如何贏得顧客的好感

3/3餐廳如何贏得顧客的好感?顧客對餐廳擁有好感,是餐廳取得經(jīng)營成功的關(guān)鍵。不論是樹立口碑、穩(wěn)定基本客戶,還是創(chuàng)品牌、發(fā)展企業(yè),贏得顧客的好感,加深餐廳在消費(fèi)者心目中的良好印象，是至關(guān)重要的，被稱作“情感經(jīng)營”的高級經(jīng)營策略.作為餐廳，應(yīng)從哪些方面或是怎樣贏得顧客的好感呢？下面是一則有關(guān)“情感經(jīng)營”的格言：1。 顧客永遠(yuǎn)是對的這是一句中外餐飲服務(wù)行業(yè)都十分流行的名言。餐廳經(jīng)營的目的是要通過使顧客滿意來獲取經(jīng)濟(jì)效益,而不是與顧客辨是非、爭短長。因此,餐飲服務(wù)業(yè)一般都有這樣的規(guī)定:在任何情況下，都允許與顧客爭吵，不許說否定語，即使過錯在顧客，也要把對留給顧客.請看以下幾例。【例1】某餐廳有三位顧客一起用餐，結(jié)賬時對賬單提出疑問，認(rèn)為餐廳多收了錢。餐廳領(lǐng)班經(jīng)仔細(xì)審核賬單后，發(fā)現(xiàn)問題是在一道“糖醋魚塊"上。菜單上是按每500ｇ標(biāo)的價格，而顧客沒有認(rèn)真看菜單，認(rèn)為是按份標(biāo)的價格，而所上的這道菜魚的我不是為15０0g,于是照顧客的估算就差出兩道菜的價錢了.從一般道理上講，顧客有相當(dāng)一部分責(zé)任.但該領(lǐng)班沒有簡單地向顧客主是因?yàn)樗麄儧]看清菜單,而主動向顧客表示是因?yàn)榉?wù)員沒有提醒顧客才造成了誤會,過錯全在餐廳，并向經(jīng)理請示后,免去了10０0ｇ魚菜款，這樣反而使顧客感到非常過意不去。以后，這三位顧客成了該餐廳的回頭客?！纠?】一位顧客在某餐廳請客，他的客人點(diǎn)了一道“清蒸草魚”。這樣顧客特意囑咐服務(wù)員魚一定要活的，結(jié)果菜上來以后魚不但不是活的，而且是條鯉魚。這位顧客其實(shí)本身就是一個餐廳的老板，而他的客人對水產(chǎn)也很在行，于是他們很客氣地請服務(wù)員叫來經(jīng)理，看經(jīng)理如何處理這個問題。沒想到這位經(jīng)理并沒有果斷承認(rèn)錯誤,而是說我了不太懂,讓廚師長來解釋吧。于是又請來廚師長，豈料廚師長竟一口咬定絕是活草魚。雙方爭執(zhí)不下,最后，不但這桌顧客拒付餐費(fèi),而且餐廳信譽(yù)大損?！纠?】某餐廳請了一位四川大廚師做主廚。一次,顧客說一道菜口味不對，要求重?zé)?。這痊主廚竟跑到餐桌邊問顧客說明原來的烹制諒進(jìn)正宗的.結(jié)果顧客把沒上的菜全部退掉，指袖而去.很顯然，樹立“顧客部是對的”這一觀念,有利于餐廳的經(jīng)營。2。 記住顧客記住顧客姓名、身份和習(xí)慣,可以使顧客感受到餐廳服務(wù)的細(xì)心、周到和對顧客的尊重,從而增加顧客對餐廳的信任。３.?禮節(jié)要有尺度餐廳的服務(wù)禮儀有嚴(yán)格的規(guī)范，但也要注意妥貼的時間和方式，過分的繁瑣和殷勤，有時反而還適得其反。比如,顧客要求斟酒自便，而服務(wù)員非要按照服務(wù)員規(guī)范去不停地斟酒，就會引起顧客的反感。4.?酒強(qiáng)行推銷有的服務(wù)員為了提高銷售額,不停地向顧客推銷菜品，甚至總是推銷高檔菜品,這是最令顧客反感的做法，以致成為客源流失的主要原因.而有的餐廳要求服務(wù)員向顧客主動說明餐廳菜量，,并根據(jù)顧客的人數(shù)提醒顧客菜已經(jīng)差不多夠吃了,點(diǎn)多了容易浪費(fèi)，反而使客源和銷售額者上升了５。?