yíng)銷知識(shí)?二》、《餐?飲管理基礎(chǔ)?知識(shí)》、《?餐飲美學(xué)》?、《高效溝?通技巧》、?《如何有效?的管理員工?》等。這些?課程的設(shè)置?，在拓展中?層管理人員?的管理思想?、餐飲專業(yè)?知識(shí)及行業(yè)?視野等方面?都有積極作?用，同時(shí)緩?解了在管理?過程中的各?種矛盾沖突?，增進(jìn)員工?與員工之間?，員工與顧?客之間的感?情。2、?培養(yǎng)員工服?務(wù)意識(shí)，提?高員工綜合?素質(zhì)為了?培養(yǎng)員工的?服務(wù)意識(shí)，?提高他們的?綜合素質(zhì)，?本年度開展?了《餐飲服?務(wù)意識(shí)培訓(xùn)?》、《員工?心態(tài)訓(xùn)練》?、《服務(wù)人?員的五項(xiàng)修?煉》、《員?工禮儀禮貌?》、《酒水?知識(shí)》等培?訓(xùn)，這些培?訓(xùn)課程，使?基層服務(wù)人?員在服務(wù)意?識(shí)，服務(wù)心?態(tài)、專業(yè)服?務(wù)形象及餐?飲專業(yè)知識(shí)?等方面都有?所增強(qiáng)，自?今年___?月份以來，?在歷次的人?力資源__?_的大檢查?中沒有出現(xiàn)?員工違紀(jì)現(xiàn)?象。3、?開展服務(wù)技?能培訓(xùn)，提?高貴賓房服?務(wù)水平為?了提高貴賓?房的服務(wù)接?待能力，開?展了《貴賓?房服務(wù)接待?技能培訓(xùn)》?、《餐廳點(diǎn)?菜技巧培訓(xùn)?》，以案例?分析、演示?的形式對(duì)服?務(wù)接待中出?現(xiàn)的問題進(jìn)?行分析說明?，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)?化服務(wù)、推?銷技巧和人?性化服務(wù)進(jìn)?行了實(shí)操演?示，提升了?貴賓房的服?務(wù)質(zhì)量。?4、調(diào)整學(xué)?員轉(zhuǎn)型心態(tài)?，快速容入?餐飲團(tuán)隊(duì)?___作為?餐飲部人員?的重要組成?部分，能否?快速的融入?團(tuán)隊(duì)、調(diào)整?好轉(zhuǎn)型心態(tài)?將直接影響?餐飲服務(wù)質(zhì)?量及團(tuán)隊(duì)建?設(shè)。根據(jù)_?__特點(diǎn)及?入職情況，?本年度共開?展了三場(chǎng)《?如何由校園?人轉(zhuǎn)化為企?業(yè)人》的專?題培訓(xùn)，其?目的是調(diào)整?學(xué)員的心態(tài)?，正視角色?轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)?餐飲行業(yè)特?點(diǎn)。該課程?的設(shè)置，使?學(xué)員在心理?上作好充分?的思想準(zhǔn)備?，緩解了因?角色轉(zhuǎn)變的?不適應(yīng)而造?成的不滿情?緒，加快了?融入餐飲團(tuán)?隊(duì)的步伐。?5、結(jié)合?工作實(shí)際，?開發(fā)實(shí)用課?程培訓(xùn)的?目的是為了?提高工作效?率，使管理?更加規(guī)范有?效。__月?份，根據(jù)各?餐廳管理層?執(zhí)行不到位?的現(xiàn)象開發(fā)?了《執(zhí)行力?》課程，使?管理人員從?根本上認(rèn)識(shí)?到“好的制?度，要有好?的執(zhí)行力”?，并結(jié)合各?餐廳執(zhí)行力?不夠的具體?表現(xiàn)以及同?行業(yè)先進(jìn)企?業(yè)對(duì)執(zhí)行力?的貫徹，以?案例分析的?形式進(jìn)行剖?析，使管理?者認(rèn)識(shí)到“?沒有執(zhí)行力?，就沒有競(jìng)?爭(zhēng)力”的重?要道理，各?級(jí)管理人員?對(duì)執(zhí)行力有?了全新的認(rèn)?識(shí)和理解，?在管理思想?上形成了一?致。四、?存在的問題?和不足本?年度的工作?雖然按計(jì)劃?完成了，但?在完成的質(zhì)?量上還做得?不夠，就部?門運(yùn)作和培?訓(xùn)工作來看?，主要表現(xiàn)?在以下幾方?面：1、?管理力度不?夠，用力不?均，部分環(huán)?節(jié)薄弱在?管理過程中?對(duì)部分敏感?問題管理力?度較弱，對(duì)?多次出現(xiàn)的?服務(wù)質(zhì)量問?題不能一針?見血的向管?理人員提出?，使部分管?理問題長(zhǎng)期?存在，不能?從根本上得?到解決。同?時(shí)將主要精?力放在樓面?服務(wù)質(zhì)量方?面，削弱了?對(duì)管事部、?酒水部的管?理。2、?培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)?節(jié)不夠在?培訓(xùn)過程中?互動(dòng)環(huán)節(jié)不?多，員工參?與的機(jī)會(huì)較?少，減少了?課堂的生氣?和活力。?3、課程容?量太大，授?課進(jìn)度太快?，講話語速?太快餐飲?專業(yè)知識(shí)課?程設(shè)置容量?太大，在培?訓(xùn)過程中進(jìn)?度太快，語?速太快，使?受訓(xùn)人員對(duì)?培訓(xùn)內(nèi)容不?能深入理會(huì)?，削弱了這?部分課程的?培訓(xùn)效果。?__年度?工作的順利?開展，全賴?于領(lǐng)導(dǎo)的悉?心指導(dǎo)和關(guān)?懷，也離不?開人力資源?部和行政部?的幫助，更?得力于餐飲?部各分部門?對(duì)我工作的?大力支持。?新年新希望?，希