每一項收費(fèi)都要讓顧客明了顧客最怕的就是餐廳暗中下刀宰客。顧客并不怕花錢,但不明不白地花錢是誰也不樂意的，比如，大多數(shù)餐廳都提供免費(fèi)的茶水服務(wù)，而有些餐廳茶水服務(wù)的是要收費(fèi)的，但這些餐廳在顧客要求茶水服務(wù)時并不明說，等以結(jié)賬時，卻出現(xiàn)了一大筆不菲的茶水費(fèi)，經(jīng)常為此引起糾紛。即使顧客當(dāng)時沒有什么表示,但心中必然結(jié)下塊壘。因?yàn)檫@做法完全可以看做是侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的宰客行為。所以，收費(fèi)項目要讓顧客先知道，讓顧客能夠明白的選擇和做出決定。6．?使顧客感到有面子這是贏得顧客好感的是有效的方法。比如，顧客之所以選擇某個餐廳請客,正是因?yàn)樗梢詮牟蛷d人員的尊重、體貼入微的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)精良的食品等方面，贏得客人的稱贊，使自己的面子增光。在很多情況下，顧客消費(fèi)時錢的多少不是主要問題，面子絕對是個大問題。顧客在餐廳感到有面子,遲早會給餐廳以豐厚的回報的。有一個小餐廳，即使客人只是點(diǎn)一啤酒就一碟花生米，各種服務(wù)也決不精簡分毫,因此它總是保持顧客盈門的經(jīng)營狀況。7。?學(xué)會從顧客的角度考慮問題這是一個經(jīng)營者成熟的表現(xiàn).隨時從顧客角度出發(fā),榫一下餐廳有哪些做得不夠、還有哪些是可以為顧客提供的,把這些做好，可以極大地增加顧客的滿意度和好感,從而贏得更多。北京西直門一帶，一度餐包、手包等案件較多，使餐廳的經(jīng)營受影響。有一家餐廳率先使用防盜椅套，在顧客落座后,用椅套將顧客搭在餐椅北上的衣物、提包等物罩起來，使盜賊無從下手，其顧客上座率大大超過了同一區(qū)域的其他餐廳。河北有一家小餐廳，在上菜服務(wù)上不拘常式，在酷暑時，顧客進(jìn)入餐廳，服務(wù)員不是按一般規(guī)程上茶,而用大碗盛著冰鎮(zhèn)的綠豆湯，外帶一小碟白糖,深受顧客的歡迎,為自己樹立了口碑。北京一家餐廳為顧客免費(fèi)擦車，也收到很好的效果.８．?經(jīng)常聽取顧客的意見和建議這是餐廳經(jīng)營者必須堅持做的一項工作，這樣可以使餐廳的長處，從而有針對性地改進(jìn)餐廳的工作,長期保持較高的顧客滿意度。例如,一家公司的經(jīng)理是餐廳老板的朋友,自打餐廳開張認(rèn)來,這家公司一直都是很為餐廳捧場,幾乎所有的客飯都安排在該餐廳，而且不讓餐廳打折優(yōu)惠。過了一段時間,餐廳老板突然發(fā)現(xiàn)這家公司來得次越來越少，到最后幾乎將近一個月也沒見到公司的人員。于是老板親自登門拜訪,征求經(jīng)理的意見.原來，餐廳的服務(wù)員認(rèn)為這家公司的錢比較好掙，慢慢地服務(wù)也有些懈怠,并且不問公司的需要,總是一味地上高檔菜，這樣就使公司人員產(chǎn)生了不滿,由于費(fèi)用與公司人員的效益掛鉤，所以這家公司就另尋其他餐廳就餐了。餐廳老板對餐廳的服務(wù)進(jìn)行了及時的調(diào)整，總算是挽回了局面。特別提示:1、此資料可作為餐廳在贏得顧客好感方面的指導(dǎo)資料或是培訓(xùn)資料，同時企業(yè)還可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況增加一些案例或是更多服務(wù)細(xì)節(jié);2、要贏得顧客的好感,特別要求餐